秘書(shū)公關(guān)工作第九章-危機(jī)公關(guān)工作課件

公關(guān)危機(jī)危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建第九章危機(jī)公關(guān)工作公關(guān)危機(jī)第九章危機(jī)公關(guān)工作

公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷

公關(guān)危機(jī)的特征

公共關(guān)系危機(jī)的主要類型

危機(jī)的內(nèi)部成因第一節(jié)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。它在公共關(guān)系方面的影響主要是嚴(yán)重破壞組織形象，導(dǎo)致社會(huì)組織和公眾之間關(guān)系的惡化。當(dāng)組織發(fā)生某種危機(jī)事件時(shí)，秘書(shū)人員首先要有敏感的公關(guān)意識(shí)，能夠從中認(rèn)識(shí)到它在公共關(guān)系方面的危機(jī)性質(zhì)，從而運(yùn)用公關(guān)的手段來(lái)解決這方面的問(wèn)題。一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指

二、公關(guān)危機(jī)的特征

突發(fā)性

破壞性

輿論的關(guān)注性

二、公關(guān)危機(jī)的特征突發(fā)性三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型

組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)

公害問(wèn)題而引起的危機(jī)

意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)

由于自身公關(guān)或廣告等不當(dāng)?shù)膫鞑バ袨槎鸬奈C(jī)

由公眾的誤解或傳言引起的危機(jī)三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)案例：墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，推掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公共關(guān)系公司為其策劃。公共關(guān)系專家來(lái)此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無(wú)損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來(lái)觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來(lái)觀看火山噴發(fā)的游客。案例：墨西哥大地震案例：豐田的“問(wèn)題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸地巡洋艦”廣告被公眾認(rèn)為侮辱中國(guó)人的感情，傷害了國(guó)人的自尊。豐田在隨后的危機(jī)處理過(guò)程中，刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開(kāi)刊登了一封致讀者的致歉信。廣告主豐田公司也承認(rèn)了錯(cuò)誤。危機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見(jiàn)了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無(wú)他意”，并正式通過(guò)新聞界向中國(guó)消費(fèi)者表示道歉。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過(guò)媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門(mén)遞交了書(shū)面解釋。案例：豐田的“問(wèn)題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸2019年12期《汽車之友》雜志上豐田霸道廣告

2019年12期《汽車之友》雜志上豐田霸道廣告

豐田陸地巡洋艦廣告豐田陸地巡洋艦廣告被網(wǎng)友修改過(guò)的廣告被網(wǎng)友修改過(guò)的廣告秘書(shū)公關(guān)工作第九章-危機(jī)公關(guān)工作課件案例：CECT手機(jī)“中國(guó)種的狗”事件

2019年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“HelloChow”，翻譯的意思是“你好，中國(guó)種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立即掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國(guó)人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說(shuō)法。事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開(kāi)聲明：（1）中電通信作為國(guó)內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無(wú)傷害國(guó)內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為。（2）CECT928是2019年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛(ài)。“HelloChow”是手機(jī)問(wèn)候語(yǔ)，意為“你好，可愛(ài)的寵物狗”，是該手機(jī)人性化的開(kāi)機(jī)界面。（3）本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則，購(gòu)機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。案例：CECT手機(jī)“中國(guó)種的狗”事件

2019年2月，南京的四、危機(jī)的內(nèi)部成因

組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)

組織自身決策違背了“與公眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念

全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng)

沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道四、危機(jī)的內(nèi)部成因組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)

危機(jī)預(yù)防的意義

危機(jī)預(yù)防的措施第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)預(yù)防的意義第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)危機(jī)警訊或征兆采取行動(dòng)，以阻止危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)事件可預(yù)見(jiàn)的不可預(yù)見(jiàn)的一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作

樹(shù)立全員防范危機(jī)的意識(shí)

完善規(guī)章制度和責(zé)任制度（二）做好信息搜集工作

了解國(guó)家有關(guān)的政策、經(jīng)濟(jì)政治體制改革的動(dòng)向、趨勢(shì)

加強(qiáng)與客戶的溝通工作，穩(wěn)定組織與客戶的關(guān)系

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)需求

對(duì)組織進(jìn)行自我診斷

開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，研究和預(yù)測(cè)可能引發(fā)的危機(jī)事件二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1.

組建危機(jī)管理小組2.

制訂針對(duì)各種危機(jī)的處理預(yù)案3.

