績效反饋及績效改良課件

績效反饋及績效改良績效反饋及績效改良1第八章績效反饋與績效改進績效反饋與面談計劃及準備

1.管理者應(yīng)做的準備

1）選擇適當?shù)臅r間和地點

2）熟悉被面談?wù)叩脑u估資料

3）計劃好面談的程序和進度

2.員工應(yīng)做的準備員工績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋與面談計劃及準備員工績效反饋2第八章績效反饋與績效改進反饋與面談的實施

1.面談與反饋的內(nèi)容將考核結(jié)果傳達給員工，好的地方加以表揚，差的地方需要重點溝通。

2.面談策略的選擇不同類型的員工采用不同的策略

3.績效反饋中應(yīng)注意的問題

4.面談效果評價績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進反饋與面談的實施績效反饋及績效改良3成功面談的技巧坦誠相見，把考核表拿給部屬看，而不要藏起來。解釋給部屬聽，為何你會這樣考核。要記住你的考核是暫時性的，如果部屬的意見讓你覺得考核有錯，你也要樂意地去更改。摘述要點。第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良成功面談的技巧坦誠相見，把考核表拿給部屬看，而不要藏起來。第4面談記錄表面談?wù)憩F(xiàn)優(yōu)秀之工作項目部署自評主管評語1.2.3.需要改進項目1.2.3.＊員工意見＊主管評語約談人（簽名）：主管（簽名）：日期：第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良面談記錄表表現(xiàn)優(yōu)秀之工作項目部署自評主管評語1.需要改進項目5要描述，不要判斷Describe,don'tjudge側(cè)重表現(xiàn)，而非性格Behaviournotpersonality要有所特指 Bespecific給予反饋時第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良要描述，不要判斷給予反饋時第八章績效反饋與績效改進績效反饋及6給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：積極的Positive正面強化指導(dǎo)建設(shè)性的Constructive勸告指導(dǎo)

兩種方式：團隊反饋

一對一反饋第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：兩種方式：第八章績效反7建設(shè)性反饋金點子“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良建設(shè)性反饋金點子“漢堡”原則HamburgerAppro8仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感接受反饋第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題接受反饋第八章績效反饋與績9給予及接受反饋的練習你本學期有四門課程不及格，你怎么會干這樣的蠢事？周末了大家聚餐，甲同學說去吃火鍋，乙同學說吃自助，丙同學說吃燒烤，如何反饋你的感受讓別人認同？為了按時完成任務(wù)，你必須這樣做，因為我以前就是這樣做的！第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良給予及接受反饋的練習你本學期有四門課程不及格，你怎么會干這樣10為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的11為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義第八章績效反饋與績效改進自己對方設(shè)身處地績效反饋及績效改良為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成12環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面溝通的冰山模式第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面溝通的冰山模式13溝通練習---請在3分鐘時間內(nèi)找到你倆的8個共同點！第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良溝通練習---請在3分鐘時間內(nèi)找到你倆的8個共同點！第八章績14有效溝通原則有明確的溝通目標有明確的時間約束重視每一個細節(jié)積極傾聽努力達成目標第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良有效溝通原則有明確的溝通目標第八章績效反饋與績效改進績效反15造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識16信任是溝通的基礎(chǔ)第八章績效反饋與績效改進在什么情況下我會信任和我一起工作的人？在什么情況下別人更相信我？績效反饋及績效改良信任是溝通的基礎(chǔ)第八章績效反饋與績效改進在什么情況下我會信任17如何建立信任？找共同點在別人困難時給他幫助別人出錯時給予善意的提醒適當表達自己對別人的關(guān)心適當展示自己的能力和水平事實求是，不夸大不說謊暴露自己一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度你不必說出所有的真相，但你要保證你所說出來的都是實話！如果你擊碎自己的諾言，你會發(fā)現(xiàn)那再也無法補救第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良如何建立信任？找共同點你不必說出所有的真相，但你要保證你所說18為感情開設(shè)帳戶 所謂感情帳戶，儲存的是增進人際關(guān)系不可或缺的信賴，也就是他人與你所處時的一分安全感。能夠增進感情存款的是禮貌、誠實、仁慈和信用。6重感情存款：了解別人，闡明期望，注意細節(jié)，誠懇正直，信守承諾，勇于道歉 粗魯、輕蔑、威逼和失信則會降低感情存款余額，甚至透支，人際關(guān)系也就拉警報了。

第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良為感情開設(shè)帳戶 所謂感情帳戶，儲存的是增進人際19如何與脾氣暴躁的員工建立好的員工關(guān)系理解對方的想法或情緒

提出試探性的問題求解

給予支持性的溫暖語言

問對方的深層次需求

確認雙方發(fā)生實際情況

共同討論解決沖突方法

說明你的立場以及方法第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良如何與脾氣暴躁的員工建立好的員工關(guān)系理解對方的想法或情緒

第20第八章績效反饋與績效改進績效改進

績效管理的最直接目的就是提高員工的工作績效。因此，績效評估結(jié)果最突出的作用就是表現(xiàn)在為績效改進服務(wù)。在整個績效管理過程中，績效評估的結(jié)果成為績效改進的根據(jù)和衡量改進效果的依據(jù)?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進績效反饋及績效改良21第八章績效反饋與績效改進績效改進的指導(dǎo)思想

