確定客戶要求

1.2確定關鍵客戶要求DMAIC11.0確定改進機會2.0測量業(yè)績表現(xiàn)3.0分析改進機會4.0改進業(yè)績表現(xiàn)5.0控制業(yè)績表現(xiàn)1.1確認業(yè)務改進機會1.2確定客戶要求1.3記錄并分析流程1.4組建有效的小組2.1確定衡量對象2.2管理衡量2.3了解差異2.4確定業(yè)績表現(xiàn)sigma水平2.5優(yōu)秀的小組業(yè)績表現(xiàn)3.1流程分層和分析3.2確定根本原因3.3驗證根本原因3.4管理創(chuàng)造力4.1產生改進想法4.2評估和選擇解決方案4.3提出建議4.4執(zhí)行變革5.1建立和執(zhí)行試行計劃5.2規(guī)劃和執(zhí)行解決方案5.3流程整合5.4結束和認可確定改進機會

測量業(yè)績表現(xiàn)

分析改進機會

改進業(yè)績表現(xiàn)

控制業(yè)績表現(xiàn)2客戶對我們的重要性對我們目標完成很重要對我們企業(yè)生存很重要對我們獲得競爭優(yōu)勢很重要目標技術競爭客戶心聲環(huán)境市場業(yè)務策略市場策略有利的業(yè)務成長發(fā)現(xiàn)成長機會獲得競爭優(yōu)勢建立忠誠度獲得新客戶識別潛在客戶獲得客戶推薦客戶心聲因此我們在確定流程改善目標時，要重視確定關鍵客戶要求（CCR）3確定關鍵客戶要求的步驟步驟1:確定客戶心聲的收集對象確定客戶心聲的收集對象需要:對業(yè)務需要的評估識別客戶層步驟2:聆聽客戶心聲為獲得有用和有效的客戶信息和反饋,需要選擇收集客戶信息的方法探究對客戶的完全了解步驟3:把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求把客戶心聲轉換成關鍵客戶要求需要:將客戶需求的數(shù)據(jù)組織并驗證成關鍵客戶要求確定關鍵客戶要求的優(yōu)先程度確定關鍵客戶要求的測量和目標4步驟一：確定客戶心聲的收集對象客戶分層客戶的重要程度不同，一般說，公司價值的80%是由20%的客戶所創(chuàng)造的。全部客戶全部價值5確定客戶心聲的收集對象客戶分層客戶的自然屬性不同，一般客戶可以按照以下來進行分類：個人消費者年齡地方文化水平收入種族婚否公司規(guī)模大小地域行業(yè)產權屬性增長潛力6確定客戶心聲的收集對象根據(jù)業(yè)務需求確定客戶心聲收集對象針對不同的業(yè)務需要，從各種類型的客戶中確定你想要收集的客戶類型。例如，如果你想調查寶鋼員工的滿意度，那調查對象就包括所有員工；如果你想調查新進大學生的滿意度調查對象就只包括入廠兩年之內的大學生。7步驟二：聆聽客戶心聲客戶心聲的種類投訴稱贊產品退貨產品/服務銷售喜好合約取消市場份額變化客戶變心/獲得客戶推薦推銷成功率其他類型8聆聽客戶心聲客戶心聲的來源客戶信息的來源投訴客戶服務代表銷售代表帳單應收帳款收款訪問專業(yè)組織調查觀察現(xiàn)有的公司信息行業(yè)專家二手資料競爭者內部和外部的資料聆聽站調研方法9目的:了解客戶對特定服務,產品/服務品質和業(yè)績表現(xiàn)指標/衡量的看法使用:在收集客戶需求過程中,訪問會經常用到.開始時:了解什么對客戶是重要的,哪些支持了有關客戶期望的假設發(fā)展.中間時:闡明要點,或更好了解一個特定問題對客戶重要的原因.結束時:闡明主要發(fā)現(xiàn),得到想法和建議,或測試客戶的想法.聆聽客戶心聲客戶心聲的來源——訪問訪問的類型

需要信息的特征

個人

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獨特的觀點

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高層的參與

¨

大部分客戶的輸入

團體

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客戶對同樣產品和服務需要的信息

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中低層的參與

¨

多數(shù)人對一個單一部分的信息

電話/郵件

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地域上分散客戶的輸入

¨

基本或簡單問題的信息

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信息收集的快速周轉

10聆聽客戶心聲客戶心聲的來源——調查目的對產品,服務或品質的需要,重要性或業(yè)績表現(xiàn)進行衡量;以提供定量的資料.應用從極大的總體中有效收集大量的信息進行能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)有統(tǒng)計正確性和完整性的分析衡量目前狀況及其驅動因素衡量變革及其因果關系調查步驟回顧調查目標.確定適合總體的樣本大小.識別所需信息的特定范圍.寫下問題的草稿,確定衡量等級.確定代碼的要求.設計調查.與目標對比,檢查每個問題和整個調查.驗證問題和調查(試行).調查定案.11聆聽客戶心聲客戶心聲的來源——觀察目的識別并記錄對給定事件的各人的行為模式.獲得有關人,事件或對象的行為模式的關鍵信息.觀察的類型有組織的: 觀察并衡量特定的行為.無組織的: 觀察所有的行為以收集能幫助產生一種假設的信息.掩飾的: 回應者不知道被觀察.無掩飾的: 回應者知道被觀察.自然的: 觀察發(fā)生在正常的環(huán)境下.人為的: 觀察發(fā)生在人為的環(huán)境下.12聆聽客戶心聲注意事項一——避免偏向帶有傾向性的問題往往使收集的客戶心聲存在失真，導致錯誤的判斷。例如想知道用戶是否認為交貨周期很重要，如果設計問題是：你認為交貨周期重要嗎？那么幾乎所有人將回答重要。如果你設計問題是你認為哪些方面是對你最重要？可能交貨周期不一定在答案里面。13聆聽客戶心聲練習——指出以下問題的偏向性1.

