企業(yè)質量管理課件

現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質量管理主講人：吳紅宇現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質量管理主講人：吳紅宇1講課提綱引子：質量管理史基本術語解析全面質量管理質量體系認證和ISO9000族標準（2000版）質量檢驗與分析

工序質量控制6σ管理法與零缺陷質量經(jīng)營戰(zhàn)略與變革講課提綱引子：質量管理史2引子：質量管理史

引子：質量管理史3工業(yè)化前的質量管理

古代的人們在集市上相互交換，產(chǎn)品的質量由人的感官來確定；

這時期的質量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關；被稱為“操作者的質量管理”。

工業(yè)化前的質量管理古代的人們在集市上相互交換，產(chǎn)品的質量由4工業(yè)化時代的質量管理

1、質量檢驗階段

人們對質量管理只限于檢驗產(chǎn)品的質量，通常是百分之百的檢驗

“工長的質量管理”

“檢驗員的質量管理”

2、統(tǒng)計質量控制階段

3、全面質量管理階段

工業(yè)化時代的質量管理1、質量檢驗階段5質量管理的國際化

1．

較常見的產(chǎn)品認證：UL、CSA、CE、GS在我國，有方圓標志分為合格認證標志（即方圓Q標志）和安全認證標志（即方圓S標志）

2．

質量體系認證：ISO9000、汽車質量管理體系QS9000認證、醫(yī)療設備質量管理體系EN46001、食品衛(wèi)生體系HACCP、環(huán)境管理體系ISO14000等。

