餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課件

禮貌禮儀培訓(xùn)

胡薇

?禮貌禮儀培訓(xùn)胡薇?1主要內(nèi)容儀容儀表行為舉止服務(wù)用語(yǔ)其他注意事項(xiàng)?主要內(nèi)容儀容儀表?2儀容儀表?儀容儀表?3儀容儀表的重要性種類(lèi)

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀容儀表給人留下的第一印象是最重要的因素?儀容儀表的重要性種類(lèi)整體印象中所占比重%?4儀容：儀容主要指人的容貌。

容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也酒店員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。

儀容美的關(guān)鍵是清潔?儀容：儀容主要指人的容貌。?5清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈?？谇磺鍧崳鹤⒁猱愇叮人?、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著客人的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。手清潔：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。?清潔?6工作人員儀容要求(化妝)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客人的尊重。1、女服務(wù)員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自然美?工作人員儀容要求(化妝)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不7耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。打噴嚏時(shí)注意的

事項(xiàng)

胡子：每天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其

他怪狀胡子。

嘴：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客

時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗

口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上

班不許吃零食?耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻8臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾物。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

與身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。?臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴9面部化妝自然、清淡、真實(shí)美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào),不張揚(yáng)、注意色系搭配修飾避人?面部化妝?10儀表

儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。?儀表儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是11男士著裝上裝合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米下裝褲長(zhǎng)距地面1厘米領(lǐng)帶不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處襪子長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)夾襯衣三與四粒扣之間不著西裝時(shí)夾襯衣四與五?？壑g鞋子光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào)飾品盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過(guò)三件?男士著裝?12男士著裝不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口；眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度?男士著裝不求華麗、鮮艷，領(lǐng)?13男士著西裝禁忌

戒袖口商標(biāo)不除戒衣袋里亂放東西戒鞋襪與西裝不配套戒內(nèi)穿多件羊毛衫戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣?男士著西裝禁忌

?14女士著裝整潔、利落下裝忌穿皮裙、忌過(guò)于緊身、穿裙子時(shí)要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫絲?女士著裝整潔、利落?15女士著裝套裙六不許不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣“不到位”不能出現(xiàn)“三截腿”不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意自由搭配不允許亂配鞋襪?女士著裝套裙六不許不允許過(guò)大或過(guò)小?16自我檢查項(xiàng)目

頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，香水適宜

牙齒干凈，沒(méi)有口臭

身體干凈，沒(méi)有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩

不帶首飾、其他佩飾不夸張

制服干凈，穿戴整齊

制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng)

鞋子潔凈，方便活動(dòng)

發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑

聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客

?自我檢查項(xiàng)目

17某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿?？磥?lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。?某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)18微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”?微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很19微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的笑容。自然、真誠(chéng)、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。標(biāo)準(zhǔn)：露出八齒、嘴角對(duì)稱(chēng)?微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的笑容。?20討論和演示：

大家最喜歡下面哪個(gè)表情?討論和演示：

大家最喜歡下面哪個(gè)表情?21微笑的練習(xí)?微笑的練習(xí)?22小王今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。小王深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。。

的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

?小王今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服23當(dāng)然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

?當(dāng)然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：有一次24儀態(tài)

是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？?儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的25儀態(tài)的基本要求優(yōu)雅親切?儀態(tài)的基本要求?26行為舉止站姿坐姿走姿手勢(shì)鞠躬蹲姿?行為舉止站姿手勢(shì)?27站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示。?站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？?28站姿示范?站姿示范?29站姿?站姿?30站姿總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開(kāi)，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿態(tài)。正面看:頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿?站姿總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開(kāi)，31站姿要求兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。７．脖頸挺直，頭向上頂。８．下頜微收，雙目平視前方。?站姿要求兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐32站姿男性站姿：A式雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。力求給人一種“勁”的壯美感。女性站姿：A式雙腳要成"V"字形

