電子課件-《民航地面服務(wù)基礎(chǔ)》-A30-3809-第-3-章-旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)

第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)第3章1第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)1第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介紹了旅客值機(jī)服務(wù)與行李托運(yùn)服務(wù)的概念和相關(guān)規(guī)定，以及傳統(tǒng)柜臺和自助柜臺提供值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)的具體流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客值機(jī)服務(wù)的概念，掌握旅客值機(jī)服務(wù)的流程了解行李托運(yùn)服務(wù)的概念及相關(guān)規(guī)定，掌握行李托運(yùn)服務(wù)的流程了解自助行李托運(yùn)服務(wù)的具體操作流程了解行李的分揀、確認(rèn)與追蹤流程，掌握行李中轉(zhuǎn)服務(wù)及特殊行李服務(wù)流程旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)一、旅客值機(jī)服務(wù)概述旅客值機(jī)服務(wù)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李、引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等旅客服務(wù)工作的總稱。旅客在乘機(jī)前，需要辦理客票及旅行證件的查驗(yàn)、行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等一系列的手續(xù)。為了提高值機(jī)服務(wù)的速度和效率，各機(jī)場或航空公司可以根據(jù)所擁有的值機(jī)柜臺數(shù)量進(jìn)行合理分類。一、旅客值機(jī)服務(wù)概述1.普通值機(jī)柜臺任何旅客在指定的普通值機(jī)柜臺都可辦理登機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)。2.值班經(jīng)理柜臺主要職能包括：對晚到、遲到、候補(bǔ)等旅客提供服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場旅客的密集程度調(diào)配工作人員，處理其他普通柜臺不能解決的問題等。3.頭等艙、公務(wù)艙柜臺乘坐國際、國內(nèi)航班的重要旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會員卡的旅客可以在此柜臺享受更加便捷和舒適的值機(jī)服務(wù)。4.團(tuán)體旅客柜臺團(tuán)體旅客柜臺專門為團(tuán)體旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。1.普通值機(jī)柜臺二、傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)是指旅客將選取座位、換取登機(jī)牌和行李托運(yùn)綜合在機(jī)場的同一時間、同一地點(diǎn)，由機(jī)場或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成值機(jī)手續(xù)的服務(wù)。1.客票的查驗(yàn)旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。二、傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)2.旅行證件的查驗(yàn)對旅行證件的檢查要注意核對證件有效性以及證件與旅客本人的一致性。3.旅客座位安排辦理值機(jī)手續(xù)時，值機(jī)人員可以按照“保證重點(diǎn)，照顧一般”和“先到先服務(wù)”的原則讓旅客根據(jù)自己所持客票的艙位選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法，但無論采用哪種方法，都應(yīng)盡可能滿足旅客的需求。座位安排應(yīng)符合安全及飛機(jī)載重平衡的要求，在此前提下還應(yīng)考慮到旅客的舒適性。2.旅行證件的查驗(yàn)座位安排還應(yīng)考慮以下原則：（1）需要特殊服務(wù)的旅客應(yīng)盡量安排在靠近過道的座位就座。（2）如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或更換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，可按“逐級提高等級”的原則安排旅客，應(yīng)從后向前集中安排。（3）團(tuán)體旅客、同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，應(yīng)盡量安排在一起。不同宗教信仰的旅客盡量不要安排在一起。（4）根據(jù)機(jī)型的不同，每排座位一般允許安排2～4名兩歲以下的嬰兒。（5）老、幼、病、殘和孕婦旅客，不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的就近座位就座，應(yīng)盡可能安排在方便為其提供服務(wù)的座位就座。（6）國際航班在國內(nèi)航段載運(yùn)旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。（7）在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位。座位安排還應(yīng)考慮以下原則：4.