超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告課件

超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告

小組人員:超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告1目錄一、調(diào)查背景二、調(diào)查目的三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)四、調(diào)查方法五、調(diào)查內(nèi)容六、調(diào)查數(shù)據(jù)整理七、調(diào)查數(shù)據(jù)處理與基本分析八、提出建議建議

目錄一、調(diào)查背景2

背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”

在淮安淮海廣場(chǎng)附近方圓一平方公里的小小范圍內(nèi)，聚集了、樂(lè)天瑪特、華潤(rùn)蘇果兩家大型超市，淮安連鎖超市業(yè)很熱鬧，隨著原時(shí)代超市被韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)收購(gòu)，一場(chǎng)新的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)又吹響了“集結(jié)號(hào)”。一、調(diào)查背景分析

背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”

3樂(lè)天瑪特超市多年來(lái)，時(shí)代超市以其良好的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成為市民逛超市的第一選擇。作為淮安市第一家大型超市，時(shí)代從登陸淮安起，就迅速引領(lǐng)了一股大超市消費(fèi)的熱潮，遵循““以人為本，以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，逐漸成為淮安市民不可或缺的購(gòu)物休閑場(chǎng)所。定期向會(huì)員發(fā)送快報(bào)，傳統(tǒng)商品信息，堅(jiān)持微利銷售，市民還可乘坐“時(shí)代”提供的免費(fèi)班車。這一系列舉措，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)平靜的情況下，使得幾年來(lái)時(shí)代在超市業(yè)一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。雖然，市區(qū)還有沃爾瑪、華潤(rùn)蘇果等超市，但時(shí)代的絕對(duì)“霸主”地位無(wú)人能撼?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，時(shí)代超市開(kāi)創(chuàng)了淮安超市業(yè)的一個(gè)新時(shí)代，并且成為韓資企業(yè)更加增加了競(jìng)爭(zhēng)能力為集團(tuán)輸入了活力。樂(lè)天瑪特超市多年來(lái)，時(shí)代超市以其良好的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成4華潤(rùn)蘇果超市蘇果來(lái)臨之后，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。蘇果超市成立于1996年7月，是蘇皖區(qū)域最大的連鎖超市企業(yè)。連續(xù)10年排列中國(guó)連鎖業(yè)前十強(qiáng)位置，并躋身中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，同時(shí)，蘇果超市又被國(guó)家商務(wù)部確定為全國(guó)重點(diǎn)扶持的20個(gè)大型流通企業(yè)集團(tuán)。

而華潤(rùn)蘇果在蘇、皖地區(qū)有著絕對(duì)的影響力，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的南京，華潤(rùn)蘇果能保持絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，與其雄厚的實(shí)力和“中國(guó)蘇果，百姓生活”的經(jīng)營(yíng)模式密不可分；但現(xiàn)在蘇果扎根淮安多年，已形成與淮安消費(fèi)市場(chǎng)密切吻合的經(jīng)營(yíng)理念，廣大消費(fèi)者心中的“蘇果情節(jié)”不可忽視。華潤(rùn)蘇果超市蘇果來(lái)臨之后，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗(yàn)和挑5華潤(rùn)蘇果超市華潤(rùn)蘇果超市6二、調(diào)查的目的1、從消費(fèi)者角度客觀評(píng)價(jià)兩所超市，找出各自的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)

2、調(diào)查發(fā)掘顧客對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)重要度的看法

3、找出企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，相對(duì)應(yīng)的提出更好的改善方案，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力二、調(diào)查的目的7三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)調(diào)查對(duì)象：淮安樂(lè)天瑪特超市消費(fèi)群淮安華潤(rùn)蘇果超市消費(fèi)群調(diào)查范圍：淮海東路樂(lè)天瑪特超市總店（200份）解放東路樂(lè)天瑪特超市分店（200份）

淮安淮海東路華潤(rùn)蘇果超市（190份)三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)調(diào)查對(duì)象：淮安樂(lè)天瑪特超市消費(fèi)8四、調(diào)查方法調(diào)查方法：二手資料法：在網(wǎng)上查找超市基本資料隨機(jī)抽樣法：在樂(lè)天瑪特超市分店隨機(jī)選取顧客，平衡個(gè)年齡段的人數(shù)。測(cè)評(píng)方法:客戶滿意度指標(biāo)CSI測(cè)評(píng)分式工具：Excl四、調(diào)查方法調(diào)查方法：二手資料法：在網(wǎng)上查找超市基本資料9超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告10五、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：滿意度調(diào)查和重要性調(diào)查:商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況。五、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：11