做好危機(jī)發(fā)生時(shí)所需物品、資料的準(zhǔn)備預(yù)案（四）建立和維護(hù)良好的危機(jī)處理支持網(wǎng)絡(luò)（五）開(kāi)展預(yù)防培訓(xùn)演練二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

危機(jī)的公關(guān)處理原則

危機(jī)處理的具體措施

危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略

組織形象的重建第三節(jié)

危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建危機(jī)的公關(guān)處理原則第三節(jié)危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建一、危機(jī)的公關(guān)處理原則

1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開(kāi)透明原則公眾利益至上原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則一、危機(jī)的公關(guān)處理原則

1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開(kāi)透明原二、危機(jī)處理的具體措施

將公眾利益置于首位；

掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)；

確定信息傳播所需要的媒介；

確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；

準(zhǔn)備并不斷充實(shí)組織的背景材料；

建立新聞辦公室；

在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；

確保組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門(mén)；

確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)對(duì)公眾電話；

準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白。二、危機(jī)處理的具體措施將公眾利益置于首位；三、危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略

員工

股東

媒體案例：?？松褂褪录⑽C(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略員工四、組織形象的重建（一）危機(jī)的總結(jié)評(píng)估

加速?gòu)?fù)原工作的進(jìn)行

成立評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估與調(diào)查工作

管理計(jì)劃的再推動(dòng)四、組織形象的重建（一）危機(jī)的總結(jié)評(píng)估四、組織形象的重建（二）對(duì)內(nèi)的善后重建工作

要以誠(chéng)實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度和員工對(duì)企業(yè)組織的信任感；

要以積極和主動(dòng)的態(tài)度動(dòng)員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃；

要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效

地規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定更切實(shí)可行

的危機(jī)管理計(jì)劃。四、組織形象的重建（二）對(duì)內(nèi)的善后重建工作四、組織形象的重建（三）對(duì)外的善后重建工作

要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展；

要針對(duì)企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動(dòng)，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會(huì)大贈(zèng)送、關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體的社會(huì)公益活動(dòng)，讓公眾真正受益。

要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭(zhēng)取拿出更好

的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品在社會(huì)亮相，從本質(zhì)上改變

公眾對(duì)企業(yè)的不良形象四、組織形象的重建（三）對(duì)外的善后重建工作本章思考題1．什么是危機(jī)？什么是危機(jī)管理？2．危機(jī)的內(nèi)部成因有哪些？3．危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容有哪些？4．組織形象的危機(jī)后重建應(yīng)包括哪些工作？5．請(qǐng)搜集現(xiàn)實(shí)生活中某個(gè)組織處理危機(jī)事件的案例并進(jìn)行分析。本章思考題1．什么是危機(jī)？什么是危機(jī)管理？公關(guān)危機(jī)危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建第九章危機(jī)公關(guān)工作公關(guān)危機(jī)第九章危機(jī)公關(guān)工作

公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷

公關(guān)危機(jī)的特征

公共關(guān)系危機(jī)的主要類型

危機(jī)的內(nèi)部成因第一節(jié)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷第一節(jié)公關(guān)危機(jī)一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。它在公共關(guān)系方面的影響主要是嚴(yán)重破壞組織形象，導(dǎo)致社會(huì)組織和公眾之間關(guān)系的惡化。當(dāng)組織發(fā)生某種危機(jī)事件時(shí)，秘書(shū)人員首先要有敏感的公關(guān)意識(shí)，能夠從中認(rèn)識(shí)到它在公共關(guān)系方面的危機(jī)性質(zhì)，從而運(yùn)用公關(guān)的手段來(lái)解決這方面的問(wèn)題。一、公關(guān)危機(jī)的涵義與秘書(shū)的危機(jī)判斷在公共關(guān)系領(lǐng)域里，危機(jī)是指

二、公關(guān)危機(jī)的特征

突發(fā)性

破壞性

輿論的關(guān)注性

二、公關(guān)危機(jī)的特征突發(fā)性三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型

組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)

公害問(wèn)題而引起的危機(jī)

意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)

輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或個(gè)別敵對(duì)公眾的故意破壞而引起的危機(jī)

由于自身公關(guān)或廣告等不當(dāng)?shù)膫鞑バ袨槎鸬奈C(jī)

由公眾的誤解或傳言引起的危機(jī)三、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)案例：墨西哥大地震有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報(bào)道之后，當(dāng)晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計(jì)劃，推掉已經(jīng)訂好的房間。當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。當(dāng)?shù)厝笋R上請(qǐng)美國(guó)著名公共關(guān)系公司為其策劃。公共關(guān)系專家來(lái)此考察，在飛機(jī)上就發(fā)現(xiàn)與該地同名的火山實(shí)際距離較遠(yuǎn)，旅游區(qū)并未受到影響。專家們馬上拍了一部電視片：一邊是完好無(wú)損的旅游區(qū)，一邊是正噴流熔巖的火山。他們還組織了探險(xiǎn)旅游團(tuán)專程來(lái)觀看火山爆發(fā)。電視片播出后，打消了游客的恐懼心理，不光保留了已有游客，而且吸引了更多前來(lái)觀看火山噴發(fā)的游客。案例：墨西哥大地震案例：豐田的“問(wèn)題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸地巡洋艦”廣告被公眾認(rèn)為侮辱中國(guó)人的感情，傷害了國(guó)人的自尊。豐田在隨后的危機(jī)處理過(guò)程中，刊登“豐田霸道”廣告的《汽車之友》雜志率先在網(wǎng)上公開(kāi)刊登了一封致讀者的致歉信。廣告主豐田公司也承認(rèn)了錯(cuò)誤。危機(jī)爆發(fā)后，日本豐田汽車公司和一汽豐田汽車銷售公司聯(lián)合約見(jiàn)了十余家媒體，稱“這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無(wú)他意”，并正式通過(guò)新聞界向中國(guó)消費(fèi)者表示道歉。豐田表示，將停止廣告刊發(fā)并通過(guò)媒體向公眾道歉，并已就此事向工商部門(mén)遞交了書(shū)面解釋。案例：豐田的“問(wèn)題廣告”事件豐田所做的“霸道”廣告和“豐田陸2019年12期《汽車之友》雜志上豐田霸道廣告

