某地產(chǎn)物業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

商務(wù)禮儀2014年10月商務(wù)禮儀2014年10月講師自我介紹

講師自我介紹

禮?禮：社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀式。什么是禮儀質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。

——《論語(yǔ)》儀?儀：內(nèi)在尊重產(chǎn)生的外在舉動(dòng)禮?禮：社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀式。什么什么是禮儀

禮儀是人們社會(huì)交往中約定俗成的一種尊重他人，美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。內(nèi)：思想道德、對(duì)他人的尊重和尊敬外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等什么是禮儀禮儀是人們社會(huì)交往中約定俗成的一種尊重他嚴(yán)格地說(shuō)，就是我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，以維護(hù)企業(yè)形象及個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范它是在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談舉止的普遍要求它是在商務(wù)活動(dòng)中在應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)商務(wù)禮儀

嚴(yán)格地說(shuō)，就是我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，以維護(hù)企業(yè)形象及個(gè)人形象，對(duì)禮儀個(gè)人客戶(hù)企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個(gè)人素質(zhì)，表示友好與尊重客戶(hù)認(rèn)同個(gè)人的途徑，客戶(hù)認(rèn)同企業(yè)的途徑個(gè)人形象體現(xiàn)企業(yè)形象，個(gè)人形象塑造企業(yè)形象商務(wù)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值！商務(wù)禮儀的意義禮儀個(gè)人客戶(hù)企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個(gè)人素質(zhì)，表示商務(wù)禮儀的基本原則尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，核心是人人平等真誠(chéng)原則：不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)謙和原則：謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件寬容原則：寬以待人，才能正確處理好各方關(guān)系，取得長(zhǎng)期利益適度原則：要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度，保持合理的社交距離商務(wù)禮儀的基本原則尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，核心是人人儀表禮儀—第一印象

形象大師羅伯特.龐德說(shuō)：“7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象?！钡谝挥∠髢x表禮儀—第一印象形象大師羅伯特.龐德說(shuō)：“7秒鐘就決定了第儀表禮儀—儀容禮儀（基本儀表）基本要求頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，不染彩色發(fā)男士前不覆額，側(cè)不覆耳,后不及領(lǐng)，最短不為零女士發(fā)不能長(zhǎng)于肩部，留長(zhǎng)發(fā)的女士束發(fā)眼睛清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當(dāng)眾摳鼻子應(yīng)該準(zhǔn)備電動(dòng)鼻毛刀或鼻毛剪子嘴巴清潔、無(wú)食品殘留物，無(wú)異味，吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長(zhǎng)指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色儀表禮儀—儀容禮儀（基本儀表）基本要求頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，不染儀表禮儀—儀容禮儀（男士）儀表禮儀—儀容禮儀（男士）儀表禮儀—儀容禮儀（女士）工作場(chǎng)合化淡妝，要自然，避免過(guò)重過(guò)艷的眼影，不貼假睫毛口紅顏色淡雅，宴會(huì)上應(yīng)先去掉口紅時(shí)刻注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺巧妙利用腮紅修飾面部缺陷儀表禮儀—儀容禮儀（女士）工作場(chǎng)合化淡妝，要自然，避免過(guò)重過(guò)過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身核心是不突出個(gè)人和性別儀表禮儀—著裝（基本原則）過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身核心是不突出襯衫白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼領(lǐng)帶正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，長(zhǎng)度合適皮鞋深色（建議黑色），擦拭干凈腰帶與西裝顏色搭配，不掛東西襪子坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色飾品只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表西服套裝，深色西裝、剪裁合體，西裝商標(biāo)要拆掉儀表禮儀—男士著裝襯衫白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼領(lǐng)帶正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，儀表禮儀—男士著裝（3個(gè)三）三色原則在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色限制在三種之內(nèi)三一定律鞋子、腰帶、公文包三者顏色統(tǒng)一三大禁忌袖口上商標(biāo)沒(méi)有拆正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶正式場(chǎng)合穿著深色西裝，配白色、肉色等淺色襪子儀表禮儀—男士著裝（3個(gè)三）三色原則在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)儀表禮儀—男士（西裝選擇）單排扣正裝雙排扣商務(wù)裝儀表禮儀—男士（西裝選擇）單排扣正裝雙排扣商務(wù)裝斜紋圈點(diǎn)、方格不規(guī)則圖案果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合中規(guī)中矩、按部就班適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶選擇）斜紋圈點(diǎn)、方格不規(guī)則圖案果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性中規(guī)中矩、按部就班儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶打法）儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶打法）套裝套裙，合身，熨燙平整，保持干凈無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開(kāi)的太低的衣服應(yīng)該盡量避免，避免薄、露、透裙擺不得短于膝蓋以上3寸襯衫顏色、花色與外衣協(xié)調(diào)皮鞋制式皮鞋，擦拭干凈，走路聲音不要太大絲襪肉色或黑色絲襪，長(zhǎng)腿襪，不能殘破，不能三節(jié)腿，不能光腿飾品不超過(guò)3件，最好配套，一般不用珠寶儀表禮儀—女士著裝（商務(wù)場(chǎng)合）套裝套裙，合身，熨燙平整，保持干凈襯衫顏色、花色與外衣協(xié)調(diào)皮儀表禮儀—女士著裝（其他社交場(chǎng)合）商務(wù)酒會(huì)商務(wù)套裝或連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等，職業(yè)得體時(shí)尚晚會(huì)無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露肩、露背，裙長(zhǎng)同商務(wù)酒會(huì)大型宴會(huì)大開(kāi)領(lǐng)，充分露肩、露背，可無(wú)袖，長(zhǎng)裙墜地，莊重大方儀表禮儀—女士著裝（其他社交場(chǎng)合）商務(wù)酒會(huì)時(shí)尚晚會(huì)大型宴會(huì)儀表禮儀—女士配飾（四大原則）符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習(xí)俗原則儀表禮儀—女士配飾（四大原則）符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色儀態(tài)禮儀

當(dāng)你在不說(shuō)話時(shí),93%的信息已從你的表情及坐姿中流露出來(lái)儀態(tài)——你的“第二語(yǔ)言”儀態(tài)禮儀當(dāng)你在不說(shuō)話時(shí),93%的信息已從你的表情及坐姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禮儀—微笑

你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器儀態(tài)禮儀—微笑你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器儀態(tài)禮儀—微笑微笑的益處保持良好的個(gè)人形象提升親和力，吸引貴人和伯樂(lè)溫柔俘獲人心消除緊張，緩解尷尬標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開(kāi)拉開(kāi)嘴角上提面肌露出牙齒儀態(tài)禮儀—微笑儀態(tài)禮儀—眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！└?duì)杻x態(tài)禮儀—眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的猜猜我怎么了？不滿(mǎn)、憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁不屑一顧儀態(tài)禮儀—眼神猜猜我怎么了？不滿(mǎn)、憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁不屑一顧儀態(tài)正視：莊重微笑正視：友善自信仰視：思索斜視：輕蔑或自卑俯視：羞澀儀態(tài)禮儀—眼神（善用你的眼神）正視：莊重微笑正視：友善自信仰視：思索斜視：輕蔑或自卑俯視：儀態(tài)禮儀—站姿挺胸、抬頭腹部向前略?xún)A目光正視前方雙手垂立體側(cè)雙腳距離略小于肩寬男士——站如松儀態(tài)禮儀—站姿挺胸、抬頭男士——站如松儀態(tài)禮儀—站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相疊放在胃部和腹部之間雙手永遠(yuǎn)不能隨意放在身前女士——文雅、大方、精神儀態(tài)禮儀—站姿挺胸收腹女士——文雅、大方、精神儀態(tài)禮儀—坐姿男士—坐如鐘最正式：坐椅座一半，腰背挺直，雙腳分開(kāi)，雙手分搭在雙膝上，雙眼平視前方。通常姿勢(shì)：長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)禮儀—坐姿男士—坐如鐘最正式：坐椅座一半，腰背挺直，雙腳儀態(tài)禮儀—坐姿女士—穩(wěn)重大方正式坐姿：手撫裙角，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，平行斜放一側(cè)，雙手疊放于腿上通常姿勢(shì)：長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，腿向回收，腳尖向下儀態(tài)禮儀—坐姿女士—穩(wěn)重大方正式坐姿：手撫裙角，坐1/3或1雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方儀態(tài)禮儀—坐姿禁忌雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖蹲姿的場(chǎng)合：整理工作環(huán)境給予他人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品蹲姿的具體要求:宜突然下蹲下蹲以一腳在前，一腳在后，自然下蹲。儀態(tài)禮儀—蹲姿蹲姿的場(chǎng)合：儀態(tài)禮儀—蹲姿儀態(tài)禮儀—手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1、請(qǐng)、讓、送2、引領(lǐng)他人