重要性調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（590份）非常不重要比較重要一般比較重要非常重要商品質(zhì)量283973468商品價(jià)格61369146356購(gòu)買方便性32381152331服務(wù)態(tài)度41582151338服務(wù)環(huán)境2894172314商品品種0784168331信譽(yù)情況0338152397貨源情況3866151362非常不重要比較重要一般比較重要非常重要商品質(zhì)量12超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告13超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告14六、調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析重要性差值計(jì)算表

商品質(zhì)量商品價(jià)格方便性服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境商品品種超市信譽(yù)商品貨源Vi重要性4.694.124.334.364.344.394.604.46S樂(lè)4.113.753.763.713.893.914.024.03S蘇3.943.693.673.693.813.854.023.98Gi=S樂(lè)-S蘇0.170.060.090.020.080.0600.05Hi=Vi*Gi0.79730.24720.38970.08720.34720.263400.223六、調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析重要性差值計(jì)算表商品商品方便性服15

“樂(lè)天瑪特超市”在商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況中都占有優(yōu)勢(shì)，總體滿意度大于“華潤(rùn)蘇果超市"。特別是在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境上的滿意度明顯高于“華潤(rùn)蘇果超市”。從重要度上來(lái)看，顧客對(duì)于商品質(zhì)量和超市信譽(yù)商品貨源特別重視，“樂(lè)天瑪特”在這上面做的都很好。華潤(rùn)蘇果的商品質(zhì)量和商品貨源的不是讓顧客感到很滿意。“樂(lè)天瑪特超市”在商品質(zhì)量、商品價(jià)16

七、客戶管理策略改進(jìn)評(píng)價(jià)兩個(gè)超市競(jìng)爭(zhēng)力度的差距不是很大，根據(jù)重要性程度，結(jié)合滿意度差值“蘇果超市”的客戶管理重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，和方便性?！皹?lè)天瑪特超市”基本上都處于領(lǐng)先地位，但是超市信譽(yù)度和質(zhì)量還是要加緊管理力度。七、客戶管理策略改進(jìn)評(píng)價(jià)兩個(gè)超市競(jìng)爭(zhēng)力度的差距17客戶管理建議表滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)建議改善順序商品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（明顯）維持商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)（較明顯）需要提高購(gòu)買方便性優(yōu)勢(shì)（明顯）適量提高服務(wù)態(tài)度優(yōu)勢(shì)（不明顯）努力提高2服務(wù)環(huán)境優(yōu)勢(shì)（較明顯）鞏固商品品種優(yōu)勢(shì)（略明顯）維持信譽(yù)情況持平重點(diǎn)改進(jìn)1貨源情況優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)提高3客戶管理建議表滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)建議改善順序商品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（明顯）18

八、提出建議注重質(zhì)量。注重超市信譽(yù),提高員工素質(zhì),改善服務(wù)態(tài)度科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品。采用免費(fèi)公共汽車的接送服務(wù)。調(diào)整必需品價(jià)格，薄利多銷以吸引更多的消費(fèi)者。設(shè)立消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)，以及投訴電話等多種投訴方法。八、提出建議19謝謝觀賞??！謝謝觀賞??！20超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告

小組人員:超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告21目錄一、調(diào)查背景二、調(diào)查目的三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)四、調(diào)查方法五、調(diào)查內(nèi)容六、調(diào)查數(shù)據(jù)整理七、調(diào)查數(shù)據(jù)處理與基本分析八、提出建議建議

目錄一、調(diào)查背景22

背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”

在淮安淮海廣場(chǎng)附近方圓一平方公里的小小范圍內(nèi)，聚集了、樂(lè)天瑪特、華潤(rùn)蘇果兩家大型超市，淮安連鎖超市業(yè)很熱鬧，隨著原時(shí)代超市被韓國(guó)樂(lè)天集團(tuán)收購(gòu)，一場(chǎng)新的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)又吹響了“集結(jié)號(hào)”。一、調(diào)查背景分析

背景—淮安超市商戰(zhàn)吹響“集結(jié)號(hào)”

23樂(lè)天瑪特超市多年來(lái)，時(shí)代超市以其良好的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成為市民逛超市的第一選擇。作為淮安市第一家大型超市，時(shí)代從登陸淮安起，就迅速引領(lǐng)了一股大超市消費(fèi)的熱潮，遵循““以人為本，以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念，逐漸成為淮安市民不可或缺的購(gòu)物休閑場(chǎng)所。定期向會(huì)員發(fā)送快報(bào)，傳統(tǒng)商品信息，堅(jiān)持微利銷售，市民還可乘坐“時(shí)代”提供的免費(fèi)班車。這一系列舉措，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)平靜的情況下，使得幾年來(lái)時(shí)代在超市業(yè)一直獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。雖然，市區(qū)還有沃爾瑪、華潤(rùn)蘇果等超市，但時(shí)代的絕對(duì)“霸主”地位無(wú)人能撼?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，時(shí)代超市開(kāi)創(chuàng)了淮安超市業(yè)的一個(gè)新時(shí)代，并且成為韓資企業(yè)更加增加了競(jìng)爭(zhēng)能力為集團(tuán)輸入了活力。樂(lè)天瑪特超市多年來(lái)，時(shí)代超市以其良好的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，成24華潤(rùn)蘇果超市蘇果來(lái)臨之后，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。蘇果超市成立于1996年7月，是蘇皖區(qū)域最大的連鎖超市企業(yè)。連續(xù)10年排列中國(guó)連鎖業(yè)前十強(qiáng)位置，并躋身中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，同時(shí)，蘇果超市又被國(guó)家商務(wù)部確定為全國(guó)重點(diǎn)扶持的20個(gè)大型流通企業(yè)集團(tuán)。

