醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀

醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀沈陽(yáng)鑫天健醫(yī)院管理公司劉愛(ài)在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開(kāi)◆在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)在醫(yī)療服務(wù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么是醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀?◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)

——注意率%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、言語(yǔ)措辭

——注意率%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率%體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話”中，前三位分別是：1.“跟你說(shuō)了你也不懂?！边x擇率為18.26%；

2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。”選擇率為17.40%；

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%。案例1“醫(yī)生最害怕患者提出的問(wèn)題”中，前三位分別是：

1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%；

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？”選擇率為15.37%；

3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%。案例1據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2006年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人，；北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)表明：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。案例1第三部分醫(yī)患溝通介紹—生命時(shí)報(bào)和搜狐健康聯(lián)合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查》；

某醫(yī)院日常工作中客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果；溝通的三個(gè)基礎(chǔ)；溝通的基本知識(shí)；醫(yī)院溝通中的具體案例。某醫(yī)院客戶滿意度結(jié)果案例2技術(shù)問(wèn)題占32%服務(wù)相關(guān)問(wèn)題占68%案例2滿意度調(diào)查中客戶的意見(jiàn)1、“你進(jìn)來(lái)前他先進(jìn)來(lái)，態(tài)度老差了，氣哄哄的，挺不滿意的，下次我都不敢來(lái)了，怕她報(bào)復(fù)我。門診都已經(jīng)有陰影了，到這兒一做檢查，抽血也不說(shuō)檢查什么，多少錢，直接抽四瓶，剛才進(jìn)來(lái)又那態(tài)度，好像不滿意要打架?！?、“醫(yī)生開(kāi)藥時(shí)溝通過(guò)藥物作用，沒(méi)說(shuō)價(jià)錢?！?、“醫(yī)生、護(hù)士沒(méi)有溝通藥的價(jià)錢、作用，收費(fèi)略高?！?、“醫(yī)生態(tài)度湊合，可能應(yīng)為患者太多，沒(méi)太理我，沒(méi)亂開(kāi)單子。”5、對(duì)婦科檢查不滿意，讓其做“刮片宮頸”，患者沒(méi)有做，醫(yī)生就表現(xiàn)不耐煩，患者認(rèn)為是不是做檢查有提成。6、到兒科看病，剛看一半，醫(yī)生被人叫出去有事，換另一位醫(yī)生看。不一會(huì)兒，第一位醫(yī)生回來(lái)了，讓第二位醫(yī)生走，他再接著看，患者家屬認(rèn)為有些不負(fù)責(zé)任，總換醫(yī)生。