；B式雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。給人以一種“靜”的優(yōu)美感?站姿男性站姿：A式雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式33站姿?站姿?34站姿訓(xùn)練（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)的感覺(jué)后，再堅(jiān)持每次20分鐘左右的訓(xùn)練，開(kāi)始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。（2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。（3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。要求兩人的個(gè)子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。?站姿訓(xùn)練（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行35我們一起來(lái)練習(xí)?我們一起來(lái)練習(xí)?36站立禁忌（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)?站立禁忌（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)37坐姿優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。?坐姿?38坐姿入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。最好坐滿椅子的三分之二，脊背盡量不靠椅背?！白筮M(jìn)左出”原則?坐姿入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟39??40坐姿男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。胸部與桌面一個(gè)拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。?坐姿男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手41兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢(shì)：1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。2、根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上。3、如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。4、如果有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。?兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢(shì)：1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹42女士坐姿?女士坐姿?43交叉式曲直式?交叉式44讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿嗎？?讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿45讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿嗎？

?讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿46男士坐姿?男士坐姿?47不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開(kāi)，社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿不過(guò)于放松，癱坐椅內(nèi)一般不要滿座，坐凳面三分之一就可，寬大的沙發(fā)坐三分之二就可。?不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪?48走姿行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不可超過(guò)30度，眼平視前方，面帶微笑。女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線。

?走姿行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身49步態(tài)規(guī)范頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。提髖腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。身體重心的移動(dòng)，主要是通過(guò)后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋必須伸直。?步態(tài)規(guī)范頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶50走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對(duì)方步速適中，以一分鐘為單位，男士大約110步，女士大約120步

。男士步幅以40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜

?走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。?51走姿?走姿?52走姿?走姿?53不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼行進(jìn)中身體重心不要太過(guò)前傾，也不要太過(guò)后頃內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過(guò)大、更不得扭腰擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦?不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼?54蹲姿下蹲時(shí)要保持上身挺直兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開(kāi)?蹲姿下蹲時(shí)要保持上身挺直?55我們一起來(lái)練習(xí)高低式?我們一起來(lái)練習(xí)高低式?56交叉式?交叉式?57手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。?手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食58??59??60鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時(shí)問(wèn)候客人。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人?鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙61鞠躬?鞠躬?62鞠躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。?鞠躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和63敲門(mén)、退出1、站門(mén)前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門(mén)三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)合說(shuō)“您好”或自報(bào)家門(mén)；如無(wú)人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)2、退出時(shí)，走到門(mén)口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門(mén)，并將門(mén)輕輕關(guān)上?敲門(mén)、退出1、站門(mén)前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門(mén)三下（每次間隔64視線交流三角定律根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！?視線交流三角定律根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選65視線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在哪個(gè)三角區(qū)域？懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。?視線視線軟和，不要緊盯?66視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。?視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線67正式場(chǎng)合應(yīng)克服的不良眼神1、不要渾身上下反復(fù)打量人，有尋釁鬧事之意。2、不要盯住對(duì)方某一點(diǎn)“用力”的看，是憤怒的最直接表現(xiàn)，也有挑釁的意思。3、不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。4、不要左顧右盼，東張西望，讓人覺(jué)得不專(zhuān)心。?正式場(chǎng)合應(yīng)克服的不良眼神?68送行1、道別后，視等級(jí)送到門(mén)口、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開(kāi)方向，目送客人，直到客人消失在視線之外?送行1、道別后，視等級(jí)送到門(mén)口、電梯口、樓外?69

服務(wù)用語(yǔ)??70在語(yǔ)言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？?在語(yǔ)言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？?71服務(wù)用語(yǔ)要求

咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話。語(yǔ)言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

?服務(wù)用語(yǔ)要求咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話72語(yǔ)言禮儀（1）回復(fù)要求語(yǔ)

一般應(yīng)該先肯定，后否定，語(yǔ)氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。要讓客人覺(jué)得拒絕他的要求恰恰是為他著想。盡量不要正面拒絕客人的要求，不能讓客人感覺(jué)到尷尬。當(dāng)然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時(shí)，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。?語(yǔ)言禮儀（1）回復(fù)要求語(yǔ)

一般應(yīng)該先肯定，后否定，73語(yǔ)言藝術(shù)（2）答謝語(yǔ)

客人表?yè)P(yáng)、幫忙、或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)。接受服務(wù)的客人有時(shí)候?qū)σ恍┓?wù)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)方面的意見(jiàn)不一定是對(duì)的，這時(shí)候服務(wù)員也不要去爭(zhēng)辯，應(yīng)該說(shuō)謝謝你的好意或建議，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)行調(diào)整的。也可以很委婉的反問(wèn)客人：那您覺(jué)得該如何做才比較好呢？?語(yǔ)言藝術(shù)（2）答謝語(yǔ)

