飯店服務質量管理教材課件

請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？1服務質量服務質量2顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力3案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導每位員工都提供微笑服務。為使微笑服務能真正令客人滿意，酒店管理人員通過對員工微笑服務的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務的效果。案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導每4當管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務非常到位。但當管理者征求客人的意見時，卻得知客人對酒店員工的評價是：“你們這的服務員都是冰美人，沒有幾個會笑的”酒店經(jīng)過深入的調查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務員只對管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴厲的態(tài)度對待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當場開違紀單。因此，員工只對管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺，就將管理者對待他們的這種態(tài)度轉嫁到了客人身上。當管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務非常到位。但當管5為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關的管理者和員工代表參加。最后一致認為酒店要求員工做到的，管理者也應該做到，即員工對可客人微笑，而管理者除了對客人微笑外，還須向員工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意見時，客人們一致反映，酒店的服務員變得漂亮起來了，因為他們不再是冷冰冰，而是真正會笑了。為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關的管理者和員工代表參6思考：客人的滿意度為什么提高了？思考：客人的滿意度為什么提高了？7飯店服務質量管理第六章飯店服務質量管理第六章8教學內容1、飯店服務質量概述2、飯店服務質量管理教學內容1、飯店服務質量概述9第一節(jié)飯店服務質量概述

飯店服務質量的涵義飯店服務質量的內容飯店服務質量的特點第一節(jié)飯店服務質量概述飯店服務質量的涵義10質量——

滿足或超過顧客的期望關于質量的觀點質量——

滿足或超過顧客的期望關于質量的觀點11關于質量的兩種觀點：1、“達到標準”的質量觀以符合性質量觀為其基本特征和主要體現(xiàn)關于質量的兩種觀點：1、“達到標準”的質量觀122、“顧客滿意”質量觀飯店產(chǎn)品的質量不是由飯店自身評價而是由顧客評價2、“顧客滿意”質量觀飯店產(chǎn)品的質量不是由飯店自身評價而是由13思考飯店的服務質量體現(xiàn)在哪些方面？思考14（一）飯店服務質量的涵義是一個完整的服務質量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括飯店設施設備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務的使用價值。第一節(jié)飯店服務質量概述狹義上飯店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務勞動。廣義上（一）飯店服務質量的涵義是一個完整的服務質量的概念，它是指飯15第一節(jié)飯店服務質量概述有形產(chǎn)品質量無形產(chǎn)品質量服務態(tài)度服務技能服務效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務方式設施設備實物產(chǎn)品服務環(huán)境（二）飯店服務質量的內容第一節(jié)飯店服務質量概述有形產(chǎn)品質量無形產(chǎn)品質量服務態(tài)度服務16設施設備客用設施設備（前臺設施設備）供應用設施設備（后臺設施設備）客房設備餐廳設備會議設備康樂設施等鍋爐設備制冷供暖設備廚房設備等設施設備客用設施設備供應用設施設備客房設備鍋爐設備17實物產(chǎn)品菜點酒水客用品商品服務用品服務環(huán)境質量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎上要有鮮明個性的文化品位。實物產(chǎn)品菜點酒水服務環(huán)境質量：整潔、美觀、有序、安全。在此基18案例

有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚就算免費。這樣才平息了客人的不滿。案例19

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標準三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標準四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

服務質量的“黃金標準”黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的服務質量的“黃20顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求21飯店服務質量的定義飯店服務質量是以飯店設施設備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品和服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。飯店：設施+服務賓客：物質需求+精神需求服務質量要素：設施設備+實物產(chǎn)品+勞務服務飯店服務質量的定義飯店服務質量是以飯店設施設備為依22飯店服務質量構成的綜合性飯店服務質量評價的主觀性飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務質量內容的關聯(lián)性服務質量特點第一節(jié)飯店服務質量概述對員工素質的依賴性飯店服務質量的情感因素（三）飯店服務質量的特點飯店服務質量構成的綜合性飯店服務質量評價的主觀性飯店服務質量23第二節(jié)飯店服務質量管理

制定飯店服務規(guī)程建立飯店服務質量管理體系進行飯店服務質量教育采取有效的服務質量管理方法評價飯店服務質量管理效果第二節(jié)飯店服務質量管理制定飯店服務規(guī)程24（一）服務規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務質量管理

