酒店服務(wù)案例分析教材課件

酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！辈蛷d服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔梗r仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容?！澳阋裁达嬃希笨腿丝梢砸虿灰?，或沉默考慮。第二種是選擇到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會(huì)兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?/p>

”他用日語(yǔ)說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！?/p>

”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語(yǔ)叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語(yǔ)，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。“噢!你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊!”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來的手勢(shì)。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了70余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來哇哇亂叫?！眿D女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語(yǔ)地說：“你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)。客人餐廳是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來打聽嗎？”明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他掌握一門外語(yǔ)是多么的重要啊要站在客人的立場(chǎng)想問題如果不能解決的一定要及時(shí)的匯報(bào)上司，不要盲目的妄下斷論掌握一門外語(yǔ)是多么的重要啊宴請(qǐng)照舊進(jìn)行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇觿×?？”鐘先生問道。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈。”宴請(qǐng)照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話?？偱_(tái)被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說道：“依906房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用—當(dāng)然這對(duì)先生來說不是什么問題，二來只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說道?？偱_(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會(huì)廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好。…….次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次光臨。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù)站在客人的立場(chǎng)為客人考慮問題想辦法時(shí)既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位……---一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。實(shí)際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺(tái)”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺(tái)”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞請(qǐng)思考：作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方，參加會(huì)議的人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員的你此時(shí)應(yīng)該在做些什么？請(qǐng)思考：作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方，參加會(huì)議一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對(duì)不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。---門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。”---一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？停骸霸谶@里點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒征求客戶意見加幾兩來推銷。”“小姐，結(jié)帳。”服務(wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）賬單的透明度[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國(guó)四川成都濱江路16號(hào)訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：2003.8.17桌號(hào)：304茶位8.00

煙0.00

酒水80.00

廚部(即“菜肴”，編者注)835.00

打折20%167.00

服務(wù)費(fèi)0%0.00

共收銀756.00

細(xì)目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時(shí)蔬2例35.0035.00水果(贈(zèng)送)1例0.000.00銀杏酒樓[旁白]

帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。是的，該酒店的價(jià)格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場(chǎng)，“信”不能缺，“誠(chéng)”不可少！[旁白]帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬

某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對(duì)服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！秉c(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要：第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰(shuí)是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請(qǐng)問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬?？磥?，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要：教授喜歡喝的咖啡

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說：“今天是我請(qǐng)李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人。”教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？停舜撕苁煜?，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程活蝦與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了?！绷硪晃换卮鸬?。他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好?！斑@兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥恚葒L嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：“小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊绷硪晃灰膊皇救酰骸笆前?，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受。”活蝦與死蝦晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心?！笨腿司褪遣幌嘈?，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來，先安慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的?！痹趦A聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來解釋。服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)?！币环瑑?nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此?！毙☆櫧又终f：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于：1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這客人誤讀菜價(jià)

客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說：“就這些，上菜吧。”服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……[畫面]

服務(wù)員上菜，客人用餐……客人誤讀菜價(jià)客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，[鏡頭二]

用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了?！盵畫面]小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過去的菜單有疑問。[鏡頭二]用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走[鏡頭三]

小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚?！毙⊥趼犃T，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?！盵畫面]小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。[鏡頭三]小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需[鏡頭四]小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)??！甭牭叫⊥踔鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?/p>

[鏡頭四]小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。

[畫面]

小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓?chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。[旁白]這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“先生，這件事1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對(duì)待處境態(tài)度的影響。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時(shí)，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時(shí)間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長(zhǎng)久，就需克服自我中心意識(shí)。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對(duì)待你，你就如何對(duì)待別人。11時(shí)3分11時(shí)3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個(gè)人都主宰自己的命運(yùn)。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達(dá)到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對(duì)成功，只有不斷的進(jìn)步。2020年8月5日星期三上午11時(shí)1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時(shí)1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認(rèn)為自己不幸福的人就不會(huì)幸福。2020年8月5日星期三11時(shí)1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長(zhǎng)。上午11時(shí)1分19秒上午11時(shí)1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki酒店服務(wù)案例酒店服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！辈蛷d服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛?，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！盵旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]

“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要。”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會(huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容?！澳阋裁达嬃?，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨

北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過了一會(huì)兒，他又來到2樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！?/p>

”他用日語(yǔ)說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉?！?/p>

”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語(yǔ)叫了一聲：“DUCK!”女服務(wù)員不懂英語(yǔ)，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步?！班?你是要去飛機(jī)場(chǎng)啊!”女服務(wù)員頓時(shí)明白，接過地圖，用筆劃了一個(gè)箭頭，從飯店指向飛機(jī)場(chǎng)。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個(gè)去了再了回來的手勢(shì)。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財(cái)主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場(chǎng)跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場(chǎng)，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了70余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語(yǔ)罵個(gè)不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他去吃著名的“全聚德”烤鴨。經(jīng)理叫來女服務(wù)員，怒叱道：“你怎么搞的？把飛機(jī)當(dāng)成烤鴨，害得日本客人往場(chǎng)白跑一趟，回來哇哇亂叫。”婦女服務(wù)員臉紅滿面，羞愧地說：“他的動(dòng)作插挺像飛機(jī)，如果他一邊走一邊搖擺，或?qū)W鴨子嘎嘎地叫幾聲，我就不會(huì)搞錯(cuò)了。”經(jīng)理嘆了嘆氣，自言自語(yǔ)地說：“你們啊，太爭(zhēng)氣，既不懂英語(yǔ)、日語(yǔ)，又不懂心理學(xué)?？腿瞬蛷d是為了品嘗美食，要是想去飛機(jī)場(chǎng)，會(huì)到餐廳來打聽嗎？”明白了事情的前后經(jīng)過，經(jīng)理馬上向日本客鞠躬致歉，并派專人陪他掌握一門外語(yǔ)是多么的重要啊要站在客人的立場(chǎng)想問題如果不能解決的一定要及時(shí)的匯報(bào)上司，不要盲目的妄下斷論掌握一門外語(yǔ)是多么的重要啊宴請(qǐng)照舊進(jìn)行

某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點(diǎn)地，表情痛苦?！疤弁醇觿×耍俊辩娤壬鷨柕?。鐘先生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景，鐘先生腦海里出現(xiàn)了幾組畫面：1、某設(shè)計(jì)院計(jì)算站，鐘先生與中國(guó)同行緊張而愉快地合作；2、在歡送鐘先生夫婦的宴會(huì)上，鐘先生向中國(guó)同行發(fā)出邀請(qǐng)：已在下榻酒店的宴會(huì)廳預(yù)訂了一桌酒席，作為本次離華前的答謝；3、昨晚與太太外出散步，為避讓一輛自行車，鐘太太踝關(guān)節(jié)處扭傷。醫(yī)院醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但腫脹會(huì)加劇，多休息，會(huì)痊愈?！毖缯?qǐng)照舊進(jìn)行某酒店906單間標(biāo)準(zhǔn)客房。美籍華天鐘先生焦慮不鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已圓滿結(jié)束，又適逢這次你來，正是我們?cè)O(shè)宴答謝的最好時(shí)機(jī)。唉，你這腳……”鐘先生征詢了太太的意見后，掛通了酒店大堂服務(wù)總臺(tái)的電話?？偱_(tái)被告知：906房間客人意欲將原訂在18樓宴會(huì)訂的酒席，照菜單不變，改為“客房服務(wù)”。如906房間太小設(shè)宴有困難，愿更換毗鄰最近的套房，但仍實(shí)行送餐服務(wù)。鐘先生坐到沙發(fā)上對(duì)妻子說：“我每次離開中國(guó)時(shí)，都想設(shè)宴答謝這總臺(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)宴會(huì)安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為此敲響了906房間。面對(duì)鐘太太的腳傷和鐘先生道出的原委，餐飲部經(jīng)理思忖了一會(huì)說道：“依906房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一間套房當(dāng)然可以做到，我想這樣一會(huì)增加不必要的費(fèi)用—當(dāng)然這對(duì)先生來說不是什么問題，二來只解決了宴請(qǐng)的場(chǎng)所，換套房總還有走動(dòng)，鐘太太不是仍然不便嗎？”“如果你們不介意的話，我們可以用輪椅車送夫人去18樓宴會(huì)廳，你們意下如何？”餐飲部經(jīng)理又補(bǔ)充說道?？偱_(tái)旋即電告餐飲部經(jīng)理。經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客人對(duì)18樓宴會(huì)廳鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。于是，餐飲部經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系，找出了一輛塵封已久的輪椅車，讓人擦試一新。當(dāng)晚6時(shí)正，鐘太太面帶微笑安坐于輪椅車上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐飲部經(jīng)理推送至18樓宴會(huì)廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、香、味、型、飾肯佳的珍饈美饌，令人賞心悅目，精神爽快。經(jīng)理首先為大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁還多了一位專司服務(wù)的小姐。鐘先生夫婦大喜過望，連忙首肯。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻頻舉杯。暢敘友情，對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也交口稱好?！?次日，酒店大門口中，酒店管理人員為鐘先生夫婦送行。大堂副理特意在賣品部買來一把雕飾精美的手杖贈(zèng)予鐘太太，并祝其早日康復(fù)。鐘先生告訴大家，不久還將來中國(guó)做工程施工圖設(shè)計(jì)，一定再次光臨。席間，餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮，搬來一及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù)站在客人的立場(chǎng)為客人考慮問題想辦法時(shí)既要站到客人的角度更要做有利于酒店的事情及時(shí)的了解客人的情況為客人提供了個(gè)性化服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)

這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主動(dòng)招呼，熱情接待，殷勤服務(wù)，客人都很滿意。一天，有兩桌宴請(qǐng)，到場(chǎng)的都是家喻戶曉的影視明星。席間，旁桌客人們起哄，而明星們也有意為整個(gè)餐廳助興，開始表演節(jié)目，唱卡拉OK。服務(wù)員們開始走神了，明星們精湛的表演把餐廳里所有的人(包括服務(wù)員)的目光全都吸引過去了，大家都陶醉于其中。培養(yǎng)服務(wù)角色意識(shí)這是幾位訓(xùn)練有素的餐廳服務(wù)員，客人進(jìn)門，主----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……----一位客人舉手示意，要求加一杯飲料……----又有一位客人招手，還有兩道菜沒上來……----門口又有兩位客人進(jìn)餐廳，沒有迎接引位……---一個(gè)小孩跌倒在地，哇哇哭泣，沒人過問…….----一位客人的餐巾掉在地上，旁邊的人移腳踩上……服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞地起來表演來了。實(shí)際上恰恰相反，在服務(wù)的“舞臺(tái)”上，任何員工都是“演員”角色，把自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓盡致地“表演”給客人看，所有的客人就是我的“觀眾”。通過你的“表演”給客人得到享受，用你的感情去激發(fā)客人的共鳴。在酒店的“大舞臺(tái)”上，一投入工作，就應(yīng)該忘記一切與服務(wù)無關(guān)的思想、情緒和活動(dòng)。服務(wù)員忘記了她們的服務(wù)角色，竟變成了“觀眾”，心安理得地欣賞請(qǐng)思考：作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方，參加會(huì)議的人員集體鼓掌，作為服務(wù)人員的你此時(shí)應(yīng)該在做些什么？請(qǐng)思考：作為一名會(huì)議室服務(wù)人員如果會(huì)議中精彩的地方，參加會(huì)議一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、逗、唱；一位歌手在路上丟了一件心愛的貴重物品，但上臺(tái)以后仍應(yīng)穩(wěn)定情緒，不露聲色地引吭高歌。服務(wù)員工同樣如此，不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到店里來。某酒店的餐廳服務(wù)員小孟便扮演了一個(gè)出色的服務(wù)角色。一位相聲演員哪怕去劇場(chǎng)前和家人吵了一架，他上臺(tái)照樣得說、學(xué)、請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘吁吁趕到酒店，適逢也遇到和上述明星在宴請(qǐng)時(shí)一樣的表演場(chǎng)面，她換好制服，馬上進(jìn)入角色。---一位客人餐巾落地，旁邊的人移腳踩上。她馬上走上前去，說聲“對(duì)不起”，撿起餐巾，立刻換上一塊干凈的……---一位客人舉手要加飲料，她馬上拿起柜上的大瓶“雪碧”，給客人斟加。---又一位客人招手，還有兩道菜末上齊，她馬上跑進(jìn)廚房去催。---門口又有兩位客人進(jìn)餐，她立刻迎上前去招呼，并介紹說：“今天你們趕巧了，剛好影視明星在這里薈萃，你們可以既用餐，又欣賞，機(jī)會(huì)難得。”---一個(gè)小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，邊哄邊唱，孩子破涕為笑。已是子夜時(shí)分，客人散盡，小孟疲憊地倒在椅子上，但臉上露出欣慰的笑容。請(qǐng)看：小孟的孩子將兩周歲，發(fā)離燒在家，她給孩子喂完藥后，氣喘[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？停骸霸谶@里點(diǎn)蝦，半斤就是半斤，數(shù)量上絲毫不差，決不會(huì)沒征求客戶意見加幾兩來推銷?！薄靶〗悖Y(jié)帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而來，呈上帳單：“共756元?！笨腿四眠^帳單。（鏡頭在帳單上定格）賬單的透明度[鏡頭]杯盤狼藉，酒酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是銀杏酒樓CHENGDUGINKGORESTAUNTCO,LTD中國(guó)四川成都濱江路16號(hào)訂座電話：6666688

NO101746開單員：164

日期：2003.8.17桌號(hào)：304茶位8.00

煙0.00

酒水80.00

廚部(即“菜肴”，編者注)835.00

打折20%167.00

服務(wù)費(fèi)0%0.00

共收銀756.00

細(xì)目： 青島扎啤1扎60.0060.00鮮榨果汁1杯20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤2例70.00140.00白灼基圍蝦0.5斤146.0073.00潮洲涼瓜排骨煲1例60.0060.00例湯1例30.0030.00清蒸膏蟹1斤168.00168.00清蒸紅石斑魚1.20斤230.00276.00蠔油時(shí)蔬2例35.0035.00水果(贈(zèng)送)1例0.000.00銀杏酒樓[旁白]

帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的全稱都一目了然地打印出來。先前的那些口頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價(jià)格，再貴，也付得心甘情愿，這份帳單的高度透明，贏得了顧客的信賴。是的，該酒店的價(jià)格比較貴，但還是門庭若市。在該酒樓吃過的食客，在評(píng)價(jià)銀杏酒樓時(shí)，是那樣高度的一致而簡(jiǎn)單——只要你花得起，值得，吃下來，感到公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的帳單，客人就有了放心感，難怪酒樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至沓來。打開市場(chǎng)，“信”不能缺，“誠(chéng)”不可少！[旁白]帳單上不僅有總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬

某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學(xué)說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能力)，老同學(xué)只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”兩人進(jìn)餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標(biāo)有價(jià)錢的，于是先請(qǐng)老同學(xué)點(diǎn)菜。老同學(xué)本一想點(diǎn)幾樣價(jià)錢公道便宜的，但感到無從點(diǎn)起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報(bào)了三個(gè)。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見以后對(duì)服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元。”點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬某日，一位美籍華人請(qǐng)一個(gè)在國(guó)內(nèi)的老同學(xué)在如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。當(dāng)時(shí)他顧不上那么多，便當(dāng)著客人的面對(duì)服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務(wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對(duì)主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會(huì)使國(guó)外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會(huì)把他嚇跑的。如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句看來，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要：第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標(biāo)價(jià)的菜譜專門供客人過目點(diǎn)菜，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰(shuí)是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請(qǐng)問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬?？磥?，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)的必要：教授喜歡喝的咖啡

某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！?李教授是這里的?？?，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說：“今天是我請(qǐng)李教授來此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人。”教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來某大賓館大李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是向來不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程活蝦與死蝦

晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說：“來一道白灼蝦怎么樣？”“好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10：40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好?！斑@兒上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！薄皝韥韥恚葒L嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員：“小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來吃?。俊绷硪晃灰膊皇救酰骸笆前?，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！被钗r與死蝦晚上10：30，兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心。”客人就是不相信，固執(zhí)地說：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來，先安慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的。”在傾聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來解釋。服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此?！毙☆櫧又终f：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于：1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這客人誤讀菜價(jià)

客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。[鏡頭一]三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜。客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300元，客人對(duì)服務(wù)員說：“就這些，上菜吧。”服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房……[畫面]

服務(wù)員上菜，客人用餐……客人誤讀菜價(jià)客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，[鏡頭二]

用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳?！彪S后走開招呼別的客人。三位客人看著帳單，愣住了。[特寫]帳單上人民幣650元。一位客人說道：“我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫著650元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說：“是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了?！盵畫面]小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過去的菜單有疑問。[鏡頭二]用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳。”隨后走[鏡頭三]

小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。”小王聽罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候?！盵畫面]小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。[鏡頭三]小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需[鏡頭四]小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一道菜‘咸菜黃魚湯’，標(biāo)價(jià)是以每50克計(jì)算的，每50克黃魚標(biāo)價(jià)20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計(jì)價(jià)300元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)?！辈俗V上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是“要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想”這一簡(jiǎn)單的道理，便說道：“發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)??！甭牭叫⊥踔鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任，客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說：“是我們太粗心，沒看清楚，不能怪你們?！?/p>

[鏡頭四]小王對(duì)客人說：“先生，我去查核過了，你們食用的一[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。

[畫面]

小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。[旁白]事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示：“你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓?chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束了。[旁白]這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店聲譽(yù)的隱患。[鏡頭五]小王回到小方桌前，誠(chéng)懇地對(duì)客人說：“先生，這件事1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfrui