國家開放大學(xué)酒店管理概論作業(yè)1-4答案

1(13章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)“酒店”一詞源于法語，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來在英、美等國也沿用了這一名稱來泛指所有(C)的住宿設(shè)施。公益性 B.非商業(yè)性 C.商業(yè)性 D.出租性酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的基本功能是一種住宿(A)設(shè)施。A.服務(wù) B.娛樂 C.購物 D.餐3.以接待旅游團(tuán)體游客為主的酒店是(C)。A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店4.1911年，泰勒出版了(D)。他的影響跨越國界，其提出的理論在全世界范圍內(nèi)得到應(yīng)用，被稱為泰勒主義。A.《系統(tǒng)理論和管理》C.《一般管理和工業(yè)管理》

B.《工業(yè)組織：理論和實踐》D.《科學(xué)管理的原理》根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對酒店的實際測算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是(B)人。A.3 B.6 C.8 D.12(B分散經(jīng)營。A.職能制 B.事業(yè)部制 C.矩陣制 D.網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)(D組織而言，在實際運用中它也具有很多優(yōu)點。A.直線一職能制 B.事業(yè)部制 C.網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu) D.矩陣制酒店的“基本法”是(B)。職工民主管理制 B.員工手冊 C.酒店崗位責(zé)任制 D.酒店濟(jì)責(zé)任制擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營，這種企業(yè)形式是 (B)。獨立經(jīng)營 B.酒店集團(tuán) C.酒店自聯(lián)組織 D.酒店企業(yè)集團(tuán)(B)理。A.計劃管理 B. 組織管理 C.營銷管理 D.人力資源管理220(√)1.酒店業(yè)是所有為賓客提供住宿服務(wù)的服務(wù)企業(yè)的總稱，各種不同規(guī)模、類型、等級，不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營形式的酒店企業(yè)構(gòu)成了一國一地的酒店業(yè)。(X)2.歐式計價酒店的客房價格包括房租以及一 日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型酒店仍屬此類。)3.圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。(√)4.酒店等級制除詳細(xì)的等級標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級、除名等程序。(√)5.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。)6.基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足賓客的多種消費需求。(X)7.酒店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對酒店的需求。)8.管理目標(biāo)。9.間的供賓客自由活動的大塊公共區(qū)域。(√)10.客房部的工作目標(biāo)是為酒店賓客創(chuàng)造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。三、簡答題(每題10分，共50分)酒店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成是什么?它具有哪些特點?答：酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)什么是酒店管理?其主要內(nèi)容是什么?所擁有的資源進(jìn)行有效計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到酒店經(jīng)營目標(biāo)的一系列活動的總和。(1(2(3)酒店安全與危機(jī)管理。答：酒店管理應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：(1(2)心理素養(yǎng)：(3)業(yè)務(wù)素養(yǎng)酒店管理應(yīng)具備基本技能：(1)(2)(3)為什么說前廳部是酒店的“中樞神經(jīng)”?答：前廳部又稱前臺部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂為核心區(qū)域，負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)、組織接待工作、高度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，為賓客提供預(yù)訂、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項.服務(wù)，以及為新店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門式化服務(wù)已經(jīng)漸漸滿足不了消費者的需求，在挑戰(zhàn)和機(jī)遇共存之際，酒店業(yè)創(chuàng)造新型服務(wù)模式，主題酒店應(yīng)運而生。與傳統(tǒng)酒店相比，主題酒店更強調(diào)內(nèi)涵，更注重獨特性。根據(jù)主題不同，主題酒店大致可分為自然風(fēng)光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術(shù)特色酒店等。酒店管理概論作業(yè)2(第4—6章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)(D),題，更可以讓賓客享受酒店大廚精心烹制的美食。規(guī)范服務(wù) B.康樂服務(wù) C.個性化服務(wù) D.飲食服2.餐飲服務(wù)的首要基本原則是(A)。A.尊重、理解賓客的用餐需求 B.熱情服務(wù)C.規(guī)范服務(wù)D.個性化服務(wù)(D)是較高檔次酒店服務(wù)的代表，是酒店等級和服務(wù)檔次的重要標(biāo)志。規(guī)范服務(wù) B.康樂服務(wù) C. 個性化服務(wù) D. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(C)A.40% B.50% C.60% D.70%(B神、陶冶情操的輕松愉快的被動休閑方式。文化休閑 B.保健項目 C.娛樂活動 D.康體運動的設(shè)置依據(jù)是(C)。經(jīng)營規(guī)模檔次 B.資金能力 C.市場需求 D.時尚潮流(D脫節(jié)建立的倉儲定額。訂貨點庫存定額B.C.D.額(A點。A.前廳部B.公共區(qū)域 C.客房部D.餐飲部、康樂部(A)工作是酒店和賓客安全的重要保證。A.消防管理 B.安全管理 C.職業(yè)安全管理 D.治安管理(B)就是酒店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反應(yīng)機(jī)制，對危過程。A.危機(jī)管理 B.