話術(shù)培訓(xùn)教材資料課件

人力資源服務(wù)中心對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)話術(shù)培訓(xùn)2014.2.17人力資源服務(wù)中心2014.2.17前言：

話術(shù)，又名說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，用最準(zhǔn)確最精煉的話來達(dá)到一種目的的方式。對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)過程中也是推銷的一個(gè)過程，每天都會(huì)遇見各類報(bào)名咨詢?nèi)藛T的問題與拒絕，當(dāng)面臨客戶的拒絕時(shí)，巧妙的回答，將會(huì)帶來不一樣的效果。

前言：

話術(shù)，又名說話的藝術(shù)，第一節(jié)：說話藝術(shù)溝通最有效的方式是“說話”（包括電話）因此：★應(yīng)使用容易理解的詞語(yǔ)（用專業(yè)術(shù)語(yǔ)是愚蠢的）

★站在客戶的立場(chǎng)（千萬(wàn)不能站在己方立場(chǎng)）★簡(jiǎn)潔（不重復(fù)）

★耐心★巧妙的適宜的提問（不使對(duì)方感覺被“考量”）★清晰的陳述（不混亂，無口頭語(yǔ)）第一節(jié)：說話藝術(shù)溝通最有效的方式是“說話”（包括說話的語(yǔ)氣應(yīng)該：

溫暖、熱情、親切、自然、平等、幽默

說話的習(xí)慣應(yīng)該：

甲：乙：

“我覺得”“您是否覺得”

“我向你證明”“您已經(jīng)了解很多了，可以下決心了”

“這次考試肯定不及格”“又學(xué)了一次乖”

“有一半沒懂吧”“至少您已經(jīng)掌握50%以上了”

×

√說話的語(yǔ)氣應(yīng)該：

溫暖、熱情、親切、自然、平等、幽默

說話說話時(shí)候首先：（一）忘掉你的業(yè)績(jī)壓力（二）忘掉上級(jí)對(duì)你的要求說話的目的是：為客戶的需求而滿足他，說服他或：（我是為創(chuàng)造你的一個(gè)新的需求而來的）說話時(shí)候首先：（一）忘掉你的業(yè)績(jī)壓力第二節(jié)：當(dāng)面溝通的技巧a.目光接觸

,全神貫注請(qǐng)注視你的客戶當(dāng)好聽眾如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去當(dāng)你忙著記錄時(shí)，不要忘了抬頭看看客戶不要故作姿態(tài)，你的客戶也能很快地察覺出你是否誠(chéng)懇不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語(yǔ)言第二節(jié)：當(dāng)面溝通的技巧a.目光接觸,全神貫注請(qǐng)注視你的b.積極的肢體語(yǔ)言

身體向前傾，面向客戶仔細(xì)講解與聆聽

對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如微笑、點(diǎn)頭客戶站立時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)站立起來，與客戶目光平視在填寫各類表格時(shí)，可對(duì)沒有填寫的項(xiàng)目主動(dòng)指導(dǎo)幫助b.積極的肢體語(yǔ)言身體向前傾，面向客戶仔細(xì)講解與聆聽

C.30/70項(xiàng)目推薦時(shí)間的分配規(guī)則

說

聽業(yè)務(wù)人員

30%

70%客戶對(duì)象

70%

30%聆聽并運(yùn)用你所聽到的信息是大部分面對(duì)面溝通重要的一部份，你的說話／聆聽比例要平均分配在一對(duì)一的溝通交流中，你說話超過百分之五十的每一個(gè)百分比，都將破壞成功的機(jī)會(huì)C.30/70項(xiàng)目推薦時(shí)間的分配規(guī)則第三節(jié)：電話溝通的技巧打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆第三節(jié)：電話溝通的技巧打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：彼此都不了解被拒絕很正常下一個(gè)電話就是你成功的起點(diǎn)微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心膨脹打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本完整的客戶資料是成功的第一步記錄本記錄和客戶溝通的過程有效的把握客戶的需求點(diǎn)筆好記性不如賴筆頭養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本第四節(jié)：客戶接待話術(shù)詢問客戶的基本情況，通過簡(jiǎn)單聊天拉近聯(lián)絡(luò)感情。例1：您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯幔坷?：您好，請(qǐng)問您貴姓，今年多大了？例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？

在上述步驟中了解初步情況，通過了解客戶所在地出國(guó)人員情況、人文知識(shí)、收入、家庭情況等找到容易引起共鳴的話題，初步聯(lián)絡(luò)感情。第四節(jié)：客戶接待話術(shù)詢問客戶的基本情況，通過簡(jiǎn)單聊天拉近聯(lián)絡(luò)詢問客戶的學(xué)歷、職歷、家庭等情況，初步了解其出國(guó)意愿。例1：您好，您是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？學(xué)的什么專業(yè)？例2：您目前在哪家企業(yè)工作？具體做什么工種的？例3：您從參加工作到現(xiàn)在都從事過什么工作？例4：您是如何知道我們這里辦理出國(guó)工作業(yè)務(wù)的？例5：您周圍的親戚、朋友有去國(guó)外工作的嗎？例6：您出國(guó)工作，都想去哪些國(guó)家？

