質(zhì)量管理學(xué)-第二章-全面質(zhì)量管理課件

第二章

全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理的由來

(一)質(zhì)量檢驗管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢查，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟(jì)和不實用的，在一定條件下也是不允許的。

第二章全面質(zhì)量管理1(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要2(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(三)全面質(zhì)量管理階段3(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全組織的質(zhì)量管理4.全社會推動的質(zhì)量管理(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理4第二節(jié)全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項基本原則(一)原則1—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1.通過對市場機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；3.增進(jìn)顧客忠誠，招徠再次業(yè)務(wù)。第二節(jié)全面質(zhì)量管理的原則5(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來評價、協(xié)調(diào)和實施活動；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的6(三)原則3—全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)、勇于參與；2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3.員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。(三)原則3—全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)7(四)原則4—過程方法1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會。(四)原則4—過程方法1.通過有效地使用資源以降低成8(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力；3.使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法1.過程的整合與協(xié)調(diào)9(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動；3.對機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；10(七)原則7—基于事實的決策方法1.有信息依據(jù)的決策；2.通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；3.增強(qiáng)對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。(七)原則7—基于事實的決策方法1.有信息依據(jù)的11(八)原則8—與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力；2.對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；3.成本和資源的優(yōu)化。(八)原則8—與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力12

八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：13二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供資料。二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)P142.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量15(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)；PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)16(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4.關(guān)鍵在于“處理”階段(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個階段缺一不可17第三節(jié)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作二、標(biāo)準(zhǔn)化工作三、計量工作(一)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢；(四)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化。質(zhì)量管理學(xué)-第二章-全面質(zhì)量管理課件18四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：(一)國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動態(tài)；(二)國內(nèi)外同類產(chǎn)品的動態(tài)；(三)國內(nèi)外相關(guān)市場的供求變化；(四)產(chǎn)品在使用過程中反映出來的有關(guān)信息；(五)產(chǎn)品在設(shè)計和制造過程中的有關(guān)信息。四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來源有：19五、質(zhì)量責(zé)任制為了使質(zhì)量責(zé)任制落實到實處，組織必須按責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任盡可能數(shù)量化，并實行質(zhì)量獎懲制度。五、質(zhì)量責(zé)任制為了使質(zhì)量責(zé)任制落實到實處，組織20第二章

全面質(zhì)量管理第一節(jié)全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理的由來

(一)質(zhì)量檢驗管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長處在于：設(shè)計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權(quán)分立”。有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)（計劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗”只起到“把關(guān)”的作用，而無法在生產(chǎn)過程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢查，對于檢驗批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗，這種檢驗是不經(jīng)濟(jì)和不實用的，在一定條件下也是不允許的。

第二章全面質(zhì)量管理21(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這時，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗改變?yōu)轭A(yù)測、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理的原理和方法的過程中，由于過分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”，“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。(二)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段的主要22(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(三)全面質(zhì)量管理階段23(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全組織的質(zhì)量管理4.全社會推動的質(zhì)量管理(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理24第二節(jié)全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項基本原則(一)原則1—以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1.通過對市場機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；3.增進(jìn)顧客忠誠，招徠再次業(yè)務(wù)。第二節(jié)全面質(zhì)量管理的原則25(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來評價、協(xié)調(diào)和實施活動；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(二)原則2—領(lǐng)導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的26(三)原則3—全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)、勇于參與；2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3.員工對自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。(三)原則3—全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵、盡職盡責(zé)27(四)原則4—過程方法1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得經(jīng)過改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測的結(jié)果；3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會。(四)原則4—過程方法1.通過有效地使用資源以降低成28(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法1.過程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過程得能力；3.使相關(guān)方對組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。(五)原則5—管理的系統(tǒng)方法1.過程的整合與協(xié)調(diào)29(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動；3.對機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。(六)原則6—持續(xù)改進(jìn)1.通過改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績；30(七)原則7—基于事實的決策方法1.有信息依據(jù)的決策；2.通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；3.增強(qiáng)對各種意見和決定加以評審、質(zhì)疑和改變的能力。(七)原則7—基于事實的決策方法1.有信息依據(jù)的31(八)原則8—與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力；2.對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；3.成本和資源的優(yōu)化。(八)原則8—與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力32

八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實現(xiàn)多贏的共同愿望。八項管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：33二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容TQM工作程序的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計劃提供資料。二、PDCA循環(huán)的工作程序

(一)P342.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標(biāo)；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量35(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負(fù)責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)