旅行社門市及門市接待課件

第八章旅行社門市及門市接待第八章旅行社門市及門市接待天津查處兩家旅游黑門市三招識(shí)破黑旅行社伎倆三招識(shí)破“黑旅行社”伎倆“我們這是答謝老客戶，公司補(bǔ)貼費(fèi)用回饋客戶，所以價(jià)格才這么低，機(jī)會(huì)難得!”“咱們這么多年的交情，我騙誰(shuí)也不能騙您啊!”“我們做宣傳，只要積夠30個(gè)贊，就免費(fèi)贈(zèng)送港澳游名額!”市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)人提示市民，這些言之鑿鑿看似理由充分的承諾并不能掩蓋其“黑旅行社”的本質(zhì)。與此同時(shí)，只要消費(fèi)者細(xì)心，識(shí)破“黑旅行社”伎倆并不難，下面三招可以讓多數(shù)“黑旅行社”無(wú)所遁形。據(jù)介紹，這三招分別是：第一，查看證照是否齊全。按照相關(guān)規(guī)定，只有同時(shí)具備工商行政主管部門的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游行政主管部門的經(jīng)營(yíng)許可證后才能經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。特別提醒，“證照”是需要懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中位置比較明顯的地方，一般都懸掛在接待游客報(bào)名、咨詢的地方。如果游客發(fā)現(xiàn)旅行社沒(méi)有按規(guī)定懸掛這些“證照”，就要當(dāng)心了。不要輕信“黑旅行社”所謂“證照”在“總部”或者“老板抽屜里”之類托詞。第二，簽訂正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客雙方權(quán)利義務(wù)約定的最直接和有效的表現(xiàn)形式，所以參團(tuán)旅游一定要簽訂正式的旅游合同。按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅游行程單是合同的組成部分，所以一定要加蓋印章確認(rèn)約定的行程與最終行程一致。特別提醒：游客應(yīng)特別注意簽訂合同的單位、印章、與先前的證照是否一致，以免造成出現(xiàn)問(wèn)題“踢皮球”。第三，看好你的“錢袋子”。在沒(méi)有確認(rèn)相關(guān)證照、簽訂合同前，不管誰(shuí)怎么“忽悠”絕不掏錢。付款前一定仔細(xì)確認(rèn)行程中酒店掛牌星級(jí)、交通方式及標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)及停留時(shí)間、景區(qū)及游覽時(shí)間。付款后一定索要正式發(fā)票或者帶章的收據(jù)。在旅途中購(gòu)物對(duì)于自己沒(méi)有把握的物品特別是貴重物品一定謹(jǐn)慎出手，一旦回來(lái)后再想退換貨真的會(huì)很麻煩。天津查處兩家旅游黑門市三招識(shí)破黑旅行社伎倆三招識(shí)破“黑旅行2第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社不得在注冊(cè)地市、縣行政區(qū)域以外設(shè)立門市部。設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門同意，并在辦理工商登記注冊(cè)手續(xù)之日起30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)原審批的旅游行政管理部門＼主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、3旅行社門市及門市接待課件4旅行社門市及門市接待課件5旅行社門市及門市接待課件6旅行社門市及門市接待課件7二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；（二）門式服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售；（三）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（四）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；8MomentofTruth北歐航空(ScandinavianAirlines)是一家由北歐三國(guó)──挪威、丹麥及瑞典──聯(lián)合而組成的航空公司?？偛吭O(shè)于瑞典斯德哥爾摩。北歐航空成立于1946年。母公司為SAS集團(tuán)（SASAB）。是“星空聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員之一。公司的真正財(cái)富是滿意的旅客。旅客希望被作為個(gè)體來(lái)對(duì)待，而公司一線服務(wù)人員是單個(gè)旅客與為其服務(wù)的航空公司之間的聯(lián)系紐帶。公司的希望歸根到底決定于這些人員，決定于這些人員為旅客服務(wù)瞬間的質(zhì)量。稱之為“真理的瞬間”。

