醫(yī)院導診禮儀培訓課件

超越對手：醫(yī)院導診禮儀培訓如何做好醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診服務禮儀培訓提升醫(yī)院品牌形象強調醫(yī)院醫(yī)院中高層醫(yī)生中高層領導護士導診護理銷售人員規(guī)范提升醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象醫(yī)院導診醫(yī)德醫(yī)風教育1導診職業(yè)道德提升2導診服務意識規(guī)范3導診儀容儀表禮儀4醫(yī)院導診服務禮儀培訓對象導診行為舉止禮儀5導診接待禮儀6導診日常交際禮儀7導診服務禮儀81.如果要你用2－3個詞語來描述這個時代醫(yī)院禮儀的特點，你會用什么詞語？2.對于自己目前的職業(yè)形象滿意嗎？3.自己目前的服務禮儀做的到位嗎？有哪些方面是應該加強的？4.醫(yī)院服務禮儀的核心是什么？5.學習醫(yī)院服務禮儀與個人生活有關嗎?考考你！醫(yī)院導診服務禮儀培訓第一篇：醫(yī)院導診職業(yè)素養(yǎng)提升職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)意識

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。何為醫(yī)德？顧名思義就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德。它所對的受眾是患者，醫(yī)德受經(jīng)濟、政治、文化的制約。醫(yī)務人員的職業(yè)道德品質與廣大病員的切身利益密切相關。何為醫(yī)風？醫(yī)風就是整個醫(yī)護行業(yè)里應有的良好的行業(yè)風氣。醫(yī)療作風同時也是社會精神文明狀況的具體表現(xiàn)。醫(yī)德也直接影響到整個社會對于醫(yī)療從業(yè)人員的觀感。醫(yī)德醫(yī)風,是一種職業(yè)道德,它直接聯(lián)系著病人的生命安危、疾病痛苦。醫(yī)德醫(yī)風,也是指導醫(yī)務人員之間、醫(yī)務人員與社會、與病人發(fā)生聯(lián)系過程中的行為規(guī)范。關于醫(yī)德醫(yī)風職業(yè)道德

指人們在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。愛崗敬業(yè)誠實守信辦事公道服務患者奉獻社會職業(yè)道德規(guī)范

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎。服務意識第二篇：醫(yī)醫(yī)院導診職職業(yè)形象隨著社會的的發(fā)展，人人類文明的的進步，職業(yè)形象已經(jīng)成成為工作中中不可或缺缺的組成部部分，職業(yè)形象提提升醫(yī)院形形象，提升穿衣衣品味與素素質，充滿滿自信有魅魅力。職業(yè)形象醫(yī)院導診職職業(yè)形象優(yōu)優(yōu)化自己他人您關注過自自己的職業(yè)業(yè)形象嗎？？你關注過他他人的職業(yè)業(yè)形象嗎？？根據(jù)西方學學者總結得得出了形象象溝通的“55387”定律：決定定一個人的的第一印象象中55%體現(xiàn)在外外表、穿著著、打扮，，38%的的肢體語言言及語氣而而談話內容容只占到7%?？梢娨娮⒅氐谝灰挥∠螅⒆⒅匚覀兊牡耐獗硇蜗笙髮τ谖覀儌冋w的事事業(yè)，和生生活來說是是多么的重重要。我們的形象象代表自己己也代表醫(yī)醫(yī)院導診是醫(yī)院的““名片”，其言行行舉止代表表著醫(yī)院的的形象。其其工作涉及及指導患者者就醫(yī)、護護送患者做做各種化驗驗、檢查、、交費、取取藥、辦理理入院手續(xù)續(xù)并護送患患者到相應應科室等一一系列細致致的內容，，使患者得得到情感上上愉悅，就就醫(yī)過程的的便利，有有利于疾病病的康復。。醫(yī)院導診的的職業(yè)形象象1.肩部大大于臀部類類型2.肩部與與臀部相當當類型3.肩部小小于臀部類類型4.肥胖體體型5.腿短而而彎曲6.凸肚體體型7.矮瘦平平臀型8.腿短且且豐臀9.臉大且且脖短粗型型10.肩寬寬斜且手臂臂粗11.臀突突且圓背12.