客戶投訴與抱怨處理課件

客戶抱怨與投訴處理主講人：投訴與抱怨的定義投訴定義:投訴：客戶對三一集團提供的產品、服務及銷售、配件供應等方面存在抱怨，通過電話、傳真、郵件等渠道向經營計劃總部服務監(jiān)察部反饋，要求保護其合法、合理權益的行為。

投訴與抱怨的定義抱怨的定義:

抱怨：客戶反映情況部分屬實，我司工作確實存在不當之處，但因客戶因素導致我司無法全面達成客戶需求的投訴?？蛻敉对V抱怨處理原則處理原則：1.

處理響應速度快服務人員接到投訴和抱怨信息后15分鐘內必須跟蹤處理，24小時內處理完成2.一次性徹底解決3.舉一反三，防止出現(xiàn)再次抱怨或投訴客戶投訴抱怨處理注意事項處理注意事項:

一、不允許隱瞞或掩蓋事實二、4個小時之內無處理方案或有處理方案客戶不接受的應立刻向服務經理匯報，并電話告知總部譚平華三、處理過程中需總部協(xié)調，底盤找徐良，攪拌車唐邦學，攪拌站李壯文，液壓謝向陽，泵車譚平華，配件一站通謝正環(huán)投訴抱怨的處罰投訴抱怨的處罰:類別簡要描述處罰服務投訴配件、大修、響應速度、服務態(tài)度、溝通、服務技能處罰代理商10000元，服務人員當月和年度績效不能超過中，回司學習，費用自理質量投訴設計上的缺陷、使用性能效果不佳、設備不能正常工作考核服務人員48小時處理完成率，未完成通報批評抱怨既包括對產品的抱怨，還包括對服務的抱怨，以及客戶自身原因引起的抱怨因長期未處理引起或出現(xiàn)抱怨24小時內未消除抱怨，處罰2000元/起服務投訴的成本一、直接成本（7200----14000元）序號相應處罰轉化成經濟1處罰代理商10000元個人至少承擔20002當月績效不能超過中600----10003年度績效不能超過中上3000---80004投訴后被召回公司學習,來回需5天,所有費用自理1000---18005整體服務團隊當月得分排名倒數后三名，工資打8折或9折600----1200客戶投訴抱怨分類引起投訴抱怨的原因可分為六類：一、產品質量問題二、服務人員服務技能三、配件供應問題四、供應商問題五、維修中心(服務站)問題六、客戶自身問題客戶投訴抱怨案例分析處理思路:早會請示領導退換機服務人員1小時內不能解決立刻電話匯報服務經理故障信息反饋31743,并電話告知羅力部長溝通處理代理商不能解決總部2小時內協(xié)調研發(fā)人員出發(fā)研發(fā)人員2小時內不能處理10分鐘內向服務公司總經理匯報開機、早期故障服務人員全程跟蹤客戶投訴抱怨案例分析處理心得:服務工程師在碰到故障時，如故障現(xiàn)象不清楚，一定要先觀察分析，切記不能隨意拆卸和更換配件。否則，若故障未排除，時間又耗得太長，客戶對你會不信任，認為你能力有限。如自身能力解決不了或沒有把握解決故障，可以通過公司協(xié)調解決。別忘了我們擁有強大的后盾?？蛻舯г拱咐治霭咐?服務人員服務技能客戶單位：湖南炎陵縣中鐵隧道集團中村鄉(xiāng)炎汝高速8標投訴內容：客戶于10年10月份購買我司一臺設備編號為10TB14060990的HBT60A型拖泵。自去年開始，該機閘板一直工作不正常，存在工作不同步、有時無動作的故障現(xiàn)象，我司多批工作人員維修過，均未能徹底排故?？蛻舨粷M，要求徹底排故?？