客戶關(guān)系管理與行銷技巧課件

客戶關(guān)系管理與行銷技巧2022/12/21客戶關(guān)系管理與行銷技巧客戶關(guān)系管理與行銷技巧2022/12/17客戶關(guān)系管理與行銷1大綱第一單元:價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別第二單元:客戶關(guān)係管理＆價(jià)值行銷的要訣第三單元:金融整合行銷的意義與範(fàn)疇第四單元:十大銷售技巧，創(chuàng)造亮麗業(yè)績客戶關(guān)系管理與行銷技巧大綱客戶關(guān)系管理與行銷技巧2價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別五星級的咖啡麥當(dāng)勞的咖啡賣咖啡豆的商人種咖啡豆的商人勞力商品服務(wù)價(jià)值收入高低行銷模式價(jià)值行銷才會有最大的成就與收入！客戶關(guān)系管理與行銷技巧價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別五星級的咖啡麥當(dāng)勞的咖啡賣咖啡豆的商3客戶關(guān)係管理

三要素價(jià)值行銷的要訣客戶關(guān)係管理行銷技巧1.信任3.專業(yè)2.服務(wù)具體行動最重要客戶關(guān)系管理與行銷技巧客戶關(guān)係管理價(jià)值行銷的要訣客戶關(guān)係管理行銷技巧1.信任4行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林US$68000賣梳子給和尚1.需求-2.關(guān)懷-3.情報(bào)-4.工具-5.市場-6.專業(yè)-7.通路-8.技巧-9.商品-了解需求、滿足需求創(chuàng)造需求、整合需求客戶關(guān)系管理與行銷技巧行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林賣梳子給和尚1.需5整合行銷的定義＊整合行銷傳播（IntegratedMarketingCommunication）簡稱《整合行銷》（IM）或《整合傳播》（IC）＊金融整合行銷—核心概念◎金融整合服務(wù)：IFS(IntegratedFinancialService)◎一次滿足顧客的服務(wù)：OneStopService◎顧客資源交叉行銷：Cross-Selling將產(chǎn)品與服務(wù)有關(guān)訊息來源加以管理的過程，使消費(fèi)者接觸統(tǒng)合的資訊，並產(chǎn)生購買行為，以維持消費(fèi)者忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理與行銷技巧整合行銷的定義＊整合行銷傳播＊金融整合行銷—核心概念將產(chǎn)品與61.提高現(xiàn)有客戶增加公司其他產(chǎn)品2.顧客對於不同產(chǎn)品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業(yè)之忠誠度，減少客戶轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。3.藉由數(shù)位採礦之功能，企業(yè)可由不同客戶群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客需求進(jìn)而提供符合客戶需求之其他商品或服務(wù)。（顧客傾向分析）交叉銷售的義涵-1客戶關(guān)系管理與行銷技巧1.提高現(xiàn)有客戶增加公司其他產(chǎn)品交叉銷售的義涵-1客戶關(guān)系管74.先選定某一顧客區(qū)隔，以顧客的角度來推想他們需要的產(chǎn)品與服務(wù)，以專業(yè)與創(chuàng)意為客戶量身打造獨(dú)一無二的價(jià)值。5.有效的交叉銷售運(yùn)用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財(cái)務(wù)、實(shí)質(zhì)利益與售後利益。交叉銷售的義涵-２客戶關(guān)系管理與行銷技巧4.先選定某一顧客區(qū)隔，以顧客的角度來推想他們需要的產(chǎn)品與服8※實(shí)務(wù)上，多數(shù)企業(yè)多以整體客戶群為基礎(chǔ)，由於不同客戶群對於商品喜好與服務(wù)程度不一，舊有資訊系統(tǒng)並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產(chǎn)生反效果。交叉銷售的誤區(qū)客戶關(guān)系管理與行銷技巧※實(shí)務(wù)上，多數(shù)企業(yè)多以整體客戶群為基礎(chǔ)，由於不同客戶群對於商9行銷模式…整合行銷專業(yè)服務(wù)多元商品通路整合行銷技巧

宏觀行銷新事業(yè)(視野)