客人表?yè)P(yáng)、幫忙、或者提意見(jiàn)的74語(yǔ)言藝術(shù)（3）提醒道歉語(yǔ)

這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分。使用得好，會(huì)使客人在接受服務(wù)時(shí)隨時(shí)感覺(jué)受到尊重、得到關(guān)心，對(duì)本店產(chǎn)生良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的部分，缺少這個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到下列幾點(diǎn)：把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序，并且誠(chéng)懇主動(dòng)。尤其是表示歉意時(shí)的面部表情，不要讓客人覺(jué)得你是很不服氣的。?語(yǔ)言藝術(shù)（3）提醒道歉語(yǔ)

這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部75語(yǔ)言藝術(shù)（4）告別語(yǔ)

聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊荒軐⑴c客人道別的語(yǔ)言和儀式搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

?語(yǔ)言藝術(shù)（4）告別語(yǔ)

?76語(yǔ)言藝術(shù)（5）肢體語(yǔ)言

為什么說(shuō)“謝謝您”時(shí)要點(diǎn)頭致意呢？因?yàn)橛弥w語(yǔ)言能更充分地表達(dá)你的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊敬，所以當(dāng)員工說(shuō)“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時(shí)一定要同時(shí)向顧客點(diǎn)頭致意，表示對(duì)顧客的重視和尊重。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語(yǔ)言，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。?語(yǔ)言藝術(shù)（5）肢體語(yǔ)言

?77在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。?在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服78客人的“預(yù)訂”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。?客人的“預(yù)訂”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃79客人的“預(yù)訂”[案例評(píng)析]準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在3個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人稱(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。?客人的“預(yù)訂”[案例評(píng)析]?80粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午11點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過(guò)半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來(lái)，面色仍舊溫和的問(wèn)：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，心里說(shuō)壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃。”服務(wù)員馬上通知廚房上一盤(pán)素食三鮮水餃。由于是vip（重要客人）客人，部門(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉。高僧說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很?chē)?yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。?粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高81粗心觸犯了客人禁忌[案例評(píng)析]第一，信仰佛教的人和僧侶，對(duì)飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對(duì)vip客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。?粗心觸犯了客人禁忌[案例評(píng)析]?82四川菜辣不辣幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開(kāi)水白菜等是沒(méi)什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！狈?wù)員小姐笑著說(shuō)：“等會(huì)兒辣的菜上來(lái)，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說(shuō)。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說(shuō)好要辣要?jiǎng)艈幔楷F(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說(shuō)。此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說(shuō)：“對(duì)不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。說(shuō)完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來(lái)只有讓客人的口味“定”了。?四川菜辣不辣幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹83四川菜辣不辣[案例評(píng)析]本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務(wù)員都沒(méi)有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問(wèn)題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)”。是說(shuō)，還是不說(shuō)，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來(lái)的火氣熄掉。這就是正確的做法。?四川菜辣不辣[案例評(píng)析]?84補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒(méi)有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了張先生?？腿藗兪譂M意，張先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢(qián)，張先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。?補(bǔ)償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴85補(bǔ)償服務(wù)[案例評(píng)析]本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：服務(wù)員首先客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。?補(bǔ)償服務(wù)[案例評(píng)析]?86不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。迎賓員敬愛(ài)那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)的區(qū)域。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)時(shí)女主人就有些不高興，說(shuō)了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說(shuō)，對(duì)不起。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說(shuō)了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說(shuō)這是自己的過(guò)失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計(jì)較了。?不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位87不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”[案例評(píng)析]孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜愛(ài)的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。?不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”[案例評(píng)析]?88意外的燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來(lái)西餐燭臺(tái)，并取來(lái)了西洋風(fēng)情畫(huà)掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。?意外的燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房89意外的燭光晚餐

[案例評(píng)析]

在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應(yīng)該怎樣服務(wù)才方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃帳。本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。

作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)的唯一彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來(lái)布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。?意外的燭光晚餐

[案例評(píng)析]?90客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥?？腿伺R走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