7、內(nèi)檢不夠細(xì)致，覺(jué)得醫(yī)生有意做推銷。8、自己當(dāng)天很急，忙里偷閑從單位出來(lái)想做微量元素，不想做孕檢，因?yàn)橐恢芮耙沧鲞^(guò)，可醫(yī)生一個(gè)勁地勸“做吧做吧”。案例2醫(yī)患矛盾的的主要原因因1、醫(yī)院重程序序服務(wù)輕人人文關(guān)懷。。醫(yī)務(wù)人員在在診療過(guò)程程中重儀器器檢查、治治療等客觀觀操作，無(wú)無(wú)意中把患患者“物化”了；現(xiàn)行的的醫(yī)學(xué)教育育方式缺乏乏人文教育育，導(dǎo)致一一部分從醫(yī)醫(yī)人員素質(zhì)質(zhì)低下、自自身修養(yǎng)欠欠缺；診療療流程設(shè)置置不科學(xué)造造成“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。2、少數(shù)醫(yī)務(wù)人人員職業(yè)道道德水平低低下，服務(wù)不到到位，對(duì)患患者治療不不精心，存存在“冷、硬、頂頂、推”等現(xiàn)象；收收受紅包、、回扣等不不正之風(fēng)的的蔓延，導(dǎo)導(dǎo)致患者對(duì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員員的信任度度降低。3、醫(yī)患溝通不不暢。部分醫(yī)務(wù)務(wù)人員的溝溝通意識(shí)不不強(qiáng)，態(tài)度度不積極，，技巧不熟熟練。4、醫(yī)療資源匱匱乏且配置置失衡。占全球人人口22%的中國(guó)，醫(yī)醫(yī)療資源僅僅占全球的的2%，而且醫(yī)療療資源配置置嚴(yán)重不均均衡，80%在城市，20%在農(nóng)村。醫(yī)醫(yī)療保障覆覆蓋面小，，45%的城鎮(zhèn)人口口和80%的農(nóng)村人口口基本沒(méi)有有醫(yī)療保障障。5、社會(huì)處在在轉(zhuǎn)型期，，過(guò)高的醫(yī)療療費(fèi)用讓不不少患者不不堪重負(fù)，少數(shù)亂收收費(fèi)、開(kāi)大大處方、濫濫用大型檢檢查設(shè)備的的現(xiàn)象又激激化了這種種矛盾。6、患者對(duì)醫(yī)療療服務(wù)期望望值過(guò)高。公眾的醫(yī)醫(yī)學(xué)知識(shí)相相對(duì)缺乏，，對(duì)醫(yī)療行行業(yè)、醫(yī)學(xué)學(xué)科學(xué)的認(rèn)認(rèn)知不足，，對(duì)醫(yī)療工工作的高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和局限限性理解不不夠，對(duì)承承擔(dān)救死扶扶傷責(zé)任的的醫(yī)務(wù)人員員寄予過(guò)高高的期望，，超出了目目前醫(yī)學(xué)發(fā)發(fā)展的實(shí)際際水平。7、部分媒體推推波助瀾。部分媒體體片面地把把醫(yī)患關(guān)系系定位為簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的消費(fèi)費(fèi)關(guān)系，片片面地指責(zé)責(zé)醫(yī)院，加加重了患者者對(duì)醫(yī)生的的不信任。。2個(gè)案例綜合合分析“醫(yī)患關(guān)系的的緊張度正正逐年增加加，醫(yī)患矛矛盾有激化化趨勢(shì)?！倍陬l發(fā)的的醫(yī)療糾紛紛中，“因技術(shù)原因因引起的占占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)務(wù)態(tài)度、語(yǔ)語(yǔ)言溝通和和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)風(fēng)問(wèn)題?！薄搬t(yī)患交流”，這是醫(yī)患患矛盾產(chǎn)生生的最直接接原因。醫(yī)醫(yī)生和患者者不應(yīng)站在在對(duì)立面上上。2個(gè)案例綜合合分析患者單方的的七個(gè)希望望第一就是患患者希望得得到同醫(yī)生生一樣知道道的診療信息，從走到醫(yī)醫(yī)院就希望望醫(yī)護(hù)人員員所有在身身上的診療療信息都希希望知道。。第二是希望望得到最好好的專家診診斷和治療療，最好的的專家也就是自己己擁有了最最好的診療療技術(shù)。第三是希望望得到最詳詳細(xì)的診療說(shuō)明，從進(jìn)入到到門診到出出院甚至于于出院以后后還希望得得到診療的的說(shuō)明。