某酒店部管理培訓(xùn)教材

世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營(yíng)運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會(huì)議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問(wèn)題的方案，可謂是有“法”不依。2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問(wèn)題越來(lái)越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒(méi)有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門，重點(diǎn)遍布一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門的儀容儀表規(guī)范……，政出多門，制度與制度之間相互打架。對(duì)哪個(gè)問(wèn)題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來(lái)的那么多重點(diǎn)問(wèn)題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)?。?！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒(méi)有可行性；第二種情況是酒店過(guò)于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過(guò)苛求完美這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說(shuō)法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵(lì)機(jī)制失靈激勵(lì)機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無(wú)所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二））執(zhí)行行者的的六大大誤區(qū)區(qū)1、與下屬屬走得得太近近。管理學(xué)學(xué)上有有一個(gè)個(gè)“刺刺猬””法則則，說(shuō)說(shuō)兩只只刺猬猬如果果想靠靠在一一起相相互取取暖的的話，，必須須找到到一個(gè)個(gè)合適適的距距離，，這樣樣才能能獲得得對(duì)方方的溫溫暖，，而又又不至至于被被扎。。但有有些管管理者者沒(méi)能能很好好的把把握和和下屬屬之間間的距距離，，和他他們稱稱兄道道弟，，喝酒酒打牌牌，距距離走走的太太近了了，很很多工工作就就難免免擎肘肘，容容易喪喪失工工作的的原則則，挫挫傷了了酒店店整體體的執(zhí)執(zhí)行力力。與與之相相似的的是，，也有有個(gè)別別酒店店管理理者拉拉幫結(jié)結(jié)派，，搞小小團(tuán)體體，蓄蓄意培培植個(gè)個(gè)人勢(shì)勢(shì)力，，處心心積慮慮的搞搞權(quán)力力投機(jī)機(jī)。。2、官僚主主義思思想嚴(yán)嚴(yán)重。。官僚主主義思思想嚴(yán)嚴(yán)重的的酒店店管理理者都都有這這么一一個(gè)共共同的的特征征：任任何事事情都都是““弟兄兄們，，給我我上啊啊！””而不不是““弟兄兄們，，跟我我上啊??！””。高高高在在上，，在下下屬面面前賣賣弄權(quán)權(quán)威，，對(duì)他他們頤頤指氣氣使，，如何何能得得人心心，又又怎么么能指指望下下屬們們不折折不扣扣地去去工作作呢？？3、心態(tài)誤區(qū)區(qū)。心態(tài)誤區(qū)區(qū)主要有有三種：：（1）自以為是是?？傉J(rèn)為上上層的決決策是不不合理，，在執(zhí)行行過(guò)程中中喜歡按按自己的的意思去去改動(dòng)，，結(jié)果一一級(jí)一級(jí)級(jí)的改動(dòng)動(dòng)下去，，最后導(dǎo)導(dǎo)致了執(zhí)執(zhí)行的結(jié)結(jié)果與預(yù)預(yù)期面目目全非。。

（2）攬功諉過(guò)過(guò)。有了功勞勞就是自自己領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有方，，足智多多謀；出出了問(wèn)題題就怪屬屬下，怪怪環(huán)境差差，怪領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)支持持不夠………。反反正動(dòng)不不動(dòng)就是是“都是是某某的的錯(cuò)”、、“我早早已經(jīng)交交待過(guò)了了，可是是他們就就不去做做”這些些辯解的的話，讓讓下屬心心寒，他他們當(dāng)然然不會(huì)賣賣力地工工作了。。

