XXXX年某汽車公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓教

銷售服務(wù)店管理規(guī)范手冊培訓綱要

通往規(guī)范管理之路

12/21/20221本次培訓內(nèi)容：1、規(guī)范日常行為、依照標準流程進行管理（管理規(guī)范手冊）2、提供一套比較科學的客戶關(guān)系管理工具（表卡系統(tǒng)）12/21/20222日程安排：1、4月28日

09：00至12：00管理規(guī)范手冊重要內(nèi)容解讀13：30至17：00繼續(xù)解讀管理規(guī)范手冊2、4月29日09：00至10：00

認識表卡系統(tǒng)10：00至17：00了解表卡的用法以及現(xiàn)場的實操演練12/21/20223接下來我們開始一起學習這本規(guī)范手冊幾點要求：

12/21/20224關(guān)鍵詞：1、銷售顧問2、客戶意向級別3、客戶關(guān)系4、MAX—CS5、事件行銷6、展廳規(guī)范7、客戶投訴12/21/20225

OK!LET’SGO!12/21/20226認識管理規(guī)范手冊目錄第一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準第二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店展廳管理規(guī)范

第三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售顧問管理規(guī)范

第四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店銷售績效管理規(guī)范

第五章比亞迪汽車銷售服務(wù)店DMS管理規(guī)范

第六章比亞迪汽車銷售服務(wù)店培訓管理規(guī)范

第七章比亞迪汽車銷售服務(wù)店二級網(wǎng)點管理規(guī)范第八章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶關(guān)系處理規(guī)范

12/21/20227第九章比亞迪汽車銷售服務(wù)店MAX-CS規(guī)范第十章比亞迪汽車銷售服務(wù)店接待管理規(guī)范

第十一章比亞迪汽車銷售服務(wù)店事件行銷作業(yè)規(guī)范第十二章比亞迪汽車銷售服務(wù)店行文用章規(guī)范

第十三章比亞迪汽車銷售服務(wù)店車輛使用規(guī)范

第十四章比亞迪汽車銷售服務(wù)店客戶投訴處理程序附件：一至十一12/21/20228第一章：組織機構(gòu)設(shè)置標準本章重點：標準的4S店組織機構(gòu)設(shè)置，各部門職能描述、人員配備、關(guān)鍵崗位任職條件、崗位職責等。*涉及到人員變更的程序12/21/20229第二章展廳管理規(guī)范展廳管理規(guī)范要求展廳整體車輛展示區(qū)顧客休息區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)顧客接待臺衛(wèi)生間兒童游樂區(qū)12/21/202210展車規(guī)范要求求車身車輪車頂車銘牌車門發(fā)動機室油箱車內(nèi)配備12/20/202211第三章銷售售顧問管理規(guī)規(guī)范1、銷售顧問問定義：指的是經(jīng)常同同顧客打交道道，直接向顧顧客介紹比亞亞迪汽車提供的的利益，從而而滿足顧客特特定需求的人人2、銷售顧問問的作用A、代表公司司B、創(chuàng)造需求求C、了解市場場D、創(chuàng)造利潤潤E、成為轎車車專家12/20/2022123、素質(zhì)質(zhì)要求自信、熱熱情、毅毅力、勇勇氣4、日常常的工作作規(guī)劃日工作計計劃、月月工作總總結(jié)、各各類報表表填寫日常工作作依輕重重緩急提提前做好好統(tǒng)籌安安排。5、銷售禮儀著裝儀表接待禮儀接電禮儀12/20/2022136、銷售售顧問的的管理與與培訓培訓職責管理理人員激勵勵與等級級管理人員發(fā)展展與職業(yè)業(yè)規(guī)劃12/20/202214第四章銷銷售售績效管管理規(guī)范范1、績效效管理：：營業(yè)目標標設(shè)定、、車輛庫庫存、績績效評估估、活動動信息看看板化管管理。重點：銷銷售進度度易于掌掌握激勵銷售售顧問建立客戶戶檔案，，系統(tǒng)化化管理客客戶營業(yè)日報報管理工工具、銷銷售顧問問自我管管理工具具2、兩個個方面A、營業(yè)業(yè)活動管管理：包包括看板板、來店店管理、、意向、、保有客客戶管理B、銷售售績效管管理執(zhí)行行流程：：早會、、周會流流程12/20/2022153、來店管理理意向客戶級別別定義級別判判定定標準回回訪頻率O已已收收訂金或現(xiàn)訂訂現(xiàn)交至至少1次/2日H車車型型車色已經(jīng)選選定已提供付款方方式及交車日日期1次/2日日按揭進行中二手車處理中中*選擇的車不不一定是比亞亞迪的車A已已談?wù)勁型曩徿嚄l條件，購車日日期已定約好下次商談?wù)勅掌?次/周再次來店要要求協(xié)助處理理舊車B商商談?wù)勚杏匈徿囈庖庀蛘跊Q定擬購購車種對選擇車種猶猶豫不決2次/月經(jīng)過判定有購購車條件者12/20/202216預(yù)期成交日期期：H級7日日左右成交A級一一個個月之內(nèi)成交交B級一一個個月以上成交交4、客戶資料建檔檔（客戶管理理卡）客戶來源分類類R(recommend)–VIP購購車/推薦B（base)-客戶數(shù)據(jù)庫S（sale)-來店/來電I（internal)-內(nèi)部情報報E（employee)員工工購車P（promotion)-展示會5、早會、周周會流程主要內(nèi)容：12/20/202217我要以滿腔的的熱情來迎接接今天。我決不考慮失失敗，并且把把不可能、放放棄、辦不到到、行不通、沒希希望等字眼從從我的字典中中除去。因為為這些都是失敗者的的藉口。今后，我要觀觀察和學習別別人成功的秘秘訣，當一天天工作完畢后，我我都要有明天天要比今天更更好的心愿。。當我精疲力竭時，絕絕對拒絕回家家的誘惑，我我要再試一次次。我要努力向前再踏踏一步，失敗敗了，再試！！我等于種下下了明日成功的種子，，比起那些半半途而廢的人人，我占了絕絕大的便宜。當別人不不再奮斗之時時，我的機會會來了，終有有一天我會豐收的。今日，我不可可因昨日的成成功而滿足，，因為這是失失敗的前兆，我要要忘卻昨日發(fā)發(fā)生的種種，，我要以無比比的信心迎向今日的太太陽。只要我我有一口氣在在，我就堅持持到底。因為我現(xiàn)在了了解了成功的的秘訣：只要我堅持到到底，我就會會成功;我要堅堅持??！我一一定會會成功功！12/20/202218第五章章DMS管管理規(guī)規(guī)范1、DMS:DealersManagementStandard是關(guān)關(guān)于管管理過過程方方面的的評價標準準，包包含七七個方方面的的內(nèi)容容。銷售計劃及管控機構(gòu)及人員規(guī)范管理看板與銷售服務(wù)系統(tǒng)營銷管理信息反饋考核辦法12/20/2022192、銷銷售計計劃及及控管管目標規(guī)劃市場環(huán)境分析及預(yù)測報告

年度事業(yè)計劃季度銷售目標規(guī)劃月度銷售目標規(guī)劃市場分析銷售改善對策12/20/2022203、機機構(gòu)及及人員員4、規(guī)規(guī)范管管理（（人員員、展展廳、、展車車）參照本本手冊冊第二二章及及第三三章相相關(guān)內(nèi)內(nèi)容組織架構(gòu)和人員配置比亞迪汽車舉辦的培訓經(jīng)銷商培訓激勵機制12/20/2022215、營營銷管管理6、、看板板管理理與銷銷售服服務(wù)系系統(tǒng)A、銷銷售績績效/庫存存管理理看板板；B、、來店店顧客客管理理；C、、意向向、保保有客客戶管管理、、顧客客檔案案管理理；D、、銷售售服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)———潤普普系統(tǒng)統(tǒng)行銷企劃據(jù)點經(jīng)營試乘車輛VI管理