指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。服務規(guī)程的對象和范圍服務規(guī)程的內容和程序服務規(guī)程的規(guī)格和標準服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（一）服務規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務質量管理指以描述性25

案例

一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務員很快把菜端上，不一會客人就有意見，說服務員急匆匆的將菜端上，由于放菜的速度太快，客人誤認為是“甩盤子”，不歡迎他們，而且上得太快，客人來不及吃，很快就冷了，引起客人不滿。經(jīng)調解，服務員向客人道歉。過一會，客人又不滿了，說服務員一點規(guī)矩也不懂，把盤子都摞起來，服務員說看到菜太多，擺放不下，又是普通團隊用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿。經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉，又送客人水果飲料，才平息。案例一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點26案例說明：

服務程序和服務動作的規(guī)范與否直接到服務效果上菜時，要保持菜肴溫度和標準。上菜時間間隔菜與菜間的間隔要規(guī)范操作放盤的標準案例說明：27（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理建立服務質量管理機構以餐飲部為例總經(jīng)理餐飲部菜點質量管理小組服務用品質量小組服務質量小組（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理建立服務質量管28（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理2.進行權責分工3.制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度4.重視質量信息管理收集——加工傳遞——反饋——儲存——處理

5.處理服務質量投訴（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理2.進行權責29質量標準體系質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準工作質量保證后勤質量保證質量標準體系質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準企業(yè)工作標準30服務程序體系服務程序體系服務操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程序康樂服務程序商品服務程序標準下達程序質量監(jiān)督程序質量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質量管理程序設備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調程序管理程序保證后勤協(xié)調保證服務程序體系服務程序體系服務操作程序預定工作程序標準下達程序31制度化管理體系制度化體系質量責任制度總經(jīng)理領導責任業(yè)務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度質量規(guī)范制度質量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系制度化體系質量責任制度總經(jīng)理領導責任質量標準制32（三）進行飯店服務質量教育第二節(jié)飯店服務質量管理（三）進行飯店服務質量教育第二節(jié)飯店服務質量管理33第二節(jié)飯店服務質量管理（四）服務質量管理方法1、全面質量管理（TQC）

指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)飯店服務質量管理（四）服務質量管理方法1、全面質量管34飯店全面質量管理內容第二節(jié)飯店服務質量管理全面質量管理過程----全過程全面質量管理主體----全體成員全面質量管理方法----全方法全面質量管理對象----全方位

內容全面質量管理目標----全效益飯店全面質量管理內容第二節(jié)飯店服務質量管理全面質量管理過程35ISO9000族質量標準1、是飯店星級標準評定標準的有利補充2、充分落實了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務質量管理行為重要意義旅游飯店星級的劃分及評定ISO9000族質量標準1、是飯店星級標準評定標準的有利補充36（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理2、服務質量分析

圓形分析圖排列分析圖因果分析圖ＰＤＣＡ管理循環(huán)（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理2、服務質量分37計劃階段實施階段檢查階段處理階段PDCAPDCA法計劃實施檢查處理PDCAPDCA法38第二節(jié)飯店服務質量管理3、ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立服務質量檢查制度（2）DIRFT（3）開展“零缺點”競賽（1）什么是質量（2）怎么產(chǎn)生質量（3）什么是工作標準（4）怎樣衡量質量做好幾點基本原則（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理3、ZD（ZeroDefects）394、現(xiàn)場巡視管理5、優(yōu)質服務競賽和質量評比6、服務質量控制第三節(jié)飯店全面質量管理（四）服務質量管理方法（五）評價飯店服務質量管理效果4、現(xiàn)場巡視管理第三節(jié)飯店全面質量管理（四）服務質量管理方40

傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。

據(jù)了解該客人“自稱”為1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門。總臺則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。

傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店41然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內又吵起來，“我是1305房的住客，為什么不給我開門？……”

在VIP客人即將抵店前夕，大廳內絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內的物品特征均證實該客人確實住在1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。

然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并42點評：

任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在VIP即將抵店時更應該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調。點評：

任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩43

其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。一些酒店為了獲取所謂的“經(jīng)濟效益”，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)44登在報紙上的投訴信

