客戶溝通禮儀課件

1客戶溝通禮儀

－－電信售后服務(wù)工程師專題深圳電信周粵2009年8月1客戶溝通禮儀－－電信售后服務(wù)工程師專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所提供的服務(wù)一樣重要。◆它不僅真實(shí)地反映了每一名企業(yè)人本身的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。2總述◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所總述3電信售后服務(wù)工程師應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠專業(yè)可信總述3電信售后4客戶溝通基本禮儀1、第一印象2、儀容穿著3、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄4客戶溝通基本禮儀1、第一印象見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：

1+1+1＝微笑+眼神+儀表形成來自視覺75%塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：微笑自然、真誠、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

微笑自然、真誠、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間。切忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉。點(diǎn)面結(jié)合眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流點(diǎn)面結(jié)合干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

儀容儀表總則干凈整潔儀容儀表總則男士儀容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士儀容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士儀容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過分短小緊身女士儀容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，五指并用，握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，五指乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯語言基本原則：少說多聽

（智者善聽、愚者多說）私人問題5不問：—不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）—不問婚姻家庭（顯示人格）—不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）語言基本原則：私人問題5不問：語言－－話題時(shí)事愛好應(yīng)景孩子流行雙向定位贊美關(guān)心輕松愉快語言－－話題時(shí)事愛好應(yīng)景孩子流行雙向定位常用禮貌用語19－您好?。闊┠。缓靡馑迹。x謝您！－請(qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語19－您好！20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話212122盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問候并自報(bào)家門“您好，深圳電信，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問并記錄來電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

WHEN

WHAT

WHERE

HOW接電話不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見桌面擺放小鏡子22盡快接聽電話，不要響鈴太久熱情問候并自報(bào)家門“您好，深圳打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣先詢問對(duì)方說話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。定期電話溝通（可以了解客戶運(yùn)行情況和相關(guān)數(shù)據(jù)為由）先撥客戶的固定電話，找不到再撥手機(jī)為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來保持聯(lián)系打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日發(fā)短信保持聯(lián)系不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會(huì)時(shí)預(yù)約不要在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約24耐心堅(jiān)持誠懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵24耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過去……例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過來跟您溝通如何？25可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由25可適當(dāng)突擊拜訪26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同、產(chǎn)品介紹）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說明拜訪28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)微笑告知在會(huì)客室從容等待雨天雨具放在室外不要隨意東張西望超過15分鐘詢問情況客戶忙或不在，留下名片和資料28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)在會(huì)客室從容等待雨天雨具放日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛好、工作部門6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真過目，放入名片夾日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。外行的表現(xiàn)日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客戶留步日常拜訪－－入座和會(huì)談該坐哪個(gè)位置？1.注意稱呼定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶33預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品定期會(huì)晤－－準(zhǔn)備工作合同中寫明“工作例會(huì)”的時(shí)間段33預(yù)訂定期會(huì)晤－－引導(dǎo)34右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯－上：長官客戶女士在前下：長官客戶女士在后進(jìn)出電梯－進(jìn)：長官客戶女士先進(jìn)出：長官客戶女士先出定期會(huì)晤－－引導(dǎo)34右為大，左為小，前為大，后為小定期會(huì)晤－座位和禁忌35座位安排的原則要點(diǎn)離門遠(yuǎn)為上座面對(duì)門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右會(huì)議中不禮貌的行為遲到早退打斷說話不當(dāng)肢體講電話做自己的事未經(jīng)允許抽煙定期會(huì)晤－座位和禁忌35座位安排的原則要點(diǎn)離門遠(yuǎn)為上座會(huì)議中36選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別。謹(jǐn)記除去價(jià)錢、商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品。禮品輕重因人而宜，因事而宜。定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品36選擇的禮物，你自己要喜歡；定期會(huì)晤－－饋贈(zèng)禮品37應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問題＊表現(xiàn)對(duì)問題的關(guān)切與重視＊讓客戶久候會(huì)使矛盾升級(jí)＊轉(zhuǎn)由相關(guān)單位處理＊不得將客戶以踢皮球的方式對(duì)待＊無法即時(shí)處理的事項(xiàng)詳細(xì)紀(jì)錄＊告知事件處理的流程與時(shí)間進(jìn)度37應(yīng)對(duì)抱怨＊立即－了解抱怨問題＊轉(zhuǎn)由相關(guān)單位處理＊無法即時(shí)38態(tài)

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笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)感謝大家！38態(tài)