物流管理12/20/2022227、信信息反反饋8、、考核核辦法法及可可能使使用的的考核核表詳詳見見P25以以及附附件P11..\..\..\定稿稿\PDF格式式\正正文PDF格式式分解解\第第五章章.pdf..\..\..\定稿稿\PDF格式式\附附件PDF格式式分解解\附附4.pdf人員、設(shè)備按規(guī)定反饋信息真實、準確及時、標準反饋方式、反饋對象文件格式12/20/202223第六章章、培培訓管管理規(guī)規(guī)范1、培培訓方方針及及培訓訓方法法：2、培培訓費費用承承擔辦辦法：：A、開開發(fā)培培訓教教材和和資料料、外外聘老老師費費用、、培訓訓租用用場地地等由比亞亞迪汽汽車承承擔；；B、食食宿費費、交交通費費自理理。3、培培訓分分類：：{{C、OJT（ONJOBTRAINING)A、參參加培培訓新建店店培訓訓新車普普訓和和新車車研修修其他培培訓B、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓新建店店轉(zhuǎn)訓訓新車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓和和新車車研修修的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓其他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓12/20/2022244、培培訓合合格條條件：：A、參參加加培訓訓后需需進行行考試試，考考試成成績必必須達達到80％％以上，考考試試不合合格給給予補補考機機會，，培訓訓合格格頒發(fā)發(fā)《單單科結(jié)結(jié)業(yè)證》；；B、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓的的考核核有綜綜合辦辦提供供教材材和試試卷，，轉(zhuǎn)訓訓考試試的成成績必須達達到85％％以上上，對對于成成績不不合格格的給給予補補考機機會，，直至通過過。C、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓完完成后后銷售售服務(wù)務(wù)店必必須將將轉(zhuǎn)訓訓反饋饋表和和答題題試卷卷寄回綜合合辦備備查。。D、新新車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓必必須在在培訓訓結(jié)束束后的的兩個個星期期內(nèi)完完成，，新車車研修轉(zhuǎn)訓訓必須須在培培訓結(jié)結(jié)束后后的四四個星星期內(nèi)內(nèi)完成成。12/20/202225第七章章二二級級網(wǎng)點點管理理規(guī)范范二級網(wǎng)點的概念對二級網(wǎng)點的管理二級網(wǎng)點的發(fā)展趨勢12/20/2022261、銷銷售回回訪：：2、適適用范范圍：：所有在在銷售售服務(wù)務(wù)店（（含二二級網(wǎng)網(wǎng)點））購買買車輛輛，且且使用用了7天以上的的車主主。3、調(diào)調(diào)查人人：銷銷售服服務(wù)店店銷售售顧問問4、800現(xiàn)在在承擔擔了這這一工工作。。5、操操作要要求：：6、調(diào)調(diào)查統(tǒng)統(tǒng)計：：7、發(fā)發(fā)展方方向：：第八章章客客戶戶關(guān)系系處理理規(guī)范范第九章章MAX-CS規(guī)范范本章內(nèi)內(nèi)容比比較重重要。。12/20/202227第十章章接接待管管理規(guī)規(guī)范1、定定義貴賓（VIP）：2、流程（1）迎賓（2）簡報（3）參觀（4）會議（5）歡送3、總結(jié)（1）接待完完成后次日應(yīng)應(yīng)有書面總結(jié)結(jié)；（2）會議記記錄和書面總總結(jié)應(yīng)同時備備案備查。。12/20/202228所謂事件行銷銷（EventMarketing），就是是企業(yè)通過介介入重大的社會活活動、歷史事事件、體育賽賽事和國際博博覽會等迅速速提高企業(yè)及其其品牌的知名名度和美譽度度，達到“一一舉揚名天下下知”的目的。。舉凡開幕、、落成慶祝酒酒會、晚宴、、展覽、發(fā)表表會、開年大會會等等，皆可可視為行銷策策略推廣的延延伸活動。本章所稱的事事件行銷指得得是：慶典活活動、新聞發(fā)發(fā)布會、車展、試乘試試駕活動等。。其中慶典活活動包括開業(yè)業(yè)典禮、店慶、銷售突破破（如1000輛、2000輛、5000輛））志慶、新車車亮相等。本章詳細介紹紹了策劃以上上事件行銷作作業(yè)的流程、、前期準備以及整個進進程的控制等等內(nèi)容，我們們可以結(jié)合本本手冊附件五五一起學習。