接收托運(yùn)行李旅客憑有效證件辦理行李托運(yùn)手續(xù)，航空公司為接收的每件托運(yùn)行李拴掛行李牌，并將識別聯(lián)交付旅客，作為旅客領(lǐng)取行李時的憑證。旅客托運(yùn)的行李裝在貨艙內(nèi)與旅客同機(jī)運(yùn)輸。5.值機(jī)柜臺關(guān)閉在航班離港前一段時間（不同機(jī)場要求不同），值機(jī)柜臺停止接收旅客。4.接收托運(yùn)行李三、自助值機(jī)服務(wù)自助值機(jī)服務(wù)是民航“簡化商務(wù)”計(jì)劃的一部分，即旅客不在傳統(tǒng)值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，而是通過航空公司網(wǎng)站或者設(shè)在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備，以及APP、短信息和微信等方式自助辦理乘機(jī)手續(xù)。1.網(wǎng)上值機(jī)網(wǎng)上值機(jī)是指旅客自行通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司官方網(wǎng)站自助值機(jī)界面，操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機(jī)牌，以自行打印的紙質(zhì)登機(jī)牌通過安檢并登機(jī)的值機(jī)方式。2.自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)是旅客通過有效身份證件在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備上選擇座位、確認(rèn)信息并打印登機(jī)牌的值機(jī)方式，整個過程完全由旅客自行操作。三、自助值機(jī)服務(wù)3.APP值機(jī)旅客可以通過如航旅縱橫等APP進(jìn)行值機(jī)操作，生成二維碼，然后在機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備掃描生成的二維碼打印登機(jī)牌，具備相應(yīng)條件的機(jī)場和航班，也可直接利用電子登機(jī)牌登機(jī)。有托運(yùn)行李的，還要辦理行李托運(yùn)手續(xù)。4.短信值機(jī)旅客可在航班起飛前發(fā)送需要辦理值機(jī)的短信到航空公司相應(yīng)服務(wù)號碼，然后根據(jù)提示回復(fù)2～3條短信，即可選擇座位。5.微信值機(jī)在機(jī)場或航空公司的官方微信公眾號上即可完成微信值機(jī)、便捷通關(guān)、自選座位等一系列手續(xù)。3.APP值機(jī)四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定價(jià)，為旅客提供高價(jià)值的附加服務(wù)產(chǎn)品。例如，增加行李、改變座位級別、醫(yī)療服務(wù)、升艙、優(yōu)先值機(jī)等附加服務(wù)。以國航值機(jī)環(huán)節(jié)的附加服務(wù)為例，旅客在其官網(wǎng)可以預(yù)訂相關(guān)附加服務(wù)，包括預(yù)付費(fèi)行李、付費(fèi)預(yù)選座位、中轉(zhuǎn)酒店、中轉(zhuǎn)休息室、兩艙餐食、專車接送、地空聯(lián)運(yùn)等。四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念1.托運(yùn)行李概念托運(yùn)行李是指旅客交由航空公司負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸，并出具行李牌識別聯(lián)的行李。航空公司對托運(yùn)行李的相關(guān)限制如下：（1）重量限制。（2）尺寸限制。2.行李托運(yùn)服務(wù)概念行李托運(yùn)服務(wù)是指航空公司為旅客提供的行李服務(wù)，具體包括辦理行李托運(yùn)、行李分揀與確認(rèn)、行李追蹤、行李中轉(zhuǎn)和特殊行李服務(wù)等。一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對行李運(yùn)輸有規(guī)定。1.托運(yùn)行李應(yīng)符合的條件第三十七條規(guī)定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件，不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物。（5）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定2.逾重行李相關(guān)規(guī)定第四十條規(guī)定，旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費(fèi)。3.違章行李相關(guān)規(guī)定第四十六條規(guī)定，凡夾帶國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。（1）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。（2）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。（3）對違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交有關(guān)部門處理。2.逾重行李相關(guān)規(guī)定4.行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定第四十七條規(guī)定，由于承運(yùn)人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客做相應(yīng)的變更，已收逾重行李費(fèi)多退少不補(bǔ)；已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（1）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必須在行李裝機(jī)前提出。