管理溝通-2-溝通策略課件

第2講溝通策略管理溝通

主講教師：方剛Email:第2講溝通策略管理溝通

主講教師：方剛1Part2

CommunicationStrategy

第一節(jié)

溝通者策略第二節(jié)聽(tīng)眾策略第三節(jié)信息策略第四節(jié)渠道選擇策略第五節(jié)文化策略Part2CommunicationStrategy2管理溝通策略模型

管理溝通策略模型3第一節(jié)

溝通者策略

一、溝通主體分析的基本問(wèn)題

Self-cognition自我認(rèn)知WhoamI?—PromotingCredibility 可信度

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear 立場(chǎng)

—Makeyourcapabilityclear 能力

—Makeyourqualityclear 品質(zhì)

—Makeyourvalueclear 價(jià)值第一節(jié)溝通者策略第一節(jié)溝通者策略一、4

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功?

討論：5

1.Communicator’scredibility溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate溝通前的感知Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace溝通后的感知?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專(zhuān)業(yè)知識(shí))image(外表形象)sharedvalues(共同價(jià)值)1.自我認(rèn)知1.Communicator’scredibili6影響可信度的因素和技巧

影響可信度的因素和技巧72.溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架·

我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?2.溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架83.主體分析中的自我溝通有效的溝通要求信息的發(fā)送者在發(fā)送信息前，需要界定自己的內(nèi)在境界與自己的外顯地位自我溝通的特點(diǎn)主體和客體同一性自我溝通目的在于說(shuō)服自己溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身溝通媒體也是“我”自身自我溝通的方式和渠道自我交談自我暗示3.主體分析中的自我溝通有效的溝通要求信息的發(fā)送者在發(fā)送信9二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。

總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)各是什么？二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定10目標(biāo)實(shí)例目標(biāo)實(shí)例112.策略的選擇

Case4:李明義和白露你是一家專(zhuān)門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷(xiāo)售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷(xiāo)售員人均銷(xiāo)售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)劊⒓s定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷(xiāo)售部，打算給銷(xiāo)售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。2.策略的選擇Case4:李明義和白露12但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷(xiāo)，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱(chēng)如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似13

溝通者策略的選擇

溝通者策略的選擇14告知與說(shuō)服:你有足夠信息你不需要對(duì)方的觀點(diǎn)、想法你希望控制信息溝通的內(nèi)容征詢(xún)與參與:你沒(méi)有足夠的信息你需要對(duì)方的觀點(diǎn)和想法你希望你的聽(tīng)眾能夠?qū)π畔贤ǖ膬?nèi)容有所貢獻(xiàn)告知與說(shuō)服:15表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)與方式的例子表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)與方式的例子16第二節(jié)

聽(tīng)眾策略Case5《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家2019年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談?wù)勀愕乃悸?。第二?jié)聽(tīng)眾策略Case517一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析Whoarethey?

他們是誰(shuí)?Whatdotheyknow?他們了解什么?Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析Whoarethey?181.Whoarethey?Whoshouldbeincludedinyouraudience?

哪些人屬于受眾范疇Primary

主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾

Secondary次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾Gatekeeper守門(mén)人Opinionleader”意見(jiàn)領(lǐng)袖“Keydecision-maker

關(guān)鍵決策者思考：假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？1.Whoarethey?Whoshouldbe19(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?

怎樣了解你的受眾Asindividuals

個(gè)體分析

Asagroup團(tuán)體分析(2)Howcanyoufindoutabout202.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?需要多少背景信息

Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?需要多少新信息

High

informationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?期望與偏好

Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences2.whatdotheyknow?Howmuch213.Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?

受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何

Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?