3、遞物接物

4、招手致意

儀態(tài)禮儀—手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：辦公禮儀—公務(wù)拜訪工作拜訪事先約好準(zhǔn)時(shí)赴約注重效率說(shuō)話音量禮貌用語(yǔ)辦公禮儀—公務(wù)拜訪工作拜訪事先約好準(zhǔn)時(shí)赴約注重效率說(shuō)話音量禮辦公禮儀—電話禮儀電話禮儀五原則電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆紙進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下關(guān)鍵信息告知對(duì)方自己的姓名上級(jí)、長(zhǎng)者、女士先掛電話辦公禮儀—電話禮儀電話禮儀五原則辦公禮儀—電話禮儀（打電話）時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范電話三分鐘原則不能在辦公室打私人電話不能在公眾場(chǎng)所打電話選擇效率高的時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話辦公禮儀—電話禮儀（打電話）時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范電辦公禮儀—電話禮儀（接電話）電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱(chēng)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談總結(jié)祝福語(yǔ)，放下話筒辦公禮儀—電話禮儀（接電話）電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電辦公禮儀—會(huì)議禮儀提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)認(rèn)真筆記，積極發(fā)言注意禮節(jié)通訊工具調(diào)至震動(dòng)，不在會(huì)場(chǎng)接撥電話開(kāi)會(huì)時(shí)不要做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情（開(kāi)小會(huì)、處理其他工作等）辦公禮儀—會(huì)議禮儀提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)主人桌子客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式會(huì)客排位之二主人主方隨員桌子