手指指或短或瘦瘦長體型與著裝裝根據(jù)臉型選選擇發(fā)型長臉型圓臉型方臉型菱形臉三角形臉型型倒三角形臉臉型高瘦女性矮胖女性發(fā)型與形象象西服套裝顏色與配飾飾襯衣選擇領帶紐扣鞋子男士形象男士西服的的學問顏色選擇：：藏藍色、、灰色、黑黑色、米色色、棕色或或者帶有暗暗條紋的。。場合選擇：：藏藍色適適用于正式式商務場合合；而黑色色西裝則更更適合商務務正式晚宴宴或聚會時時穿著。白白色的長袖袖襯衫是搭搭配西裝最最好的選擇擇，其次是是淺藍色帶帶有細致的的條紋或小小格子圖案案的襯衫。襯衫袖口應應露出西裝裝外約1～～2公分；；襯衫衣領領應高出西西裝衣領0.5～1公分。這這樣既美觀觀又可以起起到保護西西裝的作用用。正裝與休閑閑裝區(qū)別揭揭曉：1、看面料料。正裝西西裝的面料料一般是純純毛的。夏夏天天熱可可以穿混紡紡的，但也也是高比例例含毛。休休閑西裝的的面料種類類多樣性。。2、看色彩彩。正裝西西裝一般有有兩個特點點：單色、、深色。它它的上衣與與褲子是一一個顏色，，單一顏色色，多數(shù)是是藍、灰、、黑。禮服服西裝多數(shù)數(shù)都是黑色色。休閑西西裝的顏色色選擇較多多，并可以以伴有圖案案。3、看款式式。正裝西西裝和休閑閑西裝的最最大區(qū)別是是：正裝西西裝是套裝裝，兩件套套或者三件件套，而休休閑西裝則則一般是單單件的。休休閑西裝有有時候會有有一些裝飾飾性的東西西，比如說說口袋多一一些。正裝裝西裝一般般是暗兜，，就是有蓋蓋的；而休休閑西裝一一般是明兜兜，無蓋的的。穿西裝的““三個三””三色法則正正式場合合穿西裝全全身的顏色色不能多于于三色。包包括上衣、、褲子、鞋鞋子、領帶帶、襯衫。。三一定律男男士在正式式場合出場場亮相時，，要注意身身上一些重重要細節(jié)上上的搭配。。包括鞋子子、腰帶、、公文包。。要求在重重要場合，，鞋子、腰腰帶和公文文包是一個個顏色，首首選黑色。。三大禁忌第一個禁忌忌：袖子上上的商標沒沒有拆第二個禁忌忌：穿夾克克打領帶夾夾克屬于于休閑裝，，與領帶配配套，肯定定不倫不類類。第三個禁忌忌：襪子存存在問題學學生穿襪子子時講究的的是穿比不不穿好。真真正講究的的人有兩種種襪子不穿穿，第一不不穿尼龍絲絲襪。不吸吸濕、不透透氣，容易易產(chǎn)生異味味，防礙交交際。第二二正裝不穿穿白襪子。。襪子的顏顏色跟皮鞋鞋最好是同同一顏色，，除非是白白皮鞋。襪襪子的選擇擇一般兩個個選擇，要要么跟皮鞋鞋一個顏色色，要么跟跟褲子一個個顏色，二二者渾然一一體才好看看，才不失失禮。西裝的版型型三種基本版版型版型型就是西裝裝的整體造造型，外觀觀的那個輪輪廓歐版西裝基基本特點是是倒梯形，，同時多為為雙排扣，，穿著時看看上去肩寬寬、收腰，，這跟歐美美人身材有有關，如果果身材不夠夠魁梧不易易穿此版型型西裝。美版西裝基基本特點點是O型，，以寬松、、肥大、舒舒適而著稱稱。日版西裝基基本特點點是H型，，多為單排排扣，直線線條，適合合中國男士士穿著。襯衫和西裝裝的搭配由深入淺法法或由淺入入深法。以以灰色為例例，由深入入淺就是西西裝是深灰灰、襯衫是是中灰、領領帶是淺灰灰襯衫的色彩彩首選白色色，或者選選擇與西裝裝同色系的的襯衫，是是最為保險險的搭配。。正式場合穿穿的襯衫最最好是沒有有圖案的，，最多選條條紋的圖案案，但是一一般是豎條條紋，而且且條要小一一些。領帶和西裝裝的搭配領帶色彩跟跟西裝盡量量協(xié)調；要選那種容容易和襯衫衫色彩搭配配的領帶。。領帶的款式式、圖案與與打法一一般有箭箭頭領帶和和平頭領帶帶之分，箭箭頭領帶屬屬于正裝領領帶，平頭頭領帶一般般屬于休閑閑和社交時時候使用。。鞋襪和西裝裝的搭配正裝西裝肯肯定配皮鞋鞋。一般正正裝皮鞋都都是光面的的，三接頭頭的，系帶帶式皮鞋。。穿皮鞋盡盡量不要用用鞋墊。正正裝皮鞋一一般首選黑黑色，休閑閑場合則可可以選擇跟跟褲子同一一顏色的鞋鞋子。襪子首選黑黑色襪子，，要純棉和和純毛的襪襪子，要選選那種襪筒筒稍高的襪襪子飾品和西裝裝的搭配表公文包領帶夾袖扣錢包第三篇：醫(yī)醫(yī)院導診服服務禮儀規(guī)規(guī)范禮儀是人們們生活和社社會交往中中約定俗成成的，人們們可以根據(jù)據(jù)各式各樣樣的禮儀規(guī)規(guī)范，正確確把握與外外界的人際際交往尺度度，合理的的處理好人人與人的關關系。如果果沒有這些些禮儀規(guī)范范，往往會會使人們在在交往中感感到手足足無措，乃乃至失禮于于人，鬧出出笑話，所所以熟悉和和掌握禮儀儀，就可以以做到觸類類旁通，待待人接物恰恰到好處。。禮儀規(guī)范在人際交往往中，以規(guī)規(guī)定的或約約定俗成的的程序、方方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律己、、敬人的完完整行為，，謂之禮儀儀。