銷售的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件

銷售的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

熱忱、進(jìn)取、自信、自勵、毅力、機(jī)智、勇氣、積極進(jìn)取、堅忍不拔、永不服輸、合理規(guī)劃、廣結(jié)善緣、完美溝通是一個銷售人員的成功前提。培訓(xùn)的指導(dǎo)思想理論是死的，市場是活的，而人的潛能、特質(zhì)更是巨大和千差萬別的，銷售技巧沒有定規(guī)，因此銷售工作應(yīng)是：

學(xué)習(xí)—實(shí)踐—總結(jié)—再學(xué)習(xí)—再實(shí)踐—再總結(jié)……，因此：

*這不是講解，而是討論

*這不是培訓(xùn)，而是體會

*結(jié)果和實(shí)踐永遠(yuǎn)比理論更重要、更有價值沒經(jīng)過培訓(xùn)的銷售人員，就好像盲人抱著機(jī)關(guān)槍，沖向戰(zhàn)場亂掃一通，浪費(fèi)點(diǎn)子彈和糧食倒是小事，把很多客戶都嚇跑了，而且一聽到我們公司，就流露出鄙視眼神，浪費(fèi)很多機(jī)會的成本，而且被同行笑話，這是很嚴(yán)重的事。

客戶并不了解我們公司，他們往往是通過銷售人員來判斷公司的實(shí)力。

我們在生活中每個人都會是客戶的角色，很多時候就是因?yàn)檫@個銷售人員的不專業(yè)而導(dǎo)致我們不會再與他有第二次溝通的機(jī)會。公司培養(yǎng)一位優(yōu)秀的銷售人員需要付出很多人力和財力，一個不合格的銷售人員必定會給公司帶來一定的損失。銷售人員為什么需要培訓(xùn)生活是公平的，哪怕吃了很多苦，只要你堅持下去，一定會有收獲，即使最后失敗了，你也獲得了別人不具備的經(jīng)歷。

――――阿里巴巴?馬云銷售工作中經(jīng)常遇到的問題1、銷售人員不敢出門拜訪客戶；2、一聽到客戶提出異議，銷售人員就輕易放棄；3、都知道要多聽少說，但為什么遇到客戶后連說都不會

說呢；4、為什么針對不同的客戶，銷售人員說詞卻千篇一律；5、為什么有些銷售人員嘴巴很能說，頭腦也很聰明，但

業(yè)績總是不理想；6、作為剛?cè)胄械男氯?，我如何才能快速成長。第一部份：銷售工作的角色認(rèn)知第一節(jié)、幫助客戶選擇適合他的服務(wù)，而不僅僅為了銷售而

銷售1、世界上沒有百分之百讓客戶滿意的服務(wù)（5R原則）；2、客戶提出的條件不一定是合理的；3、如何幫助客戶建立一個排它性的選擇標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)、把客戶的事當(dāng)作自己的事1、為什么銷售人員見到客戶之后總是找不到話說，容易冷

場；2、如何做到多聽少說，應(yīng)該如何讓客戶開口說呢；3、你想表達(dá)的意思，不等于一定就是你說出的意思，同樣

不等于一定就是客戶聽到的意思；4、如何控制與客戶談話的節(jié)奏。第四節(jié)、成為別人信任的人，而不僅僅是會

講道理的人1、多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁；

?為什么有些銷售人員說得非常有道理，但客戶還是不選他？

?推銷產(chǎn)品之前如何做到先推銷自己？

2、說客戶喜歡聽的，聽客戶喜歡說的。

?客戶最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品。

?談判的成功往往并不是取決于談判桌上，而是在談判桌以

外。

?讓別人快樂，自己更快樂，取悅心。分析：客戶心中4大問題1、我為什么要聽你講？2、對我有什么好處？3、那又怎么樣？4、你們和哪些企業(yè)合作過？（案例）1、我為什么要聽你講？

只要客戶和你談，你先用簡明語言說出我們服務(wù)的特性，

然后看客戶反應(yīng)（之前要觀察他的衣著,氣質(zhì)等等一系列

細(xì)節(jié)），然后介紹完特性就切合實(shí)際，說服務(wù)對客戶的好

處和實(shí)用之處，從客戶的工作角度和利益出發(fā)，而不是一

味說你的服務(wù)有多好，客戶如果會追問，那么離成功就不

遠(yuǎn)了。如果和客戶做成朋友，那更不用說了。為客戶考

慮，客戶自然會跟你談，為客戶解決疑難，客戶會回頭。

2、對我有什么好處？

如果客戶問你這個問題了，就證明客戶已初步接納你了。

介紹我們公司的服務(wù)內(nèi)容要簡單明了，從客戶實(shí)際出發(fā)敘

述服務(wù)流程和優(yōu)勢。3、那又怎么樣？建議客戶做個嘗試，當(dāng)然是以上做完客戶有接納的意見時。

切記銷售不能靠死纏，不行就找下一個目標(biāo)。努力很重要，

但千萬別鉆牛角尖。4、你們和哪些企業(yè)合作過？列舉代表性客戶，以及公司的規(guī)范性和業(yè)績情況，別說某某某（除非是名人，不然誰知道某某某是誰）。第二部份：銷售人員必備的素質(zhì)第一節(jié)、心理素質(zhì)1、自信

自信源于你心靈的深處，是一種心態(tài)，也是一種選擇，

只有充滿自信，才能堅定信念，有了自信，便會生出勇

氣、熱情和毅力，才能面對無數(shù)次的挫折、失敗和打

擊，才能在錯覺的迷霧和暫時的黑暗中走向光明。

2、勇氣

勇氣就是敢于面對失敗，勇氣不等于蠻干，對對手和客

戶的情況了如指掌是你產(chǎn)生勇氣的前提。?失敗的原因很多，但有一點(diǎn)是共同的，即耐不住寂寞。?商業(yè)圣經(jīng)中說：我絕不考慮失敗，我的字典里不能有“放棄、不可能、辦不到、沒法子、行不通、沒希望……“這類愚蠢的字眼。我要盡量避免絕望，我要辛勤耕耘，忍受苦楚，放眼未來，勇往直前，不再

理會腳下的障礙。我堅信，沙漠盡頭必是綠洲。?好的耐力如同結(jié)實(shí)的背囊，里面裝著你的自信、勇

氣、熱情和親和力，差的耐力如同背囊上出現(xiàn)了破洞，會漏掉你所有有用的東西。第二節(jié)、禮節(jié)要求1、打招呼的禮節(jié)⑴稱呼：根據(jù)客戶的身份、年齡的不同使用不同的

稱呼；⑵口氣：對老人要恭維，對兒童要親切，對陌生人要平和；⑶與客戶在一起的人也要一一問候，因?yàn)樗麄兛赡?/p>

是客戶的親朋、同事、同學(xué)。當(dāng)客戶猶豫不決時，

這些人往往會影響客戶的最終決策。3、介紹的禮節(jié)⑴應(yīng)先自我介紹，介紹長者或來賓時可用“這位就

是…….”之類的用語；⑵如果忘記了曾打過交道的客戶的名字，切不可低

頭默然走過，而應(yīng)面帶微笑地點(diǎn)頭打招呼，然后

再想辦法得知他的名字，否則對方會覺得你做了

什么虧心事所以裝作不認(rèn)識，如：對方可能會認(rèn)

為是不是你的企業(yè)/價格等有什么問題。4、使用名片的禮節(jié)⑴遞名片：應(yīng)雙手遞名片，身體前傾，頭略低，同

時大聲報出自已的名字，隨后“請多關(guān)照”，不

可以認(rèn)為遞出名片后，對方就會相當(dāng)然地了解了

你的情況，這時一定要接著介紹一下自已，至少

也要略作自我介紹，大聲報出自已的名字往往可

以降低客戶的設(shè)防心理，也可引起客戶的關(guān)注和

信任，找到進(jìn)一步的話題；⑵接名片：同樣雙手接過，并大聲朗讀一遍，有職

務(wù)/職稱的要冠姓讀出，并表示謝意。8、坐的禮節(jié)⑴分清上下座：一般來說在室內(nèi)時，正對門口，右邊

是上座；在火車上時：靠窗且朝行進(jìn)方向的座位是

上座；轎車：后排右邊是上座（當(dāng)主人自己開車時，

前排右邊是上座）。⑵坐的距離：要適當(dāng)，根據(jù)談話進(jìn)展情況可適當(dāng)挪近

一點(diǎn)以示互信。⑶坐姿：上身坐直，不宜靠椅背，兩膝微分，雙手自

然放在雙膝上，不可大開雙膝，不可翹二郎腿。9、與同事相處的禮儀⑴真誠合作。⑵同甘共苦：一個好漢三個幫。⑶公平競爭。⑷寬以待人：人非圣賢，孰能無過。第三節(jié)、業(yè)務(wù)能力1、洞查力只要你留心觀察，你就會窺見對方的思想狀況與內(nèi)在意圖，即使對方沉默不語，你也可以從他的神態(tài)和表情變化中發(fā)現(xiàn)他內(nèi)心思想感情的變化，比如一個坐著的人，當(dāng)心情緊張的時候會不由自主地翹起腳尖等等。2、社交能力⑴善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有豐富的知

識和信息，以便找到一個雙方感興趣的話題，而且

一旦成為朋友，就要定期聯(lián)絡(luò)，不斷鞏固這種關(guān)系。⑵注意點(diǎn)：待人要熱情誠懇，舉止自然大方；站在客戶角度換位思考；沉著冷靜，能控制自己的感情；

要有主見但又不剛愎自用。6、語言表達(dá)能力⑴核心：要圍繞客戶的利益展開說服工作，不可單

純夸耀自己公司的服務(wù)有多好，更不可直截了當(dāng)

的貶低對方正在合作的對象；⑵語言要清晰、簡明、適度、入情入理，并隨時注

意對方的變化，調(diào)整內(nèi)容和語速；⑶注意點(diǎn)：①被拒絕時不可使用情緒化的語句和語

氣；②經(jīng)常保持一種商量的口吻，但切不可用乞

求的語氣；有意識地運(yùn)用停頓和重復(fù)，以便客戶

回顧和找到自已需要的信息；注意語速，以便控

制談話過程，使自己處于主動地位；⑤要簡明，

即使我們有很多優(yōu)點(diǎn)，也只強(qiáng)調(diào)一兩條重要的⑥

時刻注意對方的反應(yīng)。第四節(jié)、業(yè)務(wù)素質(zhì)1、企業(yè)知識了解企業(yè)的經(jīng)營思想和經(jīng)營理念，讓客戶對公司的信譽(yù)、服務(wù)、發(fā)展產(chǎn)生濃厚的興趣。2、專業(yè)知識了解公司服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和定位，也要了解競爭對手的特點(diǎn)和定位，銷售過程中要懂得“揚(yáng)長避短”。3、顧客知識不同的顧客，突破點(diǎn)也不同，尤其對大客戶，只有找到他最脆弱的地方，才能牢牢地控制他，但這種控制體現(xiàn)在服務(wù)和雙贏上，而不是勒索。4、市場知識⑴客戶信息收集：了解客戶的合作習(xí)慣、資金投入、

以及他的企業(yè)的要求和意見等；⑵市場供求信息：了解市場容量、市場占有率、市

場變化及發(fā)展趨勢等；⑶服務(wù)過程中的效果信息：及時分析和調(diào)整營銷策

略，如合作方式、渠道變更效果、調(diào)價效果等；⑷競爭對手信息：服務(wù)內(nèi)容、價格、渠道、營銷手

法及效果等。第五節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、師傅帶徒：邊干邊學(xué)，最常見。2、課堂培訓(xùn)：參加專業(yè)院?；蚱髽I(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。3、自我培訓(xùn)：在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正不足，向別

的銷售人員學(xué)習(xí)，最有效。第三部份：銷售工作的業(yè)績突破第一節(jié)、不要對客戶有偏見1、為什么有些銷售人員跟客戶溝通時會緊張；2、客戶不是朋友。

討論：這一次，客戶沒有給我合作的機(jī)會，但他還會熱情

地見我。第二節(jié)

保持空杯的心態(tài)1、不要好高騖遠(yuǎn)，要明白自己有什么能力，能做出什么樣

的成績；2、多發(fā)現(xiàn)他人身上的優(yōu)點(diǎn)并加以學(xué)習(xí)；3、不要因?yàn)樽约河辛艘稽c(diǎn)成績就無視他人；4、不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”，樹立長期的職業(yè)規(guī)劃。第三節(jié)、正確看待客戶的拒絕1、不要輕易的告訴對方，我是一位“新人”；2、具備“要性”，要合同、要時間、要人、要錢、要協(xié)助；3、擁有“血性”，進(jìn)門之前有目的，出門之后有結(jié)果。?永遠(yuǎn)不相信沒有結(jié)果的話：過一段時間、改天、月底、

下周、晚幾天、下個月、回頭、到時候……這樣的話。

?

當(dāng)客戶明確拒絕你時，你認(rèn)為此時做的最重要的事是什

么？第四節(jié)、如何處理客戶提出的“異議”1、沒談之前設(shè)想的異議是無意義的；

如：如果他認(rèn)為我們的報價高了……2、客戶把自己想法告訴我們的過程，是我們獲得客戶信任

的過程；3、談判需要籌碼，有些籌碼是無中生有，客戶給出的條

件，有時候僅僅是一個誘惑;如：客戶提出多種假設(shè)條件，是否應(yīng)該給對方降價？4、談判要雙贏，而不是雙輸。第五節(jié)：誠信是銷售之本1、真誠和信譽(yù)一樣，是客戶對我們的評價；

如：為什么我們很難跟夸夸其談的人成為朋友？客戶也

是。2、守時、守信、守約、及時傳遞信息；3、做回真實(shí)的自己，不要偽裝自己；

如：為什么有些銷售人員在客戶面前的形象和生活中的

他截然不一樣。

當(dāng)銷售人員在客戶面前“裝”，客戶也一定會在銷售人員

面前“裝”。4、客戶的異議要提前處理。

如：為什么報完價格之后,客戶就再也沒有音訊了?

報價之前應(yīng)該確認(rèn)客戶哪些問題，從而減少客戶提出的異

議。第六節(jié)：團(tuán)隊合作，無往不勝1、再優(yōu)秀的銷售人員，也有客戶不喜歡；2、客戶拒絕你，他也會拒絕你的同事嗎；3、有哪些因素影響客戶是否接受銷售人員；

⑴銷售人員形象與舉止，