（3）自命清高高。以為自己己是個(gè)主主管或經(jīng)經(jīng)理就了了不起了了，在下下屬面前前擺架子子，見(jiàn)了了客人也也不主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好，，老是認(rèn)認(rèn)為自己己高人一一等………，諸如如此類的的心態(tài)誤誤區(qū)最大大的弊端端就是容容易被下下屬同事事模仿，，激化內(nèi)內(nèi)部矛盾盾，極大大地削弱弱執(zhí)行效效率。4、前緊后松松。這表現(xiàn)在在兩個(gè)方方面：第一，部部分的酒酒店管理理者做工工作全憑憑意氣用用事，一一時(shí)頭腦腦發(fā)熱就就要做這這個(gè)做那那個(gè)，但但過(guò)不了了三天就就開始松松懈了，，慢慢地地就撒手手不管了了。第二種情情況是做做表面工工作，酒酒店老板板重視衛(wèi)衛(wèi)生工作作，他就就整天嚷嚷著抓衛(wèi)衛(wèi)生，過(guò)過(guò)了兩天天，老板板的注意意力轉(zhuǎn)移移到了其其它地方方，管理理者也就就放松了了對(duì)衛(wèi)生生的要求求轉(zhuǎn)而投投向了老老板的喜喜好之處處。一一旦以上上兩種壞壞習(xí)慣性性形成，，其影響響是非常常深刻的的，很難難想象以以后的各各項(xiàng)決策策都能不不打折扣扣地被執(zhí)執(zhí)行。5、事必躬親親。很多管理理者熱衷衷于把權(quán)權(quán)力緊抓抓在手中中，事無(wú)無(wú)巨細(xì)都都事必躬躬親，結(jié)結(jié)果下面面的人沒(méi)沒(méi)事干，，而他卻卻累得要要死，自自己還成成天炫耀耀：“累累死我了了，什么么事我不不盯上就就不行………”，，不要認(rèn)認(rèn)為整天天忙得天天混地暗暗就是敬敬業(yè)，其其實(shí)這是是在阻礙礙執(zhí)行力力的提升升6、能力誤區(qū)區(qū)。執(zhí)行行者能力力誤區(qū)主主要表現(xiàn)現(xiàn)在二個(gè)個(gè)方面：：（1）安于現(xiàn)狀狀，不學(xué)學(xué)習(xí)上進(jìn)進(jìn)。有一些管管理人員員認(rèn)為自自己跟隨隨老板多多年，在在酒店的的發(fā)展過(guò)過(guò)程中盡盡了力，，現(xiàn)在也也該享受受一下了了，于是是他們滿滿足于眼眼下的安安逸，時(shí)時(shí)不時(shí)還還以為酒酒店的““元老””、“功功臣”自自居，對(duì)對(duì)其他員員工的工工作指手手畫腳。。這些人人非但不不能成為為酒店持持續(xù)進(jìn)步步的動(dòng)力力，反而而是執(zhí)行行的阻力力，因?yàn)闉樗荒苣芗皶r(shí)吸吸收行業(yè)業(yè)的新思思想新理理念，安安于現(xiàn)狀狀、固步步自封、、反對(duì)變變革。（2）縱容能力平平庸的人。。這主要有三三個(gè)方面的的原因，一一是該人與與自己的關(guān)關(guān)系密切，，或是沾親親帶故，縱縱容他們可可以鞏固自自己的小團(tuán)團(tuán)體，培植植個(gè)人的勢(shì)勢(shì)力；二是是不想得罪罪人，充當(dāng)當(dāng)好好先生生；第三就就是怕下屬屬的能力過(guò)過(guò)強(qiáng)，超越越自己，所所以就只使使用能力比比自己低的的人。如此此以來(lái)，酒酒店的執(zhí)行行力無(wú)疑就就大打折扣扣了。提高酒酒店的的整體體執(zhí)行行力（一）、建建立科學(xué)的的控制系統(tǒng)統(tǒng)（1）酒店店所有的流流程都要有有標(biāo)準(zhǔn)與程程序，但應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)關(guān)鍵流程的的控制。酒酒店所有的的業(yè)務(wù)流程程都要有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與流程程，并盡可可能做到簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、操作作性強(qiáng)；否否則，很多多的業(yè)務(wù)流流程都可能能被人為的的曲解。但這并不意意味著可以以平均用力力，如果對(duì)對(duì)所有的程程序都進(jìn)行行重點(diǎn)控制制，就相當(dāng)當(dāng)于沒(méi)有控控制，因?yàn)闉檫@樣一來(lái)來(lái)控制程序序必定非常常復(fù)雜，連連控制者也也是云里霧霧里了，還還何談控制制？（2）控制制方法要人人性化。酒酒店各類流流程的控制制一定要體體現(xiàn)出對(duì)員員工的尊重重。