社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理天馬行空官方博客：http://t.1一、全面質(zhì)量管理（TQM）概念一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進(jìn)行衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門(mén)的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法的總稱天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、全面質(zhì)量管理（TQM）概念天馬行空官方博客：http:/2全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人員。參加質(zhì)量管理的人員是全體職工，包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個(gè)工人。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映，因此必須使全體職工明確：質(zhì)量管理，人人有責(zé)。

全方位是指不僅要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，如以提高服務(wù)質(zhì)量為中心的各部門(mén)人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。全過(guò)程是指其管理的范圍從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，一直到服務(wù)發(fā)生以后的全過(guò)程。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對(duì)服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行管理，還要對(duì)使用過(guò)程進(jìn)行管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。從原來(lái)只管理服務(wù)提供過(guò)程擴(kuò)大到管理市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、物資供應(yīng)、服務(wù)技術(shù)、勞動(dòng)人事、設(shè)備維護(hù)，以及隨訪服務(wù)等等各個(gè)環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理。全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來(lái)，綜合發(fā)揮它們的作用。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，來(lái)自各個(gè)方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。一、全面質(zhì)量管理（TQM）特點(diǎn)全員全方位全過(guò)程全方法全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人3一、全面質(zhì)量管理（TQM）目標(biāo)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)計(jì)符合居民健康需要的衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、不斷改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的功能性質(zhì)量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量的提高，建設(shè)服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)行機(jī)制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。一、全面質(zhì)量管理（TQM）目標(biāo)4二、全面質(zhì)量管理的工作程序

PDCA循環(huán)

——向全面質(zhì)量管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn)

APDC二、全面質(zhì)量管理的工作程序PDCA循環(huán)APDC5案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實(shí)施全面質(zhì)量管理案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實(shí)施全面質(zhì)量管理6事件——起點(diǎn)某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2000年起，該中心將嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。輸液觀察室將PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防差錯(cuò)事故的管理中。他們首先針對(duì)輸液觀察室的特點(diǎn)，找出了安全隱患：(1)患者多，流動(dòng)量大，護(hù)士少，工作量大；(2)藥品種類多，需注意配伍禁忌；(3)病種雜，易造成交叉感染；(4)青霉素批號(hào)不同，記錄填寫(xiě)不規(guī)范。事件——起點(diǎn)某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2000年起，該中心將嚴(yán)7事件——過(guò)程進(jìn)而分析可能的原因和影響因素：(1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(dāng)(2)配液時(shí)間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時(shí)配制的情況等經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對(duì)上述問(wèn)題制訂了《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》，提出力爭(zhēng)護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為0的目標(biāo)，并制定了具體措施。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理認(rèn)真做好查對(duì)工作（首接負(fù)責(zé)制簽名負(fù)責(zé)制等）嚴(yán)把配液時(shí)間關(guān)事件——過(guò)程進(jìn)而分析可能的原因和影響因素：8事件——過(guò)程《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》的執(zhí)行過(guò)程成立差錯(cuò)事故評(píng)估小組，制訂出具體防范細(xì)則請(qǐng)有查對(duì)技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)、技巧，并進(jìn)行具體的指導(dǎo)定期召開(kāi)護(hù)理安全分析會(huì)：每月組織召開(kāi)一次護(hù)理安全分析會(huì)，大家踴躍發(fā)言，各抒己見(jiàn)，對(duì)當(dāng)前可能存在的安全隱患進(jìn)行再分析，提出各項(xiàng)有效的防范措施，杜絕差錯(cuò)的發(fā)生事件——過(guò)程《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》的執(zhí)行過(guò)程9事件——結(jié)果通過(guò)以上計(jì)劃的實(shí)施改變了過(guò)去患者隨便就坐，導(dǎo)致秩序混亂，核查困難，患者急，護(hù)士找患者難的現(xiàn)象未發(fā)生差錯(cuò)事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過(guò)敏試驗(yàn)在批號(hào)上比較混亂的新問(wèn)題

事件——結(jié)果通過(guò)以上計(jì)劃的實(shí)施10事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進(jìn)計(jì)劃，就藥物過(guò)敏試驗(yàn)，尤其青霉素批號(hào)，皮試結(jié)果的記錄上進(jìn)行規(guī)范在第2輪計(jì)劃結(jié)束時(shí)，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第3輪計(jì)劃時(shí)，就將重點(diǎn)放在消毒隔離工作上，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：防范差錯(cuò)事故發(fā)生，主要在于要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進(jìn)計(jì)劃，就藥物過(guò)敏試驗(yàn)，尤11案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)輸液觀察室的質(zhì)量管理過(guò)程是怎樣的？2.本案例體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)12案例分析——PDCA循環(huán)的形式和內(nèi)容案例分析——P13第一階段：計(jì)劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）的需要，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達(dá)到這些指標(biāo)的具體措施和方法。這一階段的任務(wù)是找出問(wèn)題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計(jì)劃。具體過(guò)程包括4個(gè)步驟：調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因確定目標(biāo)制定計(jì)劃案例再現(xiàn)案例分析——第一階段：計(jì)劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）14第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實(shí)施階段，就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施第三階段：檢查階段（C），就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第四階段：處理階段（A），就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、解決問(wèn)題。又分為兩個(gè)具體步驟：根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，并使之標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)，再次進(jìn)行計(jì)劃，并從此開(kāi)始下一個(gè)循環(huán)案例再現(xiàn)案例分析——第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實(shí)施階段，就是要151.PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，車(chē)輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)，如圖處理計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行ACPD

圖4-2-1PDCA管理循環(huán)圖

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

2.每個(gè)科室、社區(qū)站，直至個(gè)人的工作，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問(wèn)題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2大環(huán)套小環(huán)圖

案例分析——1.PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)163.每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車(chē)輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步，如圖

達(dá)到新的水平改進(jìn)（修訂標(biāo)準(zhǔn)）維持原有水平ACPDACPD圖4-2-3質(zhì)量步步高圖

案例再現(xiàn)案例分析——3.每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目17三、全面質(zhì)量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)一級(jí)二級(jí)三級(jí)三、全面質(zhì)量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)18社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名負(fù)責(zé)人員參加作為骨干，另聘請(qǐng)1～3名專職人員組成。其主要任務(wù)是：（1）負(fù)責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃（2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)比工作（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況（4）負(fù)責(zé)接待和處理患者來(lái)訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公19社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量教育監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)行分析研究，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況的職責(zé)體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的20社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)實(shí)施自主管理。其任務(wù)是：檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務(wù)工作各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)、臨床檢診、治療護(hù)理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)負(fù)責(zé)質(zhì)量的評(píng)比工作定期向上一級(jí)質(zhì)量管理小組匯報(bào)工作社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（QC小組）21（二）質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)

QC小組是指從事各種具體工作或勞動(dòng)的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。（二）質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)QC小組是指從事各種具體22案例4-2-2一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診輸液護(hù)理站QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí)開(kāi)展QC小組活動(dòng)提高門(mén)診輸液工作質(zhì)量案例4-2-2一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展QC小組活動(dòng)23選擇活動(dòng)課題——近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增加，且門(mén)診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況——中心門(mén)診輸液護(hù)理站QC小組立即針對(duì)此問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng)選擇活動(dòng)課題——近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增24分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要是：門(mén)診輸液病人比去年同期增加50%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)，最長(zhǎng)達(dá)30分鐘以上，使投訴率增高由于門(mén)診輸液工作量和工作難度的增加，使原來(lái)設(shè)定的輸液流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀，在每日輸液高峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)行輸液工作，顯得忙亂護(hù)士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低

分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要25①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整；②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對(duì)改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料；

③人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改變現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題有迫切愿望，具有自愿參加QC小組的熱情；④時(shí)機(jī)選擇合適，中心已決定在近期部署門(mén)診的改造裝修工程計(jì)劃；⑤中心的行政支持，對(duì)QC小組活動(dòng)予以關(guān)心、鼓勵(lì)，并給予精心指導(dǎo)。確立小組活動(dòng)目標(biāo)——病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上可行性分析①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整；③人力資源的26擬定對(duì)策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛(ài)的卡通畫(huà)、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書(shū)報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂(lè)或健康教育知識(shí)以緩解緊張心理。②合理安排護(hù)理工作，采取彈性排班，落實(shí)崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。③改善工作流程，通過(guò)簡(jiǎn)化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開(kāi)展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液工作流程。④實(shí)行全員培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，提高靜脈穿刺成功率。⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，征求病人意見(jiàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。擬定對(duì)策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座27活動(dòng)開(kāi)展效果——門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)的30分鐘降到10分鐘以內(nèi)輸液流程井然有序，病人滿意度由原來(lái)的86.5%上升至95%以上護(hù)士工作效率、工作熱情和工作質(zhì)量提高，加強(qiáng)了護(hù)患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)活動(dòng)開(kāi)展效果——門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)28案例思考——1．QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么？2．本案例中的QC小組是如何遵循PDCA循環(huán)法開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作的？案例思考——1．QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么29案例分析——QC小組活動(dòng)第一階段（P）：選題―→制定計(jì)劃和措施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（工作流程忙亂、病人怨言增多）―→尋找原因（頭腦風(fēng)暴法或魚(yú)骨圖法：門(mén)診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)；原設(shè)定工作流程不適應(yīng)變化；護(hù)士不能集中進(jìn)行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低）―→確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)（病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在在10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上）―→制定計(jì)劃和具體措施（①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護(hù)理工作；③改善工作流程；④實(shí)行全員培訓(xùn)；⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查）第二、三階段（D、C）：計(jì)劃―→實(shí)施、檢查（略）第四階段（A）：―→總結(jié)效果案例分析——QC小組活動(dòng)第一階段（P）：選題―→制定計(jì)劃30QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn)

活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度選題要點(diǎn)：選擇周?chē)滓?jiàn)的課題。選擇QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。“先易后難”，注重能夠解決的“小”課題。選擇具體的課題,一定要有目標(biāo)值。案例分析——QC小組活動(dòng)QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn)活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的31制定目標(biāo)——5W2H方法、SMART原則選定好主題后,應(yīng)制定工作目標(biāo)。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的確定目標(biāo)的5W2H方法：What，做什么，即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開(kāi)展此項(xiàng)目的目的。Who，誰(shuí)來(lái)做，即QC小組成員的分工。Where，何處進(jìn)行，即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門(mén)。When，何時(shí)做，即制定出階段計(jì)劃和進(jìn)度。howtodo，如何做，即工作和解決問(wèn)題的方法。howmuch，成本如何，即大約需花費(fèi)多少成本。

案例分析——QC小組活動(dòng)制定目標(biāo)——5W2H方法、SMART原則選定好主題后32SMART原則Specific，目標(biāo)要清晰明確，就是主題要明確。Measurable，目標(biāo)要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目標(biāo)。Attainable，目標(biāo)經(jīng)努力是可達(dá)成的，就是不要制定做不到的目標(biāo)。Relevant，制定的目標(biāo)是集體與個(gè)人都需要的。timetable，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、考核是有時(shí)間計(jì)劃的。案例分析——QC小組活動(dòng)SMART原則Specific，目標(biāo)要清晰明確，就是主題要33制定達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃制定目標(biāo)后，全體QC小組成員應(yīng)探討達(dá)成目標(biāo)的具體方法，并將每個(gè)方法由QC小組成員分工擔(dān)任。在此基礎(chǔ)上，制定QC小組工作計(jì)劃，各QC小組成員應(yīng)對(duì)所分配的任務(wù)也制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃。計(jì)劃的進(jìn)行狀況，可使用檢查表定期查驗(yàn)。案例分析——QC小組活動(dòng)制定達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃制定目標(biāo)后，全體QC小組成員應(yīng)探討達(dá)成34四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的建立35（一）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望（2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源（5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法（6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程（一）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟（1）確定顧客和其他相關(guān)方的36案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的流程管理模式

科學(xué)、快速、鏈接式的案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的科學(xué)、快速、鏈接式的37案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子取得共識(shí)：“質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的核心，按照新的醫(yī)學(xué)模式理念，“六位一體”服務(wù)模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理最終應(yīng)體現(xiàn)在為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題、提高生活、生命質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中除必須的醫(yī)療質(zhì)量的常規(guī)要求之外，重點(diǎn)是把質(zhì)量管理放在整個(gè)健康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施全程的管理，鏈條式的管理”。案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子取得共識(shí)：“質(zhì)量管理38他們將這一管理思想付諸實(shí)踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體現(xiàn)規(guī)范，用規(guī)范反映質(zhì)量”的管理模式，突出社區(qū)特點(diǎn)，建立了一整套適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的、規(guī)范的質(zhì)量管理制度和機(jī)制，按照過(guò)程管理模式編制了“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖”（如圖），使中心全體人員明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，明確人與人、部門(mén)與部門(mén)間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而使質(zhì)量管理有章可循案例展現(xiàn)——他們將這一管理思想付諸實(shí)踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體39中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖

中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖40中心和服務(wù)站的門(mén)診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務(wù)，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級(jí)職稱－初級(jí)職稱－藥護(hù)技協(xié)調(diào)配合的團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)；平時(shí)運(yùn)行形成了醫(yī)療文書(shū)、病歷研討及展示、醫(yī)患雙方責(zé)權(quán)統(tǒng)一的簽字制等日常管理制度化；雙向轉(zhuǎn)診、中心與服務(wù)站互轉(zhuǎn)、專家會(huì)診基本實(shí)現(xiàn)了及時(shí)、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達(dá)100％。突出“以人為中心”的服務(wù)理念，建立并完善了一套保證誠(chéng)信服務(wù)的制度和機(jī)制，如服務(wù)聯(lián)系卡、熱線電話與居民連接成網(wǎng)絡(luò)，確保全天24小時(shí)服務(wù)，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時(shí)開(kāi)拓了一條與社區(qū)居民共筑健康的綠色通道。案例展現(xiàn)——中心和服務(wù)站的門(mén)診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務(wù)，有以41實(shí)行60歲以上老年人健康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱勢(shì)人群，實(shí)施按計(jì)劃、定時(shí)隨訪、輸機(jī)管理。健康教育、健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化，形成以中心－服務(wù)站－居委會(huì)為依托的三級(jí)健康教育、行為干預(yù)體制，實(shí)現(xiàn)了健康教育宣傳上下互動(dòng)，健康促進(jìn)服務(wù)站定期落實(shí)，居委會(huì)協(xié)調(diào)配合，責(zé)任目標(biāo)明確的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。使萬(wàn)余老年人和近三萬(wàn)余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識(shí)和生活質(zhì)量。案例展現(xiàn)——實(shí)行60歲以上老年人健康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱42社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，各種質(zhì)量活動(dòng)信息定期、及時(shí)地在中心和各部門(mén)間傳遞，為有效開(kāi)展健康管理活動(dòng)和基本醫(yī)療服務(wù)提供了數(shù)字化工具，同時(shí)保證了居民需求的可及性。同時(shí)，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的落實(shí)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)中心職代會(huì)討論，征求職工意見(jiàn)，制定了《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法》。案例展現(xiàn)——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的43××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均12…任務(wù)指標(biāo)與考核完成規(guī)定的門(mén)診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動(dòng)態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考核時(shí)5分)15工作質(zhì)量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護(hù)理完成lO份護(hù)理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的責(zé)任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術(shù)差錯(cuò)扣5-10分,各種醫(yī)療文書(shū)不合格一次扣5分。工作難度以技術(shù)難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術(shù)酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關(guān)規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內(nèi)醫(yī)保管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)保考核優(yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分月得分年44××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（2）考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)慢病管理3分,健康檔案管理2分,健康教育3分,問(wèn)卷調(diào)查2分,評(píng)估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)作2分,未完成上述指標(biāo)者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當(dāng)給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)紀(jì)律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務(wù)不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉(zhuǎn)診,會(huì)診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負(fù)責(zé)人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告、送檢報(bào)告、主動(dòng)服務(wù)者,按l5分的40%-60%賦分。15小計(jì)100加分內(nèi)容各種表?yè)P(yáng)：大字報(bào)表?yè)P(yáng)加1分；錦旗加2分；媒體表?yè)P(yáng)加5分。各種先進(jìn)：院級(jí)加3分；局級(jí)加5分。各種獎(jiǎng)勵(lì)：局級(jí)加2分；區(qū)級(jí)加3分；市級(jí)加5分?！痢辽鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（2）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分月得分年45案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的管理思想？案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的管46案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子有著清晰的全面質(zhì)量管理的思想和理念——強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)、明確的質(zhì)量目標(biāo)他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的任務(wù)與功能以及社區(qū)居民的健康需求

——

確定顧客需求和愿望（基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)）從基礎(chǔ)質(zhì)量管理入手，明確各個(gè)部門(mén)及人員的職責(zé)，建立了適應(yīng)服務(wù)功能需要的管理制度、工作規(guī)范，重視人員素質(zhì)的提高，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍，用信息化管理保證體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)——確定必須的過(guò)程、職責(zé)和資源（各過(guò)程工作規(guī)范、管理制度；人員、信息）案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子有著清晰的全面質(zhì)量管47重點(diǎn)抓好過(guò)程控制，形成部門(mén)間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的工作機(jī)制

——確定有效性和效率的測(cè)量方法（縱橫鏈條的連接關(guān)系、按規(guī)范開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)）通過(guò)制定內(nèi)部及外部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)施考核，使整體工作質(zhì)量不斷改進(jìn)

——測(cè)量、分析過(guò)程，建立機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)案例分析——重點(diǎn)抓好過(guò)程控制，形成部門(mén)間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的工作機(jī)制案48（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制

1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)主要是由衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、衛(wèi)生服務(wù)設(shè)計(jì)和衛(wèi)生服務(wù)提供三個(gè)工作過(guò)程構(gòu)成的，而連接這三個(gè)過(guò)程的是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，它是衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的前提和依據(jù)，如圖（二）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制1.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)49社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量環(huán)50服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程完整的服務(wù)提要服務(wù)類型服務(wù)規(guī)模服務(wù)檔次服務(wù)質(zhì)量識(shí)別和確定服務(wù)需要顧客患者、居民和社會(huì)供方社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心結(jié)合本中心的實(shí)際情況，如人、財(cái)、物、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)宣傳等服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程完整的服務(wù)提要識(shí)別和確定服務(wù)需要結(jié)合本中心的51三個(gè)規(guī)范——

服務(wù)規(guī)范：規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范：規(guī)定在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求。服務(wù)提供規(guī)范的制定，依據(jù)于服務(wù)規(guī)范，應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的要求，來(lái)保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，即通常的服務(wù)過(guò)程程序化、規(guī)范化的要求。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范：規(guī)定怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程中各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。三個(gè)規(guī)范——服務(wù)規(guī)范：522.過(guò)程質(zhì)量控制

過(guò)程質(zhì)量控制的內(nèi)容：以病人的就醫(yī)流程進(jìn)行過(guò)程管理；以每一項(xiàng)具體操作的步驟進(jìn)行過(guò)程管理；以各部門(mén)、專業(yè)分工的內(nèi)容進(jìn)行過(guò)程管理；將以上三個(gè)過(guò)程和其它相關(guān)工作結(jié)合的“接口”

進(jìn)行過(guò)程管理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量控制。2.過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制的內(nèi)容：53過(guò)程控制的實(shí)施要點(diǎn)

識(shí)別過(guò)程

強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，簡(jiǎn)化一般過(guò)程

按優(yōu)先次序排列過(guò)程

制定并執(zhí)行過(guò)程的程序

嚴(yán)格職責(zé)

關(guān)注接口

進(jìn)行控制

改進(jìn)過(guò)程

過(guò)程控制的實(shí)施要點(diǎn)識(shí)別過(guò)程嚴(yán)格職責(zé)54案例4-2-5

過(guò)程質(zhì)量控制實(shí)例規(guī)范護(hù)士的服務(wù)行為案例4-2-5過(guò)程質(zhì)量控制實(shí)例規(guī)范護(hù)士的服務(wù)55“一站式”門(mén)診護(hù)士站工作流程圖

“一站式”門(mén)診護(hù)士站工作流程圖56接收病人工作流程圖

接收病人工作流程圖57案例思考——從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用？案例思考——從質(zhì)量管理的角度看，這兩個(gè)流程圖起到了什么作用58案例分析——任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析、提出控制的要點(diǎn)，以達(dá)到管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)服務(wù)流程管理就是按照過(guò)程模式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過(guò)程，包括病人怎么來(lái)的，經(jīng)過(guò)了哪些環(huán)節(jié)，又是怎么離開(kāi)的，實(shí)行全方位、全過(guò)程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理案例分析——任何管理的內(nèi)容都可以按照過(guò)程模式來(lái)識(shí)別、分析、提59服務(wù)流程管理“藍(lán)圖技巧”找出“真實(shí)瞬間”

―→這些“真實(shí)瞬間”連接成一個(gè)連續(xù)的流程圖

―→從4個(gè)方面采取措施控制每一個(gè)“真實(shí)瞬間”的質(zhì)量：這個(gè)“真實(shí)瞬間”涉及幾個(gè)崗位，每個(gè)崗位的主要職責(zé)是什么；什么樣的人適合這個(gè)崗位，招聘或選派合適的人；每個(gè)崗位的行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么，編寫(xiě)成崗位培訓(xùn)手冊(cè)，對(duì)每個(gè)崗位的工作人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)；確定每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，定期進(jìn)行檢查、評(píng)比，檢查時(shí)以病人的滿意度為核心。

案例再現(xiàn)案例分析——服務(wù)流程管理“藍(lán)圖技巧”案例再現(xiàn)案例分析——60“真實(shí)瞬間”——即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）與病人（或居民）接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括與醫(yī)務(wù)人員的接觸點(diǎn)和與物體的接觸點(diǎn)“真實(shí)瞬間”會(huì)影響來(lái)訪者或病人的感覺(jué)，只有保證每一個(gè)“真實(shí)瞬間”都讓來(lái)訪者或病人有較好的感覺(jué)，才能保證他們有較高的滿意度工作流程中的各個(gè)“真實(shí)瞬間”即是質(zhì)量控制點(diǎn)

案例分析——“真實(shí)瞬間”——即社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）與病人（或居民）接61社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的具體內(nèi)容

1）診斷質(zhì)量的評(píng)價(jià)2）用藥質(zhì)量的評(píng)價(jià)3）綜合治療效果評(píng)價(jià)4）預(yù)防保健效果的評(píng)價(jià)5）康復(fù)服務(wù)的效果評(píng)價(jià)6）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體效益評(píng)價(jià)（三）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的具體內(nèi)容1）診斷質(zhì)量的評(píng)價(jià)（三）社區(qū)62社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可按照衛(wèi)生部《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的“統(tǒng)計(jì)指標(biāo)”，如入出院診斷符合率、急救物品完好率、特殊診斷設(shè)備檢查陽(yáng)性率(主要指B超)、X光攝片甲片率、門(mén)診處方合格率、門(mén)診病歷書(shū)寫(xiě)格式合格率、住院病歷書(shū)寫(xiě)格式合格率、服務(wù)窗口（掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等）等候時(shí)間、一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率、衛(wèi)生技術(shù)人員“三基”考核合格率、護(hù)理技術(shù)操作合格率、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)合格率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、一次性注射器、輸液(血)器用后毀形率、藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例等等。質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

社區(qū)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可按照衛(wèi)生部《醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的“統(tǒng)63社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門(mén)制定的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范中心(站)考核標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的“統(tǒng)計(jì)指標(biāo)”，如法定報(bào)告?zhèn)魅静?bào)告率、計(jì)劃免疫接種率、新生兒訪視率、兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率、高血壓規(guī)范管理率、糖尿病規(guī)范管理率、老年人管理率、精神病人管理率等；其次是計(jì)劃免疫工作規(guī)范、慢性病管理規(guī)范、婦女兒童保健工作規(guī)范中的要求。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)首先可參照各地方衛(wèi)生行政部門(mén)制定64質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法

醫(yī)療文書(shū)評(píng)價(jià)方法包括病歷、健康檔案、家庭診療護(hù)理文書(shū)以及特殊人群管理文書(shū)、各種輔助檢查申請(qǐng)和報(bào)告單等等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)法終末質(zhì)量管理常用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)加標(biāo)準(zhǔn)值的方法進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)法衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)法是用項(xiàng)目評(píng)價(jià)的方式，對(duì)所要開(kāi)展的新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全程質(zhì)量控制“病人滿意度”評(píng)價(jià)在“以病人為中心”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，“病人滿意度”已成為衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的主要內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法醫(yī)療文書(shū)評(píng)價(jià)方法65謝謝謝謝66

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

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社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理天馬行空官方博客：http://t.67一、全面質(zhì)量管理（TQM）概念一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客（病人及社區(qū)居民）要求的條件下，進(jìn)行衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目提供，把社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門(mén)的基礎(chǔ)質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動(dòng)體系、制度、手段和方法的總稱天馬行空官方博客：/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、全面質(zhì)量管理（TQM）概念天馬行空官方博客：http:/68全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人員。參加質(zhì)量管理的人員是全體職工，包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個(gè)工人。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映，因此必須使全體職工明確：質(zhì)量管理，人人有責(zé)。

全方位是指不僅要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)與產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理，如以提高服務(wù)質(zhì)量為中心的各部門(mén)人員的工作質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、成本質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、跟蹤服務(wù)的質(zhì)量等，即對(duì)全面的質(zhì)量進(jìn)行管理。全過(guò)程是指其管理的范圍從市場(chǎng)調(diào)查開(kāi)始，一直到服務(wù)發(fā)生以后的全過(guò)程。為了使顧客獲得滿意的服務(wù)，不僅要對(duì)服務(wù)的形成過(guò)程進(jìn)行管理，還要對(duì)使用過(guò)程進(jìn)行管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。從原來(lái)只管理服務(wù)提供過(guò)程擴(kuò)大到管理市場(chǎng)調(diào)查、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、物資供應(yīng)、服務(wù)技術(shù)、勞動(dòng)人事、設(shè)備維護(hù)，以及隨訪服務(wù)等等各個(gè)環(huán)節(jié)，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理。全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來(lái)，綜合發(fā)揮它們的作用。影響服務(wù)質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，來(lái)自各個(gè)方面，要把眾多的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面地管好，就必須綜合運(yùn)用不同的管理方法和措施，才能使服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期地、穩(wěn)定地持續(xù)提高。一、全面質(zhì)量管理（TQM）特點(diǎn)全員全方位全過(guò)程全方法全員是指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（或站、所）中所有部門(mén)和所有層次的人69一、全面質(zhì)量管理（TQM）目標(biāo)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)設(shè)計(jì)符合居民健康需要的衛(wèi)生服務(wù)，切實(shí)提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、不斷改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的功能性質(zhì)量和病人滿意度，確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)整體質(zhì)量的提高，建設(shè)服務(wù)功能健全，人員素質(zhì)較高，運(yùn)行機(jī)制科學(xué)，監(jiān)督管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，為居民提供安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。一、全面質(zhì)量管理（TQM）目標(biāo)70二、全面質(zhì)量管理的工作程序

PDCA循環(huán)

——向全面質(zhì)量管理的目標(biāo)不斷邁進(jìn)

APDC二、全面質(zhì)量管理的工作程序PDCA循環(huán)APDC71案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實(shí)施全面質(zhì)量管理案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的成功案例實(shí)施全面質(zhì)量管理72事件——起點(diǎn)某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2000年起，該中心將嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點(diǎn)。輸液觀察室將PDCA循環(huán)管理法運(yùn)用于嚴(yán)防差錯(cuò)事故的管理中。他們首先針對(duì)輸液觀察室的特點(diǎn)，找出了安全隱患：(1)患者多，流動(dòng)量大，護(hù)士少，工作量大；(2)藥品種類多，需注意配伍禁忌；(3)病種雜，易造成交叉感染；(4)青霉素批號(hào)不同，記錄填寫(xiě)不規(guī)范。事件——起點(diǎn)某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2000年起，該中心將嚴(yán)73事件——過(guò)程進(jìn)而分析可能的原因和影響因素：(1)輸液室布局不盡合理，輸液秩序維持不當(dāng)(2)配液時(shí)間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時(shí)配制的情況等經(jīng)大家深入討論、集思廣益，針對(duì)上述問(wèn)題制訂了《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》，提出力爭(zhēng)護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為0的目標(biāo)，并制定了具體措施。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理認(rèn)真做好查對(duì)工作（首接負(fù)責(zé)制簽名負(fù)責(zé)制等）嚴(yán)把配液時(shí)間關(guān)事件——過(guò)程進(jìn)而分析可能的原因和影響因素：74事件——過(guò)程《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》的執(zhí)行過(guò)程成立差錯(cuò)事故評(píng)估小組，制訂出具體防范細(xì)則請(qǐng)有查對(duì)技巧、善于尋找薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)士介紹經(jīng)驗(yàn)、技巧，并進(jìn)行具體的指導(dǎo)定期召開(kāi)護(hù)理安全分析會(huì)：每月組織召開(kāi)一次護(hù)理安全分析會(huì)，大家踴躍發(fā)言，各抒己見(jiàn)，對(duì)當(dāng)前可能存在的安全隱患進(jìn)行再分析，提出各項(xiàng)有效的防范措施，杜絕差錯(cuò)的發(fā)生事件——過(guò)程《輸液觀察室嚴(yán)防差錯(cuò)事故目標(biāo)計(jì)劃》的執(zhí)行過(guò)程75事件——結(jié)果通過(guò)以上計(jì)劃的實(shí)施改變了過(guò)去患者隨便就坐，導(dǎo)致秩序混亂，核查困難，患者急，護(hù)士找患者難的現(xiàn)象未發(fā)生差錯(cuò)事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過(guò)敏試驗(yàn)在批號(hào)上比較混亂的新問(wèn)題

事件——結(jié)果通過(guò)以上計(jì)劃的實(shí)施76事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進(jìn)計(jì)劃，就藥物過(guò)敏試驗(yàn)，尤其青霉素批號(hào)，皮試結(jié)果的記錄上進(jìn)行規(guī)范在第2輪計(jì)劃結(jié)束時(shí)，又發(fā)現(xiàn)在消毒隔離和一次性用品用后處理上有缺陷，故在第3輪計(jì)劃時(shí)，就將重點(diǎn)放在消毒隔離工作上，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：防范差錯(cuò)事故發(fā)生，主要在于要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防范措施，不斷完善，不斷提高事件——發(fā)展他們又制訂第2輪改進(jìn)計(jì)劃，就藥物過(guò)敏試驗(yàn)，尤77案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)輸液觀察室的質(zhì)量管理過(guò)程是怎樣的？2.本案例體現(xiàn)了PDCA循環(huán)的什么特點(diǎn)？案例思考——1.根據(jù)PDCA循環(huán)理論，該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)78案例分析——PDCA循環(huán)的形式和內(nèi)容案例分析——P79第一階段：計(jì)劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）的需要，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)，制定出技術(shù)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)以及達(dá)到這些指標(biāo)的具體措施和方法。這一階段的任務(wù)是找出問(wèn)題，分析原因，確定目標(biāo)，制定計(jì)劃。具體過(guò)程包括4個(gè)步驟：調(diào)查研究、分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因確定目標(biāo)制定計(jì)劃案例再現(xiàn)案例分析——第一階段：計(jì)劃階段（P）按照顧客（即病人、居民等服務(wù)對(duì)象）80第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實(shí)施階段，就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施第三階段：檢查階段（C），就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第四階段：處理階段（A），就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、解決問(wèn)題。又分為兩個(gè)具體步驟：根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，并使之標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)未解決的問(wèn)題或新出現(xiàn)的問(wèn)題，作為下一階段的計(jì)劃目標(biāo)，再次進(jìn)行計(jì)劃，并從此開(kāi)始下一個(gè)循環(huán)案例再現(xiàn)案例分析——第二~四階段：第二階段：執(zhí)行階段（D），又稱實(shí)施階段，就是要811.PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)推動(dòng)，車(chē)輪一樣向前進(jìn)，周而復(fù)始，不斷循環(huán)，如圖處理計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行ACPD

圖4-2-1PDCA管理循環(huán)圖

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

2.每個(gè)科室、社區(qū)站，直至個(gè)人的工作，均有一個(gè)PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問(wèn)題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2大環(huán)套小環(huán)圖

案例分析——1.PDCA循環(huán)一定要按順序進(jìn)行，它靠組織的力量來(lái)823.每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車(chē)輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步，如圖

達(dá)到新的水平改進(jìn)（修訂標(biāo)準(zhǔn)）維持原有水平ACPDACPD圖4-2-3質(zhì)量步步高圖

案例再現(xiàn)案例分析——3.每通過(guò)一次PDCA循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目83三、全面質(zhì)量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)一級(jí)二級(jí)三級(jí)三、全面質(zhì)量管理的組織體系（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的組織機(jī)84社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機(jī)構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等各派一名負(fù)責(zé)人員參加作為骨干，另聘請(qǐng)1～3名專職人員組成。其主要任務(wù)是：（1）負(fù)責(zé)制定本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃（2）組織、領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的質(zhì)量檢查和評(píng)比工作（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況（4）負(fù)責(zé)接待和處理患者來(lái)訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投訴體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公85社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)組織制定本中心（站）質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，修訂各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范負(fù)責(zé)組織實(shí)施質(zhì)量教育監(jiān)督、檢查各項(xiàng)與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進(jìn)行分析研究，并負(fù)有隨時(shí)向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況的職責(zé)體系社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)研究、制定本中心（站）的86社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)實(shí)施自主管理。其任務(wù)是：檢查、監(jiān)督衛(wèi)生服務(wù)工作各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)、臨床檢診、治療護(hù)理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、健康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)負(fù)責(zé)質(zhì)量的評(píng)比工作定期向上一級(jí)質(zhì)量管理小組匯報(bào)工作社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量自主管理主要通過(guò)質(zhì)量管理小組（QC小組）87（二）質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)

QC小組是指從事各種具體工作或勞動(dòng)的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)和工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或相近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。（二）質(zhì)量管理小組（QC小組）活動(dòng)QC小組是指從事各種具體88案例4-2-2一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診輸液護(hù)理站QC小組活動(dòng)紀(jì)實(shí)開(kāi)展QC小組活動(dòng)提高門(mén)診輸液工作質(zhì)量案例4-2-2一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展QC小組活動(dòng)89選擇活動(dòng)課題——近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增加，且門(mén)診輸液病人增多，出現(xiàn)了工作流程忙亂、病人怨言增多的情況——中心門(mén)診輸液護(hù)理站QC小組立即針對(duì)此問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理活動(dòng)選擇活動(dòng)課題——近幾個(gè)月來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門(mén)診病人明顯增90分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要是：門(mén)診輸液病人比去年同期增加50%以上，日輸液量達(dá)300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)致門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)，最長(zhǎng)達(dá)30分鐘以上，使投訴率增高由于門(mén)診輸液工作量和工作難度的增加，使原來(lái)設(shè)定的輸液流程不再適應(yīng)現(xiàn)狀，在每日輸液高峰時(shí)段，護(hù)理人員未能集中進(jìn)行輸液工作，顯得忙亂護(hù)士為了完成工作，經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低