創(chuàng)造行銷新價(jià)值

開拓市場新利基

極大化行銷

無縫行銷客戶關(guān)系管理與行銷技巧行銷模式…整合行銷專業(yè)多元通路行銷

宏觀行銷新事業(yè)(視野)客10整合行銷的範(fàn)疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業(yè)趨勢媒體技巧價(jià)值心態(tài)通路需求市場顧客策略科技科學(xué)數(shù)據(jù)評估分析批評質(zhì)疑問題診斷邏輯思考思而後行想像情緒氛圍理想直覺觀察概念化冒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系管理與行銷技巧整合行銷的範(fàn)疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業(yè)趨勢媒體技巧價(jià)11※什麼關(guān)鍵元素能啟動消費(fèi)者腦中的『購買按鈕』？※『神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)』-解讀大腦如何進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策？※『感性腦』Vs『理性腦』－攻心式行銷：感性行銷、體驗(yàn)式行銷※貝勒醫(yī)學(xué)院(蒙塔格博士)－可口＆百事左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕客戶關(guān)系管理與行銷技巧左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕客戶關(guān)系管理與行銷技巧12建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當(dāng)性』的威力＊『堅(jiān)持原則』的威力＊『領(lǐng)導(dǎo)』的威力＊『專家』的威力＊『情境』的威力客戶關(guān)系管理與行銷技巧建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當(dāng)性』的威力13專業(yè)知識的整合財(cái)務(wù)金融專業(yè)知識世界潮流與趨勢發(fā)展行銷技巧的提升資訊科技的運(yùn)用(IT)社會保險(xiǎn)與相關(guān)法令活用資訊.多元學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理與行銷技巧專業(yè)知識的整合財(cái)務(wù)金融專業(yè)知識客戶關(guān)系管理與行銷技巧14顧客需求的整合家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理整合子女教育退休養(yǎng)老稅務(wù)規(guī)劃財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理投資理財(cái)健康醫(yī)療◎資產(chǎn)管理◎火災(zāi)險(xiǎn)◎水災(zāi)險(xiǎn)◎地震災(zāi)險(xiǎn)◎汽車險(xiǎn)◎責(zé)任險(xiǎn)◎人壽險(xiǎn)◎健康險(xiǎn)◎傷害險(xiǎn)◎退休金◎投資型◎遺贈稅客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客需求的整合家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理整合子女教育◎資產(chǎn)15整合適當(dāng)?shù)慕鹑谏唐犯叩惋L(fēng)險(xiǎn)共同基金報(bào)酬低高☆期貨☆公債☆活存.定存.保險(xiǎn)☆貴金屬☆股票☆創(chuàng)業(yè)☆選擇權(quán)客戶關(guān)系管理與行銷技巧整合適當(dāng)?shù)慕鹑谏唐犯叩惋L(fēng)共同基金報(bào)酬低高☆期貨☆公債☆16通路的整合※條條大路通客戶※運(yùn)用顧客戶關(guān)係管理※運(yùn)用資訊科技※關(guān)係行銷報(bào)章雜誌電視媒體其他電話口耳相傳電腦網(wǎng)路客戶關(guān)系管理與行銷技巧通路的整合※條條大路通客戶報(bào)章雜誌電視媒體其他電17差異化行銷與競爭優(yōu)勢…★與競爭者作比較時(shí)，