---北歐航空公司總裁,卡爾森MomentofTruth北歐航空(Scandinav9第二節(jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)游者，沒(méi)有導(dǎo)游者，一切都會(huì)停止。目標(biāo)會(huì)喪失，力量也會(huì)化為烏有?！璧碌诙?jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)10一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPositioningOrientation）是指企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位的指導(dǎo)原則和價(jià)值取向?；陬櫩蛯?dǎo)向的戰(zhàn)略定位也可稱為基于需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位。這類定位簡(jiǎn)單地說(shuō)就是市場(chǎng)需要什么，我就生產(chǎn)什么。企業(yè)往往以顧客滿意為導(dǎo)向，滿足了顧客對(duì)產(chǎn)品屬性的顯性需求，對(duì)顧客的潛在需要及其變化特別是精神需要了解和認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致其提供的產(chǎn)品附加值有限，難以超出顧客期望，利潤(rùn)率偏低，顧客忠誠(chéng)度難以提高。一個(gè)比較典型的例子是以小靈通業(yè)務(wù)起家而現(xiàn)在陷入困境的UT斯達(dá)康。這正說(shuō)明，只注意滿足顧客的短期需求，而不能深入認(rèn)知和分析顧客的潛在需要及其變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)也是不能持續(xù)很久的。一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPosit11二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；合適與好的區(qū)別提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人是服務(wù)的唯一提供者。二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；12三、雙重服務(wù)的觀念硬與軟；功能服務(wù)于心理服務(wù)；三、雙重服務(wù)的觀念13四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會(huì)變成你的言語(yǔ)；注意你的言語(yǔ)，它會(huì)變成你的行動(dòng)；注意你的行動(dòng)，它會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它會(huì)變成你的性格；注意你的性格，它會(huì)變成你的命運(yùn)。

——哈尼·魯賓四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會(huì)變成你的言語(yǔ)；14第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語(yǔ)；親和力；口語(yǔ)表達(dá)能力；一視同仁；推銷能力；旅游基礎(chǔ)知識(shí)的掌握；第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語(yǔ)；15顧客價(jià)值和AIDA顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益，即指顧客通過(guò)購(gòu)買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)（購(gòu)買成本和購(gòu)后成本）的差額，企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的考察可以從潛在顧客價(jià)值、知覺(jué)價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值等層面進(jìn)行。顧客價(jià)值和AIDA顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客16AIDA模式也稱“愛(ài)達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式,是西方推銷學(xué)中一個(gè)重要的公式，它的具體函義是指一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購(gòu)買行為，達(dá)成交易。AIDA是四個(gè)英文單詞的首字母。A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發(fā)興趣；D為Desire，即刺激欲望；最后一個(gè)字母A為Action，即促成購(gòu)買。AIDA模式也稱“愛(ài)達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲·姆·戈得17旅行社門市及門市接待課件18您是不是思考過(guò)這些問(wèn)題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？您是不是思考過(guò)這些問(wèn)題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任19子曰：“不知禮，無(wú)以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處!這是老祖宗留給我們的真實(shí)教誨，以禮待人才能以禮服人！

子曰：“不知禮，無(wú)以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從20第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會(huì)客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形象起身招呼介紹與交換名片進(jìn)行交談結(jié)束商談送客電話禮儀各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作有哪些？第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會(huì)客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形21整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)著裝職業(yè)著裝：百事通職業(yè)套裝

儀容需要注意：發(fā)型：整潔、規(guī)范、款式、長(zhǎng)短適中面部：女士化妝男士胡子鼻毛修整口無(wú)異味手：干凈、修剪整齊、甲油儀表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收頜“座如鐘”：挺胸、收腹、平肩“行如風(fēng)”：優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷手勢(shì)目光微笑整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)職業(yè)著裝：儀22電話禮儀撥出電話：休息時(shí)間不要打、就餐時(shí)間不要打、節(jié)假日不要打。如果有要緊事情溝通先表示歉意。公眾場(chǎng)合不適合通話：會(huì)場(chǎng)、電影院、餐廳別人交談時(shí)不適合大聲通話。通話時(shí)間三分鐘原則，盡量用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言將需要說(shuō)明的事情點(diǎn)出。如需要詳細(xì)溝通約定客人見(jiàn)面時(shí)間問(wèn)候，您好！您早！等等自我介紹：**單位**部門**姓名結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn)時(shí)間選擇場(chǎng)合選擇通話時(shí)間通話內(nèi)容電話禮儀撥出電話：休息時(shí)間不要打、就餐時(shí)間不要打、節(jié)假日不要23接聽(tīng)電話：電話禮儀鈴響不超過(guò)3聲必須接聽(tīng)如果超過(guò)3聲以上：抱歉這邊比較忙，讓您久等了您好！**單位**部門**人。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？根據(jù)客人談話內(nèi)容做好記錄結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn)您好，王總不在。請(qǐng)問(wèn)有什么事，需要我?guī)湍粞越o他嗎？暗示對(duì)方自己不方便深入交談。跟對(duì)方約定其他方便時(shí)間再打過(guò)去鈴響時(shí)間通話內(nèi)容代接電話同時(shí)有其他工作時(shí)接聽(tīng)電話：電話禮儀鈴響不超過(guò)3聲必須接聽(tīng)您好！**單位**部24動(dòng)作：起身站立（雙手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注視部位？注視時(shí)間？）笑容（露齒幾顆？）語(yǔ)言：早上好！歡迎光臨旅游百事通**門市！您好！歡迎光臨旅游百事通**門市！步驟一：起身招呼動(dòng)作：起身站立步驟一：起身招呼25平地通道在客人的左前方與客人保持0.5米距離樓梯注意讓客人靠墻，女士走在客人的后方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對(duì)式。指賓主雙方會(huì)見(jiàn)時(shí)面對(duì)面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會(huì)客室的正門為準(zhǔn)。面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座。背對(duì)正門的一方應(yīng)是東道主就座。一是臨近式，讓客人坐主人的左邊若賓主雙方俱不止一個(gè)人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主賓兩側(cè)。

就坐引領(lǐng)平地通道在客人的左前方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對(duì)式。指賓主雙方26步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。寒暄式：只報(bào)姓名公務(wù)式：**單位**部門**職務(wù)**姓名雙手呈送名片，如遇到同時(shí)遞名片右手遞自己的名片，左手接對(duì)方的名片接過(guò)客人名片后認(rèn)真查看閱讀名片上信息。遇到難認(rèn)字事先詢問(wèn)。不要放在褲子口袋?？煞旁诿瑠A和上衣口袋介紹順序介紹內(nèi)容呈送名片接到名片步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地27步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲者詢問(wèn)客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿握在右手杯子中間左手托杯底多位客人使用托盤，擺放身體側(cè)邊手柄轉(zhuǎn)動(dòng)方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡準(zhǔn)備齊全糖、奶、勺主賓—次賓依次奉茶如不不分明按順時(shí)針?lè)畈枰勒占竟?jié)準(zhǔn)備拿杯子的動(dòng)作使用托盤茶杯擺放奉茶順序步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲手部不要碰到杯28步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：1.眼神交流表示禮貌2.微笑點(diǎn)頭表示認(rèn)同（二）遵守慣例：1.注意傾聽(tīng)。2.謹(jǐn)慎插話。3.禮貌進(jìn)退。4.注意交流。交談的態(tài)度（一）傾聽(tīng)并做好記錄傾聽(tīng)式交談它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。主要意在充分讓對(duì)方講出自己的需求，讓自己更了解對(duì)方的想法。

（二）啟發(fā)引導(dǎo)適時(shí)推薦傾聽(tīng)完對(duì)方的需求后用專業(yè)的意見(jiàn)和見(jiàn)解對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、使雙方意見(jiàn)得到統(tǒng)一認(rèn)同。

交談的方式步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：交談的態(tài)度（一）傾聽(tīng)并做好記29步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)跟客人約定下次電話和面談時(shí)間讓客人先起身握手走客人身后送出大門外謝謝您的光臨！歡迎下次再來(lái)！約定下次起身握手動(dòng)作語(yǔ)言步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)讓客人先起身握手謝謝您30知識(shí)不是力量，