分析原因——QC小組成員一起分析了造成這一問(wèn)題的原因，主要91①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整；②本中心在群眾中享有一定聲望，服務(wù)區(qū)域內(nèi)病人愿意選擇到此診療，對(duì)改進(jìn)服務(wù)、提高工作效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評(píng)價(jià)資料；

③人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，操作熟練，掌握與多元角色病人溝通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對(duì)改變現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題有迫切愿望，具有自愿參加QC小組的熱情；④時(shí)機(jī)選擇合適，中心已決定在近期部署門(mén)診的改造裝修工程計(jì)劃；⑤中心的行政支持，對(duì)QC小組活動(dòng)予以關(guān)心、鼓勵(lì)，并給予精心指導(dǎo)。確立小組活動(dòng)目標(biāo)——病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上可行性分析①作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需要進(jìn)行布局調(diào)整；③人力資源的92擬定對(duì)策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強(qiáng)采光，以利于查找靜脈，提高穿刺成功率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑可愛(ài)的卡通畫(huà)、識(shí)字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心理；在成人輸液區(qū)，設(shè)置閱報(bào)架，放置書(shū)報(bào)，供病人觀看，并播放一些輕音樂(lè)或健康教育知識(shí)以緩解緊張心理。②合理安排護(hù)理工作，采取彈性排班，落實(shí)崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)以病人需要為中心。③改善工作流程，通過(guò)簡(jiǎn)化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號(hào)牌、設(shè)巡視護(hù)士、開(kāi)展宣教活動(dòng)等措施，優(yōu)化輸液工作流程。④實(shí)行全員培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，提高靜脈穿刺成功率。⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，征求病人意見(jiàn)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。擬定對(duì)策措施——①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需要提供座93活動(dòng)開(kāi)展效果——門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)的30分鐘降到10分鐘以內(nèi)輸液流程井然有序，病人滿意度由原來(lái)的86.5%上升至95%以上護(hù)士工作效率、工作熱情和工作質(zhì)量提高，加強(qiáng)了護(hù)患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)活動(dòng)開(kāi)展效果——門(mén)診輸液病人等待輸液的時(shí)間明顯縮短，由原來(lái)94案例思考——1．QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么？2．本案例中的QC小組是如何遵循PDCA循環(huán)法開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)工作的？案例思考——1．QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么95案例分析——QC小組活動(dòng)第一階段（P）：選題―→制定計(jì)劃和措施發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（工作流程忙亂、病人怨言增多）―→尋找原因（頭腦風(fēng)暴法或魚(yú)骨圖法：門(mén)診輸液病人數(shù)量明顯增加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時(shí)間延長(zhǎng)；原設(shè)定工作流程不適應(yīng)變化；護(hù)士不能集中進(jìn)行輸液工作且經(jīng)常延遲下班，身體過(guò)度疲勞，情緒低落，工作效率降低）―→確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)（病人向輸液室提交治療單至得到直接護(hù)理治療的等候時(shí)間控制在在10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對(duì)輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上）―→制定計(jì)劃和具體措施（①創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境；②合理安排護(hù)理工作；③改善工作流程；④實(shí)行全員培訓(xùn)；⑤定期開(kāi)展病人滿意度調(diào)查）第二、三階段（D、C）：計(jì)劃―→實(shí)施、檢查（略）第四階段（A）：―→總結(jié)效果案例分析——QC小組活動(dòng)第一階段（P）：選題―→制定計(jì)劃96QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn)

活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度選題要點(diǎn)：選擇周?chē)滓?jiàn)的課題。選擇QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)?！跋纫缀箅y”，注重能夠解決的“小”課題。選擇具體的課題,一定要有目標(biāo)值。案例分析——QC小組活動(dòng)QC小組選擇活動(dòng)課題的要點(diǎn)活動(dòng)課題是QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的97制定目標(biāo)——5W2H方法、SMART原則選定好主題后,應(yīng)制定工作目標(biāo)。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)的確定目標(biāo)的5W2H方法：What，做什么，即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開(kāi)展此項(xiàng)目的目的。Who，誰(shuí)來(lái)做，即QC小組成員的分工。Where，何處進(jìn)行，即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門(mén)。When，何時(shí)做，即制定出階段計(jì)劃和進(jìn)度。howtodo，如何做，即工作和解決問(wèn)題的方法。howmuch，成本如何，即大約需花費(fèi)多少成本。

案例分析——QC小組活動(dòng)制定目標(biāo)——5W2H方法、SMART原則選定好主題后98SMART原則Specific，目標(biāo)要清晰明確，就是主題要明確。Measurable，目標(biāo)要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目標(biāo)。Attainable，目標(biāo)經(jīng)努力是可達(dá)成的，就是不要制定做不到的目標(biāo)。Relevant，制定的目標(biāo)是集體與個(gè)人都需要的。timetable，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、考核是有時(shí)間計(jì)劃的。案例分析——QC小組活動(dòng)SMART原則Specific，目標(biāo)要清晰明確，就是主題要99制定達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃制定目標(biāo)后，全體QC小組成員應(yīng)探討達(dá)成目標(biāo)的具體方法，并將每個(gè)方法由QC小組成員分工擔(dān)任。在此基礎(chǔ)上，制定QC小組工作計(jì)劃，各QC小組成員應(yīng)對(duì)所分配的任務(wù)也制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃。計(jì)劃的進(jìn)行狀況，可使用檢查表定期查驗(yàn)。案例分析——QC小組活動(dòng)制定達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃制定目標(biāo)后，全體QC小組成員應(yīng)探討達(dá)成100四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)四、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

全面質(zhì)量管理的實(shí)施全面質(zhì)量管理體系的建立101（一）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟（1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望（2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源（5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法（6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程（一）全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟（1）確定顧客和其他相關(guān)方的102案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的流程管理模式