第四希望得得到最為適宜的收費(fèi)費(fèi)，原則是越越低越好。。第五是希望望得到最完善的服務(wù)務(wù)，也就是符符合自己個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)，或者者符合自己己生活規(guī)律律的服務(wù)。。第六是希望望得到診療結(jié)果和和過(guò)程同樣好。第七希望通通過(guò)糾紛能能夠再得到到最大的賠償償額度。2個(gè)案例綜合合分析醫(yī)生單方的的七個(gè)希望望第一希望我我們的患者者能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性。第二個(gè)希望望患者能夠夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上上面的不確定性。第三希望患者者能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性，依賴于診療療技術(shù)，依賴賴于醫(yī)生的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也也依賴于多項(xiàng)項(xiàng)檢查的結(jié)果果，同時(shí)也依依賴于患者配配合醫(yī)療應(yīng)對(duì)對(duì)的態(tài)度和感感受。第四希望醫(yī)患患關(guān)系的變化化和舉證責(zé)任分配配的合理性。第五希望醫(yī)療療風(fēng)險(xiǎn)能夠得得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避。第六希望我們們輿論、媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不不發(fā)生傾向性性的或者不發(fā)發(fā)生過(guò)度的曝曝光。第七希望醫(yī)院院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)責(zé)任代替。2個(gè)案例綜合分分析患者說(shuō)：醫(yī)生生能不能多體體諒病人雖然他們能理理解醫(yī)生每天天工作繁忙，，碰到患者問(wèn)問(wèn)相同的問(wèn)題題，很可能就就懶得解釋了了，不過(guò)，像像“跟你說(shuō)你也不不懂”這樣的話，還還是讓人很不不愉快。因?yàn)闉椤耙恍┖筒∏橛杏嘘P(guān)的知識(shí)雖雖然自己也能能了解到，但但還是希望從從大夫的嘴里里說(shuō)出來(lái)印證證一下”。還有的患者告告訴記者，醫(yī)醫(yī)院里人那么么多，掛個(gè)號(hào)號(hào)又不容易，，特別是專家家號(hào)，往往要要排很長(zhǎng)時(shí)間間的隊(duì)，所以以看病的時(shí)候候特別關(guān)心前前面還有幾個(gè)個(gè)人，總想湊湊近去看看；；還有就是唯唯恐叫過(guò)號(hào)，，自己的隊(duì)就就白排了，所所以希望離得得近一些。可可有些醫(yī)生一一句粗暴的“到外面等著去去”，讓他們覺(jué)得得這非常不體體諒病人。聽(tīng)聽(tīng)患者的聲音患者說(shuō)：醫(yī)生生能不能多體體諒病人一位患者家屬屬說(shuō)，他最反反感醫(yī)生說(shuō)“要治回家拿錢錢去”。他的一個(gè)親親戚住在腫瘤瘤病房，探視視時(shí)經(jīng)?？吹降狡渌∪思壹覍倏拗鴱尼t(yī)醫(yī)生辦公室里里出來(lái)，“那肯定是醫(yī)生生跟病人談錢錢的事了，沒(méi)沒(méi)有錢就沒(méi)有有命，對(duì)腫瘤瘤病人來(lái)說(shuō)這這非常殘酷。?！背苏{(diào)查中我我們所列出的的那些話，很很多患者也反反映，有些醫(yī)醫(yī)生說(shuō)話特別別“噎人”。比如一個(gè)患患者去年在一一家腫瘤醫(yī)院院住院時(shí)，聽(tīng)聽(tīng)一位即將出出院的病人跟跟主治大夫說(shuō)說(shuō)：“謝謝您，再見(jiàn)見(jiàn)?！苯Y(jié)果那個(gè)醫(yī)生生卻說(shuō)：“你就別謝我了了，過(guò)一年你你要還能見(jiàn)到到我就不錯(cuò)了了?！绷硪粋€(gè)患者因因?yàn)樾呐K病犯犯了，要做導(dǎo)導(dǎo)管介入治療療，聽(tīng)說(shuō)要把把很長(zhǎng)的管子子從大腿根插插到心臟里去去，心里直打打鼓，就問(wèn)大大夫：“這個(gè)技術(shù)沒(méi)什什么問(wèn)題吧。?！北緛?lái)是想讓醫(yī)醫(yī)生安慰自己己一下，結(jié)果果對(duì)方非但不不解釋，反過(guò)過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們還擔(dān)心你你有問(wèn)題呢。。”這些患者指出出，醫(yī)生說(shuō)話話一定要照顧顧病人的感受受，有時(shí)候雖雖然說(shuō)的是大大實(shí)話，但說(shuō)說(shuō)話的方式卻卻過(guò)于傷人。。不過(guò)，讓人人欣慰的是，，也有相當(dāng)一一部分病人反反映，現(xiàn)在醫(yī)醫(yī)生說(shuō)話比以以前客氣多了了，太“噎人”的話已經(jīng)很少少聽(tīng)到了。聽(tīng)聽(tīng)患者的聲音醫(yī)生：很多話話沒(méi)錯(cuò)，關(guān)鍵鍵看怎么說(shuō)一位醫(yī)生說(shuō)：：“調(diào)查中的這些些問(wèn)題的確很很符合實(shí)際，，我們確實(shí)害害怕患者問(wèn)這這些問(wèn)題。比比如說(shuō)，‘病能否去根？？’現(xiàn)在醫(yī)學(xué)進(jìn)步步了，但是很很多病，甚至至非常常見(jiàn)的的病還是沒(méi)有有找到病因，，在治療中是是除不了根的的。不過(guò)病人人花了很多錢錢后，期望值值也隨之變高高，這種心情情我們能理解解?！敝劣卺t(yī)生為什什么有時(shí)會(huì)說(shuō)說(shuō)出一些讓患患者反感的話話來(lái)，一位傳傳染病醫(yī)院的的醫(yī)生告訴記記者：“有一次，科里里一位醫(yī)生接接診剛?cè)朐旱牡牟∪?，這個(gè)個(gè)病人問(wèn)了醫(yī)醫(yī)生好多問(wèn)題題，比如能不不能除根、多多長(zhǎng)時(shí)間能好好、哪個(gè)藥最最靈等，那天天醫(yī)生可能心心情不好，并并且比較忙，，被問(wèn)煩了，，就很不耐煩煩地對(duì)病人說(shuō)說(shuō)：‘你這個(gè)病一輩輩子好不了了了，讓家里人人趕緊湊錢去去吧。’后來(lái)，這個(gè)病病人跑到醫(yī)院院的小花園里里哭了很長(zhǎng)時(shí)時(shí)間?！贬t(yī)生如果控制制不好自己的的情緒，就可可能對(duì)病人產(chǎn)產(chǎn)生不良影響響，她認(rèn)為：：“現(xiàn)在很多病人人伴有抑郁癥癥狀，醫(yī)生對(duì)對(duì)此應(yīng)該負(fù)一一定的責(zé)任。?！甭?tīng)聽(tīng)醫(yī)生的聲音善于傾聽(tīng)、善善于表達(dá)是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)醫(yī)患溝通中的的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。。第三部分醫(yī)醫(yī)患溝通介紹—生命時(shí)報(bào)和搜搜狐健康聯(lián)合合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生生原因的調(diào)查查》；某醫(yī)院日常工工作中客戶滿滿意度調(diào)查的的結(jié)果；溝通的三個(gè)基基礎(chǔ)；溝通的基本知知識(shí)；醫(yī)院溝通中的的具體案例。。如何實(shí)施有效效的醫(yī)患溝通通呢？溝通的基礎(chǔ)—溝通從心開(kāi)始始；溝通從心開(kāi)始始，語(yǔ)言和其其他的方法是是溝通的附屬屬品故事：打牛還還是打車溝通的三個(gè)基基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)自己和他他人。首先我我們要認(rèn)識(shí)溝溝通的三個(gè)基基礎(chǔ)，然后從從心態(tài)上去接接受、認(rèn)識(shí)、、規(guī)避和駕御御?；A(chǔ)一：人格格都是破碎的的、心靈是分分歧的?；A(chǔ)二：突出出的自我我欲欲，背離責(zé)任任和義務(wù)?；A(chǔ)三：固執(zhí)執(zhí)的對(duì)立思想想。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心心靈分歧具體表現(xiàn)：明明想做這件件事，再過(guò)幾幾分鐘就不做做了；自己就就反對(duì)自己，，第二個(gè)意見(jiàn)見(jiàn)否定第一個(gè)個(gè)意見(jiàn)。明明理智告訴訴你這件事是是壞的，這個(gè)個(gè)人是不可以以接近的，但但是你的情感感鼓勵(lì)你、逼逼迫你、慫恿恿你要接近他他、去親近他他。