蛻舯г拱咐治鎏幚硭悸罚毫⒖躺暾埣夹g支持當天公司派研發(fā)人員、快反現(xiàn)場多天現(xiàn)場跟蹤處理，直至完全處理再次拜訪客戶，深表歉意，消除客戶抱怨發(fā)現(xiàn)故障不能解決服務人員跟蹤回訪客戶抱怨案例分析處理過程:現(xiàn)場排故不能解決提交故障信息申請技術支持技術部協(xié)調研究院及快反現(xiàn)場處理多次跟蹤順利排故服務人員跟蹤回訪客戶,消除抱怨客戶投訴抱怨案例分析處理心得:利用公司資源使故障得到及時的處理，將客戶抱怨消滅在萌芽狀態(tài)；解決不了故障,要及時申請技術支持，不要延誤處理故障的最佳時機，導致客戶抱怨升級客戶投訴抱怨案例分析處理思路：服務人員全程跟蹤立刻配件一帳通31793泵車配件謝正環(huán)拖泵配件吳江云攪拌站配件郭六波攪拌車配件饒文科配件發(fā)貨許鑫如協(xié)調困難，請找譚平華配件供應不及時客戶投訴抱怨案例分析處理過程:配件供應不及時服務人員撥打一帳通電話一帳通專員協(xié)調攪拌站配件專干制單發(fā)運班優(yōu)先處理,空運發(fā)貨服務人員當晚到機場取貨集辦事骨干當晚加班處理完成服務人員跟蹤客戶回訪客戶投訴抱怨案例分析案例四:供應商問題客戶單位：河北唐山灤縣宋中方/宋先生客戶致電投訴：客戶于10年9月份購買我司一臺設備編號為10BC53133592的46米泵車。10月31日，該機泵送無力，客戶致電服務熱線召請報單，但一直無人到位，唐山的工程師聲稱其所在位置歸秦皇島辦事處管理，秦皇島的工程師稱去其工地需開車3-4個小時，而從唐山前往僅需1個多小時，應由唐山辦事處處理，客戶只好自行應急處理。11月1日客戶再次致電詢問工地，了解到仍無人到場，且攪拌站管理人員申明如設備無人維修則考慮讓其退場?？蛻舴浅２粷M，要求我司立即確認維修負責部門，并安排人員檢修設備?？蛻敉对V抱怨案例分析處理思路:需協(xié)調供應商處理問題填寫故障信息反饋單或致供應商函傳真轉31743,底盤抄送徐良,并給其致電傳真轉31743,發(fā)動機抄送唐愛軍,并給其致電傳真轉31743,攪拌車抄送唐邦學,攪拌站抄送李轉壯文,并致電總協(xié)調譚平華需協(xié)調供應商處理問題客戶投訴抱怨案例分析處理心得:服務人員必須知曉各產品供應商公司總部協(xié)調人員及其電話當自己處理不了的且需供應商處理的問題,可先電話直接呼叫總部對應負責人,以免耽誤處理時間,導致抱怨升級需供應商處理的問題,嚴禁服務人員丟給客戶聯(lián)系電話甚至置之不理客戶投訴抱怨案例分析案例五:維修中心(服務站)問題客戶單位：陜西西安張紅紅投訴內容：客戶于11年8月份購買我司一臺設備編號為11GJ093105196的9方攪拌車。2012年1月12日設備變速箱（法仕特）H閥漏氣，工程師張亞強當即為客戶聯(lián)系“岳洋”維修站維修，但2月11日客戶反映故障未修好，張工再次聯(lián)系“岳洋”維修站，且在次日與客戶確認時，客戶也表示已與維修站談好維修安排，但后無人處理，導致客戶投訴?？蛻敉对V抱怨案例分析處理思路：維修中心或服務站問題維修中心問題服務站問題立刻致電周習文部長立刻致電服務站主管鄒文斌總協(xié)調譚平華服務人員全程跟蹤客戶投訴抱怨案例分析處理心得:需維修中心或服務站處理的問題,服務人員既要和客戶溝通好,還要和維修中心或服務站溝通好,且要跟蹤處理進展當維修中心或服務站存在過錯而本人又協(xié)調不動時,要及時利用總部資源,及時向維修中心或服務站總部直接主管領導匯報客戶投訴抱怨案例分析案例六:客戶自身問題客戶單位：湖北博磊商品砼有限公司抱怨內容：10HL01800941#攪拌站（開機日期2010年12月29日）自使用以來，計量系統(tǒng)原材料虧損大，導致每個月虧損幾百噸水泥。服務人員曾去過現(xiàn)場，但一直未徹底解決客戶投訴抱怨案例分析處理思路:找出客戶水泥虧損的真正原因與客戶溝通在不影響生產的情況檢查客戶并無向我司索賠的想法，只想找到水泥虧損的原因客戶投訴抱怨案例分析處理過程:研究院黃深海專家前往現(xiàn)場組成會診組趕到客戶處檢測計量系統(tǒng)正常，原材料虧損率為0.85%，在國際規(guī)定的1%范圍之內.檢查為主機布袋除塵系統(tǒng)設計影響，因當初客戶自己要求是這樣設計的告之客戶，并免費技改客戶抱怨消除客戶投訴抱怨案例分析處理心得: