北郵：電信企業(yè)的經(jīng)營方法

電信企業(yè)經(jīng)營分析北京郵電大學電子商務(wù)中心

尹濤

§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營分析§如何做經(jīng)營分析§經(jīng)營分析的方法§經(jīng)營分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析內(nèi)容電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀怎么做的？存在的問題是什么？原因在哪里？如何解決？

指令性指標70分業(yè)務(wù)收入30本地電話收入3國內(nèi)長話收入3國際長話收入3數(shù)據(jù)多媒體收入3售卡收入3ARPU15寬帶放號10

指導性指標10分電話放號2多媒體放號1數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號1IC卡放號1匯線通放號0.5800放號0.5來電顯示放號1國內(nèi)長話時長1國際港澳臺時長1上網(wǎng)時長1經(jīng)營管理思路--考核辦法（省局）現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費缺乏對客戶流失問題的全方位分析各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低大客戶管理問題潛在客戶的開發(fā)問題個性化服務(wù)問題熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴重業(yè)務(wù)發(fā)展問題欺詐行為嚴重電信企業(yè)存在的問題現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題蜘蛛網(wǎng)問題數(shù)據(jù)不一致問題外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題歷史數(shù)據(jù)問題數(shù)據(jù)綜合問題沉睡的數(shù)據(jù)缺少強有力的分析工具和決策支持手段數(shù)據(jù)孤島營銷和銷售功能決策分析支持功能產(chǎn)品管理功能存在的問題：現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：電信企業(yè)能夠的信息源97工程網(wǎng)管系統(tǒng)OA系統(tǒng)計費系統(tǒng)市場信息政策信息客戶服務(wù)系統(tǒng)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)—資源管理系統(tǒng)、180系統(tǒng)等在數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？