亞里士多德德說：“一一個人不跟跟別人打交交道，他不不是一個神神就是一個個獸”。。強調人與與人之間交交往和溝通通的必要。。我國是“文文明古國，，禮儀之邦邦”?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，，非禮勿聽聽，非禮勿勿言，非禮禮勿動。古人說：““禮出于俗，，俗化為禮禮”。早在先先秦周公的的“制禮作作樂”、到到現(xiàn)代五講講四美、各各行業(yè)的服服務規(guī)范，，包含了儀儀容儀表、、言行舉止止、為人處處事等內容容。禮儀是一門門綜合性較較強的行為為科學，但但由于地區(qū)區(qū)、歷史、、行業(yè)的原原因，各地地區(qū)、各民民族、各行行業(yè)對于禮禮儀的認識識和表現(xiàn)各各有差異。。禮儀的組成成1.2.3.4.指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范；……禮貌指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)：是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等儀表導診服務禮儀的主要要內容形象禮儀接待禮儀服務規(guī)范儀容、儀表表、儀態(tài)、、舉止介紹禮儀、、稱呼禮儀儀、引領禮禮儀、握手手禮儀、電電話禮儀、、名片禮儀儀語言規(guī)范、、禮貌用語語溝通技巧巧、服務流流程服務禮儀的意義義修養(yǎng)。禮儀是一一個人的內內在修養(yǎng)和和素質的外外在表現(xiàn)。。道德。禮儀是為為人處世的的行為規(guī)范范或標準做做法。交際。禮儀是人人際交往中中適用的一一種藝術，，也可以說說是一種交交際方式。。民俗。禮儀是在在人際交往往中必須遵遵守的律己己敬人的習習慣形式，，也可以說說是在人際際交往中約約定俗成的的待人以尊尊重、友好好的慣例。。傳播。禮儀是一一種在人際際交往中進進行相互溝溝通的技巧巧。審美。禮儀是一一種形式美美。它是人人的心靈美美的必然的的外化。禮儀的原則則律己從俗敬人寬容平等真誠適度禮儀的原則服務禮儀小結在人際交往往中，禮儀儀不僅可以以有效地展展現(xiàn)一個人人的教養(yǎng)、、風度和魅魅力，還體體現(xiàn)出一個個人對社會會的認知水水準、個人人學識、修修養(yǎng)和價值值。人們越發(fā)意意識到禮儀儀在生活和和工作上的的重要作用用；禮儀已已經(jīng)成為提提高個人素素質和單位位形象的必必要條件；；意識到禮禮儀是人立立身處世的的根本、人人際關系的的潤滑劑、、是現(xiàn)代競競爭的附加加值?！安粚W禮，，無以立””已成為人人們的共識識?！皟葟姀妭€人素質質、外塑單單位形象””，正是對對禮儀作用用的恰到好好處的評價價。醫(yī)院員工在在工作和社社會生活交交往中的儀儀表、言行行表現(xiàn)，不不僅反映出出該員工自自身的職業(yè)業(yè)素質，而而且折射出出該員工所所在醫(yī)院的的團隊文化化水平、品品質、精神神風貌和經(jīng)經(jīng)營管理境境界?！敉獗?、態(tài)態(tài)度服服飾、發(fā)型型、微笑、、神情、視線、姿勢勢、鞠躬、、手勢——注意率率55%◆聲音、談談吐悅悅耳的聲音音、問候、、言語措辭——注意率率38%◆業(yè)務相關關知識————注意率7％個人儀容儀儀表、行為為舉止禮儀儀◆神情嚴謹謹，動作迅迅速?！粽麧嵉闹b打扮。?！魟尤说奈⑽⑿??！糇藙荻苏??！艟耧枬M滿、精力充充沛?！袈曇魫偠?、語速穩(wěn)穩(wěn)定?！粽勍碌皿w體。反映團隊和和個人的品品質對象性分析區(qū)分不同服服務或接觸觸對象，因因人而異。。關鍵是讓對對方懂你，，懂得你對對他的尊重重而滿意。。導診服務技技巧應該說什么么、問什么么、做什么么，不應該該說什么、、問什么、、做什么？？四不問要點點不問收入，因為個人人收入和個個人能力、、企業(yè)效益益有關；不問年齡，特別是臨臨近退休和和白領麗人人的年齡不不問；不問婚姻家家庭，這涉及到到人格尊嚴嚴問題；不問健康問問題，因為個人人健康決定定個人前途途；在醫(yī)院醫(yī)生生要不要問問？問病人的隱隱私尤其要要注意。醫(yī)院禮貌常常用語初次見面應應說：幸會會

看望望別人應說說：拜訪等等候別人人應說：恭恭候

