雪花質(zhì)量手冊01

質(zhì)量手冊》發(fā)布令鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司《質(zhì)量手冊》是依據(jù)GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準的要求，結(jié)合公司實際情況而制定的。它明確了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確定了公司質(zhì)量管理體系的范圍，規(guī)定了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，并對其過程順序及相互作用進行了規(guī)定，它是公司實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性和綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)批準正式發(fā)布，并從二零一零年二月十八日起實施。全體員工認真學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊》的內(nèi)容和要求，并在工作中認真貫徹執(zhí)行，以保持公司產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客和相關(guān)的法律、法規(guī)要求?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零年二月十八日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準，切實加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命張文超同志為鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3、確保在全公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。公司各級人員必須服從管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)，積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以保證公司質(zhì)量管理體系正常、持續(xù)、有效地運行和不斷改進?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零年一月十日質(zhì)量方針發(fā)布令以質(zhì)量管理的八項原則為基礎(chǔ)，結(jié)合公司的實際情況，以顧客為關(guān)注焦點，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求，特發(fā)布我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進，打造一流的服務(wù)我企業(yè)的質(zhì)量目標如下：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時處理率100%，客戶滿意率95%以上。質(zhì)量方針是我公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質(zhì)量行為準則，也是公司對顧客的承諾。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的。相關(guān)部門對質(zhì)量目標要進行適當(dāng)分解，直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行的相關(guān)的活動能受到充分的控制?？偨?jīng)理：（簽字）二零一零年二月十八日鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0前言版本/修改：A/0共1頁第1頁0前言公司《質(zhì)量手冊》是依據(jù)GB/T19001—2008idtISO9001:2008標準的要求，結(jié)合本公司的實際情況而定的。本《手冊》闡述了全公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，概括描述了公司的質(zhì)量管理體系，覆蓋了公司所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系的要求，并就涉及到與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系和需要開展的活動作了明確規(guī)定。本《手冊》的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，也是對所有顧客的承諾。本《手冊》是公司實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，是全體員工的行為準則和行為規(guī)范。此外，還編制了《程序文件》（13個程序文件組成）和相關(guān)的規(guī)范、作業(yè)文件等。本《手冊》經(jīng)總經(jīng)理批準后正式發(fā)布實施，各級管理人員必須做到認識到位、責(zé)任到位、措施到位，嚴格按規(guī)定的程序辦事，并確保公司的質(zhì)量管理體系正常、充分、有效運行并得到持續(xù)改進。本《手冊》及《程序文件》的修改、解釋權(quán)由公司人力資源部負本《手冊》及《程序文件》編制組人名單如下：李九峰、張文超、郭福旋、李九巖、王紅祥、韓超、張立平、王永剛、耿麗、呂麗榮、霍燕、劉海博、張麗娟、劉凡、盧寶、李同喜。本《手冊》及《程序文件》的編制過程中得到了廣大職工的支持，再次表示感謝。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山旅游度假村位于鄒平縣城南，現(xiàn)總面積2600畝，西距濟南市69公里，東距淄博市20公里，交通便利、環(huán)境幽雅，以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色，是省內(nèi)規(guī)模較大，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村。分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、垂釣區(qū)、室外休閑健身區(qū)及綠色生態(tài)園區(qū)等。雪花山大酒店是集旅游、會議、商務(wù)、休閑于一體的國家四星級旅游飯店，總建筑面積約3萬平方米。自2005年12月28日開業(yè)以來，受到社會各界的一致好評。2007年被省衛(wèi)生廳評為“食品衛(wèi)生量化管理A級單位”，被省旅游行業(yè)協(xié)會評為“山東最具特色餐飲品牌”，2008年被省烹飪協(xié)會評為“餐飲業(yè)先進企業(yè)”。2009年酒店被全國旅游星級評定委員會評為“金葉級”綠色旅游飯店。酒店注重消費者利益，誠信經(jīng)營， 2009酒店被山東省烹飪協(xié)會評為山東省酒店餐飲行業(yè)“誠信經(jīng)營示范單位”。酒店擁有典雅舒適、親近自然的各類客房125間，房間內(nèi)設(shè)施高檔齊全，擁有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、數(shù)字電視及寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等設(shè)施；投巨資興建的豪華別墅貴賓樓裝飾豪華典雅，設(shè)計新穎，具有濃郁的歐式風(fēng)格，內(nèi)部設(shè)施功能超前、配置一流，為高端客戶提供了更多的選擇。入住雪花山大酒店讓您感受到家的溫馨和舒適。雪花山大酒店設(shè)有各種類型的宴會廳、西餐廳和23個風(fēng)格迥異的餐飲包間，可以同時容納700人就餐，經(jīng)營魯、粵、川等地方風(fēng)味，能夠滿足不同客人的需要。同時酒店推出“綠色餐飲，綠色消費”受到社會各界的好評。雪花山大酒店能夠提供各種會議場所，擁有可容納260人的齊瀚會議廳；可容納200人同時就餐或舉行250人會議的星瀚多功能廳；可以提供10——40人規(guī)格的會議室5個。雪花山是每一位賓客康體娛樂的樂園。先進的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具備國際水準的室內(nèi)游泳館和室外網(wǎng)球場，讓您充分享受運動健身的快樂！面積達1000多平米的桑拿中心，讓您能享受具有東方特色、結(jié)合中醫(yī)理療的純天然麥飯石桑拿洗浴。置身雪花山讓您找回一份寧靜，換您一身輕松。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.1企業(yè)概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山大酒店功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，秉承“我們創(chuàng)造愉悅”的企業(yè)文化，以舒適宜人的環(huán)境，先進完善的設(shè)施，優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)，為您商務(wù)出行、休閑旅游留下完美的回憶！酒店經(jīng)營經(jīng)營業(yè)績：酒店開業(yè)以來多次接待省國稅局、環(huán)保廳、衛(wèi)生廳、教育廳等單位的大型接待活動，成功接待了《全國演藝界十大孝星評選》、《歡樂中國行》等文藝界活動。通過一系列大型接待活動的圓滿完成，雪花山良好的接待環(huán)境、高檔次的接待水平、完善的服務(wù)質(zhì)量得到了眾多賓客與接待單位的一致好評。雪花山度假村的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標;是由浙江當(dāng)代設(shè)計院規(guī)劃設(shè)計，分為酒店區(qū)、別墅區(qū)、室外休閑健身區(qū)、垂釣區(qū)、綠色生態(tài)園區(qū)等，隨著度假村建設(shè)的投入和設(shè)施不斷完善，其功能布局充分體現(xiàn)了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，我們度假村將成為魯中地區(qū)休閑、商務(wù)及旅游業(yè)的一顆璀璨明珠，引領(lǐng)魯中地區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)新潮流。。法定代表人：趙長水地址：山東省鄒平縣城南雪花山旅游度假村郵編：256218電話傳：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.2質(zhì)量手冊的管理版本/修改：A/0共1頁第1頁0.2質(zhì)量手冊的管理0.2.1《手冊》由總經(jīng)理批準發(fā)布實施?！妒謨浴酚晒芾碚叽碡撠?zé)組織實施，人力資源部負責(zé)《手冊》的具體發(fā)放、回收、管理工作，人力資源部負責(zé)對《手冊》的解釋?！妒謨浴返陌l(fā)放，其受控狀態(tài)分“受控”和“非受控”兩種。對內(nèi)發(fā)放為受控狀態(tài)，其封面上加蓋“受控”章；對外發(fā)放為非受控狀態(tài)，其封面上加蓋“非受控”章,并按《文件控制程序》的規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)?！妒謨浴穬?nèi)部發(fā)放范圍為：公司領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門負責(zé)人及其他獲準人員。具體發(fā)放數(shù)量由公司人力資源部確定?！妒謨浴穼ν獍l(fā)放必須經(jīng)管理者代表批準后才能發(fā)放，并由公司人力資源部做好登記手續(xù)?！妒謨浴钒l(fā)放和回收工作，由公司人力資源部負責(zé)統(tǒng)一辦理，每本手冊均有統(tǒng)一編排的分發(fā)號（即是文件持有者的唯一編號）。發(fā)放時，對號發(fā)給《手冊》持有者，并加蓋“受控”章；回收時，《手冊》上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章?；厥諘r，同樣要按規(guī)定辦理簽字、登記手續(xù)。《手冊》限定在全公司范圍內(nèi)使用。《手冊》的持有者，調(diào)離單位或不再擔(dān)任原職務(wù)時將《手冊》交回公司人力資源部，并辦理回收登記，予以注銷。在有關(guān)的國家政策、法律法規(guī)、相關(guān)標準及企業(yè)的質(zhì)量管理體系發(fā)生變化或使用期間發(fā)現(xiàn)問題時，《手冊》由公司各職能部門負責(zé)人，及時反饋到公司人力資源部，由公司人力資源部統(tǒng)一申請修改意見，管理者代表審查，經(jīng)總經(jīng)理簽字批準后，正式履行文件修改手續(xù)。公司人力資源部負責(zé)將修改頁和文件《修改通知單》及時發(fā)送所有受控《手冊》持有者，同時收回作廢文件。除保留作為存檔資料外，其余全部銷毀。若需要由持有者本人修改，須在修改處做好標識和記錄。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—1范圍版本/修改：A/0共1頁第1頁1范圍1.1本質(zhì)量手冊描述了我公司的質(zhì)量管理體系，規(guī)定了體系內(nèi)各部門之間的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)范了他們之間的過程規(guī)則，用以：需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力。通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。公司本次認證的產(chǎn)品范圍是：旅游度假村住宿、餐飲、會務(wù)的服務(wù)。本公司的認證范圍：GB/T19001-2008標準的所有章節(jié)要素，認證的產(chǎn)品是“1.2條”所闡述的內(nèi)容，包括本公司質(zhì)量管理體系下的所有部門。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—2引用標準版本/修改：A/0共1頁第1頁2引用標準a)GB/T19000-2008idtISO9000:2005《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語》。b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系---要求》。

鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—3術(shù)語和定義版本/修改：A/0共1頁第1頁3術(shù)語和定義本手冊采用《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語》(GB/T19000-2008idtISO9000:2005)的術(shù)語和定義。10鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁 第1頁4質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008標準的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。本公司確定了質(zhì)量管理體系所需的過程及其應(yīng)用；確定了過程的相互作用以及過程有效運作和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；并監(jiān)視、測量和分析這些過程；實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。這些過程包括與管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和11改進有關(guān)的過程。本公司通過這些過程的識別、管理，實現(xiàn)所策劃的結(jié)果并得到持續(xù)改進。本公司采用PDCA的方法識別和控制過程的有效性、充分性和適宜性，使每一個過程都可以通過策劃、實施、檢查達到持續(xù)改進有效性的目的。本公司的外包過程是KTV和洗浴桑拿的服務(wù)過程，對該過程的供應(yīng)商要考核質(zhì)量保證能力、具備的資質(zhì)、是否是合法的經(jīng)營單位、是否經(jīng)過質(zhì)量管理體系認證等；按GB／T19001-2008idtIS09001：2008標準中“7.4”條款實施控制。文件要求總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊，含質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；程序文件和記錄，按GB／T19001-2008標準要求,并結(jié)合本公司實際情況編制的13個程序文件及有關(guān)記錄；企業(yè)確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件和記錄。注：文件采用任何形式或類型的媒體。質(zhì)量手冊鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第2頁本公司質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9000：2008標準的要求，結(jié)合本公司的實際情況而制定。它是對本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃，確定了本公司質(zhì)量管理體系的范圍，闡明了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定了所應(yīng)控制的質(zhì)量管理體系要求，對過程順序及相互作用。文件控制12結(jié)合本公司的實際情況編制了《文件控制程序》，確保每個使用部門使用的文件為受控的有效的版本。本公司質(zhì)量管理體系所要求的一切文件均屬控制范圍，見本手冊條款規(guī)定。記錄是一種特殊類型的文件，依據(jù)本手冊的條款要求進行控制。公司人力資源部為《文件控制程序》的主管部門，負責(zé)對文件控制的執(zhí)行情況予以監(jiān)督、檢查和管理，其他相關(guān)部門予以配合。各職能部門：負責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)的本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、更改和管理。文件在出版或刊印時，應(yīng)有文件編號，版本/修改狀態(tài)標識；文件在發(fā)放時應(yīng)有登記號與受控狀態(tài)標識，以便在發(fā)放使用時加以區(qū)別。文件分為受控文件和非受控文件。受控文件，必須加蓋“受控”印章；非受控文件只編登記號，在發(fā)放修改時原文件不予以收回。文件的批準和發(fā)布所有文件發(fā)布前，須由授權(quán)人員的審批，確保其內(nèi)容的準確性和適用性，內(nèi)容正確、清晰、完整，且易于理解。未經(jīng)注明編制、審核、批準的文件為無效文件?！顿|(zhì)量手冊》由總經(jīng)理批準發(fā)布。《程序文件》和質(zhì)量有關(guān)的其它文件按其各級權(quán)限分別由管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可發(fā)布。對質(zhì)量管理體系有效運行的各個場所，文件均應(yīng)發(fā)放到位，保證有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的文件；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。文件發(fā)放填寫《文件發(fā)文登記表》，并注明受控分發(fā)號；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第3頁e.作廢文件要及時從發(fā)放和使用場所收回，并登記造冊，定期銷毀；13因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，防止誤用；確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄。人力資源部負責(zé)外來文件的識別，并控制其分發(fā)，對于標準類文件，要識別最新版本，確?，F(xiàn)行有效；所有文件的保存要便于查找，標識明確，妥善保管，防止糜爛損壞。文件的更改質(zhì)量管理體系文件的更改應(yīng)由該文件的原審批部門進行審批，做出相應(yīng)的修改，若由其他部門進行修改時，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景的文件資料；文件更改應(yīng)在《文件更改記錄》上記錄文件的更改內(nèi)容、更改日期和更改原因、更改生效時間，同時對更改文件做出現(xiàn)行修訂狀態(tài)標識；更改后的文件、資料，按規(guī)定的發(fā)放范圍及時發(fā)放到位。文件的評審對現(xiàn)行文件的有效性每年十二個月進行一次評審,并由人力資源部負責(zé)發(fā)