質量管理的國際化1．

較常見的產(chǎn)品認證：UL、CSA、C6一、基本術語解析

（2000版ISO9000系列標準的基本術語）一、基本術語解析

（2000版ISO9000系列標準的基本術71、質量質量：一組固有特性，滿足要求的能力。注：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。1、質量質量：一組固有特性，滿足要求的能力。8“質量”理解要點：質量不僅是產(chǎn)品的質量，而且也包括了體系的質量和過程的質量；要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望；要求具有相對性和時間性，是動態(tài)的；對于質量管理體系而言，實現(xiàn)質量方針、質量目標的能力、管理的協(xié)調性等反映其質量水平；對于過程而言，過程的能力，過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等反映其質量水平。“質量”理解要點：質量不僅是產(chǎn)品的質量，而且也包括了體系的質92、過程過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程。2、過程過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。10“過程”理解要點：過程含有三要素：輸入、輸出和活動；過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構成的一組相互關聯(lián)和相互作用的要素；產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，支持過程（如管理過程）不會產(chǎn)生直接增值，但對于體系管理來說是必不可少的；過程的輸出應可測量?！斑^程”理解要點：過程含有三要素：輸入、輸出和活動；113、程序程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。3、程序程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。12“程序”理解要點為了使某項活動達到預定的目標，應規(guī)定進行該項活動的方法；程序的內(nèi)容一般包括該項活動的職責分配情況、活動進行的步驟、應配備的相應資源、控制方法以及應留下的記錄等；制定程序時應考慮過去的經(jīng)驗，并且應該不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化?！俺绦颉崩斫庖c為了使某項活動達到預定的目標，應規(guī)定進行該項134、產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結果公認的產(chǎn)品有四類：硬件軟件服務流程性材料4、產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結果14“產(chǎn)品”理解要點只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品；對于產(chǎn)品的分類是基于質量管理的特點而進行的；產(chǎn)品分類，主要取決于其主導成份；硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務是無形產(chǎn)品；產(chǎn)品的質量取決于過程和體系的質量?！爱a(chǎn)品”理解要點只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品；155、合格：滿足要求“要求”可以來自產(chǎn)品方面、質量體系方面及過程方面。滿足了“要求”的全部內(nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個方面的內(nèi)容，則稱為不合格。5、合格：滿足要求“要求”可以來自產(chǎn)品方面、質量體系方面及過166、質量體系：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系根據(jù)實現(xiàn)質量目標的需要，準備必要的條件；通過設置組織機構，分析確定需開發(fā)的各項質量活動，分配、協(xié)調各項活動的職責和接口；通過制定程序給出從事各項質量活動的工作方法，使各項質量活動能經(jīng)濟、有效、協(xié)調地進行；這樣組成的有機整體就是組織的質量管理體系。6、質量體系：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系根據(jù)177、質量改進質量改進：質量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持續(xù)質量改進：當質量改進是漸進的并且是組織積極尋求改進機會。改進是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率的活動。7、質量改進質量改進：質量管理的一部分，致力于提高有效性和效18“改進”過程確定、測量和分析現(xiàn)狀；確立改進目標；尋找可能的解決方法；評價這些解決方法；實施選定的解決方法；測量、驗證和分析實施的結果；將更改納入文件?！案倪M”過程確定、測量和分析現(xiàn)狀；19二、全面質量管理（TQC）二、全面質量管理（TQC）201、TQC基本概念全面質量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理技術、專業(yè)技術和數(shù)理統(tǒng)計方法，經(jīng)濟合理地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動過程的總稱。是企業(yè)全體人員參加的全員質量管理。1、TQC基本概念全面質量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門同21“三全”的質量管理全面的質量管理：產(chǎn)品質量、工程質量、工作質量；全過程的質量管理：設計過程、制造過程、輔助過程和使用過程；全員參加的質量管理?！叭钡馁|量管理全面的質量管理：產(chǎn)品質量、工程質量、工作質22TQC的其他特點以人為本的質量管理；動態(tài)的質量管理；適用性為標準的質量管理。TQC的其他特點以人為本的質量管理；232、TQC的內(nèi)容2、TQC的內(nèi)容24（1）設計試制過程的質量管理設計試制過程質量管理的任務：更好的使用效果和良好的經(jīng)濟效益設計質量易于得到加工過程的保證設計試制過程質量管理工作的具體內(nèi)容：調研制定質量目標——方案論證——審查設計質量——檢查試制產(chǎn)品質量——監(jiān)督實驗質量——保證產(chǎn)品最后定型質量（1）設計試制過程的質量管理設計試制過程質量管理的任務：25（2）生產(chǎn)制造過程的質量管理加強工藝管理；組織好技術檢驗工作；掌握好質量動態(tài)；產(chǎn)品質量指標，如產(chǎn)品等級率、壽命等工作質量指標，如廢品率、返修率等加強不合格品管理。（2）生產(chǎn)制造過程的質量管理加強工藝管理；26（3）輔助生產(chǎn)過程的質量管理物料供應的質量管理；工具供應的質量管理；設備修理的質量管理。（3）輔助生產(chǎn)過程的質量管理物料供應的質量管理；27（4）產(chǎn)品使用過程的質量管理積極開展技術服務工作；進行使用效果與使用要求的調整；認真處理出廠產(chǎn)品的質量問題。（4）產(chǎn)品使用過程的質量管理積極開展技術服務工作；283、TQC的基礎工作3、TQC的基礎工作29標準化工作技術標準：產(chǎn)品標準、基礎標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護標準；管理標準：管理業(yè)務標準、質量管理標準、程序標準；工作標準：專用工作標準、通用工作標準、質量管理標準、干部工作標準、工作程序標準等。標準化工作技術標準：產(chǎn)品標準、基礎標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護標30計量和理化工作正確、合理地使用計量用具；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定；計量器具的及時修理和報廢；計量器具的存放保管；逐步實現(xiàn)檢測手段和計量技術的現(xiàn)代化。計量和理化工作正確、合理地使用計量用具；31質量信息工作企業(yè)的質量信息要求：準確；及時；全面；系統(tǒng)；完整。質量信息工作企業(yè)的質量信息要求：32質量教育與責任制質量教育與責任制334、質量控制小組質量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，由工作性質相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。QC小組是企業(yè)員工參與全面質量管理的重要方法。4、質量控制小組質量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，34建立QC小組的要點QC小組活動需要最高管理層全力支持；QC小組活動需要進行組織管理；QC小組活動必須強調自愿參與；對員工應當進行相應的培訓；活動課題應結合實際，不要好大喜功；對取得的成果一定要進行獎勵。建立QC小組的要點QC小組活動需要最高管理層全力支持；35QC小組活動的開展組建QC小組；注冊登記；選擇活動課題；選好小組長；按PDCA循環(huán)開展工作；（計劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處理Action）撰寫成果；發(fā)表成果。QC小組活動的開展組建QC小組；36三、質量體系認證

和ISO9000族標準（2000版）三、質量體系認證

和ISO9000族標準（2000版）371、簡介質量體系認證是指由權威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認證機構派出由合格審核員組成的檢查組，對申請方質量體系的質量保證能力依據(jù)質量保證模式標準進行檢查和評價，對符合標準要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動，是一種外部審核體系。1、簡介質量體系認證是指由權威的、公正的、具有獨立第三方法人38工廠獲得質量體系認證的好處提高企業(yè)質量管理水平；擴大產(chǎn)品銷售，獲得更多利潤；擴大出口；保護企業(yè)的合法權益；免于其他監(jiān)督抽查；提高顧客對企業(yè)（產(chǎn)品）的信賴度。工廠獲得質量體系認證的好處提高企業(yè)質量管理水平；392、ISO9000的特點和作用（1）

