管理溝通-3-傾聽課件

1第三講傾聽Email:Part3EFFECTIVELISTENING

40%傾聽

9%書寫

16%閱讀

35%交談

溝通行為比例松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇爠e人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

案例：汽車推銷員推銷不僅帶上自己的“嘴巴”，更帶上自己的“耳朵”學(xué)會(huì)傾聽，不僅可以讓你獲取更多的信息，更重要的是這是一種尊重他人的表現(xiàn)，也是一個(gè)人具有良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。只有把自己站在對(duì)方的立場(chǎng)上，耐心聽取別人的講話，你才能夠贏得別人的尊重。5第一節(jié)傾聽概述一、傾聽的含義：

通過視覺、聽覺的媒介，接受、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感的過程。聽二、傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任傾聽與什么有關(guān)？思想

用詞

理解情感

感覺

交融體態(tài)

動(dòng)作

影響

內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象

銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽對(duì)象▲傾聽顧客的需要和意見例，一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。這位客戶即將有一大批設(shè)備要暫存，她對(duì)該公司的存儲(chǔ)設(shè)施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放?！苯?jīng)理有些驚愕，因?yàn)闊o論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號(hào)種類儲(chǔ)存更好。但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點(diǎn)點(diǎn)頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號(hào)分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間?！?/p>

對(duì)話二：

下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。15美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”

小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。

于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！”

你聽到別人說話時(shí)......你真的聽懂他說的意思嗎？▲傾聽的藝術(shù)傾聽的五個(gè)層次：第一個(gè)層次，是聽而不聞第二個(gè)層次，是假裝在傾聽第三個(gè)層次，是選擇性地傾聽第四個(gè)層次，是專注地傾聽第五個(gè)層次，是運(yùn)用同理心地傾聽16有效傾聽的過程：專注移情把自己置身于說話者的位置上客觀地傾聽內(nèi)容而不作判斷接受他人所言，把判斷推遲到說完之后對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿17一、環(huán)境障礙

環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

第二節(jié)傾聽中的障礙傾聽障礙測(cè)試

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠(chéng)意

※你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?

傾聽障礙測(cè)試

厭煩情緒

※你是否對(duì)說話主題毫無興趣?

※你是否總對(duì)說話者不耐煩?

※在聽講時(shí)你是否做著“白日夢(mèng)”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動(dòng)作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來?(二)克服誤解障礙：

1.不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無道理。

2.消除成見，克服思維定勢(shì)的影響，客觀地理解信息。

3.考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。

4.簡(jiǎn)要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對(duì)方有機(jī)會(huì)更正你理解錯(cuò)誤之處。

一、反饋的特征與技巧

雙向反饋的特征：

語(yǔ)義明確心靈相通探究查詢

技巧：

1.努力樹立自己的可信度

2.把握適宜的反饋時(shí)機(jī)

3.注意傳達(dá)反饋的方式第三節(jié)傾聽中的反饋?zhàn)璧K反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

“你是說你在周五之前沒時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★

勸誡，批評(píng)

“你該知道將本部門的問題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的。”

★審問

“為什么不告訴我你沒明白指令呢?”

一、如何提高傾聽效果

1.投入

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢(shì)

☆積極預(yù)期

第四節(jié)有效傾聽的技巧2.理解

☆對(duì)信息的完整性負(fù)責(zé)

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧

☆聽出對(duì)方的感情色彩

☆針對(duì)聽到的內(nèi)容；克服習(xí)慣性思維

☆結(jié)合視覺輔助手段

☆“傾聽”對(duì)方的身體語(yǔ)言（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

4.反饋

☆運(yùn)用誠(chéng)懇適宜的身體語(yǔ)言予以回應(yīng)

☆注意運(yùn)用表情

☆積極的語(yǔ)言反饋

☆提問的技巧：提問要注意對(duì)方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧二、建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷售代表

該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬(wàn)美元。

3．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰·韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E-mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

案例：割草工這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。側(cè)面了解領(lǐng)導(dǎo)的想法34

▲如何有效傾聽上級(jí)談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡(jiǎn)短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場(chǎng)合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語(yǔ)傾聽能力測(cè)試如果你在和別人溝通時(shí)，行為中出現(xiàn)以下七種情況的一種或一種以上，你就應(yīng)該注意改善自己的傾聽技能了。打斷對(duì)方講話，以便講自己的故事或者提出意見。沒有和對(duì)方進(jìn)行眼睛接觸。任意終止對(duì)方的思路，或者問了太多的細(xì)節(jié)問題。催促對(duì)方。接打電話、寫字、發(fā)電子郵件，或把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上。忘記對(duì)方所講的內(nèi)容。特意等到對(duì)方講完，只為方便你對(duì)他所講的內(nèi)容“蓋棺論定”。36

“傾聽”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．你喜歡聽別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?

3．你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?

行為

6．你是否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．你是否注視聽話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．你是否深入考慮說話者所說的話?

11．你是否試著指出說話者所說的意思?

12．你是否試者指出他為何說那些話?

13．你是否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?

18．若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?

19．你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?將所得分加起來：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽嗎?你為什么提建議

A集團(tuán)公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。工人可主動(dòng)針對(duì)改善設(shè)備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，金額由實(shí)施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時(shí)期中最好的建議還常會(huì)得到公司股票作為獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)B公司的抽樣調(diào)查表明：75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。

一位資深工人雷X說：“我不會(huì)提出會(huì)使部分工友失業(yè)的建議，絕對(duì)不會(huì)；當(dāng)我剛來這兒時(shí)，搬運(yùn)水果到冰庫(kù)的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!”