某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。投訴信內容如下：筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是登在報紙上的投訴信45筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。

招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調料汁，服務員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務員是怎么回事？服務員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。46問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。許多飯店、餐廳都少不了一項重要的服務內容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了。“五星級”意味著服務的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。47是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級----五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解——B飯店怎么會成了這樣？思考并回答：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應如何加強管理力度，提高服務質量？是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最48問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴格執(zhí)行服務標準與規(guī)范，沒有為服務員提供崗前培訓及有效的再培訓。(3)服務不到家，服務員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務上桌時間控制上存在嚴重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。問題是：49B飯店應采取如下措施提高服務質量：(1)從管理方面入手，加強管理力度。(2)從基層抓起，保證服務規(guī)范落實到人。(3)從員工素質入手，提高服務質量。(4)修正服務系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。B飯店應采取如下措施提高服務質量：50

“麻煩”的客人？

因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房部黃經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。

又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時

51都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。再一周后，劉先生又找到黃經(jīng)理，要求長借一塊燙衣板和一只熨斗，他說：“每次我剛借來熨斗，你們的服務員就來催問我什么時候還，我總想在自己最方便的時候燙衣服。”黃經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務員滿足您的要求?！?/p>

劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！”

都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，52

[評析]

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應該得到相應的服務，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務質量平平。

如果飯店服務人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。

[評析]

是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶53激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言54請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？請大家思考：酒店的核心競爭力是什么？55服務質量服務質量56顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力的人。2、顧客是我們的朋友。顧客是什么？1、顧客是光臨我們酒店，有消費能力和潛在消費能力57案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導每位員工都提供微笑服務。為使微笑服務能真正令客人滿意，酒店管理人員通過對員工微笑服務的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務的效果。案例

微笑某酒店開展微笑大使評選活動，倡導每58當管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務非常到位。但當管理者征求客人的意見時，卻得知客人對酒店員工的評價是：“你們這的服務員都是冰美人，沒有幾個會笑的”酒店經(jīng)過深入的調查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務員只對管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴厲的態(tài)度對待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當場開違紀單。因此，員工只對管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺，就將管理者對待他們的這種態(tài)度轉嫁到了客人身上。當管理人員進行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務非常到位。但當管59為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關的管理者和員工代表參加。最后一致認為酒店要求員工做到的，管理者也應該做到，即員工對可客人微笑，而管理者除了對客人微笑外，還須向員工微笑。一周之后，酒店再次征求客人意見時，客人們一致反映，酒店的服務員變得漂亮起來了，因為他們不再是冷冰冰，而是真正會笑了。為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關的管理者和員工代表參60思考：客人的滿意度為什么提高了？思考：客人的滿意度為什么提高了？61飯店服務質量管理第六章飯店服務質量管理第六章62教學內容1、飯店服務質量概述2、飯店服務質量管理教學內容1、飯店服務質量概述63第一節(jié)飯店服務質量概述

飯店服務質量的涵義飯店服務質量的內容飯店服務質量的特點第一節(jié)飯店服務質量概述飯店服務質量的涵義64質量——

滿足或超過顧客的期望關于質量的觀點質量——

滿足或超過顧客的期望關于質量的觀點65關于質量的兩種觀點：1、“達到標準”的質量觀以符合性質量觀為其基本特征和主要體現(xiàn)關于質量的兩種觀點：1、“達到標準”的質量觀662、“顧客滿意”質量觀飯店產(chǎn)品的質量不是由飯店自身評價而是由顧客評價2、“顧客滿意”質量觀飯店產(chǎn)品的質量不是由飯店自身評價而是由67思考飯店的服務質量體現(xiàn)在哪些方面？思考68（一）飯店服務質量的涵義是一個完整的服務質量的概念，它是指飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括飯店設施設備、實物產(chǎn)品等實物形態(tài)服務的使用價值，也包括非實物形態(tài)服務的使用價值。第一節(jié)飯店服務質量概述狹義上飯店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動是不包括任何實物形態(tài)的服務勞動。廣義上（一）飯店服務質量的涵義是一個完整的服務質量的概念，它是指飯69第一節(jié)飯店服務質量概述有形產(chǎn)品質量無形產(chǎn)品質量服務態(tài)度服務技能服務效率禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務方式設施設備實物產(chǎn)品服務環(huán)境（二）飯店服務質量的內容第一節(jié)飯店服務質量概述有形產(chǎn)品質量無形產(chǎn)品質量服務態(tài)度服務70設施設備客用設施設備（前臺設施設備）供應用設施設備（后臺設施設備）客房設備餐廳設備會議設備康樂設施等鍋爐設備制冷供暖設備廚房設備等設施設備客用設施設備供應用設施設備客房設備鍋爐設備71實物產(chǎn)品菜點酒水客用品商品服務用品服務環(huán)境質量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎上要有鮮明個性的文化品位。實物產(chǎn)品菜點酒水服務環(huán)境質量：整潔、美觀、有序、安全。在此基72案例