請人人勿送應用用：留步對對方來信信應稱：惠惠書

麻煩煩別人應說說：打擾請請人幫忙忙應說：煩煩請

求給給方便應說說：借光托托人辦事事應說：拜拜托

請人人指教應說說：請教他他人指點點應稱：賜賜教請人解答答應用：：請問贊贊人見解解應用：：高見歸歸還原物物應說：：奉還求求人原諒諒應說：：包涵歡歡迎顧客客應叫：：光顧老老人年齡齡應叫：：高壽好好久不見見應說：：久違客客人來到到應用：：光臨中中途先走走應說：：失陪與與人分別別應說：：告辭導診服務務禁忌說話、呼呼吸粗魯魯；胡子拉茬茬；指甲不修修整；到處頭皮皮屑；目光不專專注；小動作多多；身上有異異味；走路搖晃晃；坐姿不雅雅；濃妝艷抹抹；裝飾花哨哨；精神萎靡靡；冷若冰霜霜；衣帽不整整；拉肩拍背背；握手不放放；小結對于醫(yī)療療服務，，我們每每個人都都有自己己的理解解和做法法，每個個人都有有自己的的言語、、行為特特點和習習慣。但但要使我我們的服服務做到到專業(yè)、、誠信，，讓患者者感覺到到我們服服務的標標準、統(tǒng)統(tǒng)一、可可靠、滿滿意，那那我們就就必須注注意改變變自己的的觀念，，糾正自自己的言言行和儀儀表習慣慣，認真真遵守服服務要求求和規(guī)范范。第四篇：：醫(yī)院導導診服務務規(guī)范最佳服務務是企業(yè)業(yè)的生命命，是創(chuàng)創(chuàng)造利潤潤的法寶寶，也是是競爭的的雄厚資資本，而而這一切切主要來來自科學學管理和和員工的的努力。服務規(guī)范范笑是世界界上唯一一可以溝溝通的語語言眼神的重重要性1、在微微笑時注注意與對對方保持持正視的的微笑2、高于于對方視視線的微微笑會讓讓人感到到被輕視視3、低于于對方視視線的微微笑會讓讓人感到到存有戒戒心4、眼睛睛要有膽膽量正視視和接受受對方的的目光表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)真誠誠表現(xiàn)適時時以下下是是在在跟跟患患者者（（客客人人、、同同事事））打打交交道道時時常常見見的的鏡鏡頭頭，，這這里里面面有有你你嗎嗎？？??！當我我生生氣氣的的時時候候，，眉眉毛毛會會豎豎起起來來，，鼻鼻腔腔會會張張大大。。我緊緊張張的的時時候候，，臉臉會會漲漲紅紅，，講講話話速速度度會會很很快快。。我疲疲勞勞的的時時候候，，會會無無精精打打采采，，眼眼皮皮耷耷拉拉著著，，講講話話聲聲調調會會拖拖得得很很長長。。別人人認認為為我我的的聲聲音音總總是是““升升調調””。。大多多數(shù)數(shù)情情況況下下，，我我能能控控制制自自己己的的表表情情，，顯顯得得很很自自信信的的樣樣子子。。有時時，，我我會會一一臉臉嚴嚴肅肅地地同同對對方方談談話話。。即使使是是在在談談論論很很嚴嚴肅肅的的話話題題，，我我也也能能通通情情達達理理、、坦坦然然面面對對。。我慶慶幸幸自自己己能能微微笑笑、、自自然然地地面面對對患患者者、、同同事事。。患者者、、同同事事出出現(xiàn)現(xiàn)生生氣氣不不滿滿的的言言行行時時，，我我就就會會留留意意自自己己的的言言行行，，防防止止加加重重對對方方的的誤誤解解。。看人人臉臉色色行行事事不不是是我我的的習習慣慣。。約會會、、開開會會、、聚聚餐餐等等我我未未守守時時時時，，我我有有我我的的理理由由。。頭發(fā)發(fā)整整潔潔且且經(jīng)經(jīng)過過梳梳理理平平整整。?；瘖y妝簡簡樸樸而而不不是是濃濃妝妝艷艷抹抹。。衣服服整整潔潔干干凈凈且且沒沒有有皺皺褶褶。。雙手手保保持持干干凈凈與與指指甲甲平平整整。。每天天修修面面而而不不是是胡胡子子拉拉碴碴。?？跉鈿馇迩逍滦陆^絕對對不不能能有有異異味味。。上崗崗前前的的自自我我檢檢查查自然然賦賦予予我我們們人人類類一一張張嘴嘴,兩兩只只耳耳朵朵，，也也就就是是讓讓我我們們多多聽聽少少說說。。———蘇蘇格格拉拉底底1、、聆聆聽聽聆聽聽的的要要點點適應應講講話話者者的的風風格格眼耳耳并并用用首先先尋尋求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓勵勵他他人人表表達達自自己己聆聽聽全全部部信信息息表現(xiàn)現(xiàn)出出有有興興趣趣聆聆聽聽幽默默對對話話病人人：：護護士士小小姐姐，，您您小小心心點點打打針針，，我我害害怕怕。。護士士：：請請您您放放心心，，我我剛剛畢畢業(yè)業(yè)，，今今天天第第一一天天上上班班，，所所以以我我會會特特別別小小心心。。