ISO9000族標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的內(nèi)容、范圍廣泛，并強調對各部門的職權進行明確劃分/計劃/協(xié)調，而使組織能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行；強調管理層的介入，明確制定質量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解組織的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)；2、ISO9000的特點和作用（1）ISO9000族標準是40ISO9000的特點和作用（2）強調糾正及預防措施，消除不合格或產(chǎn)生不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本；強調不斷的審核及監(jiān)督，達到對組織的管理及運作不斷地修正及改良的目的；ISO9000的特點和作用（2）強調糾正及預防措施，消除不合41ISO9000的特點和作用（3）強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要求，并使每個員工都有較強的質量意識；強調文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果組織有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品（服務）的質量，降低生產(chǎn)（服務）成本，建立客戶對組織的信心，提高經(jīng)濟效率，最終大大提高組織在市場上的競爭力。ISO9000的特點和作用（3）強調全體員工的參與及培訓，確423、ISO9000系列標準構成ISO系列標準即質量管理和質量保證標準3、ISO9000系列標準構成ISO系列標準即質量管理和質量43概念的定義：ISO8402ISO8402給出了ISO9000系列標準中的術語和定義，因此ISO8402是ISO9000系列標準的基礎標準。ISO8402定義了與質量概念有關的基本術語，適用于質量標準的制定和使用。概念的定義：ISO8402ISO8402給出了IS44標準的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，是指導性文件。它規(guī)定選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則和方法，并明確與質量有關的基本概念及概念之間的區(qū)別和相互聯(lián)系。ISO9000指導兩種環(huán)境下的質量體系的運行，即合同環(huán)境下的外部質量保證和非合同環(huán)境下的內(nèi)部質量管理。標準的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇I45三種質量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO9003，供雙方合同使用；三種模式分別代表三種不同的技術和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵蓋ISO9002，ISO9002完全涵蓋ISO9003；三種模式對供方質量體系要求的多或少，反映不同復雜程度的產(chǎn)品所要求的質量保證能力不同；不應將三種模式理解為質量保證程度的高或低。三種質量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO90046（1）ISO9001質量體系

——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO9001用于供方在設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的各階段保證符合規(guī)定的要求，適用于兩類情況：需方要求供方進行設計，并對產(chǎn)品性能提出了具體要求，或產(chǎn)品的性能指標有待確定；需方只有在供方的設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（1）ISO9001質量體系

——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服47（2）ISO9002質量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO9002體現(xiàn)以“預防為主”的思想，對質量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務階段，保證符合規(guī)定要求。適用于兩類情形：供方的產(chǎn)品已有定型的設計和規(guī)范；需方只有在供方的生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（2）ISO9002質量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證48（3）ISO9003質量體系

——最終檢驗和試驗的質量保證模式供方在產(chǎn)品最終檢驗和試驗直到產(chǎn)品交付的過程中，對影響產(chǎn)品質量的主要技術、管理和人員等因素要進行控制；ISO9003用于供方僅在最終檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求，并證實其有能力在最終檢驗和試驗期間，對所發(fā)現(xiàn)的不合格進行有效的控制；適用以下情形：需方只有對供方產(chǎn)品的檢驗和試驗的能力得到滿意證實后，才能相信供方所提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（3）ISO9003質量體系

——最終檢驗和試驗的質量保證模49（4）三種模式的證實范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過程都進行了有效控制的證據(jù)，包括從“合同評審”開始一直到最終的“服務”。ISO9002除不要求提供“設計控制”的證據(jù)外，其他要求與ISO9001完全相同。ISO9003要求提供證據(jù)的范圍最少，只要求提供證實產(chǎn)品檢驗和實驗能力的足夠證據(jù)。（4）三種模式的證實范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過程50質量管理和質量體系要素指南：

——ISO9004ISO9004用于指導企業(yè)建立健全有效的質量體系，實施內(nèi)部質量管理。ISO9004闡述的質量體系原理是通用的，因此它是質量管理導則的基礎文件。企業(yè)在制訂質量方針、質量目標的基礎上，參照ISO9004提供的指南，結合企業(yè)實際和客戶需要，選擇適當?shù)捏w系要素，并決定采用這些要素的程度，使質量體系健全有效。質量管理和質量體系要素指南：

——ISO9004ISO90051四、質量檢驗與分析四、質量檢驗與分析521、質量檢驗的方式按檢驗的數(shù)量特征劃分：全數(shù)檢驗/抽樣檢驗按檢驗的質量特性值特征劃分：計數(shù)檢驗/計量檢驗按檢驗方法的特征劃分：理化檢驗/感官檢驗1、質量檢驗的方式按檢驗的數(shù)量特征劃分：532、質量檢驗的基本類型進料檢驗（IQC）工序檢驗（IPQC）成品檢驗（OQC）2、質量檢驗的基本類型進料檢驗（IQC）54進料檢驗首件（批）樣品檢驗成批進料檢驗分類檢驗法接受抽樣檢驗進料檢驗首件（批）樣品檢驗55工序檢驗首件檢驗巡回檢驗末件檢驗工序檢驗首件檢驗56完工檢驗抽樣檢驗全數(shù)檢驗完工檢驗573、進料檢驗（IQC）管理程序檢驗策劃選料通知檢驗準備執(zhí)行檢驗檢驗判定進料檢驗質量異常處理填表結案3、進料檢驗（IQC）管理程序檢驗策劃584、工序檢驗（IPQC）管理程序工序檢驗與測試的規(guī)劃檢驗與測試作業(yè)的實施不合格的處理4、工序檢驗（IPQC）管理程序工序檢驗與測試的規(guī)劃595、成品檢驗（OQC）管理程序入庫檢驗出貨檢驗5、成品檢驗（OQC）管理程序入庫檢驗606、抽樣檢驗步驟（1）設定品質判定的標準，明確檢驗的項目及規(guī)格；按等級劃分缺陷，明確致命缺陷、嚴重缺陷、輕微缺陷各種等級的具體劃分、判定的方法；決定品質允許水準AQL，具體選用哪種水準，取決于企業(yè)自身特點以及企業(yè)客戶的要求；決定檢驗水平，一般使用檢驗水平Ⅱ；6、抽樣檢驗步驟（1）設定品質判定的標準，明確檢驗的項目及規(guī)61抽樣檢驗步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；批的構成；查表得出樣本代碼；由樣本代碼查出樣本數(shù)n；查出抽樣方式；抽取樣本及檢驗樣本；批量的判定；批處置。抽樣檢驗步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；62五、工序質量控制