?客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服91客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息［案例評(píng)析］服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。?客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息［案例評(píng)析］?92用心服務(wù)某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱(chēng)贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。”老先生的老伴連忙說(shuō)：“這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！?用心服務(wù)某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐93用心服務(wù)[案例評(píng)析]在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。?用心服務(wù)[案例評(píng)析]?94小結(jié)1、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕2、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動(dòng)作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃3、儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿，實(shí)時(shí)調(diào)整自我4、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人?小結(jié)1、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕?95謝謝大家?謝謝大家?96生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。14:58:0914:58:0914:5812/21/20222:58:09PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:58:0914:58Dec-2221-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:58:0914:58:0914:58Wednesday,December21,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:58:0914:58:09December21,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月21日2:58下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?1十二月20222:58:09下午14:58:0912月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:58下午12月-2214:58December21,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2114:58:0914:58:0921December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2:58:09下午2:58下午14:58:0912月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2214:5814:58:0914:58:09Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2114:58:09Wednesday,December21,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2114:58:0912月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2297禮貌禮儀培訓(xùn)

胡薇

?禮貌禮儀培訓(xùn)胡薇?98主要內(nèi)容儀容儀表行為舉止服務(wù)用語(yǔ)其他注意事項(xiàng)?主要內(nèi)容儀容儀表?99儀容儀表?儀容儀表?100儀容儀表的重要性種類(lèi)

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀容儀表給人留下的第一印象是最重要的因素?儀容儀表的重要性種類(lèi)整體印象中所占比重%?101儀容：儀容主要指人的容貌。

容貌不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，也酒店員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。

儀容美的關(guān)鍵是清潔?儀容：儀容主要指人的容貌。?102清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著客人的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過(guò)分的顏色。手清潔：指甲不可過(guò)長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。?清潔?103工作人員儀容要求(化妝)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客人的尊重。1、女服務(wù)員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自然美?工作人員儀容要求(化妝)為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不104耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。打噴嚏時(shí)注意的

事項(xiàng)

胡子：每天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其

他怪狀胡子。

嘴：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客

時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗

口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上

班不許吃零食?耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻105臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾物。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

與身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。?臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。

脖子：不戴106面部化妝自然、清淡、真實(shí)美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào),不張揚(yáng)、注意色系搭配修飾避人?面部化妝?107儀表

儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語(yǔ)言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。?儀表儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是108男士著裝上裝合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米下裝褲長(zhǎng)距地面1厘米領(lǐng)帶不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處襪子長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾著西裝時(shí)夾襯衣三與四?？壑g不著西裝時(shí)夾襯衣四與五?？壑g鞋子光亮無(wú)塵，顏色協(xié)調(diào)飾品盡可能使用同一色系或同一品牌，飾品不可超過(guò)三件?男士著裝?109男士著裝不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口；眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度?男士著裝不求華麗、鮮艷，領(lǐng)?110男士著西裝禁忌

戒袖口商標(biāo)不除戒衣袋里亂放東西戒鞋襪與西裝不配套戒內(nèi)穿多件羊毛衫戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣?男士著西裝禁忌

?111女士著裝整潔、利落下裝忌穿皮裙、忌過(guò)于緊身、穿裙子時(shí)要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子色彩協(xié)調(diào)、無(wú)脫絲?女士著裝整潔、利落?112女士著裝套裙六不許不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣“不到位”不能出現(xiàn)“三截腿”不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意自由搭配不允許亂配鞋襪?女士著裝套裙六不許不允許過(guò)大或過(guò)小?113自我檢查項(xiàng)目

頭發(fā)干凈、無(wú)頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒(méi)有脫落，香水適宜

牙齒干凈，沒(méi)有口臭

身體干凈，沒(méi)有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩

不帶首飾、其他佩飾不夸張

制服干凈，穿戴整齊

制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng)

鞋子潔凈，方便活動(dòng)

發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑

聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對(duì)顧客

?自我檢查項(xiàng)目

114某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。吳先生一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿?？磥?lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。?某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)115微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員的“常規(guī)表情”?微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很116微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的笑容。自然、真誠(chéng)、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。標(biāo)準(zhǔn)：露出八齒、嘴角對(duì)稱(chēng)?微笑發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的笑容。?117討論和演示：

大家最喜歡下面哪個(gè)表情?討論和演示：

大家最喜歡下面哪個(gè)表情?118微笑的練習(xí)?微笑的練習(xí)?119小王今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來(lái)才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛(ài)笑，遇到開(kāi)心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來(lái)。記得剛來(lái)時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來(lái)，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒(méi)有節(jié)制的亂笑無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。小王深深感到，微笑服務(wù)說(shuō)來(lái)容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開(kāi)始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。。