通過上述步驟了解客戶對(duì)出國(guó)情況認(rèn)識(shí)的程度，了解客戶出國(guó)的意愿，并在引導(dǎo)談話中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們自己項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)，以確定推薦國(guó)別項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)。詢問客戶的學(xué)歷、職歷、家庭等情況，初步了解其出國(guó)意愿。第五節(jié)：寒暄話術(shù)技巧1、寒暄要發(fā)自肺腑，誠(chéng)懇熱忱。6、寒暄要態(tài)度認(rèn)真，表情慈祥。2、寒暄要純真樸實(shí)，自然貼切。7、寒暄要面帶微笑，慈愛有善。3、寒暄要滿腔熱忱，熱情洋溢。8、寒暄要聲音宏亮，語(yǔ)調(diào)高亢。4、寒暄要簡(jiǎn)潔有力，干脆力量。9、寒暄要語(yǔ)氣堅(jiān)定，堅(jiān)強(qiáng)有力。5、寒暄要開門見山，直截了當(dāng)。10、寒暄要恰到好處，恰如其分。例1：見面：您好!歡迎您！請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?：電話：喂！您好！這是某某家嗎？我是一拖公司對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)主管×××，按照公司定期回訪在外人員家屬的要求，我是與您預(yù)約家訪服務(wù)的，請(qǐng)問您們家明天上午10點(diǎn)鐘還是下午4點(diǎn)鐘有時(shí)間呢？到時(shí)我去拜訪你們家可以嗎？第五節(jié)：寒暄話術(shù)技巧1、寒暄要發(fā)自肺腑，誠(chéng)懇熱忱。6、寒暄第六節(jié)：項(xiàng)目介紹話術(shù)技巧1、業(yè)務(wù)人員在項(xiàng)目介紹時(shí)要多用比喻詞，盡量生動(dòng)形象，栩栩如生。2、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)在要越簡(jiǎn)樸越好，簡(jiǎn)單明了，干凈利索。3、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要通俗易懂，明明白白，切切實(shí)實(shí)。4、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要有創(chuàng)意，有濃厚的吸引力，讓人產(chǎn)生興趣。5、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要充滿自信心，誠(chéng)實(shí)可信感。6、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)言生動(dòng)。例：對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)是我們國(guó)家實(shí)施走出去戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，也就是說：通過正規(guī)的經(jīng)營(yíng)公司將國(guó)內(nèi)有一定技術(shù)和學(xué)習(xí)能力的人派到發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)工作，增加他們的閱歷、收入、技能和才干。這是國(guó)家大力支持的！

第六節(jié)：項(xiàng)目介紹話術(shù)技巧1、業(yè)務(wù)人員在項(xiàng)目介紹時(shí)要多用比喻詞第七節(jié)：客戶異議的處理從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您建議的接受程度，而能迅速修正您的銷售話術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

客戶異議的正面影響第七節(jié)：客戶異議的處理從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有有三類不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議虛假的異議隱藏的異議有三類不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議面對(duì)客戶提出的異議，要秉持下列的態(tài)度：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短項(xiàng)目的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。面對(duì)客戶提出的異議，要秉持下列的態(tài)度：異議是宣泄客戶內(nèi)心想異議處理技巧

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動(dòng)

異議處理技巧細(xì)心聆聽實(shí)際客戶獲取比例未經(jīng)確認(rèn)的可能性客戶實(shí)際客戶50%的獲取率

冷淡的潛在客戶25％的獲取率較有希望的潛在客戶5％的獲取率最有希望的潛在客戶確認(rèn)潛在客戶實(shí)際客戶獲取比例未經(jīng)確認(rèn)的可能性客戶第八節(jié)異議的問答話術(shù)問：你們公司是經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)公司嗎？

答：我公司是經(jīng)中華人民共和國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)的具有對(duì)外勞務(wù)合作經(jīng)營(yíng)資格（證書編號(hào)：LW410020070001）、對(duì)外承包工程經(jīng)營(yíng)資格（證書編號(hào)：4100199900035）的國(guó)有特大型企業(yè)。是中國(guó)對(duì)外承包工程商會(huì)會(huì)員單位，中日研修生協(xié)力機(jī)構(gòu)成員企業(yè)。您可以到商務(wù)部網(wǎng)站“合作指南”子站的《對(duì)外勞務(wù)合作企業(yè)名錄》和《對(duì)外承包工程企業(yè)名錄》上查詢。也可向河南省或洛陽(yáng)市商務(wù)主管部門查詢。第八節(jié)異議的問答話術(shù)問：你們公司是經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)公問：我怎樣才能確定你們這個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性？

