BOC某銀行十堰分行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目啟動會

中國銀行十堰分行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目啟動會網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏項(xiàng)目背景及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及分析項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成功關(guān)鍵點(diǎn)目錄項(xiàng)目背景：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心是：

交易型網(wǎng)點(diǎn)——銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)千軍萬馬爭過獨(dú)木橋借記卡開卡網(wǎng)銀開戶信用卡開卡基金開戶基金定投保險銷售第三方存管開戶基金銷售消貸營銷儲蓄存款代發(fā)薪拓展轉(zhuǎn)賬電話理財(cái)產(chǎn)品銷售理財(cái)帳戶開戶集團(tuán)客戶上門服務(wù)VIP客戶數(shù)客戶金融資產(chǎn)…………營銷人員我的VIP客戶怎么辦？那么大片森林我才找到幾顆大樹。眾多指標(biāo)無法分解，間接影響中高端客戶服務(wù)營銷效率項(xiàng)目背景：銀行營銷現(xiàn)狀—最核心資源是“人”2009年開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”2010年開展“營銷技能提升年”2011年開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”固化提升導(dǎo)入實(shí)施旨在提升全行整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。項(xiàng)目結(jié)束后，全行服務(wù)滿意度從86%提升到94%旨在對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年和營銷接那個提升年，兩年成果進(jìn)行沉淀和深化2012年開展“客戶關(guān)系管理提升年”落實(shí)、推動網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型落地。圍繞前三年活動中，網(wǎng)點(diǎn)所遇到的固化等問題。重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)層面落地績效管理體系和精神文明服務(wù)建設(shè)截止到2011年上半年，完成營銷技能導(dǎo)入7824個網(wǎng)點(diǎn)，日均存款提升1027億，理財(cái)產(chǎn)品銷售2246億，定投457萬戶，開設(shè)VIP卡47萬項(xiàng)目背景：中國農(nóng)業(yè)銀行“三步走”戰(zhàn)略相比工行、建行、農(nóng)行，中行面臨以下問題：客戶基礎(chǔ)客戶群薄弱網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面有限產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重員工數(shù)量最少項(xiàng)目背景：中國銀行自身問題項(xiàng)目背景：中總行個人金融業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)核心是：如何提升客戶數(shù)量及客戶價值?下半年業(yè)績提升思路：通過拓展和維護(hù)客戶，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)存款和中間業(yè)務(wù)收入增長抓客戶拓展和維護(hù)1、“提升客戶服務(wù)周”降低客戶投訴2、啟動第三輪標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程導(dǎo)入3、迅速搭客戶積分管理系統(tǒng)1、管理層隊(duì)伍2、客戶經(jīng)理隊(duì)伍3、2000人的個金銷售隊(duì)伍4、小微專業(yè)營銷隊(duì)伍產(chǎn)品、業(yè)務(wù)抓隊(duì)伍建設(shè)和提升客戶體驗(yàn)源頭產(chǎn)品1、校園卡客戶拓展+維護(hù)：小戶挽留2、社?？ǖ臓I銷3、長城商務(wù)卡（貴賓客戶，6000張）4、煙草聯(lián)名卡5、第三方存管6、金融IC卡（新增50%）7、深化跨境業(yè)務(wù)8、出過留學(xué)9、資金歸集箱，目標(biāo)3000戶私人銀行客戶10、啟動小微企業(yè)貸款：66-68個億，15%3個月，0.5%不良率1、代發(fā)薪拓展+維護(hù)：現(xiàn)有250億，沖400億，同時當(dāng)月50%留量節(jié)點(diǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目背景：省行零售業(yè)務(wù)發(fā)展思路（玖富假設(shè)）項(xiàng)目目標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)效能效能提升網(wǎng)點(diǎn)效能提升2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和產(chǎn)品營銷能力4、網(wǎng)點(diǎn)管理制度完善1、中高端客戶拓展及維護(hù)提升客戶體驗(yàn)提升員工體驗(yàn)3、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程搭建項(xiàng)目目標(biāo)：十堰分行核心三件事1、標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程的落地2、基礎(chǔ)客戶數(shù)的增加3、增加存款的穩(wěn)定性項(xiàng)目背景景及目標(biāo)標(biāo)調(diào)研結(jié)果果及分析析項(xiàng)目實(shí)施施內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施施成功關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)目錄錄客戶：個個人高端端客戶數(shù)數(shù)量少，，對我行行儲蓄存存款影響響很大，，但流失量量較大（1）分分行貴賓賓客戶分分層情況況分析我行貴賓賓客戶0-5萬萬的客戶戶占比在在23%產(chǎn)品：交交叉綁定定率不足足，客戶戶資金留留存有待待提升1、我行行貴賓客客戶產(chǎn)品品覆蓋度度2、麥肯肯錫調(diào)查查隊(duì)伍：非非現(xiàn)金柜柜員、大大堂經(jīng)理理定位不不準(zhǔn)，崗崗位核心心工作占占比不足足從我行人人員配置置情況來來看，我我行柜外外人員占占比約為為62%，柜外人人員包括括行長、、副行長長、業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理、、大堂經(jīng)經(jīng)理、理理財(cái)經(jīng)理理、低柜柜人員、、對公客客戶經(jīng)理理，柜員員營銷人人員充足足，但行行長、副副行長、、業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理營銷銷時間占占比在10%左右，各各網(wǎng)點(diǎn)均均存在大大堂經(jīng)理理兼職事事中或理理財(cái)經(jīng)理理的情況況，并且且個網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均無貴貴賓窗口口，貴賓賓體驗(yàn)不不強(qiáng)，因因此我行行的貴賓賓客戶體體驗(yàn)及客客戶營銷銷上面均均存在問問題。從進(jìn)入網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研研實(shí)際觀觀察來看看，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)人員單單兵作戰(zhàn)戰(zhàn)現(xiàn)象嚴(yán)嚴(yán)重，柜柜員、大大堂經(jīng)理理、理財(cái)財(cái)經(jīng)理之之間無崗崗位協(xié)作作，柜員員、大堂堂經(jīng)理推推薦欠缺缺。渠道：網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)營銷銷氛圍不不足，中中高端客客戶體驗(yàn)驗(yàn)感不強(qiáng)強(qiáng)管理：例例會制度度有效性性不足，，績效考考核有待待完善1、晨夕夕會流于于形式，晨會未做做業(yè)績對對比及產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)，夕會未做做今日工工作總結(jié)結(jié)和明日日工作安安排，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績績臺賬僅僅僅由網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)個別別人員進(jìn)進(jìn)行錄入入。2、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)考核辦辦法依然然停留于于崗位工工資考核核層面，，網(wǎng)點(diǎn)績績效和計(jì)計(jì)價發(fā)放放不明確確，并且且存在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)績效效和計(jì)價價發(fā)放存存在大鍋鍋飯現(xiàn)象象。假設(shè)客戶戶接觸面面提升20%；假設(shè)客戶戶轉(zhuǎn)化率率提升10%假設(shè)客戶戶場均貢貢獻(xiàn)提升升10%假設(shè)營銷銷次數(shù)提提升10%40%〉業(yè)績=客戶接觸觸量*客客戶轉(zhuǎn)化化率（即即營銷成成功率））*營銷銷次數(shù)*單次營營銷業(yè)績績效能分析：：業(yè)績=客戶數(shù)*客客戶單產(chǎn)項(xiàng)目背景及及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及及分析項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成成功關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)目錄錄理財(cái)/客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理柜員效能分析：：各崗位關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)解決之道：：通過網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化銷銷售服務(wù)流流程（2.0版）搭建，，有效提升升服務(wù)水平平和交叉營營銷能力，，最終提升升網(wǎng)點(diǎn)效能能業(yè)績提升渠道標(biāo)準(zhǔn)化化客戶識別引導(dǎo)分流協(xié)作服務(wù)產(chǎn)品營銷網(wǎng)點(diǎn)管理服務(wù)規(guī)范化化運(yùn)營流程化化整體目標(biāo)階段實(shí)施目目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)銷售服服務(wù)流程實(shí)施內(nèi)容：：標(biāo)準(zhǔn)化銷銷售服務(wù)流流程建立客戶識別實(shí)施動作相應(yīng)成果推薦量及有有效推薦量量實(shí)施內(nèi)容：：客戶識別別-中高端客戶戶數(shù)量、服服務(wù)水平實(shí)施動作預(yù)計(jì)相應(yīng)成成果柜員低效業(yè)業(yè)務(wù)占比下下降自助設(shè)備交交易筆數(shù)提提升自助設(shè)備遷遷移率提升升實(shí)施內(nèi)容：：引導(dǎo)分流流-服務(wù)水平、、廳堂管理理客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理封閉式柜臺臺柜員在客戶辦理理等候期間間發(fā)放產(chǎn)品品介紹資料料/進(jìn)