《政務(wù)禮儀教程（第六版）》第二章 行政禮儀

第二章行政禮儀，在此是指公務(wù)員從事其具體的公務(wù)活動(dòng)、執(zhí)行國家公務(wù)時(shí)所必須遵守的行為規(guī)范。遵守行政禮儀，是公務(wù)員文明行政題中應(yīng)有之義，同時(shí)也是對公務(wù)員規(guī)范服務(wù)的基本要求。行政禮儀第一節(jié)辦公禮儀辦公禮儀，是指公務(wù)員在國家機(jī)關(guān)里自己的辦公室內(nèi)，在執(zhí)行公務(wù)、辦理公事時(shí)所必須遵循的禮儀規(guī)范公務(wù)員所應(yīng)當(dāng)遵守的辦公禮儀，主要涉及維護(hù)自身形象、勤于政務(wù)以及處理人際關(guān)系三個(gè)具體方面一、維護(hù)形象忌臟忌亂忌破忌露忌透忌短忌緊忌艷忌異二、勤于政務(wù)做好準(zhǔn)備分門別類難易結(jié)合案頭整齊三、處理人際關(guān)系同事相互支持、相互關(guān)心、平等待人、待人以誠、戒驕戒躁客人熱情接待、熱誠幫助、一視同仁、不厭其煩、善始善終上級服從命令、維護(hù)威信、以禮相敬、不得越位下級認(rèn)真尊重、悉心照顧、主?體諒第二節(jié)會(huì)議禮儀所謂會(huì)議，亦稱聚會(huì)，它是指將人們組織起來，在一起研究、討論、解決有關(guān)問題的一種社會(huì)活動(dòng)方式。我國是社會(huì)主義國家，堅(jiān)持人民民主，貫徹群眾路線，是公務(wù)員依法行政時(shí)不可遺忘的基本方針。在這種情況下，舉行會(huì)議，自然而然地成了公務(wù)員解決問題、做好工作、發(fā)揚(yáng)人民民主、堅(jiān)持群眾路線的一種常規(guī)的工作一般來講，國家機(jī)關(guān)要想讓自己所組織的會(huì)議發(fā)揮作用、獲得好評，公務(wù)員要想在出席會(huì)議時(shí)使自己表現(xiàn)良好、不辱使命。正因?yàn)槿绱耍瑖?yán)守基本的會(huì)議禮儀，無疑是最理智的選擇一、端正會(huì)風(fēng)嚴(yán)格控制破除陳舊觀念制定有關(guān)法規(guī)改進(jìn)會(huì)風(fēng)破除官場習(xí)氣嚴(yán)格管理會(huì)議嚴(yán)肅處理濫辦會(huì)議者提高效率集中主題壓縮內(nèi)容限定時(shí)間改進(jìn)方式二、認(rèn)真籌備會(huì)前準(zhǔn)備確定主題擬發(fā)通知起草文件做好準(zhǔn)備會(huì)議進(jìn)行例行服務(wù)編寫簡報(bào)做好記錄會(huì)議結(jié)束形成會(huì)議文件處理有關(guān)材料提供返程便利三、遵守會(huì)紀(jì)規(guī)范著裝嚴(yán)守時(shí)間維護(hù)秩序?qū)Ｐ穆犞v第三節(jié)談判禮儀談判，從嚴(yán)格的意義上來說，指的是不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進(jìn)行有組織、有準(zhǔn)備的正式洽商，始終堅(jiān)持或反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo)，以求最終達(dá)成某種協(xié)議的整個(gè)過程。有時(shí)，人們亦稱之為會(huì)談?wù)驹诙Y儀規(guī)范的角度上說，公務(wù)員在參與談判時(shí)，有必要藝術(shù)地聽、有效地問、策略地談、冷靜地辯。在其具體的聽、問、談、辯等四個(gè)方面，既要講究策略和技巧，又要不失禮貌一、藝術(shù)地聽保持耐心察言觀色關(guān)注細(xì)節(jié)及時(shí)反饋二、有效地問提問的時(shí)機(jī)提問的方式引導(dǎo)式、澄清式、借助式、探索式、選擇式提問的邏輯提問的態(tài)度三、策略地談?wù)遄醚栽~用語靈活、轉(zhuǎn)換話題、虛擬假設(shè)靈活耐心融洽氣氛使用禮貌用語多對對手肯定少對對手評判四、冷靜地辯辯論的特點(diǎn)對立性、攻擊性、巧妙性、及時(shí)性、精練性辯論的原則態(tài)度冷靜、事實(shí)有力、邏輯縝密辯論的方法基本的方法：先發(fā)制人；后發(fā)制人；求同存異；排異逼入；請君入甕失禮的做法：獨(dú)霸“辯”壇；歧視揭短；以權(quán)壓人禮貌與客氣第四節(jié)參觀禮儀參觀，在此指的是有計(jì)劃、有準(zhǔn)備地對特定的項(xiàng)目所進(jìn)行的實(shí)地觀摩與考察。對公務(wù)員而言，參觀，尤其是在公務(wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的正式參觀，可以使自己開闊眼界、增長知識、陶冶情操、獲取有助于自己開展工作的第一手材料，并且還可以增進(jìn)對參觀項(xiàng)目的了解，促進(jìn)與參觀單位的相互關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展參觀禮儀，是對公務(wù)員在進(jìn)行正式的、有組織的參觀時(shí)所作所為的原則性規(guī)范。