1.績效改進是績效考核的后續(xù)工作，績效改進的出發(fā)點是對員工現(xiàn)實工作的考核，而不能將這兩個環(huán)節(jié)隔裂開來。

2.績效改進必須自然的融入到日常管理工作之中，才有其存在價值。

3.幫助下屬改進績效、提升能力，是管理者義不容辭的責任?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進的指導(dǎo)思想績效反饋及績效改良22第八章績效反饋與績效改進績效改進流程

1.績效診斷與分析

四因素法，從知識、技能、態(tài)度和環(huán)境四個方面來分析績效不佳的原因。三因素法，從員工、管理者和環(huán)境來分析績效問題2.明確績效改進要點

選擇用時較短、精力花費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。3.選擇績效改進方法4.制定績效改進計劃5.實施績效改進計劃6.評價績效改進結(jié)果績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進流程績效反饋及績效改良23第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的制定1.切合實際容易改進的優(yōu)先列入計劃不易改進的列入長期計劃不急于改進的暫時不列入計劃2.計劃要有時間性計劃的擬定與實施必須有時間的約束性，可以制定一個具體的時間表，注明每一階段要改進哪一項績效。3.計劃內(nèi)容要具體

“爭取在兩年內(nèi)，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有一定的提高”績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的制定1.切合實際績效反24第八章績效反饋與績效改進4.計劃要獲得認同績效改進計劃必須得到雙方的一致認同才有效，才能確保計劃的實現(xiàn)。管理者必須使員工明白績效改進工作的目的和意義，消除員工的疑惑和顧慮，爭取員工的支持。5.績效改進指導(dǎo)管理者應(yīng)分階段對員工進行考察，在考察中發(fā)現(xiàn)問題要及時反饋。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進4.計劃要獲得認同績效反饋及績效改良25第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的內(nèi)容1.員工基本情況、直接上級的基本情況以及該計劃的制定時間和實施時間。2.根據(jù)上個績效評估周期的績效評估結(jié)果和績效反饋結(jié)果，確定該員工在工作中存在的問題。包括：需要改進的工作方法，需要提高的工作能力和需要改善的工作態(tài)度等3.對存在的問題提出有針對性的改進意見。包括具體的改進措施，建議接受培訓(xùn)的內(nèi)容等。4.明確經(jīng)過績效改進之后要達到的績效目標，并在可能的情況下將目標明確的表示為員工在某個績效評估指標上的評估得分。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的內(nèi)容1.員工基本情況、261）確定績效改進目標，包括：工作績效改進目標和個人能力提升目標

注意：目標要具體，難度要適當；容易改的先改，容易見效的先改。2）擬訂具體的行動方案，包括：

A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；

B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；

C、在職培訓(xùn)活動；

D、實際觀摩與指導(dǎo)活動等。3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：A、組織與上級B、員工的客戶C、培訓(xùn)教師D、企業(yè)培訓(xùn)制度等

績效改進計劃的制定第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良1）確定績效改進目標，包括：工作績效改進目標和個人能力提升目27績效改進計劃績效反饋及績效改良績效改進計劃績效反饋及績效改良28第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃：個人發(fā)展計劃（IDP）個人發(fā)展計劃是根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面制定的一定時期內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進和提高的系統(tǒng)計劃。它是一種直接從考核中延伸出來的很實際、很有效的由一系列表格組成的績效改進計劃。個人發(fā)展計劃的建立有兩個目的：一是幫助員工在現(xiàn)有工作上改進績效；二是幫助員工發(fā)揮潛力，使其經(jīng)過一系列學習之后能有升遷的可能，其重點仍是改進現(xiàn)有工作績效?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進計劃：個人發(fā)展計劃（IDP）29第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃包括的內(nèi)容1.有待發(fā)展的項目。通常指在工作能力、方法、習慣等方面需要提高的地方。2.對于需要改進的地方，需要對其說明原因，為什么這些地方需要改進。3.明確員工工作能力或技能處于怎樣的狀態(tài)，需要努力到什么樣的程度，達到什么樣的標準。績效改進計劃應(yīng)該有明確的目標，才能體現(xiàn)希望達到的水平。4.在績效改進計劃中還必須說明，如何實現(xiàn)績效改進。用什么樣的方式完成能力或技能的提升。比如培訓(xùn)、進修、崗位輪換、在崗培訓(xùn)等。5.注明改進的時間限制。要在多長時間內(nèi)完成這次績效的改進，并定出評估這次改進的時間。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃包括的內(nèi)容1.有待發(fā)展的30第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃實例職位：銷售代表部門：銷售部有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期望的水平發(fā)展的措施和所需的資源評估的時間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這個方面有較大的欠缺客戶溝通評估分數(shù)2分3分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)；自己注意體會和收集客戶的反饋；與優(yōu)秀的銷售人員一起會見客戶，觀察學習他與客戶溝通時好的做法。2002年10月績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃實例職位：銷售代表31第八章績效反饋與績效改進有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期望的水平發(fā)展的措施和所需的資源評估的時間相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識本人在產(chǎn)品知識方面了解還需進一步提高產(chǎn)品專業(yè)知識評估分數(shù)3分4分閱讀有關(guān)書籍、資料；參加產(chǎn)品部門舉辦的培訓(xùn)班；多向他人請教2002年8月撰寫銷售報告銷售人員需要以書面的形式表達銷售情況，與主管和同事交流銷售報告評估分數(shù)3分4分學習他人撰寫的銷售報告；主管人員給予較多時間的指導(dǎo)2002年9月績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期32個人能力發(fā)展計劃

第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良個人能力發(fā)展計劃第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良33第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃表（改進工作績效用）應(yīng)改變項目個人發(fā)展計劃達成與否1.過去12個月末盡的職責，或其弱點2.計劃培養(yǎng)的個人優(yōu)點個人發(fā)展計劃表（升遷用）理想的職位準備的步驟達成與否績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃表（改進工作績效用）應(yīng)改34第八章績效反饋與績效改進績效改進流程

1.績效診斷與分析第一步是通過分析考核結(jié)果，找出關(guān)鍵績效問題和不良績效員工。關(guān)鍵績效問題是通過對比實際的績效狀態(tài)與期望的績效狀態(tài)之間的差距而得出來的。不良績效員工包括以下幾類：

1）無法做到合理品質(zhì)（數(shù)量標準）的員工

2）影響其他員工負面態(tài)度的員工

3）違反企業(yè)倫理或工作規(guī)則的員工

4）基本上不認同公司價值體系的員工

5）其他行為不當?shù)膯T工第二步是針對關(guān)鍵績效問題，考慮企業(yè)現(xiàn)有的資源和績效責任主體，大致確定績效改進的方向和重點，為績效改進方案的制定做好準備。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進流程績效反饋及績效改良35第八章績效反饋與績效改進2.組建績效改進部門3.選擇績效改進的工具績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進2.組建績效改進部門績效反饋及績效改36第八章績效反饋與績效改進波多里齊卓越績效標準通過識別和跟蹤所有重要的組織經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注整個組織在一個全面管理框架下的卓越績效，從而保證顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、財務(wù)、人力資源和組織的有效性。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進波多里齊卓越績效標準通過識別和跟蹤所37第八章績效反饋與績效改進六西格瑪管理在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程和所有環(huán)節(jié)上，六西格瑪管理都要求致力于運用科學方法提高效率，減少失誤，從而使得整個流程達到總體最優(yōu)狀態(tài)，并使整個流程中每百萬個機會的缺陷率少于個。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進六西格瑪管理在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程和所有38第八章績效反饋與績效改進標桿超越所謂標桿超越就是通過對比和分析先進企業(yè)的行事方式，對本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功要素進行改進和變革，使之成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。標桿管理是持續(xù)改進的有力武器，應(yīng)當成為企業(yè)的一項常規(guī)性的工作，而不應(yīng)該成為面臨危機、走投無路時的救命稻草?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進標桿超越所謂標桿超越就是通過對比和分39第八章績效反饋與績效改進標桿管理的實施企業(yè)在開展標桿管理時，通常采用成立小組或團隊的方式進行。小組一般由3～6人所組成，他們應(yīng)當是最熟悉所要改進領(lǐng)域的人。小組成員應(yīng)當具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力，應(yīng)具備較強的合作精神。實施標桿管理的最直接效果是可以給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善。標桿管理由兩個基本階段構(gòu)成：標桿和超越績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進標桿管理的實施企業(yè)在開展標桿管理時，40第八章績效反饋與績效改進實施標桿管理的基本步驟1.確定實施標桿管理的領(lǐng)域或?qū)ο?.明確自身的現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者4.明確最佳者是怎么做的5.確定并實施改進方案績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進實施標桿管理的基本步驟1.確定實施標41第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良42第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良43第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良44第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良45第八章績效反饋與績效改進4.選擇和實施績效改進方案實施改進方案應(yīng)注意的原則1.把握時機，及早指出問題，及時處理2.徹底及客觀的調(diào)查3.給予員工改善的勸告和機會4.以正式的文件明確下來5.采取行動前，應(yīng)與高層管理者和人力資源顧問進行協(xié)商?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進4.選擇和實施績效改進方案實施改進方46第八章績效反饋與績效改進能力態(tài)度輔導(dǎo)/咨詢輔導(dǎo)授權(quán)挑戰(zhàn)工作重新分配更多機會工作豐富化升遷更多挑戰(zhàn)性工作特殊培訓(xùn)績效改進方案（俠義）訓(xùn)練知識技能績效改進方案類型圖績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進能力態(tài)度輔導(dǎo)/咨詢更多機會績效改進訓(xùn)47第八章績效反饋與績效改進5.進行變革管理選擇正確的改進方案并不意為著員工績效能成功的改進，實踐表明，改革的失敗更多是由于實施不力所致，而非方案不優(yōu)。改進方案成功的關(guān)鍵是對變革過程的管理?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進5.進行變革管理選擇正確的改進方案并48第八章績效反饋與績效改進6.績效改進結(jié)果評估結(jié)果評估就是對改進結(jié)果進行評價，以確定其是否實現(xiàn)了減少績效差距的目標。評估的四個維度：1）反應(yīng)2）學習或能力3）轉(zhuǎn)變4）結(jié)果績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進6.績效改進結(jié)果評估結(jié)果評估就是對改49第八章績效反饋與績效改進案例：通用汽車公司的績效改進制度通用汽車公司有兩本手冊，一本叫做主管手冊，一本叫做主管指引。此兩本手冊將員工評估程序描述的較為詳盡。主管手冊包括了通用汽車公司人力資源管理系統(tǒng)為考核作業(yè)所設(shè)計的標準及程序。其中除各種樣本外還將考核步驟一一列出。主管指引則幫助主管們更容易的了解手冊中所包括的標準和程序，其中還有自修練習，主管在接受課堂訓(xùn)練前必須先完成這些練習。人力資源發(fā)展評估標準有下面幾個目的：1）對于整體評估被評定為“需大幅改進”的員工，管理層需要采取積極適當?shù)男袆印?）績效改進能獲得如下結(jié)果：使員工績效符合標準；調(diào)換該員工到他更能勝任的崗位；將員工辭退績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進案例：通用汽車公司的績效改進制度通用50第八章績效反饋與績效改進為達到以上目標主考人及其主管應(yīng)在評估面談之前與人力資源部門協(xié)商，所有這類案件均做一份績效改進計劃。在與人力資源部門協(xié)商時，人力資源部門能幫助解決幾個評估問題：1）具體指出該員工工作上的缺點。2）描述出管理層要求的成果及行為，以及哪些成果與行為需要達到標準。3）決定主管有哪些事可做，來幫助該員工改進績效。4）訂出特別評估的時間表5）準備第一次面談，第一次面談后，主管應(yīng)每日觀察員工的工作表現(xiàn)，如有具體改進，主管應(yīng)表示贊許，如績效仍不明顯，應(yīng)繼續(xù)給予建設(shè)性的輔導(dǎo)?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進為達到以上目標主考人及其主管應(yīng)在評估51第八章績效反饋與績效改進如果員工的總體績效達標，則考察作業(yè)停止并通知受考核員工。如果已有明顯進步，但是還需要績效改進，此時應(yīng)重擬一份績效改進計劃并與員工一起研究。如果進步甚微或完全沒有進步，主管應(yīng)清楚的告訴員工他正在察看階段，如果在規(guī)定時間內(nèi)不能達標，他就被調(diào)職或辭退。此程序繼續(xù)至該員工的整體績效達到標準，或以前簽訂的合同到期，改進的工作終止?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進如果員工的總體績效達標，則考察作業(yè)停52第八章績效反饋與績效改進六、基于能力的績效改進方案一個有效的基于能力的績效改進應(yīng)該是一個動態(tài)的過程，這個過程包括以下活動：明確績效改進的前提和理念目標設(shè)定，包括績效目標和能力發(fā)展目標制定完成目標的行動方案解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙明確指導(dǎo)者的行動績效改進方案的實施績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進六、基于能力的績效改進方案明確績效改53第八章績效反饋與績效改進（一）績效改進的前提和理念1）人們有能力，并且渴望學習并提高自身的能力2）意識和覺悟能夠讓人們做出不同的選擇3）給予他人關(guān)愛以及幫助他人時也可以使自己受益4）如果人們作為團體中的一分子加入到有建設(shè)性的互動行為中的話，他們的能力提高的更快，學到的東西將更多，獲得的滿足感將更強?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進（一）績效改進的前提和理念1）人們有54第八章績效反饋與績效改進（二）目標設(shè)定為了改進績效、提高能力，理想的情況是既要設(shè)定績效目標，又要設(shè)定能力發(fā)展目標?？冃繕酥傅氖呛徒?jīng)營業(yè)績掛鉤的目標，如銷售額提高20％、離職率降低3％等。能力發(fā)展目標指的是那些和提高員工完成工作以及創(chuàng)造業(yè)績的能力有關(guān)的目標，如提高人際關(guān)系能力、提高影響力等等。1.設(shè)定績效目標（1）績效目標有誰設(shè)定公司的管理層是目標的最終決定者（2）優(yōu)秀績效目標的特點績效目標應(yīng)該和崗位規(guī)范中規(guī)定的工作目標相互關(guān)聯(lián)（3）區(qū)分績效目標的優(yōu)先次序讓員工明確各目標的重要性是不同的（4）評估績效目標的完成情況績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進（二）目標設(shè)定1.設(shè)定55第八章績效反饋與績效改進績效目標應(yīng)具備的特點明確具體的：對應(yīng)該完成的任務(wù)限定清楚可量化的：評估目標應(yīng)盡可能量化同公司的經(jīng)營目標一致并具有可現(xiàn)實性：以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向：績效指標強調(diào)業(yè)績的完成，把業(yè)績作為目標制定的重點有時間界限：績效目標的完成要有明確的時間界限績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效目標應(yīng)具備的特點明確具體的：對應(yīng)56第八章績效反饋與績效改進績效目標的權(quán)重百分比績效目標權(quán)重百分比銷售額提高20％45％增加四位新客戶20％提高同生成部門的聯(lián)絡(luò)15％及時完成所有文書工作10％用其他方式完成經(jīng)營目標10％績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效目標的權(quán)重百分比績效目標權(quán)重百分57第八章績效反饋與績效改進2.設(shè)定能力發(fā)展目標（1）能力發(fā)展目標由誰制定（2）員工一次可以提高多少能力（3）員工應(yīng)該設(shè)定多少能力發(fā)展目標（4）怎樣選擇員工的能力發(fā)展目標（5）怎樣設(shè)定能力發(fā)展目標（6）能力發(fā)展目標同績效目標的關(guān)系（7）評估能力發(fā)展目標的完成情況績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進2.設(shè)定能力發(fā)展目標績58第八章績效反饋與績效改進（三）制定完成目標的行動方案行動方案即為完成目標所采用的策略績效目標：使公司在未來的5個月內(nèi)銷售額達到200萬元行動步驟：每周走訪客戶15次行動步驟應(yīng)該符合SWART標準1）行動步驟必須是明確具體的：工作內(nèi)容規(guī)定的很明確2）行動步驟可以量化3）行動步驟與企業(yè)目標及經(jīng)營目標一致4）行動步驟以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進（三）制定完成目標的行動方案績效目標59第八章績效反饋與績效改進（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙在能力發(fā)展的過程中，必須充分了解員工的技能和能力所處的狀態(tài)、員工獲得更好績效的障礙（知識障礙、技能障礙、過程障礙、情感障礙），以及員工的事業(yè)目標和他們的愿望?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙60第八章績效反饋與績效改進（五）明確指導(dǎo)者的行動如何成為一名優(yōu)秀指導(dǎo)人員？1）利用能力框架傳達你對于員工的展望2）傾聽3）同情他們4）給予反饋信息5）讓員工自己認同一個更高的目標6）利用能力概念來判斷問題7）看清障礙8）預(yù)測并建設(shè)性的處理員工的抵觸心理、防御性行為和責怪9）確定目標10）制員工定行動步驟11）跟蹤并監(jiān)控目標和行動步驟的進展情況12）讓了解你的目標和行動步驟績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進（五）明確指導(dǎo)者的行動如何成為一名優(yōu)61（六）績效改進方案的實施實施績效改進方案應(yīng)該遵循一系列方針，需要細致的策劃及有組織的培訓(xùn)和指導(dǎo)。另外，實施績效改進一個重要的原則是高層管理者應(yīng)該把自己的績效改進當作實施內(nèi)容的一個組成部分。第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良（六）績效改進方案的實施第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績62第八章績效反饋與績效改進七、如何設(shè)計改進績效的干預(yù)活動（一）明確核心能力什么是企業(yè)的核心能力？如何定義？用員工可以理解的語言寫成為不同的工作崗位和不同級別的責任人量身定做可遵守可衡量與公司目前及將來的業(yè)務(wù)需求相關(guān)績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進七、如何設(shè)計改進績效的干預(yù)活動什么是63第八章績效反饋與績效改進

（二）職業(yè)發(fā)展成功的職業(yè)發(fā)展的要求：得到最高管理層的支持培訓(xùn)課程和核心能力之間有清晰的關(guān)系獲得技能的過程應(yīng)該易于進行主動性強的員工員工獲得技能時能得到獎勵和承認不斷更新培訓(xùn)目錄，預(yù)期未來趨勢績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進（二）職業(yè)發(fā)展成功的職業(yè)發(fā)展的64第八章績效反饋與績效改進

（三）選擇在明確了某個崗位所需要的核心能力后，就能通過評估候選人的各項核心技能來做出更好的招聘決定?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進（三）選擇績效反饋及績效改良65績效反饋及績效改良績效反饋及績效改良66第八章績效反饋與績效改進績效反饋與面談計劃及準備

1.管理者應(yīng)做的準備

1）選擇適當?shù)臅r間和地點

2）熟悉被面談?wù)叩脑u估資料

3）計劃好面談的程序和進度

2.員工應(yīng)做的準備員工績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋與面談計劃及準備員工績效反饋67第八章績效反饋與績效改進反饋與面談的實施

1.面談與反饋的內(nèi)容將考核結(jié)果傳達給員工，好的地方加以表揚，差的地方需要重點溝通。

2.面談策略的選擇不同類型的員工采用不同的策略

3.績效反饋中應(yīng)注意的問題

4.面談效果評價績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進反饋與面談的實施績效反饋及績效改良68成功面談的技巧坦誠相見，把考核表拿給部屬看，而不要藏起來。解釋給部屬聽，為何你會這樣考核。要記住你的考核是暫時性的，如果部屬的意見讓你覺得考核有錯，你也要樂意地去更改。摘述要點。第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良成功面談的技巧坦誠相見，把考核表拿給部屬看，而不要藏起來。第69面談記錄表面談?wù)憩F(xiàn)優(yōu)秀之工作項目部署自評主管評語1.2.3.需要改進項目1.2.3.＊員工意見＊主管評語約談人（簽名）：主管（簽名）：日期：第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良面談記錄表表現(xiàn)優(yōu)秀之工作項目部署自評主管評語1.需要改進項目70要描述，不要判斷Describe,don'tjudge側(cè)重表現(xiàn)，而非性格Behaviournotpersonality要有所特指 Bespecific給予反饋時第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良要描述，不要判斷給予反饋時第八章績效反饋與績效改進績效反饋及71給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：積極的Positive正面強化指導(dǎo)建設(shè)性的Constructive勸告指導(dǎo)

兩種方式：團隊反饋

一對一反饋第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良給予反饋：兩種方式+兩種類型兩種類型：兩種方式：第八章績效反72建設(shè)性反饋金點子“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良建設(shè)性反饋金點子“漢堡”原則HamburgerAppro73仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感接受反饋第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良仔細傾聽，試圖以別人的觀點來看問題接受反饋第八章績效反饋與績74給予及接受反饋的練習你本學期有四門課程不及格，你怎么會干這樣的蠢事？周末了大家聚餐，甲同學說去吃火鍋，乙同學說吃自助，丙同學說吃燒烤，如何反饋你的感受讓別人認同？為了按時完成任務(wù)，你必須這樣做，因為我以前就是這樣做的！第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良給予及接受反饋的練習你本學期有四門課程不及格，你怎么會干這樣75為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的76為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義第八章績效反饋與績效改進自己對方設(shè)身處地績效反饋及績效改良為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成77環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面溝通的冰山模式第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良環(huán)境話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面溝通的冰山模式78溝通練習---請在3分鐘時間內(nèi)找到你倆的8個共同點！第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良溝通練習---請在3分鐘時間內(nèi)找到你倆的8個共同點！第八章績79有效溝通原則有明確的溝通目標有明確的時間約束重視每一個細節(jié)積極傾聽努力達成目標第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良有效溝通原則有明確的溝通目標第八章績效反饋與績效改進績效反80造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識81信任是溝通的基礎(chǔ)第八章績效反饋與績效改進在什么情況下我會信任和我一起工作的人？在什么情況下別人更相信我？績效反饋及績效改良信任是溝通的基礎(chǔ)第八章績效反饋與績效改進在什么情況下我會信任82如何建立信任？找共同點在別人困難時給他幫助別人出錯時給予善意的提醒適當表達自己對別人的關(guān)心適當展示自己的能力和水平事實求是，不夸大不說謊暴露自己一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度你不必說出所有的真相，但你要保證你所說出來的都是實話！如果你擊碎自己的諾言，你會發(fā)現(xiàn)那再也無法補救第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良如何建立信任？找共同點你不必說出所有的真相，但你要保證你所說83為感情開設(shè)帳戶 所謂感情帳戶，儲存的是增進人際關(guān)系不可或缺的信賴，也就是他人與你所處時的一分安全感。能夠增進感情存款的是禮貌、誠實、仁慈和信用。6重感情存款：了解別人，闡明期望，注意細節(jié)，誠懇正直，信守承諾，勇于道歉 粗魯、輕蔑、威逼和失信則會降低感情存款余額，甚至透支，人際關(guān)系也就拉警報了。

第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良為感情開設(shè)帳戶 所謂感情帳戶，儲存的是增進人際84如何與脾氣暴躁的員工建立好的員工關(guān)系理解對方的想法或情緒

提出試探性的問題求解

給予支持性的溫暖語言

問對方的深層次需求

確認雙方發(fā)生實際情況

共同討論解決沖突方法

說明你的立場以及方法第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良如何與脾氣暴躁的員工建立好的員工關(guān)系理解對方的想法或情緒

第85第八章績效反饋與績效改進績效改進

績效管理的最直接目的就是提高員工的工作績效。因此，績效評估結(jié)果最突出的作用就是表現(xiàn)在為績效改進服務(wù)。在整個績效管理過程中，績效評估的結(jié)果成為績效改進的根據(jù)和衡量改進效果的依據(jù)?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進績效反饋及績效改良86第八章績效反饋與績效改進績效改進的指導(dǎo)思想

1.績效改進是績效考核的后續(xù)工作，績效改進的出發(fā)點是對員工現(xiàn)實工作的考核，而不能將這兩個環(huán)節(jié)隔裂開來。

2.績效改進必須自然的融入到日常管理工作之中，才有其存在價值。

3.幫助下屬改進績效、提升能力，是管理者義不容辭的責任?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進的指導(dǎo)思想績效反饋及績效改良87第八章績效反饋與績效改進績效改進流程

1.績效診斷與分析

四因素法，從知識、技能、態(tài)度和環(huán)境四個方面來分析績效不佳的原因。三因素法，從員工、管理者和環(huán)境來分析績效問題2.明確績效改進要點

選擇用時較短、精力花費較少以及成本較低的項目，同時要爭取員工的接受。3.選擇績效改進方法4.制定績效改進計劃5.實施績效改進計劃6.評價績效改進結(jié)果績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進流程績效反饋及績效改良88第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的制定1.切合實際容易改進的優(yōu)先列入計劃不易改進的列入長期計劃不急于改進的暫時不列入計劃2.計劃要有時間性計劃的擬定與實施必須有時間的約束性，可以制定一個具體的時間表，注明每一階段要改進哪一項績效。3.計劃內(nèi)容要具體

“爭取在兩年內(nèi)，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有一定的提高”績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的制定1.切合實際績效反89第八章績效反饋與績效改進4.計劃要獲得認同績效改進計劃必須得到雙方的一致認同才有效，才能確保計劃的實現(xiàn)。管理者必須使員工明白績效改進工作的目的和意義，消除員工的疑惑和顧慮，爭取員工的支持。5.績效改進指導(dǎo)管理者應(yīng)分階段對員工進行考察，在考察中發(fā)現(xiàn)問題要及時反饋。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進4.計劃要獲得認同績效反饋及績效改良90第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃的內(nèi)容1.員工基本情況、直接上級的基本情況以及該計劃的制定時間和實施時間。2.根據(jù)上個績效評估周期的績效評估結(jié)果和績效反饋結(jié)果，確定該員工在工作中存在的問題。包括：需要改進的工作方法，需要提高的工作能力和需要改善的工作態(tài)度等3.對存在的問題提出有針對性的改進意見。包括具體的改進措施，建議接受培訓(xùn)的內(nèi)容等。4.明確經(jīng)過績效改進之后要達到的績效目標，并在可能的情況下將目標明確的表示為員工在某個績效評估指標上的評估得分?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進計劃的內(nèi)容1.員工基本情況、911）確定績效改進目標，包括：工作績效改進目標和個人能力提升目標

注意：目標要具體，難度要適當；容易改的先改，容易見效的先改。2）擬訂具體的行動方案，包括：

A、閱讀指定的書籍、報刊和雜志等；

B、參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗交流活動；

C、在職培訓(xùn)活動；

D、實際觀摩與指導(dǎo)活動等。3）明確資源方面的保障確定需要哪些外部資源和內(nèi)部資源，并予以保障，這些資源包括：A、組織與上級B、員工的客戶C、培訓(xùn)教師D、企業(yè)培訓(xùn)制度等

績效改進計劃的制定第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良1）確定績效改進目標，包括：工作績效改進目標和個人能力提升目92績效改進計劃績效反饋及績效改良績效改進計劃績效反饋及績效改良93第八章績效反饋與績效改進績效改進計劃：個人發(fā)展計劃（IDP）個人發(fā)展計劃是根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面制定的一定時期內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進和提高的系統(tǒng)計劃。它是一種直接從考核中延伸出來的很實際、很有效的由一系列表格組成的績效改進計劃。個人發(fā)展計劃的建立有兩個目的：一是幫助員工在現(xiàn)有工作上改進績效；二是幫助員工發(fā)揮潛力，使其經(jīng)過一系列學習之后能有升遷的可能，其重點仍是改進現(xiàn)有工作績效?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進計劃：個人發(fā)展計劃（IDP）94第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃包括的內(nèi)容1.有待發(fā)展的項目。通常指在工作能力、方法、習慣等方面需要提高的地方。2.對于需要改進的地方，需要對其說明原因，為什么這些地方需要改進。3.明確員工工作能力或技能處于怎樣的狀態(tài)，需要努力到什么樣的程度，達到什么樣的標準?？冃Ц倪M計劃應(yīng)該有明確的目標，才能體現(xiàn)希望達到的水平。4.在績效改進計劃中還必須說明，如何實現(xiàn)績效改進。用什么樣的方式完成能力或技能的提升。比如培訓(xùn)、進修、崗位輪換、在崗培訓(xùn)等。5.注明改進的時間限制。要在多長時間內(nèi)完成這次績效的改進，并定出評估這次改進的時間?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進個人發(fā)展計劃包括的內(nèi)容1.有待發(fā)展的95第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃實例職位：銷售代表部門：銷售部有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期望的水平發(fā)展的措施和所需的資源評估的時間客戶溝通技巧與客戶溝通是銷售代表的主要工作，本人在這個方面有較大的欠缺客戶溝通評估分數(shù)2分3分參加“有效的客戶溝通技巧”培訓(xùn)；自己注意體會和收集客戶的反饋；與優(yōu)秀的銷售人員一起會見客戶，觀察學習他與客戶溝通時好的做法。2002年10月績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃實例職位：銷售代表96第八章績效反饋與績效改進有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期望的水平發(fā)展的措施和所需的資源評估的時間相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)知識本人在產(chǎn)品知識方面了解還需進一步提高產(chǎn)品專業(yè)知識評估分數(shù)3分4分閱讀有關(guān)書籍、資料；參加產(chǎn)品部門舉辦的培訓(xùn)班；多向他人請教2002年8月撰寫銷售報告銷售人員需要以書面的形式表達銷售情況，與主管和同事交流銷售報告評估分數(shù)3分4分學習他人撰寫的銷售報告；主管人員給予較多時間的指導(dǎo)2002年9月績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進有待發(fā)展的項目發(fā)展的原因目前的水平期97個人能力發(fā)展計劃

第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良個人能力發(fā)展計劃第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良98第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃表（改進工作績效用）應(yīng)改變項目個人發(fā)展計劃達成與否1.過去12個月末盡的職責，或其弱點2.計劃培養(yǎng)的個人優(yōu)點個人發(fā)展計劃表（升遷用）理想的職位準備的步驟達成與否績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進個人發(fā)展計劃表（改進工作績效用）應(yīng)改99第八章績效反饋與績效改進績效改進流程

1.績效診斷與分析第一步是通過分析考核結(jié)果，找出關(guān)鍵績效問題和不良績效員工。關(guān)鍵績效問題是通過對比實際的績效狀態(tài)與期望的績效狀態(tài)之間的差距而得出來的。不良績效員工包括以下幾類：

1）無法做到合理品質(zhì)（數(shù)量標準）的員工

2）影響其他員工負面態(tài)度的員工

3）違反企業(yè)倫理或工作規(guī)則的員工

4）基本上不認同公司價值體系的員工

5）其他行為不當?shù)膯T工第二步是針對關(guān)鍵績效問題，考慮企業(yè)現(xiàn)有的資源和績效責任主體，大致確定績效改進的方向和重點，為績效改進方案的制定做好準備?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進績效改進流程績效反饋及績效改良100第八章績效反饋與績效改進2.組建績效改進部門3.選擇績效改進的工具績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進2.組建績效改進部門績效反饋及績效改101第八章績效反饋與績效改進波多里齊卓越績效標準通過識別和跟蹤所有重要的組織經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注整個組織在一個全面管理框架下的卓越績效，從而保證顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、財務(wù)、人力資源和組織的有效性?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進波多里齊卓越績效標準通過識別和跟蹤所102第八章績效反饋與績效改進六西格瑪管理在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程和所有環(huán)節(jié)上，六西格瑪管理都要求致力于運用科學方法提高效率，減少失誤，從而使得整個流程達到總體最優(yōu)狀態(tài)，并使整個流程中每百萬個機會的缺陷率少于個。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進六西格瑪管理在企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程和所有103第八章績效反饋與績效改進標桿超越所謂標桿超越就是通過對比和分析先進企業(yè)的行事方式，對本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功要素進行改進和變革，使之成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。標桿管理是持續(xù)改進的有力武器，應(yīng)當成為企業(yè)的一項常規(guī)性的工作，而不應(yīng)該成為面臨危機、走投無路時的救命稻草?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進標桿超越所謂標桿超越就是通過對比和分104第八章績效反饋與績效改進標桿管理的實施企業(yè)在開展標桿管理時，通常采用成立小組或團隊的方式進行。小組一般由3～6人所組成，他們應(yīng)當是最熟悉所要改進領(lǐng)域的人。小組成員應(yīng)當具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力，應(yīng)具備較強的合作精神。實施標桿管理的最直接效果是可以給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善。標桿管理由兩個基本階段構(gòu)成：標桿和超越績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進標桿管理的實施企業(yè)在開展標桿管理時，105第八章績效反饋與績效改進實施標桿管理的基本步驟1.確定實施標桿管理的領(lǐng)域或?qū)ο?.明確自身的現(xiàn)狀3.確定誰是最佳者4.明確最佳者是怎么做的5.確定并實施改進方案績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進實施標桿管理的基本步驟1.確定實施標106第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良107第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良108第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良109第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進績效反饋及績效改良110第八章績效反饋與績效改進4.選擇和實施績效改進方案實施改進方案應(yīng)注意的原則1.把握時機，及早指出問題，及時處理2.徹底及客觀的調(diào)查3.給予員工改善的勸告和機會4.以正式的文件明確下來5.采取行動前，應(yīng)與高層管理者和人力資源顧問進行協(xié)商?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進4.選擇和實施績效改進方案實施改進方111第八章績效反饋與績效改進能力態(tài)度輔導(dǎo)/咨詢輔導(dǎo)授權(quán)挑戰(zhàn)工作重新分配更多機會工作豐富化升遷更多挑戰(zhàn)性工作特殊培訓(xùn)績效改進方案（俠義）訓(xùn)練知識技能績效改進方案類型圖績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進能力態(tài)度輔導(dǎo)/咨詢更多機會績效改進訓(xùn)112第八章績效反饋與績效改進5.進行變革管理選擇正確的改進方案并不意為著員工績效能成功的改進，實踐表明，改革的失敗更多是由于實施不力所致，而非方案不優(yōu)。改進方案成功的關(guān)鍵是對變革過程的管理。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進5.進行變革管理選擇正確的改進方案并113第八章績效反饋與績效改進6.績效改進結(jié)果評估結(jié)果評估就是對改進結(jié)果進行評價，以確定其是否實現(xiàn)了減少績效差距的目標。評估的四個維度：1）反應(yīng)2）學習或能力3）轉(zhuǎn)變4）結(jié)果績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進6.績效改進結(jié)果評估結(jié)果評估就是對改114第八章績效反饋與績效改進案例：通用汽車公司的績效改進制度通用汽車公司有兩本手冊，一本叫做主管手冊，一本叫做主管指引。此兩本手冊將員工評估程序描述的較為詳盡。主管手冊包括了通用汽車公司人力資源管理系統(tǒng)為考核作業(yè)所設(shè)計的標準及程序。其中除各種樣本外還將考核步驟一一列出。主管指引則幫助主管們更容易的了解手冊中所包括的標準和程序，其中還有自修練習，主管在接受課堂訓(xùn)練前必須先完成這些練習。人力資源發(fā)展評估標準有下面幾個目的：1）對于整體評估被評定為“需大幅改進”的員工，管理層需要采取積極適當?shù)男袆印?）績效改進能獲得如下結(jié)果：使員工績效符合標準；調(diào)換該員工到他更能勝任的崗位；將員工辭退績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進案例：通用汽車公司的績效改進制度通用115第八章績效反饋與績效改進為達到以上目標主考人及其主管應(yīng)在評估面談之前與人力資源部門協(xié)商，所有這類案件均做一份績效改進計劃。在與人力資源部門協(xié)商時，人力資源部門能幫助解決幾個評估問題：1）具體指出該員工工作上的缺點。2）描述出管理層要求的成果及行為，以及哪些成果與行為需要達到標準。3）決定主管有哪些事可做，來幫助該員工改進績效。4）訂出特別評估的時間表5）準備第一次面談，第一次面談后，主管應(yīng)每日觀察員工的工作表現(xiàn)，如有具體改進，主管應(yīng)表示贊許，如績效仍不明顯，應(yīng)繼續(xù)給予建設(shè)性的輔導(dǎo)?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進為達到以上目標主考人及其主管應(yīng)在評估116第八章績效反饋與績效改進如果員工的總體績效達標，則考察作業(yè)停止并通知受考核員工。如果已有明顯進步，但是還需要績效改進，此時應(yīng)重擬一份績效改進計劃并與員工一起研究。如果進步甚微或完全沒有進步，主管應(yīng)清楚的告訴員工他正在察看階段，如果在規(guī)定時間內(nèi)不能達標，他就被調(diào)職或辭退。此程序繼續(xù)至該員工的整體績效達到標準，或以前簽訂的合同到期，改進的工作終止。績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進如果員工的總體績效達標，則考察作業(yè)停117第八章績效反饋與績效改進六、基于能力的績效改進方案一個有效的基于能力的績效改進應(yīng)該是一個動態(tài)的過程，這個過程包括以下活動：明確績效改進的前提和理念目標設(shè)定，包括績效目標和能力發(fā)展目標制定完成目標的行動方案解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙明確指導(dǎo)者的行動績效改進方案的實施績效反饋及績效改良第八章績效反饋與績效改進六、基于能力的績效改進方案明確績效改118第八章績效反饋與績效改進（一）績效改進的前提和理念1）人們有能力，并且渴望學習并提高自身的能力2）意識和覺悟能夠讓人們做出不同的選擇3）給予他人關(guān)愛以及幫助他人時也可以使自己受益4）如果人們作為團體中的一分子加入到有建設(shè)性的互動行為中的話，他們的能力提高的更快，學到的東西將更多，獲得的滿足感將更強?？冃Х答伡翱冃Ц牧嫉诎苏驴冃Х答伵c績效改進（一）績效改進的前提和理念1）人們有119第八章績效反饋與績效改進（二）目標設(shè)定為了改進績效、提高能力，理想的情況是既要設(shè)定績