布,失效作廢文件目錄,通告公司各部門,同時收回失效作廢文件。外來文件的管理為確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。外來文件由人力資源部收集、拆收、編號并填寫“文件收文登記”，區(qū)別是否是有效文件，適用時經(jīng)批示后，按發(fā)放范圍發(fā)放，按“文件控制程序”的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。記錄的控制總則建立并保持《記錄控制程序》，通過對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的有效控制，證實產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行，同時為相關(guān)活動、服務(wù)的可追溯性和質(zhì)量改進提供分析依據(jù)。來自供方或相關(guān)方的記錄也應(yīng)成為本公司質(zhì)量管理記錄的組成部分。記錄的設(shè)置14鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質(zhì)量管理體系版本/修改：A/0共4頁第4頁a.記錄的設(shè)置應(yīng)易于識別和檢索，要有足夠的記錄憑證、圖表、報告以證明質(zhì)量管理體系運行和服務(wù)符合要求；b.記錄的種類包括：培訓(xùn)記錄、檢驗記錄、服務(wù)合同、采購合同、評審報告、審核報告、事故報告、市場信息、顧客反饋意見、糾正措施記錄、預(yù)防措施記錄、質(zhì)量管理體系運行記錄等;c.記錄的媒體有文字記載、磁盤、相片和錄像等。記錄的管理分級管理：人力資源部負責(zé)質(zhì)量管理體系類記錄的管理和保存；各職能部門形成的專業(yè)性記錄，定期（每年12月底）將本部門相關(guān)記錄歸檔上交人力資源部統(tǒng)一管理和保存；標識：以記錄或表格的名稱、編號或代碼來表示；貯存和保護：質(zhì)量管理體系記錄保存期一般為2-4年；質(zhì)量記錄要有適宜的存儲條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害；檢索：所有匯總到人力資源部統(tǒng)一管理的記錄由人力資源部負責(zé)記錄登記，歸檔，并建立索引目錄；e處理：質(zhì)量記錄的保存期限按國家有關(guān)規(guī)定可分為永久、長期和短期三種；產(chǎn)品質(zhì)量記錄保存期一般二至四年,人員、設(shè)備檔案應(yīng)當(dāng)永久或長期保存。質(zhì)量記錄凡是有國家規(guī)定的，應(yīng)按國家規(guī)定的執(zhí)行。保存期滿記錄的處理，應(yīng)造冊登記，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準實施銷毀；f.記錄的收集與填寫：記錄的收集由填寫部門負責(zé)；記錄的填寫由該項活動的具體執(zhí)行人按要求填寫；記錄應(yīng)清晰、標識明確、內(nèi)容完整、真實、簡單明了，日期明確、簽名齊全；g.查閱：合同要求時，在雙方商定期限內(nèi)，記錄可提供給顧客或其代表查閱評價，并做好登記；提供：根據(jù)合同規(guī)定或顧客的要求，及時提供相關(guān)記錄。各相關(guān)部門應(yīng)妥善保存本部門的記錄，以防止由于環(huán)境造成的損壞，變質(zhì)或丟失。15鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第1頁5管理職責(zé)明確最高管理者的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進包括管理承諾的證據(jù)、以顧客為關(guān)注焦點的原則、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、管理者代表的確定、質(zhì)量管理體系的策劃、管理評審、資源提供等相關(guān)內(nèi)容。管理承諾總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進其有效性所作出的承諾提供證據(jù)：不斷加強自身質(zhì)量意識，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議等方式向公司全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；確定組織結(jié)構(gòu)；為體系的建立、實施和改進提供必要的資源(包括人、財、物、技術(shù))；任命管理者代表；定期主持管理評審。以顧客為關(guān)注焦點公司的生存與發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標，為此應(yīng)做到以下、、條款要求，更應(yīng)體現(xiàn)在最高管理者的質(zhì)量意識、領(lǐng)導(dǎo)作用和具體行動中。確定顧客的需求和期望通過市場調(diào)研、預(yù)測或與顧客的直接接觸來實現(xiàn),并執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求16這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第2頁有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨時間而修訂，因此轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，并執(zhí)行《管理評審程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。質(zhì)量方針總經(jīng)理以質(zhì)量管理的八項原則為基礎(chǔ)，針對公司的實際情況，適當(dāng)?shù)乜紤]相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達到全體員工。質(zhì)量方針應(yīng)確保：與公司經(jīng)營的總方針相一致、相適應(yīng)；適合全公司的生產(chǎn)性質(zhì)和規(guī)模；對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性作出承諾；為制定、評審質(zhì)量目標提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標依此逐層分解；在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達到上下理解一致；17在管理評審時對其實施情況及持續(xù)適宜性方面進行評審。公司的質(zhì)量方針我公司的質(zhì)量方針如下：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶至上，創(chuàng)造愉悅，持續(xù)改進，打造一流的服務(wù)。質(zhì)量方針體現(xiàn)了本公司的質(zhì)量宗旨，也體現(xiàn)了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質(zhì)量行為準則，也是公司對顧客的承諾。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第3頁a)要想占領(lǐng)市場，提高市場競爭能力，以求得企業(yè)有更大的發(fā)展，必須增強全體員工中的質(zhì)量意識。b)為了提高公司的整體素質(zhì)和管理水平，必須貫徹GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準，以使公司的質(zhì)量管理水平與國際管理水平接軌，這就要求公司各級領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門。所有與質(zhì)量有關(guān)的人員必須以本《質(zhì)量方針》為準則，嚴格按照規(guī)范的進行服務(wù)，做到每個工序，嚴把質(zhì)量關(guān)，保證不合格工序不轉(zhuǎn)下道工序，以保證本公司最終交付的產(chǎn)品質(zhì)量達到顧客的要求。服務(wù)質(zhì)量的提高，促使公司信譽度提高、效益增長，企業(yè)經(jīng)營形成良性循環(huán)的發(fā)展。一方面公司固定資產(chǎn)積累增多，另一方面員工的工資和其他福利逐年得到提高，這兩個方面是企業(yè)發(fā)展的基本條件。總之，公司各級人員要牢記質(zhì)量方針，都能理解其內(nèi)涵并認真貫徹執(zhí)行。策劃質(zhì)量目標18總經(jīng)理負責(zé)制定質(zhì)量目標，責(zé)成相關(guān)部門對目標進行適當(dāng)分解直到為實現(xiàn)質(zhì)量目標而進行的相關(guān)的活動能受到充分的控制；質(zhì)量目標是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上制定的。在質(zhì)量方針框架上展開，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、量化。質(zhì)量目標的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性，及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反映出對持續(xù)改進的承諾。公司的質(zhì)量目標：提供產(chǎn)品合格率98%以上，顧客投訴及時處理率100%，客戶滿意率95%以上。質(zhì)量管理體系策劃鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第4頁5.4.2.1總經(jīng)理必須對質(zhì)量管理體系進行整體策劃，以實現(xiàn)公司的質(zhì)量目標：a)識別與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過程及對應(yīng)的活動，明確對質(zhì)量管理體系要求所進行的裁剪及充分的理由；b)確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標要求而建立的過程中需要投放的資源；不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，定期評審質(zhì)量目標的實現(xiàn)狀況和改進的機會，以使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進；應(yīng)對本公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過程和資源等變化作出判斷，必要時按計劃進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。質(zhì)量管理體系策劃的責(zé)任：a)質(zhì)量策劃輸出文件，由人力資源部組織各部門負責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審查批準生效，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實施；19b)人力資源部負責(zé)對其質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督、檢查及驗證。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門職責(zé)和權(quán)限，由人力資源部負責(zé)以書面形式下發(fā)到各部門；部門負責(zé)人確定，部門的組織結(jié)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人力資源部以書面形式向各部門全體成員公布，以促進有效的質(zhì)量管理。