五、工序質量控制631、質量問題偶然性質量問題：是指問題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化，需要通過恢復原狀進行解決。系統(tǒng)性質量問題：是指一種長期存在的不利情況，需要通過改變原狀進行變革。1、質量問題偶然性質量問題：是指問題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化64工序質量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài)工序質量的兩種狀態(tài)65影響品質差異的因素（5M1E）操作者(Man)機器(Machine)材料(Material)工藝方法(Method)測試手段(Measure)環(huán)境條件(Environment)影響品質差異的因素（5M1E）操作者(Man)662、質量狀態(tài)分析和改進排列圖法因果圖法直方圖法2、質量狀態(tài)分析和改進排列圖法673、持續(xù)質量改進的實施程序（1）制定質量改進規(guī)劃；

質量改進戰(zhàn)略管理質量改進策劃建立質量改進組織；

參加組建的人員、活動選題、活動目的、活動的方法3、持續(xù)質量改進的實施程序（1）制定質量改進規(guī)劃；683、持續(xù)質量改進的實施程序（2）進行質量改進問題診斷；

質量問題調查：調查的組織、內(nèi)容和方法分析質量問題的原因：設計、生產(chǎn)和管理三個環(huán)節(jié)制定質量改進的方案；

員工、管理層、客戶、咨詢專家3、持續(xù)質量改進的實施程序（2）進行質量改進問題診斷；693、持續(xù)質量改進的實施程序（3）落實質量改進方案；

實施準備：四落實（資源、任務、職責、形式和方式）選擇適當?shù)馁|量改進時機：當企業(yè)生存發(fā)生危機時、可贏得市場機遇時、重塑企業(yè)形象時、企業(yè)以質量獲得效益時、當企業(yè)發(fā)生變革時組織協(xié)調3、持續(xù)質量改進的實施程序（3）落實質量改進方案；703、持續(xù)質量改進的實施程序（4）控制與評價質量改進；

質量改進的控制：組織控制、群體控制、自我控制質量改進的評價準則：質量改進的效果、質量改進的效率、管理素質的提高質量改進評價方法：客戶評價法、企業(yè)評價法、專家評價法、產(chǎn)品性能評價法、過程效率評價法、產(chǎn)品成本及價值增值評價法3、持續(xù)質量改進的實施程序（4）控制與評價質量改進；71六、6σ管理法與零缺陷

六、6σ管理法與零缺陷721、相關概念σ用來描述任一過程參數(shù)的平均值的分布或離散程序；6σ是一個統(tǒng)計測量基準，它告訴我們目前自己的產(chǎn)品、服務和過程的真實水準如何；6σ是一種工作策略，它將極大地幫助我們在競爭中占取先機；6σ是一種處事哲學，它總結出一種業(yè)務方法，特別是它能使工作更精確，使我們在做任何事時將失誤降到最低；6σ是一種多面體，有多種涵義：①質量標準；②基準；③設想；④方法；⑤工具；⑥價值；⑦基本原理；⑧目標。

1、相關概念σ用來描述任一過程參數(shù)的平均值的分布或離散程序；73σ與工序不良率及合格率之間的關系標準σ不良率合格率不良狀況230853769.15%過去標準36680793.32%下降約5倍現(xiàn)在標準4621099.38%下降約11倍523399.9767%下降約26倍最新標準63.499.99966%下降約68倍工序能力每百萬件可能產(chǎn)生的不良品評價：6σ比3σ好兩萬倍σ與工序不良率及合格率之間的關系標準σ不良率合格率不良狀況2742、6σ法管理的主旨對顧客真正的關注；由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理；對流程的關注、管理和提高；主動管理；無界限的合作；對完美的渴望，對失敗的容忍。2、6σ法管理的主旨對顧客真正的關注；753、推行6σ的步驟確立問題和度量指標；建立改進團隊；辨識問題的潛在原因；探詢根本原因；讓改進措施長期化；展示并慶祝改進的成果。

