維修管理的基本流程課件

維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車跟蹤移動維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動1維修管理的基本流程接待接待的要求：1、整潔的儀態(tài)；2、帶備名片、筆、手套、抹布、座椅套、地板墊、接車單等；3、致問候語和使用文明用語；4、鋪地板墊和罩座椅套；5、正確填寫車輛信息（完整型號、車架號、E/G號、公里數(shù)）6、正確填寫顧客信息（姓名、住址、聯(lián)系方法等）；7、仔細聽取顧客對故障現(xiàn)象的描述和維保要求并正確記錄；8、確認車輛的故障現(xiàn)象和一般狀況（包括環(huán)視檢查、貴重品等）；9、必要時技術(shù)人員與顧客共同確認故障現(xiàn)象；維修管理的基本流程接待接待的要求：2維修管理的基本流程接待填寫R/O正確填寫工單的要求：1、忠實地填寫顧客陳述的故障現(xiàn)象；2、查詢過去的維修記錄，有助于正確決定維修項目；3、必要時先確認路試的結(jié)果和技術(shù)員的意見；4、用正確清晰的言語填寫作業(yè)指示；5、必要時先查詢零件的庫存和價格情況；6、詳細解釋維修作業(yè)的項目、效果、費用（工時、零件和油脂類等）和需要的入廠時間；7、向顧客說明維修過程中可能出現(xiàn)的意外情況（如：追加項目、追加零件、外加工、待料等）時的處理程序（如電話確認、時間延長等）；8、向顧客確認已經(jīng)理解后，請顧客簽名確認。有些情況下，接車單和R/O可以是同一張單據(jù)維修管理的基本流程接待填寫R/O正確填寫工單的要求：有些情況3維修管理的基本流程接待填寫R/O派工派工時的注意事項：1、通過看板了解哪個人、哪個工位、什么時候可以進行作業(yè)？包括：人員——技術(shù)水平可否維修該車？工位——是否適合進行該作業(yè)？時間——進行中的作業(yè)何時完工？2、特殊情況的影響（例如：返修車的優(yōu)先安排，索賠車的優(yōu)先安排等）3、考慮技術(shù)工人的特殊安排（如：培訓、出差和拖車等的安排）4、考慮多項目作業(yè)的效率性（如：事故車的機修、鈑金的同時作業(yè)等）維修管理的基本流程接待填寫R/O派工派工時的注意事項：4維修管理的基本流程接待填寫R/O派工領(lǐng)活移動移動時有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動到待修工位，等待擔當技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動到作業(yè)工位。領(lǐng)活時的兩種情況：1、作業(yè)完成后，將工單直接交到派工調(diào)度的同時領(lǐng)取新的作業(yè)；2、派工調(diào)度有人直接將車輛交到工位，在工位上領(lǐng)取新的作業(yè)。維修管理的基本流程接待填寫R/O派工領(lǐng)活移動移動時有兩種情況5維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動移動時有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動到待修工位，等待擔當技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動到作業(yè)工位。領(lǐng)料時的注意事項：1、確認工單上車輛信息是否完整；2、確認作業(yè)項目與零件之間的一致性；3、確認領(lǐng)出的零件與實物一致性維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動移動時有6維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)作業(yè)時的注意事項：1、接到作業(yè)指示后，領(lǐng)班一定要在仔細閱讀理解的基礎上，向技術(shù)工交代作業(yè)要點；2、技術(shù)工必須了解正確、高效的作業(yè)步驟、要領(lǐng)和各個緊固件的扭力公斤數(shù)；3、必須正確使用各種有需要的工具、SST和測量器具；4、在沒有把握和出現(xiàn)異常的時候，一定要向領(lǐng)班或修理手冊確認有關(guān)步驟、數(shù)據(jù)等；5、作業(yè)中出現(xiàn)意外（如追加零件、項目、技術(shù)問題、完工延誤等）時，一定要及時向領(lǐng)班反映；6、一定要將重要的數(shù)據(jù)記錄，并在修理工單上給出建議；7、必須注意作業(yè)中的整潔衛(wèi)生、替換零件的保管和保證能退還給顧客。維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)作業(yè)7維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢質(zhì)檢時的注意事項：1、仔細閱讀維修工單中有關(guān)車輛信息、故障現(xiàn)象、作業(yè)指示、作業(yè)內(nèi)容、更換零件和主修班組、主修工人等內(nèi)容。