科學(xué)、快速、鏈接式的案例4-2-3××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的科學(xué)、快速、鏈接式的103案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子取得共識(shí)：“質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的核心，按照新的醫(yī)學(xué)模式理念，“六位一體”服務(wù)模式的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理最終應(yīng)體現(xiàn)在為服務(wù)對(duì)象解決健康問(wèn)題、提高生活、生命質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，所以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中除必須的醫(yī)療質(zhì)量的常規(guī)要求之外，重點(diǎn)是把質(zhì)量管理放在整個(gè)健康管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)施全程的管理，鏈條式的管理”。案例展現(xiàn)——某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子取得共識(shí)：“質(zhì)量管理104他們將這一管理思想付諸實(shí)踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體現(xiàn)規(guī)范，用規(guī)范反映質(zhì)量”的管理模式，突出社區(qū)特點(diǎn)，建立了一整套適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的、規(guī)范的質(zhì)量管理制度和機(jī)制，按照過(guò)程管理模式編制了“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖”（如圖），使中心全體人員明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，明確人與人、部門(mén)與部門(mén)間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而使質(zhì)量管理有章可循案例展現(xiàn)——他們將這一管理思想付諸實(shí)踐并嘗試了“用制度約束行為，用行為體105中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖

中心無(wú)縫式鏈接調(diào)控工作流程圖106中心和服務(wù)站的門(mén)診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務(wù)，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級(jí)職稱－初級(jí)職稱－藥護(hù)技協(xié)調(diào)配合的團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)；平時(shí)運(yùn)行形成了醫(yī)療文書(shū)、病歷研討及展示、醫(yī)患雙方責(zé)權(quán)統(tǒng)一的簽字制等日常管理制度化；雙向轉(zhuǎn)診、中心與服務(wù)站互轉(zhuǎn)、專家會(huì)診基本實(shí)現(xiàn)了及時(shí)、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達(dá)100％。突出“以人為中心”的服務(wù)理念，建立并完善了一套保證誠(chéng)信服務(wù)的制度和機(jī)制，如服務(wù)聯(lián)系卡、熱線電話與居民連接成網(wǎng)絡(luò)，確保全天24小時(shí)服務(wù)，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時(shí)開(kāi)拓了一條與社區(qū)居民共筑健康的綠色通道。案例展現(xiàn)——中心和服務(wù)站的門(mén)診、出巡診、住院、觀察、家庭病床等服務(wù)，有以107實(shí)行60歲以上老年人健康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱勢(shì)人群，實(shí)施按計(jì)劃、定時(shí)隨訪、輸機(jī)管理。健康教育、健康促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化，形成以中心－服務(wù)站－居委會(huì)為依托的三級(jí)健康教育、行為干預(yù)體制，實(shí)現(xiàn)了健康教育宣傳上下互動(dòng)，健康促進(jìn)服務(wù)站定期落實(shí)，居委會(huì)協(xié)調(diào)配合，責(zé)任目標(biāo)明確的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。使萬(wàn)余老年人和近三萬(wàn)余社區(qū)居民受益，提高了居民健康保健意識(shí)和生活質(zhì)量。案例展現(xiàn)——實(shí)行60歲以上老年人健康檔案微機(jī)化管理，重點(diǎn)對(duì)慢性病人群，弱108社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障，各種質(zhì)量活動(dòng)信息定期、及時(shí)地在中心和各部門(mén)間傳遞，為有效開(kāi)展健康管理活動(dòng)和基本醫(yī)療服務(wù)提供了數(shù)字化工具，同時(shí)保證了居民需求的可及性。同時(shí)，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的落實(shí)，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)中心職代會(huì)討論，征求職工意見(jiàn)，制定了《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法》。案例展現(xiàn)——社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的109××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均12…任務(wù)指標(biāo)與考核完成規(guī)定的門(mén)診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動(dòng)態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考核時(shí)5分)15工作質(zhì)量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護(hù)理完成lO份護(hù)理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責(zé)任心不強(qiáng)引發(fā)的責(zé)任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術(shù)差錯(cuò)扣5-10分,各種醫(yī)療文書(shū)不合格一次扣5分。工作難度以技術(shù)難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術(shù)酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關(guān)規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內(nèi)醫(yī)保管理規(guī)定實(shí)施細(xì)則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)?？己藘?yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分月得分年110××社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（2）考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)慢病管理3分,健康檔案管理2分,健康教育3分,問(wèn)卷調(diào)查2分,評(píng)估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)作2分,未完成上述指標(biāo)者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當(dāng)給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)紀(jì)律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務(wù)不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉(zhuǎn)診,會(huì)診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負(fù)責(zé)人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告、送檢報(bào)告、主動(dòng)服務(wù)者,按l5分的40%-60%賦分。15小計(jì)100加分內(nèi)容各種表?yè)P(yáng)：大字報(bào)表?yè)P(yáng)加1分；錦旗加2分；媒體表?yè)P(yáng)加5分。各種先進(jìn)：院級(jí)加3分；局級(jí)加5分。各種獎(jiǎng)勵(lì)：局級(jí)加2分；區(qū)級(jí)加3分；市級(jí)加5分?！痢辽鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（2）考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分月得分年111案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的管理思想？案例思考——本案例體現(xiàn)了哪些以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的管112案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子有著清晰的全面質(zhì)量管理的思想和理念——強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)、明確的質(zhì)量目標(biāo)他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的任務(wù)與功能以及社區(qū)居民的健康需求

——

確定顧客需求和愿望（基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)）從基礎(chǔ)質(zhì)量管理入手，明確各個(gè)部門(mén)及人員的職責(zé)，建立了適應(yīng)服務(wù)功能需要的管理制度、工作規(guī)范，重視人員素質(zhì)的提高，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍，用信息化管理保證體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)——確定必須的過(guò)程、職責(zé)和資源（各過(guò)程工作規(guī)范、管理制度；人員、信息）案例分析——該社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子有著清晰的全面質(zhì)量管113重點(diǎn)抓好過(guò)程控制，形成部門(mén)間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的工作機(jī)制

——確定有效性和效率的測(cè)量方法（縱橫鏈條的連接關(guān)系、按規(guī)范開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)）通過(guò)制定內(nèi)部及外部質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期實(shí)施考核，使整體工