a)總經(jīng)理:制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并批準正式頒布，使公司全體員工意識到滿足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，都能理解、執(zhí)行；負責(zé)確定公司的質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；負責(zé)對公司的質(zhì)量管理體系進行整體策劃，確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第5頁4)為質(zhì)量管理體系有效運行確定資源要求，并提供充分的資源；任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；負責(zé)主持管理評審會議，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；負責(zé)公司重大合同及文件的批準或發(fā)布。b)管理者代表：1)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；202）負責(zé)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；3）確保在全公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4） 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)。c）副總經(jīng)理1）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標，負責(zé)指導(dǎo)人力資源部、前廳部、客房部、保安部的日常工作，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；2）負責(zé)審批公司人力資源部、前廳部、客房部、保安部的服務(wù)規(guī)范、標準、制度、報表等相關(guān)文件；3）負責(zé)前廳部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負責(zé)前廳部、客房部所提供產(chǎn)品和服務(wù)不合格品的最終控制；4）負責(zé)組織對前廳部、客房部的統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用工作的開展、推廣和指導(dǎo)工作；5）負責(zé)及時組織解決前廳部、客房部質(zhì)量、環(huán)境、安全存在的重要問題，達到公司質(zhì)量管理方針、目標的要求。6）負責(zé)監(jiān)督檢查前廳部、客房部服務(wù)的全過程，統(tǒng)一協(xié)調(diào)服務(wù)進度，保證滿足質(zhì)量、環(huán)保、安全的要求。7）負責(zé)指導(dǎo)人力資源部的人力資源管理，通過培訓(xùn)、考核等相關(guān)方法，使相關(guān)崗位的人員都是能夠勝任的。8）指導(dǎo)保安部對公司范圍內(nèi)進行保衛(wèi)、安全檢查，確保本公司人、財、物的安全。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第6頁d） 餐飲總監(jiān)1）參與制定并貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量管理方針、目標，負責(zé)指導(dǎo)市場營銷部、預(yù)訂中心、餐飲部的日常工作，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系；2）負責(zé)審批公司市場營銷部、預(yù)訂中心、餐飲部的服務(wù)規(guī)范、標準、制度、報表等相關(guān)文件；3）負責(zé)組織對餐飲部所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量控制，負責(zé)餐飲部所提供的產(chǎn)品、服務(wù)不合格的最終控制；214）負責(zé)組織市場營銷部、預(yù)訂中心做好市場調(diào)查、與客戶進行有效溝通，對招投標、合同進行評審。組織相關(guān)部門為大型會務(wù)做好準備等。。5）負責(zé)組織市場營銷部做好營銷策劃、公關(guān)、廣告運作的各項工作。6）負責(zé)組織市場營銷部、預(yù)訂中心做好顧客滿意度調(diào)查，及時解決顧客投訴，確保顧客滿意。e） 人力資源部：1）負責(zé)貫徹實施企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并負責(zé)質(zhì)量管理體系實施和跟蹤檢查。2）負責(zé)組織編制《質(zhì)量手冊》和《程序文件》，負責(zé)質(zhì)量方針在全企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解。3） 負責(zé)在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量并與質(zhì)量方針保持一致。4） 負責(zé)文件的分發(fā)、回收、歸檔、銷毀和質(zhì)量記錄的跟蹤管理。5） 負責(zé)檢查、落實組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限的執(zhí)行和企業(yè)內(nèi)部溝通情況。6） 負責(zé)管理評審和內(nèi)部審核的準備工作，并保持其相關(guān)的資料和記錄。7）負責(zé)人才的開發(fā)、引進和培訓(xùn)。在公司內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。負責(zé)制訂培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)管理。不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和質(zhì)量意識。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第7頁組織對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。8）負責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)公司各部門制訂人力需求計劃，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工錄用，晉級、退工等工作事宜。f） 市場營銷部221） 負責(zé)策劃公司服務(wù)實現(xiàn)過程，負責(zé)組織收集國家、行業(yè)、上級有關(guān)本行業(yè)的法律法規(guī)，組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準等相關(guān)的文件。2）負責(zé)把公司的產(chǎn)品和服務(wù)推向市場；及時與客戶保持聯(lián)系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3）進行市場信息調(diào)研，與客戶進行有效溝通，并組織相關(guān)部門進行招投標、合同及合同變更評審。4）組織做好書面合同簽訂、口頭合同的登記等相關(guān)工作。5） 做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。6）負責(zé)對客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意。7）負責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。g） 采購部1） 對公司外協(xié)供應(yīng)商和所需產(chǎn)品（包括食品和物料）供應(yīng)商做出選擇與評價,列出合格供方名單報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批；2）負責(zé)公司所采購產(chǎn)品的申報，必要時簽訂采購合同，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施采購。3）確保采購產(chǎn)品符合要求，確保顧客餐飲、使用的安全。4）對鮮活產(chǎn)品，會同裝卸人員嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度和安全措施。運輸途中人不離貨、貨不離人、生熟分開、葷素分類、合理堆放、輕裝輕卸、防止遺落。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁 第8頁5）每次貨物購進后，要及時通知倉庫驗貨，做好驗收，并在入庫單上簽字23

h） 預(yù)訂中心1） 組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準等相關(guān)的文件。2）負責(zé)把公司的客房推向市場；及時與客戶保持聯(lián)系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關(guān)記錄。3） 及時與客戶進行有效溝通，并組織相關(guān)部門進行書面合同及合同變更評審，做好口頭合同的登記等相關(guān)工作。4）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯(lián)系溝通。5）負責(zé)對客戶回訪和顧客滿意度的調(diào)查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意。6）及時了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)。7）了解當(dāng)天是否有VIP，如有，應(yīng)知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作。8）及時與會務(wù)單位聯(lián)系與溝通，為會務(wù)提供設(shè)施、服務(wù)人員，做好服務(wù)工作。l）餐飲部1） 負責(zé)餐飲產(chǎn)品與服務(wù)的策劃，組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度等相關(guān)的文件。2）負責(zé)按餐飲標準與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對餐飲服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對餐飲服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)餐飲過程的標識管理，達到標識醒目、清楚、容易理解 。6）負責(zé)餐飲過程不合格產(chǎn)品、服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。7）負責(zé)餐飲部門所屬的設(shè)施（包括健身、娛樂）、產(chǎn)品的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—524管理職責(zé)版本管理職責(zé)版本/修改：A/0

