金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營課件

金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營有效解決終端導(dǎo)購最頭疼的難題張玉權(quán)金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營有效解決終端導(dǎo)購最頭疼的難題1第一章初識顧客打破堅冰有效征服客戶第一章初識顧客2顧客冷眼對待導(dǎo)購員的熱情笑容,導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購:女士您看看吧!我們這里的產(chǎn)品最好的.客戶:我就隨便看看!導(dǎo)購：1”好的！那您隨便看吧“！2整理產(chǎn)品，流露出對顧客不屑一顧3小聲抱怨：這么好的產(chǎn)品都不買1暗示顧客可以隨便看，一旦這樣的客戶走了就很難拉回來這樣就放棄了為顧客主動介紹的行為這是最不理智的導(dǎo)購員才做的事

1：找準接近顧客的最佳時機(1)顧客觀察產(chǎn)品(2)顧客手模,鼻聞,感受產(chǎn)品(3)顧客在產(chǎn)品前停下來(4)顧客東張西望象在尋找什么(5)顧客面向?qū)з?，詢問相關(guān)產(chǎn)品信息2：禮貌的問候勝過銷售問話“您好！請問我能為您介紹您需要的產(chǎn)品嗎”？3：過分熱情會招致顧客的排斥4：夸大產(chǎn)品功能只會讓顧客產(chǎn)生不信任感顧客冷眼對待導(dǎo)購員的熱情笑容,導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購:女士您看3解決方案1：先生您看看吧！我門這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝修屬于什么風(fēng)格呢？我可以幫您推薦幾款供您參考。2：先生您請留步，不知道您對我們的產(chǎn)品哪里不滿？您期望的瓷磚是什么樣的呢？3：您的想法很好?，F(xiàn)在的款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計師可以為您進行搭配，保證能讓您滿意。解決方案1：先生您看看吧！我門這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝4導(dǎo)購熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點1：您放心吧，我們的產(chǎn)品從來沒有出現(xiàn)這樣的問題。2：現(xiàn)在的瓷磚都是這樣的。你可以去了解一下。3：如果你要的話我們可以幫您處理一下。