你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到Easyorhardforthem;Hardforthem3.Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?H22二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾利益激發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivate232.Motivatethroughcredibility通過(guò)可信度激發(fā)受眾

Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾2.Motivatethroughcredibilit243.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體the“inoculation”technique;the“footinthedoor”technique;the“doorintheface”technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾3.Motivethroughmessagestru253.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體“footinthedoor”technique;得寸進(jìn)尺法 the“doorintheface”technique;以退為進(jìn)法Ending結(jié)尾3.Motivethroughmessagestru26不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣受眾分析專(zhuān)題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣受眾27案例有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑?，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說(shuō)……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。

“我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?/p>

案例有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公28你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門(mén)后這樣告訴他：“王總，問(wèn)題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜?huì)回答：“還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好。”接著，他會(huì)問(wèn)：“你跟甲談過(guò)嗎?跟乙呢?跟丙有沒(méi)有談過(guò)?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！边@時(shí)，他又會(huì)問(wèn)：“那么，丁的意見(jiàn)又如何呢?”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)：“嗯，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f(shuō)：“我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會(huì)說(shuō)：“那我們還等什么呢?干!”

你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門(mén)后這樣29

某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開(kāi)發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂(lè)意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。”他這樣說(shuō)了之后，馬上接著說(shuō)：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案?！惫唬撕蟮囊恢軙r(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開(kāi)始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過(guò)情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國(guó)內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來(lái)，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對(duì)，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒(méi)意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了。某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)30不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)整合型：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化31與上司以及上司的上司溝通

討論：

你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。

與上司以及上司的上司溝通討論：32與上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司給你“穿小鞋”

2.分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問(wèn)題的態(tài)度及其處理藝術(shù)與上司溝通策略1.目標(biāo)確定333.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰(shuí)?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.溝通信息策略策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)上司的人身作評(píng)論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。3.分析自身地位和特點(diǎn)345.溝通渠道策略分析渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道

6.溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢(xún)的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍5.溝通渠道策略分析35第三節(jié)

信息策略Howcanyouemphasizeamessage?

怎樣強(qiáng)調(diào)信息Howcanyouorganizeamessage?

如何組織信息

第三節(jié)信息策略Howcanyouemphasize36一、強(qiáng)調(diào)信息AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)信息AUDIENCEMEMOR37Usingthedirectapproach直接切入主題的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主題的策略WhentousetheindirectapproachUsingthedirectapproach38二、如何組織信息?

1.Objectivedefinition

目標(biāo)確定

注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

二、如何組織信息?1.Objectivedefin39目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門(mén)的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來(lái)理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：

Objective目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。

Strategies戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。

Tactics策略：獲取部門(mén)發(fā)展的新出路。

Tasks任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部402.Clearideas觀點(diǎn)明確明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見(jiàn)著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)2.Clearideas觀點(diǎn)明確41例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門(mén)經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)在再不加大技改投入力度，將會(huì)阻礙資本擴(kuò)張、延遲新技術(shù)的采用，這無(wú)疑是在“等死”。

兩人就觀點(diǎn)問(wèn)題如何進(jìn)行溝通？

例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)423.Content&Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織確定溝通內(nèi)容的兩個(gè)基本原則：以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么”〔例〕假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假，在休假前，我要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開(kāi)展好工作。

3.Content&Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組43內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合

從信息的論證分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegeneral

e.g.Deductivelogic

majorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:“Therefore,weshouldadoptmyproposal.”

提出具有說(shuō)服力的論據(jù)合理安排信息結(jié)構(gòu)內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合44溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門(mén)及辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述第三部分：各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)?如不滿意，又如何修改?

溝通信息策略的結(jié)構(gòu)安排現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人45該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題問(wèn)題1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn)。問(wèn)題2：沒(méi)有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來(lái)安排結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題問(wèn)題1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的46修改后的大綱

大綱(一)(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；(5)作用四：職能部門(mén)和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建議。修改后的大綱大綱(一)47

Case7:Motorola的有效溝通Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在Motorola公司，每一個(gè)Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。第四節(jié)溝通渠道選擇策略Case7:Moto48最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)來(lái)“與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類(lèi)的6個(gè)問(wèn)題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。

Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄抱怨的途徑：最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它49●IRecommend（我建議）

●SpeakOut（暢所欲言）

●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）

●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志）

●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）

●TownhallMeeting（員工大會(huì)）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墻報(bào)）

●HotLine（熱線電話）

●ESC（職工委員會(huì)）

●589MailBox（589信箱）●IRecommend（我建議）

●Speak501.Writingorspeaking?書(shū)面或口頭Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.溝通渠道的選擇策略1.Writingorspeaking?書(shū)面或口頭溝512.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

溝通渠道的選擇策略2.Formalorinformal?正式或非正式溝52

3.Individualorgroup?個(gè)體或群體Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

3.Individualorgroup?個(gè)體或53

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時(shí)反應(yīng)或控制信息的接收

Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.4.Immediateresponse/Contro54

5.Privacyornot?

應(yīng)否私下交流Privacyimportant:

Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

5.Privacyornot?應(yīng)否私下交流55

6.Highaudienceparticipationornot?

聽(tīng)眾參與度的高低Highaudienceparticipation:

Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

6.Highaudienceparticipati56

7.Audienceinsameplaceornot?

聽(tīng)眾是否處于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:

Chooseanyformofface-to-facecommunication.7.Audienceinsameplaceor57第五節(jié)文化策略一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求

二、跨文化溝通的障礙分析

★觀念沖突★制度沖突★行為方式?jīng)_突

第五節(jié)文化策略一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求58

三、跨文化溝通策略分析

CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通目標(biāo)Communicationstyle溝通形式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection聽(tīng)眾選擇Audiencemotivation聽(tīng)眾激勵(lì)MessagestrategyChannelstrategy三、跨文化溝通策略分析59

Otherconsiderations其他因素

Style風(fēng)格Language語(yǔ)言Nonverbalmessages非文字信息Bodyandvoice形體與聲音Spaceandobjects空間與實(shí)物Greetingsandhospitality問(wèn)候與好客程度Otherconsiderations其他因素60跨文化溝通策略1．正視差異，求同存異

2．取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄

3．兼顧多元，差別管理

跨文化溝通策略1．正視差異，求同存異61？？溝通中如何傳遞信息

思考:

假如你是個(gè)管理者，告訴你的兩個(gè)職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)

你準(zhǔn)備如何通知他們?為什么要采取這種方式?

？？溝通中如何傳遞信息

62

Case9:石油集團(tuán)裁員

2019年底廣州某跨國(guó)石油公司因在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭(zhēng)2019年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進(jìn)行，使得留下來(lái)的人員對(duì)公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開(kāi)的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會(huì)上對(duì)公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務(wù)部門(mén)是公司在中國(guó)雇傭員工人數(shù)最多的部門(mén)，約占總員工人數(shù)的70％，油品部門(mén)任何的改動(dòng)對(duì)整個(gè)公司的運(yùn)作都有著舉足輕重的作用。從開(kāi)始展露裁員苗頭到真正實(shí)施歷時(shí)3個(gè)月，每次發(fā)這種消息大部分Case9:石油集團(tuán)63由公司東北亞集團(tuán)上任才3個(gè)星期的油品部董事賀先生以第一人稱(chēng)通報(bào)工作進(jìn)展情況的方式來(lái)傳遞信息。其中該跨國(guó)公司董事會(huì)主席和油品業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別發(fā)布過(guò)改革的信息。當(dāng)裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個(gè)人網(wǎng)頁(yè)開(kāi)通，其中有一個(gè)“公開(kāi)論壇”,在這個(gè)論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見(jiàn)。在論壇開(kāi)通半個(gè)月后即正式實(shí)施裁員的半個(gè)月前，由公共事務(wù)部針對(duì)員工提出過(guò)的和可能提出的疑問(wèn)采用一問(wèn)一答的形式在論壇上發(fā)表。

半個(gè)月后，由各部門(mén)經(jīng)理單獨(dú)與每位員工見(jiàn)面，通知各人具體的去留安排。同時(shí)，公司成立轉(zhuǎn)職中心，向員工提價(jià)心理輔導(dǎo)和再就業(yè)技能的培訓(xùn)服務(wù)，并備有電話、電腦和復(fù)印設(shè)備，供員工準(zhǔn)備應(yīng)聘資料，公司派專(zhuān)人開(kāi)始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作2個(gè)月后關(guān)閉。