共12頁第9頁m） 前廳部1） 負責(zé)組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度等相關(guān)的文件。2）負責(zé)按前廳服務(wù)標準與規(guī)范向顧客提供服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對前廳服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對前廳服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)前廳不合格服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6）負責(zé)與顧客進行有效的溝通，并登記顧客信息，保持相關(guān)記錄，達到顧客滿意。7）負責(zé)前廳部門所屬的設(shè)施的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。n）客房部1） 負責(zé)組織制定本部門的服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、標準、制度、操作規(guī)程等相關(guān)的文件。2）負責(zé)按客房服務(wù)標準與規(guī)范向顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，確保顧客滿意。3）組織對客房服務(wù)的技能、規(guī)范進行培訓(xùn)，并參與對對職工進行服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。4） 負責(zé)對客房服務(wù)崗位的人員、設(shè)施、規(guī)范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責(zé)客房不合格服務(wù)的控制，及時采取糾正或預(yù)防措施，減少或消除不合格的發(fā)生。6） 負責(zé)客房部門所屬的設(shè)施的防護，達到清潔、衛(wèi)生、安全的要求。o） 工程部25鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第10頁1)負責(zé)組織制定本部門的管理制度制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等相關(guān)的文件。負責(zé)公司設(shè)施、測量設(shè)備的管理，建立設(shè)施臺賬、監(jiān)視和測量設(shè)備臺賬、必要時建立管理檔案，達到賬務(wù)相符。負責(zé)公司受壓容器、測量設(shè)備的監(jiān)測、檢定，確保設(shè)施安全、計量準確。負責(zé)公司設(shè)施的維護、維修，組織制定維修計劃、及時搶修設(shè)施出現(xiàn)的故障，使公司設(shè)施能正常運行，確保顧客滿意。及時供水、供暖，做好中央空調(diào)的控制，達到節(jié)能、環(huán)保、滿足顧客要求的目的。p)計財部加強成本預(yù)算、費用控制和財產(chǎn)物資的管理，組織定期開展對在用固定資產(chǎn)、低值易耗品和在庫物資的檢查盤點，確保企業(yè)財產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理。負責(zé)庫房的質(zhì)量、環(huán)境和安全的管理，及時排除質(zhì)量、事故隱患達到標識清楚、賬物相符。負責(zé)進庫食品、物品的驗收，達不到要求，拒絕入庫。負責(zé)庫房產(chǎn)品的防護，使進入庫房的食物、物品不變質(zhì)、不丟失、不損壞。q)保安部負責(zé)公司財產(chǎn)、公共設(shè)施、員工安全。對公司的重點部位定期或不定期進行檢查，及時排除隱患。嚴格執(zhí)行門衛(wèi)、車輛出入的制度，做好公司的保衛(wèi)工作。r) 公司各部門、崗位人員職責(zé)見各部門的崗位職責(zé)。26管理者代表公司總經(jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權(quán)其代表公司總經(jīng)理按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008標準對公司質(zhì)量管理鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第11頁體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作全權(quán)負責(zé)，具體職責(zé)見本《手冊》中b條款。內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，就質(zhì)量管理體系的過程，包括有關(guān)質(zhì)量要求、目標及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，人力資源部負責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內(nèi)部刊物、簡報、互聯(lián)網(wǎng)、錄像設(shè)備、會議記錄等促進公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部溝通程序》。5.6管理評審總則制定和執(zhí)行《管理評審程序》，對公司的質(zhì)量管理體系進行評審，由公司總經(jīng)理主持，以確保其持續(xù)地適宜性、充分性、有效性。管理評審每年進行一次(時間間隔不超過12個月)；當(dāng)遇有組織機構(gòu)、體系、市場形勢或法令、法規(guī)有重大變異及認證機構(gòu)監(jiān)審前應(yīng)增加評審；年度管理評審計劃由人力資源部負責(zé)編制，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行；27管理評審的內(nèi)容包括評價質(zhì)量體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；管理評審的結(jié)果及評審后有關(guān)工作；管理評審應(yīng)對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論；評審后對質(zhì)量體系改進提出明確要求。管理者代表起草評審報告,交總經(jīng)理簽字后由人力資源部發(fā)至有關(guān)部門和人員,管理評審提出的糾正措施或預(yù)防措施由責(zé)任部門實施。管理者代表授權(quán)人力資源部驗證實施效果。管理評審的資料：管理評審過程的記錄，評審內(nèi)容的結(jié)論，評審后糾正措施或預(yù)防措施及跟蹤驗證等資料均由人力資源部保存。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責(zé)版本/修改：A/0共12頁第12頁5.6.2評審輸入一般包括：質(zhì)量管理體系審核結(jié)果(包括內(nèi)審、第二方審核、認證機構(gòu)的審核)；顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息；過程的績效和產(chǎn)品的符合性；質(zhì)量方針、目標以及糾正預(yù)防和改進措施的實施情況；以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；可能影響質(zhì)量管理體系的包括內(nèi)部系統(tǒng)的變化(包括內(nèi)外部環(huán)境變化、新技術(shù)、新工藝、新材料及新設(shè)備的使用或法律法規(guī)的變化等)；對改進的建議。評審輸出輸出要反映出對以上輸入進行分析的評價的結(jié)果，包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進；資源需求；28e)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁第1頁6資源管理6.1資源的提供確定并及時提供建立、實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需要的資源，用于本公司確定的過程和服務(wù)的管理，以通過滿足顧客的要求達到顧客滿意。6.2人力資源總則對公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員進行培訓(xùn)，使其能勝任工作以確保滿足相應(yīng)崗位的能力要求。能力要求從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗等方面綜合考慮和評估。人力資源控制由副總經(jīng)理負責(zé)，人力資源部實施，其它部門配合實施。本公司編制了《人力資源控制程序》，用于規(guī)范人力資源的配置和管理。能力、培訓(xùn)和意識29明確各部門負責(zé)人及各崗位人員的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的基本要求，確定各崗位的任職條件。作為人員選擇、安排、考評和培訓(xùn)的主要依據(jù)。利用招聘、培訓(xùn)、考核等有效手段，滿足各崗位的任職條件及要求。各部門培訓(xùn)需求的培訓(xùn)申請表，交人力資源部。公司年度培訓(xùn)計劃由人力資源部負責(zé)制定，副總經(jīng)理批準后實施，培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)等。對新職工和換崗職工進行上崗前的培訓(xùn)。g)人力資源部負責(zé)培訓(xùn)工作的組織與開展，按照培訓(xùn)計劃要求，確定培訓(xùn)人員、時間、內(nèi)容、方式，聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)場所，統(tǒng)一安排課程、及考核方式。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁第2頁e)對各類培訓(xùn)，要評估其有效性，評估的具體措施可以通過考核，實際操作和有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量信息等。對管理人員和技術(shù)人員的工作能力和表現(xiàn)，每年至少進行一次綜合評估。培訓(xùn)要確保員工意識到，所從事活動與公司發(fā)展的相關(guān)性和滿足顧客及法律、法規(guī)要求的重要性。人力資源部對教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄予以保存，建立職工培訓(xùn)檔案。