有兩位先生到一星級酒店用餐，點了清蒸桂魚，上桌后，一位先生嘗了一口，皺起眉頭對別一位說：這條魚不是剛才我們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發(fā)緊，根本嚼不動，那條值班魚早就放回魚缸去世了。他們叫來服務員要求換魚。餐廳經(jīng)理了解后向他們的解解釋：由于廚師問題，魚絕對是新鮮的。只是火候原因，所以嚼不動，魚就算免費。這樣才平息了客人的不滿。案例73

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標準三:凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標準四：凡是飯店員工對待客人必須是親切禮貌的

服務質量的“黃金標準”黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的服務質量的“黃74顧客的滿意是我們不懈的追求顧客的滿意是我們不懈的追求75飯店服務質量的定義飯店服務質量是以飯店設施設備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品和服務在使用價值方面適合和滿足客人需要的程度。飯店：設施+服務賓客：物質需求+精神需求服務質量要素：設施設備+實物產(chǎn)品+勞務服務飯店服務質量的定義飯店服務質量是以飯店設施設備為依76飯店服務質量構成的綜合性飯店服務質量評價的主觀性飯店服務質量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務質量內容的關聯(lián)性服務質量特點第一節(jié)飯店服務質量概述對員工素質的依賴性飯店服務質量的情感因素（三）飯店服務質量的特點飯店服務質量構成的綜合性飯店服務質量評價的主觀性飯店服務質量77第二節(jié)飯店服務質量管理

制定飯店服務規(guī)程建立飯店服務質量管理體系進行飯店服務質量教育采取有效的服務質量管理方法評價飯店服務質量管理效果第二節(jié)飯店服務質量管理制定飯店服務規(guī)程78（一）服務規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務質量管理

指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。即某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。服務規(guī)程的對象和范圍服務規(guī)程的內容和程序服務規(guī)程的規(guī)格和標準服務規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（一）服務規(guī)程的涵義第二節(jié)飯店服務質量管理指以描述性79

案例

一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務員很快把菜端上，不一會客人就有意見，說服務員急匆匆的將菜端上，由于放菜的速度太快，客人誤認為是“甩盤子”，不歡迎他們，而且上得太快，客人來不及吃，很快就冷了，引起客人不滿。經(jīng)調解，服務員向客人道歉。過一會，客人又不滿了，說服務員一點規(guī)矩也不懂，把盤子都摞起來，服務員說看到菜太多，擺放不下，又是普通團隊用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿。經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉，又送客人水果飲料，才平息。案例一臺灣團，入住一賓館，旅游后晚上8點80案例說明：

服務程序和服務動作的規(guī)范與否直接到服務效果上菜時，要保持菜肴溫度和標準。上菜時間間隔菜與菜間的間隔要規(guī)范操作放盤的標準案例說明：81（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理建立服務質量管理機構以餐飲部為例總經(jīng)理餐飲部菜點質量管理小組服務用品質量小組服務質量小組（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理建立服務質量管82（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理2.進行權責分工3.制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度4.重視質量信息管理收集——加工傳遞——反饋——儲存——處理