你提倡更低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎?2.當你參觀博物館時,你有幾次看過有關陳列品介紹的飾板?

3.你平常什么時候進正餐?4.普通店鋪擁有很多種不同品牌的這種產品有多重要?5.你贊成增加稅收以對付目前的財政危機嗎?6.你沒有看見在新政策中存在的一些風險嗎?7.對你而言,什么質量是重要的,例如及時交付和準確開帳單?8.當你買速食時,你要下列類型食品的時間百分比是什么?14聆聽客戶心聲注意事項二——確定適當?shù)脑u分等級評分等級有助于客戶更容易回答你的問題以便你把收集的客戶反應匯總成有用的信息.衡量等級名義性(名稱)離散型的種類的名稱(例如,位置,客戶類型,誤差,等等.)標示性(次序)離散型的有次序的選項(預計銷售額,大小,預算的購買,教育年限,等等.)間隔(各點間相同的距離)連續(xù)性的選項是按次序的,連續(xù)點之間的距離是相等的.‘是/否’等級通常表示你會失去有價值的信息.名義性和標示性等級有很大程度上的統(tǒng)計局限性.一個間隔等級應該有5或7點-在客戶研究時,一個中間點是重要的.15示例同意的級別1.非常反對2.中等反對3.有一點反對4.不同意也不反對5.有一點同意6.中等同意7.非常同意程度的級別1.一點也不2.在很小程度上3.在小的程度上4.

在中等程度上5.在還算大的程度上6.在大的程度上7.在非常大的程度上滿意的級別1.非常不滿意2.中等不滿意3.有一點不滿意4.既不滿意也不不滿意5.有一點滿意6.中等滿意7.非常滿意一致性的級別(5點)1.很不一致2.不一致3.既不一致也不不一致4.一致5.很一致16聆聽客戶心聲注意事項三——盡可能將客戶心聲說的更明確比較清楚的客戶心聲會使客戶心聲轉化成關鍵客戶要求的工作變的容易些。舉例：如果收集到客戶心聲反映“彩涂板顏色不好”，技術人員就不是很清楚是指彩涂板存在色差，還是顏色不夠鮮艷，還是容易褪色，對今后轉化為CCR工作就比較困難。17步驟三：將客戶心聲轉化成關鍵客戶要求分析客戶要求——KANO分析滿意+意外之喜指標主要滿意指標-不滿意服務全功能的服務

功能障礙的理所當然的指標18將客戶心聲轉化成關鍵客戶要求分析客戶心聲——KANO分析要求類型:必須的(不滿意):可以產生不滿意情緒,但不能提高滿意度的需求基本的(滿意):這種要求被滿足得越多,客戶的滿意度也越高.意外之喜的(有吸引力的質量):如果這種要求沒有達到,并不會造成不滿意.但是如果得到,那就會給客戶帶來意外之喜.范例:1980年,對酒店來說,提供干凈的床單和被褥,一部電視和叫醒服務是一項標準.意外之喜指標可能會包括早餐,洗發(fā)香波或沐浴帽.今天,除意外之喜指標外,基本滿意指標包括有吸煙和非吸煙的房間,有線電視,熨衣板和熨斗.如果沒有提供這些基本項,它們就會成為客戶不滿意點.意外之喜指標可能包括有衛(wèi)星電視,洗衣服務分類,一個免費的上網服務等等.客戶要求變化了,公司必須隨時了解他們改變了的需要19將客戶心聲轉化成關鍵客戶要求關鍵客戶要求應具備的特性對客戶很重要—“客戶關注它”價值觀特定要求—“必需有”或“必需是”的屬性最終滿意潛在驚喜可以被衡量確立一個目標客戶認定的規(guī)格可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍我們必須最終把客戶心聲資料轉換成可用來評估我們流程業(yè)績表現(xiàn)的關鍵客戶要求,這樣才是對我們有用的.如果關鍵客戶要求沒有建立明確的目標點和規(guī)格,它們對確定我們目前的誤差水平是沒有用的.20將客戶心聲轉化成關鍵客戶要求從普通,不明確或情緒化的客戶反饋或意見中確定客戶要求的步驟:1. 把相似和共同客戶要求歸類.從每類意見中選擇或調整出一白最能代表客戶心聲的話來概括.2. 基于收集客戶心聲后澄清的信息,陳述與每個客戶要求相關的關鍵的客戶問題(關注,價值或期望).3. 用可衡量的和明確的行業(yè)術語整理清楚與關鍵客戶問題相關聯(lián)的客戶要求

客戶對產品或服務明確,準確和可衡量的期望.

·

拉兩下繩子即能發(fā)動的割草機

·

不費力地拉一下繩子,長度不超過24”,就可以發(fā)動的割草機

·

增加附加的菜單項目到語言系統(tǒng)(不好的)

·

客戶第一次能在30秒內找到要找的人(好的)

·

軟件包包括了所有所需的設計特征

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軟件在客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)上是可以完全運作的

真實的客戶聲明和意見反映了他們對以下方面的理解:

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產品或服務的屬性

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產品或服務或交付的體驗

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與業(yè)務流程或代表的遭遇或經驗

“這部割草機太難以發(fā)動了”

“我總是等待或與不是我要找人的對話”

“這個軟件包不太好用”

客戶對產品或服務真實的關注,價值或期望.不帶有個人感情或偏見,聲明描述了