第十一章事事件行銷銷作業(yè)規(guī)范12/20/202229第十二章行行文用章規(guī)規(guī)范1、目的：為為統(tǒng)一比亞迪迪汽車營銷系系統(tǒng)內(nèi)部的信信息傳遞，使公文處處理工作規(guī)范范化、制度化化、科學化，，特制定本規(guī)范范2、公文種類類：比亞迪汽車：：決定、通知知、通報、函函、會議紀要要銷售服務(wù)店：：申請、報告告、函、會議議紀要3、行文規(guī)則則：（1）電子文文稿一律使用用MicrosoftOffice文檔；（2）正文一一般為四號宋宋體，標題一一般為三號宋宋體；12/20/202230（3）附件件應(yīng)當在正正文之下（（間隔一行行，空兩格格），表明明附件順序和名名稱；（4）報呈呈單位指主主送單位以以外需要知知曉公文的的主送單位位的上級單位，，抄送單位位指主送單單位以外需需要執(zhí)行或或知曉公文文的主送單位位的同級或或下級單位位，應(yīng)當使使用全稱。。（5）文件件的落款：：（6）頁碼碼：每頁下下方、阿拉拉伯數(shù)字、、居中4、公文管管理（1）公文文的擬稿由由公文的主主辦單位負負責（2）各銷銷售服務(wù)店店應(yīng)指定一一人負責公公文的接收收、傳遞、、保存工作；在在收到公司司公文后，，及時送本本單位領(lǐng)導導閱批，根根12/20/202231據(jù)領(lǐng)導批示示的意見，，送有關(guān)人人員閱處、、辦理；對對領(lǐng)導批示示的落實情況要要負責查辦辦、督辦；；公文傳閱閱、批示事事項完成后后，工作人員負負責將公文文收回，注注明完成情情況后存檔檔。如有特特殊工作需要則則個人可留留存公文復(fù)復(fù)印件。（3）工作作人員調(diào)離離工作崗位位，應(yīng)當將將本人暫存存、借用的的公文按有關(guān)規(guī)定移交、、清退。12/20/202232第十三章車車輛使使用規(guī)范1、銷售服服務(wù)店總經(jīng)經(jīng)理原則上上應(yīng)使用比比亞迪汽車車最高檔次次的產(chǎn)品；2、接待用用轎車不應(yīng)應(yīng)使用比亞亞迪汽車的的競爭產(chǎn)品品；3、試乘試試駕車輛（1）以比比亞迪汽車車當前規(guī)定定為準，原原則上應(yīng)是是最新產(chǎn)品品的最高配置車型型，并且車車身應(yīng)有規(guī)規(guī)定的貼紙紙；車牌號號碼和車輛資料在渠渠道管理科科有備案，，方可享受受試乘試駕駕車輛價格優(yōu)惠；（2）店面面門前有明明顯指引，，隨時可供供客戶使用用。（3）試乘乘試駕車輛輛需要保全全險；12/20/202233第十四章客客戶投投訴處理程程序1、目的：：2、適用的的人員：3、預(yù)測、、覺察潛在在的客戶投投訴狀態(tài)4、處理的的原則（1）先處處理客戶的的心情，再再處理事情情；（2）不回回避并找出出投訴產(chǎn)生生的原因；；（3）正視視投訴并且且追根究底底；（4）必要要時讓上司司能參與了了解，運用用團隊解決決問題；（5）建立立投訴處理理的正確流流程和機制制；（6）為處處理投訴設(shè)設(shè)定目標；；（7）前事事不忘，后后事之師，，改進日常常工作。12/20/2022345、步驟和和技巧：（1）讓生生氣的客戶戶消火氣笑容－融化化堅冰；（（態(tài)度）將客戶帶進進VIP室室，異性拉拉椅子、送送茶水；VIP室裝裝飾標語等等。（2）積極極傾聽客戶戶的描述肢體語言（（目光接觸觸、頻頻點點頭）；做筆記、提提問等（傳傳達給顧客客你的積極極）；復(fù)述客戶的的投訴內(nèi)容容。（3）向客客戶表示認認同和理解解感同身受、、理解客戶戶；支持客戶、、投訴是正正當?shù)模鞘菐椭覀儌兊?；我一定協(xié)助助解決問題題。（4）詢問問客戶的需需求客戶的期望望值往往比比你想象的的低。12/20/202235（5）提出出選擇性的的解決方案案提出客戶認認同的解決決方案；階段性的解解決方案；；不作過度的的承諾，必必要時堅持持原則；在客戶同意意并接受解解決方案后后，迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變氣氛；；將心比心，，可以贏得得客戶的信信任（6）讓客客戶了解事事情進展的的程度（7）額外外的服務(wù)超超出顧客的的期望值，，使顧客成成為忠實的的顧客（8）服務(wù)務(wù)的延續(xù)－－回訪周回訪定期回訪12/20/202236你永遠無法法在與顧客客的爭論中中取勝！最終的結(jié)果果是：顧客拒絕購購買！爭論的結(jié)果果12/20/202237三表兩卡及及看板系統(tǒng)統(tǒng)包括：1、來店（（電）客戶戶登記表2、營業(yè)活活動訪問日日報表3、展廳來來店（電））人數(shù)及銷銷售狀況統(tǒng)統(tǒng)計表4、意向客客戶管理卡卡5、意向客客戶級別狀狀況表6、保有客客戶管理卡卡（個人、、公司）7、營業(yè)目目標計劃與與實際比較較表8、銷售促促進失控(戰(zhàn)?。┯浻涗洷?、交車確確認表10、銷售售績效庫存存管理看板板12/20/20223812/20/20223912/20/20224012/20/20224112/20/20224212/20/20224312/20/20224412/20/20224512/20/20224612/20/20224712/20/202248交車確確認表表..\..\..\定稿稿\PDF格式式\附附件PDF格式式分解解\附附11.pdf12/20/202249銷售工工作中中用到到的其其他表表格..