這些記錄包含新接受的教育、培訓(xùn)及考試成績，獲得的各種證書、證件的復(fù)印件等內(nèi)容。基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)實現(xiàn)的物質(zhì)保證，為使服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，公司應(yīng)確定、提供并維護所需設(shè)施和設(shè)備;包括服務(wù)設(shè)備，工作場所和通訊設(shè)備、軟件等。30對基礎(chǔ)設(shè)施的控制由工程部負責(zé)，各使用部門具體負責(zé)對各種設(shè)施的日常使用和維護。具體按《服務(wù)過程控制程序》有關(guān)條款的規(guī)定實施。工作環(huán)境工作環(huán)境是保證服務(wù)質(zhì)量的支持條件。公司認真貫徹執(zhí)行國家安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)，為員工創(chuàng)造保證服務(wù)質(zhì)量的工作條件，如噪聲、溫度、濕度、照明等，保證職工健康，防止產(chǎn)生職業(yè)疾病，減輕勞動強度，提高工作效率。監(jiān)督檢查各項制度的貫徹執(zhí)行，對員工進行安全教育和培訓(xùn)；有針對性地對現(xiàn)場作業(yè)人員進行安全培訓(xùn)，對違章作業(yè)人員及時進行批評教育，防止安全事故，保障人身安全。保安部、工程部負責(zé)工作環(huán)境的檢查工作，其它部門配合實施。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第1頁7產(chǎn)品實現(xiàn)公司將“過程”管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制。產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是實現(xiàn)產(chǎn)品的一組有序的過程和子過程，它們使公司產(chǎn)生效益，實施計劃并實現(xiàn)質(zhì)量方針的相關(guān)要求。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或以下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復(fù)雜的。因此在以下7.1-7.5章節(jié)中分別做出描述。產(chǎn)品實現(xiàn)的過程的策劃公司根據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001-2008標準建立并保持質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量管理手冊和有關(guān)的管理體系程序文件。為使手冊和31管理體系程序文件所確定的要求能得到實現(xiàn)并能有效運行，公司針對本公司顧客的要求及本手冊的規(guī)定進行策劃。確定下列內(nèi)容：確定提供產(chǎn)品和服務(wù)的目標，以及服務(wù)規(guī)范。本公司的應(yīng)達到的質(zhì)量目標和要求，確定相應(yīng)的過程。確定(或策劃)餐飲、前廳、客房、市場營銷、健身娛樂、會務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)檢驗等所需的文件以及所需要的資源和設(shè)施。確定提供產(chǎn)品和服務(wù)所要求的評審、確認、監(jiān)督、檢查活動。建立有效的管理程序、規(guī)范、標準，以保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。證明提供產(chǎn)品及其服務(wù)符合要求所需的記錄。與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定建立并實施《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，以便在接受到招標文件和服務(wù)合同簽訂前，對每份招投標文件、合同草案進行評審，評審合同規(guī)定是否合適、明確、合理，評審公司滿足合同要求的能力。公司應(yīng)確定：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第2頁顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；企業(yè)認為必要的任何附加要求。產(chǎn)品要求評審32建立并實施《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，以便在招投標、服務(wù)合同簽訂前，進行評審；評審合同規(guī)定是否適合、明確、合理，評審公司滿足合同要求的能力。產(chǎn)品要求的評審由市場營銷部或預(yù)定中心主持，并負責(zé)保管合同評審的相關(guān)資料；由相關(guān)部門部門配合。公司在簽訂每一份服務(wù)合同前都必須經(jīng)過合同評審。合同評審?fù)ǔ２捎脗鬟f簽字的方式實施，填寫合同評審記錄。合同評審應(yīng)確保：合同的各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；任何與合同不一致的要求已經(jīng)得到解決；本公司具備滿足合同要求的能力。由市場營銷部負責(zé)收集和篩選招標信息。由市場營銷部負責(zé)組織有關(guān)人員參加對招標文件的審核。相關(guān)職能部門各自對業(yè)務(wù)水平、質(zhì)量保證能力簽署意見，確認是否能滿足顧客要求。由市場營銷部組織編標，標書由餐飲總監(jiān)審批。對招標文件和中標合同進行評審，并做好評審記錄，市場營銷部或預(yù)定中心建立并負責(zé)保存相關(guān)記錄。若顧客的要求沒有形成合同，可以利用對顧客的要求進行忠實記錄，或者重復(fù)顧客要求等方式進行評審。應(yīng)指定專人保管標書、合同評審的記錄等資料。合同履行過程中如合同內(nèi)容發(fā)生變化時(如顧客提出較大的合同更改要求；或其他變更情況)，市場營銷部或預(yù)定中心組織有關(guān)人員對合同更改內(nèi)容進行評審，填寫《合同變更評審記錄表》并確保相關(guān)文件得到改正。合同修訂文件由市場營銷部或預(yù)定中心及時發(fā)至原合同有關(guān)職能部門。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第3頁與顧客的溝通33傳遞產(chǎn)品信息：市場營銷部或預(yù)定中心應(yīng)不定期主動向顧客介紹本公司對合同的執(zhí)行情況、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及存在的問題，解決方法等信息，保證顧客及時了解產(chǎn)品進展情況。問詢和咨詢：市場營銷部或預(yù)定中心對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢(包括合同的修改情況)，進行解答并記錄。對顧客提出的重大更改要求，及時傳遞到有關(guān)部門，并組織評審。顧客信息反饋和投訴：有關(guān)部門接獲顧客有關(guān)產(chǎn)品的來信或投訴，應(yīng)及時反饋到市場營銷部，分別按《內(nèi)部溝通程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行處理。有關(guān)顧客要求的識別、產(chǎn)品要求的評審及顧客溝通的詳細內(nèi)容見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。售后服務(wù)市場營銷部或預(yù)定中心組織好對顧客的走訪工作，統(tǒng)計出顧客的滿意率以及提供產(chǎn)品和服務(wù)暴露的問題。及時處理顧客信息反饋和投訴：有關(guān)部門接獲顧客有關(guān)產(chǎn)品的來信或投訴，應(yīng)及時反饋到市場營銷部或預(yù)定中心，分別按《內(nèi)部溝通程序》或《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》進行處理。設(shè)計和開發(fā)針對本公司新業(yè)務(wù)、新市場開發(fā)項目，對公司的開發(fā)過程全過程有效控制,確保本公司開發(fā)項目能滿足顧客的需求和期望，符合有關(guān)法律、法規(guī)的要求。市場營銷部負責(zé)本公司開發(fā)的歸口管理。設(shè)計策劃本公司開發(fā)項目的負責(zé)人接受任務(wù)后，應(yīng)組織進行項目的策劃，組織編寫業(yè)務(wù)開發(fā)計劃書，其內(nèi)容應(yīng)包括：a)項目名稱；b)項目的目標及業(yè)務(wù)要求；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第4頁c)開發(fā)人員分工、進度安排；34設(shè)計評審及驗證的安排；開發(fā)項目應(yīng)執(zhí)行的法規(guī)及標準等。隨開發(fā)的進展，在適當(dāng)時，策劃的輸出應(yīng)予以更新。開發(fā)輸入開發(fā)輸入條件包括：開發(fā)項目的業(yè)務(wù)要求及基礎(chǔ)資料；適用的法律法規(guī)、標準；以前成功的類似資料；開發(fā)所必須的其它要求。開發(fā)項目負責(zé)人將開發(fā)輸入形成文件。相關(guān)部門、人員對輸入文件進行評審，以確保設(shè)計輸入文件充分、清楚、一致，并形成記錄。對評審提出的問題由項目負責(zé)人組織解決，并監(jiān)督解決效果。設(shè)計開發(fā)輸出開發(fā)輸出有：項目開發(fā)報告和成果(圖片、會議記錄、合同)等。設(shè)計輸出必須按照有關(guān)規(guī)定得到批準后方可放行。設(shè)計輸出要求對設(shè)計輸出的要求包括如下內(nèi)容：開發(fā)方案，要滿足開發(fā)輸入的要求；滿足開發(fā)依據(jù)、范圍、國家法規(guī)、顧客等要求；必要時給出收購產(chǎn)品和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；包含或引用相關(guān)服務(wù)的法規(guī)以及采購產(chǎn)品的接收準則。設(shè)計評審在設(shè)計的適當(dāng)階段，應(yīng)組織對開發(fā)項目中的方案及重要的階段性成果進行系統(tǒng)的評審。評審的內(nèi)容應(yīng)包括：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/035共11頁 第5頁a）開發(fā)結(jié)果滿足預(yù)期要求的能力；b）識別任何問題并提出必要的措施；參加評審的人員應(yīng)包括與評審有關(guān)的職能的代表，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)保持。