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決

定

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切感謝大家！39客戶溝通禮儀

－－電信售后服務(wù)工程師專題深圳電信周粵2009年8月1客戶溝通禮儀－－電信售后服務(wù)工程師專題◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所提供的服務(wù)一樣重要?！羲粌H真實(shí)地反映了每一名企業(yè)人本身的教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。40總述◆一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，及所總述41電信售后服務(wù)工程師應(yīng)有的形象與風(fēng)格大方沉穩(wěn)務(wù)實(shí)真誠專業(yè)可信總述3電信售后42客戶溝通基本禮儀1、第一印象2、儀容穿著3、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄4客戶溝通基本禮儀1、第一印象見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：

1+1+1＝微笑+眼神+儀表形成來自視覺75%塑造好你的第一印象！最初的1分鐘設(shè)計(jì)：微笑自然、真誠、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

微笑自然、真誠、輕露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間。切忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉。點(diǎn)面結(jié)合眼神與對(duì)方眼神進(jìn)行交流點(diǎn)面結(jié)合干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信

儀容儀表總則干凈整潔儀容儀表總則男士儀容著裝要點(diǎn)47發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng)注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起男士儀容著裝要點(diǎn)9發(fā)型干凈利落注意頭屑女士儀容著裝要點(diǎn)48發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過分短小緊身女士儀容著裝要點(diǎn)10發(fā)型干凈利落不做奇異發(fā)型坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。坐姿男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手（一）指引手勢(shì)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下52手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，五指并用，握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。14手勢(shì)（二）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手，五指乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘車禮儀按身份、職位高低排列①②③④乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。乘電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯語言基本原則：少說多聽

（智者善聽、愚者多說）私人問題5不問：—不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）—不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）—不問婚姻家庭（顯示人格）—不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途）—不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在）語言基本原則：私人問題5不問：語言－－話題時(shí)事愛好應(yīng)景孩子流行雙向定位贊美關(guān)心輕松愉快語言－－話題時(shí)事愛好應(yīng)景孩子流行雙向定位常用禮貌用語57－您好?。闊┠。缓靡馑迹。x謝您?。?qǐng)您……－辛苦了常用禮貌用語19－您好！58客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄20客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話592160盡快接聽電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意熱情問候并自報(bào)家門“您好，深圳電信，我是＊＊”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名詢問并記錄來電事項(xiàng)，5W1H原則WHO

WHOM

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WHERE

HOW接電話不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見桌面擺放小鏡子22盡快接聽電話，不要響鈴太久熱情問候并自報(bào)家門“您好，深圳打電話61準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說話內(nèi)容、措詞和語氣先詢問對(duì)方說話是否方便自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。定期電話溝通（可以了解客戶運(yùn)行情況和相關(guān)數(shù)據(jù)為由）先撥客戶的固定電話，找不到再撥手機(jī)為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來保持聯(lián)系打電話23準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西自我介紹如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日發(fā)短信保持聯(lián)系不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開會(huì)時(shí)預(yù)約不要在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約62耐心堅(jiān)持誠懇如何預(yù)約客戶日常電話溝通是關(guān)鍵24耐心預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由

例:我這有幾張電影票，給您送過去……例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研…切入具體時(shí)間

例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間

例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見面的時(shí)間！

例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過來跟您溝通如何？63可適當(dāng)突擊拜訪預(yù)約注意要點(diǎn)預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由25可適當(dāng)突擊拜訪64客戶溝通基本禮儀1、行為舉止2、儀容穿著見面禮儀電話禮儀1、日常電話溝通2、如何預(yù)約客戶1、日常拜訪2、定期會(huì)晤3、應(yīng)對(duì)抱怨目錄26客戶溝通基本禮儀1、行為舉止見面禮儀電話禮儀1、日常電話65日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說明拜訪的目的＊拜訪的前一天準(zhǔn)備好著裝搭配＊閱讀客戶的相關(guān)資料＊檢查需攜帶的物品（名片、筆記本、通訊錄、合同、產(chǎn)品介紹）＊出發(fā)前再次確認(rèn)，以防臨時(shí)變化＊選好路線和車輛，算好時(shí)間，確保提前5－10分鐘到達(dá)27日常拜訪－出發(fā)前準(zhǔn)備工作＊提前約定時(shí)間和地點(diǎn)，并說明拜訪66日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)微笑告知在會(huì)客室從容等待雨天雨具放在室外不要隨意東張西望超過15分鐘詢問情況客戶忙或不在，留下名片和資料28日常拜訪－到達(dá)客戶公司守時(shí)到達(dá)在會(huì)客室從容等待雨天雨具放日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛好、工作部門6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì)日常拜訪－自我介紹1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。日常拜訪－－介紹他人順序：位低者介紹給位尊者日常拜訪－－交換名片襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

外行的表現(xiàn)1、無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片

雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ?。雙手接拿名片，認(rèn)真過目，放入名片夾日常拜訪－－交換