5.處理服務質量投訴（二）服務質量管理體系第二節(jié)飯店服務質量管理2.進行權責83質量標準體系質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準服務態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質量標準商品質量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設備完好標準物品供應標準安全服務標準工作質量保證后勤質量保證質量標準體系質量標準體系服務質量標準著裝儀容標準企業(yè)工作標準84服務程序體系服務程序體系服務操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務程序餐廳服務程序宴會服務程序酒吧服務程序康樂服務程序商品服務程序標準下達程序質量監(jiān)督程序質量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質量管理程序設備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調程序管理程序保證后勤協(xié)調保證服務程序體系服務程序體系服務操作程序預定工作程序標準下達程序85制度化管理體系制度化體系質量責任制度總經(jīng)理領導責任業(yè)務部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質量事故處理制度質量標準制度質量例會制度檢查考核制度質量獎罰制度質量規(guī)范制度質量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系制度化體系質量責任制度總經(jīng)理領導責任質量標準制86（三）進行飯店服務質量教育第二節(jié)飯店服務質量管理（三）進行飯店服務質量教育第二節(jié)飯店服務質量管理87第二節(jié)飯店服務質量管理（四）服務質量管理方法1、全面質量管理（TQC）

指飯店為保證和提高服務質量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務質量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。第二節(jié)飯店服務質量管理（四）服務質量管理方法1、全面質量管88飯店全面質量管理內容第二節(jié)飯店服務質量管理全面質量管理過程----全過程全面質量管理主體----全體成員全面質量管理方法----全方法全面質量管理對象----全方位

內容全面質量管理目標----全效益飯店全面質量管理內容第二節(jié)飯店服務質量管理全面質量管理過程89ISO9000族質量標準1、是飯店星級標準評定標準的有利補充2、充分落實了飯店以人為本的管理理念3、規(guī)范了整個飯店行業(yè)的服務質量管理行為重要意義旅游飯店星級的劃分及評定ISO9000族質量標準1、是飯店星級標準評定標準的有利補充90（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理2、服務質量分析

圓形分析圖排列分析圖因果分析圖ＰＤＣＡ管理循環(huán)（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理2、服務質量分91計劃階段實施階段檢查階段處理階段PDCAPDCA法計劃實施檢查處理PDCAPDCA法92第二節(jié)飯店服務質量管理3、ZD（ZeroDefects）管理法（1）建立服務質量檢查制度（2）DIRFT（3）開展“零缺點”競賽（1）什么是質量（2）怎么產(chǎn)生質量（3）什么是工作標準（4）怎樣衡量質量做好幾點基本原則（四）服務質量管理方法第二節(jié)飯店服務質量管理3、ZD（ZeroDefects）934、現(xiàn)場巡視管理5、優(yōu)質服務競賽和質量評比6、服務質量控制第三節(jié)飯店全面質量管理（四）服務質量管理方法（五）評價飯店服務質量管理效果4、現(xiàn)場巡視管理第三節(jié)飯店全面質量管理（四）服務質量管理方94

傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經(jīng)理趕緊上前交涉。

據(jù)了解該客人“自稱”為1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。

傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店95然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內又吵起來，“我是1305房的住客，為什么不給我開門？……”

在VIP客人即將抵店前夕，大廳內絕不能這樣喧嘩。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請總臺復印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內的物品特征均證實該客人確實住在1305房，同時大堂經(jīng)理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。

然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并96點評：

任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在VIP即將抵店時更應該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經(jīng)理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調。點評：

任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩97

其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。一些酒店為了獲取所謂的“經(jīng)濟效益”，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)98登在報紙上的投訴信

某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。投訴信內容如下：筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是登在報紙上的投訴信99筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。

招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調料汁，服務員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務員是怎么回事？服務員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。100問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。許多飯店、餐廳都少不了一項重要的服務內容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了?！拔逍羌墶币馕吨盏淖罡咭?guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。101是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級----五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解——B飯店怎么會成了這樣？思考并回答：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應如何加強管理力度，提高服務質量？是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最102問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴格執(zhí)行服務標準與規(guī)范，沒有為服務員提供崗前培訓及有效的再培訓。(3)服務不到家，服務員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務上桌時間控制上存在嚴重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。問題是：103B飯店應采取如下措施提高服務質量：(1)從管理方面入手，加強管理力度。(2)從基層抓起，保證服務規(guī)范落實到人。(3)從員工素質入手，提高服務質量。(4)修正服務系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。B飯店應采取如下措施提高服務質量：104

“麻煩