謹(jǐn)記以下三原則：◆拿你的弱點(diǎn)和競爭者的長處作比較－你穏輸

◆拿你的長處和和競爭者的長處作比較▲勢均力敵▲你輸

▲你贏

◆拿你的長處和競爭者的弱點(diǎn)作比較－你穏贏

客戶關(guān)系管理與行銷技巧差異化行銷與競爭優(yōu)勢…★與競爭者作比較時(shí)，◆拿你的弱點(diǎn)和競爭18紅海與藍(lán)海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍(lán)海策略創(chuàng)造沒有競爭的市場空間－競爭者是自己在現(xiàn)有市場空間競爭－零和競爭打敗競爭-卡到好位置,打敗競爭者把競爭變得毫無意義-創(chuàng)造核心資源，毀滅性創(chuàng)新打破價(jià)值－成本抵換-產(chǎn)業(yè)範(fàn)疇自我定義利用現(xiàn)有需求-資源效率極大化採取價(jià)值與成本抵換-提高進(jìn)入障礙創(chuàng)造和掌握新的需求-追求資源新效果整個(gè)公司的活動系統(tǒng)，配合它對差異化或低成本選擇的策略-策略間的替代整個(gè)公司的活動系統(tǒng)配合，同時(shí)追求差異化和低成本的策略-策略間的整合客戶關(guān)系管理與行銷技巧紅海與藍(lán)海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍(lán)海策略創(chuàng)造沒有19顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關(guān)係■瞭解顧客區(qū)隔■顧客分級■瞄準(zhǔn)高價(jià)值顧客■管理品牌■宣傳價(jià)值主張■將大眾行銷客製化■招納/轉(zhuǎn)化潛在顧客■開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)路■超值之顧客服務(wù)■『唯一來源』夥伴■服務(wù)領(lǐng)先■終身顧客■交叉銷售■解決方案銷售法■結(jié)盟/整合管理■顧客教育客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關(guān)係■瞭20顧客區(qū)隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔(zhàn)營收的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經(jīng)費(fèi)投入這裡總營收的1%活化或存檔黃金級顧客升級這些客戶可能造成您的損失客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客區(qū)隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔(zhàn)21提高生產(chǎn)力的五項(xiàng)原則對最重要的20%客戶提供超級服務(wù)利用最重要的20%客戶，為你介紹其他好客戶(口碑行銷)務(wù)必有效地運(yùn)用你的競爭優(yōu)勢對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，提高每個(gè)客戶給你的營收不要賣，要贏客戶關(guān)系管理與行銷技巧提高生產(chǎn)力的五項(xiàng)原則對最重要的20%客戶提供超級服務(wù)客戶關(guān)22最大值推銷法—整合行銷再度販賣(Re-Sell):極大化重複銷售上賣(Up-Sell):每筆交易、客戶收益極大化續(xù)賣(Keep-Sell):極大化客戶忠誠度交叉販賣(Cross-Sell):極大化交叉促銷加賣(Add-Sell):產(chǎn)品線延長的最大化新的銷(New-Sell):極大化新事業(yè)成功機(jī)率轉(zhuǎn)介紹販賣(Friend-Sell):極大化口碑行銷客戶關(guān)系管理與行銷技巧最大值推銷法—整合行銷再度販賣(Re-Sell):極大化重複23爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規(guī)定，不做違法行為2.善盡保密義務(wù)，不得洩漏客戶資料3.守時(shí)與守信4.擁有迅速解決客戶問題的能力5.深入了解客戶的想法與需求客戶關(guān)系管理與行銷技巧爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規(guī)定，不做違法行為客戶關(guān)系24對品牌的忠誠度降低對服務(wù)的品質(zhì)要求更高缺乏耐性，想快速得到買的商品在意產(chǎn)品購買後的實(shí)用與價(jià)值（消費(fèi)者的知覺分析）重視消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益（勿欺瞞客戶）透視消費(fèi)者的想法客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者的想法客戶關(guān)系管理與行銷技巧25透視消費(fèi)者的需求收支儲蓄管理節(jié)稅規(guī)劃保險(xiǎn)規(guī)劃信託規(guī)劃退休規(guī)劃購屋/置產(chǎn)規(guī)劃投資理財(cái)規(guī)劃子女教育規(guī)劃信用/貸款運(yùn)用緊急準(zhǔn)備金客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者的需求收支儲蓄管理節(jié)稅規(guī)劃保險(xiǎn)規(guī)劃信託規(guī)劃退休規(guī)劃26透視消費(fèi)者關(guān)心的話題以金融/保險(xiǎn)業(yè)為例:1.