\課件件素材材\試試乘試試駕評評估表表.jpg12/20/202250表卡系統(tǒng)填填寫流程客戶來店營業(yè)活動訪問日報表來店（電）客戶登記表依當日計劃進行客戶回訪、促進、24小時級別確認確認H、A、B級別12/20/202251意向客戶管理卡卷宗A意向客戶級別狀況表依照規(guī)定按時回訪成交戰(zhàn)敗失控卷宗C退訂交車保有客戶管理卡卷宗B按周、月、每三個月定期回訪12/20/202252執(zhí)行節(jié)點點：8:45-9:30銷售經(jīng)理理組織銷銷售部人人員開晨晨會，做做好記錄錄，同時時銷售經(jīng)理檢查查營業(yè)活活動訪問問日報表表，并根根據(jù)銷售售顧問做做的日報報表的計劃內(nèi)內(nèi)容對銷銷售顧問問提出建建議，針針對意向向客戶情情況輔導導銷售顧問。。9:30-18:001、銷售售顧問根根據(jù)可供供銷貨明明細的信信息及意意向客戶戶的情況況，依計劃對對客戶進進行跟蹤蹤拜訪，，并進行行新客戶戶開發(fā)及及接待。。2、展廳廳值班銷銷售顧問問根據(jù)客客戶來店店（電））狀況實實時更新新來店（電））客戶登登記表。。3、銷售售顧問將將接待和和跟蹤客客戶的情情形建立立和更新新意向客客戶管理卡以以及保有有客戶管管理卡12/20/2022534、銷售顧問問根據(jù)當當天營業(yè)業(yè)活動實實時填報報營業(yè)活活動日報報表并根據(jù)實際際H、A、B級級客戶數(shù)數(shù)變化情情況更新新銷售績績效庫存存管理看板H、、A、B級數(shù)字字部分。。18:001、銷售售顧問根根據(jù)來店店登記表表、意向向客戶級級別狀況況表、意意向客戶管理理卡、保保有客戶戶管理卡卡，安排排第二日日營業(yè)活活動劃。。2、銷售售經(jīng)理或或者銷售售主管于于當日18：00更新新看板內(nèi)內(nèi)容。每周：1、周會會，銷售售經(jīng)理組組織、主主持，并并于次日日將會議議記錄反反饋至培訓專專員。周會流程程：..\..\..\定定稿\PDF格格式\正正文PDF格式式分解\第四章章.pdf2、銷售售顧問整整理顧客客管理卡卡卷宗，，并交至至銷售經(jīng)經(jīng)理檢查查。12/20/202254表卡系統(tǒng)統(tǒng)的分析析總結(jié)1、完整整、規(guī)范范填寫2、按月月分析3、結(jié)果果反饋至至培訓專專員，同同時抄送送區(qū)域經(jīng)經(jīng)理。..\..\后后期管控控內(nèi)容\三表兩兩卡推行行后期管管控表.xls12/20/20225512/20/20225612/20/20225712/20/20225812/20/20225912/20/20226012/20/20226112/20/20226212/20/20226312/20/20226412/20/20226512/20/20226612/20/2022679、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:54:5721:54:5721:5412/20/20229:54:57PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2221:54:5721:54Dec-2220-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:54:5721:54:5721:54Tuesday,December20,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:54:5721:54:57December20,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。20十二月月20229:54:57下午21:54:5712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:54下下午12月-2221:54December20,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2021:54:5721:54:5720December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:54:57下午午9:54下午午21:54:5712月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。21:54:5721:54:5721:5412/20/20229:54:57PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2221:54:5721:54Dec-2220-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:54:5721:54:5721:54Tuesday,December20,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2221:54:5721:54:57December20,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。20十二月月20229:54:57下