客人客方隨員主方隨員客方隨員辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）相對(duì)式—公事公辦，拉開(kāi)距離主人桌子客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式會(huì)客排位之二主人主辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）并列式會(huì)客排位之一客人主人并列式會(huì)客排位之二客人客方隨員主人主方隨員并列式簽字排位客方隨員席54321客方簽字人簽字桌主方隨員席主方簽字人12345并列式—平起平坐，表示友善辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）并列式會(huì)客排位之一客人主辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）自我介紹介紹別人先遞名片再做介紹，遞名片有時(shí)機(jī)問(wèn)題，不能離開(kāi)前才遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容全面，單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名第一次用全稱(chēng)，以后再用簡(jiǎn)稱(chēng)，例如簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”，恐怕大多數(shù)人就會(huì)想到南方航空公司，其實(shí)可以是南京航空航天大學(xué)。誰(shuí)當(dāng)介紹人：專(zhuān)職接待人員、雙方的熟人介紹的順序：由主到次辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）自我介紹介紹別人先遞名片再做介辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）年輕VS年長(zhǎng)自己公司同事VS別家公司同事低級(jí)主管VS高級(jí)主管公司同事VS客戶(hù)非官方人士VS官方人士本國(guó)人VS外國(guó)人主人VS客人集體見(jiàn)面介紹原則：尊者居后辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）年輕VS年長(zhǎng)自己公司同事VS稱(chēng)行政職務(wù)，如“經(jīng)理”、“主管”等稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)，“教授”行業(yè)稱(chēng)呼，特定的“老師”叫法，“工”泛尊稱(chēng)，“先生”、“女士”稱(chēng)呼方式無(wú)稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)兄道弟稱(chēng)呼五不用辦公禮儀—接待禮儀（稱(chēng)呼禮儀）稱(chēng)呼方式無(wú)稱(chēng)呼稱(chēng)呼五不用辦公禮儀—接待禮儀（稱(chēng)呼禮儀）辦公禮儀—接待禮儀（引路禮儀）保持客人安全、顯要客人認(rèn)識(shí)路：客人走在前多人客人走在中間2人客人靠墻或靠右客人不認(rèn)識(shí)路：走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng)并言語(yǔ)照顧上下電梯：有人駕駛，請(qǐng)客人先上(入)先下(出)無(wú)人駕駛，自己先進(jìn)，按住開(kāi)關(guān)鍵后，再請(qǐng)客人進(jìn)入；出梯請(qǐng)客人先行,自己隨后進(jìn)出房間：內(nèi)推門(mén)己先入外開(kāi)門(mén)己后入自動(dòng)門(mén)己隨后辦公禮儀—接待禮儀（引路禮儀）保持客人安全、顯要客人認(rèn)識(shí)路辦公禮儀—名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ脚c外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ綔?zhǔn)備充足的名片把握遞送名片的時(shí)機(jī)起立雙手接對(duì)方遞來(lái)的名片接過(guò)名片應(yīng)仔細(xì)看，確定其姓名和職務(wù)123456接受名片后，不宜隨手放置7不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片8辦公禮儀—名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ脚c外商交往，辦公禮儀—握手禮儀伸手的次序：尊者居前上級(jí)VS下級(jí)女士VS男士主人VS客人握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi)握手注意事項(xiàng)：一定要用右手伸出的手是潔凈的握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談不宜交叉握手不宜坐著與人握手辦公禮儀—握手禮儀伸手的次序：尊者居前主人開(kāi)車(chē)時(shí)的上座專(zhuān)職司機(jī)時(shí)的上座長(zhǎng)途行駛安保上座辦公禮儀—乘車(chē)禮儀13424312主人開(kāi)車(chē)有專(zhuān)職司機(jī)主人開(kāi)車(chē)專(zhuān)職司機(jī)長(zhǎng)途行駛辦公禮儀—乘車(chē)禮儀13424312主辦公禮儀—電梯禮儀進(jìn)電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先進(jìn)，尊者次之出電梯：尊者優(yōu)先辦公禮儀—電梯禮儀進(jìn)電梯：辦公禮儀—談話禮儀（談話內(nèi)容）與人談話話題的選擇向?qū)Ψ秸?qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題格調(diào)高雅的問(wèn)題輕松愉快的話題職場(chǎng)六不談私人問(wèn)題五不問(wèn)不能非議企業(yè)不能涉及公司秘密不能對(duì)交往對(duì)象內(nèi)部事物隨意涉及不能背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題不過(guò)多涉及私人問(wèn)題不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷辦公禮儀—談話禮儀（談話內(nèi)容）與人談話話題的選擇向?qū)Ψ秸?qǐng)教他辦公禮儀—談話禮儀（五大技巧）技巧一表示尊重技巧二恰當(dāng)提問(wèn)技巧三易地而處的聆聽(tīng)技巧四準(zhǔn)確的表達(dá)技巧五給予建設(shè)性的反饋辦公禮儀—談話禮儀（五大技巧）技巧一表示尊重技巧二恰當(dāng)提問(wèn)技尊重的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出問(wèn)題注意你的坐姿你的眼睛會(huì)說(shuō)話讓溝通跟近一點(diǎn)（拒絕雙手抱在胸前）辦公禮儀—談話禮儀（尊重）中國(guó)人的思維排列“情、理、法”尊重的體態(tài)語(yǔ)保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出問(wèn)題辦公禮儀—辦公禮儀—談話禮儀（提問(wèn)）開(kāi)放式提問(wèn)能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問(wèn)題以獲取信息常用詞語(yǔ)：什么、為什么、怎樣、如何等封閉式提問(wèn)目的在于只需知道肯定或否定的答案常用詞語(yǔ)：是不是、是否、有沒(méi)有等辦公禮儀—談話禮儀（提問(wèn)）開(kāi)放式提問(wèn)能夠給予對(duì)方發(fā)揮的余地，辦公禮儀—談話禮儀（提問(wèn)）激勵(lì)式提問(wèn)表達(dá)對(duì)于信息的興趣，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)和自己交流例：“您說(shuō)的…太有意思了，您當(dāng)時(shí)是…?”等重復(fù)式提問(wèn)重復(fù)信息以檢驗(yàn)對(duì)方的真實(shí)意圖例：“您剛才說(shuō)的是？”，“讓我們總結(jié)一下，好么？”等辦公禮儀—談話禮儀（提問(wèn)）激勵(lì)式提問(wèn)表達(dá)對(duì)于信息的興趣，鼓勵(lì)辦公禮儀—談話禮儀（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)技巧耐心、靜心明白你聽(tīng)的目的尊重身體的語(yǔ)言給予專(zhuān)注的眼神微笑并適當(dāng)點(diǎn)頭不打斷、糾正或補(bǔ)充不存有偏見(jiàn)辦公禮儀—談話禮儀（傾聽(tīng)）傾聽(tīng)技巧耐心、靜心準(zhǔn)確的表達(dá)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話時(shí)機(jī)抓住客戶(hù)感興趣的話題控制溝通節(jié)奏巧妙的轉(zhuǎn)換話題辦公禮儀—談話禮儀（表達(dá)）準(zhǔn)確的表達(dá)恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話時(shí)機(jī)辦公禮儀—談話禮儀（表達(dá)）反饋的定義——溝通中，信息接收者向信息發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。辦公禮儀—談話禮儀（反饋）正面反饋修正性反饋負(fù)面的反饋沒(méi)有反饋反饋的定義——溝通中，信息接收者向信息發(fā)送者作出回應(yīng)的行為。宴請(qǐng)?zhí)攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)吃特色吃文化吃環(huán)境自助餐禮儀依序取菜多次少取，一次最好取一至二樣菜不要混用專(zhuān)用湯匙或菜夾餐盤(pán)不可再用不可浪費(fèi)辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐基本禮儀）宴請(qǐng)?zhí)攸c(diǎn)強(qiáng)調(diào)吃特色自助餐禮儀依序取菜辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐）點(diǎn)菜原則主陪方點(diǎn)菜買(mǎi)單者點(diǎn)菜領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜尊者點(diǎn)菜筷子禁忌忌敲筷子忌交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見(jiàn)誤區(qū)爭(zhēng)搶點(diǎn)菜以自我好惡點(diǎn)菜目中無(wú)人，自己先吃約過(guò)別人筷子夾菜嘴巴不停發(fā)出聲音辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐）點(diǎn)菜原則主陪方點(diǎn)菜買(mǎi)單者點(diǎn)菜領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)主位①②③④⑤⑥⑦座次排位辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐座位）主位①②③④⑤⑥⑦座次排位辦公禮儀—宴會(huì)禮儀（中餐座位）商務(wù)禮儀第一

接受對(duì)方（Accept)第二

重視對(duì)方（Appreciate)第三

贊美對(duì)方（Admire)商務(wù)禮儀的3A原則商務(wù)禮儀第一接受對(duì)方（Accept)第二重視商務(wù)禮儀2014年10月商務(wù)禮儀2014年10月講師自我介紹

講師自我介紹

禮?禮：社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀式。什么是禮儀質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。

——《論語(yǔ)》儀?儀：內(nèi)在尊重產(chǎn)生的外在舉動(dòng)禮?禮：社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀式。什么什么是禮儀

禮儀是人們社會(huì)交往中約定俗成的一種尊重他人，美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。內(nèi)：思想道德、對(duì)他人的尊重和尊敬外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等什么是禮儀禮儀是人們社會(huì)交往中約定俗成的一種尊重他嚴(yán)格地說(shuō)，就是我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，以維護(hù)企業(yè)形象及個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范它是在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談舉止的普遍要求它是在商務(wù)活動(dòng)中在應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)商務(wù)禮儀

嚴(yán)格地說(shuō)，就是我們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，以維護(hù)企業(yè)形象及個(gè)人形象，對(duì)禮儀個(gè)人客戶(hù)企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個(gè)人素質(zhì)，表示友好與尊重客戶(hù)認(rèn)同個(gè)人的途徑，客戶(hù)認(rèn)同企業(yè)的途徑個(gè)人形象體現(xiàn)企業(yè)形象，個(gè)人形象塑造企業(yè)形象商務(wù)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值！商務(wù)禮儀的意義禮儀個(gè)人客戶(hù)企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個(gè)人素質(zhì)，表示商務(wù)禮儀的基本原則尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，核心是人人平等真誠(chéng)原則：不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠(chéng)流露與表現(xiàn)謙和原則：謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件寬容原則：寬以待人，才能正確處理好各方關(guān)系，取得長(zhǎng)期利益適度原則：要善于把握住溝通時(shí)的感情尺度，保持合理的社交距離商務(wù)禮儀的基本原則尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)，核心是人人儀表禮儀—第一印象