§電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀

§什么是經(jīng)營分析§如何做經(jīng)營分析§經(jīng)營分析的方法§經(jīng)營分析的主題§基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析經(jīng)營分析的目的評價過去經(jīng)營績效了解目前經(jīng)營狀況預(yù)測未來發(fā)展趨勢經(jīng)營分分析的的重點點分析企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)的的性質(zhì)質(zhì)分析應(yīng)應(yīng)著眼眼于未未來1、研研究過過去和和現(xiàn)在在的信信息2、在在歷史史資料料中尋尋找先先導指指標：：3、注注意有有關(guān)未未來的的信息息掌握管管理當當局的的意圖圖分析企企業(yè)報報告信信息的的相對對可靠靠性了解相相對于于競爭爭對手手和其其他企企業(yè)的的業(yè)績績：及時了了解影影響企企業(yè)的的重大大變動動§電電信企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營分分析的的現(xiàn)狀狀§什什么么是經(jīng)經(jīng)營分分析§如如何何做經(jīng)經(jīng)營分分析§經(jīng)經(jīng)營營分析析的方方法§經(jīng)營分分析的主題§基于客客戶關(guān)系管理理的經(jīng)營分析析憑什么分析財務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)歷史和未來的的信息管制部門和股股東的信息公司的背景如何挖掘和發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的的秘密敏銳的洞察力力善于思考關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)市場細分高層主管信息息需求經(jīng)營經(jīng)理的信信息需求客戶模型經(jīng)營分析包含含的內(nèi)容基于業(yè)務(wù)的分分析基于客戶的分分析基于收益的分分析基于市場競爭爭的分析基于服務(wù)質(zhì)量量的分析基于營銷的分分析基于網(wǎng)絡(luò)的分分析經(jīng)營分析的步步驟確定分析的目目標確定分析的對對象選擇分析的因因素確定分析結(jié)果果的標準選擇分析方法法形成分析報告告編寫分析報告告注意指標分析與政政策分析并重重；突出重點、實實事求是；材料、數(shù)據(jù)要要真實，具有有說服力。企業(yè)經(jīng)營分析析報告的內(nèi)容容結(jié)構(gòu)概括成績問題建議三季度ADSL需求與拆機情情況（7.1-9.28）三季度ADSL放號困境：需求不足和拆拆機激增需求不足：第三季度ADSL需求量量始終維持在在每周1000戶左右的的低水平上，，這樣的水平平遠不足以保保證第四季度度15000戶任務(wù)的完完成。這既與與進入三季度度后所面臨的的中央成本控控制直接有關(guān)關(guān)，也與我們們的寬帶產(chǎn)品品相對單一有有關(guān)。拆機激增：如果單從完工工量來看，第第三季度的完完工量為12182部，，已經(jīng)超過了了三季度12074的任任務(wù)量，但是是拆機激增這這一新出現(xiàn)的的問題又極大大地拉低了ADSL的凈凈增量。第三三季度的拆機機量高達3874部，其其中32周和和38周的拆拆機量更是高高達600多多部；而此前前半年，ADSL總拆機機量僅為1750部。如果說需求求不足對增量量造成不利影影響，那么拆拆機激增影響響的就是現(xiàn)有有存量用戶，，其破壞性更更大，對員工工士氣的打擊擊更大。在后后面的專題分分析中我們將將就這一問題題進行詳盡分分析。ADSL拆機專題：三季度拆機一一覽表拆機現(xiàn)象早已已存在，但直直到第三季度度才開始突現(xiàn)現(xiàn)出來。上半年ADSL月平均拆拆機量不到300部，而而第三季度平平均每周的拆拆機量就接接近300部部，問題之嚴重可可想而知。從全公司層面面來看，三季季度的完工量量12182部，已經(jīng)超過過了三季度12074的任務(wù)量；從從分公司層面面來看，除個個別分公司以以外，完工量量也普遍超過過了任務(wù)數(shù)。。拆機/完工之之比平均為31.80%，意味著每裝10部就有3部被拆掉；；這一問題在**分公司表表現(xiàn)得最為突突出，**次次之。ADSL拆機專題：拆機原因分析析如前所述，ADSL拆機機問題已經(jīng)嚴嚴重影響了我我公司全年任任務(wù)的完成。。數(shù)據(jù)局近期應(yīng)應(yīng)我公司要求求對8、9月月份拆機用戶戶進行回訪，，結(jié)論如下：：回訪中35%的用戶是欠費費拆機，是最最主要的拆機原因。由于網(wǎng)管系統(tǒng)統(tǒng)的原因，這這些用戶在享享受了2-3個個月的90元包月“優(yōu)惠惠”之后因超超時而產(chǎn)生巨額費用，，因而拒不繳繳納月租費，，經(jīng)歷幾個月的扣款不成成功后被拆機機?；卦L中18%的用戶是以以“暫不需要該該業(yè)務(wù)”和““不想使用了”為為理由取消的的?；卦L中25%的用戶是搬移移拆機主要是用戶住住址遷移，由于于新的ADSL節(jié)點還沒有開開通而申請取消?；卦L中其他原原因拆機占22%。如電腦故障、、服務(wù)質(zhì)量不不好、改用競競爭對手寬帶帶等。ADSL拆機專題：拆機應(yīng)對措施施及時回訪用戶戶、提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量針對使用6-8個月的用用戶忠誠度最最低的情況，，在用戶使用用4-5個月月的時候，由由機樓營銷班班進行有關(guān)的的用戶回訪，，了解用戶使使用情況，各各分公司應(yīng)該該將這部分用用戶列為優(yōu)先先服務(wù)用戶，，提高用戶忠忠誠度。對于欠費用戶戶的處理1、賬號錯誤，由由客服或分公公司幫助用戶戶免費更改托托收賬號；2、超時懲罰而不不繳費，在用戶承諾按按時繳費的基基礎(chǔ)上，對用用戶進行適當當減免并復機機；3、惡意意欠費，上門門催繳，不成成功則盡快拆拆機以釋放資資源；4、不不明原因欠費費，盡快協(xié)助用戶戶查明原因，，交清欠費，，留住用戶。。5、分公司根據(jù)地地區(qū)用戶待裝裝數(shù)及工程完完工時長，靈靈活安排拆機機優(yōu)先級。對于用戶要求求取消的這種情況會隨隨著“寬帶極極速之旅”的的展開和寬帶帶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)內(nèi)容的豐富會會逐漸減少。。目前，要盡盡力說服用戶戶保留，若用戶仍堅持持拆機，則對對其營銷公司司其他類型的的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進進行捆綁銷售售?！祀娦牌髽I(yè)業(yè)經(jīng)營分析的的現(xiàn)狀§什么是是經(jīng)營分析§如何做做經(jīng)營分析§經(jīng)營分分析的方法§經(jīng)營分分析主題§基于客客戶關(guān)系管理理的經(jīng)營分析析常見的經(jīng)營分分析方法常用經(jīng)營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指標分析方法經(jīng)營分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計財務(wù)統(tǒng)計物資/庫存統(tǒng)計成本統(tǒng)計銷售統(tǒng)計財務(wù)指標生產(chǎn)指標設(shè)備指標量—本—利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計劃/定額完成情況縱/橫向?qū)Ρ确治霰壤治霭磿r間按單位生產(chǎn)計劃完成情況財務(wù)計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻比最好平均最差統(tǒng)計分析方法1、

各類生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計2、

分類統(tǒng)計3、

函數(shù)統(tǒng)計類比分析方法1、

比例分析2、

計劃完成狀況分析3、

縱向/橫向?qū)Ρ确治鲋笜朔治龇椒?、

財務(wù)類指標：資產(chǎn)負債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報酬率2、

經(jīng)營生產(chǎn)類指標：資本收益率、全員生產(chǎn)率3、

銷售市場類指標：銷售利潤率、市場占有率4、

企業(yè)盈利能力指標：銷售毛利率、所有者權(quán)益率經(jīng)營分析方法1、

量—本—利分析2、

盈虧平衡分析企業(yè)環(huán)境分析析方法PEST分析析SWOT分析析競爭力分析Benchmarking分析SPACE分分析危險準備提高

準備提高準備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢注意觀察市場表現(xiàn)重要性價格低了解運營商業(yè)務(wù)需求提供財務(wù)支持本地化提供整體解決方案提供個性化技術(shù)方案先進技術(shù)的市場轉(zhuǎn)化速度銷售渠道便捷產(chǎn)品集成話音、數(shù)據(jù)、視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)品可擴展性產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)能力技術(shù)支持總體表現(xiàn)低高保持競爭優(yōu)勢理想無關(guān)緊要財務(wù)實力要素（FS）行業(yè)實力要素（IS）競爭優(yōu)勢要素（CA）環(huán)境穩(wěn)定要素（ES）進攻地位保守地位防御地位產(chǎn)品的分析方方法波士頓矩陣分分析方法相對市場占有率高高低低10%銷售增長率明星產(chǎn)品

問題產(chǎn)品收獲產(chǎn)品

失敗產(chǎn)品經(jīng)營分析的主主流方法OLAP分析析關(guān)聯(lián)分析回歸分析聚類預(yù)測統(tǒng)計決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)收入>10萬工作時間>10年是否高負債？高風險低風險高風險低風險YesNoNoNoYesYes簡單的決策樹結(jié)構(gòu)123456輸入層輸出層隱含層神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)旋轉(zhuǎn)、切片、、鉆取固定電話業(yè)務(wù)收入

地理維度（粒度）國家，片區(qū)，省，城市；時間維度（粒度）

年、月、日、時、分、秒總公司省分公司市分公司機構(gòu)維度（粒粒度）固定電話業(yè)務(wù)務(wù)收入超維立方體OLAP分析析關(guān)聯(lián)分析是要建立立客戶屬性指指標之間、客客戶群與指標標之間、客戶戶群與客戶群群之間的相互互關(guān)系，并通通過對此關(guān)系系的觀察研究究，發(fā)現(xiàn)各種種有益的內(nèi)在在規(guī)律，為銷銷售部、咨詢詢服務(wù)和信息息服務(wù)人員以以及高層管理理人員提供經(jīng)經(jīng)營管理決策策支持?？蛻舻南M與與收入、年齡齡、職業(yè)的關(guān)關(guān)系分析消費量與地域域、消費場所所、職業(yè)的關(guān)關(guān)聯(lián)分析如何調(diào)整話費費、限額，使使得客戶消費費最大，從而而可獲得更大大的利潤關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)算法相關(guān)性分析話費與話務(wù)量量關(guān)聯(lián)分析話費與客戶增增長關(guān)聯(lián)分析析業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之之間的關(guān)聯(lián)分分析欠費與話務(wù)量量關(guān)聯(lián)分析流失客戶與話話費關(guān)聯(lián)分析析ARPU與用用戶類型分析析--ARPU市話通ARPU比上月有有大幅度提高高，達到92元，但是仍仍然遠遠低于普通電話話的ARPU。隨著來電電顯示優(yōu)惠的的終止，預(yù)計計2002年1月ARPU會突破100元。我我公司目前正正在加緊進行行市話通各項增值業(yè)務(wù)的的開發(fā)，力爭爭能早日提高高市話通的ARPU。ARPU與用用戶類型分析析--用戶類型分布布市話通的用戶戶中，異地個個人的比重不不斷提升，目目前已占主導導地位而個人用戶則則幾乎占到100%，單單位用戶微不不足道。2002年我公公司將隨著市話通通知名度的提提高和網(wǎng)絡(luò)的的進一步優(yōu)化化，適當加大大對集團用戶的營銷銷力度，大力力提高由單位位代付款的用用戶比重。常見預(yù)測方法法

定性預(yù)測加權(quán)法

主觀預(yù)測法

情景分析法

定量預(yù)測

統(tǒng)計外推法

生長回線玻爾曲線

龔鉑茲曲線

時間序列時間回歸模型

自回歸模型

移動平均模型

季節(jié)指數(shù)模型

指數(shù)平滑因果分析

回歸法一元回歸

多元回歸

非線性回歸

聯(lián)立方程計量經(jīng)濟模型彈性分析

機理模型

市場勢力和集集中度市場勢力（勒勒納指數(shù)）市場集中度（（赫芬達爾指指數(shù)）彈性分析價格彈性分析析：當居民收收入水平不變變時，某種產(chǎn)產(chǎn)品購買變化化率與價格變變化率之比。。收入彈性分析析：當商品價價格不變時，，消費者對商商品購買量的的變化率與收收入變化率之之比。客戶價值計算算模型

客戶類型客戶關(guān)系價值計算C1……….Cn1.客戶每年電信服務(wù)消費總額（M）

2.毛利率（π）

3.客戶每年所需的客戶發(fā)展與維系成本（D+R）

4.平均關(guān)系持續(xù)時間（年t=1，…n）

5.貼現(xiàn)率（d＝１／（１＋貼現(xiàn)率））

6.客戶獲取的成本（A）

7.客戶關(guān)系價值（CE）

§電信企業(yè)業(yè)經(jīng)營分析的的現(xiàn)狀§什么是是經(jīng)營分析§如何做做經(jīng)營分析§經(jīng)營分分析方法§經(jīng)營分分析主題§基于客客戶關(guān)系管理理的經(jīng)營分析析經(jīng)營分析-業(yè)業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量完成情情況主要業(yè)務(wù)量與與計劃值對比比業(yè)務(wù)發(fā)展情況況主要業(yè)務(wù)量與與上月比主要業(yè)務(wù)量于于去年同期比比主要業(yè)務(wù)量歷歷史情況業(yè)務(wù)量預(yù)測業(yè)務(wù)量深層研研究業(yè)務(wù)量預(yù)報業(yè)務(wù)構(gòu)成情況況主要業(yè)務(wù)量局局所構(gòu)成主要業(yè)務(wù)量業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)量時間分分布長話時間分布布長話業(yè)務(wù)量趨趨勢國際業(yè)務(wù)分布布國際電信業(yè)務(wù)務(wù)時間分布國際電信業(yè)務(wù)務(wù)量趨勢二、本地電話話放號迅速增增長，來電顯顯示業(yè)務(wù)突飛飛猛進4008402169172250272000330000322998050000100000150000200000250000300000350000400000450000本地地電電話話放放號號來電電顯顯示示2000年年實實際際值值2001年年任任務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)2001年年實實際際值值118.8%121。5%汗水澆澆注的的輝煌煌：2001年年深情情回望望本地電電話放放號占占全局局總放放號量量的71.2%，來來電顯顯示用用戶數(shù)數(shù)達到到全局局總用戶戶數(shù)的的64.1%。。經(jīng)營分分析-業(yè)務(wù)務(wù)量分分析業(yè)務(wù)量量深層層研究究業(yè)務(wù)收收入，，業(yè)務(wù)務(wù)量發(fā)發(fā)展周周期與與預(yù)報報有線通通信與與移動動通信信發(fā)展展的關(guān)關(guān)系長途電電信發(fā)發(fā)展周周期分分析郵電企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)量量、成成本、、利潤潤分析析業(yè)務(wù)收收入、、業(yè)務(wù)務(wù)量發(fā)發(fā)展周周期與與預(yù)報報有線通通信與與移動動通信信發(fā)展展的關(guān)關(guān)系長途電電信發(fā)發(fā)展周周期分分析業(yè)務(wù)量量與通通訊能能力和和服務(wù)務(wù)水平平的關(guān)關(guān)系三季度度業(yè)務(wù)務(wù)收入入構(gòu)成成分析析：由于于數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)收入入和中中央本本地網(wǎng)網(wǎng)收入入本季季度出出現(xiàn)的的高速速增長長，其其占業(yè)業(yè)務(wù)總總收入入的比比重分分別提提高了了1.58個和和0.60個百百分點點；本地業(yè)業(yè)務(wù)收收入比比重下下降了了1.4中央本本地收收入本地業(yè)業(yè)務(wù)收收入國際長長話收收入數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收收入國內(nèi)長長話收收入8.94%12.28%7.83%46.78%24.17%9.54%13.86%7.75%45.31%23.54%在長話話市場場份額額不斷斷萎縮縮的形形勢下下，數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)和和市話話通業(yè)業(yè)務(wù)卻卻實現(xiàn)了快快速增增長，，未來來我公公司收收入的的有效效增長長點很很明顯顯只能能是寬寬帶增增值業(yè)務(wù)三季度度收入入亮點點本地業(yè)業(yè)務(wù)收收入平平穩(wěn)增增長。。進入三三季度度以來來，本本地業(yè)業(yè)務(wù)收收入繼繼續(xù)增增長，，比上上季度度增長長了1264萬萬元，，增幅幅達到到3.11%。。值得得一提提的是是：三三季度度本地通通話費費出現(xiàn)現(xiàn)了可可喜的的變化化，一改歷歷年三三季度度逐月月下滑滑的趨趨勢，，9月月份比比8月月份實實現(xiàn)了了較大大幅度度的增增長，，達到到今年年以來來的最最大值值8549萬元元；月月租費費也基基本上上擺脫脫了前前期停停滯的的不利利形勢勢，三季度度出現(xiàn)現(xiàn)了良良好的的增長長勢頭頭，比二季季度凈凈增191萬元元。數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收收入與與中央央本地地網(wǎng)收收入快快速增增長。。數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收收入在在5月月份由由于統(tǒng)統(tǒng)計口口徑的的調(diào)整整一度度落入入低谷谷（3529萬萬元），甚甚至低低于年年初規(guī)規(guī)定的的任務(wù)務(wù)值。。數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收收入也也在新新的基基礎(chǔ)上上重新新步入入增長長軌道道，進進入三三季度度以來來，增速不不斷加加快，，平均每每月凈凈增都都在300萬元元以上，，至9月份份已經(jīng)經(jīng)達到到4592萬萬元。同樣的的情況況也出出現(xiàn)在在中央央本地地網(wǎng)收收入上上，月月收入入已經(jīng)經(jīng)由1月份份的2260萬萬元增至3092萬萬元。業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展分分析業(yè)務(wù)量量發(fā)展展分析析及預(yù)預(yù)測業(yè)務(wù)增增量發(fā)發(fā)展分分析及及預(yù)測測新業(yè)務(wù)務(wù)使用用量分分析及及預(yù)測測流量與與流向向特征征分析析及預(yù)預(yù)測業(yè)務(wù)構(gòu)構(gòu)成分分析與與預(yù)測測指標角度ARPU1日期(月、季、年)√2地域√3客戶年齡組√4客戶性別√5客戶類型√6客戶職業(yè)√業(yè)務(wù)拓拓展累累計完完成情情況匯線通通累計放放號39229戶，完完成全全年任任務(wù)的93.40%，完成成進度度十分分理想想。必必須指指出的的是，，匯線線通放放號主主要是是由新新裝貢貢獻的的，而而改制制所占占的比比率過過低，，改制制工作作進展展不盡盡如任任意。。200電話話累計放號23845戶，完成了了全年任務(wù)務(wù)的119.23%，已經(jīng)超額額完成了全全年任務(wù)。。接下來的的工作重點點是解決200專用用電話零話話費率高和和200專專用電話不不“?！钡牡膯栴}。固網(wǎng)短信累計放號21219戶，完成全全年任務(wù)的的96.45%。我公司已已經(jīng)將專題題報告中提提及的商業(yè)業(yè)模式具體體流程化，，部分內(nèi)容容已經(jīng)成文文下發(fā)。來電顯示累計放號185310戶，完成年年度任務(wù)的的74.12%，進度比較較理想。關(guān)關(guān)于來電顯顯示凈增量量和到達數(shù)數(shù)，我公司司和市局一一直有不同同的統(tǒng)計結(jié)結(jié)果，下一一步我們將將加強與市市局相關(guān)部部門的溝通通，以達成成共識。固定電話由于清理欠欠費用戶工工作的開展展，月拆機機量在今年年7月份和9月份先后突突破20000戶，這在很很大程度上上影響了我我公司固定定電話放號號凈增量，，完成任務(wù)務(wù)難度極大大。業(yè)務(wù)拓展完完成情況綜綜述經(jīng)營分析—客戶發(fā)展狀狀況分析客戶總量分分析及預(yù)測測新增客戶分分析預(yù)測客戶凈增量量分析客戶流失分分析及預(yù)測測客戶消費能能力分析客戶消費習習慣分析客戶信用度度分析高額客戶特特征分析(‘000)6年新增用戶量客戶分析指標角度用戶總數(shù)活動用戶數(shù)欠費用戶數(shù)零次用戶數(shù)時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√呼叫時長層次√√√√呼叫次數(shù)層次√√√√在網(wǎng)時間等級√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶比例分分析用戶類型用戶占總用戶比重收入占總收入（月租通話收入）比重住宅用戶(普通電話)60%47%企業(yè)單機用戶31.2%32.1%中繼線用戶3.4%11.5%ISDN用戶1.7%2.2%公用電話0.68%2.1%大客戶專題題分析大客戶信息息分析大客戶新增增流失分析析大客戶升降降級分析潛在大客戶戶挖掘分析析大客戶業(yè)務(wù)務(wù)收入分析析大客戶通信信行為分析析大客戶異動動分析大客戶咨詢詢、查詢行行為分析大客戶服務(wù)務(wù)分析大客戶滿意意度分析競爭對手大大客戶分析析大客戶排行行分析大客戶忠誠誠度分析大客戶等級級設(shè)定大客戶積分分經(jīng)營分析—收益情況分分析收入總量分分析及預(yù)測測收入增量分分析及預(yù)測測收入結(jié)構(gòu)分分析及預(yù)測測客戶收訖情情況分析及及預(yù)測客戶交費情情況分析及及預(yù)測客戶欠費情情況及其結(jié)結(jié)構(gòu)分析及及預(yù)測新增客戶交交/欠費情情況分析及及預(yù)測代銷發(fā)展客客戶交/欠欠費情況分分析及預(yù)測測欠費回收情情況分析三季度各項項業(yè)務(wù)收入入環(huán)比分析析由于二季度度本地業(yè)務(wù)務(wù)收入受到到補收因素素的影響，，為利于分分析，特將將此因素的的影響剔除。。經(jīng)修正以以后，三季季度本地業(yè)業(yè)務(wù)收入除除國內(nèi)長話話收入外，，其余各項項業(yè)務(wù)收入均均比上季度度實現(xiàn)了增增長，其中中，數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收入和和中央本地地網(wǎng)是增收收的主要貢獻獻因素，兩兩者共增收收2281萬元。修正后增長長率為3.11%修正后增長長率為3.75%業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)收入構(gòu)構(gòu)成分析--電話業(yè)務(wù)收收入（百分比））從發(fā)展趨勢勢來看，本本年度的電電話業(yè)務(wù)收收入在3月月份降入低低谷以后，，4-6月月份出現(xiàn)了了大幅度的的回升，下下半年在公公司一系列列的話務(wù)量量經(jīng)營措施施的刺激下下，本地業(yè)業(yè)務(wù)收入反反彈顯著，，長話收入入也基本上上遏制了下下滑趨勢，，電話業(yè)務(wù)務(wù)收入基本本上穩(wěn)定在在25000萬元左左右。從比例趨勢勢來看，本本地電話收收入的比重重逐漸在增增加，由年年初的47%提高至至本月的63%；而而國際長話話的比重在在迅速下降降，由年初初的18%降至本月月的8%；；國內(nèi)長話話的比重變變化不大，，由年初的的35%微微降至29%。其主主要原因是是資費政策業(yè)務(wù)收收入構(gòu)構(gòu)成分分析--電話業(yè)業(yè)務(wù)收收入分分析業(yè)務(wù)收收入構(gòu)構(gòu)成分分析--長話業(yè)業(yè)務(wù)收收入不不斷下下降由于資資費政政策的的不斷斷下調(diào)調(diào)，長長話業(yè)業(yè)務(wù)收收入從從總體體上來來講呈呈下跌跌態(tài)勢勢。從從2001年年全年年來看看，3月份份長話話資費費遽然然下調(diào)調(diào)，由由于裝裝機需需求反反應(yīng)滯滯后，，該月長話話收入入出現(xiàn)現(xiàn)前所所未有有的大大幅度度縮水水，4-8月由由于裝裝機需需求的的上漲漲以及及公司采采取的的一系系列措措施，，長話話收入入緩慢慢回升升到之之前的的水平平，193長話話正式式推出之之后，，長話話收入入以平平均15%的水水平下下降。。長話業(yè)業(yè)務(wù)收收入的的弱勢勢下滑滑，是是有其其內(nèi)在在的原原因的的?！煸陔婋娦懦跋M的的背景景下，，資費費下調(diào)調(diào)不能能帶來來預(yù)期期中的的通話話量的的上漲漲；§在不不對稱稱管制制的約約束下下，各各項正正常的的市場場營銷銷措施施動輒輒被指指為壟壟斷，，我們們針對對競爭爭對手手的營營銷措措施調(diào)調(diào)整空空間太太?。?；§專業(yè)業(yè)的長長話營營銷力力量不不足，，難以以防止止長話話收入入的流流失。。在此，，我們們計劃劃在2002年年采取取如下下對策策：§加快快對大大客戶戶中心心的改改革，，增強強客戶戶經(jīng)理理的營營銷能能力；；§根據(jù)據(jù)省局局和市市局的的指示示，盡盡快成成立專專業(yè)的的中小小商企企客戶戶營銷銷機構(gòu)構(gòu)；希希望市市局能能在各各方面面給予予指導導和支支持。。業(yè)務(wù)收收入構(gòu)構(gòu)成分分析--長話業(yè)業(yè)務(wù)收收入（原因因與對對策））經(jīng)營分分析—市場競競爭分分析市場占占有率率分析析及預(yù)預(yù)測市場需需求分分析及及預(yù)測測競爭對對手情情況分分析供應(yīng)商商市場場行為為特征征分析析代理商商市場場行為為特征征分析析地區(qū)對對比分分析指標角度客戶總量客戶凈增量客戶流失量通信量話費收入客戶滿意度時間√√√√√√地域√√√√√√競爭對手√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√競爭對手促銷活動√√√√√√經(jīng)營分分析—服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分分析客戶服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量分分析客戶服服務(wù)時時限分分析客戶咨咨詢、、查詢詢焦點點分析析客戶投投訴焦焦點分分析客戶滿滿意度度分析析客戶忠忠誠度度分析析指標角度人次人數(shù)1時間√√2地域√√3咨詢/查詢途徑√√4咨詢/查詢類型√√5客戶類型√√6客戶年齡組√√7客戶性別√√8客戶職業(yè)√√9客戶消費層次√√經(jīng)營分分析——營銷銷分析析市場價價格分分析營銷渠渠道作作用分分析營銷人人員素素質(zhì)分分析營銷宣宣傳市市場效效果分分析促銷行行為市市場效效果分分析業(yè)務(wù)消消費分分析通話時時段分分析通過時時長分分析通信流流向分分析新業(yè)務(wù)務(wù)使用用分析析節(jié)假日日消費費行為為分析析客戶欠欠費行行為分分析業(yè)務(wù)消消費模模式分分析費用行為指標角度呼叫行為平均呼叫時長平均呼叫次數(shù)主被叫比例呼叫時段分布呼叫類型分布平均開機率平均漫游率交費率欠費率交費類型平均話費時間√√√√√√√√√√√地域√√√√√√√√√√√年齡組√√√√√√√√√√√用戶性別√√√√√√√√√√√消費層次√√√√√√√√√√√用戶類型√√√√√√√√√√√用戶職業(yè)√√√√√√√√√√√信用等級√√√√√√√√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√√√