設(shè)計驗證為確保開發(fā)輸出能夠滿足輸入的要求，應(yīng)按照對所策劃的安排（）對開發(fā)成果進行驗證。驗證方法可包括以下活動：a）變換開發(fā)方案進行比較（開發(fā)成本、預(yù)見的成果、風(fēng)險的大小等）；b）與以往已證實的類似開發(fā)相比較；c） 實施過程各項記錄，如與客戶聯(lián)系溝通記錄、訂單記錄以及獲得成功效益。應(yīng)保持驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄。設(shè)計確認為確保提供產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的要求，對開發(fā)成果進行確認。設(shè)計確認通常在開發(fā)方案實施之后、營銷開發(fā)報告（或總結(jié)）完成，在推廣經(jīng)營經(jīng)驗之前進行，對營銷開發(fā)進行確認（確認成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)）。應(yīng)保持設(shè)計確認任何必要措施的記錄。設(shè)計更改的控制已經(jīng)審批過的開發(fā)文件，未經(jīng)批準不得擅自更改。需要時，應(yīng)對設(shè)計更改進行識別，并保持記錄。適當(dāng)時，則對這種更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。開發(fā)文件正式交付前的更改，由原審批人審批。設(shè)計更改的記錄應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定進行保存。7.4采購采購過程建立并實施《采購控制程序》評價和選擇合格的供方，確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求。36根據(jù)采購產(chǎn)品對公司提供產(chǎn)品的影響程度，對采購產(chǎn)品進行分類，對所提供產(chǎn)品影響較大的產(chǎn)品為A類，如所有的食品以及設(shè)施維護的重要鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第6頁材料；其它可以是B類。提供A類產(chǎn)品的供應(yīng)商必須經(jīng)過評審。采購部負責(zé)對供方的評價的管理工作。供方和外協(xié)方的評價b)對第一次供應(yīng)物資的供方，除了提供充分的書面材料外，必要時還需經(jīng)樣品及小批量試用、測試合格才能供貨。對供應(yīng)商和外協(xié)方選擇和評價的內(nèi)容：對供方的經(jīng)營范圍(營業(yè)執(zhí)照)，質(zhì)量管理體系認證情況，供貨能力，產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力(產(chǎn)品檢測報告)等內(nèi)容進行調(diào)查。對供應(yīng)商和外協(xié)方要進行選擇和評價，根據(jù)滿足要求(包括質(zhì)量體系和特定質(zhì)量保證要求)的能力，正確評價和選擇供方。在調(diào)查和評價的基礎(chǔ)上建立合格供方清單。清單上報總經(jīng)理批準作為采購物資的依據(jù)。。采購部對供方和外協(xié)方的評價和管理負責(zé)。對合格的供方和外協(xié)方進行動態(tài)管理，每年對每一個重要物資的對供方進行一次評審。設(shè)備供應(yīng)商評審執(zhí)行條款中的有關(guān)內(nèi)容。設(shè)備供方合格供方評價及檔案管理由工程部負責(zé)。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。采購信息采購文件應(yīng)清楚地說明訂購物資的資料，可包括:物資名稱、類別、規(guī)格型號、精度等級或其他標識的方法；37規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料(包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認可或鑒定要求)；適用的標準的名稱、編號和版本。采購文件采購文件的在本公司是采購申請、采購合同。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁 第7頁采購申請的批準或收購合同的簽訂或更改,應(yīng)得到總經(jīng)理的批準。采購產(chǎn)品的供應(yīng)商，必須事先經(jīng)過評審，不合格的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品不能采購。采購物資的驗證收購物資的驗證按對物資要求的標準進行，要求供貨商按所收購產(chǎn)品提供產(chǎn)品的檢測報告。驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證，提供合格證明文件等方式。c)顧客的驗證不能免除本公司提供合格產(chǎn)品的責(zé)任也不排除顧客拒收的權(quán)力。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制總則本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供的質(zhì)量控制是指對本公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)過程控制，并確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。為確保滿足合同的要求，公司應(yīng)建立并執(zhí)行《服務(wù)過程控制程序》。市場營銷部、餐飲部、前廳部、客房部、預(yù)定中心負責(zé)服務(wù)過程的組織實施。38服務(wù)過程控制：市場營銷部、餐飲部、前廳部、客房部、預(yù)定中心是服務(wù)過程的主管部門，執(zhí)行《服務(wù)過程控制程序》；a.市場營銷部和預(yù)定中心利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等有效的通訊手段,與合作伙伴、顧客進行溝通,在服務(wù)過程嚴格執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范或工作標準。b.對有意向的客戶進行溝通,詳細了解客戶的要求，執(zhí)行《與顧客有關(guān)

的過程控制程序》進行合同評審,簽訂服務(wù)合同，或?qū)︻櫩偷囊筮M行登記。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第8頁c.為客戶提供服務(wù)①前廳部執(zhí)行“應(yīng)接、行李服務(wù)工作規(guī)范”、“總臺接待操作規(guī)范”等相關(guān)規(guī)范對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头坎繄?zhí)行客房服務(wù)的相關(guān)規(guī)范、標準，對客人進行接待、按時清掃房間、提供洗浴用品等相關(guān)服務(wù)。采購部按要求進行食品采購，經(jīng)驗收入庫，確保食品安全。工程部按要求提供冷熱水、供暖、空調(diào)等相關(guān)服務(wù)。餐飲部執(zhí)行“餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程”、“點菜鋪臺操作流程”、“餐廳跑菜操作流程”、“驗收、收發(fā)流程”、“廚房炒、油、湯鍋操作流程”、“廚房精切配操作流程”、“廚師餐廳現(xiàn)場操作流程”等相關(guān)的服務(wù)規(guī)范、標準對客人提供產(chǎn)品和服務(wù)。洗浴中心、KTV執(zhí)行相關(guān)服務(wù)規(guī)范、標準對客人進行服務(wù)。客人根據(jù)自己的喜好，選擇游泳、健身、打沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌等。服務(wù)人員提供相關(guān)服務(wù)。保安部的保安人員，對防火、安全設(shè)施重點進行檢查，對一般部位進行循回檢查，確保公司及客人的安全。預(yù)訂中心執(zhí)行會務(wù)服務(wù)規(guī)范，為會務(wù)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。d.售后服務(wù)39客戶在用餐、住宿、會務(wù)期間或離開公司后，對客人的滿意度進行調(diào)查；對于客戶的投訴，要認真對待，有關(guān)部門要及時研究，及時給予解決；并將處理意見及時反饋給客戶；所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，如果對客人產(chǎn)生了傷害，根據(jù)具體情況或根據(jù)合同的要求，進行索賠；市場營銷部、預(yù)定中心負責(zé)滿意度調(diào)查、客戶投訴有關(guān)的記錄的填寫。生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認這里說的過程是指，過程結(jié)果不能(或不易)通過后續(xù)過程的檢測或試驗證實，所形成的隱含的缺陷要到使用之后才能暴露出來的過程即為需確認的過程。需要確認的過程應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，以證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。本公司向顧客提供服務(wù)的過程為需要確認的過程。本公司對向顧客提供服務(wù)過程的控制方法如下：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第9頁a)制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，并對直接為顧客服務(wù)的員工進行培訓(xùn)。b)制定崗位任職資格，按學(xué)歷、接受的培訓(xùn)、技能、工作經(jīng)歷四個方面要求，不滿足要求的職工不能上崗。對使用的服務(wù)設(shè)施及時維護，確保使用功能。及時記錄相關(guān)的服務(wù)。必要時對過程能力的要再確認：過程發(fā)生變更或業(yè)務(wù)發(fā)生變更；過程失效后采取的糾正和糾正措施；可預(yù)見的或懷疑過程能力不足時。對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量采用“服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表”，每季度進行次。標識和可追溯性采購產(chǎn)品標識和可追溯性在服務(wù)的全過程，采用適當(dāng)方式對產(chǎn)品進行標識，以實現(xiàn)對產(chǎn)品的識別，管理和可追溯性。計財部庫房負責(zé)服務(wù)的采購產(chǎn)品標識的管理、組織檢查工作，制定相應(yīng)的制度和要求。40采購產(chǎn)品標識，是唯一的。對標識的方法和位置由標識部門做出記錄并保存。當(dāng)物資發(fā)生轉(zhuǎn)移時，由相關(guān)部門做好標識移置記錄，并妥善保存，以便檢索和追溯。服務(wù)標識服務(wù)標識包括服務(wù)員的胸牌、房間的編號、鑰匙的編號、外賣商品、餐桌編號、設(shè)施編號、配菜名稱、自助餐的名稱等，由各相關(guān)部門進行標識。方便顧客或下道工序使用，方便追溯，確保顧客滿意。顧客財產(chǎn)總則公司要愛護在公司控制下或使用的顧客財產(chǎn)。本公司顧客財產(chǎn)可包括顧客代為保管的貴重物品、金錢和個人信息。顧客代為保管的貴重物品、金錢由前廳部前臺崗位負責(zé)保管。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第10頁顧客的信息由市場營銷部、預(yù)定中心、前廳部分別進行統(tǒng)計，建立顧客信息臺賬（或登記表）。若發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)有丟失、損壞等現(xiàn)象，及時與顧客聯(lián)系與溝通，及時進行隔離并標識，妥善保管及時以書面形式反饋給顧客，并與顧客協(xié)商解決辦法。對顧客信息，要詳細進行登記，并妥善保管。作為與顧客聯(lián)系溝通的依據(jù)。顧客財產(chǎn)的驗證前廳部前臺崗位負責(zé)對顧客財產(chǎn)應(yīng)進行識別、驗證、保護、維護和標識等工作，并留下相關(guān)的記錄。產(chǎn)品防護總則公司對產(chǎn)品的符合性提供防護，包括標識、搬運、包裝、貯存等過程的保護。以保護原材料、半成品、成品、設(shè)備在搬動、貯存和交付各階段的質(zhì)量，使其免受損壞。41