必要時向主修工了解相關(guān)事項；2、以顧客陳述的故障條件進行檢查，并且順便檢查相關(guān)條件下的狀況；3、必須向領(lǐng)班和主修工詳細說明質(zhì)檢不合格的原因和提出相關(guān)的建議；4、必須對每天所做的質(zhì)檢結(jié)果進行記錄（包括：車型、作業(yè)分類、不合格內(nèi)容和主修班組、主修工姓名等），統(tǒng)計后反饋到技術(shù)培訓工作；維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢8維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢移動移動、交單時的注意事項：1、將車輛移動到待交車停車場，記下停車位編號；2、將車輛上的維修雜物（如紙屑、抹布等遺留物）徹底清理；3、將維修工單和車輛鑰匙一同交到前臺調(diào)度；4、如果有特殊事宜應向接車員說明(如未盡項目、車輛現(xiàn)狀等）；交單維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢9維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認交車前確認事項（含實車確認）：1、是否所有顧客要求和已經(jīng)確認的作業(yè)項目都已經(jīng)完成（含確認工單）？2、是否所有的更換零件都已經(jīng)裝袋并可以交付給顧客（含確認工單）？零件更換部位的確認（總成的內(nèi)部件除外）；3、是否能夠理解作業(yè)項目的必要性？如不理解必須向領(lǐng)班、技工或質(zhì)檢了解；4、檢查車輛的清潔狀況和盡可能恢復原狀（如座椅位子、后視鏡位子等）；5、確認有否需要向顧客建議的項目以及必要性；6、確認最終價格和報價的一致性并理解其合理性；維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認交車前確認10維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單制單時的注意事項：1、根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，檢查確認所有的單據(jù)（RO、領(lǐng)料、外加工等）是否齊全；2、如果有無法理解（無法向顧客說明）的內(nèi)容（如價格、項目等），必須向有關(guān)的人員確認；3、維修工單上是否有質(zhì)檢的確認簽名；4、確認工單上有無注意事項和今后的維修保養(yǎng)建議；5、按照公司的規(guī)定，將有關(guān)單據(jù)整理成便于結(jié)算的狀態(tài)，以便交付給結(jié)算人員。結(jié)算結(jié)算時的注意事項：1、確認單據(jù)等是否符合財務規(guī)定的要求，結(jié)算的方式是否符合規(guī)定；2、打印出清晰明了的帳單并轉(zhuǎn)交到待提車欄目上。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單制單時11維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車交車時的注意事項：1、提交結(jié)算清單（含RO等），清楚解釋維修項目、更換的零件、發(fā)生的費用；2、如有必要，必須向顧客解釋入廠期間的意外事件（如追加零件、項目、交車延誤等）；3、向顧客提示有關(guān)下次的維修建議和其他相關(guān)信息（如質(zhì)量保修、24小時服務、跟蹤服務等）；4、移交車輛時向顧客提示維修部位、替換的零件、車輛的重要附件（含貴重品）等；5、向顧客表示謝意并引導到交款處。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交12維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車跟蹤跟蹤服務：1、必須在公司規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪；2、電話前應該了解該顧客有關(guān)的維修項目、費用等；3、準備好有關(guān)的記錄用的表格等用以記錄顧客的意見；4、重要的投訴應該做完記錄后立即向主管反映，并一定要在短時間內(nèi)向顧客回復有關(guān)信息；5、一般的記錄必須每日（或周）歸納后轉(zhuǎn)交給主管，主管應向有關(guān)負責人和部門人員通報；6、跟蹤服務還應該包括郵寄函件的方式。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交13維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理加項目加零件技術(shù)難題解決作業(yè)延誤接車時無法判斷故障部位、原因，需要先分解檢查后，才能決定維修項目。維修過程中，發(fā)現(xiàn)需要追加項目和零件才可以徹底修復故障。包括向顧客確認導致作業(yè)中斷。在維修過程中因為沒有資料、不了解檢測手段或沒有檢測儀器而導致維修中斷。待料作業(yè)過程中，因缺件而造成作業(yè)中斷。1、人員——因病假、培訓等無法進行作業(yè)；2、設備——因設備儀器損壞等無法進行作業(yè)；3、其他——如外加工延誤造成作業(yè)進度延誤。維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理加項目加零件14維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理接待移動分解報告R/O作業(yè)12由技術(shù)主管過問檢修要領(lǐng)。