明明理智智告訴你這樣樣才對(duì)，但是是情感告訴你你不要這樣做做。前一刻是喜悅悅的，后一刻刻是沮喪的。。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心心靈分歧醫(yī)患溝通原則則：患者的反復(fù)無(wú)無(wú)常、顛三倒倒四、朝令夕夕改、一會(huì)兒兒這樣一會(huì)兒兒那樣、出爾爾反爾是所有有一切“凡夫”一樣的狀態(tài)，，沒(méi)有什么可可以大驚小怪怪的；這是你與患者者是“照鏡子”的關(guān)系，出了了醫(yī)院這個(gè)環(huán)環(huán)境，到商場(chǎng)場(chǎng)、到酒店或或許你也是這這樣一個(gè)挑剔剔的客戶，所所以要諒解他他們，目前的的狀態(tài)；“耐心傾聽(tīng)”是最根本的原原則。溝通基礎(chǔ)一—人格破碎、心心靈分歧溝通的方法和和藝術(shù)：同理心理解他他的處境和急急迫；去掉“醫(yī)生、主角、、高高在上”的心態(tài)，一切切從他的角度度去思考去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。溝通的基礎(chǔ)二二—突出的自我我我欲，背離責(zé)責(zé)任義務(wù)具體表現(xiàn)：何謂私欲：包包括占有欲、、支配欲、領(lǐng)領(lǐng)袖欲、自我我保存欲（產(chǎn)產(chǎn)生不必要的的恐懼，覺(jué)得得自己不安全全）等等；欲是無(wú)底之壑壑，永遠(yuǎn)填不不滿，所謂權(quán)權(quán)勢(shì)、物質(zhì)、、虛榮既不真真實(shí)，也不永永恒，它只構(gòu)構(gòu)成對(duì)生命的的污染、煎熬熬和懲罰；我欲是貧窮的的標(biāo)志，擴(kuò)張張私欲同時(shí)顯顯示了我們心心靈的貧乏；；追求私欲的人人同時(shí)一定背背離責(zé)任和義義務(wù)。溝通的基礎(chǔ)二二—突出的自我我我欲，背離責(zé)責(zé)任義務(wù)溝通原則患者既想省錢錢，又想治病病，不講究預(yù)預(yù)防卻追求速速效；止高氣昂，蠻蠻不講理，不不能觸犯他個(gè)個(gè)人的一點(diǎn)兒兒利益，給孩孩子扎針就是是一個(gè)例子；；處處抱怨：排排隊(duì)等候抱怨怨，取結(jié)果時(shí)時(shí)間長(zhǎng)抱怨、、對(duì)環(huán)境抱怨怨、對(duì)服務(wù)水水平、質(zhì)量、、態(tài)度都在抱抱怨；對(duì)療效效連懷疑再抱抱怨。上述所有都是是客戶在伸張張私欲，這樣樣要求我們反反求諸己，改改善工作中的的不足與漏洞洞，同時(shí)應(yīng)該該感謝客戶，，他們是幫助助我們發(fā)現(xiàn)漏漏洞的人，重重要的原則是是：細(xì)心和包包容心。溝通的基礎(chǔ)二二—突出的自我我我欲，背離責(zé)責(zé)任義務(wù)溝通的方法和和藝術(shù)活在自己的責(zé)責(zé)任和義務(wù)里里。醫(yī)生的責(zé)責(zé)任：1、技術(shù)過(guò)硬，，值得信賴；；2、通過(guò)有效的的溝通解除患患者病痛；3、完成崗位要要求的所有職職責(zé)。患者的的責(zé)任：1、有效的主訴訴、說(shuō)明病情情；2、接受檢查，，配合診斷；；3、遵照醫(yī)囑，，配合治療。。不斷修正環(huán)境境、流程、態(tài)態(tài)度、質(zhì)量、、溝通中易使使患者產(chǎn)生抱抱怨的各種因因素，改善；；以誠(chéng)待客，能能忍難忍之事事。溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對(duì)立思思想具體表現(xiàn)自己看別人常常常不順眼，，不論是別人人語(yǔ)言、動(dòng)作作和做事的方方法，往往覺(jué)覺(jué)得不合自己己的意愿，于于是就厭惡、、生氣、煩惱惱與不滿；別人講話也許許不是講我，，但總是覺(jué)得得在影射自己己，諷刺自己己；人們慣用別人人的錯(cuò)誤來(lái)懲懲罰自己，這這樣是愚不可可及的反應(yīng)。。溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對(duì)立思思想溝通原則討厭患者的言言行舉止，反反過(guò)來(lái)想想我我們又合過(guò)幾幾個(gè)人的意呢呢？泯除人我我對(duì)立達(dá)成人人際關(guān)系調(diào)和和?！吧鐣?huì)人”而言，不是孤孤立、單獨(dú)的的活在這個(gè)世世界上，不開(kāi)開(kāi)紡織廠有衣衣穿，不是農(nóng)農(nóng)民有飯吃，，這樣證明我我們是生活在在互存、互助助的關(guān)系上。。