而華潤(rùn)蘇果在蘇、皖地區(qū)有著絕對(duì)的影響力，在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的南京，華潤(rùn)蘇果能保持絕對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，與其雄厚的實(shí)力和“中國(guó)蘇果，百姓生活”的經(jīng)營(yíng)模式密不可分；但現(xiàn)在蘇果扎根淮安多年，已形成與淮安消費(fèi)市場(chǎng)密切吻合的經(jīng)營(yíng)理念，廣大消費(fèi)者心中的“蘇果情節(jié)”不可忽視。華潤(rùn)蘇果超市蘇果來(lái)臨之后，商業(yè)霸主地位也受到了不小的考驗(yàn)和挑25華潤(rùn)蘇果超市華潤(rùn)蘇果超市26二、調(diào)查的目的1、從消費(fèi)者角度客觀評(píng)價(jià)兩所超市，找出各自的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)

2、調(diào)查發(fā)掘顧客對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)指標(biāo)重要度的看法

3、找出企業(yè)存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，相對(duì)應(yīng)的提出更好的改善方案，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力二、調(diào)查的目的27三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)調(diào)查對(duì)象：淮安樂(lè)天瑪特超市消費(fèi)群淮安華潤(rùn)蘇果超市消費(fèi)群調(diào)查范圍：淮海東路樂(lè)天瑪特超市總店（200份）解放東路樂(lè)天瑪特超市分店（200份）

淮安淮海東路華潤(rùn)蘇果超市（190份)三、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查范圍與樣本數(shù)調(diào)查對(duì)象：淮安樂(lè)天瑪特超市消費(fèi)28四、調(diào)查方法調(diào)查方法：二手資料法：在網(wǎng)上查找超市基本資料隨機(jī)抽樣法：在樂(lè)天瑪特超市分店隨機(jī)選取顧客，平衡個(gè)年齡段的人數(shù)。測(cè)評(píng)方法:客戶滿意度指標(biāo)CSI測(cè)評(píng)分式工具：Excl四、調(diào)查方法調(diào)查方法：二手資料法：在網(wǎng)上查找超市基本資料29超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告30五、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：滿意度調(diào)查和重要性調(diào)查:商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況。五、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容主要涉及到：31

重要性調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（590份）非常不重要比較重要一般比較重要非常重要商品質(zhì)量283973468商品價(jià)格61369146356購(gòu)買方便性32381152331服務(wù)態(tài)度41582151338服務(wù)環(huán)境2894172314商品品種0784168331信譽(yù)情況0338152397貨源情況3866151362非常不重要比較重要一般比較重要非常重要商品質(zhì)量32超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告33超市客戶滿意度對(duì)比調(diào)查報(bào)告34六、調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析重要性差值計(jì)算表

商品質(zhì)量商品價(jià)格方便性服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境商品品種超市信譽(yù)商品貨源Vi重要性4.694.124.334.364.344.394.604.46S樂(lè)4.113.753.763.713.893.914.024.03S蘇3.943.693.673.693.813.854.023.98Gi=S樂(lè)-S蘇0.170.060.090.020.080.0600.05Hi=Vi*Gi0.79730.24720.38970.08720.34720.263400.223六、調(diào)查數(shù)據(jù)處理和基本分析重要性差值計(jì)算表商品商品方便性服35

“樂(lè)天瑪特超市”在商品質(zhì)量、商品價(jià)格、購(gòu)買商品方便度、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、商品品種、信譽(yù)情況、貨源情況中都占有優(yōu)勢(shì)，總體滿意度大于“華潤(rùn)蘇果超市"。特別是在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境上的滿意度明顯高于“華潤(rùn)蘇果超市”。從重要度上來(lái)看，顧客對(duì)于商品質(zhì)量和超市信譽(yù)商品貨源特別重視，“樂(lè)天瑪特”在這上面做的都很好。華潤(rùn)蘇果的商品質(zhì)量和商品貨