的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

?小王今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過(guò)迎賓員，餐廳服120當(dāng)然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開(kāi)每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無(wú)房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無(wú)可奈何，愛(ài)莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂(lè)禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來(lái)在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。顯然，這樣的“微笑”離開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

?當(dāng)然，微笑必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：有一次121儀態(tài)

是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？?儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的122儀態(tài)的基本要求優(yōu)雅親切?儀態(tài)的基本要求?123行為舉止站姿坐姿走姿手勢(shì)鞠躬蹲姿?行為舉止站姿手勢(shì)?124站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示。?站姿的討論和演示：什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？?125站姿示范?站姿示范?126站姿?站姿?127站姿總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開(kāi)，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿態(tài)。正面看:頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿?站姿總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開(kāi)，128站姿要求兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。２．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。３．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。６．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。７．脖頸挺直，頭向上頂。８．下頜微收，雙目平視前方。?站姿要求兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)４５°～６０°，身體重心主要支撐129站姿男性站姿：A式雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。力求給人一種“勁”的壯美感。女性站姿：A式雙腳要成"V"字形

；B式雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。給人以一種“靜”的優(yōu)美感?站姿男性站姿：A式雙腳自然打開(kāi)，與肩同寬；B式130站姿?站姿?131站姿訓(xùn)練（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這樣才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)的感覺(jué)后，再堅(jiān)持每次20分鐘左右的訓(xùn)練，開(kāi)始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。（2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。（3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。要求兩人的個(gè)子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。?站姿訓(xùn)練（1）在老師的指導(dǎo)或他人的幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行132我們一起來(lái)練習(xí)?我們一起來(lái)練習(xí)?133站立禁忌（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺(jué)?站立禁忌（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)134坐姿優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。?坐姿?135坐姿入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。最好坐滿椅子的三分之二，脊背盡量不靠椅背?！白筮M(jìn)左出”原則?坐姿入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟136??137坐姿男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。胸部與桌面一個(gè)拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。?坐姿男性座姿：挺直端正，或略為前傾，一般不要后仰、后靠，雙手138兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢(shì)：1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。2、根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式放于一條腿上。3、如果有扶手，女士可將兩手重疊或呈握指式放于扶手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士可以雙手掌心向下放在扶手上。4、如果有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。?兩臂兩手?jǐn)[放的姿勢(shì)：1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹139女士坐姿?女士坐姿?140交叉式曲直式?交叉式141讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿嗎？?讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿142讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿嗎？

?讓我們欣賞一組空姐的坐姿組圖，你知道她們用的是什么類(lèi)型的坐姿143男士坐姿?男士坐姿?144不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開(kāi)，社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿不過(guò)于放松，癱坐椅內(nèi)一般不要滿座，坐凳面三分之一就可，寬大的沙發(fā)坐三分之二就可。?不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪?145走姿行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不可超過(guò)30度，眼平視前方，面帶微笑。女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線。

?走姿行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身146步態(tài)規(guī)范頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。提髖腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。身體重心的移動(dòng)，主要是通過(guò)后腿后蹬將身體重心推送到前腳掌。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋必須伸直。?步態(tài)規(guī)范頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶147走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對(duì)方步速適中，以一分鐘為單位，男士大約110步，女士大約120步

。男士步幅以40厘米左右為宜，女士步幅在35厘米左右為宜

?走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。?148走姿?走姿?149走姿?走姿?150不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼行進(jìn)中身體重心不要太過(guò)前傾，也不要太過(guò)后頃內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過(guò)大、更不得扭腰擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦?不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼?151蹲姿下蹲時(shí)要保持上身挺直兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開(kāi)?蹲姿下蹲時(shí)要保持上身挺直?152我們一起來(lái)練習(xí)高低式?我們一起來(lái)練習(xí)高低式?153交叉式?交叉式?154手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者的胸部，目光隨提到者的名字而轉(zhuǎn)移。?手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食155??156??157鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時(shí)問(wèn)候客人。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人?鞠躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙158鞠躬?鞠躬?159鞠躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。?鞠躬與客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和160敲門(mén)、退出1、站門(mén)前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門(mén)三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)合說(shuō)“您好”或自報(bào)家門(mén)；如無(wú)人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)2、退出時(shí)，走到門(mén)口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門(mén)，并將門(mén)輕輕關(guān)上?敲門(mén)、退出1、站門(mén)前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門(mén)三下（每次間隔161視線交流三角定律根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！?視線交流三角定律根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選162視線視線軟和，不要緊盯與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在哪個(gè)三角區(qū)域？懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。?視線視線軟和，不要緊盯?163視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。?視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線164正式場(chǎng)合應(yīng)克服的不良眼神1、不要渾身上下反復(fù)打量人，有尋釁鬧事之意。2、不要盯住對(duì)方某一點(diǎn)“用力”的看，是憤怒的最直接表現(xiàn)，也有挑釁的意思。3、不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。4、不要左顧右盼，東張西望，讓人覺(jué)得不專(zhuān)心。?正式場(chǎng)合應(yīng)克服的不良眼神?165送行1、道別后，視等級(jí)送到門(mén)口、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開(kāi)方向，目送客人，直到客人消失在視線之外?送行1、道別后，視等級(jí)送到門(mén)口、電梯口、樓外?166