病人人：：醫(yī)醫(yī)生生，，我我的的感感冒冒總總不不好好，，怎怎么么辦辦？？醫(yī)生生：：請請你你放放心心，，感感冒冒不不好好再再來來醫(yī)醫(yī)院院，，只只要要你你不不去去別別的的地地方方就就好好辦辦。。你會會和和患患者者說說話話嗎嗎？？語言言作作為為人人們們表表達達意意思思、、交交流流感感情情、、傳傳遞遞信信息息的的工工具具，，在在溝溝通通醫(yī)醫(yī)患患關關系系中中有有著著非非常常重重要要的的不不可可替替代代的的作作用用。。有有統(tǒng)統(tǒng)計計資資料料顯顯示示：：在在醫(yī)醫(yī)患患糾糾紛紛中中，，有有65％％是是由由于于服服務務方方面面的的問問題題引引起起和和誘誘發(fā)發(fā)的的。。而而這這其其中中35％％是是由由于于醫(yī)醫(yī)務務人人員員說說話話不不當當造造成成的的。。調調查查發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有如如下下表表現(xiàn)現(xiàn)：：1.不不講講文文明明的的生生冷冷話話：：說話話生生、、冷冷、、硬硬、、頂頂?shù)鹊?.不不著著邊邊際際的的外外行行話話：：不懂懂裝裝懂懂，，夸夸夸夸其其談談3.不不顧顧后后果果的的刺刺激激話話：：不顧顧及及病病人人的的感感受受，，噎噎人人惹惹人人4.不不負負責責任任的的議議論論話話：：議論論其其他他醫(yī)醫(yī)務務人人員員的的醫(yī)醫(yī)療療行行為為5.不不留留余余地地的的過過頭頭話話：：說話話不不留留余余地地，，把把話話說說絕絕6.該該說說不不說說的的道道歉歉話話：：不足足之之處處該該及及時時道道歉歉的的不不道道歉歉7.該該說說不不說說的的解解釋釋話話：：該告告知知的的話話不不說說，，造造成成誤誤解解1.首首先說說話的的態(tài)度度要誠誠懇，，彬彬彬有禮禮，落落落大大方。。對病人人要有有關切切同情情之心心，尊尊重病病人的的人格格和隱隱私，，始終終顧及及到病病人的的內心心感受受。使使病人人在心心理上上產(chǎn)生生一種種親切切感、、信任任感和和相通通相悅悅感。。2.根根據(jù)不不同病病情、、不同同層次次的病病人，，具體體情況況具體體對待待。語言力力求簡簡潔準準確，，通俗俗易懂懂，吐吐字清清楚。。表情情要得得體，，語調調要平平和，，語速速要適適中，，有節(jié)節(jié)奏感感，有有邏輯輯性。。5.對對醉酒酒、精精神心心理異異常、、煩躁躁不安安的病病人或或對治治療效效果不不滿意意的病病人，，說話話要把把握一一個穩(wěn)穩(wěn)字。。以穩(wěn)制制躁，，以靜靜制動動。不不說起起激惹惹、貿(mào)貿(mào)然的的話。。6.對對于醫(yī)醫(yī)療活活動中中的局局限性性、相相對性性和不不可避避免的的瑕疵疵，要要及時時向病病人解解釋說說明。。尤其病病人本本身是是醫(yī)務務人員員或其其親屬屬中有有醫(yī)務務人員員的，，更要要注意意與其其溝通通說明明，取取得其其理解解與支支持，，避免免出現(xiàn)現(xiàn)“挑挑刺””現(xiàn)象象。7.對對醫(yī)療療活動動中的的不當當或差差錯，，要及及時向向病人人道歉歉。如靜脈脈穿刺刺前就就及時時向病病人說說，血血管不不好扎扎，別別緊張張，我我會盡盡力的的。一一旦第第一針針不成成功，，真誠誠的說說一聲聲“對對不起起”。。病人人是會會諒解解的。。8.對對個別別病人人的過過激、、失態(tài)態(tài)、非非禮（（理）），言言辭不不要針針鋒相相對，，不火火上澆澆油。。要冷靜靜理智智，既既義正正嚴辭辭，又又內剛剛外柔柔、內內方外外圓。。五、應應本著著尊重重科學學，實實事求求是的的態(tài)度度解釋釋說明明情況況，不不要因因為用用詞不不當或或閃爍爍其詞詞，使使對方方產(chǎn)生生困惑惑。禁止使使用含含糊不不清，，增加加疑慮慮的語語句，，如：：36.好壞壞誰也也不敢敢說，，沒準準兒。。37.你你這事事(手手術、、病)不太太好辦辦呀。。38.你你的病病也就就這樣樣了，，回家家想吃吃點什什么就就吃什什么吧吧。39.看看看吧，，太快快不了了。40.也許許不要要緊(沒關關系)。肢體語語言3種溝溝通模模式面部表表情身體角角度動作姿姿勢傳遞與與表明明的體體態(tài)信信息（（非語語言））反對（（紅燈燈）徘徊（（黃燈燈）可行（（綠燈燈）體態(tài)表表達目光：：應用柔柔和的的目光光看著著對方方，表表示關關注。。但不不能以以好奇奇的眼眼神上上下打打量對對方，，這會會令人人討厭厭。