酒店危機(jī)管理 C.酒店危機(jī)防范 D.危機(jī)處理220(√)1.餐飲部作為酒店的對客服務(wù)部門，滿足賓客的餐飲服務(wù)需求，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也為酒店所在的城市和社區(qū)提供一個高檔次的社交場所。(X)2.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產(chǎn)品的定價和產(chǎn)品銷售等內(nèi)容。(√)3.從原材料的加工到成品傳菜前，廚房菜品的質(zhì)量是餐飲部經(jīng)營的基本保障，是核心的餐飲產(chǎn)品。(X)4.酒店經(jīng)營中的治安、消防、酒店內(nèi)部運作涉及的安全統(tǒng)稱為酒店安全。(√)5.廚房的管理是餐飲部安全生產(chǎn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。6.力和等級標(biāo)準(zhǔn)。(√)7.酒店的物資管理是指對酒店物資進(jìn)行計劃、采購、保管、使用和回收，使物資能有效發(fā)揮應(yīng)有的使用價值和經(jīng)濟(jì)效用的一系列組織和管理活動。(√)8.定額就是確定數(shù)量和額度，通過實現(xiàn)物資的量化管理。(√)9.賓客在酒店住宿及活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產(chǎn)安全。(√)10.按照“預(yù)防為主”“責(zé)任到人”的管理原則，酒店副總經(jīng)理是安全管理的最高領(lǐng)導(dǎo)，三、簡答題(每題10分，共30分)說明廚房菜品質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)。答：菜品質(zhì)量的控制有三個重要環(huán)節(jié)：即原料質(zhì)量控制、加工烹飪的質(zhì)量控制和成品、半面品加工和放置的質(zhì)量控制。什么是酒店設(shè)備管理的“三好”“四會”“五紀(jì)律”?答：“四會”即會使用、會維護(hù)、會檢查、會排除一般故障?！拔寮o(jì)律”:1、憑證上崗；2、保持設(shè)備清潔，潤滑3、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》;45、發(fā)生故障應(yīng)立即報告或排除。答：酒店是個面向社會公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，這些人來自社會的各個階層，社會身份、品質(zhì)、社會生活習(xí)慣、背景、以及到酒店的目的不常常把酒店作為做案的地方。-些發(fā)生在酒店里的高智商、高科技、突性、暴力型的犯罪案件呈上升的趨勢四、案例分析題(共20分生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的 3號電梯回房，同往常一樣，他按了 30層的按鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到一半時，意外發(fā)生了，電梯停在 15樓不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應(yīng)，山本被“關(guān)”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍就沒有得到任何回復(fù)。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉(zhuǎn)化為憤怒。概又過10分鐘，電梯動一下，門在 15樓打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關(guān)的201大堂經(jīng)理首先向他表示歉意，請他在大堂吧喝杯飲料，并聯(lián)系客房部和工程部經(jīng)理了解情況。其實，電梯故障發(fā)生后，酒店很快開展搶修措施， 一刻也沒有懈怠。電梯值班工人小柏得知賓客被“關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”,自己趕到 15樓。拉開外門一看，電梯被在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從發(fā)生故障到賓客走出電梯共23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題：1.從設(shè)備管理的角度來說，酒店應(yīng)采取哪些措施才能避免上述情況發(fā)生?答：對電梯的管理，企業(yè)的決策者要及時轉(zhuǎn)變思想觀念；清醒認(rèn)識電梯是需要全責(zé)任感、使命感和風(fēng)險防范意識。需要清思路和管理方法。清醒認(rèn)識到電梯作為特種設(shè)備.與其他的設(shè)備需要8常的規(guī)范性的點檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修等是市場經(jīng)濟(jì)條件下無用論的產(chǎn)物。電梯在其管理上有嚴(yán)格的管理流程和技術(shù)方法。它也是企業(yè)管理的學(xué)科。中設(shè)[2014]28號文件指出：“按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，建立符合企業(yè)實際需要的‘三位1體’的基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，具有日常維護(hù)、預(yù)知狀態(tài)、超前管理的保障功能和組織專業(yè)維修隊伍以完成設(shè)備維修工作，為企業(yè)發(fā)展提供強有力的基礎(chǔ)保障”;以及“企業(yè)負(fù)責(zé)人重視設(shè)備管理工作，將設(shè)備管理重心下移并重視設(shè)備的安全和節(jié)能減排工作，切實提高設(shè)備綜合效率”;和“主要產(chǎn)品作業(yè)線設(shè)備能為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，設(shè)備停產(chǎn)時間可控及管理經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)先進(jìn)，設(shè)備狀態(tài)長期保持良好，能動態(tài)地掌握設(shè)備狀態(tài)， 并有可靠的設(shè)備維修措施，確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè)安全運行。”企業(yè)“三位1體”基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，即設(shè)備管家。它具有“結(jié)構(gòu)簡單、管放分離、分工明確、職責(zé)分明、團(tuán)結(jié)-一心、目標(biāo)1致、保障有力、績效統(tǒng)籌、效高增利“等特點。因此要建立電梯的“三位一體”基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，需要如下幾個步驟：其一，要完善電梯設(shè)備管理的組織機(jī)構(gòu)、人員及職責(zé)要求：具體落實由那個部門去管?誰去管?管什么?管的好會怎么祥?管的不好會承擔(dān)什么樣的責(zé)任?在“三位一體”的基層設(shè)備管理機(jī)構(gòu)，即設(shè)備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術(shù)人員各有不同的管理內(nèi)容和職責(zé)要求，責(zé)任分解落實到人。其二，要建立電梯管理的相關(guān)管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職2.分別從賓客和維修工的角度，回放一下案例中這“23分鐘”里發(fā)生的情景，如何換位思考去理解對方?答：從賓客的角度來回放這“23下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在3號客梯回房。同往常--樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運行到-半時發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本--愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本關(guān)”在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援分鐘、 2分鐘 10分鐘過去了，電梯仍然-動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞和饑餓感--陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投.....從維修工的角度來回放這“23分鐘”的歷程：答：電梯值班工小柏得知客人被”關(guān)”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯從“自動控制”換到"手動控制",自己就趕到15層。拉開外門-看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。 23分鐘對維修工來說，可能經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達(dá)到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯”關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的--環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：”我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會因為被”關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果.配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的們?nèi)ヅc客人對話， .樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺責(zé)修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，面與客人系，隨時通報修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這關(guān)事件， 那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一-點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠酒店管理概論作業(yè)3(第7-9章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環(huán)境中，為滿足賓客需求和實現(xiàn)酒店目標(biāo)，綜合運用各種營銷手段，將酒店產(chǎn)品與服務(wù)銷售給賓客的一系列 (C)的和。A.市場經(jīng)營B.市場經(jīng)營活動C.市場經(jīng)營活動與過程D.營銷策略(B)促銷策略 B.產(chǎn)品策略 C.價格策略 D.營銷渠道策略酒店市場營銷管理的首要功能是(D)BCD酒店業(yè)的競爭日趨成熟，下一階段的競爭是 (A)的競爭。酒店經(jīng)營者要超前的意識，在此方面的建設(shè)上花一番工夫。A.酒店文化 B.酒店專業(yè)人才 C.酒店的使命和目標(biāo) D.酒店資源影響酒店賓客消費行為的因素主要來自三方面，其首要因素是 (A)。社會因素 B.個人因素 C.企業(yè)因素 D.旅游環(huán)境因素酒店人力資源管理的第一項內(nèi)容是(B)工作分析 B.員工招聘 C.制定人力資源規(guī)劃 D.薪酬與福利管理(B)A.實地觀察法BCD(C)數(shù)量，再考慮各個崗位的工作量、勞動效率、工作班次和出勤率等因素來確定人員的方法。A.按職責(zé)定員B.按設(shè)備定員C.按崗位定員D.按勞動效率定員據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，這是績效考評方法的(D)A.關(guān)鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標(biāo)管理法對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應(yīng)的較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指(D)。以計時工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B.以浮動工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C.以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)20(√)1.市場營銷的基本目標(biāo)是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。(√)2.酒店市場營銷管理的主要任務(wù)就是刺激賓客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的需求。(X)3.酒店市場營銷環(huán)境是由推動或影響酒店營銷管理的各種酒店內(nèi)部和外部因素組成的酒店管理系統(tǒng)。(√)4.酒店市場營銷微觀環(huán)境主要有酒店的各部門供應(yīng)商、營銷中間商、賓客、競爭者、公眾等。(X)5.酒店市場營銷組合具有不可控性、動態(tài)性、復(fù)雜性等特點。6.資源中，信息資源是最活躍的因素。(√)7.激勵對發(fā)揮員工潛能、提高酒店服務(wù)質(zhì)量和勞動效率起著不可替代的作用。(√)8.在競爭激烈的旅游市場中，沒有較高素質(zhì)的員工隊伍和科學(xué)的人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。√)9.酒店財務(wù)管理是采用價值方式對酒店經(jīng)營活動進(jìn)行的一種綜合性管理并處理好與相關(guān)各方的財務(wù)關(guān)系。三、(√)10.小于或等于資金時間價值，才可認(rèn)為該項投資是可行的。四、簡答題(每小題10分，共30分)答： 酒店市場細(xì)分的程序：第1步，選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。 第二步，列舉潛在賓客的基本需求。 第三步， 了解不同潛在賓客的不同需求。 第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。 第五步，根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場1定的名稱。 第六步，進(jìn)步分析每一個細(xì)分市場需求與購買行為的特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細(xì)分出