運(yùn)用知識(shí)才是力量！

知識(shí)不是力量，31第五節(jié)門市環(huán)境的構(gòu)建硬環(huán)境的構(gòu)建：門市選址的原則——四大三?。婚T市選址的研究——國(guó)外與國(guó)內(nèi)；門市的設(shè)計(jì)與裝潢——設(shè)計(jì)，裝潢；門市物品陳列于宣傳張貼第五節(jié)門市環(huán)境的構(gòu)建硬環(huán)境的構(gòu)建：32軟環(huán)境營(yíng)造：用微笑建立門市溝通的橋梁；通過(guò)贊美贏得顧客的信任；門市硬環(huán)境與軟環(huán)境的統(tǒng)一。軟環(huán)境營(yíng)造：33第六節(jié)門市業(yè)務(wù)及對(duì)客服務(wù)一、門市具體業(yè)務(wù)；旅游咨詢；旅游宣傳；接待服務(wù)；第六節(jié)門市業(yè)務(wù)及對(duì)客服務(wù)一、門市具體業(yè)務(wù)；34二、門市對(duì)客服務(wù)程序與要求進(jìn)門問(wèn)候；接觸交談；出示旅游產(chǎn)品；說(shuō)明旅游產(chǎn)品；參謀推薦；促進(jìn)信任；簽訂合同；收取費(fèi)用；收尾工作。二、門市對(duì)客服務(wù)程序與要求35旅行社門市及門市接待課件36只有剛強(qiáng)的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。。12月-2212月-22Saturday,December24,2022如果懼怕前面跌宕的山巖，生命就永遠(yuǎn)只能是死水一潭。。14:29:4514:29:4514:2912/24/20222:29:45PM拼一個(gè)春夏秋冬，換一生無(wú)怨無(wú)悔。。12月-2214:29:4514:29Dec-2224-Dec-22努力學(xué)習(xí)卻不感到滿足，教導(dǎo)別人不感到厭倦。。14:29:4514:29:4514:29Saturday,December24,2022每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。。12月-2212月-2214:29:4514:29:45December24,2022發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛(ài)。人背信則名不達(dá)。--劉向漢朝經(jīng)學(xué)家。2022年12月24日2:29下午12月-2212月-22過(guò)而不改，是謂過(guò)矣?！墩撜Z(yǔ)》。24十二月20222:29:45下午14:29:4512月-22對(duì)于一個(gè)大公司而言，沒(méi)有一支強(qiáng)有力的服務(wù)隊(duì)伍，給用戶提供全面周到的服務(wù)，那簡(jiǎn)直是難以想象的。。十二月222:29下午12月-2214:29December24,2022你對(duì)違章講人情，事故對(duì)你不留情。。2022/12/2414:29:4514:29:4524December2022鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。。2:29:45下午2:29下午14:29:4512月-22松馳的琴弦，永遠(yuǎn)奏不出美妙的樂(lè)曲。。12月-2212月-2214:2914:29:4514:29:45Dec-22一個(gè)理發(fā)師臉刮得不干凈，另一理發(fā)師就能找到活干。。2022/12/2414:29:45Saturday,December24,2022創(chuàng)新就是在生活中發(fā)現(xiàn)了古人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的東西。。12月-222022/12/2414:29:4512月-22謝謝各位！只有剛強(qiáng)的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。。37第八章旅行社門市及門市接待第八章旅行社門市及門市接待天津查處兩家旅游黑門市三招識(shí)破黑旅行社伎倆三招識(shí)破“黑旅行社”伎倆“我們這是答謝老客戶，公司補(bǔ)貼費(fèi)用回饋客戶，所以價(jià)格才這么低，機(jī)會(huì)難得!”“咱們這么多年的交情，我騙誰(shuí)也不能騙您啊!”“我們做宣傳，只要積夠30個(gè)贊，就免費(fèi)贈(zèng)送港澳游名額!”市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)人提示市民，這些言之鑿鑿看似理由充分的承諾并不能掩蓋其“黑旅行社”的本質(zhì)。與此同時(shí)，只要消費(fèi)者細(xì)心，識(shí)破“黑旅行社”伎倆并不難，下面三招可以讓多數(shù)“黑旅行社”無(wú)所遁形。據(jù)介紹，這三招分別是：第一，查看證照是否齊全。按照相關(guān)規(guī)定，只有同時(shí)具備工商行政主管部門的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游行政主管部門的經(jīng)營(yíng)許可證后才能經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)。特別提醒，“證照”是需要懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所中位置比較明顯的地方，一般都懸掛在接待游客報(bào)名、咨詢的地方。如果游客發(fā)現(xiàn)旅行社沒(méi)有按規(guī)定懸掛這些“證照”，就要當(dāng)心了。不要輕信“黑旅行社”所謂“證照”在“總部”或者“老板抽屜里”之類托詞。第二，簽訂正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客雙方權(quán)利義務(wù)約定的最直接和有效的表現(xiàn)形式，所以參團(tuán)旅游一定要簽訂正式的旅游合同。按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定，旅游行程單是合同的組成部分，所以一定要加蓋印章確認(rèn)約定的行程與最終行程一致。特別提醒：游客應(yīng)特別注意簽訂合同的單位、印章、與先前的證照是否一致，以免造成出現(xiàn)問(wèn)題“踢皮球”。第三，看好你的“錢袋子”。在沒(méi)有確認(rèn)相關(guān)證照、簽訂合同前，不管誰(shuí)怎么“忽悠”絕不掏錢。付款前一定仔細(xì)確認(rèn)行程中酒店掛牌星級(jí)、交通方式及標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)及停留時(shí)間、景區(qū)及游覽時(shí)間。付款后一定索要正式發(fā)票或者帶章的收據(jù)。在旅途中購(gòu)物對(duì)于自己沒(méi)有把握的物品特別是貴重物品一定謹(jǐn)慎出手，一旦回來(lái)后再想退換貨真的會(huì)很麻煩。天津查處兩家旅游黑門市三招識(shí)破黑旅行社伎倆三招識(shí)破“黑旅行39第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)。旅行社不得在注冊(cè)地市、縣行政區(qū)域以外設(shè)立門市部。設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門同意，并在辦理工商登記注冊(cè)手續(xù)之日起30個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)原審批的旅游行政管理部門＼主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。第一節(jié)旅行社門市概述旅行社門市部：是指旅行社在注冊(cè)地點(diǎn)、40旅行社門市及門市接待課件41旅行社門市及門市接待課件42旅行社門市及門市接待課件43旅行社門市及門市接待課件44二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；（二）門式服務(wù)可以促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的銷售；（三）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)能為旅游產(chǎn)品增值；（四）優(yōu)質(zhì)的門市服務(wù)可以提升旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、門市的主要作用（一）門市是旅行社的形象、窗口、廣告；45MomentofTruth北歐航空(ScandinavianAirlines)是一家由北歐三國(guó)──挪威、丹麥及瑞典──聯(lián)合而組成的航空公司?？偛吭O(shè)于瑞典斯德哥爾摩。北歐航空成立于1946年。母公司為SAS集團(tuán)（SASAB）。是“星空聯(lián)盟”的創(chuàng)始成員之一。公司的真正財(cái)富是滿意的旅客。旅客希望被作為個(gè)體來(lái)對(duì)待，而公司一線服務(wù)人員是單個(gè)旅客與為其服務(wù)的航空公司之間的聯(lián)系紐帶。公司的希望歸根到底決定于這些人員，決定于這些人員為旅客服務(wù)瞬間的質(zhì)量。稱之為“真理的瞬間”。

---北歐航空公司總裁,卡爾森MomentofTruth北歐航空(Scandinav46第二節(jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)游者，沒(méi)有導(dǎo)游者，一切都會(huì)停止。目標(biāo)會(huì)喪失，力量也會(huì)化為烏有?！璧碌诙?jié)門市服務(wù)人員的工作觀念我們的生活就像旅行，思想是導(dǎo)47一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPositioningOrientation）是指企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略定位的指導(dǎo)原則和價(jià)值取向?；陬櫩蛯?dǎo)向的戰(zhàn)略定位也可稱為基于需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位。這類定位簡(jiǎn)單地說(shuō)就是市場(chǎng)需要什么，我就生產(chǎn)什么。企業(yè)往往以顧客滿意為導(dǎo)向，滿足了顧客對(duì)產(chǎn)品屬性的顯性需求，對(duì)顧客的潛在需要及其變化特別是精神需要了解和認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致其提供的產(chǎn)品附加值有限，難以超出顧客期望，利潤(rùn)率偏低，顧客忠誠(chéng)度難以提高。一個(gè)比較典型的例子是以小靈通業(yè)務(wù)起家而現(xiàn)在陷入困境的UT斯達(dá)康。這正說(shuō)明，只注意滿足顧客的短期需求，而不能深入認(rèn)知和分析顧客的潛在需要及其變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)也是不能持續(xù)很久的。一、顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略戰(zhàn)略定位導(dǎo)向（StrategicPosit48二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；合適與好的區(qū)別提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；人是服務(wù)的唯一提供者。二、人性化觀念提供合適的產(chǎn)品；49三、雙重服務(wù)的觀念硬與軟；功能服務(wù)于心理服務(wù)；三、雙重服務(wù)的觀念50四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會(huì)變成你的言語(yǔ)；注意你的言語(yǔ)，它會(huì)變成你的行動(dòng)；注意你的行動(dòng)，它會(huì)變成你的習(xí)慣；注意你的習(xí)慣，它會(huì)變成你的性格；注意你的性格，它會(huì)變成你的命運(yùn)。

——哈尼·魯賓四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念注意你的思想，它會(huì)變成你的言語(yǔ)；51第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語(yǔ)；親和力；口語(yǔ)表達(dá)能力；一視同仁；推銷能力；旅游基礎(chǔ)知識(shí)的掌握；第三節(jié)門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求禮貌用語(yǔ)；52顧客價(jià)值和AIDA顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益，即指顧客通過(guò)購(gòu)買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)（購(gòu)買成本和購(gòu)后成本）的差額，企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的考察可以從潛在顧客價(jià)值、知覺(jué)價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值等層面進(jìn)行。顧客價(jià)值和AIDA顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客53AIDA模式也稱“愛(ài)達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲·姆·戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式,是西方推銷學(xué)中一個(gè)重要的公式，它的具體函義是指一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購(gòu)買行為，達(dá)成交易。AIDA是四個(gè)英文單詞的首字母。A為Attention，即引起注意；I為Interest，即誘發(fā)興趣；D為Desire，即刺激欲望；最后一個(gè)字母A為Action，即促成購(gòu)買。AIDA模式也稱“愛(ài)達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲·姆·戈得54旅行社門市及門市接待課件55您是不是思考過(guò)這些問(wèn)題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？您是不是思考過(guò)這些問(wèn)題：什么方法才能讓第一次接觸的客人就信任56子曰：“不知禮，無(wú)以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處!這是老祖宗留給我們的真實(shí)教誨，以禮待人才能以禮服人！

子曰：“不知禮，無(wú)以立也?！倍Y儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從57第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會(huì)客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形象起身招呼介紹與交換名片進(jìn)行交談結(jié)束商談送客電話禮儀各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮儀動(dòng)作有哪些？第四節(jié)門店接待禮儀步驟引導(dǎo)會(huì)客就坐奉茶或咖啡整理專業(yè)形58整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)著裝職業(yè)著裝：百事通職業(yè)套裝

儀容需要注意：發(fā)型：整潔、規(guī)范、款式、長(zhǎng)短適中面部：女士化妝男士胡子鼻毛修整口無(wú)異味手：干凈、修剪整齊、甲油儀表需要注意：“站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收頜“座如鐘”：挺胸、收腹、平肩“行如風(fēng)”：優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷手勢(shì)目光微笑整理專業(yè)形象儀容專業(yè)形象涵蓋儀表儀容職業(yè)職業(yè)著裝：儀59電話禮儀撥出電話：休息時(shí)間不要打、就餐時(shí)間不要打、節(jié)假日不要打。如果有要緊事情溝通先表示歉意。公眾場(chǎng)合不適合通話：會(huì)場(chǎng)、電影院、餐廳別人交談時(shí)不適合大聲通話。通話時(shí)間三分鐘原則，盡量用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言將需要說(shuō)明的事情點(diǎn)出。如需要詳細(xì)溝通約定客人見(jiàn)面時(shí)間問(wèn)候，您好！您早！等等自我介紹：**單位**部門**姓名結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn)時(shí)間選擇場(chǎng)合選擇通話時(shí)間通話內(nèi)容電話禮儀撥出電話：休息時(shí)間不要打、就餐時(shí)間不要打、節(jié)假日不要60接聽(tīng)電話：電話禮儀鈴響不超過(guò)3聲必須接聽(tīng)如果超過(guò)3聲以上：抱歉這邊比較忙，讓您久等了您好！**單位**部門**人。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？根據(jù)客人談話內(nèi)容做好記錄結(jié)束通話時(shí)：重復(fù)要點(diǎn)您好，王總不在。請(qǐng)問(wèn)有什么事，需要我?guī)湍粞越o他嗎？暗示對(duì)方自己不方便深入交談。跟對(duì)方約定其他方便時(shí)間再打過(guò)去鈴響時(shí)間通話內(nèi)容代接電話同時(shí)有其他工作時(shí)接聽(tīng)電話：電話禮儀鈴響不超過(guò)3聲必須接聽(tīng)您好！**單位**部61動(dòng)作：起身站立（雙手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注視部位？注視時(shí)間？）笑容（露齒幾顆？）語(yǔ)言：早上好！歡迎光臨旅游百事通**門市！您好！歡迎光臨旅游百事通**門市！步驟一：起身招呼動(dòng)作：起身站立步驟一：起身招呼62平地通道在客人的左前方與客人保持0.5米距離樓梯注意讓客人靠墻，女士走在客人的后方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對(duì)式。指賓主雙方會(huì)見(jiàn)時(shí)面對(duì)面而坐，便于進(jìn)行交流。一般應(yīng)以會(huì)客室的正門為準(zhǔn)。面對(duì)正門的一方為上，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓就座。背對(duì)正門的一方應(yīng)是東道主就座。一是臨近式，讓客人坐主人的左邊若賓主雙方俱不止一個(gè)人，則除主人與主賓之外，雙方其他人員均應(yīng)按照具體身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主賓兩側(cè)。

就坐引領(lǐng)平地通道在客人的左前方步驟二：引領(lǐng)就坐一是相對(duì)式。指賓主雙方63步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地位低的先向地位高的介紹。寒暄式：只報(bào)姓名公務(wù)式：**單位**部門**職務(wù)**姓名雙手呈送名片，如遇到同時(shí)遞名片右手遞自己的名片，左手接對(duì)方的名片接過(guò)客人名片后認(rèn)真查看閱讀名片上信息。遇到難認(rèn)字事先詢問(wèn)。不要放在褲子口袋?？煞旁诿瑠A和上衣口袋介紹順序介紹內(nèi)容呈送名片接到名片步驟三：介紹與交換名片主任先向客人介紹、晚輩先向長(zhǎng)輩介紹、地64步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲者詢問(wèn)客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿握在右手杯子中間左手托杯底多位客人使用托盤，擺放身體側(cè)邊手柄轉(zhuǎn)動(dòng)方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡準(zhǔn)備齊全糖、奶、勺主賓—次賓依次奉茶如不不分明按順時(shí)針?lè)畈枰勒占竟?jié)準(zhǔn)備拿杯子的動(dòng)作使用托盤茶杯擺放奉茶順序步驟四：奉茶或咖啡根據(jù)不同季節(jié)準(zhǔn)備熱飲或者冷飲手部不要碰到杯65步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：1.眼神交流表示禮貌2.微笑點(diǎn)頭表示認(rèn)同（二）遵守慣例：1.注意傾聽(tīng)。2.謹(jǐn)慎插話。3.禮貌進(jìn)退。4.注意交流。交談的態(tài)度（一）傾聽(tīng)并做好記錄傾聽(tīng)式交談它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動(dòng)為主動(dòng)。主要意在充分讓對(duì)方講出自己的需求，讓自己更了解對(duì)方的想法。

（二）啟發(fā)引導(dǎo)適時(shí)推薦傾聽(tīng)完對(duì)方的需求后用專業(yè)的意見(jiàn)和見(jiàn)解對(duì)對(duì)方多方引導(dǎo)、使雙方意見(jiàn)得到統(tǒng)一認(rèn)同。

交談的方式步驟五：進(jìn)行交談（一）表情自然：交談的態(tài)度（一）傾聽(tīng)并做好記66步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)跟客人約定下次電話和面談時(shí)間讓客人先起身握手走客人身后送出大門外謝謝您的光臨！歡迎下次再來(lái)！約定下次起身握手動(dòng)作語(yǔ)言步驟六：結(jié)束商談送客復(fù)述談話內(nèi)容中重點(diǎn)讓客人先起身握手謝謝您67知識(shí)不是力量，

運(yùn)用知識(shí)才是力量！

知識(shí)不是力量，68第五節(jié)門市環(huán)境的構(gòu)建硬環(huán)境的構(gòu)建：