原則體現(xiàn)“真心”溝通基礎(chǔ)三—固執(zhí)的對(duì)立思思想溝通的方法和和藝術(shù)親和力：群眾眾站在你的周周圍，有一群群人愿意圍著著你，有事愿愿意找你，形形成了固定的的客戶群，口口碑相傳，自自身有自信，，也可以增加加醫(yī)院的效益益，何樂(lè)而不不為呢？同化力：以你你的新去同化化別人的心，，使別人的心心變成你的心心，當(dāng)我們具具備了這種同同化力，家庭庭比較調(diào)和，，兩口子不再再吵架，小孩孩子也變乖了了。。。你的的心有同化力力，全家的心心都會(huì)一樣，，自然沒(méi)有矛矛盾。你的心心有同化力，，科室是“一心”，單位是“一心”，社區(qū)是“一心”，社會(huì)是“一心”——“和諧、大同”的局面形成。。你的心有多大大，你的世界界就有多大，，你的舞臺(tái)就就有多大。溝通的三個(gè)基基礎(chǔ)——總結(jié)通過(guò)以上我們們了解了溝通通的三個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)，我們應(yīng)該該珍惜父子、、夫妻、兄弟弟姐妹、同事事、朋友、醫(yī)醫(yī)患等等的關(guān)關(guān)系。相聚的可貴，，這個(gè)宇宙浩浩瀚無(wú)涯，個(gè)個(gè)體生命十分分渺小，能夠夠有緣在一起起相聚，是多多么難得可貴貴。應(yīng)該和諧相處處，相互體諒諒，不要相互互吹毛求疵，，要相互包容容，不要形成成對(duì)立面才是是溝通從心開(kāi)開(kāi)始的基礎(chǔ)。。第三部分醫(yī)醫(yī)患溝通介紹—生命時(shí)報(bào)和搜搜狐健康聯(lián)合合推出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)生生原因的調(diào)查查》；某醫(yī)院日常工工作中客戶滿滿意度調(diào)查的的結(jié)果；溝通的三個(gè)基基礎(chǔ)；溝通的基本本知識(shí)；醫(yī)院溝通中中的具體案案例。溝通知識(shí)什么方法確確保溝通效效果溝通的四大大目的溝通的方式式溝通的三種種層次溝通的流動(dòng)動(dòng)方向什么方法確確保溝通效效果溝通是情緒緒管理；你只要聽(tīng)他他說(shuō)什么，，不要管他他怎么說(shuō)，，每句話多多多少少都都有它的道道理，聽(tīng)道道理就OK；中國(guó)人情緒緒化，情緒緒好時(shí)講道道理，情緒緒不穩(wěn)定時(shí)時(shí)不講理，，我們所有有醫(yī)護(hù)人員員需要做的的是讓患者者情緒穩(wěn)定定是關(guān)鍵；；要注意很多多話不能直直說(shuō)，每個(gè)個(gè)人理解的的角度不同同，直話直說(shuō)不不是溝通的的最好方法法。穩(wěn)定情緒的的方法溝通不能欺欺騙，也不不能實(shí)話實(shí)實(shí)說(shuō)，要走走第三條路路“說(shuō)妥當(dāng)?shù)脑捲挕保惶拐\(chéng)率直很很容易傷害害對(duì)方，處處境不相同同，心態(tài)不不一樣，所所以不能開(kāi)開(kāi)門見(jiàn)山；；中國(guó)人是警警惕性很高高的民族，，不能讓對(duì)對(duì)方感覺(jué)到到你是在牽牽制他；就就像我們很很喜歡買東東西但是不不喜歡推銷銷；溝通是情緒緒在引導(dǎo)，，他就越來(lái)來(lái)越不計(jì)較較。夏衍的最后后一句話夏衍臨終前前，感到十十分難受。。秘書(shū)說(shuō)：：“我去叫大夫夫?！闭诿貢?shū)開(kāi)開(kāi)門欲走時(shí)時(shí)，夏衍突突然睜開(kāi)眼眼睛，艱難難地說(shuō)：“不是叫，是是請(qǐng)?！彪S后就昏迷迷過(guò)去，再再也沒(méi)醒來(lái)來(lái)。“不是叫，是是請(qǐng)?！本钩闪讼睦侠吓R終最后后的一句話話。溝通的四大大目的說(shuō)明事物；；表達(dá)情感；；為了建立立起關(guān)系，，將來(lái)互動(dòng)動(dòng)。中國(guó)人人不怕天不不怕地，就就怕人家關(guān)關(guān)心你。動(dòng)動(dòng)機(jī)很單純純的關(guān)心才才起作用，，否則是徒徒勞無(wú)功——溝通從心開(kāi)開(kāi)始；建立關(guān)系；；有關(guān)系好好辦事，關(guān)關(guān)系是靠平平常累計(jì)起起來(lái)的，多多一個(gè)朋友友多一方面面關(guān)系，作作為醫(yī)生更更是要建立立穩(wěn)定的患患者群；建建立關(guān)系不不要計(jì)較利利害，你認(rèn)認(rèn)為有用的的人有可能能一輩子用用不上，你你認(rèn)為沒(méi)有有用的人，，不一定什什么時(shí)候就就用得上；；達(dá)成目的，，完成使命命；溝通是是有來(lái)有往往的，從頭頭到尾都是是你在講，，那是獨(dú)白白。