檢修工作應由領(lǐng)班負責監(jiān)控，以確保能夠一次性確診。報告應該由技術(shù)主管簽名（必要時還應由與顧客共同確認故障現(xiàn)象的技術(shù)員過目確認）。維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理接待移動分解15接待領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)移動短時間長時間等待短時間的一般判斷方法：1、共同作業(yè)（班組方式）：如果零件可以在2小時以內(nèi)調(diào)回，等待期間可以先協(xié)助其他人進行作業(yè)；2、單獨作業(yè)（單人單工位）：如果零件調(diào)回時間不超過1小時的，可以先作一些準備工作，等待零件的到來。待料維修管理的基本流程-----特殊情況領(lǐng)料時發(fā)生待料接待領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)移動短時間長時間等待短時間的一般判斷方法：待16接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動長時間待料維修管理的基本流程-----特殊情況領(lǐng)料時發(fā)生待料移動交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12長時間等待時的注意事項：1、必須由調(diào)度統(tǒng)一管理，以便最快時間內(nèi)進行處理；2、待料必須在看板上有所顯示。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動長時間待料維修管理的基本流程-----特殊情17接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動待料維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生待料1移動交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12復原領(lǐng)料作業(yè)發(fā)生作業(yè)中待料時（長時間）的處理方法：1、必須了解缺件的名稱、數(shù)量、采購的時間和價格等；2、盡快通知前臺，進而通知顧客，告知實際情況：名稱、數(shù)量、價格和到貨時間等。并向顧客致歉。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動待料維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)18接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生待料2移動到貨作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢貨到后的處理步驟：1、零件部立即通知前臺：到貨準確數(shù)量、價格等；2、調(diào)度立刻決定派工順序，優(yōu)先安排進行作業(yè)，并將安排通知接車員；3、接車員必須盡快通知顧客下一步的安排：到貨的價格、作業(yè)開始時間、預計交車時間等。采購派工接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)19接待領(lǐng)活追加移動領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況加項目、加零件報告作業(yè)調(diào)度確認主管通報顧客作業(yè)向顧客確認時的注意事項：1、必須清楚地告訴顧客“為什么”加項目、加零件以及追加的效果；2、必須清楚地告訴顧客追加后所需要的費用和時間，并獲得認可；3、必須做好與顧客間的確認記錄。通報時的注意：1、必須使用書面報告和有相關(guān)負責人簽名；2、必須清楚“為什么”追加；3、必須清楚追加所需的費用和時間。12接待領(lǐng)活追加移動領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況加項20接待確認技術(shù)領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生難題報告作業(yè)作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢確認報告報告難題領(lǐng)班經(jīng)理技術(shù)難題處理的要點：1、必須盡快通知領(lǐng)班、技術(shù)部并通知經(jīng)理，必要時通知顧客延遲交車；2、必須作出書面技術(shù)報告，在有關(guān)部門、有關(guān)單位間展開信息，爭取協(xié)助；3、所有解決難題的信息應有效使用。接待確認技術(shù)領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)21維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生延誤延誤的原因1）人員：包括病假、培訓、出差、外勤等。3）設備：包括故障、停電、停水、天災、道路堵塞、廠房損壞等。