全員品質(zhì)觀念(TQM)提升教材

全員品質(zhì)觀念(TQM)提升培訓(xùn)深圳市本杰企業(yè)管理咨詢有限公司

課程大綱1、ISO簡介及質(zhì)量管理八大原則的應(yīng)用；2、品質(zhì)控制的演變；3、戴明理論——PDCA循環(huán)；4、TQM——全面質(zhì)量管理概論；5、6σ——六西格碼基本觀念；6、如何提升全員品質(zhì)觀念研討。第一部分：ISO簡介/質(zhì)量管理八大原則的應(yīng)用ISO是什么？International

Organization

For

Standardization(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）的簡稱；它的總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，成員國包括中國在內(nèi)有110多個。

ISO的作用——ISO9000是什么？品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)/TC176ISO9000不是指一項標(biāo)準(zhǔn)，是代表一系列的標(biāo)準(zhǔn)，它一共包括五項標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011:2002ISO10012:2003

其中前四項是核心標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)簇ISO9001：2000

ISO9001：2000是在合并94版的ISO9001、ISO9002、ISO9003基礎(chǔ)上重新起草的。ISO9001：2000與94版相比的特點

更通用、更適用

更簡單、更協(xié)調(diào)ISO9000的產(chǎn)生1959年—MIL-Q-9858—質(zhì)量大綱要求；之后，加拿大、法國、荷蘭等紛紛推出自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；加拿大—CSAZ-229；1979年—BSI—BS5750；1987年—1994年—2000年—ISO9000。GB/T19000是什么？1992年，國家標(biāo)準(zhǔn)局將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成中國國家標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000

idtISO9000品質(zhì)管理八大原則之一以客戶為中心計劃經(jīng)濟(jì)——市場經(jīng)濟(jì)賣方市場——買方市場客戶需求——客戶滿意品質(zhì)管理八大原則之二領(lǐng)導(dǎo)作用建立—組織、團(tuán)結(jié)—鼓舞、推動做對的事情——把事情做對品質(zhì)管理八大原則之三全員參與TQMTotalQualityManagement品質(zhì)管理八大原則之四過程方法ISO9001：2000——四大過程品質(zhì)管理八大原則之五系統(tǒng)的管理方法程序化、有組織、有計劃品質(zhì)管理八大原則之六持續(xù)改進(jìn)——是公司永恒的目標(biāo)品質(zhì)管理八大原則之七基于事實的決策方法一切用數(shù)據(jù)說話品質(zhì)管理八大原則之八互利的供方關(guān)系——互利雙贏、共同收益——共同對抗激烈的市場競爭第二部分：品質(zhì)控制的演變什么是品質(zhì)（quality)?思考題對品質(zhì)理解錯誤的幾種觀念舉例什么是品質(zhì)（quality)?Deming美國人，80年名聲大振，50年在日本推行“以用戶為中心”思想，60年被日本天皇授予“神圣財富”銀質(zhì)勛章。1、短期——長期思想（包括改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)）；2、四不忍受；3、檢驗不是靠山；4、重新定位供應(yīng)商；5、強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程管理；6、崗位鑒定；7、管理層督導(dǎo)；8、所有人有權(quán)提出看法；9、團(tuán)隊精神；10、少來不實際的口號；11、要質(zhì)量不要數(shù)量；12、尊重員工勞動成果；13、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計劃；14、一個推動以上十三點的良好管理層團(tuán)隊。Deming十四要點Deming對品質(zhì)的理解由客戶來衡量、客戶滿意即為品質(zhì)好什么是品質(zhì)（quality)?什么是品質(zhì)（quality)?Juran——“質(zhì)量三元論”質(zhì)量控制手冊——TQM權(quán)責(zé)問題——二八法則Juran對品質(zhì)的理解符合目的的、由使用者來評價什么是品質(zhì)（quality)?什么是品質(zhì)（quality)?Crosby

創(chuàng)造了其獨有的詞匯，如零缺陷、符合要求、預(yù)防、不符合要求的代價等討厭“程序包”Crosby對品質(zhì)的理解符合要求的、并考慮品質(zhì)成本符合標(biāo)準(zhǔn)/盡量做到零缺陷產(chǎn)品不良帶來的損失/考慮預(yù)防為主什么是品質(zhì)（quality)?那么企業(yè)應(yīng)該如何來定義品質(zhì)呢？品質(zhì)自定義舉例1、產(chǎn)品功能多、性能好；2、形態(tài)優(yōu)美、感覺好；3、無污染、無公害；4、可連續(xù)使用100000小時；5、免保養(yǎng)或自行保養(yǎng)；6、免費上門維修；7、人人買得起；8、隨要隨到。品質(zhì)控制的演變第一階段：操作者控制階段十八世紀(jì)前——手工作坊——操作員/老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成品質(zhì)控制的演變第二階段：班組長控制階段十九世紀(jì)——多數(shù)人集中一起作業(yè)——開始由班組長控制產(chǎn)品的品質(zhì)品質(zhì)控制的演變第三階段：檢驗員控制階段班組長——組織生產(chǎn)、提高效率——由專職檢驗員控制產(chǎn)品的品質(zhì)

檢驗的四大作用品質(zhì)控制的演變第四階段：統(tǒng)計控制階段1924年美國W.A.SHEWART提出制程管制——用統(tǒng)計手段來控制——西方/日本品質(zhì)控制的演變第五階段：全面質(zhì)量管理階段美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首先提出服務(wù)—檢驗—制造—設(shè)計—客戶溝通對所有過程進(jìn)行管制TotalQualityManagement品質(zhì)控制的演變第六階段：全面品質(zhì)、環(huán)境、安全管理與ISO9000/ISO14000/OHSAS18000/SA8000結(jié)合成新的標(biāo)準(zhǔn)化階段第三部分戴明理論PDCA的應(yīng)用戴明理論——