犯罪分分子一般必必須獨(dú)白，，很可憐。。溝通你說(shuō)說(shuō)的不算，，我說(shuō)的也也不算，產(chǎn)產(chǎn)生效果才才真正達(dá)成成溝通的目目的，能夠夠產(chǎn)生一致致的行動(dòng)是是溝通的理理想境界。?！叭巳耸琴F人人，你才有有貴人”溝通的障礙礙兩情不通：：聽(tīng)的人和和說(shuō)的人不不通中國(guó)人是很很自大、自自主的民族族，單刀直直入講道理理是沒(méi)有用用的，因?yàn)闉槿藗冎幌嘞嘈抛约旱牡牡览?，所所以你?jīng)常常會(huì)感覺(jué)到到用理講不不通；解決溝通的的障礙應(yīng)該該由情入理理，與患者者溝通應(yīng)該該是先同情情、理解，，然后用你你的專業(yè)自自信消除障障礙。溝通的三個(gè)個(gè)層次溝而不通；；溝而能通；；不溝就通。。一個(gè)人的命命運(yùn)往往掌掌握在開(kāi)會(huì)會(huì)之中，開(kāi)開(kāi)會(huì)是最好好的溝通，，所以要充充分的準(zhǔn)備備。醫(yī)生在與患患者溝通中中一定建議議其改變?nèi)齻€(gè)根深蒂蒂固的想法法：一是既然花花了錢就一一定要治好好?！搬t(yī)學(xué)本身非非常復(fù)雜，，不可預(yù)見(jiàn)見(jiàn)，是在實(shí)實(shí)踐中不斷斷進(jìn)步的科科學(xué)”，它本身有有局限性，，這決定了了不是所有有病都治得得好；二是臨床上上不可能“看到什么癥癥狀，就一一定對(duì)應(yīng)什什么疾病”，有太多疾疾病有相同同的癥狀，，為了檢查查清楚，必必須使用一一些診療手手段。很多多時(shí)候，檢檢查起的是是“排除”作用，不是是說(shuō)一定要要查出問(wèn)題題才說(shuō)明醫(yī)醫(yī)生沒(méi)有“故意檢查”。三是醫(yī)學(xué)技技術(shù)本身的的進(jìn)步會(huì)帶帶來(lái)治療費(fèi)費(fèi)用的上升升。像心梗梗，40年前沒(méi)療法法，患者只只能疼了吃吃止痛藥，，心衰了進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)治治療，一個(gè)個(gè)月住院費(fèi)費(fèi)只要100多元，但死死亡率高達(dá)達(dá)35%；現(xiàn)在有溶溶栓、介入入等治療手手段，做一一個(gè)支架可可能就要五五六萬(wàn)，但但死亡率只只有5%。這價(jià)格值值不值，答答案很明顯顯。語(yǔ)言的四大大禁忌惡口：攻擊擊、凌辱和和漫罵的話話；綺語(yǔ)：阿諛諛?lè)暧脑捲挘粌缮啵喊崤欠堑脑捲?；妄語(yǔ)：欺騙騙和造謠的的話。正確的語(yǔ)言言交流的重重點(diǎn)要說(shuō)真心話話和有把握握的真話；；要說(shuō)事理而而不是品評(píng)評(píng)別人的是是非；心里激動(dòng)憤憤怒失衡時(shí)時(shí)不講話，，怒火燒了了功德林；；不用訓(xùn)斥和和乞憐的方方式與人講講話；說(shuō)話要掌握握時(shí)機(jī)。第三部分醫(yī)醫(yī)患溝通通介紹—生命時(shí)報(bào)和和搜狐健康康聯(lián)合推出出《醫(yī)患矛盾產(chǎn)產(chǎn)生原因的的調(diào)查》；某醫(yī)院日常常工作中客客戶滿意度度調(diào)查的結(jié)結(jié)果；溝通的三個(gè)個(gè)基礎(chǔ)；溝通的基本本知識(shí)；醫(yī)院溝通中中的具體案案例。溝通案例1：患者抱怨怨“價(jià)格貴”怎么辦溝通是讓對(duì)對(duì)方做最后后決定，替替人家作決決定你就吃吃虧，促成成對(duì)方按你你的醫(yī)院做做決定是你你溝通能力力的體現(xiàn)；；人們的心心理是“凡是我做的的決定我就就心甘情愿愿”；讓對(duì)方做做決定是最最愉快的結(jié)結(jié)果；推銷大家都都警惕很反反感，但是是都愿意道道聽(tīng)途說(shuō)，，所以我們們的責(zé)任是是要做好“客戶口碑相相傳”的工作；——治XX病需要多少少錢？你你說(shuō)他也跑跑，你不說(shuō)說(shuō)他也跑，，怎么辦？？——治病不能問(wèn)問(wèn)價(jià)錢，我我們比人家家貴，我們們?cè)O(shè)備設(shè)施施全，醫(yī)生生技術(shù)成本本高。。。。。。。