答：根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，地方商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)的外派勞務(wù)項(xiàng)目審查。您可以向河南省或洛陽(yáng)市商務(wù)主管部門了解我們項(xiàng)目的真實(shí)性。問：出國(guó)務(wù)工前需要經(jīng)過哪些程序，具備何種條件？

答：出國(guó)務(wù)工前您應(yīng)參加體檢、適應(yīng)性培訓(xùn)和考試、以及中方面試、外方面試考核等環(huán)節(jié)，在培訓(xùn)合格后辦理護(hù)照和國(guó)際旅行健康檢查證明書方可成行。問：我怎樣才能確定你們這個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性？問：為什么要參加培訓(xùn)？

答：培訓(xùn)將幫助您進(jìn)一步了解前往國(guó)家的情況，了解您出國(guó)工作的基本權(quán)利和義務(wù)，幫助您更快適應(yīng)國(guó)外工作環(huán)境，并提高您的工作技能。問：為什么不能持旅游、商務(wù)等簽證出國(guó)務(wù)工？

答：旅游簽證是某國(guó)使館在您護(hù)照上簽發(fā)的準(zhǔn)許您去該國(guó)旅游的入境簽字證明；商務(wù)簽證是某國(guó)使館在您護(hù)照上簽發(fā)的準(zhǔn)許您去該國(guó)開展商務(wù)活動(dòng)的入境簽字證明；如果您持旅游或商務(wù)簽證到某國(guó)務(wù)工，屬于未經(jīng)該國(guó)政府批準(zhǔn)而在該國(guó)非法工作的違法行為，必然要受到該國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的懲處。問：為什么要參加培訓(xùn)？問：外派勞務(wù)需要繳納哪些費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)如下：1.國(guó)家允許外派勞務(wù)公司按照規(guī)定向勞務(wù)人員收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)金額不能超過您與外方雇主簽訂的《雇傭合同》中工資總額的12.5%。2.您不必交納出國(guó)務(wù)工的履約保證金或押金，但可以按照外派勞務(wù)公司要求投保履約保證保險(xiǎn)。3.辦理出國(guó)手續(xù)時(shí)，您應(yīng)按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向有關(guān)部門交納體檢費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、合同公證費(fèi)等。這些費(fèi)用需要您個(gè)人承擔(dān)，并不再退還。您在辦理出國(guó)務(wù)工事宜期間所發(fā)生的差旅費(fèi)也需自理。4、往返機(jī)票費(fèi)用……。問：外派勞務(wù)需要繳納哪些費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？問：在國(guó)外工作期間需要注意什么？

答：您需要注意以下事項(xiàng)：1.遵守中國(guó)法律及您前往國(guó)家的法律、法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，不要參加任何形式的政治組織和邪教組織及其它非法組織和團(tuán)體，不要出入色情、賭博場(chǎng)所。2.不要擅自脫離工作崗位，合同到期后要按期回國(guó)。未經(jīng)許可脫離原崗位到別的地方工作，或是合同到期后滯留不歸，都是違反中國(guó)及外國(guó)相關(guān)法律的行為，會(huì)被逮捕監(jiān)押或遣送回國(guó)。3.在境外工作生活要注意安全。要遵守工作現(xiàn)場(chǎng)的安全防范規(guī)程，注意居住安全、外出安全、交通安全，妥善保管好自己的財(cái)物和身份證件，例如護(hù)照、登陸證（工作準(zhǔn)證）等。要牢記應(yīng)急情況下通訊聯(lián)絡(luò)方法，記住有關(guān)應(yīng)急求救電話。4.出國(guó)工作如遇到緊急情況，要保持冷靜，并盡快與雇主或我公司駐外代表及我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館聯(lián)系，尋求援助，不要有過激行為。問：在國(guó)外工作期間需要注意什么？問：在國(guó)外工作期間怎樣應(yīng)對(duì)可能遇到的困難？

答：您在國(guó)外工作期間，難免會(huì)遇到一些問題或糾紛。如遇到雇主未按照合同提供生活設(shè)施、拖欠工資、扣發(fā)加班費(fèi)、挨打受罵等情況，或發(fā)生傷亡、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等緊急事件時(shí)，切記要始終保持理性和冷靜，通過以下途徑和辦法尋求保護(hù)自己的權(quán)益。1．您與雇主之間的矛盾，可向我公司或公司在當(dāng)?shù)氐拇矸从常覀儠?huì)依據(jù)我公司與雇主簽訂的《勞務(wù)合作合同》與雇主交涉。2．若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等緊急事件時(shí)，我公司和中國(guó)駐外使（領(lǐng)）館會(huì)主動(dòng)給您提供幫助，盡最大努力保證您的生命安全。您要積極配合，服從他們的救援安排。問：在國(guó)外工作期間怎樣應(yīng)對(duì)可能遇到的困難？問：赴國(guó)外工作有哪些收獲？

答：一是收入豐厚。三年收入在30萬(wàn)元左右；二是學(xué)習(xí)技術(shù)。前往國(guó)家一般都是發(fā)達(dá)國(guó)家，技術(shù)先進(jìn)，通過赴國(guó)外工作，掌握了先進(jìn)技術(shù)回國(guó)后可以擁有更多的擇業(yè)渠道或自主創(chuàng)業(yè)；三是精通外語(yǔ)。經(jīng)過出國(guó)前培訓(xùn)和赴國(guó)外三年工作學(xué)習(xí)，能熟練掌握一門外語(yǔ)，回國(guó)后可以從事外語(yǔ)教學(xué)、導(dǎo)游、翻譯、報(bào)關(guān)等相關(guān)工作。短暫三年，改變一生。問：赴國(guó)外工作有哪些收獲？

問：國(guó)外的工資待遇情況怎么樣？

答：根據(jù)前往國(guó)家和地區(qū)的不同，工資待遇也不一樣。拿日本技能實(shí)習(xí)生來說吧，2010年7月1日研修制度改革后，工人待遇大幅度提高，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)定執(zhí)行，加班是1.25倍，三年總體能掙30萬(wàn)左右，特殊的也有低于30萬(wàn)的，高的也有高于50萬(wàn)的不等。這主要看選擇的日本接收單位的綜合情況。問：國(guó)外的工資待遇情況怎么樣？

問：出國(guó)就業(yè)主要有哪些崗位和工種？

答：我們公司主要辦理：現(xiàn)場(chǎng)工程師、IT工程師、機(jī)械行業(yè)、電子行業(yè)、建筑行業(yè)、水產(chǎn)行業(yè)、食品行業(yè)及服務(wù)行業(yè)等工種崗位的各類人員。問：一般要多長(zhǎng)時(shí)間達(dá)到出國(guó)語(yǔ)言要求呢？

答：外方要求有一定的外語(yǔ)基礎(chǔ)即可，只要努力認(rèn)真學(xué)習(xí)，外語(yǔ)一竅不通的人，一般情況四個(gè)月可達(dá)到外方的基本要求。公司為了學(xué)員能更好的適應(yīng)國(guó)外的工作和生活，培訓(xùn)時(shí)間為4–5個(gè)月。問：出國(guó)就業(yè)主要有哪些崗位和工種？

答：我們公問：出國(guó)后想家能回來嗎？

答：赴國(guó)外工作學(xué)習(xí)是人生嚴(yán)肅的課題，它可以改變你的一生，要充分重視、珍惜在國(guó)外的時(shí)間，不能當(dāng)成兒戲。但如家里有重要事情必須回國(guó)，可以和派遣機(jī)構(gòu)、用人公司申請(qǐng)，經(jīng)與相關(guān)部門交涉后，方可回國(guó)，時(shí)間均有嚴(yán)格限制，到時(shí)必須按期返回。問：一般多長(zhǎng)時(shí)間可以成功赴日呢？

答：從報(bào)名、面試申請(qǐng)?jiān)诹舻睫k理簽證等程序一般要4-5個(gè)月。也有慢的因外方入管局等因素在留資格遲遲批不下來的，有時(shí)會(huì)8個(gè)月，這種情況很少。問：出國(guó)后想家能回來嗎？

答：赴國(guó)外工作學(xué)習(xí)是問：為了出國(guó)，我辭掉了工作，但結(jié)果出不去了怎么辦？

答：因?yàn)楦皣?guó)外工作是要經(jīng)過兩個(gè)國(guó)家政府審批，幾十個(gè)部門把關(guān)，上百號(hào)人要為你服務(wù)，萬(wàn)一哪道程序出了問題，就是會(huì)出現(xiàn)出不了國(guó)的情況，在這種時(shí)候，我們會(huì)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定將費(fèi)用退掉，以減輕雙方的壓力，降低各自的損失。問：為什么我們中國(guó)人到國(guó)外的待遇比當(dāng)?shù)厝说湍兀?/p>

答：中國(guó)的單位正式工和臨時(shí)工的待遇能一樣嗎？中國(guó)的師傅和徒弟的工資能一樣嗎？你的語(yǔ)言、技能、環(huán)境都不熟悉，況且你的很多東西都是免費(fèi)的，中間環(huán)節(jié)也要產(chǎn)生巨大的費(fèi)用，這些都是要核算的，而當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T就完全沒有這么多免費(fèi)的待遇。同時(shí)中國(guó)派遣公司、外方接收機(jī)構(gòu)（組合）等在操作時(shí)也要發(fā)生費(fèi)用（人工、辦公經(jīng)費(fèi)等）。問：為了出國(guó)，我辭掉了工作，但結(jié)果出不去了怎么辦？