它的主要內(nèi)容，包括四個(gè)方面一、選擇項(xiàng)目有針對性量力而行兼顧意愿客隨主便二、準(zhǔn)備工作了解背景分工明確交際應(yīng)酬規(guī)定具體三、客隨主便時(shí)間內(nèi)容路線行動(dòng)服飾物品傳播人員四、全力以赴集中全力看好聽好問好記好服從集體第五節(jié)電話禮儀所謂“電話形象”，在此處指的是人們在使用電話時(shí)留給通話對象以及其他在場者的總體印象。一般來說，它是由使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、語言、內(nèi)容以及時(shí)間等各個(gè)方面組合而成的。不論在工作崗位上還是在日常生活里，一個(gè)人的“電話形象”都體現(xiàn)著自己的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，并且可以使與之通話者不必會(huì)面，即可在無形之中對其有所了解，對其為人處世做出大致的判斷從具體的操作上來說，公務(wù)員平時(shí)在其使用電話時(shí)待人以禮的“電話形象”，需要具體地體現(xiàn)為客氣、簡潔、殷勤和自覺等幾個(gè)方面一、待人客氣平時(shí)，公務(wù)員在其使用電話時(shí)一定要待人客氣在打電話時(shí)，不論發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)當(dāng)面含微笑、吐字清晰、聲調(diào)平和、語言文明在打電話時(shí)，除了利用必要的參考資料和做記錄之外，不可以三心二意地去做其他事情二、用語簡潔提前做好準(zhǔn)備說話干脆利索“當(dāng)機(jī)立斷”結(jié)束三、態(tài)度殷勤平時(shí)，公務(wù)員在其使用電話時(shí)一定要態(tài)度殷勤。也就是說，對待自己的通話對象應(yīng)當(dāng)態(tài)度熱情、耐心而周到打電話時(shí)，不要急不可耐，恨不得立撥立通，否則就要摔話筒出氣，或是去罵大街在通話過程中，如果電話中斷了，依照慣例，應(yīng)由發(fā)話人立即再撥打一次四、勿礙于人平時(shí)，公務(wù)員在使用電話時(shí)切勿妨礙別人在一般情況下，有關(guān)公務(wù)的電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，而不宜在下班之后打，尤其是不應(yīng)該在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間隨便打電話給別人打國際長途時(shí)，應(yīng)當(dāng)先計(jì)算一下此地與彼地之間的時(shí)差，并了解一下當(dāng)?shù)厥欠癫捎谩跋臅r(shí)制”，盡量不要在時(shí)間上只圖自己方便，而不顧及別人的不方便第六節(jié)函電禮儀函電，通常是對書信與電報(bào)的合稱。在人際往來之中，函電是最常用的書面文字交際的形式之一。對公務(wù)員而言，在公務(wù)往來與私人往來中，函電都是必須認(rèn)真掌握和靈活運(yùn)用的基本工具從寫作禮儀的角度來看，盡管公務(wù)函電與私人函電有所不同，而就函電本身來說，書信與電報(bào)之間也存在著有目共睹的多重差異，但在函電的擬寫、傳遞、接收、回復(fù)等一系列具體的過程里，基本的禮儀規(guī)范都是大致相似的一、內(nèi)容完整書信箋文：抬頭、啟詞、正文、祝詞、署名、日期、附言封文：交付郵寄的國內(nèi)信封、交付郵寄的國際信封、托人轉(zhuǎn)交的信封有不同寫法電報(bào)電報(bào)的內(nèi)容，一般包括收報(bào)者姓名、地址、正文以及發(fā)報(bào)者姓名、地址、時(shí)間等幾項(xiàng)二、文字文雅稱呼直接采用平常對收信者的慣常稱呼以姓氏加上稱謂詞作為稱呼以人名加上稱謂詞作為稱呼以姓氏加上職銜作為稱呼直接以人名作為稱呼以字號作為稱呼敬語與謙語雅語與禮貌語三、回復(fù)及時(shí)及時(shí)回復(fù)妥善保存第七節(jié)條據(jù)禮儀條據(jù)，是公務(wù)員平日接觸比較多的一種應(yīng)用文體。單從表面上來看，它絕無長篇大論，大都顯得非常簡單。盡管如此，它在禮儀上仍舊有著很高的要求，并且有著許多具體的規(guī)定為了方便公務(wù)員全面掌握條據(jù)禮儀，在介紹了條據(jù)寫作基本禮儀之后，以下將針對具體的不同種類的條據(jù)寫作進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹根據(jù)具體用途與功能的不同，條據(jù)可以分為兩大類型：憑據(jù)性條據(jù)與說明性條據(jù)。具體而言，它們各自又可分成許多不同的種類一、憑據(jù)性條據(jù)借條欠條收條領(lǐng)條發(fā)條二、說明性條據(jù)托事條請假條留言條便函思考題什么是行政禮儀，其核心思想是什么？公務(wù)員辦公時(shí)的著裝有何主要禁忌？公務(wù)員在從事公務(wù)活動(dòng)時(shí)應(yīng)如何處理好人際關(guān)系？國家機(jī)關(guān)在舉行會(huì)議時(shí)應(yīng)如何安排與會(huì)者的座次？公務(wù)員出席會(huì)議時(shí)需要遵守哪些會(huì)議紀(jì)律？在談判之中應(yīng)當(dāng)如何“藝術(shù)地聽”？在談判之中應(yīng)當(dāng)怎樣“冷靜地辯”？選擇公務(wù)參