整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢（利率、匯率、油價(jià)…）2.商品特性（不動產(chǎn)/金融商品）&價(jià)格波動度3.預(yù)算額度4.費(fèi)用率5.投資報(bào)酬及回收期長短6.政治話題（盡量迴避!）客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者關(guān)心的話題以金融/保險(xiǎn)業(yè)為例:客戶關(guān)系管理與行銷技27如何做好服務(wù)用「設(shè)身處地」的立場為客戶服務(wù)親切和藹的接待態(tài)度與電話禮儀生日卡、年節(jié)賀卡寄發(fā)支票轉(zhuǎn)送＜還本金、理賠金…＞年節(jié)、VIP禮品致贈特別日子提醒＜子女生日、結(jié)婚紀(jì)日..＞婚、喪、喜慶與協(xié)辦健康、理財(cái)、節(jié)稅、新產(chǎn)品等資訊或諮詢服務(wù)提供定期家庭拜訪或電話聯(lián)繫邀請客戶參與聯(lián)誼活動或理財(cái)講座探訪病房、主動辦理理賠保單檢視…「客戶資料管理表」是業(yè)務(wù)員最重要的資產(chǎn)客戶關(guān)系管理與行銷技巧如何做好服務(wù)用「設(shè)身處地」的立場為客戶服務(wù)親切和藹的接待態(tài)度28哪些專業(yè)知識最能帶入壽險(xiǎn)行銷?追求財(cái)富人生的四項(xiàng)要訣風(fēng)險(xiǎn)管理A退休養(yǎng)老C財(cái)富傳承D投資致富B客戶關(guān)系管理與行銷技巧哪些專業(yè)知識最能帶入壽險(xiǎn)行銷?追求財(cái)富人生的四項(xiàng)要訣風(fēng)險(xiǎn)管理2912項(xiàng)銷售技巧，創(chuàng)造亮麗業(yè)績是否注意言談舉止，讓客戶有好的印象？起心動念是否以客戶利益為優(yōu)先？投其所好，察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變！產(chǎn)品與需求是否吻合？二選一法幫客戶挑選法停售法向客戶學(xué)習(xí)法傾聽法＋反問法是否不斷練習(xí)說話及思考的邏輯？佐證資料是否齊全？「一定要贏的決心」＋誠懇態(tài)度＋勇於開口！客戶關(guān)系管理與行銷技巧12項(xiàng)銷售技巧，創(chuàng)造亮麗業(yè)績是否注意言談舉止，讓客戶有好的印30「原一平」的外表九大原則外表決定別人對您的第一印象外表會顯現(xiàn)您的個(gè)性整理外表的目的就是要讓對方看出您是哪種類型的人對方常依您的外表決定是否與您交往外表就是您魅力表徵站姿/坐姿/走姿是否正確，攸關(guān)您給人的印象不論何種姿勢，基本要領(lǐng)就是背要挺直走路時(shí)腳步輕盈，勿拖泥帶水。小腹往後縮，抬頭挺胸好好整理您的外表，會使您的優(yōu)點(diǎn)更突出客戶關(guān)系管理與行銷技巧「原一平」的外表九大原則外表決定別人對您的第一印象客戶關(guān)系管31世界頂級銷售大師「布萊恩.崔西」的傾聽哲學(xué)◎要真誠的聆聽客戶談話，不要假裝感興趣◎不要在客戶談話時(shí)左顧右盼◎當(dāng)客戶說話時(shí)，不要顯示排斥的心理， 這是一種很愚蠢的行為◎不要任意打斷客戶談話，不要試著加入 話題或糾正他客戶關(guān)系管理與行銷技巧世界頂級銷售大師「布萊恩.崔西」的傾聽哲學(xué)◎要真誠的聆聽客戶32I.K.I.A理論？Information資訊Knowledge知識Insight判斷力Action行動力客戶關(guān)系管理與行銷技巧I.K.I.A理論？客戶關(guān)系管理與行銷技巧33結(jié)論21世紀(jì)的行銷典範(fàn)嶄新的策略自律與自信持續(xù)行動力打造競爭力快速適應(yīng)力成就趨動力敏銳洞察力清晰的願景持續(xù)創(chuàng)新&學(xué)習(xí)穩(wěn)度熱度廣度速度深度客戶關(guān)系管理與行銷技巧結(jié)論21世紀(jì)的行銷典範(fàn)嶄新的策略自律與自信持續(xù)行動力打造34演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/21客戶關(guān)系管理與行銷技巧演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew35客戶關(guān)系管理與行銷技巧2022/12/21客戶關(guān)系管理與行銷技巧客戶關(guān)系管理與行銷技巧2022/12/17客戶關(guān)系管理與行銷36大綱第一單元:價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別第二單元:客戶關(guān)係管理＆價(jià)值行銷的要訣第三單元:金融整合行銷的意義與範(fàn)疇第四單元:十大銷售技巧，創(chuàng)造亮麗業(yè)績客戶關(guān)系管理與行銷技巧大綱客戶關(guān)系管理與行銷技巧37價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別五星級的咖啡麥當(dāng)勞的咖啡賣咖啡豆的商人種咖啡豆的商人勞力商品服務(wù)價(jià)值收入高低行銷模式價(jià)值行銷才會有最大的成就與收入！客戶關(guān)系管理與行銷技巧價(jià)格行銷與價(jià)值行銷的區(qū)別五星級的咖啡麥當(dāng)勞的咖啡賣咖啡豆的商38客戶關(guān)係管理

