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九月九月1234Review崗前崗中總結(jié)目錄1234Review崗前崗中總結(jié)目錄2大目錄小目錄大目錄小目錄3大目錄小目錄大目錄小目錄4大目錄小目錄大目錄小目錄5大目錄小目錄大目錄小目錄6大目錄小目錄大目錄小目錄702020202大目錄小目錄02020202大目錄小目錄802020202大目錄小目錄02020202大目錄小目錄9Before90.18%After92%接通率Before0.0151%After0.01%投訴處理率Before89.69%After90%QC得分Before79.64%After80%絕對(duì)FCR四月成績(jī)五月目標(biāo)成績(jī)1234待提升指標(biāo)BeforeAfter接通率BeforeAfter投訴處理率10根據(jù)來(lái)話量占比及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)板塊質(zhì)檢成績(jī)分析得出top業(yè)務(wù)為購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬到卡、交易記錄31.3%8.54%6.18%4.65%4.57%4.4%交易記錄轉(zhuǎn)正到卡購(gòu)物僅查詢轉(zhuǎn)賬到賬戶境內(nèi)快捷支付質(zhì)量狀況的結(jié)論與改善提案統(tǒng)計(jì)分析所示的趨勢(shì)或特征QA匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析原始QA評(píng)分匯總QA原始評(píng)分根據(jù)來(lái)話量占比及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)板塊質(zhì)檢成績(jī)分析得出top業(yè)務(wù)為購(gòu)物11第一步Plan，是計(jì)劃第二步Do，是實(shí)施校準(zhǔn)錄音分享第三步Check,是衡量問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo)第四步Action,是校正質(zhì)量監(jiān)控的步驟，這是個(gè)PDCA的管理過(guò)程全流程全員全循環(huán)全面每周進(jìn)行一次質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的講解每日做8—10名員工的Tops針對(duì)Outlier:要進(jìn)行怎樣跟進(jìn)質(zhì)檢手冊(cè)的編寫質(zhì)檢體系的建設(shè)APDC第一步Plan，是計(jì)劃第二步Do，是實(shí)施校準(zhǔn)錄音分享第三步C12早10-11點(diǎn)紅色預(yù)警16.6%晚23-早9點(diǎn)橙色預(yù)警15.7%晚17-23點(diǎn)黃色預(yù)警11.3%早10-11點(diǎn)16.6%晚23-早9點(diǎn)15.7%晚17-231302020202總結(jié)0202020202020202總結(jié)0202020214項(xiàng)目過(guò)去一年發(fā)展與歷程過(guò)去各指標(biāo)與現(xiàn)在各指標(biāo)對(duì)比與提升過(guò)去各項(xiàng)管理與現(xiàn)各項(xiàng)管理的對(duì)比與提升各項(xiàng)活動(dòng)的回顧各項(xiàng)文化建設(shè)的回顧項(xiàng)目整體回顧：?jiǎn)T工座談員工活動(dòng)員工溝通日問(wèn)卷調(diào)查中秋、端午節(jié)禮品生病關(guān)懷購(gòu)買意外醫(yī)療保險(xiǎn)日常觀察新員工關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷“婚、病、喪”三必訪購(gòu)買一部分常用藥品購(gòu)買防暑藥品，清涼飲料發(fā)放年終晚會(huì)生日慶祝員工關(guān)懷以及輔導(dǎo)員工發(fā)展項(xiàng)目過(guò)去一年發(fā)展與歷程項(xiàng)目整體回顧：?jiǎn)T工座員工溝通日問(wèn)卷調(diào)查15(模板)呼叫中心-客服月報(bào)周報(bào)課件16九月九月1234Review崗前崗中總結(jié)目錄1234Review崗前崗中總結(jié)目錄18大目錄小目錄大目錄小目錄19大目錄小目錄大目錄小目錄20大目錄小目錄大目錄小目錄21大目錄小目錄大目錄小目錄22大目錄小目錄大目錄小目錄2302020202大目錄小目錄02020202大目錄小目錄2402020202大目錄小目錄02020202大目錄小目錄25Before90.18%After92%接通率Before0.0151%After0.01%投訴處理率Before89.69%After90%QC得分Before79.64%After80%絕對(duì)FCR四月成績(jī)五月目標(biāo)成績(jī)1234待提升指標(biāo)BeforeAfter接通率BeforeAfter投訴處理率26根據(jù)來(lái)話量占比及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)板塊質(zhì)檢成績(jī)分析得出top業(yè)務(wù)為購(gòu)物、轉(zhuǎn)賬到卡、交易記錄31.3%8.54%6.18%4.65%4.57%4.4%交易記錄轉(zhuǎn)正到卡購(gòu)物僅查詢轉(zhuǎn)賬到賬戶境內(nèi)快捷支付質(zhì)量狀況的結(jié)論與改善提案統(tǒng)計(jì)分析所示的趨勢(shì)或特征QA匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析原始QA評(píng)分匯總QA原始評(píng)分根據(jù)來(lái)話量占比及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)板塊質(zhì)檢成績(jī)分析得出top業(yè)務(wù)為購(gòu)物27第一步Plan，是計(jì)劃第二步Do，是實(shí)施校準(zhǔn)錄音分享第三步Check,是衡量問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo)第四步Action,是校正質(zhì)量監(jiān)控的步驟，這是個(gè)PDCA的管理過(guò)程全流程全員全循環(huán)全面每周進(jìn)行一次質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的講解每日做8—10名員工的Tops針對(duì)Outlier:要進(jìn)行怎樣跟進(jìn)質(zhì)檢手冊(cè)的編寫質(zhì)檢體系的建設(shè)APDC第一步Plan，是計(jì)劃第二步Do，是實(shí)施校準(zhǔn)錄音分享第三步C28早10-11點(diǎn)紅色預(yù)警16.6%晚23-早9點(diǎn)橙色預(yù)警15.7%晚17-23點(diǎn)黃色預(yù)警11.3%早10-11點(diǎn)16.6%晚23-早9點(diǎn)15.7%晚17-232902020202總結(jié)0202020202020202總結(jié)0202020230項(xiàng)目過(guò)去一年發(fā)展與歷程過(guò)去各指標(biāo)與現(xiàn)在各指標(biāo)對(duì)比與提升過(guò)去各項(xiàng)管理與現(xiàn)各項(xiàng)管理的對(duì)比與提升各項(xiàng)活動(dòng)的回顧各項(xiàng)文化建設(shè)的回顧項(xiàng)目整體回顧：?jiǎn)T工座談員工活動(dòng)員工溝通日問(wèn)卷調(diào)查中秋、端午節(jié)禮品生病關(guān)懷購(gòu)買意外醫(yī)療保險(xiǎn)日常觀察新員工關(guān)懷節(jié)日關(guān)懷