由公司東北亞集團(tuán)上任才3個(gè)星期的油品部董事賀先生以第一人64分析：如何看待石油集團(tuán)的裁員？

效果會(huì)怎樣？

公司依靠唯一的正式溝通渠道——網(wǎng)上員工通訊進(jìn)行消息發(fā)布，通知改革進(jìn)展，雖然信息傳遞的速度非?？欤切问酱舭?，多數(shù)員工并不樂(lè)意和慣于使用這種溝通工具。來(lái)自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上“公開(kāi)論壇”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見(jiàn)，但英語(yǔ)是唯一的語(yǔ)言，由于語(yǔ)言障礙很多人無(wú)法恰當(dāng)?shù)貎A訴心中的不滿，公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒(méi)有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時(shí)間后進(jìn)行了有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)答，但員工仍覺(jué)得沒(méi)有針對(duì)性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對(duì)公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時(shí)有發(fā)生。

分析：如何看待石油集團(tuán)的裁員？

效果65啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個(gè)“智能化”的傳聲筒，把上級(jí)的命令或?qū)ο录?jí)的要求再表達(dá)出來(lái)不是嚴(yán)格意義上的溝通。啟示二：溝通方式多樣化。啟示三：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語(yǔ)。啟示四：溝通是一種交流藝術(shù)。啟示五：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內(nèi)涵。

啟示一：溝通是雙向的。溝通不是一個(gè)“智能化”的傳聲筒，把上級(jí)66COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST1.CommunicatorStrategyWhatisyourcommunicationobjective?Whatcommunicationstyledoyouchoose:tell,sell,consult,orjoin?Whatisyourcredibility:rank,goodwill,expertise,image,sharedvalues?2.AudienceStrategyWhoarethey:primary,secondary,gatekeeper,opinionleader,keydecision-maker?Howcanyouanalyzethem:asindividuals?asagroup?Whatdotheyknow:necessarybackgroundinformationandnewinformation,expectationsforstyle,channel,andformat?Whatdotheyfeel:interestlevel,probablebias,hardoreasyforthem?

COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI67COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST3.MessageStrategyHowcanyouemphasize:directorindirect?Howcanyouorganizeastrategicmessage?4.ChannelChoiceStrategyWritingorspeaking?formalorinformal?immediateresponseneeded?privacyneeded?audienceinsameplaceornot?individualorgroup?highaudienceparticipationneededornot?COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI68COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLIST5.CultureStrategyHowdoesthecultureaffectthecommunicatorstrategy:objective,style,credibility?Howdoesthecultureaffecttheaudiencestrategy:selectionandmotivation?Howdoesthecultureaffectthemessagestrategy:directorindirect?Howdoesthecultureaffectthechannelchoicestrategy?

COMMUNICATIONSTRATEGYCHECKLI69Case10:

公司來(lái)了“洋經(jīng)理”

試分析該案例中所發(fā)生的三件事(七項(xiàng)規(guī)定、“讓合適的人作合適的事”、與合作方的談判)中，“洋經(jīng)理”所采取的溝通策略。

Case10:公司來(lái)了“洋經(jīng)理”試分析該案例中70第2講溝通策略管理溝通

主講教師：方剛Email:第2講溝通策略管理溝通

主講教師：方剛71Part2

CommunicationStrategy

第一節(jié)

溝通者策略第二節(jié)聽(tīng)眾策略第三節(jié)信息策略第四節(jié)渠道選擇策略第五節(jié)文化策略Part2CommunicationStrategy72管理溝通策略模型

管理溝通策略模型73第一節(jié)

溝通者策略

一、溝通主體分析的基本問(wèn)題

Self-cognition自我認(rèn)知WhoamI?—PromotingCredibility 可信度

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear 立場(chǎng)

—Makeyourcapabilityclear 能力

—Makeyourqualityclear 品質(zhì)

—Makeyourvalueclear 價(jià)值第一節(jié)溝通者策略第一節(jié)溝通者策略一、74

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開(kāi)一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來(lái)的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來(lái)員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來(lái)沒(méi)有在這樣大的場(chǎng)合中演講過(guò)，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來(lái)最大程度地保證這次演講的成功?