其其他醫(yī)院是是XXX情況（了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手）你要旁敲側(cè)側(cè)擊領(lǐng)路，，不能壓迫迫他。啟示：有效效的溝通是是雙贏的結(jié)結(jié)果。催款對(duì)于我們經(jīng)經(jīng)常碰到的的欠費(fèi)催款款，可能會(huì)會(huì)有以下兩兩種情形：：護(hù)護(hù)士甲：阿阿姨啊，我我都告訴你你好幾次了了，你欠款款2000多元了，今今天無(wú)論如如何要讓你你的家人把把錢交了，，否則我們們就停止用用藥了。護(hù)護(hù)士士乙：阿姨姨啊，今天天是不是感感覺(jué)好多了了？不要心心急呀，再再配合我們們治一個(gè)療療程，您就就可以出院院了。噢，，對(duì)了，住住院處通知知我們說(shuō)您您需要再補(bǔ)補(bǔ)交住院費(fèi)費(fèi)，麻煩您您通知家人人過(guò)來(lái)交一一下。等家家人來(lái)了，，我可以帶帶他去交的的。啟示：任何何事物都有有思想上的的概念和層層次之分，，一個(gè)主題題都有其往往上與往下下的層次，，在溝通中中要學(xué)會(huì)往往上歸類和和往下歸類類。護(hù)患溝通案案例2了解病情某醫(yī)生向病病人詢問(wèn)病病情：?jiǎn)枂?wèn)：你你現(xiàn)在腹部部痛還是不不痛？回答答：不痛。。問(wèn)問(wèn)：昨天吃吃飯好還是是不好？回回答：比較較好。問(wèn)問(wèn)：你你昨晚睡眠眠好不好？？回答：不不是很好。。啟示：溝通通時(shí)如果需需要提問(wèn)，，盡量不要要使用封閉閉式的提問(wèn)問(wèn)，而是盡盡量使用開(kāi)開(kāi)放式的提提問(wèn)，如果果假設(shè)性的的提問(wèn)應(yīng)用用得恰到好好處，會(huì)收收到非常好好的效果。。醫(yī)患溝通案案例3到社區(qū)或下下級(jí)單位或或?yàn)橄录?jí)醫(yī)醫(yī)護(hù)人員指指導(dǎo)工作“都告訴你幾幾次了，怎怎么這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題題還弄錯(cuò)呢呢？”“不行，太苯苯了，趕緊緊換人吧??！”“你沒(méi)長(zhǎng)腦子子啊？”啟示：溝通通是具有包包容性的，，他（她））不行有他他（她）自自己的因果果，犯不上上你去下結(jié)結(jié)論或者侮侮辱。當(dāng)他（她））出現(xiàn)嚴(yán)重重問(wèn)題時(shí)，，批評(píng)人要要掌握分寸寸和火候，，要采用“三明治”的方式。溝通不當(dāng)在在別人產(chǎn)生生煩惱的同同時(shí)，煩惱惱一定會(huì)折折射給你自自己，你將將產(chǎn)生更多多的煩惱。。溝通案例4讓我們努力力使自己成成為溝通的的高手吧！！謝謝謝!9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。01:26:4101:26:4101:2612/21/20221:26:41AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2201:26:4101:26Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:26:4101:26:4101:26Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2201:26:4101:26:41December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。21十十二月20221:26:41上午午01:26:4112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月221:26上上午午12月月-2201:26December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/211:26:4101:26:4121December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:26:41上上午1:26上上午午01:26:4112月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。01:26:4101:26:4101:2612/21/20221:26:41AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2201:26:4101:26Dec-2221-Dec-2212