PDCA循環(huán)質(zhì)量管理工作的思想方法和工作步驟Plan—Do—Check—ActionPlan與艾維·利Do與執(zhí)行力Check與每日—每周—每月檢討Action與敏銳洞察力第四部分全面質(zhì)量管理概論TQM——全面質(zhì)量管理一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中的定義TQM——全面質(zhì)量管理為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。TQM創(chuàng)始人費根堡姆的定義TQM——全面質(zhì)量管理“三全”“四一切”

全員參與

一切為客戶著想

全過程控制一切以預(yù)防為主

全公司品管活動一切用數(shù)據(jù)說話

一切工作按PDCA循環(huán)一、全員參與企業(yè)任何一個崗位對品質(zhì)都有直接或間接的影響，因此要人人關(guān)心品質(zhì)、人人做好本職工作、全員參與品質(zhì)管理，產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。

如何做到全員參與1、全員教育培訓(xùn)——變被動為主動；2、開展各種品質(zhì)管理活動；3、明確劃分職責(zé)，激勵員工。二、全過程控制要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個過程、各個環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,并

形成一個綜合的品質(zhì)體系。如果認(rèn)為只要控制好

關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品品質(zhì)那是錯誤的。

如何做到全過程控制1、過程程序化；2、留下程序執(zhí)行的證據(jù)；3、對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃；4、保證各過程緊密銜接。三、如何做到全公司品管活動1、領(lǐng)導(dǎo)重視；2、建立品質(zhì)管理體系；3、配備必要的資源；4、目標(biāo)管理。一切為客戶著想組織依存于客戶，客戶永遠(yuǎn)是對的。

在企業(yè)內(nèi)部,要樹立“下道工序即是客戶”的觀念，品質(zhì)第一的思想就是體現(xiàn)在更好地為下道工序服務(wù)的行動。四一切之一一切以預(yù)防為主好的產(chǎn)品是設(shè)計和制造出來的,而不是靠挑選出來的；事后的檢驗只是鑒定優(yōu)劣，而對產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒有改變；與其著重持續(xù)改進(jìn)，為何不事先預(yù)防呢？四一切之二如何做好預(yù)防工作1、管理干部的思想（包括成本理念）；2、控制制程品質(zhì)的是操作員（意識培訓(xùn)）；3、品檢應(yīng)做好品質(zhì)規(guī)劃、檢測和統(tǒng)計；4、技術(shù)問題是關(guān)鍵；5、作業(yè)流程的優(yōu)化（包括供應(yīng)商的管理）。四一切之三一切用數(shù)據(jù)說話沒有數(shù)據(jù)一切會顯得蒼白無力。

對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

常用的統(tǒng)計分析方法：如品管七大手法。四一切之四一切工作按戴明環(huán)進(jìn)行ＰＤＣＡＰＤＣＡＰＤＣＡTQM所追求的是——人事物環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、勤奮、觀念、責(zé)任、團(tuán)隊、檢討和改進(jìn)事的品質(zhì)：效率、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合理物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、儀器環(huán)境的品質(zhì)：整潔、合理、氛圍ISO9000與全面質(zhì)量管理的相互關(guān)系1、最終目的都是為了確?？蛻魸M意2、都應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)管理3、都要求建立完整的品質(zhì)管理體系4、都強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理5、都著重于教育培訓(xùn)6、都要求以預(yù)防為主，并持續(xù)改進(jìn)7、要求領(lǐng)導(dǎo)重視8、過程管理的重要性9、都要求采用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析兩者共同點ISO9000與全面質(zhì)量管理的相互關(guān)系1、前者僅指與產(chǎn)品相關(guān)的品質(zhì)

后者強(qiáng)調(diào)廣義的品質(zhì)2、前者品質(zhì)管理以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)

后者品質(zhì)管理以人為中心3、前者要求符合標(biāo)準(zhǔn)

后者要求超越客戶要求4、前者重在執(zhí)行的證據(jù)

后者重在執(zhí)行的結(jié)果5、前者要求按程序文件執(zhí)行

后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法兩者不同點第五部分六西格碼基本觀念6σ——六西格碼品質(zhì)管理什么是西格碼（Sigma)

希臘字母σ的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)中用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即用來描述任一過程參數(shù)的平均值的分布或離散程度。什么是σ91110=

(-x)2N-1什么是6σ6σ是研究變量與過程能力之間相互關(guān)系的科學(xué)。幾個σ是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度，任何一個工作程序或工序過程都可以用幾個σ來表示。什么是6σ6σ是通過對過程能力的測量，確定過程所處的狀態(tài)，再通過比較分析，找出影響過程能力的主要變量，用過程優(yōu)化方法找出其變化規(guī)律，再對其予以消除或控制，通過連續(xù)測量M——分析A——改善I——控制C循環(huán)，使過程能力不斷提高并最終達(dá)到或超過6σ水平。m規(guī)格上限目標(biāo)規(guī)格下限s1s2s3s4s5s6s6Sigma過程1sSomeChanceofFailure3s3s2s3Sigma過程ssσ與PPM及YFT的對應(yīng)關(guān)系SigmaPPMYFT不良狀況230853769.15%36680793.32%減少約5倍4621099.38%減少約11倍523399.9767%減少約26倍63.499.99966%減少約68倍評價：6Sigma比3Sigma