3、推行6σ的步驟確立問題和度量指標；76七、質量經(jīng)營戰(zhàn)略與變革

七、質量經(jīng)營戰(zhàn)略與變革771、質量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本內(nèi)容

追求零缺陷；營造質量文化；開展質量教育；塑造質量形象。1、質量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本內(nèi)容追求零缺陷；782、質量經(jīng)營戰(zhàn)略的策略與方法

實施質量意識與質量第一的策略；內(nèi)部客戶滿意的方法；

尊重員工；體貼關懷；實現(xiàn)利益共享；加強與員工的有效溝通。2、質量經(jīng)營戰(zhàn)略的策略與方法實施質量意識與質量第一的策略；793、質量經(jīng)營戰(zhàn)略變革3、質量經(jīng)營戰(zhàn)略變革80（1）變革質量觀產(chǎn)品同時還包括了價格、品牌、質量保證和售后服務等所有客戶關心和考慮的方面；產(chǎn)品質量必須考慮到企業(yè)的所有受益者的期望和需要；企業(yè)內(nèi)的所有部門都有一定的質量問題；產(chǎn)品質量是消費者定義的，并非技術標準越高越好，而應保持適宜性和較高的使用價值，即充分恰當?shù)貪M足目標消費者的各種明確或隱含的需求。（1）變革質量觀產(chǎn)品同時還包括了價格、品牌、質量保證和售后服81（2）變革質量責任觀企業(yè)承擔損失觀；對全社會負責觀；追究經(jīng)營者責任觀：有沒有對整個質量體系進行策劃和控制；有沒有對每一個過程進行定義；有沒有明確的工作要求和操作規(guī)范；有沒有根據(jù)工作要求選派合適的員工從事該項工作或對員工進行必要的培訓使其掌握工作技能；有沒有為每一過程或工作提供充分的資源，包括設備、資金、信息、工具、環(huán)境等。（2）變革質量責任觀企業(yè)承擔損失觀；82（3）變革質量控制觀事前預防觀；全面控制觀；動態(tài)控制觀；全社會的質量控制觀。（3）變革質量控制觀事前預防觀；83TheEnd謝謝！TheEnd謝謝！84現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質量管理主講人：吳紅宇現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質量管理主講人：吳紅宇85講課提綱引子：質量管理史基本術語解析全面質量管理質量體系認證和ISO9000族標準（2000版）質量檢驗與分析

工序質量控制6σ管理法與零缺陷質量經(jīng)營戰(zhàn)略與變革講課提綱引子：質量管理史86引子：質量管理史

引子：質量管理史87工業(yè)化前的質量管理

古代的人們在集市上相互交換，產(chǎn)品的質量由人的感官來確定；

這時期的質量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關；被稱為“操作者的質量管理”。

工業(yè)化前的質量管理古代的人們在集市上相互交換，產(chǎn)品的質量由88工業(yè)化時代的質量管理

1、質量檢驗階段

人們對質量管理只限于檢驗產(chǎn)品的質量，通常是百分之百的檢驗

“工長的質量管理”

“檢驗員的質量管理”

2、統(tǒng)計質量控制階段

3、全面質量管理階段

工業(yè)化時代的質量管理1、質量檢驗階段89質量管理的國際化

1．

較常見的產(chǎn)品認證：UL、CSA、CE、GS在我國，有方圓標志分為合格認證標志（即方圓Q標志）和安全認證標志（即方圓S標志）

2．

質量體系認證：ISO9000、汽車質量管理體系QS9000認證、醫(yī)療設備質量管理體系EN46001、食品衛(wèi)生體系HACCP、環(huán)境管理體系ISO14000等。