行一一句話營銷銷開放式柜臺臺柜員進(jìn)行渠道類類產(chǎn)品推介介銷售無客戶經(jīng)理理網(wǎng)點(diǎn)，承承擔(dān)理財(cái)類類產(chǎn)品推介介銷售職責(zé)責(zé)理財(cái)/綜合客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓/潛在貴賓賓客戶的銷銷售進(jìn)行理財(cái)類類產(chǎn)品銷售售基于前臺各各崗位的服服務(wù)側(cè)重不不同，形成成崗位協(xié)同同銷售機(jī)制制，建立崗崗位間銷售售服務(wù)流程大堂經(jīng)理在各崗位間間推薦客戶戶封閉式柜臺柜員開放式柜臺柜員實(shí)施內(nèi)容：：崗位協(xié)作作-營銷能力、、客戶體驗(yàn)驗(yàn)72服務(wù)時間營銷時間38填單臺等候區(qū)前后前后大堂經(jīng)理各各區(qū)域工作作時間占比比大堂經(jīng)理營營銷潛能釋釋放大堂經(jīng)理在在填單區(qū)與與等候區(qū)的的營銷時間間大幅增加加，有利于于網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能能提升。實(shí)施內(nèi)容：：物理布局局-客戶體驗(yàn)、、廳堂管理理、崗位效效能實(shí)施動作涉及系統(tǒng)或或工具針對性產(chǎn)品品折頁產(chǎn)品銷售墊墊板、基金金診斷系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)計(jì)相應(yīng)成成果相應(yīng)產(chǎn)品業(yè)業(yè)績的提升升實(shí)施內(nèi)容：：產(chǎn)品營銷銷-交叉營銷能能力提升實(shí)施動作涉及系統(tǒng)或或工具預(yù)計(jì)相應(yīng)成成果商機(jī)管理工工具會議記錄工工具業(yè)績統(tǒng)計(jì)工工具營銷團(tuán)隊(duì)面面見客戶數(shù)數(shù)、電話邀邀約數(shù)可掌掌控營銷團(tuán)隊(duì)對對各渠道客客戶營銷的的成功率分分布營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)業(yè)績與相應(yīng)應(yīng)過程動作作的關(guān)聯(lián)度度實(shí)施內(nèi)容：：網(wǎng)點(diǎn)管理理實(shí)施內(nèi)容：：網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容：：網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)導(dǎo)形式“4+4”模式：4輪（4天）白天現(xiàn)現(xiàn)場實(shí)施輔輔導(dǎo)+4個晚上集中中培訓(xùn)營銷現(xiàn)場輔輔導(dǎo)案例分析工具使用通通關(guān)情景演練現(xiàn)場評估…………項(xiàng)目背景及及目標(biāo)調(diào)研結(jié)果及及分析項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)內(nèi)容項(xiàng)目實(shí)施成成功關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)目錄錄一把手行長長、分管行行長的重視視及資源支支持1個金部全程程參與協(xié)調(diào)調(diào)資源、其其他部門的的配合2內(nèi)訓(xùn)師作用用的充分發(fā)發(fā)揮（督導(dǎo)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、、檢查、固固化）3內(nèi)外部充分分溝通與配配合6內(nèi)部監(jiān)控機(jī)機(jī)制的建立立5網(wǎng)點(diǎn)效能提提升項(xiàng)目成成功要點(diǎn)組建項(xiàng)目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組行長參加啟啟動會、中中期匯報會會、總結(jié)會會分管行長至至少參加網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)（（巡點(diǎn)）每每輪1-2次設(shè)置專項(xiàng)激激勵制度（（含物質(zhì)激激勵）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人人全程參與與，協(xié)調(diào)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)實(shí)實(shí)施工作4每輪一次溝溝通例會、、實(shí)施情況況隨時匯報報（短信、、電話、微微信）對于網(wǎng)點(diǎn)問問題及時回回饋、限時時整改玖富是領(lǐng)先先的，規(guī)模模最大的金金融顧問機(jī)機(jī)構(gòu)股份制商業(yè)銀行導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢銀行從業(yè)背景優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)人數(shù)與經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢金融產(chǎn)品與客戶研究優(yōu)勢玖富優(yōu)勢持續(xù)跟蹤服務(wù)承諾大型銀行流程導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢162家銀行省分分行，8000名客戶經(jīng)理輔導(dǎo)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)投研團(tuán)團(tuán)隊(duì)支持，，與社科院院合作客戶與金融融產(chǎn)品組合合銷售研究究12000040人36162與80001080萬客戶69個金融產(chǎn)品產(chǎn)品組合創(chuàng)新新獎300人流程導(dǎo)入團(tuán)團(tuán)隊(duì)保障一年持續(xù)跟蹤蹤和售后服務(wù)務(wù)300人365天9年的PMO項(xiàng)目管理與咨咨詢經(jīng)驗(yàn)9