與與異性性交往往頻頻頻含情情地目目光對對視，，表示示暗送送秋波波，如如果擠擠眉弄弄眼，，表示示調情情。體勢：：身體略略微傾傾向于于對方方，表表示熱熱情和和興趣趣；微微微欠欠身，，表示示謙恭恭有禮禮；身身體后后仰顯顯得若若無其其事和和輕慢慢；側側轉身身子，，表示示嫌棄棄和輕輕蔑；；背著著對方方，表表示不不屑理理睬；；拂袖袖而去去，表表示拒拒絕交交往。。坐勢：：坐的姿姿勢要要求端端正而而又自自然。。男性性可以以翹““二郎郎腿””但不不可翹翹得很很高，，更不不要抖抖動；；女性性可以以采取取小腿腿交叉叉的姿姿勢但但不可可向前前伸直直。入入座時時手可可平放放在腿腿上或或沙發(fā)發(fā)扶手手上。。切忌忌用手手托著著腦袋袋。手勢：：談話時時為了了加強強語氣氣強調調內容容，做做幾個個富有有表現(xiàn)現(xiàn)力的的手勢勢是有有必要要的。。向對對方伸伸出拇拇指，，自然然是表表示夸夸獎。。但不不要指指手劃劃腳，，拉拉拉扯扯扯，頻頻頻拍拍對方方肩膀膀或由由于窘窘迫心心理不不好意意思地地搔頭頭皮，，挖鼻鼻孔或或指對對方的的鼻尖尖。步態(tài)：：無論男男女，，走路路不可可把手手插在在口袋袋里，，不要要掐腰腰或倒倒背著著手，，也不不要左左顧右右盼，，回頭頭張望望。走走路的的腳步步要自自如而而富有有節(jié)奏奏，不不可““拖泥泥帶水水”也也不可可砸得得地動動樓響響。風度：：風度與與人的的氣質質性格格、文文化修修養(yǎng)、、審美美能力力是密密不可可分的的，它它是人人的內內在美美和外外在美美的集集中表表現(xiàn)。。體態(tài)態(tài)的表表現(xiàn)是是自然然、協(xié)協(xié)調、、綜合合。紅燈：：傳遞遞反對對的信信號面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張，或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，或目光斜視，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。傳遞徘徘徊的的信號號面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。傳遞可可行的的信號號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。常見的的患者者反應應姿勢勢與含含義表表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇嚅動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。無聲語語言無聲語語言主主要包包括表表情語語言，，動作作語言言和體體態(tài)語語言，，這些些語言言是豐豐富同同時也也是非非常個個性化化的。。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計，，全人人類至至少有有70萬種種可用用來表表達不不同思思想意意義的的無聲聲語，，這就就需要要我們們在日日常生生活中中和知知識海海洋中中去不不斷積積累。。交叉著著雙手手，眼眼睛緊緊盯著著對方方，身身軀挺挺得筆筆直，，雙腿腿交疊疊談判一一方對對另一一方持持懷疑疑的表表現(xiàn)一個人人很快快地走走進屋屋卻沒沒有立立即坐坐下，，請他他坐下下時，，他卻卻選了了一個個與眾眾人遠遠離的的位置置。然然后翹翹起腳腳，兩兩手交交叉著著望著著窗外外。焦慮不不安、、緊張張擔憂憂、心心神不不寧的的反映映在談判判進行行過程程中，，如果果一個個人突突然猛猛拉褲褲子，，在椅椅子上上坐立立安定定這是準準備作作出某某一決決定時時慣有有的動動作用手或或用筆筆以桌桌上敲敲打，，腿抖抖動，，腳跟跟或腳腳尖在在地上上打拍拍子，，雙眉眉時皺皺緊，，嘴閉閉合表示厭厭煩手臂交交疊、、身體體移開開，交交叉雙雙腿、、頭向向前傾傾，有有些人人還從從眼鏡鏡上方方窺視視，好好像要要把對對方的的話““看””得更更清楚楚些表示拒拒絕以側身身對著著對方方，并并開始始摸摸摸鼻子子，或或捏捏捏鼻子子等最具否否定意意味姿姿態(tài)致意1、在在醫(yī)院院或公公共場場合遇遇到相相識的的朋友友或患患者，，距離離較遠遠時，，一般般是舉舉起右右手打打招呼呼，并并點頭頭致意意。2、相相遇后后距離離較近近或者者側身身而過過，可可以說說聲““您好好”。。