質量管理的國際化1．

較常見的產(chǎn)品認證：UL、CSA、C90一、基本術語解析

（2000版ISO9000系列標準的基本術語）一、基本術語解析

（2000版ISO9000系列標準的基本術911、質量質量：一組固有特性，滿足要求的能力。注：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。1、質量質量：一組固有特性，滿足要求的能力。92“質量”理解要點：質量不僅是產(chǎn)品的質量，而且也包括了體系的質量和過程的質量；要求可以是明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求和期望；要求具有相對性和時間性，是動態(tài)的；對于質量管理體系而言，實現(xiàn)質量方針、質量目標的能力、管理的協(xié)調性等反映其質量水平；對于過程而言，過程的能力，過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進性和工藝水平等反映其質量水平?！百|量”理解要點：質量不僅是產(chǎn)品的質量，而且也包括了體系的質932、過程過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成；對形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程。2、過程過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。94“過程”理解要點：過程含有三要素：輸入、輸出和活動；過程是一個活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構成的一組相互關聯(lián)和相互作用的要素；產(chǎn)品的實現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，支持過程（如管理過程）不會產(chǎn)生直接增值，但對于體系管理來說是必不可少的；過程的輸出應可測量。“過程”理解要點：過程含有三要素：輸入、輸出和活動；953、程序程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。3、程序程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。96“程序”理解要點為了使某項活動達到預定的目標，應規(guī)定進行該項活動的方法；程序的內(nèi)容一般包括該項活動的職責分配情況、活動進行的步驟、應配備的相應資源、控制方法以及應留下的記錄等；制定程序時應考慮過去的經(jīng)驗，并且應該不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。“程序”理解要點為了使某項活動達到預定的目標，應規(guī)定進行該項974、產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結果公認的產(chǎn)品有四類：硬件軟件服務流程性材料4、產(chǎn)品產(chǎn)品：過程的結果98“產(chǎn)品”理解要點只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品；對于產(chǎn)品的分類是基于質量管理的特點而進行的；產(chǎn)品分類，主要取決于其主導成份；硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務是無形產(chǎn)品；產(chǎn)品的質量取決于過程和體系的質量。“產(chǎn)品”理解要點只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品；995、合格：滿足要求“要求”可以來自產(chǎn)品方面、質量體系方面及過程方面。滿足了“要求”的全部內(nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個方面的內(nèi)容，則稱為不合格。5、合格：滿足要求“要求”可以來自產(chǎn)品方面、質量體系方面及過1006、質量體系：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系根據(jù)實現(xiàn)質量目標的需要，準備必要的條件；通過設置組織機構，分析確定需開發(fā)的各項質量活動，分配、協(xié)調各項活動的職責和接口；通過制定程序給出從事各項質量活動的工作方法，使各項質量活動能經(jīng)濟、有效、協(xié)調地進行；這樣組成的有機整體就是組織的質量管理體系。6、質量體系：建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系根據(jù)1017、質量改進質量改進：質量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持續(xù)質量改進：當質量改進是漸進的并且是組織積極尋求改進機會。改進是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率的活動。7、質量改進質量改進：質量管理的一部分，致力于提高有效性和效102“改進”過程確定、測量和分析現(xiàn)狀；確立改進目標；尋找可能的解決方法；評價這些解決方法；實施選定的解決方法；測量、驗證和分析實施的結果；將更改納入文件。“改進”過程確定、測量和分析現(xiàn)狀；103二、全面質量管理（TQC）二、全面質量管理（TQC）1041、TQC基本概念全面質量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門同心協(xié)力，綜合運用現(xiàn)代管理技術、專業(yè)技術和數(shù)理統(tǒng)計方法，經(jīng)濟合理地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動過程的總稱。是企業(yè)全體人員參加的全員質量管理。1、TQC基本概念全面質量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門同105“三全”的質量管理全面的質量管理：產(chǎn)品質量、工程質量、工作質量；全過程的質量管理：設計過程、制造過程、輔助過程和使用過程；全員參加的質量管理。“三全”的質量管理全面的質量管理：產(chǎn)品質量、工程質量、工作質106TQC的其他特點以人為本的質量管理；動態(tài)的質量管理；適用性為標準的質量管理。TQC的其他特點以人為本的質量管理；1072、TQC的內(nèi)容2、TQC的內(nèi)容108（1）設計試制過程的質量管理設計試制過程質量管理的任務：更好的使用效果和良好的經(jīng)濟效益設計質量易于得到加工過程的保證設計試制過程質量管理工作的具體內(nèi)容：調研制定質量目標——方案論證——審查設計質量——檢查試制產(chǎn)品質量——監(jiān)督實驗質量——保證產(chǎn)品最后定型質量（1）設計試制過程的質量管理設計試制過程質量管理的任務：109（2）生產(chǎn)制造過程的質量管理加強工藝管理；組織好技術檢驗工作；掌握好質量動態(tài)；產(chǎn)品質量指標，如產(chǎn)品等級率、壽命等工作質量指標，如廢品率、返修率等加強不合格品管理。（2）生產(chǎn)制造過程的質量管理加強工藝管理；110（3）輔助生產(chǎn)過程的質量管理物料供應的質量管理；工具供應的質量管理；設備修理的質量管理。（3）輔助生產(chǎn)過程的質量管理物料供應的質量管理；111（4）產(chǎn)品使用過程的質量管理積極開展技術服務工作；進行使用效果與使用要求的調整；認真處理出廠產(chǎn)品的質量問題。（4）產(chǎn)品使用過程的質量管理積極開展技術服務工作；1123、TQC的基礎工作3、TQC的基礎工作113標準化工作技術標準：產(chǎn)品標準、基礎標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護標準；管理標準：管理業(yè)務標準、質量管理標準、程序標準；工作標準：專用工作標準、通用工作標準、質量管理標準、干部工作標準、工作程序標準等。標準化工作技術標準：產(chǎn)品標準、基礎標準、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護標114計量和理化工作正確、合理地使用計量用具；嚴格執(zhí)行計量器具的檢定；計量器具的及時修理和報廢；計量器具的存放保管；逐步實現(xiàn)檢測手段和計量技術的現(xiàn)代化。計量和理化工作正確、合理地使用計量用具；115質量信息工作企業(yè)的質量信息要求：準確；及時；全面；系統(tǒng)；完整。質量信息工作企業(yè)的質量信息要求：116質量教育與責任制質量教育與責任制1174、質量控制小組質量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，由工作性質相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進行質量改進的一種組織。QC小組是企業(yè)員工參與全面質量管理的重要方法。4、質量控制小組質量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，118建立QC小組的要點QC小組活動需要最高管理層全力支持；QC小組活動需要進行組織管理；QC小組活動必須強調自愿參與；對員工應當進行相應的培訓；活動課題應結合實際，不要好大喜功；對取得的成果一定要進行獎勵。建立QC小組的要點QC小組活動需要最高管理層全力支持；119QC小組活動的開展組建QC小組；注冊登記；選擇活動課題；選好小組長；按PDCA循環(huán)開展工作；（計劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處理Action）撰寫成果；發(fā)表成果。QC小組活動的開展組建QC小組；120三、質量體系認證

和ISO9000族標準（2000版）三、質量體系認證

和ISO9000族標準（2000版）1211、簡介質量體系認證是指由權威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認證機構派出由合格審核員組成的檢查組，對申請方質量體系的質量保證能力依據(jù)質量保證模式標準進行檢查和評價，對符合標準要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動，是一種外部審核體系。1、簡介質量體系認證是指由權威的、公正的、具有獨立第三方法人122工廠獲得質量體系認證的好處提高企業(yè)質量管理水平；擴大產(chǎn)品銷售，獲得更多利潤；擴大出口；保護企業(yè)的合法權益；免于其他監(jiān)督抽查；提高顧客對企業(yè)（產(chǎn)品）的信賴度。工廠獲得質量體系認證的好處提高企業(yè)質量管理水平；1232、ISO9000的特點和作用（1）

ISO9000族標準是一系統(tǒng)性的標準，涉及的內(nèi)容、范圍廣泛，并強調對各部門的職權進行明確劃分/計劃/協(xié)調，而使組織能有效地、有秩序地開展各項活動，保證工作順利進行；強調管理層的介入，明確制定質量方針及目標，并通過定期的管理評審達到了解組織的內(nèi)部體系運作情況，及時采取措施，確保體系處于良好的運作狀態(tài)；2、ISO9000的特點和作用（1）ISO9000族標準是124ISO9000的特點和作用（2）強調糾正及預防措施，消除不合格或產(chǎn)生不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本；強調不斷的審核及監(jiān)督，達到對組織的管理及運作不斷地修正及改良的目的；ISO9000的特點和作用（2）強調糾正及預防措施，消除不合125ISO9000的特點和作用（3）強調全體員工的參與及培訓，確保員工的素質滿足工作的要求，并使每個員工都有較強的質量意識；強調文化管理，以保證管理系統(tǒng)運行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果組織有效地執(zhí)行這一管理標準，就能提高產(chǎn)品（服務）的質量，降低生產(chǎn)（服務）成本，建立客戶對組織的信心，提高經(jīng)濟效率，最終大大提高組織在市場上的競爭力。ISO9000的特點和作用（3）強調全體員工的參與及培訓，確1263、ISO9000系列標準構成ISO系列標準即質量管理和質量保證標準3、ISO9000系列標準構成ISO系列標準即質量管理和質量127概念的定義：ISO8402ISO8402給出了ISO9000系列標準中的術語和定義，因此ISO8402是ISO9000系列標準的基礎標準。ISO8402定義了與質量概念有關的基本術語，適用于質量標準的制定和使用。概念的定義：ISO8402ISO8402給出了IS128標準的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇ISO9000系列標準的總指南，是指導性文件。它規(guī)定選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則和方法，并明確與質量有關的基本概念及概念之間的區(qū)別和相互聯(lián)系。ISO9000指導兩種環(huán)境下的質量體系的運行，即合同環(huán)境下的外部質量保證和非合同環(huán)境下的內(nèi)部質量管理。標準的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇I129三種質量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO9003，供雙方合同使用；三種模式分別代表三種不同的技術和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵蓋ISO9002，ISO9002完全涵蓋ISO9003；三種模式對供方質量體系要求的多或少，反映不同復雜程度的產(chǎn)品所要求的質量保證能力不同；不應將三種模式理解為質量保證程度的高或低。三種質量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO900130（1）ISO9001質量體系

——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO9001用于供方在設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的各階段保證符合規(guī)定的要求，適用于兩類情況：需方要求供方進行設計，并對產(chǎn)品性能提出了具體要求，或產(chǎn)品的性能指標有待確定；需方只有在供方的設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（1）ISO9001質量體系

——設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服131（2）ISO9002質量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證模式ISO9002體現(xiàn)以“預防為主”的思想，對質量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務階段，保證符合規(guī)定要求。適用于兩類情形：供方的產(chǎn)品已有定型的設計和規(guī)范；需方只有在供方的生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證能力得到證實后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（2）ISO9002質量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務的質量保證132（3）ISO9003質量體系

——最終檢驗和試驗的質量保證模式供方在產(chǎn)品最終檢驗和試驗直到產(chǎn)品交付的過程中，對影響產(chǎn)品質量的主要技術、管理和人員等因素要進行控制；ISO9003用于供方僅在最終檢驗和試驗階段保證符合規(guī)定要求，并證實其有能力在最終檢驗和試驗期間，對所發(fā)現(xiàn)的不合格進行有效的控制；適用以下情形：需方只有對供方產(chǎn)品的檢驗和試驗的能力得到滿意證實后，才能相信供方所提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（3）ISO9003質量體系

——最終檢驗和試驗的質量保證模133（4）三種模式的證實范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過程都進行了有效控制的證據(jù)，包括從“合同評審”開始一直到最終的“服務”。ISO9002除不要求提供“設計控制”的證據(jù)外，其他要求與ISO9001完全相同。ISO9003要求提供證據(jù)的范圍最少，只要求提供證實產(chǎn)品檢驗和實驗能力的足夠證據(jù)。（4）三種模式的證實范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過程134質量管理和質量體系要素指南：

——ISO9004ISO9004用于指導企業(yè)建立健全有效的質量體系，實施內(nèi)部質量管理。ISO9004闡述的質量體系原理是通用的，因此它是質量管理導則的基礎文件。企業(yè)在制訂質量方針、質量目標的基礎上，參照ISO9004提供的指南，結合企業(yè)實際和客戶需要，選擇適當?shù)捏w系要素，并決定采用這些要素的程度，使質量體系健全有效。質量管理和質量體系要素指南：

——ISO9004ISO900135四、質量檢驗與分析四、質量檢驗與分析1361、質量檢驗的方式按檢驗的數(shù)量特征劃分：全數(shù)檢驗/抽樣檢驗按檢驗的質量特性值特征劃分：計數(shù)檢驗/計量檢驗按檢驗方法的特征劃分：理化檢驗/感官檢驗1、質量檢驗的方式按檢驗的數(shù)量特征劃分：1372、質量檢驗的基本類型進料檢驗（IQC）工序檢驗（IPQC）成品檢驗（OQC）2、質量檢驗的基本類型進料檢驗（IQC）138進料檢驗首件（批）樣品檢驗成批進料檢驗分類檢驗法接受抽樣檢驗進料檢驗首件（批）樣品檢驗139工序檢驗首件檢驗巡回檢驗末件檢驗工序檢驗首件檢驗140完工檢驗抽樣檢驗全數(shù)檢驗完工檢驗1413、進料檢驗（IQC）管理程序檢驗策劃選料通知檢驗準備執(zhí)行檢驗檢驗判定進料檢驗質量異常處理填表結案3、進料檢驗（IQC）管理程序檢驗策劃1424、工序檢驗（IPQC）管理程序工序檢驗與測試的規(guī)劃檢驗與測試作業(yè)的實施不合格的處理4、工序檢驗（IPQC）管理程序工序檢驗與測試的規(guī)劃1435、成品檢驗（OQC）管理程序入庫檢驗出貨檢驗5、成品檢驗（OQC）管理程序入庫檢驗1446、抽樣檢驗步驟（1）設定品質判定的標準，明確檢驗的項目及規(guī)格；按等級劃分缺陷，明確致命缺陷、嚴重缺陷、輕微缺陷各種等級的具體劃分、判定的方法；決定品質允許水準AQL，具體選用哪種水準，取決于企業(yè)自身特點以及企業(yè)客戶的要求；決定檢驗水平，一般使用檢驗水平Ⅱ；6、抽樣檢驗步驟（1）設定品質判定的標準，明確檢驗的項目及規(guī)145抽樣檢驗步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；批的構成；查表得出樣本代碼；由樣本代碼查出樣本數(shù)n；查出抽樣方式；抽取樣本及檢驗樣本；批量的判定；批處置。抽樣檢驗步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；146五、工序質量控制

五、工序質量控制1471、質量問題偶然性質量問題：是指問題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化，需要通過恢復原狀進行解決。系統(tǒng)性質量問題：是指一種長期存在的不利情況，需要通過改變原狀進行變革。1、質量問題偶然性質量問題：是指問題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化148工序質量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài)工序質量的兩種狀態(tài)149影響品質差異的因素（5M1E）操作者(Man)機器(Machine)材料(Material)工藝方法(Method)測試手段(Measure)環(huán)境條件(Environment)影響品質差異的因素（5M1E）操作者(Man)1502、質量狀態(tài)分析和改進排列圖法因果圖法直方圖法2、質量狀態(tài)分析和改進排列圖法1513、持續(xù)質量改進的實施程序（1）制定質量改進規(guī)劃；

質量改進戰(zhàn)略管理質量改進策劃建立質量改進組織；

參加組建的人員、活動選題、活動目的、活動的方法3、持續(xù)質量改進的實施程序（1）制定質量改進規(guī)劃；1523、持續(xù)質量改進的實施程序（2）