三要素價(jià)值行銷的要訣客戶關(guān)係管理行銷技巧1.信任3.專業(yè)2.服務(wù)具體行動最重要客戶關(guān)系管理與行銷技巧客戶關(guān)係管理價(jià)值行銷的要訣客戶關(guān)係管理行銷技巧1.信任39行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林US$68000賣梳子給和尚1.需求-2.關(guān)懷-3.情報(bào)-4.工具-5.市場-6.專業(yè)-7.通路-8.技巧-9.商品-了解需求、滿足需求創(chuàng)造需求、整合需求客戶關(guān)系管理與行銷技巧行銷的啟事奧林匹克一包阿斯匹林賣梳子給和尚1.需40整合行銷的定義＊整合行銷傳播（IntegratedMarketingCommunication）簡稱《整合行銷》（IM）或《整合傳播》（IC）＊金融整合行銷—核心概念◎金融整合服務(wù)：IFS(IntegratedFinancialService)◎一次滿足顧客的服務(wù)：OneStopService◎顧客資源交叉行銷：Cross-Selling將產(chǎn)品與服務(wù)有關(guān)訊息來源加以管理的過程，使消費(fèi)者接觸統(tǒng)合的資訊，並產(chǎn)生購買行為，以維持消費(fèi)者忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理與行銷技巧整合行銷的定義＊整合行銷傳播＊金融整合行銷—核心概念將產(chǎn)品與411.提高現(xiàn)有客戶增加公司其他產(chǎn)品2.顧客對於不同產(chǎn)品購買量之增加亦可大幅提昇客戶對企業(yè)之忠誠度，減少客戶轉(zhuǎn)移至競爭對手之可能性。3.藉由數(shù)位採礦之功能，企業(yè)可由不同客戶群間產(chǎn)品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客需求進(jìn)而提供符合客戶需求之其他商品或服務(wù)。（顧客傾向分析）交叉銷售的義涵-1客戶關(guān)系管理與行銷技巧1.提高現(xiàn)有客戶增加公司其他產(chǎn)品交叉銷售的義涵-1客戶關(guān)系管424.先選定某一顧客區(qū)隔，以顧客的角度來推想他們需要的產(chǎn)品與服務(wù)，以專業(yè)與創(chuàng)意為客戶量身打造獨(dú)一無二的價(jià)值。5.有效的交叉銷售運(yùn)用顧客熟的語言，列舉他們能獲得的財(cái)務(wù)、實(shí)質(zhì)利益與售後利益。交叉銷售的義涵-２客戶關(guān)系管理與行銷技巧4.先選定某一顧客區(qū)隔，以顧客的角度來推想他們需要的產(chǎn)品與服43※實(shí)務(wù)上，多數(shù)企業(yè)多以整體客戶群為基礎(chǔ)，由於不同客戶群對於商品喜好與服務(wù)程度不一，舊有資訊系統(tǒng)並無法提供有效的資料分析與行銷工具，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起客戶反感而產(chǎn)生反效果。交叉銷售的誤區(qū)客戶關(guān)系管理與行銷技巧※實(shí)務(wù)上，多數(shù)企業(yè)多以整體客戶群為基礎(chǔ)，由於不同客戶群對於商44行銷模式…整合行銷專業(yè)服務(wù)多元商品通路整合行銷技巧