在醫(yī)醫(yī)院相相遇也也可以以點頭致致意，，而不不必用用有聲聲語言言來問問候。。3、在在醫(yī)院院給陌陌生患患者停停步讓讓路后后，也也可點點頭致致意。。4、別人向向你問問好或或點頭頭致意意時，，你也也應立立即回回應致致意。。5、點頭的的方式式：面帶微微笑，，頭部部微微微向下下一點點即可可。醫(yī)患溝溝通中中的互互致問問候捧心捧捧腹疼疼痛、、或行動動不便便的患患者接診醫(yī)醫(yī)師起起身，，攙扶扶一下下，引引導患患者坐坐下。。骨外科科、注注射室室、輸輸液室室等醫(yī)醫(yī)護人人員攙攙扶示示意。。一個溫溫情關關注的的目光光一句““我來來扶您您”；；“您您慢慢慢走””；““慢點點兒””：““小心心”都是體體現(xiàn)溫溫馨和和關愛愛最適宜宜的致致意和和問候候導診與與患者者之間間稱呼國際慣慣例：：稱男男性為為先生生，稱稱未婚婚女性性為小小姐，，稱已已婚女女性為為女士士、夫夫人和和太太太。中國特特色：：同志志、大大爺、、大叔叔、大大媽、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（內內地與與北方方）。。根據(jù)行行政職職務、、技術術職稱稱、職職業(yè)等等來稱稱呼。。如：：陳總總、吳吳局長長、王王教授授、劉劉工、、陳博博士、、曹律律師、、龔醫(yī)醫(yī)生。。稱呼隨時代而而變化。服務務業(yè)（酒店、、餐飲）人員員過去稱服務務員，現(xiàn)在大大都稱先生、、小姐。醫(yī)患交談1、交談時的的態(tài)度。交談時尊重對對方、謙虛禮禮讓、認真傾傾聽、要避免免一切直接觸觸犯他人感情情的話。在自自己的言談中中，要避免一一切獨斷自是是的言論。2、交談中的的形體動作。兩人交談時時最好目光交交流持同一水水平，相互尊尊重。說話時時不要東張西西望，也不要要目不轉晴地地盯著對方或或目光冷漠地地看著對方。。談話時也可可以適當運用用一些手勢來來加強語氣、、強調內容。。但手勢不能能太多和幅度度過大，這會會使人感到不不舒服，更切切忌用手指點點對方，這被被視作是不禮禮貌的行為。。導診與患者之之間的最佳距距離美國人類學家家愛德華·霍霍爾的劃分：：１５厘米以內內，是最親密密區(qū)間，彼此此能感受到對對方的體溫、、氣息，一般般是戀人、夫夫妻等之間的的距離。１５～４４厘厘米之間，也也屬親密區(qū)域域，如好友之之間的促膝談談心，及戀人人、夫妻間的的交往。４５～１２００厘米之間通通常是朋友和和熟人間相距距的距離；１２０～２１１０厘米是一一般的社交空空間，人們的的工作交往和和社交聚會上上通常保持這這個間距；２１０～３７７０厘米，則則是與一些身身份、地位較較高人接觸的的距離，表現(xiàn)現(xiàn)出交往的正正式性和莊重重性。３７０～７６６０厘米之間間，是演講、、表演等活動動的距離。導診與患者握手禮儀1、遇見朋友友先打招呼，，然后相互握握手，寒喧致致意。2、握手應由由主人、領導導者、年長者者、身份高者者、女同志先先伸手，待他他們伸手后再再握手。3、握手時要要熱情，面露露笑容，注視視對方眼睛。。4、伸手動作作要大方，態(tài)態(tài)度要自然，，如左手加握握，以表示更更加親切、更更加尊重對方方。5、握手時，，應伸出右手手，絕不可伸伸出左手。6、握手的力力量要適中，，既不能有氣氣無力，也不不能太用力。。7、握手時要要摘掉墨鏡、、帽子、手套套。手勢禮儀手構成的“語語言”是十分分豐富的：當人們表示喜喜悅或向他人人致意的時候候，常高舉上上臂，作歡呼呼、敬禮、揮揮手狀；在表示憤怒或或對某件事下下決心時，則則緊握拳頭，，甚至用拳頭頭用力下?lián)?；；張開手臂表示示邀請、擁抱抱；手掌向上伸開開表示坦誠。。手勢—垂手1、在站立時時，雙手指尖尖朝下，掌心心向內，在手手臂伸直后分分別貼于兩腿腿褲線之處；；2、雙手伸直直后自然相交交于小腹處，，掌心向內，，一只手在上上一只手在下下地疊放或相相握在一起。。3、雙手伸直直后自然相交交于背后，掌掌心向外，兩兩只手相握在在一起。雙手為宜，不不方便雙手并并用時，也要要采用右手，，以左手通常常視為無禮；；將有文字的物物品遞交他人人時，須使之之正面面對對對方；將帶尖、帶刃刃或其它易于于傷人的物品品遞于他人時時，切勿以尖尖、刃直指對對方。手勢—遞物橫擺式：即手手臂向外側橫橫向擺動，指指尖指向被引引導或指示的的方向，適用用于指示方向向時；直臂式：手臂臂向外側橫向向擺動，指尖尖指向前方，，手臂抬至肩肩高，適用于于指示物品所所在；曲臂式：手臂臂彎曲，由體體側向體前擺擺動，手臂高高度在胸以下下，適用于請請人進門時；；斜臂式：手臂臂由上向下斜斜伸擺動，適適用于請人入入座時。