年大行120000家網(wǎng)點(diǎn)流程實(shí)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)40名核心成員銀銀行從業(yè)背景景36名自有講師，，課程完成成成體系玖富是最熟悉悉銀行的，尤尤其熟悉中國國銀行的中國工商銀行行總行核心競競爭力戰(zhàn)略伙伙伴中國農(nóng)業(yè)銀行行總行全國網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)營銷能力力提升伙伴中國銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)銷售流程伙伙伴中國建設(shè)銀行行網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型合作伙伴伴中國民生銀行行總行零售銀銀行財(cái)富管理理合作伙伴中國民生銀行行總行零售銀銀行流程改造造顧問機(jī)構(gòu)中國光大銀行行總行零售銀銀行營銷顧問問伙伴華夏銀行總行行全國網(wǎng)點(diǎn)核核心競爭力打打造合作伙伴伴招商銀行總行行優(yōu)秀客戶經(jīng)經(jīng)理顧問機(jī)構(gòu)構(gòu)。。。。?；丈蹄y行總行行全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作作伙伴江蘇銀行總行行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服服務(wù)顧問機(jī)構(gòu)構(gòu)大連銀行總行行全行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作作伙伴重慶銀行總行行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴貴陽銀行總行行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴江蘇泗陽農(nóng)商商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型型戰(zhàn)略合作伙伙伴內(nèi)蒙農(nóng)信社網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略略伙伴包商銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)核心競爭力力打造項(xiàng)目戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴。。。。。服務(wù)中國銀行行20家一級分行合合作1500個網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)咨詢、流程導(dǎo)導(dǎo)入、培訓(xùn)、、外拓、活動動營銷等多種種產(chǎn)品感謝各位領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、同事的支支持和參與預(yù)預(yù)祝本期項(xiàng)目目十堰分支行行圓滿成功網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏贏9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:50:0216:50:0216:5012/20/20224:50:02PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:50:0216:50Dec-2220-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:50:0216:50:0216:50Tuesday,December20,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2216:50:0216:50:02December20,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。20十二二月20224:50:02下下午16:50:0212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:50下下午12月-2216:50December20,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2016:50:0216:50:0220December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:50:02下下午4:50下下午午16:50:0212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。16:50:0216:50:0216:5012/20/20224:50:02PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2216:50:0216:50Dec-2220-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。16:50:0216:50:0216:50Tuesday,December20,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2216:50:0216:50:02December20,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。20十十二二月20224:50:02下下午16:50:0212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月224:50下下午12月-2216:50December20,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/2016:50:0216:50:0217、空山新雨后，天氣晚來秋。。11:59:45上午11:59上午11:59:4512月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。12