網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關(guān)管理策略課件

網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關(guān)管理策略樂山師范學院政法學院羅靜Email:axiuluojing_11@163.com網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關(guān)管理策略樂山師范學院政法學院1中國向歐洲國家捐贈校車中國向歐洲國家捐贈校車2撼故宮易，撼沒文化難撼故宮易，撼沒文化難3主要內(nèi)容一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、危機公關(guān)管理的基本概念界定三、網(wǎng)絡背景下危機傳播四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略五、討論主要內(nèi)容一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展4一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生1、源頭西方政治學

分析政治制度的變遷、政權(quán)與政府的變更、政治沖突和戰(zhàn)爭，目的是為了探索政治危機的根源、尋找政治危機的應對及處理辦法，維護政治穩(wěn)定或促成政治變革。一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生分析政治制度的變遷、政52、主要代表人物早期：R.吉爾、S.亨廷頓、C.蒂利；發(fā)展期：Fink、Mitroff當代：羅伯特.希斯、BOND、FionaDuggan、LindaBanwell、Porter、Sooyoung等2、主要代表人物6（二）發(fā)展脈絡政治危機政治、經(jīng)濟、社會企業(yè)、公共危機分離網(wǎng)絡化（二）發(fā)展脈絡政治危機政治、經(jīng)濟、社會企業(yè)、公共危機分離網(wǎng)絡7（三）危機公關(guān)管理在我國的發(fā)展情況公共危機管理企業(yè)危機管理信息控制網(wǎng)絡政府危機（三）危機公關(guān)管理在我國的發(fā)展情況公共危機管理企業(yè)危機管理信8二、危機公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機1、含義

思考：危險、風險、危機的區(qū)別與聯(lián)系？可以使決策主體遭受嚴重損失的突發(fā)事件，這種突發(fā)事件將在很短時間內(nèi)傳遞到?jīng)Q策主體所處環(huán)境的各個層面，使得決策主體的生存環(huán)境急速惡化，嚴重影響到?jīng)Q策主體的核心利益。二、危機公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機思考：危險、風險、危92、特點危機有啥特點呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性2、特點危機有啥特點呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性10（二）危機公關(guān)

1、狹義的含義2、廣義的含義當組織遇到信任，形象危機或者工作失誤時，通過一系列的公關(guān)活動來獲得社會公眾的諒解，進而挽回影響的一項工作。

第一種：從公共關(guān)系角度上對危機的預防、控制和處理。第二種：亦可理解為危機管理。它是一種能力，也就是理解、動員、協(xié)調(diào)和指導相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運用各種可能的公共事務與公關(guān)技巧來實現(xiàn)企業(yè)目標的系統(tǒng)活動。（二）危機公關(guān)

1、狹義的含義當組織遇到信任，形象危機或者工11（三）危機管理1、含義指政府或者企業(yè)為了應對有可能發(fā)生或己經(jīng)發(fā)生的危機事件，而進行富有針對性的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制定、措施制定、指揮協(xié)調(diào)和經(jīng)驗總結(jié)等系統(tǒng)工作，以避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。（三）危機管理1、含義122、特點

緊迫性長期性權(quán)變性人本性權(quán)威性2、特點

緊迫性長期性權(quán)變性人本性權(quán)威性13三、網(wǎng)絡環(huán)境危機傳播（一）危機信息傳播1、危機信息危機信息的概念可以從廣義和狹義兩方面，狹義的危機信息即表征危機即將出現(xiàn)的各種信息，而廣義上則可以理解為在危機潛伏、爆發(fā)、持續(xù)、解決等一系列過程中與危機相關(guān)的各種信息。三、網(wǎng)絡環(huán)境危機傳播（一）危機信息傳播危機信息的概念可以從廣14特點：傳播性共享性不確定性時效性特點：傳播性共享性不確定性時效性15（二）網(wǎng)絡環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機信息傳播的差異性在網(wǎng)絡中傳播的危機信息量巨大且速度快網(wǎng)絡輿論的多元化網(wǎng)絡環(huán)境加大了危機發(fā)生的可能性網(wǎng)絡互動加劇了現(xiàn)實危機發(fā)生的概率（二）網(wǎng)絡環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機信息傳播的差異性在網(wǎng)絡中傳播的16網(wǎng)絡中危機傳播者與受眾的界線模糊網(wǎng)絡中危機信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為多次性網(wǎng)絡中危機信息具有極強的感染性和遷延性網(wǎng)絡中危機反饋時間變短網(wǎng)絡中危機傳播者與受眾的界線模糊17四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略

——以政府危機管理為例（一）網(wǎng)絡環(huán)境下政府危機公關(guān)管理易出現(xiàn)的誤區(qū)1、缺乏危機意識，思想上麻痹大意，沒有足夠重視2、危機出現(xiàn)后，極力掩蓋事實真相，或者以政府的名義撒謊海南三亞的游客被打事件香港內(nèi)地游客不購物被打事件松花江重大水污染事件山西煤窯死亡事件四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略

——以政府危機管理為例（一）183、封鎖消息，信息披露不及時全面，變相加劇危機升級4、反應遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件國家體育總局的“五環(huán)建成了四環(huán)”3、封鎖消息，信息披露不及時全面，變相加劇危機升級2006年195、橫施威壓，導致矛盾激化，使信任危機升級6、想把事情“壓”下來，以為擺平媒體就能化解危機浙江海寧呂海翔事件；云南“躲貓貓”事件湖南嘉禾強拆事件；官員問記著：你是哪個單位的？幫誰說話呢？5、橫施威壓，導致矛盾激化，使信任危機升級浙江海寧呂海翔事件20（二）危機管理的5S基本原則SpeedShoulderingTheMatterSincerityStandardSystem速度第一原則承擔責任原則真誠溝通原則權(quán)威證實原則系統(tǒng)運行原則（二）危機管理的5S基本原則SpeedShouldering21（三）政府危機公關(guān)管理的建議政府危機公關(guān)管理程序：事前事中事后（三）政府危機公關(guān)管理的建議政府危機公關(guān)管理事前事中事后221、事前正視現(xiàn)狀全面防范強化危機公關(guān)意識危機公關(guān)的事前預防輿論情報搜集預警監(jiān)測制定處理預案進行危機教育1、事前正視現(xiàn)狀全面防范強化危機公關(guān)意識危機公關(guān)的事前預防輿232、事中攔截速度第一，在12-24小時之內(nèi)攔截惡意負面報道清理封鎖、攔截、“潛伏”，屬于下策，短期有效稀釋利用網(wǎng)絡媒體將問題放大、深入和升華轉(zhuǎn)化利用網(wǎng)絡將危機轉(zhuǎn)變?yōu)槠?、事中攔截速度第一，在12-24小時之內(nèi)攔截惡意負面報道清24攔截開辟、營造和推廣主戰(zhàn)場，建立一個完備的危機公關(guān)網(wǎng)上新聞中心。有效實施網(wǎng)絡媒體公關(guān)，盡量將消息發(fā)布在重要網(wǎng)絡媒體的顯著位置上。成立危機處理小組，選擇新聞發(fā)言人。重視傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡媒體的配合，“組合拳”的威力不容小覷。攔截開辟、營造和推廣主戰(zhàn)場，建立一個完備的危機公關(guān)網(wǎng)上新聞中25稀釋充分運用網(wǎng)站新聞的編排順序，特別是新聞大標題的醒目作用通過專題設置和鏈接做深度報道運用多媒體的優(yōu)勢稀釋充分運用網(wǎng)站新聞的編排順序，特別是新聞大標題的醒目作用263、事后總結(jié)危機本身的總結(jié)和危機管理的總結(jié)反饋完善相關(guān)律條，設置相關(guān)機構(gòu)優(yōu)化政府績效考評體系充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，創(chuàng)建一流的管理團隊設置公關(guān)相關(guān)機構(gòu)3、事后總結(jié)危機本身的總結(jié)和危機管理的總結(jié)反饋完善相關(guān)律條，27新配置的政府公關(guān)機構(gòu)新配置的政府公關(guān)機構(gòu)28網(wǎng)絡輿論引導人才和網(wǎng)絡輿論引導關(guān)系模型網(wǎng)絡輿論引導人才和網(wǎng)絡輿論引導關(guān)系模型29五、討論結(jié)合今天所講內(nèi)容，分享你身邊的或者知曉的危機管理事件，分析危機事件處理情況，評價危機管理得失，提出更多的有意意見。五、討論結(jié)合今天所講內(nèi)容，分享你身邊的或者知曉的危機管理事件30網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關(guān)管理策略樂山師范學院政法學院羅靜Email:axiuluojing_11@163.com網(wǎng)絡環(huán)境下的危機公關(guān)管理策略樂山師范學院政法學院31中國向歐洲國家捐贈校車中國向歐洲國家捐贈校車32撼故宮易，撼沒文化難撼故宮易，撼沒文化難33主要內(nèi)容一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、危機公關(guān)管理的基本概念界定三、網(wǎng)絡背景下危機傳播四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略五、討論主要內(nèi)容一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展34一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生1、源頭西方政治學

分析政治制度的變遷、政權(quán)與政府的變更、政治沖突和戰(zhàn)爭，目的是為了探索政治危機的根源、尋找政治危機的應對及處理辦法，維護政治穩(wěn)定或促成政治變革。一、危機公關(guān)管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）產(chǎn)生分析政治制度的變遷、政352、主要代表人物早期：R.吉爾、S.亨廷頓、C.蒂利；發(fā)展期：Fink、Mitroff當代：羅伯特.希斯、BOND、FionaDuggan、LindaBanwell、Porter、Sooyoung等2、主要代表人物36（二）發(fā)展脈絡政治危機政治、經(jīng)濟、社會企業(yè)、公共危機分離網(wǎng)絡化（二）發(fā)展脈絡政治危機政治、經(jīng)濟、社會企業(yè)、公共危機分離網(wǎng)絡37（三）危機公關(guān)管理在我國的發(fā)展情況公共危機管理企業(yè)危機管理信息控制網(wǎng)絡政府危機（三）危機公關(guān)管理在我國的發(fā)展情況公共危機管理企業(yè)危機管理信38二、危機公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機1、含義

思考：危險、風險、危機的區(qū)別與聯(lián)系？可以使決策主體遭受嚴重損失的突發(fā)事件，這種突發(fā)事件將在很短時間內(nèi)傳遞到?jīng)Q策主體所處環(huán)境的各個層面，使得決策主體的生存環(huán)境急速惡化，嚴重影響到?jīng)Q策主體的核心利益。二、危機公關(guān)管理的基本概念界定（一）危機思考：危險、風險、危392、特點危機有啥特點呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性2、特點危機有啥特點呢？不確定性聚焦性危害性緊迫性突發(fā)性40（二）危機公關(guān)

1、狹義的含義2、廣義的含義當組織遇到信任，形象危機或者工作失誤時，通過一系列的公關(guān)活動來獲得社會公眾的諒解，進而挽回影響的一項工作。

第一種：從公共關(guān)系角度上對危機的預防、控制和處理。第二種：亦可理解為危機管理。它是一種能力，也就是理解、動員、協(xié)調(diào)和指導相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運用各種可能的公共事務與公關(guān)技巧來實現(xiàn)企業(yè)目標的系統(tǒng)活動。（二）危機公關(guān)

1、狹義的含義當組織遇到信任，形象危機或者工41（三）危機管理1、含義指政府或者企業(yè)為了應對有可能發(fā)生或己經(jīng)發(fā)生的危機事件，而進行富有針對性的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制定、措施制定、指揮協(xié)調(diào)和經(jīng)驗總結(jié)等系統(tǒng)工作，以避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅。（三）危機管理1、含義422、特點

緊迫性長期性權(quán)變性人本性權(quán)威性2、特點

緊迫性長期性權(quán)變性人本性權(quán)威性43三、網(wǎng)絡環(huán)境危機傳播（一）危機信息傳播1、危機信息危機信息的概念可以從廣義和狹義兩方面，狹義的危機信息即表征危機即將出現(xiàn)的各種信息，而廣義上則可以理解為在危機潛伏、爆發(fā)、持續(xù)、解決等一系列過程中與危機相關(guān)的各種信息。三、網(wǎng)絡環(huán)境危機傳播（一）危機信息傳播危機信息的概念可以從廣44特點：傳播性共享性不確定性時效性特點：傳播性共享性不確定性時效性45（二）網(wǎng)絡環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機信息傳播的差異性在網(wǎng)絡中傳播的危機信息量巨大且速度快網(wǎng)絡輿論的多元化網(wǎng)絡環(huán)境加大了危機發(fā)生的可能性網(wǎng)絡互動加劇了現(xiàn)實危機發(fā)生的概率（二）網(wǎng)絡環(huán)境與傳統(tǒng)環(huán)境中危機信息傳播的差異性在網(wǎng)絡中傳播的46網(wǎng)絡中危機傳播者與受眾的界線模糊網(wǎng)絡中危機信息的傳遞由一次性轉(zhuǎn)為多次性網(wǎng)絡中危機信息具有極強的感染性和遷延性網(wǎng)絡中危機反饋時間變短網(wǎng)絡中危機傳播者與受眾的界線模糊47四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略

——以政府危機管理為例（一）網(wǎng)絡環(huán)境下政府危機公關(guān)管理易出現(xiàn)的誤區(qū)1、缺乏危機意識，思想上麻痹大意，沒有足夠重視2、危機出現(xiàn)后，極力掩蓋事實真相，或者以政府的名義撒謊海南三亞的游客被打事件香港內(nèi)地游客不購物被打事件松花江重大水污染事件山西煤窯死亡事件四、網(wǎng)絡化背景下危機管理的策略

——以政府危機管理為例（一）483、封鎖消息，信息披露不及時全面，變相加劇危機升級4、反應遲鈍、態(tài)度曖昧，有意掩飾，結(jié)果越描越黑2006年春節(jié)期間北京的硼砂面條事件國家體育總局的“五環(huán)建成了四環(huán)”3、封鎖消息，信息披露不及時全面，變相加劇危機升級2006年495、橫施威壓，導致矛盾激化，使信任危機升級6、想把事情“壓”下來，以為擺平媒體就能化解危機浙江海寧呂海翔事件；云南“躲貓貓”事件湖南嘉禾強拆事件；官員問記著：你是哪個單位的？幫誰說話呢？5、橫施威壓，導致矛盾激化，使信任危機升級浙江海寧呂海翔事件50（二）危機管理的5S基本原則SpeedShoulderingTheMatterSincerityStandardSystem速度第一原則承擔責任原則真誠溝通原則權(quán)威證實原則系統(tǒng)運行原則（二）危機管理的5S基本原則SpeedShouldering51（三）政府危機公關(guān)管理的建議政府危機公關(guān)管理程序：事前事中事后（三）政府危機公關(guān)管理的建議政府危機公關(guān)管理事前事中事后521、事前正視現(xiàn)狀全面防范強化危機公關(guān)意識危機公關(guān)的事前預防輿論情報搜集預警監(jiān)測制定處理預案進行危機教育1、事前正視現(xiàn)狀全面防范強化危機公關(guān)意識危機公關(guān)的事前預防輿532、事中攔截速度第一，在12-24小時之內(nèi)攔截惡意負面報