服務(wù)用語(yǔ)??167在語(yǔ)言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？?在語(yǔ)言的表達(dá)方面，服務(wù)員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？?168服務(wù)用語(yǔ)要求

咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話。語(yǔ)言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

?服務(wù)用語(yǔ)要求咬字清晰、語(yǔ)調(diào)溫柔、語(yǔ)言平和、必須講普通話169語(yǔ)言禮儀（1）回復(fù)要求語(yǔ)

一般應(yīng)該先肯定，后否定，語(yǔ)氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。要讓客人覺(jué)得拒絕他的要求恰恰是為他著想。盡量不要正面拒絕客人的要求，不能讓客人感覺(jué)到尷尬。當(dāng)然，如果客人提出極不合理的非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時(shí)，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。?語(yǔ)言禮儀（1）回復(fù)要求語(yǔ)

一般應(yīng)該先肯定，后否定，170語(yǔ)言藝術(shù)（2）答謝語(yǔ)

客人表?yè)P(yáng)、幫忙、或者提意見(jiàn)的時(shí)候都要使用答謝語(yǔ)。接受服務(wù)的客人有時(shí)候?qū)σ恍┓?wù)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)方面的意見(jiàn)不一定是對(duì)的，這時(shí)候服務(wù)員也不要去爭(zhēng)辯，應(yīng)該說(shuō)謝謝你的好意或建議，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)行調(diào)整的。也可以很委婉的反問(wèn)客人：那您覺(jué)得該如何做才比較好呢？?語(yǔ)言藝術(shù)（2）答謝語(yǔ)

客人表?yè)P(yáng)、幫忙、或者提意見(jiàn)的171語(yǔ)言藝術(shù)（3）提醒道歉語(yǔ)

這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分。使用得好，會(huì)使客人在接受服務(wù)時(shí)隨時(shí)感覺(jué)受到尊重、得到關(guān)心，對(duì)本店產(chǎn)生良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的部分，缺少這個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到下列幾點(diǎn)：把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序，并且誠(chéng)懇主動(dòng)。尤其是表示歉意時(shí)的面部表情，不要讓客人覺(jué)得你是很不服氣的。?語(yǔ)言藝術(shù)（3）提醒道歉語(yǔ)

這是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部172語(yǔ)言藝術(shù)（4）告別語(yǔ)

聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

?語(yǔ)言藝術(shù)（4）告別語(yǔ)

?173語(yǔ)言藝術(shù)（5）肢體語(yǔ)言

為什么說(shuō)“謝謝您”時(shí)要點(diǎn)頭致意呢？因?yàn)橛弥w語(yǔ)言能更充分地表達(dá)你的誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方的尊敬，所以當(dāng)員工說(shuō)“謝謝您的惠顧！”、“歡迎光臨！”時(shí)一定要同時(shí)向顧客點(diǎn)頭致意，表示對(duì)顧客的重視和尊重。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語(yǔ)言，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。?語(yǔ)言藝術(shù)（5）肢體語(yǔ)言

?174在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?jiàn)，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。?在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服175客人的“預(yù)訂”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱(chēng)沒(méi)有接到客人電話，不知此事?？腿寺?tīng)后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。?客人的“預(yù)訂”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃176客人的“預(yù)訂”[案例評(píng)析]準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。案例中存在3個(gè)方面的問(wèn)題需要引起注意：一是第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。二是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)