宏觀行銷新事業(yè)(視野)

創(chuàng)造行銷新價(jià)值

開拓市場新利基

極大化行銷

無縫行銷客戶關(guān)系管理與行銷技巧行銷模式…整合行銷專業(yè)多元通路行銷

宏觀行銷新事業(yè)(視野)客45整合行銷的範(fàn)疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業(yè)趨勢媒體技巧價(jià)值心態(tài)通路需求市場顧客策略科技科學(xué)數(shù)據(jù)評估分析批評質(zhì)疑問題診斷邏輯思考思而後行想像情緒氛圍理想直覺觀察概念化冒風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系管理與行銷技巧整合行銷的範(fàn)疇整合行銷理性行銷感性行銷商品專業(yè)趨勢媒體技巧價(jià)46※什麼關(guān)鍵元素能啟動消費(fèi)者腦中的『購買按鈕』？※『神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)』-解讀大腦如何進(jìn)行經(jīng)濟(jì)決策？※『感性腦』Vs『理性腦』－攻心式行銷：感性行銷、體驗(yàn)式行銷※貝勒醫(yī)學(xué)院(蒙塔格博士)－可口＆百事左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕客戶關(guān)系管理與行銷技巧左右腦行銷滿足感性腦，啟動購買按鈕客戶關(guān)系管理與行銷技巧47建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當(dāng)性』的威力＊『堅(jiān)持原則』的威力＊『領(lǐng)導(dǎo)』的威力＊『專家』的威力＊『情境』的威力客戶關(guān)系管理與行銷技巧建立談判氣勢的五種威力－理性、感性、彈性－＊『正當(dāng)性』的威力48專業(yè)知識的整合財(cái)務(wù)金融專業(yè)知識世界潮流與趨勢發(fā)展行銷技巧的提升資訊科技的運(yùn)用(IT)社會保險(xiǎn)與相關(guān)法令活用資訊.多元學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理與行銷技巧專業(yè)知識的整合財(cái)務(wù)金融專業(yè)知識客戶關(guān)系管理與行銷技巧49顧客需求的整合家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理整合子女教育退休養(yǎng)老稅務(wù)規(guī)劃財(cái)產(chǎn)移轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理投資理財(cái)健康醫(yī)療◎資產(chǎn)管理◎火災(zāi)險(xiǎn)◎水災(zāi)險(xiǎn)◎地震災(zāi)險(xiǎn)◎汽車險(xiǎn)◎責(zé)任險(xiǎn)◎人壽險(xiǎn)◎健康險(xiǎn)◎傷害險(xiǎn)◎退休金◎投資型◎遺贈稅客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客需求的整合家庭財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理整合子女教育◎資產(chǎn)50整合適當(dāng)?shù)慕鹑谏唐犯叩惋L(fēng)險(xiǎn)共同基金報(bào)酬低高☆期貨☆公債☆活存.定存.保險(xiǎn)☆貴金屬☆股票☆創(chuàng)業(yè)☆選擇權(quán)客戶關(guān)系管理與行銷技巧整合適當(dāng)?shù)慕鹑谏唐犯叩惋L(fēng)共同基金報(bào)酬低高☆期貨☆公債☆51通路的整合※條條大路通客戶※運(yùn)用顧客戶關(guān)係管理※運(yùn)用資訊科技※關(guān)係行銷報(bào)章雜誌電視媒體其他電話口耳相傳電腦網(wǎng)路客戶關(guān)系管理與行銷技巧通路的整合※條條大路通客戶報(bào)章雜誌電視媒體其他電52差異化行銷與競爭優(yōu)勢…★與競爭者作比較時(shí)，