（2）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費(fèi)不退。（3）辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時，在始發(fā)地退還已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)。4.行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定5.領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定第四十八條規(guī)定，旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時，應(yīng)交驗(yàn)客票。6.行李延誤、丟失或損壞相關(guān)規(guī)定5.領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定三、行李托運(yùn)服務(wù)的流程1.辦理行李托運(yùn)（1）柜臺辦理行李托運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。柜臺辦理行李托運(yùn)是指工作人員及時為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的行李打包及收費(fèi)服務(wù)，確保打包及收費(fèi)工作順利完成。三、行李托運(yùn)服務(wù)的流程柜臺辦理行李托運(yùn)時，柜臺工作人員需要進(jìn)行以下工作：①了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；②了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；③檢查行李的包裝是否符合要求；④檢查行李的體積、重量是否符合要求；⑤行李過秤；⑥免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。柜臺辦理行李托運(yùn)時，柜臺工作人員需要進(jìn)行以下工作：①了解行李（2）自助辦理行李托運(yùn)自助辦理行李托運(yùn)是指由旅客自助完成打印行李牌、交運(yùn)行李、領(lǐng)取行李憑證的全流程行李托運(yùn)手續(xù)。自助辦理行李托運(yùn)為旅客提供了更加便利的出行服務(wù)。我國目前可以自助辦理行李托運(yùn)的機(jī)場包括北京首都國際機(jī)場、廣州白云國際機(jī)場和上海浦東國際機(jī)場。自助辦理行李托運(yùn)流程可以概括為：提取航班信息—打印行李牌—拴掛行李條—交運(yùn)行李—取走行李牌領(lǐng)取聯(lián)。旅客在自助乘機(jī)登記機(jī)器上辦理乘機(jī)手續(xù)時輸入托運(yùn)行李件數(shù)，即可在線打印出登機(jī)牌的同時獲得行李牌拴掛聯(lián)，旅客將行李牌拴掛在托運(yùn)行李上，在行李交運(yùn)柜臺交運(yùn)，即可獲取行李牌領(lǐng)取聯(lián)，完成行李的自助托運(yùn)手續(xù)。（2）自助辦理行李托運(yùn)2.行李分揀與確認(rèn)（1）到達(dá)崗位（2）分揀行李（3）處理異常行李（4）交接出港行李（5）結(jié)束3.行李追蹤目前，針對行李追蹤應(yīng)用最廣的是射頻識別（RFID）技術(shù)。射頻識別技術(shù)是一種無線通信技術(shù)，又稱無線射頻識別（俗稱電子標(biāo)簽），它可以通過無線電信號識別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)。2.行李分揀與確認(rèn)4.行李中轉(zhuǎn)行李中轉(zhuǎn)服務(wù)是民航部門針對購買聯(lián)程機(jī)票的旅客開展的“一托到底”服務(wù)。中轉(zhuǎn)旅客到達(dá)換乘機(jī)場后，無須提取行李，中轉(zhuǎn)機(jī)場會根據(jù)機(jī)場提示或地勤引導(dǎo)將行李轉(zhuǎn)機(jī)。5.特殊行李服務(wù)特殊行李是指旅客攜帶的行李物品超出行李定義范圍的行李。（1）不建議作為托運(yùn)行李或夾入行李內(nèi)托運(yùn)的物品（2）需征得航空公司同意方可運(yùn)輸?shù)奈锲?.行李中轉(zhuǎn)第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)第3章1第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)1第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介紹了旅客值機(jī)服務(wù)與行李托運(yùn)服務(wù)的概念和相關(guān)規(guī)定，以及傳統(tǒng)柜臺和自助柜臺提供值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)的具體流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客值機(jī)服務(wù)的概念，掌握旅客值機(jī)服務(wù)的流程了解行李托運(yùn)服務(wù)的概念及相關(guān)規(guī)定，掌握行李托運(yùn)服務(wù)的流程了解自助行李托運(yùn)服務(wù)的具體操作流程了解行李的分揀、確認(rèn)與追蹤流程，掌握行李中轉(zhuǎn)服務(wù)及特殊行李服務(wù)流程旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)一、旅客值機(jī)服務(wù)概述旅客值機(jī)服務(wù)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李、引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等旅客服務(wù)工作的總稱。旅客在乘機(jī)前，需要辦理客票及旅行證件的查驗(yàn)、行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等一系列的手續(xù)。為了提高值機(jī)服務(wù)的速度和效率，各機(jī)場或航空公司可以根據(jù)所擁有的值機(jī)柜臺數(shù)量進(jìn)行合理分類。一、旅客值機(jī)服務(wù)概述1.普通值機(jī)柜臺任何旅客在指定的普通值機(jī)柜臺都可辦理登機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)。2.值班經(jīng)理柜臺主要職能包括：對晚到、遲到、候補(bǔ)等旅客提供服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場旅客的密集程度調(diào)配工作人員，處理其他普通柜臺不能解決的問題等。3.頭等艙、公務(wù)艙柜臺乘坐國際、國內(nèi)航班的重要旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會員卡的旅客可以在此柜臺享受更加便捷和舒適的值機(jī)服務(wù)。4.團(tuán)體旅客柜臺團(tuán)體旅客柜臺專門為團(tuán)體旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。1.普通值機(jī)柜臺二、傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)是指旅客將選取座位、換取登機(jī)牌和行李托運(yùn)綜合在機(jī)場的同一時間、同一地點(diǎn)，由機(jī)場或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成值機(jī)手續(xù)的服務(wù)。1.客票的查驗(yàn)旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。二、傳統(tǒng)柜臺值機(jī)服務(wù)2.旅行證件的查驗(yàn)對旅行證件的檢查要注意核對證件有效性以及證件與旅客本人的一致性。3.旅客座位安排辦理值機(jī)手續(xù)時，值機(jī)人員可以按照“保證重點(diǎn)，照顧一般”和“先到先服務(wù)”的原則讓旅客根據(jù)自己所持客票的艙位選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法，但無論采用哪種方法，都應(yīng)盡可能滿足旅客的需求。座位安排應(yīng)符合安全及飛機(jī)載重平衡的要求，在此前提下還應(yīng)考慮到旅客的舒適性。2.旅行證件的查驗(yàn)座位安排還應(yīng)考慮以下原則：（1）需要特殊服務(wù)的旅客應(yīng)盡量安排在靠近過道的座位就座。（2）如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或更換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，可按“逐級提高等級”的原則安排旅客，應(yīng)從后向前集中安排。（3）團(tuán)體旅客、同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，應(yīng)盡量安排在一起。不同宗教信仰的旅客盡量不要安排在一起。（4）根據(jù)機(jī)型的不同，每排座位一般允許安排2～4名兩歲以下的嬰兒。（5）老、幼、病、殘和孕婦旅客，不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的就近座位就座，應(yīng)盡可能安排在方便為其提供服務(wù)的座位就座。（6）國際航班在國內(nèi)航段載運(yùn)旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。（7）在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位。座位安排還應(yīng)考慮以下原則：4.接收托運(yùn)行李旅客憑有效證件辦理行李托運(yùn)手續(xù)，航空公司為接收的每件托運(yùn)行李拴掛行李牌，并將識別聯(lián)交付旅客，作為旅客領(lǐng)取行李時的憑證。旅客托運(yùn)的行李裝在貨艙內(nèi)與旅客同機(jī)運(yùn)輸。5.值機(jī)柜臺關(guān)閉在航班離港前一段時間（不同機(jī)場要求不同），值機(jī)柜臺停止接收旅客。4.接收托運(yùn)行李三、自助值機(jī)服務(wù)自助值機(jī)服務(wù)是民航“簡化商務(wù)”計(jì)劃的一部分，即旅客不在傳統(tǒng)值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，而是通過航空公司網(wǎng)站或者設(shè)在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備，以及APP、短信息和微信等方式自助辦理乘機(jī)手續(xù)。1.網(wǎng)上值機(jī)網(wǎng)上值機(jī)是指旅客自行通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司官方網(wǎng)站自助值機(jī)界面，操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機(jī)牌，以自行打印的紙質(zhì)登機(jī)牌通過安檢并登機(jī)的值機(jī)方式。2.自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)是旅客通過有效身份證件在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備上選擇座位、確認(rèn)信息并打印登機(jī)牌的值機(jī)方式，整個過程完全由旅客自行操作。