2019年12期《汽車之友》雜志上豐田霸道廣告

豐田陸地巡洋艦廣告豐田陸地巡洋艦廣告被網(wǎng)友修改過(guò)的廣告被網(wǎng)友修改過(guò)的廣告秘書(shū)公關(guān)工作第九章-危機(jī)公關(guān)工作課件案例：CECT手機(jī)“中國(guó)種的狗”事件

2019年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“HelloChow”，翻譯的意思是“你好，中國(guó)種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立即掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國(guó)人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說(shuō)法。事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開(kāi)聲明：（1）中電通信作為國(guó)內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無(wú)傷害國(guó)內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為。（2）CECT928是2019年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛(ài)?！癏elloChow”是手機(jī)問(wèn)候語(yǔ)，意為“你好，可愛(ài)的寵物狗”，是該手機(jī)人性化的開(kāi)機(jī)界面。（3）本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則，購(gòu)機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。案例：CECT手機(jī)“中國(guó)種的狗”事件

2019年2月，南京的四、危機(jī)的內(nèi)部成因

組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)

組織自身決策違背了“與公眾共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念

全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng)

沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道四、危機(jī)的內(nèi)部成因組織缺乏危機(jī)管理意識(shí)

危機(jī)預(yù)防的意義

危機(jī)預(yù)防的措施第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作危機(jī)預(yù)防的意義第二節(jié)危機(jī)預(yù)防工作一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)危機(jī)警訊或征兆采取行動(dòng)，以阻止危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)事件可預(yù)見(jiàn)的不可預(yù)見(jiàn)的一、危機(jī)預(yù)防的意義所謂危機(jī)預(yù)防，是指在此階段時(shí)，組織成員針對(duì)二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作

樹(shù)立全員防范危機(jī)的意識(shí)

完善規(guī)章制度和責(zé)任制度（二）做好信息搜集工作

了解國(guó)家有關(guān)的政策、經(jīng)濟(jì)政治體制改革的動(dòng)向、趨勢(shì)

加強(qiáng)與客戶的溝通工作，穩(wěn)定組織與客戶的關(guān)系

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)需求

對(duì)組織進(jìn)行自我診斷

開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)，研究和預(yù)測(cè)可能引發(fā)的危機(jī)事件二、危機(jī)預(yù)防的措施（一）完善基礎(chǔ)管理和員工教育工作二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1.

組建危機(jī)管理小組2.

制訂針對(duì)各種危機(jī)的處理預(yù)案3.

做好危機(jī)發(fā)生時(shí)所需物品、資料的準(zhǔn)備預(yù)案（四）建立和維護(hù)良好的危機(jī)處理支持網(wǎng)絡(luò)（五）開(kāi)展預(yù)防培訓(xùn)演練二、危機(jī)預(yù)防的措施（三）制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃

危機(jī)的公關(guān)處理原則

危機(jī)處理的具體措施

危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略

組織形象的重建第三節(jié)

危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建危機(jī)的公關(guān)處理原則第三節(jié)危機(jī)的公關(guān)協(xié)調(diào)與形象重建一、危機(jī)的公關(guān)處理原則

1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開(kāi)透明原則公眾利益至上原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則一、危機(jī)的公關(guān)處理原則

1234567及時(shí)主動(dòng)原則公開(kāi)透明原二、危機(jī)處理的具體措施

將公眾利益置于首位；

掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)；

確定信息傳播所需要的媒介；

確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；

準(zhǔn)備并不斷充實(shí)組織的背景材料；

建立新聞辦公室；

在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好通訊所需設(shè)備；

確保組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門(mén)；

確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)對(duì)公眾電話；

準(zhǔn)備應(yīng)急新聞稿，留出空白。二、危機(jī)處理的具體措施將公眾利益置于首位；三、危機(jī)處理中對(duì)重點(diǎn)公眾的溝通策略

員工

股東

媒體案例：?？松褂褪录?、