有些酒酒店為了提提高控制能能力，采用用監(jiān)視、偷偷聽等非人人性化手段段，搞得人人人自危，，使員工不不得不被動(dòng)動(dòng)執(zhí)行，這這必然會(huì)影影響執(zhí)行效效率。因此此，必須采采用公平、、公正、合合理的控制制系統(tǒng)，讓讓大家在心心理能夠善善意的接受受，而不是是潛意識(shí)的的抵制。（3）建立立、完善酒酒店質(zhì)量控控制體制。。質(zhì)量控制制體制的建建立，是要要從根本上上防止酒店店各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)不合格的的產(chǎn)生，保保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定，并不不斷得以改改進(jìn)。相應(yīng)應(yīng)的，檢查查的方法也也應(yīng)該是多多樣性的，，實(shí)行定期期檢查與不不定期檢查查、明察與與暗訪相結(jié)結(jié)合的手段段。暗訪與與不定期的的考核與檢檢查能避免免執(zhí)行人員員為應(yīng)付定定期考核和和檢查而采采取的投機(jī)機(jī)行為，能能確保執(zhí)行行的穩(wěn)定性性，防止執(zhí)執(zhí)行的“虎虎頭蛇尾””。（4）引入入“淘汰機(jī)機(jī)制”。凡凡幾次考核核連續(xù)最差差的員工換換部門或是是淘汰同時(shí)時(shí)，每年選選舉一次，，凡下屬和和上司都不不滿意的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)自動(dòng)貶貶為員工，，有一方不不滿意者降降職1—2級(jí)。這樣樣一來(lái)就可可以把執(zhí)行行者控制好好，如果你你執(zhí)行不力力，做不出出成績(jī)，不不能讓下屬屬和上司滿滿意，你很很可能就被被淘汰了。。沒(méi)有借口培養(yǎng)“沒(méi)沒(méi)有任何借借口”的意意識(shí)。沒(méi)有有任何借口口，并不是是意味著去去消極地服服從，沒(méi)有有任何借口口，是建立立在高度的的責(zé)任感和和自信心基基礎(chǔ)上的。。酒店應(yīng)在在任何合適適場(chǎng)合向員員工們灌輸輸“沒(méi)有任任何借口””的思想，，決策前可可以實(shí)行民民主討論，，但決策做做出以后，，就必須堅(jiān)堅(jiān)決執(zhí)行。。對(duì)于不服服從決策者者，要給予予嚴(yán)厲的懲懲罰，對(duì)不不執(zhí)行軍法法的堅(jiān)決軍軍法從事，，否則，你你也消極執(zhí)執(zhí)行，他也也消極執(zhí)行行，酒店的的執(zhí)行力從從何談起？？2、在工作作中常分類類、常整理理、常清掃掃、常規(guī)范范、常維護(hù)護(hù)、常教育育能使人員、、文件、工工具、流程程等得到有有效識(shí)別，，各類物品品擺放井然然有序，有有名有家，，人員職責(zé)責(zé)明確，能能極大地提提高酒店整整體的執(zhí)行行效率。3、明確工工作職責(zé)和和目標(biāo)，制制定合理的的獎(jiǎng)懲制度度有利于員工工在工作中中找準(zhǔn)方向向各司其職職，減少彼彼此之間的的摩擦，增增進(jìn)團(tuán)結(jié)。。對(duì)于優(yōu)秀秀的團(tuán)體則則給予崇高高的榮譽(yù)和和必要的物物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，，而對(duì)于破破壞團(tuán)結(jié)的的行為要給給予嚴(yán)厲的的懲罰，譬譬如幾年內(nèi)內(nèi)不提供升升職機(jī)會(huì)、、扣除部分分航次小費(fèi)費(fèi)等。精細(xì)化管理理而非苛求求完美首先我們來(lái)來(lái)看看成功功企業(yè)麥當(dāng)當(dāng)勞的幾點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)管理理：1、吸管：粗細(xì)當(dāng)能用用母乳般的的速度將飲飲料送入口口中顧客感感覺(jué)最好；；

2、面包：氣孔直徑為為5毫米左左右，厚度度為17厘厘米時(shí)放在在嘴嘴中中咀嚼的味味道才是最最好的；3、可樂(lè)：溫度恒定在在4℃時(shí)，，口味最佳佳；

4、、牛肉餅：重量在45克時(shí)其邊邊際效益達(dá)達(dá)到最大值值；

5、、柜臺(tái)：高度在92厘米是絕絕大多數(shù)顧顧客在掏錢錢付賬取食食品品時(shí)時(shí)最感方便便；

6、、等待時(shí)