謹(jǐn)記以下三原則：◆拿你的弱點(diǎn)和競爭者的長處作比較－你穏輸

◆拿你的長處和和競爭者的長處作比較▲勢均力敵▲你輸

▲你贏

◆拿你的長處和競爭者的弱點(diǎn)作比較－你穏贏

客戶關(guān)系管理與行銷技巧差異化行銷與競爭優(yōu)勢…★與競爭者作比較時(shí)，◆拿你的弱點(diǎn)和競爭53紅海與藍(lán)海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍(lán)海策略創(chuàng)造沒有競爭的市場空間－競爭者是自己在現(xiàn)有市場空間競爭－零和競爭打敗競爭-卡到好位置,打敗競爭者把競爭變得毫無意義-創(chuàng)造核心資源，毀滅性創(chuàng)新打破價(jià)值－成本抵換-產(chǎn)業(yè)範(fàn)疇自我定義利用現(xiàn)有需求-資源效率極大化採取價(jià)值與成本抵換-提高進(jìn)入障礙創(chuàng)造和掌握新的需求-追求資源新效果整個(gè)公司的活動系統(tǒng)，配合它對差異化或低成本選擇的策略-策略間的替代整個(gè)公司的活動系統(tǒng)配合，同時(shí)追求差異化和低成本的策略-策略間的整合客戶關(guān)系管理與行銷技巧紅海與藍(lán)海策略的對比…顛覆競爭邏輯…紅海策略藍(lán)海策略創(chuàng)造沒有54顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關(guān)係■瞭解顧客區(qū)隔■顧客分級■瞄準(zhǔn)高價(jià)值顧客■管理品牌■宣傳價(jià)值主張■將大眾行銷客製化■招納/轉(zhuǎn)化潛在顧客■開發(fā)經(jīng)銷網(wǎng)路■超值之顧客服務(wù)■『唯一來源』夥伴■服務(wù)領(lǐng)先■終身顧客■交叉銷售■解決方案銷售法■結(jié)盟/整合管理■顧客教育客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客管理的四個(gè)流程選擇顧客招納顧客維繫顧客增長顧客的關(guān)係■瞭55顧客區(qū)隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔(zhàn)營收的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入這裡最有希望成為黃金及顧客將您的行銷經(jīng)費(fèi)投入這裡總營收的1%活化或存檔黃金級顧客升級這些客戶可能造成您的損失客戶關(guān)系管理與行銷技巧顧客區(qū)隔&擬定行銷策略…『20-80定律』…您的最佳顧客佔(zhàn)56提高生產(chǎn)力的五項(xiàng)原則對最重要的20%客戶提供超級服務(wù)利用最重要的20%客戶，為你介紹其他好客戶(口碑行銷)務(wù)必有效地運(yùn)用你的競爭優(yōu)勢對現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，提高每個(gè)客戶給你的營收不要賣，要贏客戶關(guān)系管理與行銷技巧提高生產(chǎn)力的五項(xiàng)原則對最重要的20%客戶提供超級服務(wù)客戶關(guān)57最大值推銷法—整合行銷再度販賣(Re-Sell):極大化重複銷售上賣(Up-Sell):每筆交易、客戶收益極大化續(xù)賣(Keep-Sell):極大化客戶忠誠度交叉販賣(Cross-Sell):極大化交叉促銷加賣(Add-Sell):產(chǎn)品線延長的最大化新的銷(New-Sell):極大化新事業(yè)成功機(jī)率轉(zhuǎn)介紹販賣(Friend-Sell):極大化口碑行銷客戶關(guān)系管理與行銷技巧最大值推銷法—整合行銷再度販賣(Re-Sell):極大化重複58爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規(guī)定，不做違法行為2.善盡保密義務(wù)，不得洩漏客戶資料3.守時(shí)與守信4.擁有迅速解決客戶問題的能力5.深入了解客戶的想法與需求客戶關(guān)系管理與行銷技巧爭取客戶信任的五大原則1.遵守法令規(guī)定，不做違法行為客戶關(guān)系59對品牌的忠誠度降低對服務(wù)的品質(zhì)要求更高缺乏耐性，想快速得到買的商品在意產(chǎn)品購買後的實(shí)用與價(jià)值（消費(fèi)者的知覺分析）重視消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益（勿欺瞞客戶）透視消費(fèi)者的想法客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者的想法客戶關(guān)系管理與行銷技巧60透視消費(fèi)者的需求收支儲蓄管理節(jié)稅規(guī)劃保險(xiǎn)規(guī)劃信託規(guī)劃退休規(guī)劃購屋/置產(chǎn)規(guī)劃投資理財(cái)規(guī)劃子女教育規(guī)劃信用/貸款運(yùn)用緊急準(zhǔn)備金客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者的需求收支儲蓄管理節(jié)稅規(guī)劃保險(xiǎn)規(guī)劃信託規(guī)劃退休規(guī)劃61透視消費(fèi)者關(guān)心的話題以金融/保險(xiǎn)業(yè)為例:1.整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢（利率、匯率、油價(jià)…）2.商品特性（不動產(chǎn)/金融商品）&價(jià)格波動度3.預(yù)算額度4.費(fèi)用率5.投資報(bào)酬及回收期長短6.政治話題（盡量迴避!）客戶關(guān)系管理與行銷技巧透視消費(fèi)者關(guān)心的話題以金融/保險(xiǎn)業(yè)為例:客戶關(guān)系管理與行銷技62如何做好服務(wù)用「設(shè)身處地」的立場為客戶服務(wù)親切和藹的接待態(tài)度與電話禮儀生日卡、年節(jié)賀卡寄發(fā)支票轉(zhuǎn)送＜還本金、理賠金…＞年節(jié)、VIP禮品致贈特別日子提醒＜子女生日、結(jié)婚紀(jì)日..＞婚、喪、喜慶與協(xié)辦健康、理財(cái)、節(jié)稅、新產(chǎn)品等資訊或諮詢服務(wù)提供定期家庭拜訪或電話聯(lián)繫邀請客戶參與聯(lián)誼