形象大師羅伯特.龐德說(shuō)：“7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象?！钡谝挥∠髢x表禮儀—第一印象形象大師羅伯特.龐德說(shuō)：“7秒鐘就決定了第儀表禮儀—儀容禮儀（基本儀表）基本要求頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，不染彩色發(fā)男士前不覆額，側(cè)不覆耳,后不及領(lǐng)，最短不為零女士發(fā)不能長(zhǎng)于肩部，留長(zhǎng)發(fā)的女士束發(fā)眼睛清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿(mǎn)血絲鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當(dāng)眾摳鼻子應(yīng)該準(zhǔn)備電動(dòng)鼻毛刀或鼻毛剪子嘴巴清潔、無(wú)食品殘留物，無(wú)異味，吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長(zhǎng)指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色儀表禮儀—儀容禮儀（基本儀表）基本要求頭發(fā)整潔、無(wú)頭屑，不染儀表禮儀—儀容禮儀（男士）儀表禮儀—儀容禮儀（男士）儀表禮儀—儀容禮儀（女士）工作場(chǎng)合化淡妝，要自然，避免過(guò)重過(guò)艷的眼影，不貼假睫毛口紅顏色淡雅，宴會(huì)上應(yīng)先去掉口紅時(shí)刻注意補(bǔ)妝，補(bǔ)妝不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺巧妙利用腮紅修飾面部缺陷儀表禮儀—儀容禮儀（女士）工作場(chǎng)合化淡妝，要自然，避免過(guò)重過(guò)過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身核心是不突出個(gè)人和性別儀表禮儀—著裝（基本原則）過(guò)分雜亂過(guò)分鮮艷過(guò)分暴露過(guò)分透視過(guò)分短小過(guò)分緊身核心是不突出襯衫白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼領(lǐng)帶正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，長(zhǎng)度合適皮鞋深色（建議黑色），擦拭干凈腰帶與西裝顏色搭配，不掛東西襪子坐姿不露襪口，黑色、深蘭色、深灰色飾品只限于手表、結(jié)婚戒指，一定帶表西服套裝，深色西裝、剪裁合體，西裝商標(biāo)要拆掉儀表禮儀—男士著裝襯衫白色或淺藍(lán)色，條紋或花色不能耀眼領(lǐng)帶正式場(chǎng)合不露領(lǐng)帶夾，儀表禮儀—男士著裝（3個(gè)三）三色原則在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)，全身顏色限制在三種之內(nèi)三一定律鞋子、腰帶、公文包三者顏色統(tǒng)一三大禁忌袖口上商標(biāo)沒(méi)有拆正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶正式場(chǎng)合穿著深色西裝，配白色、肉色等淺色襪子儀表禮儀—男士著裝（3個(gè)三）三色原則在正式場(chǎng)合穿著西裝套裝時(shí)儀表禮儀—男士（西裝選擇）單排扣正裝雙排扣商務(wù)裝儀表禮儀—男士（西裝選擇）單排扣正裝雙排扣商務(wù)裝斜紋圈點(diǎn)、方格不規(guī)則圖案果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合中規(guī)中矩、按部就班適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶選擇）斜紋圈點(diǎn)、方格不規(guī)則圖案果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性中規(guī)中矩、按部就班儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶打法）儀表禮儀—男士（領(lǐng)帶打法）套裝套裙，合身，熨燙平整，保持干凈無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開(kāi)的太低的衣服應(yīng)該盡量避免，避免薄、露、透裙擺不得短于膝蓋以上3寸襯衫顏色、花色與外衣協(xié)調(diào)皮鞋制式皮鞋，擦拭干凈，走路聲音不要太大絲襪肉色或黑色絲襪，長(zhǎng)腿襪，不能殘破，不能三節(jié)腿，不能光腿飾品不超過(guò)3件，最好配套，一般不用珠寶儀表禮儀—女士著裝（商務(wù)場(chǎng)合）套裝套裙，合身，熨燙平整，保持干凈襯衫顏色、花色與外衣協(xié)調(diào)皮儀表禮儀—女士著裝（其他社交場(chǎng)合）商務(wù)酒會(huì)商務(wù)套裝或連衣裙，裙長(zhǎng)從及膝至長(zhǎng)裙不等，職業(yè)得體時(shí)尚晚會(huì)無(wú)袖或無(wú)領(lǐng)連衣裙，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)露肩、露背，裙長(zhǎng)同商務(wù)酒會(huì)大型宴會(huì)大開(kāi)領(lǐng)，充分露肩、露背，可無(wú)袖，長(zhǎng)裙墜地，莊重大方儀表禮儀—女士著裝（其他社交場(chǎng)合）商務(wù)酒會(huì)時(shí)尚晚會(huì)大型宴會(huì)儀表禮儀—女士配飾（四大原則）符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習(xí)俗原則儀表禮儀—女士配飾（四大原則）符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色儀態(tài)禮儀

當(dāng)你在不說(shuō)話時(shí),93%的信息已從你的表情及坐姿中流露出來(lái)儀態(tài)——你的“第二語(yǔ)言”儀態(tài)禮儀當(dāng)你在不說(shuō)話時(shí),93%的信息已從你的表情及坐姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禮儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢(shì)儀態(tài)禮儀—微笑

你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器儀態(tài)禮儀—微笑你的微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器儀態(tài)禮儀—微笑微笑的益處保持良好的個(gè)人形象提升親和力，吸引貴人和伯樂(lè)溫柔俘獲人心消除緊張，緩解尷尬標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開(kāi)拉開(kāi)嘴角上提面肌露出牙齒儀態(tài)禮儀—微笑儀態(tài)禮儀—眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！└?duì)杻x態(tài)禮儀—眼神一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的猜猜我怎么了？不滿(mǎn)、憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁不屑一顧儀態(tài)禮儀—眼神猜猜我怎么了？不滿(mǎn)、憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑釁不屑一顧儀態(tài)正視：莊重微笑正視：友善自信仰視：思索斜視：輕蔑或自卑俯視：羞澀儀態(tài)禮儀—眼神（善用你的眼神）正視：莊重微笑正視：友善自信仰視：思索斜視：輕蔑或自卑俯視：儀態(tài)禮儀—站姿挺胸、抬頭腹部向前略?xún)A目光正視前方雙手垂立體側(cè)雙腳距離略小于肩寬男士——站如松儀態(tài)禮儀—站姿挺胸、抬頭男士——站如松儀態(tài)禮儀—站姿挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相疊放在胃部和腹部之間雙手永遠(yuǎn)不能隨意放在身前女士——文雅、大方、精神儀態(tài)禮儀—站姿挺胸收腹女士——文雅、大方、精神儀態(tài)禮儀—坐姿男士—坐如鐘最正式：坐椅座一半，腰背挺直，雙腳分開(kāi)，雙手分搭在雙膝上，雙眼平視前方。通常姿勢(shì)：長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)禮儀—坐姿男士—坐如鐘最正式：坐椅座一半，腰背挺直，雙腳儀態(tài)禮儀—坐姿女士—穩(wěn)重大方正式坐姿：手撫裙角，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收，平行斜放一側(cè)，雙手疊放于腿上通常姿勢(shì)：長(zhǎng)時(shí)間端坐時(shí)，可輕靠椅背，將雙腿交叉重疊，腿向回收，腳尖向下儀態(tài)禮儀—坐姿女士—穩(wěn)重大方正式坐姿：手撫裙角，坐1/3或1雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方儀態(tài)禮儀—坐姿禁忌雙手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖蹲姿的場(chǎng)合：整理工作環(huán)境給予他人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品蹲姿的具體要求:宜突然下蹲下蹲以一腳在前，一腳在后，自然下蹲。儀態(tài)禮儀—蹲姿蹲姿的場(chǎng)合：儀態(tài)禮儀—蹲姿儀態(tài)禮儀—手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1、請(qǐng)、讓、送2、引領(lǐng)他人

3、遞物接物

4、招手致意

儀態(tài)禮儀—手勢(shì)手勢(shì)的基本要求：辦公禮儀—公務(wù)拜訪工作拜訪事先約好準(zhǔn)時(shí)赴約注重效率說(shuō)話音量禮貌用語(yǔ)辦公禮儀—公務(wù)拜訪工作拜訪事先約好準(zhǔn)時(shí)赴約注重效率說(shuō)話音量禮辦公禮儀—電話禮儀電話禮儀五原則電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆紙進(jìn)行記錄確認(rèn)記錄下關(guān)鍵信息告知對(duì)方自己的姓名上級(jí)、長(zhǎng)者、女士先掛電話辦公禮儀—電話禮儀電話禮儀五原則辦公禮儀—電話禮儀（打電話）時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范電話三分鐘原則不能在辦公室打私人電話不能在公眾場(chǎng)所打電話選擇效率高的時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話辦公禮儀—電話禮儀（打電話）時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范電辦公禮儀—電話禮儀（接電話）電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門(mén)名稱(chēng)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談總結(jié)祝福語(yǔ)，放下話筒辦公禮儀—電話禮儀（接電話）電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電辦公禮儀—會(huì)議禮儀提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)認(rèn)真筆記，積極發(fā)言注意禮節(jié)通訊工具調(diào)至震動(dòng)，不在會(huì)場(chǎng)接撥電話開(kāi)會(huì)時(shí)不要做與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情（開(kāi)小會(huì)、處理其他工作等）辦公禮儀—會(huì)議禮儀提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)主人桌子客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式會(huì)客排位之二主人主方隨員桌子

客人客方隨員主方隨員客方隨員辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）相對(duì)式—公事公辦，拉開(kāi)距離主人桌子客人相對(duì)式會(huì)客排位之一相對(duì)式會(huì)客排位之二主人主辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）并列式會(huì)客排位之一客人主人并列式會(huì)客排位之二客人客方隨員主人主方隨員并列式簽字排位客方隨員席54321客方簽字人簽字桌主方隨員席主方簽字人12345并列式—平起平坐，表示友善辦公禮儀—會(huì)議禮儀（座位安排）并列式會(huì)客排位之一客人主辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）自我介紹介紹別人先遞名片再做介紹，遞名片有時(shí)機(jī)問(wèn)題，不能離開(kāi)前才遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容全面，單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名第一次用全稱(chēng)，以后再用簡(jiǎn)稱(chēng)，例如簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”，恐怕大多數(shù)人就會(huì)想到南方航空公司，其實(shí)可以是南京航空航天大學(xué)。誰(shuí)當(dāng)介紹人：專(zhuān)職接待人員、雙方的熟人介紹的順序：由主到次辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）自我介紹介紹別人先遞名片再做介辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）年輕VS年長(zhǎng)自己公司同事VS別家公司同事低級(jí)主管VS高級(jí)主管公司同事VS客戶(hù)非官方人士VS官方人士本國(guó)人VS外國(guó)人主人VS客人集體見(jiàn)面介紹原則：尊者居后辦公禮儀—接待禮儀（介紹禮儀）年輕VS年長(zhǎng)自己公司同事VS稱(chēng)行政職務(wù)，如“經(jīng)理”、“主管”等稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)，“教授”行業(yè)稱(chēng)呼，特定的“老師”叫法，“工”泛尊稱(chēng)，“先生”、“女士”稱(chēng)呼方式無(wú)稱(chēng)呼替代性稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)兄道弟稱(chēng)呼五不用辦公禮儀—接待禮儀（稱(chēng)呼禮儀）稱(chēng)呼方式無(wú)稱(chēng)呼稱(chēng)呼五不用辦公禮儀—接待禮儀（稱(chēng)呼禮儀）辦公禮儀—接待禮儀（引路禮儀）保持客人安全、顯要客人認(rèn)識(shí)路：客人走在前多人客人走在中間2人客人靠墻或靠右客人不認(rèn)識(shí)路：走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng)并言語(yǔ)照顧上下電梯：有人駕駛，請(qǐng)客人先上(入)先下(出)無(wú)人駕駛，自己先進(jìn)，按住開(kāi)關(guān)鍵后，再請(qǐng)客人進(jìn)入；出梯請(qǐng)客人先行,自己隨后進(jìn)出房間：內(nèi)推門(mén)己先入外開(kāi)門(mén)己后入自動(dòng)門(mén)己隨后辦公禮儀—接待禮儀（引路禮儀）保持客人安全、顯要客人認(rèn)識(shí)路辦公禮儀—名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ脚c外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ綔?zhǔn)備充足的名片把握遞送名片的時(shí)機(jī)起立雙手接對(duì)方遞來(lái)的名片接過(guò)名片應(yīng)仔細(xì)看，確定其姓名和職務(wù)123456接受名片后，不宜隨手放置7不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片8辦公禮儀—名片禮儀名片正面向上，文字正面朝向?qū)Ψ脚c外商交往，辦公禮儀—握手禮儀伸手的次序：尊者居前上級(jí)VS下級(jí)女士VS男士主人VS客人握手姿勢(shì)：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見(jiàn)面一般3秒以?xún)?nèi)握手注意事項(xiàng)：一定要用右手伸出的手是潔凈的握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或與他人交談不宜交叉握手不宜坐著與人握手辦公禮儀—握手禮儀伸手的次序：尊者居前主人開(kāi)車(chē)時(shí)的上座專(zhuān)職司機(jī)時(shí)的上座長(zhǎng)途行駛安保上座辦公禮儀—乘車(chē)禮儀13424312主人開(kāi)車(chē)有專(zhuān)職司機(jī)主人開(kāi)車(chē)專(zhuān)職司機(jī)長(zhǎng)途行駛辦公禮儀—乘車(chē)禮儀13424312主辦公禮儀—電梯禮儀進(jìn)電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無(wú)人：領(lǐng)路者先進(jìn)，尊者次之出電梯：尊者優(yōu)先辦公禮儀—電梯禮儀