三、自助值機(jī)服務(wù)3.APP值機(jī)旅客可以通過如航旅縱橫等APP進(jìn)行值機(jī)操作，生成二維碼，然后在機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備掃描生成的二維碼打印登機(jī)牌，具備相應(yīng)條件的機(jī)場和航班，也可直接利用電子登機(jī)牌登機(jī)。有托運(yùn)行李的，還要辦理行李托運(yùn)手續(xù)。4.短信值機(jī)旅客可在航班起飛前發(fā)送需要辦理值機(jī)的短信到航空公司相應(yīng)服務(wù)號碼，然后根據(jù)提示回復(fù)2～3條短信，即可選擇座位。5.微信值機(jī)在機(jī)場或航空公司的官方微信公眾號上即可完成微信值機(jī)、便捷通關(guān)、自選座位等一系列手續(xù)。3.APP值機(jī)四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定價(jià)，為旅客提供高價(jià)值的附加服務(wù)產(chǎn)品。例如，增加行李、改變座位級別、醫(yī)療服務(wù)、升艙、優(yōu)先值機(jī)等附加服務(wù)。以國航值機(jī)環(huán)節(jié)的附加服務(wù)為例，旅客在其官網(wǎng)可以預(yù)訂相關(guān)附加服務(wù)，包括預(yù)付費(fèi)行李、付費(fèi)預(yù)選座位、中轉(zhuǎn)酒店、中轉(zhuǎn)休息室、兩艙餐食、專車接送、地空聯(lián)運(yùn)等。四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念1.托運(yùn)行李概念托運(yùn)行李是指旅客交由航空公司負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸，并出具行李牌識別聯(lián)的行李。航空公司對托運(yùn)行李的相關(guān)限制如下：（1）重量限制。（2）尺寸限制。2.行李托運(yùn)服務(wù)概念行李托運(yùn)服務(wù)是指航空公司為旅客提供的行李服務(wù)，具體包括辦理行李托運(yùn)、行李分揀與確認(rèn)、行李追蹤、行李中轉(zhuǎn)和特殊行李服務(wù)等。一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對行李運(yùn)輸有規(guī)定。1.托運(yùn)行李應(yīng)符合的條件第三十七條規(guī)定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件，不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物。（5）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號碼。二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定2.逾重行李相關(guān)規(guī)定第四十條規(guī)定，旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對逾重行李付逾重行李費(fèi)。3.違章行李相關(guān)規(guī)定第四十六條規(guī)定，凡夾帶國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。（1）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。（2）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。（3）對違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交有關(guān)部門處理。2.逾重行李相關(guān)規(guī)定4.行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定第四十七條規(guī)定，由于承運(yùn)人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客做相應(yīng)的變更，已收逾重行李費(fèi)多退少不補(bǔ)；已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（1）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必須在行李裝機(jī)前提出。（2）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費(fèi)不退。（3）辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時，在始發(fā)地退還已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)。4.行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定5.領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定第四十八條規(guī)定，旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時，應(yīng)交驗(yàn)客票。6.行李延誤、丟失或損壞相關(guān)規(guī)定5.領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定三、行李托運(yùn)服務(wù)的流程1.辦理行李托運(yùn)（1）柜臺辦理行李托運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。柜臺辦理行李托運(yùn)是指工作人員及時為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的行李打包及收費(fèi)服務(wù)