手勢—指引要求注意穩(wěn)重重與干煉。抬頭平視，雙雙臂下垂，手手掌心向內，，并以身體為為中心前后擺擺動。伸直膝蓋，尤尤其是前足著著地和后足離離地時，膝部部不能彎曲。。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時腳尖正正對前方，不不能偏斜。沿直線行走，，即兩腳內側側應落在一條條直線上。雙臂以身為軸軸前后擺動30－35度度。注意：有急事事不要跑可小小步快走行走道歉1、由于工作作的疏忽或失失誤，影響了了患者的利益益，或一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的言言行有損于組組織形象，要要及時說聲““對不起！””以求得諒解解。2、道歉時態(tài)態(tài)度要真誠，，神情要肅然然，是發(fā)自內內心的表達歉歉意，決不可可敷衍行事。。3、道歉時，，也不要過分分，糾正自己己的過錯是一一件值得尊敬敬的事，應當當堂堂正正。。待客1、接待來訪訪客人用的茶茶杯、茶盤、、煙灰缸等物物品，要擦試試干凈。2、如果主動動約朋友來更更要早點做好好準備。3、客人來了了，不論是熟熟人還是第一一次來的生客客，不論是上上級還是下級級，都應該熱熱情相迎。4、端茶時應應用雙手端，，續(xù)茶時把茶茶杯拿離茶桌桌。5、客人告辭辭時，應以禮禮相送。送客客一般送到大大門口。6、對地形不不熟悉的客人人，應主動介介紹附近車輛輛和交通情況況，或者送到到車站。訪友1、要嚴格遵遵守約定的時時間，準時前前往，不要提提前到達。2、不可遲到到，更不可失失約，如有特特殊原因應及及時向對方說說明情況并請請求原諒。3、訪問親友友或同事要注注意儀容整潔潔，以表示對對朋友尊重和和禮貌。4、到別人家家中作客，對對于主人的興興趣、愛好、、生活習慣等等，無論自己己喜不喜歡，，都應尊重。。5、對于不太太熟悉的朋友友，較少有共共同興趣的話話題，拜訪時時間更應短一一些，拜訪陌陌生人，第一一次見面應簡簡短一些，談談話內容不宜宜過多，給對對方留下一個個好印象。愛惜醫(yī)院的設設備儀器，精精心操作，保保持外觀整潔潔。及時清理、整整理帳簿和文文件。使用后將物品品及時送還或或歸放原處。。工作臺上不能能擺放與工作作無關的物品品。未經(jīng)同意不得得隨意翻看同同事的文件、、資料等。醫(yī)院工作環(huán)境境上班時見面是是否相互打招招呼？上班10分鐘鐘前是否已到到崗位上？是否佩帶胸牌牌？離開崗位外出出時，有無留留言、告知去去處？在洗手間、走走廊內有無站站著閑談？有無在診室、、辦公室進食食？有無在診療區(qū)區(qū)、診室內辦辦公室吸煙？？發(fā)現(xiàn)垃圾等雜雜物有無主動動拾起？下班時有無相相互打招呼后后才離開醫(yī)院院？醫(yī)院工作中的的禮節(jié)和道德德1．不要將將您的工作和和個人生活混混在一起。如如果您必須在在工作中處理理私人事情，，要留到中午午吃飯時。2．不要濫濫用您有權利利使用的東西西。例如傳真真機、信紙和和其它。辦公公用品只是辦辦公用的，不不是用于家庭庭和個人支出出。3．不要把把各種情緒帶帶到辦公室里里，尤其是情情緒不好時。。您會控制不不住與別人發(fā)發(fā)生沖突，但但辦公室里不不允許這樣的的。4．不要把把粗俗的話帶帶到辦公室里里。5．不要在在辦公室里大大哭、大叫或或做其它感情情沖動的事。。如果實在忍忍不住悲傷，，離開辦公室室，關上門或或到休息室里里去，等情緒緒好了再說。。6．不要不不打招呼就突突然闖到別人人的辦公室里里。打斷別人人的談話，希希望他能停下下來并注意自自己是很不禮禮貌的。7．不要抱抱怨、發(fā)牢騷騷或講那些不不該講的故事事。謝謝觀賞9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:05:2102:05:2102:0512/21/20222:05:21AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2202:05:2102:05Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:05:2102:05:2102:05Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月