問：在國(guó)外會(huì)不會(huì)受欺負(fù)呢？

答：我們項(xiàng)目前往國(guó)家都是發(fā)達(dá)國(guó)家，國(guó)民素質(zhì)很高，不會(huì)欺負(fù)中國(guó)人，尤其是民間對(duì)中國(guó)來的年輕人都非常友好，經(jīng)常送米、面、肉等物品，但他們對(duì)工作要求是嚴(yán)格的，工作不好是要挨批評(píng)的。問：在國(guó)外會(huì)不會(huì)受欺負(fù)呢？

問：很多勞務(wù)公司騙人，你們公司有保障嗎？

答：很多所謂的勞務(wù)公司，沒有經(jīng)過國(guó)家審批，或是一間房子夫妻店，或是租個(gè)寫字樓豪華辦公室，憑三寸不爛之舌亂說一通，結(jié)果出國(guó)失敗，不好收?qǐng)?。有時(shí)是無意識(shí)的，因?yàn)楹芏喙径际歉谒^的大公司后面做的三、四手單子，中國(guó)有句俗話“十里無真言”結(jié)果因?yàn)閷?duì)行情不懂，對(duì)業(yè)務(wù)一知半解，害了別人，也害了自己。有些則是有意識(shí)在欺騙，根本就沒有蹤影的事，胡說一通，結(jié)果錢被騙找不到人，或是找到人他卻無錢可賠，所以我們提醒大家出國(guó)一定要慎重。一拖公司是經(jīng)中華人民共和國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)的具有對(duì)外勞務(wù)合作經(jīng)營(yíng)資格、對(duì)外承包工程經(jīng)營(yíng)資格的國(guó)有特大型企業(yè)。是中國(guó)對(duì)外承包工程商會(huì)會(huì)員單位，中日研修生協(xié)力機(jī)構(gòu)成員企業(yè)。這一點(diǎn)請(qǐng)您只管放心。問：很多勞務(wù)公司騙人，你們公司有保障嗎？

技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)成功的機(jī)會(huì)。因此，業(yè)務(wù)人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度不當(dāng)之處，請(qǐng)多指教！不當(dāng)之處，請(qǐng)多指教！人力資源服務(wù)中心對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)話術(shù)培訓(xùn)2014.2.17人力資源服務(wù)中心2014.2.17前言：

話術(shù)，又名說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，用最準(zhǔn)確最精煉的話來達(dá)到一種目的的方式。對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)過程中也是推銷的一個(gè)過程，每天都會(huì)遇見各類報(bào)名咨詢?nèi)藛T的問題與拒絕，當(dāng)面臨客戶的拒絕時(shí)，巧妙的回答，將會(huì)帶來不一樣的效果。

前言：

話術(shù)，又名說話的藝術(shù)，第一節(jié)：說話藝術(shù)溝通最有效的方式是“說話”（包括電話）因此：★應(yīng)使用容易理解的詞語(yǔ)（用專業(yè)術(shù)語(yǔ)是愚蠢的）

★站在客戶的立場(chǎng)（千萬(wàn)不能站在己方立場(chǎng)）★簡(jiǎn)潔（不重復(fù)）

★耐心★巧妙的適宜的提問（不使對(duì)方感覺被“考量”）★清晰的陳述（不混亂，無口頭語(yǔ)）第一節(jié)：說話藝術(shù)溝通最有效的方式是“說話”（包括說話的語(yǔ)氣應(yīng)該：

溫暖、熱情、親切、自然、平等、幽默

說話的習(xí)慣應(yīng)該：

甲：乙：

“我覺得”“您是否覺得”

“我向你證明”“您已經(jīng)了解很多了，可以下決心了”

“這次考試肯定不及格”“又學(xué)了一次乖”

“有一半沒懂吧”“至少您已經(jīng)掌握50%以上了”

×

√說話的語(yǔ)氣應(yīng)該：

溫暖、熱情、親切、自然、平等、幽默

說話說話時(shí)候首先：（一）忘掉你的業(yè)績(jī)壓力（二）忘掉上級(jí)對(duì)你的要求說話的目的是：為客戶的需求而滿足他，說服他或：（我是為創(chuàng)造你的一個(gè)新的需求而來的）說話時(shí)候首先：（一）忘掉你的業(yè)績(jī)壓力第二節(jié)：當(dāng)面溝通的技巧a.目光接觸

,全神貫注請(qǐng)注視你的客戶當(dāng)好聽眾如果你沒法看著客戶，很容易讓他覺得你不想聽下去當(dāng)你忙著記錄時(shí)，不要忘了抬頭看看客戶不要故作姿態(tài)，你的客戶也能很快地察覺出你是否誠(chéng)懇不要在腦子里忙著準(zhǔn)備反駁客戶的語(yǔ)言第二節(jié)：當(dāng)面溝通的技巧a.目光接觸,全神貫注請(qǐng)注視你的b.積極的肢體語(yǔ)言