產(chǎn)品防護由餐飲部、計財部負責(zé)管理，廚房和庫房具體實施。搬運搬運要選擇適當(dāng)?shù)陌徇\工具，運用不同的手段進行所提供產(chǎn)品等的搬運，保護其不受到損壞或變質(zhì)。搬運的物品做標識正確，并且不損壞產(chǎn)品標識。貯存顧客和采購產(chǎn)品按照其防潮、防曬、防震、防火、防腐等特性設(shè)置適宜貯存場所，并按照適宜的時間檢查貯存情況，以便能及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況，以防損壞或變質(zhì)。貯存要有記錄，標識正確，做到賬目清楚，帳、物、卡一致。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制公司確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的測量設(shè)備，并制定《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》對其加以控制，以便為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)，工程部是本要素的主管部門。各使用部門按要求正確使用和維護這些設(shè)備。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產(chǎn)品實現(xiàn)版本/修改：A/0共11頁第11頁工程部負責(zé)編制公司所有用于產(chǎn)品檢驗、測量設(shè)備以及本公司在安全防護、環(huán)境保護、貿(mào)易結(jié)算和工藝控制上測量設(shè)備的控制清單（包括校準周期和方法及檢定部門等）。應(yīng)對其實施以下控制：a）按照國家的有關(guān)規(guī)定及時將有關(guān)設(shè)備送檢。當(dāng)國家無特殊規(guī)定時，可按照公司規(guī)定的時間間隔或在使用前對照能溯源到國際或國家標準的測量標準對其進行校準或檢定；當(dāng)不存在上述基準時，由公司確定校準的依據(jù)，周期進行校準并加以記錄；b）保證校準或檢測在適宜環(huán)境下進行，并防止一切可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；c）確保校準的狀態(tài)能夠得到識別，并對校準的結(jié)果加以記錄和保持；d）采取有效措施，防止在搬運、維護和貯存期間的損壞或失效。42公司保證測量設(shè)備能滿足服務(wù)需要，針對測量任務(wù)所要求的準確度選擇和配備相應(yīng)的測量設(shè)備。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某種設(shè)備不符合要求時，公司要對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并對該設(shè)備重新進行修理檢定。當(dāng)計算機軟件用于要求的監(jiān)視和測量時，也要對其滿足預(yù)期用途的能力加以確認，并且這種確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時再確認。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第1頁8測量、分析和改進公司為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，明確規(guī)定對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，并通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用、糾正和預(yù)防措施以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系?？倓t人力資源部是監(jiān)視、測量、分析和改進的主管部門，其他部門配合，以確保質(zhì)量管理體系的符合性和服務(wù)的符合性，同時持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。同時，對包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法的需要和使用予以確定。監(jiān)視和測量43建立并實施《顧客信息獲取程序》、《內(nèi)部審核程序》、《檢驗和測量試驗控制程序》執(zhí)行，計財部庫房管理員和廚師對采購產(chǎn)品或所提供產(chǎn)品嚴格把關(guān)；本公司的職工嚴格按照相關(guān)規(guī)范、標準要求自己；有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)對本部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)定期或不定期地檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，達到控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。顧客滿意市場營銷部和預(yù)訂中心負責(zé)征詢和監(jiān)視顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠之類的來源獲得輸入。并要對取得的信息進行綜合整理，分析顧客要求和期望的變化趨勢、提供產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求和期望的程度，需要改進的方面，將信息及時反饋給相關(guān)的職能部門或總經(jīng)理，以采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進措施。對顧客滿意度的測量可以采用定期組織對顧客的質(zhì)量回訪、發(fā)調(diào)查表或通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取信息。8.2.2內(nèi)部審核8.2.2.1總則鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁第2頁a)建立并實施《內(nèi)部審核程序》，通過定期對內(nèi)部質(zhì)量體系審核，驗證公司質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合策劃的安排，包括GB／T19001一2008idtIS09001:2008標準的要求和本公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求，確保質(zhì)量體系運行的符合性。b)由人力資源部負責(zé)內(nèi)審計劃的策劃、組織協(xié)調(diào)、實施跟蹤驗證及日常管理工作，其他相關(guān)職能部門配合人力資源部工作，并負責(zé)對內(nèi)審中44出現(xiàn)的不合格項制定糾正措施，并按確定的糾正措施進行實施審核準備管理者代表負責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長應(yīng)具備較強的獨立工作能力。審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織內(nèi)審員編寫檢查表。審核的實施a)召開首次會議，公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審員、被審核部門負責(zé)人參加。審核員經(jīng)最高管理者聘任。b)首次會議后，審核員根據(jù)實施計劃和檢查表，進行現(xiàn)場審核。召開末次會議，由審核組說明審核結(jié)果，提出審核結(jié)論和建議，并發(fā)出《不符合報告》給有關(guān)責(zé)任部門：由責(zé)任部門進行原因分析，提出糾正措施，經(jīng)審核員確認和管理者代表批準后實施糾正。審核員負責(zé)對糾正措施結(jié)果進行檢查和驗證。管理者代表綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評審的依據(jù)。有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細內(nèi)容見《內(nèi)部審核程序》。過程的監(jiān)視和測量鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁第3頁45對質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量，采用質(zhì)量目標分解的辦法，對各個過程下達分解目標，采用巡視檢查、報表跟蹤、開會總結(jié)、檢查記錄等適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行監(jiān)視和測量，以證實這些過程符合所策劃結(jié)果的能力；各個職能部門的領(lǐng)導(dǎo)是執(zhí)行該部門（過程）監(jiān)視和測量的負責(zé)人，管理者代表則是該企業(yè)質(zhì)量管理體系全過程的監(jiān)視和測量的負責(zé)人。根據(jù)監(jiān)測和測量的結(jié)果，對過程能力不足或異常的過程，由公司人力資源部組織相關(guān)部門制定糾正或預(yù)防措施，并跟蹤驗證，以確保每個過程持續(xù)滿足預(yù)期結(jié)果的能力