2）項目：委托外加工等。維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生延誤延誤的原因22接待派工作業(yè)移動班內(nèi)缺員維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—人員用人廠部調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管他班支援作業(yè)要求：1、管理者應該時刻知道到底有多少生產(chǎn)能力；2、調(diào)度應該隨時掌握人手變化帶來的影響以及根人手情況合理安排工作量，保證出車時間。接待派工作業(yè)移動班內(nèi)缺員維修管理的基本流程-----特殊情況23接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—設備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設備部門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況24接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—設備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設備部門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理出現(xiàn)延誤時的處理要領(lǐng)：1、首先要通知主管，以便采取應急措施；2、通知調(diào)度，及時了解可能發(fā)生的延誤，便于調(diào)整工作量分配，保證作業(yè)進度；3、盡快通知廠長、總經(jīng)理，應對可能發(fā)生的投訴和其他工作安排；4、必要時通知顧客交車時間的延遲。接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況25維修管理的基本流程-----快速保養(yǎng)（參考）基本流程顧客入廠確認保養(yǎng)出具卡片移動入廠作業(yè)接待手續(xù)整理單據(jù)辦理交車專員確認顧客只需要快速保養(yǎng)而沒有其他特別的維修內(nèi)容后，自己或交給輔助接車員辦理接待手續(xù)；1、了解顧客的要求或查閱顧客檔案后，給出保養(yǎng)建議（該建議應包含費用內(nèi)容）；2、向調(diào)度確認工位的情況；3、出具保養(yǎng)卡片，以便讓車輛盡快進入作業(yè)工位。由班組或自行將車移入工位1、根據(jù)保養(yǎng)卡的要求，領(lǐng)取零件、開始作業(yè)，保證在規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)；2、班組長應該協(xié)助（或調(diào)整人手）該作業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)完成；3、協(xié)同作業(yè)時應注意效率（分工明確）和質(zhì)量（確認）；4、協(xié)助接車員的后續(xù)接車。1、接車員（輔助）將車交到工位后，回到前臺對顧客進行常規(guī)的接待（填寫接車單等）；2、在確認車輛沒有特殊情況（如追加零件等），請顧客簽名確認。在確認了相關(guān)的狀況（如費用、追加、延誤等）正常，就可以整理結(jié)算用的單據(jù)。時機可以選擇在作業(yè)時間進行了70%。辦理交車與一般程序相同（參看前面章節(jié)）。但是盡可能快速進行，即簡明扼要。維修管理的基本流程-----快速保養(yǎng)（參考）基本流程顧客入廠26隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-----單據(jù)產(chǎn)生領(lǐng)料、車間單顧客調(diào)度（看板）隨車隨車隨車領(lǐng)料零件部保管隨車隨車隨車車間保管隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-----單據(jù)產(chǎn)生領(lǐng)料、車27隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-----單據(jù)結(jié)算單據(jù)（參考）顧客調(diào)度（看板）隨車+結(jié)帳清單結(jié)帳清單+財務會計錄入電腦結(jié)帳清單結(jié)帳清單隨車隨車領(lǐng)料領(lǐng)料維修管理的基本流程-----單據(jù)結(jié)算單據(jù)（參28維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題2服務零件維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題2服務零件29維修管理的基本流程圖維修管理的基本流程圖30維修管理的基本流程圖-----先檢查，后修理維修管理的基本流程圖-----先檢查，后修理31維修管理的基本流程圖-----待料1維修管理的基本流程圖-----待料132維修管理的基本流程圖-----待料2（其他作業(yè)）維修管理的基本流程圖-----待料2（其他作業(yè)）33維修管理的基本流程圖-----待料3（貨到）維修管理的基本流