討論：75

1.Communicator’scredibility溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate溝通前的感知Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace溝通后的感知?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專(zhuān)業(yè)知識(shí))image(外表形象)sharedvalues(共同價(jià)值)1.自我認(rèn)知1.Communicator’scredibili76影響可信度的因素和技巧

影響可信度的因素和技巧772.溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架·

我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問(wèn)題作指導(dǎo)性或咨詢(xún)性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來(lái)支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?2.溝通者自我背景溝通者自我背景測(cè)試框架783.主體分析中的自我溝通有效的溝通要求信息的發(fā)送者在發(fā)送信息前，需要界定自己的內(nèi)在境界與自己的外顯地位自我溝通的特點(diǎn)主體和客體同一性自我溝通目的在于說(shuō)服自己溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身溝通媒體也是“我”自身自我溝通的方式和渠道自我交談自我暗示3.主體分析中的自我溝通有效的溝通要求信息的發(fā)送者在發(fā)送信79二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門(mén)、制造部門(mén)和市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。

總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)各是什么？二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定80目標(biāo)實(shí)例目標(biāo)實(shí)例812.策略的選擇

Case4:李明義和白露你是一家專(zhuān)門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷(xiāo)售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷(xiāo)售員人均銷(xiāo)售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)劊⒓s定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷(xiāo)售部，打算給銷(xiāo)售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。2.策略的選擇Case4:李明義和白露82但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷(xiāo)，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱(chēng)如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似83

溝通者策略的選擇

溝通者策略的選擇84告知與說(shuō)服:你有足夠信息你不需要對(duì)方的觀點(diǎn)、想法你希望控制信息溝通的內(nèi)容征詢(xún)與參與:你沒(méi)有足夠的信息你需要對(duì)方的觀點(diǎn)和想法你希望你的聽(tīng)眾能夠?qū)π畔贤ǖ膬?nèi)容有所貢獻(xiàn)告知與說(shuō)服:85表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)與方式的例子表2.4目標(biāo)與溝通形式實(shí)例溝通目標(biāo)與方式的例子86第二節(jié)

聽(tīng)眾策略Case5《都市快報(bào)》報(bào)道：杭州市某家2019年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢(qián)江晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。問(wèn)題：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人，碰到這樣的突發(fā)事件，如何處理?談?wù)勀愕乃悸?。第二?jié)聽(tīng)眾策略Case587一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析Whoarethey?

他們是誰(shuí)?Whatdotheyknow?他們了解什么?Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?一、溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析Whoarethey?881.Whoarethey?Whoshouldbeincludedinyouraudience?

哪些人屬于受眾范疇Primary

主要聽(tīng)眾，又稱(chēng)直接聽(tīng)眾

Secondary次要聽(tīng)眾，又稱(chēng)間接聽(tīng)眾Gatekeeper守門(mén)人Opinionleader”意見(jiàn)領(lǐng)袖“Keydecision-maker

關(guān)鍵決策者思考：假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？1.Whoarethey?Whoshouldbe89(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?

怎樣了解你的受眾Asindividuals

個(gè)體分析

Asagroup團(tuán)體分析(2)Howcanyoufindoutabout902.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?需要多少背景信息

Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?需要多少新信息

High

informationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?期望與偏好

Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences2.whatdotheyknow?Howmuch913.Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?

受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何

Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?

你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到Easyorhardforthem;Hardforthem3.Whatdotheyfeel?他們感覺(jué)如何?H92二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾利益激發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益二、激發(fā)受眾興趣

Howcanyoumotivate932.Motivatethroughcredibility通過(guò)可信度激發(fā)受眾

Shared-valuecredibilityandthe“commonground”technique通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾Goodwillcredibilityandthe“reciprocity”technique以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾2.Motivatethroughcredibilit943.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體the“inoculation”technique;the“footinthedoor”technique;the“doorintheface”technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾3.Motivethroughmessagestru953.Motivethroughmessagestructure通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

Opening開(kāi)場(chǎng)白Bodyofthemessage主體“footinthedoor”technique;得寸進(jìn)尺法 the“doorintheface”technique;以退為進(jìn)法Ending結(jié)尾3.Motivethroughmessagestru96不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣受眾分析專(zhuān)題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通不同管理風(fēng)格的上司分類(lèi)矩陣受眾97案例有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對(duì)學(xué)生說(shuō)：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽(tīng)了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑?，這位學(xué)生就開(kāi)始與對(duì)方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問(wèn)題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽(tīng)了，大怒：“誰(shuí)叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來(lái)好好看看各方面的資料，要大量閱讀國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說(shuō)……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。

“我只是說(shuō)搞理論研究的人要到現(xiàn)場(chǎng)中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！?/p>

案例有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公98你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門(mén)后這樣告訴他：“王總，問(wèn)題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜?huì)回答：“還沒(méi)到時(shí)候，我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好?！苯又?，他會(huì)問(wèn)：“你跟甲談過(guò)嗎?跟乙呢?跟丙有沒(méi)有談過(guò)?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過(guò)了，并且就解決問(wèn)題的方案取得了一致意見(jiàn)，現(xiàn)在想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！边@時(shí)，他又會(huì)問(wèn)：“那么，丁的意見(jiàn)又如何呢?”如果你沒(méi)有跟丁談過(guò)，他就會(huì)說(shuō)：“嗯，我認(rèn)為我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f(shuō)：“我們跟丁也談過(guò)了，他完全贊成?！边@時(shí)，他就會(huì)說(shuō)：“那我們還等什么呢?干!”

你來(lái)到王姓副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門(mén)后這樣99

某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開(kāi)發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂(lè)意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了?！彼@樣說(shuō)了之后，馬上接著說(shuō)：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案?！惫?，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開(kāi)始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過(guò)情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國(guó)內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來(lái)，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對(duì)，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒(méi)意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來(lái)了。某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)100不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)整合型：動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程導(dǎo)向、有全局眼光、能夠變革并適應(yīng)變革實(shí)干型：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果不同管理風(fēng)格上司的特點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化101與上司以及上司的上司溝通

討論：

你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門(mén)的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過(guò)程中的一些做法有不同意見(jiàn)，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好像沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來(lái)，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作一次溝通?，F(xiàn)在，考慮這樣兩個(gè)問(wèn)題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。

與上司以及上司的上司溝通討論：102與上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對(duì)你建議的認(rèn)同避免直接上司給你“穿小鞋”

2.分析溝通對(duì)象的特點(diǎn)充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對(duì)越級(jí)反映問(wèn)題的態(tài)度及其處理藝術(shù)與上司溝通策略1.目標(biāo)確定1033.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰(shuí)?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.溝通信息策略策略原則：站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；就事論事，對(duì)事不對(duì)人；不對(duì)上司的人身作評(píng)論。信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法。語(yǔ)言表達(dá)：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛。3.分析自身地位和特點(diǎn)1045.溝通渠道策略分析渠道選擇：面對(duì)面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道。盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適。可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道

6.溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢(xún)的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍5.溝通渠道策略分析105第三節(jié)

信息策略Howcanyouemphasizeamessage?

怎樣強(qiáng)調(diào)信息Howcanyouorganizeamessage?

如何組織信息

第三節(jié)信息策略Howcanyouemphasize106一、強(qiáng)調(diào)信息AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、強(qiáng)調(diào)信息AUDIENCEMEMOR107Usingthedirectapproach直接切入主題的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主題的策略WhentousetheindirectapproachUsingthedirectapproach108二、如何組織信息?

1.Objectivedefinition

目標(biāo)確定

注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

二、如何組織信息?1.Objectivedefin109目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)理，你與市場(chǎng)部門(mén)的下屬員工進(jìn)行溝通，你可以這樣來(lái)理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系：

Objective目標(biāo)：提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。

Strategies戰(zhàn)略：要下屬意識(shí)到這次溝通的戰(zhàn)略意圖是為實(shí)現(xiàn)更高的持續(xù)性發(fā)展前景。

Tactics策略：獲取部門(mén)發(fā)展的新出路。

Tasks任務(wù)：向高層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)算建議。目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1102.Clearideas觀點(diǎn)明確明確自己的立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價(jià)值觀和利益其他觀察者和參與者的意見(jiàn)著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見(jiàn)2.Clearideas觀點(diǎn)明確111例：機(jī)械行業(yè)某企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)主管和技改部門(mén)主管在一次公司例會(huì)上，就技術(shù)改造的投入策略展開(kāi)爭(zhēng)論：生產(chǎn)部門(mén)經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，不要在效益不好的情況下，還加大技術(shù)改造的力度，他認(rèn)為那樣做是“找死”；而技術(shù)改造部門(mén)經(jīng)理B