身體向前傾，面向客戶仔細(xì)講解與聆聽

對(duì)客戶的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如微笑、點(diǎn)頭客戶站立時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)站立起來，與客戶目光平視在填寫各類表格時(shí)，可對(duì)沒有填寫的項(xiàng)目主動(dòng)指導(dǎo)幫助b.積極的肢體語(yǔ)言身體向前傾，面向客戶仔細(xì)講解與聆聽

C.30/70項(xiàng)目推薦時(shí)間的分配規(guī)則

說

聽業(yè)務(wù)人員

30%

70%客戶對(duì)象

70%

30%聆聽并運(yùn)用你所聽到的信息是大部分面對(duì)面溝通重要的一部份，你的說話／聆聽比例要平均分配在一對(duì)一的溝通交流中，你說話超過百分之五十的每一個(gè)百分比，都將破壞成功的機(jī)會(huì)C.30/70項(xiàng)目推薦時(shí)間的分配規(guī)則第三節(jié)：電話溝通的技巧打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆第三節(jié)：電話溝通的技巧打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：彼此都不了解被拒絕很正常下一個(gè)電話就是你成功的起點(diǎn)微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心膨脹打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本完整的客戶資料是成功的第一步記錄本記錄和客戶溝通的過程有效的把握客戶的需求點(diǎn)筆好記性不如賴筆頭養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本第四節(jié)：客戶接待話術(shù)詢問客戶的基本情況，通過簡(jiǎn)單聊天拉近聯(lián)絡(luò)感情。例1：您好，請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?：您好，請(qǐng)問您貴姓，今年多大了？例3：您好，您家是哪里的？您家里都有哪些人？

在上述步驟中了解初步情況，通過了解客戶所在地出國(guó)人員情況、人文知識(shí)、收入、家庭情況等找到容易引起共鳴的話題，初步聯(lián)絡(luò)感情。第四節(jié)：客戶接待話術(shù)詢問客戶的基本情況，通過簡(jiǎn)單聊天拉近聯(lián)絡(luò)詢問客戶的學(xué)歷、職歷、家庭等情況，初步了解其出國(guó)意愿。例1：您好，您是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？學(xué)的什么專業(yè)？例2：您目前在哪家企業(yè)工作？具體做什么工種的？例3：您從參加工作到現(xiàn)在都從事過什么工作？例4：您是如何知道我們這里辦理出國(guó)工作業(yè)務(wù)的？例5：您周圍的親戚、朋友有去國(guó)外工作的嗎？例6：您出國(guó)工作，都想去哪些國(guó)家？

通過上述步驟了解客戶對(duì)出國(guó)情況認(rèn)識(shí)的程度，了解客戶出國(guó)的意愿，并在引導(dǎo)談話中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們自己項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)，以確定推薦國(guó)別項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)。詢問客戶的學(xué)歷、職歷、家庭等情況，初步了解其出國(guó)意愿。第五節(jié)：寒暄話術(shù)技巧1、寒暄要發(fā)自肺腑，誠(chéng)懇熱忱。6、寒暄要態(tài)度認(rèn)真，表情慈祥。2、寒暄要純真樸實(shí)，自然貼切。7、寒暄要面帶微笑，慈愛有善。3、寒暄要滿腔熱忱，熱情洋溢。8、寒暄要聲音宏亮，語(yǔ)調(diào)高亢。4、寒暄要簡(jiǎn)潔有力，干脆力量。9、寒暄要語(yǔ)氣堅(jiān)定，堅(jiān)強(qiáng)有力。5、寒暄要開門見山，直截了當(dāng)。10、寒暄要恰到好處，恰如其分。例1：見面：您好!歡迎您！請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?：電話：喂！您好！這是某某家嗎？我是一拖公司對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)主管×××，按照公司定期回訪在外人員家屬的要求，我是與您預(yù)約家訪服務(wù)的，請(qǐng)問您們家明天上午10點(diǎn)鐘還是下午4點(diǎn)鐘有時(shí)間呢？到時(shí)我去拜訪你們家可以嗎？第五節(jié)：寒暄話術(shù)技巧1、寒暄要發(fā)自肺腑，誠(chéng)懇熱忱。6、寒暄第六節(jié)：項(xiàng)目介紹話術(shù)技巧1、業(yè)務(wù)人員在項(xiàng)目介紹時(shí)要多用比喻詞，盡量生動(dòng)形象，栩栩如生。2、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)在要越簡(jiǎn)樸越好，簡(jiǎn)單明了，干凈利索。3、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要通俗易懂，明明白白，切切實(shí)實(shí)。4、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要有創(chuàng)意，有濃厚的吸引力，讓人產(chǎn)生興趣。5、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要充滿自信心，誠(chéng)實(shí)可信感。6、業(yè)務(wù)人員介紹項(xiàng)目時(shí)要語(yǔ)氣和藹，語(yǔ)言生動(dòng)。例：對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)是我們國(guó)家實(shí)施走出去戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，也就是說：通過正規(guī)的經(jīng)營(yíng)公司將國(guó)內(nèi)有一定技術(shù)和學(xué)習(xí)能力的人派到發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)工作，增加他們的閱歷、收入、技能和才干。這是國(guó)家大力支持的！

第六節(jié)：項(xiàng)目介紹話術(shù)技巧1、業(yè)務(wù)人員在項(xiàng)目介紹時(shí)要多用比喻詞第七節(jié)：客戶異議的處理從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您建議的接受程度，而能迅速修正您的銷售話術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

客戶異議的正面影響第七節(jié)：客戶異議的處理從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有有三類不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議虛假的異議隱藏的異議有三類不同的異議，您必須要辨別。真實(shí)的異議面對(duì)客戶提出的異議，要秉持下列的態(tài)度：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短項(xiàng)目的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。面對(duì)客戶提出的異議，要秉持下列的態(tài)度：異議是宣泄客戶內(nèi)心想異議處理技巧

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動(dòng)

異議處理技巧細(xì)心聆聽實(shí)際客戶獲取比例未經(jīng)確認(rèn)的可能性客戶實(shí)際客戶50%的獲取率

冷淡的潛在客戶25％的獲取率較有希望的潛在客戶5％的獲取率最有希望的潛在客戶確認(rèn)潛在客戶實(shí)際客戶獲取比例未經(jīng)確認(rèn)的可能性客戶第八節(jié)異議的問答話術(shù)問：你們公司是經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)公司嗎？

答：我公司是經(jīng)中華人民共和國(guó)商務(wù)部批準(zhǔn)的具有對(duì)外勞務(wù)合作經(jīng)營(yíng)資格（證書編號(hào)：LW410020070001）、對(duì)外承包工程經(jīng)營(yíng)資格（證書編號(hào)：4100199900035）的國(guó)有特大型企業(yè)。是中國(guó)對(duì)外承包工程商會(huì)會(huì)員單位，中日研修生協(xié)力機(jī)構(gòu)成員企業(yè)。您可以到商務(wù)部網(wǎng)站“合作指南”子站的《對(duì)外勞務(wù)合作企業(yè)名錄》和《對(duì)外承包工程企業(yè)名錄》上查詢。也可向河南省或洛陽(yáng)市商務(wù)主管部門查詢。第八節(jié)異議的問答話術(shù)問：你們公司是經(jīng)國(guó)家批準(zhǔn)的合法經(jīng)營(yíng)公問：我怎樣才能確定你們這個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性？

答：根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，地方商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)的外派勞務(wù)項(xiàng)目審查。您可以向河南省或洛陽(yáng)市商務(wù)主管部門了解我們項(xiàng)目的真實(shí)性。問：出國(guó)務(wù)工前需要經(jīng)過哪些程序，具備何種條件？

答：出國(guó)務(wù)工前您應(yīng)參加體檢、適應(yīng)性培訓(xùn)和考試、以及中方面試、外方面試考核等環(huán)節(jié)，在培訓(xùn)合格后辦理護(hù)照和國(guó)際旅行健康檢查證明書方可成行。問：我怎樣才能確定你們這個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性？問：為什么要參加培訓(xùn)？

答：培訓(xùn)將幫助您進(jìn)一步了解前往國(guó)家的情況，了解您出國(guó)工作的基本權(quán)利和義務(wù)，幫助您更快適應(yīng)國(guó)外工作環(huán)境，并提高您的工作技能。問：為什么不能持旅游、商務(wù)等簽證出國(guó)務(wù)工？

答：旅游簽證是某國(guó)使館在您護(hù)照上簽發(fā)的準(zhǔn)許您去該國(guó)旅游的入境簽字證明；商務(wù)簽證是某國(guó)使館在您護(hù)照上簽發(fā)的準(zhǔn)許您去該國(guó)開展商務(wù)活動(dòng)的入境簽字證明；如果您持旅游或商務(wù)簽證到某國(guó)務(wù)工，屬于未經(jīng)該國(guó)政府批準(zhǔn)而在該國(guó)非法工作的違法行為，必然要受到該國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的懲處。問：為什么要參加培訓(xùn)？問：外派勞務(wù)需要繳納哪些費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)如下：1.國(guó)家允許外派勞務(wù)公司按照規(guī)定向勞務(wù)人員收取服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)金額不能超過您與外方雇主簽訂的《雇傭合同》中工資總額的12.5%。2.您不必交納出國(guó)務(wù)工的履約保證金或押金，但可以按照外派勞務(wù)公司要求投保履約保證保險(xiǎn)。3.辦理出國(guó)手續(xù)時(shí)，您應(yīng)按國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向有關(guān)部門交納體檢費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、護(hù)照費(fèi)、簽證費(fèi)、合同公證費(fèi)等。這些費(fèi)用需要您個(gè)人承擔(dān)，并不再退還。您在辦理出國(guó)務(wù)工事宜期間所發(fā)生的差旅費(fèi)也需自理。4、往返機(jī)票費(fèi)用……。問：外派勞務(wù)需要繳納哪些費(fèi)用，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？問：在國(guó)外工作期間需要注意什么？

答：您需要注意以下事項(xiàng)：1.遵守中國(guó)法律及您前往國(guó)家的法律、法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，不要參加任何形式的政治組織和邪教組織及其它非法組織和團(tuán)體，不要出入色情、賭博場(chǎng)所。2.不要擅自脫離工作崗位，合同到期后要按期回國(guó)。未經(jīng)許可脫離原崗位到別的地方工作，或是合同到期后滯留不歸，都是違反中國(guó)及外國(guó)相關(guān)法律的行為，會(huì)被逮捕監(jiān)押或遣送回國(guó)。3.在境外工作生活要注意安全。要遵守工作現(xiàn)場(chǎng)的安全防范規(guī)程，注意居住安全、外出安全、交通安全，妥善保管好自己的財(cái)物和身份證件，例如護(hù)照、登陸證（工作準(zhǔn)證）等。要牢記應(yīng)急情況下通訊聯(lián)絡(luò)方法，記住有關(guān)應(yīng)急求救電話。4.出國(guó)工作如遇到緊急情況，要保持冷靜，并盡快與雇主或我公司駐外代表及我國(guó)駐所在國(guó)使領(lǐng)館聯(lián)系，尋求援助，不要有過激行為。問：在國(guó)外工作期間需要注意什么？問：在國(guó)外工作期間怎樣應(yīng)對(duì)可能遇到的困難？

答：您在國(guó)外工作期間，難免會(huì)遇到一些問題或糾紛。如遇到雇主未按照合同提供生活設(shè)施、拖欠工資、扣發(fā)加班費(fèi)、挨打受罵等情況，或發(fā)生傷亡、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等緊急事件時(shí)，切記要始終保持理性和冷靜，通過以下途徑和辦法尋求保護(hù)自己的權(quán)益。1．您與雇主之間的矛盾，可向我公司或公司在當(dāng)?shù)氐拇矸从?，我們?huì)依據(jù)我公司與雇主簽訂的《勞務(wù)合作合同》與雇主交涉。2．若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等緊急事件時(shí)，我公司和中國(guó)駐外使（領(lǐng)）館會(huì)主動(dòng)給您提供幫助，盡最大努力保證您的生命安全。您要積極配合，服從他們的救援安排。問：在國(guó)外工作期間怎樣應(yīng)對(duì)可能遇到的困難？問：赴國(guó)外工作有哪些收獲？

答：一是收入豐厚。三年收入在30萬(wàn)元左右；二是學(xué)習(xí)技術(shù)。前往國(guó)家一般都是發(fā)達(dá)國(guó)家，技術(shù)先進(jìn)，通過赴國(guó)外工作，掌握了先進(jìn)技術(shù)回國(guó)后可以擁有更多的擇業(yè)渠道或自主創(chuàng)業(yè)；三是精通外語(yǔ)。經(jīng)過出國(guó)前培訓(xùn)和赴國(guó)外三年工作學(xué)習(xí)，能熟練掌握一門外語(yǔ)，回國(guó)后可以從事外語(yǔ)教學(xué)、導(dǎo)游、翻譯、報(bào)關(guān)等相關(guān)工作。短暫三年，改變一生。問：赴國(guó)外工作有哪些收獲？

問：國(guó)外的工資待遇情況怎么樣？

答：根據(jù)前往國(guó)家和地區(qū)的不同，工資待遇也不一樣。拿日本技能實(shí)習(xí)生來說吧，2010年7月1日研修制度改革后，工人待遇大幅度提高，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)定執(zhí)行，加班是1.25倍，三年總體能掙30萬(wàn)左右，特殊的也有低于30萬(wàn)的，高的也有高于50萬(wàn)的不等。這主要看選擇的日本接收單位的綜合情況。問：國(guó)外的工資待遇情況怎么樣？

問：出國(guó)就業(yè)主要有哪些崗位和工種？

答：我們公司主要辦理：現(xiàn)場(chǎng)工程師、IT工程師、機(jī)械行業(yè)、電子行業(yè)、建筑行業(yè)、水產(chǎn)行業(yè)、食品行業(yè)及服務(wù)行業(yè)等工種崗位的各類人員。