程圖-----待料3（貨到）34維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料1維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料135維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料2維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料236維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料3（貨到）維修管理的基本流程圖-----作業(yè)中待料3（貨到）37維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題1維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題138維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題2維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題239維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題3維修管理的基本流程圖-----技術(shù)難題340維修管理的基本流程圖-----追加（項目、零件）維修管理的基本流程圖-----追加（項目、零件）41維修管理的基本流程管理看板維修管理的基本流程管理看板42維修管理的基本流程管理看板維修管理的基本流程管理看板43維修管理的基本流程管理看板早上8：00的狀況：1）在廠車：21臺；其中在修：3臺；待料：5臺；待確認：3臺；外加工：1臺；技術(shù)難題：1臺；待提：8臺。出勤人數(shù)：15人；出勤工時：135H；目標銷售工時：101H（已銷售：9H）（135小時X75%=101小時）目標銷售工時費：8080元（135小時X80元）維修管理的基本流程管理看板早上8：00的狀況：出勤人數(shù)：1544維修管理的基本流程管理看板中午12：00的狀況：1）在廠：41臺；其中在修：15臺；待修：5臺；待料：5臺；待確認：2臺；外加工：1臺；技術(shù)難題：1臺；待檢：3臺；制單：2臺；待提：7臺。2）已銷售工時：87小時；目標達成率：86%；工時產(chǎn)值：6960元維修管理的基本流程管理看板中午12：00的狀況：45維修管理的基本流程管理看板維修管理的基本流程管理看板46維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車跟蹤移動維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動47維修管理的基本流程接待接待的要求：1、整潔的儀態(tài)；2、帶備名片、筆、手套、抹布、座椅套、地板墊、接車單等；3、致問候語和使用文明用語；4、鋪地板墊和罩座椅套；5、正確填寫車輛信息（完整型號、車架號、E/G號、公里數(shù)）6、正確填寫顧客信息（姓名、住址、聯(lián)系方法等）；7、仔細聽取顧客對故障現(xiàn)象的描述和維保要求并正確記錄；8、確認車輛的故障現(xiàn)象和一般狀況（包括環(huán)視檢查、貴重品等）；9、必要時技術(shù)人員與顧客共同確認故障現(xiàn)象；維修管理的基本流程接待接待的要求：48維修管理的基本流程接待填寫R/O正確填寫工單的要求：1、忠實地填寫顧客陳述的故障現(xiàn)象；2、查詢過去的維修記錄，有助于正確決定維修項目；3、必要時先確認路試的結(jié)果和技術(shù)員的意見；4、用正確清晰的言語填寫作業(yè)指示；5、必要時先查詢零件的庫存和價格情況；6、詳細解釋維修作業(yè)的項目、效果、費用（工時、零件和油脂類等）和需要的入廠時間；7、向顧客說明維修過程中可能出現(xiàn)的意外情況（如：追加項目、追加零件、外加工、待料等）時的處理程序（如電話確認、時間延長等）；8、向顧客確認已經(jīng)理解后，請顧客簽名確認。有些情況下，接車單和R/O可以是同一張單據(jù)維修管理的基本流程接待填寫R/O正確填寫工單的要求：有些情況49維修管理的基本流程接待填寫R/O派工派工時的注意事項：1、通過看板了解哪個人、哪個工位、什么時候可以進行作業(yè)？包括：人員——技術(shù)水平可否維修該車？工位——是否適合進行該作業(yè)？時間——進行中的作業(yè)何時完工？2、特殊情況的影響（例如：返修車的優(yōu)先安排，索賠車的優(yōu)先安排等）3、考慮技術(shù)工人的特殊安排（如：培訓、出差和拖車等的安排）4、考慮多項目作業(yè)的效率性（如：事故車的機修、鈑金的同時作業(yè)等）維修管理的基本流程接待填寫R/O派工派工時的注意事項：50維修管理的基本流程接待填寫R/O派工領(lǐng)活移動移動時有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動到待修工位，等待擔當技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動到作業(yè)工位。