√業(yè)務(wù)種類√√√√√√

√客戶流流失分分析流失數(shù)數(shù)量、、比例例分析析流失類類型分分析流失損損失分分析指標

角度新增大客戶數(shù)流失大客戶數(shù)新增大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例流失大客戶數(shù)占所有客戶總數(shù)的比例時間√√√√地域√√√√年齡組√√√√用戶性別√√√√消費層次√√√√用戶類型√√√√用戶職業(yè)√√√√信用等級√√√√大客戶價值類型√√√√在網(wǎng)時間√√√√業(yè)務(wù)品牌√√√√業(yè)務(wù)種類√√√√客戶流流失性性分析析和管管理問題：：怎樣保保留原原有的的客戶戶，并并加強強其忠忠誠度度？如何預(yù)預(yù)測客客戶的的流失失的可可能性性？如何降降低有有效益益客戶戶的流流失率率？客戶流流失分分析:聚聚類類分析析,特特征分分析和和預(yù)測測模型型尋找找一個個新客客戶比比留住住一個個有價價值的的老客客戶需需要多多花費費4-10倍的的價值值。什么樣樣特征征的客客戶將將要流流失？？他們們具有有什么么樣的的特征征?通過客客戶的的行為為分析析，制制定客客戶流流失的的標準準值，，自動動將結(jié)結(jié)果反反饋給給有關(guān)關(guān)領(lǐng)導導和相相應(yīng)的的客戶戶。對不同同類型型的客客戶如如何提提供更更好的的服務(wù)務(wù)？如何定定義客客戶的的流失失特性性和忠忠誠度度？自然流流失惡意流流失競爭流流失過失流流失固定電電話拆拆機專專題：：嚴峻的的拆機機形勢勢1-6月，，共拆機機65208戶戶，其其中欠欠費拆拆機22909部，用戶戶要求求拆機機42299部。。進入第第三季季度以以來，，上半年年遺留留的3萬多多應(yīng)拆拆未拆拆的欠欠費用用戶陸陸續(xù)批批量進進行拆拆機操操作，，導致致7月月份拆拆機和和9月月份拆拆機分分別高高達25363部和24356部。預(yù)預(yù)計全全年欠欠費拆拆機數(shù)數(shù)可能能高達達80000部。200專用用電話話累計有有15157部的零話話費電電話由由于種種種原原因直直到現(xiàn)現(xiàn)在仍仍然沒沒有拆拆機。。每周拆拆機平均每每周2000部部左右的的正常常拆機機量。?？傊?，拆機機已經(jīng)經(jīng)成為為困擾擾我公公司放放號的的頭號號大敵敵它，，它不不僅影影響了了我公公司固固定電電話放放號凈凈增任任務(wù)的的完成成，而而且增增加了了員工工工作作量，，必須須盡快快采取取措施施控制制拆機機。固定電電話拆拆機專專題：：拆機原原因分分析欠費拆拆機：：欠費拆拆機是是指用用戶欠欠費額額或欠欠費時時間達達到規(guī)規(guī)定的的標準準后，，局方方主動動進行行拆機機。取取消初初裝費費以后后，欠欠費拆拆機用用戶數(shù)數(shù)比例例出現(xiàn)現(xiàn)大幅幅度提提高，，目前前約占占總拆拆機量量的一半。。對此此，防防止欠欠費是是關(guān)鍵鍵。用戶申申請拆拆機：：對于用用戶申申請拆拆機，，我部部曾經(jīng)經(jīng)對8月16日日-9月28日日期間間的用用戶申申請拆拆機原原因進進行過過收集集。如如下表表所示示：包括有有減少少電話話、長長期不用、、公司司結(jié)業(yè)業(yè)、離離開深圳等等。如匯線線通、、ISDN等等。用戶減減少通通信需需求往往往跟跟用戶戶的經(jīng)經(jīng)濟狀狀況和和現(xiàn)實實需求求相關(guān)關(guān)，我我們很很難進進行限限制；用用戶搬搬遷而而造成成的拆拆機量量是我我們可可以控控制的的并采采取積積極措措施的的。固定電電話拆拆機專專題：：拆機應(yīng)應(yīng)對措措施防止欠欠費鼓勵遷遷移抑制逃逃費拆拆機。。以分線線箱、、交接接箱以以及接接入網(wǎng)網(wǎng)點為為單位位分布布欠費清清單，，由分分公司司機樓樓據(jù)此此攔截截逃費費的新新裝機機用戶戶。建立黑黑名單單管理理系統(tǒng)統(tǒng)。建立欠欠費黑黑地址址及低低信譽譽等級級地址址名單，針針該地地址的的裝機機用戶戶采取取特殊殊政策策，如如轉(zhuǎn)為為“固固網(wǎng)預(yù)預(yù)付費”業(yè)業(yè)務(wù)或或拒絕絕裝機機。非深圳圳戶籍籍新裝裝機人人員和和出租租屋用用戶要要求有有深圳圳身份份證擔擔?；蜓bAPS電話話。移機機優(yōu)優(yōu)惠惠政政策策。。長話話積積分分對對遷遷移移新新號號繼繼續(xù)續(xù)適適用用。。拆機機管管理理制度度化化受理理客客戶戶拆拆機機申申請請的的同同時時，，收收集集用用戶戶拆拆機機原原因因。市場場部部號號線線室室負負責責建建立立和和管管理理““拆拆機機分分析析系系統(tǒng)統(tǒng)””，，市場場部部業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)室室按月月提提供供分分析析報報告告、、提提出出應(yīng)應(yīng)對對措措施施。。產(chǎn)品品交交叉叉銷銷售售分分析析問題題：：固定定電電話話有有幾幾種種服服務(wù)務(wù)：：一一般般通通話話、、來來電電顯顯示示、、語語音音信信箱箱等等服服務(wù)務(wù)如來來電電顯顯示示和和語語音音信信箱箱服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)推推銷銷給給什什么么樣樣的的可可戶戶？？方法法：：根據(jù)據(jù)歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和服服務(wù)