領(lǐng)活時的兩種情況：1、作業(yè)完成后，將工單直接交到派工調(diào)度的同時領(lǐng)取新的作業(yè)；2、派工調(diào)度有人直接將車輛交到工位，在工位上領(lǐng)取新的作業(yè)。維修管理的基本流程接待填寫R/O派工領(lǐng)活移動移動時有兩種情況51維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動移動時有兩種情況：1、根據(jù)派工情況，直接將車移動至作業(yè)工位，并將工作直接交付給領(lǐng)班；2、將車輛移動到待修工位，等待擔當技術(shù)工人（或領(lǐng)班）來領(lǐng)活后，由他直接將車輛從待修工位移動到作業(yè)工位。領(lǐng)料時的注意事項：1、確認工單上車輛信息是否完整；2、確認作業(yè)項目與零件之間的一致性；3、確認領(lǐng)出的零件與實物一致性維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動移動時有52維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)作業(yè)時的注意事項：1、接到作業(yè)指示后，領(lǐng)班一定要在仔細閱讀理解的基礎上，向技術(shù)工交代作業(yè)要點；2、技術(shù)工必須了解正確、高效的作業(yè)步驟、要領(lǐng)和各個緊固件的扭力公斤數(shù)；3、必須正確使用各種有需要的工具、SST和測量器具；4、在沒有把握和出現(xiàn)異常的時候，一定要向領(lǐng)班或修理手冊確認有關(guān)步驟、數(shù)據(jù)等；5、作業(yè)中出現(xiàn)意外（如追加零件、項目、技術(shù)問題、完工延誤等）時，一定要及時向領(lǐng)班反映；6、一定要將重要的數(shù)據(jù)記錄，并在修理工單上給出建議；7、必須注意作業(yè)中的整潔衛(wèi)生、替換零件的保管和保證能退還給顧客。維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)作業(yè)53維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢質(zhì)檢時的注意事項：1、仔細閱讀維修工單中有關(guān)車輛信息、故障現(xiàn)象、作業(yè)指示、作業(yè)內(nèi)容、更換零件和主修班組、主修工人等內(nèi)容。必要時向主修工了解相關(guān)事項；2、以顧客陳述的故障條件進行檢查，并且順便檢查相關(guān)條件下的狀況；3、必須向領(lǐng)班和主修工詳細說明質(zhì)檢不合格的原因和提出相關(guān)的建議；4、必須對每天所做的質(zhì)檢結(jié)果進行記錄（包括：車型、作業(yè)分類、不合格內(nèi)容和主修班組、主修工姓名等），統(tǒng)計后反饋到技術(shù)培訓工作；維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢54維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢移動移動、交單時的注意事項：1、將車輛移動到待交車停車場，記下停車位編號；2、將車輛上的維修雜物（如紙屑、抹布等遺留物）徹底清理；3、將維修工單和車輛鑰匙一同交到前臺調(diào)度；4、如果有特殊事宜應向接車員說明(如未盡項目、車輛現(xiàn)狀等）；交單維修管理的基本流程接待填寫R/O移動派工領(lǐng)活領(lǐng)料移動作業(yè)質(zhì)檢55維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認交車前確認事項（含實車確認）：1、是否所有顧客要求和已經(jīng)確認的作業(yè)項目都已經(jīng)完成（含確認工單）？2、是否所有的更換零件都已經(jīng)裝袋并可以交付給顧客（含確認工單）？零件更換部位的確認（總成的內(nèi)部件除外）；3、是否能夠理解作業(yè)項目的必要性？如不理解必須向領(lǐng)班、技工或質(zhì)檢了解；4、檢查車輛的清潔狀況和盡可能恢復原狀（如座椅位子、后視鏡位子等）；5、確認有否需要向顧客建議的項目以及必要性；6、確認最終價格和報價的一致性并理解其合理性；維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認交車前確認56維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單制單時的注意事項：1、根據(jù)作業(yè)內(nèi)容，檢查確認所有的單據(jù)（RO、領(lǐng)料、外加工等）是否齊全；2、如果有無法理解（無法向顧客說明）的內(nèi)容（如價格、項目等），必須向有關(guān)的人員確認；3、維修工單上是否有質(zhì)檢的確認簽名；4、確認工單上有無注意事項和今后的維修保養(yǎng)建議；5、按照公司的規(guī)定，將有關(guān)單據(jù)整理成便于結(jié)算的狀態(tài)，以便交付給結(jié)算人員。結(jié)算結(jié)算時的注意事項：1、確認單據(jù)等是否符合財務規(guī)定的要求，結(jié)算的方式是否符合規(guī)定；2、打印出清晰明了的帳單并轉(zhuǎn)交到待提車欄目上。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單制單時57維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車交車時的注意事項：1、提交結(jié)算清單（含RO等），清楚解釋維修項目、更換的零件、發(fā)生的費用；2、如有必要，必須向顧客解釋入廠期間的意外事件（如追加零件、項目、交車延誤等）；3、向顧客提示有關(guān)下次的維修建議和其他相關(guān)信息（如質(zhì)量保修、24小時服務、跟蹤服務等）；4、移交車輛時向顧客提示維修部位、替換的零件、車輛的重要附件（含貴重品）等；5、向顧客表示謝意并引導到交款處。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交58維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交車跟蹤跟蹤服務：1、必須在公司規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪；2、電話前應該了解該顧客有關(guān)的維修項目、費用等；3、準備好有關(guān)的記錄用的表格等用以記錄顧客的意見；4、重要的投訴應該做完記錄后立即向主管反映，并一定要在短時間內(nèi)向顧客回復有關(guān)信息；5、一般的記錄必須每日（或周）歸納后轉(zhuǎn)交給主管，主管應向有關(guān)負責人和部門人員通報；6、跟蹤服務還應該包括郵寄函件的方式。維修管理的基本流程移動領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)質(zhì)檢移動交單確認制單結(jié)算交59維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理加項目加零件技術(shù)難題解決作業(yè)延誤接車時無法判斷故障部位、原因，需要先分解檢查后，才能決定維修項目。維修過程中，發(fā)現(xiàn)需要追加項目和零件才可以徹底修復故障。包括向顧客確認導致作業(yè)中斷。在維修過程中因為沒有資料、不了解檢測手段或沒有檢測儀器而導致維修中斷。待料作業(yè)過程中，因缺件而造成作業(yè)中斷。1、人員——因病假、培訓等無法進行作業(yè)；2、設備——因設備儀器損壞等無法進行作業(yè)；3、其他——如外加工延誤造成作業(yè)進度延誤。維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理加項目加零件60維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理接待移動分解報告R/O作業(yè)12由技術(shù)主管過問檢修要領(lǐng)。檢修工作應由領(lǐng)班負責監(jiān)控，以確保能夠一次性確診。報告應該由技術(shù)主管簽名（必要時還應由與顧客共同確認故障現(xiàn)象的技術(shù)員過目確認）。維修管理的基本流程-----特殊情況先檢查后修理接待移動分解61接待領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)移動短時間長時間等待短時間的一般判斷方法：1、共同作業(yè)（班組方式）：如果零件可以在2小時以內(nèi)調(diào)回，等待期間可以先協(xié)助其他人進行作業(yè)；2、單獨作業(yè)（單人單工位）：如果零件調(diào)回時間不超過1小時的，可以先作一些準備工作，等待零件的到來。待料維修管理的基本流程-----特殊情況領(lǐng)料時發(fā)生待料接待領(lǐng)活領(lǐng)料作業(yè)移動短時間長時間等待短時間的一般判斷方法：待62接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動長時間待料維修管理的基本流程-----特殊情況領(lǐng)料時發(fā)生待料移動交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12長時間等待時的注意事項：1、必須由調(diào)度統(tǒng)一管理，以便最快時間內(nèi)進行處理；2、待料必須在看板上有所顯示。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動長時間待料維修管理的基本流程-----特殊情63接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動待料維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生待料1移動交單作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢12復原領(lǐng)料作業(yè)發(fā)生作業(yè)中待料時（長時間）的處理方法：1、必須了解缺件的名稱、數(shù)量、采購的時間和價格等；2、盡快通知前臺，進而通知顧客，告知實際情況：名稱、數(shù)量、價格和到貨時間等。并向顧客致歉。接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動待料維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)64接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生待料2移動到貨作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢貨到后的處理步驟：1、零件部立即通知前臺：到貨準確數(shù)量、價格等；2、調(diào)度立刻決定派工順序，優(yōu)先安排進行作業(yè)，并將安排通知接車員；3、接車員必須盡快通知顧客下一步的安排：到貨的價格、作業(yè)開始時間、預計交車時間等。采購派工接待領(lǐng)活領(lǐng)料移動維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)65接待領(lǐng)活追加移動領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況加項目、加零件報告作業(yè)調(diào)度確認主管通報顧客作業(yè)向顧客確認時的注意事項：1、必須清楚地告訴顧客“為什么”加項目、加零件以及追加的效果；2、必須清楚地告訴顧客追加后所需要的費用和時間，并獲得認可；3、必須做好與顧客間的確認記錄。通報時的注意：1、必須使用書面報告和有相關(guān)負責人簽名；2、必須清楚“為什么”追加；3、必須清楚追加所需的費用和時間。12接待領(lǐng)活追加移動領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況加項66接待確認技術(shù)領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生難題報告作業(yè)作業(yè)調(diào)度質(zhì)檢確認報告報告難題領(lǐng)班經(jīng)理技術(shù)難題處理的要點：1、必須盡快通知領(lǐng)班、技術(shù)部并通知經(jīng)理，必要時通知顧客延遲交車；2、必須作出書面技術(shù)報告，在有關(guān)部門、有關(guān)單位間展開信息，爭取協(xié)助；3、所有解決難題的信息應有效使用。接待確認技術(shù)領(lǐng)班維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)67維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生延誤延誤的原因1）人員：包括病假、培訓、出差、外勤等。3）設備：包括故障、停電、停水、天災、道路堵塞、廠房損壞等。2）項目：委托外加工等。維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)中發(fā)生延誤延誤的原因68接待派工作業(yè)移動班內(nèi)缺員維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—人員用人廠部調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管他班支援作業(yè)要求：1、管理者應該時刻知道到底有多少生產(chǎn)能力；2、調(diào)度應該隨時掌握人手變化帶來的影響以及根人手情況合理安排工作量，保證出車時間。接待派工作業(yè)移動班內(nèi)缺員維修管理的基本流程-----特殊情況69接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—設備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設備部門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況70接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況作業(yè)延誤—設備等調(diào)度作業(yè)領(lǐng)活主管設備部門/行政部門支援作業(yè)調(diào)整不可抗力原因經(jīng)理出現(xiàn)延誤時的處理要領(lǐng)：1、首先要通知主管，以便采取應急措施；2、通知調(diào)度，及時了解可能發(fā)生的延誤，便于調(diào)整工作量分配，保證作業(yè)進度；3、盡快通知廠長、總經(jīng)理，應對可能發(fā)生的投訴和其他工作安排；4、必要時通知顧客交車時間的延遲。接待派工作業(yè)移動班內(nèi)設備維修管理的基本流程-----特殊情況71維修管理的基本流程-----快速保養(yǎng)（參考）基本流程顧客入廠確認保養(yǎng)出具卡片移動入廠作業(yè)接待手續(xù)整理單據(jù)辦理交車專員確認顧客只需要快速保養(yǎng)而沒有其他特別的維修內(nèi)容后，自己或交給輔助接車員辦理接待手續(xù)；1、了解顧客的要求或查閱顧客檔案后，給出保養(yǎng)建議（該建議應包含費用內(nèi)容）；2、向調(diào)度確認工位的情況；3、出具保養(yǎng)卡片，以便讓車輛盡快進入作業(yè)工位。由班組或自行將車移入工位1、根據(jù)保養(yǎng)卡的要求，領(lǐng)取零件、開始作業(yè)，保證在規(guī)定時間內(nèi)完成作業(yè)；2、班組長應該協(xié)助（或調(diào)整人手）該作業(yè)在規(guī)定時間內(nèi)完成；3、協(xié)同作業(yè)時應注意效率（分工明確）和質(zhì)量（確認）；4、協(xié)助接車員的后續(xù)接車。1、