1：盡管你說的是事實但是沒有任何證據(jù)，這樣顧客就覺得沒有說服力2：給顧客傳遞了一個信息，你太挑剔了，哪有沒有任何問題的產(chǎn)品3：也許我們幫顧客處理了表面的問題，但是容易引起顧客的懷疑和不信任。(1)不與顧客爭論。不要試圖證明什么？不但讓顧客不信服還容易引起矛盾。(2)對產(chǎn)品充滿信心，即使是品存在瑕疵，但是導(dǎo)購仍然要對產(chǎn)品和自己充滿信心，你自己有信心顧客才有信心。（3）正視產(chǎn)品存在的問題。其實每件產(chǎn)品都有優(yōu)勢和劣勢，承認產(chǎn)品的問題,讓顧客把注意力集中在產(chǎn)品優(yōu)勢上。（4）摸清顧客的真實心理.有些顧客根本不想購買，還有一種就是通過這種方式來達到降價或優(yōu)惠的目的。導(dǎo)購熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點1：您放心吧，我們5解決方案1：這個款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺得不合適，我可以為您介紹其他的。我們向廠家提過多次了，但是由廠家的規(guī)定，廠家也不好修改，加上這款磚有很多人喜歡。要不您看看這款。這款和你的風(fēng)格是相符的。解決方案1：這個款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺得6向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點，顧客沒有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下次光臨。”2：“怎么不聽人說完就走了?。　薄?：“您稍等，我們還有其他更好的產(chǎn)品呢？”4：“如果誠心想要，價錢可以商量?！?：表面看服務(wù)很好，但是顧客就真的走了?；揪筒粫貋砹?。2：聰明人應(yīng)該不會講3：沒有找到顧客需求點。即使介紹的再多顧客也不會因此而產(chǎn)生興趣。4：愚蠢人專利。第一降低了產(chǎn)品的檔次，也降低了門點的利潤。1：把握好為客戶介紹產(chǎn)品的時機，不要顧客一進看產(chǎn)品就“我們是瓷磚十大品牌、中國馳名商標==“2：找到產(chǎn)品的賣點根據(jù)顧客的需求進行介紹，這樣能讓顧客與導(dǎo)購產(chǎn)生共鳴，相信導(dǎo)購，顧客買到滿意產(chǎn)品。3：采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹方式。比如產(chǎn)品示范、道具演示等。向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點，顧客沒有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下7解決方案1：先生請留步，可能我的介紹不夠全面，不過我是真心為您服務(wù)，您打算買一款什么樣的磚呢？請相信我一定能為您推薦一款適合您的磚！2：先生請留步，您買不買我們的產(chǎn)品沒有關(guān)系，我只想請您幫個忙，您是怎么樣看待這個品牌的，您能給我一些意見嗎？意見表呈上留顧客基本信息解決方案1：先生請留步，可能我的介紹不夠全面，不過我是真心為8看過產(chǎn)品后，顧客認為現(xiàn)在買不買無所謂1：不再言語，默默的將產(chǎn)品收起2：那等您需要的時候再來吧3：現(xiàn)在很多人都喜歡嗎？您為什么不買呢？1：一種順其自然，任由顧客離開的消極態(tài)度，2:真誠希望顧客下次光臨，但是現(xiàn)在顧客是離開了。3；雖然在勸說顧客購買但是方法欠妥，好象我不買就是不正常了，1:被回絕的時候辨別顧客的真實意圖三點注意:顧客口上說”無所謂“但是還不放下產(chǎn)品.回絕導(dǎo)購后,還在觀察導(dǎo)購反映.詢問一些售后服務(wù)和保修期2:決不放過一個可能成交的機會任何時候不要放棄推銷的機會3:挖掘更多的產(chǎn)品價值.強調(diào)產(chǎn)品的附加值(時尚,品位等)看過產(chǎn)品后，顧客認為現(xiàn)在買不買無所謂1：不再言語，默默的將產(chǎn)9解決方案1:小姐您請留步.其實你說的很有道理陽臺鋪不鋪磚是無所謂,但是如果您家的陽臺鋪上這款磚不管美觀還是檔次來說都是很不錯的,在說我們這款還有@@@@功能,2:小姐您請留步,看得出您是一位追求生活品質(zhì)的人.我們這款磚不但檔次和品位很好.而且價格還很實惠.當您的親戚或朋友到您家的時候,看到您家的陽臺這么漂亮,都會為您家加分不少呀!解決方案1:小姐您請留步.其實你說的很有道理陽臺鋪不鋪磚是無10介紹產(chǎn)品時,顧客對品牌很陌生,都沒有聽說過1:您怎么會沒有聽說過呢?我們這個品牌可是全國知名品牌呀!2；我們這個品牌在很多家媒體上做廣告，1：暗示顧客的孤陋寡聞和無知，萬不可取，2：無疑承認自己是新品牌，不為大人所了解，導(dǎo)致顧客對我們產(chǎn)品的信任。1：給自己的產(chǎn)品一個定位，如可口可樂和白事可樂一樣2：與同行業(yè)名牌產(chǎn)品對比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢尋找同樣產(chǎn)品的名牌相比突出自己的優(yōu)勢3：采取讓顧客信服的推銷方式比如說“親身體驗、道具演示”等4：用事實說服客戶，展示公司的優(yōu)勢質(zhì)料，數(shù)據(jù)等5：利用產(chǎn)品的價格優(yōu)勢市場份額的價格體系介紹產(chǎn)品時,顧客對品牌很陌生,都沒有聽說過1:您怎么會沒有聽11解決方案1：“真可惜，看來我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝您的提醒。不過沒有關(guān)系，您既然來了，就讓我為您介紹一下我們這個品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您對這個行業(yè)很了解呀！其實我們這個品牌在全國有~~~家分店，我們以前主要以大型工裝和一些市政工程為主，忽略了家裝市場，我們這個品牌在一些發(fā)達地區(qū)做的很好的，因為我們的花色、品位、品質(zhì)都很好，你來看看這一系列的產(chǎn)品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解決方案1：“真可惜，看來我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝12聽完導(dǎo)購的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較出優(yōu)勢的”2：“我不了解他們的產(chǎn)品”3:“那是因為他們的宣傳做的好，你才主要認為的。”1：這句話很實在，但是和沒有說一樣。2：連競爭對手都不了解，又怎么能說充分了解自己的產(chǎn)品呢？這樣不能得到顧客的信服。3：言語中有貶低競爭品牌的意思，一個貶低他人的人，能讓顧客信服嗎？1：詢問顧客，了解其選擇的因素。進行兩個品牌的分析“性能、質(zhì)量、價格、服務(wù)等多方面”切忌詆毀競爭品牌，2：讓顧客親身體驗自己參加的能記住百分之90自己看到的能記住百分之50自己聽到的能記住百分之10我就讓他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做個有耐心的導(dǎo)購員一：耐心聽耐心記耐心為顧客講解。聽完導(dǎo)購的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較13解決方案1：“其實我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，（顧客喜歡什么那就是我們的特色），我們這款磚是您喜歡的特色，您可以看一下?！?：“您的眼光真好，您說的這個品牌在這方面確實很有優(yōu)勢，但是我們也有幾款主要的產(chǎn)品，在這方面是行業(yè)領(lǐng)先的，您可以來看一下：解決方案1：“其實我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，14面對顧客百般挑剔，導(dǎo)購應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購面露不悅地看著顧客2：您是誠心想買嗎3：您看了再叫我吧1：顧客是上帝，他們挑剔是很正常的，千萬不要讓自己的“黑臉”嚇跑了。2：容易激發(fā)與顧客的矛盾，后果很嚴重哦?。。?！3：明顯對顧客的不滿，1：控制自己的情緒當情緒脫離控制的時候，應(yīng)及時調(diào)整，2：微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑萬事一笑而過說過你要發(fā)脾氣的話后面加兩個字“嘻嘻”3：當發(fā)現(xiàn)自己言語不妥時，真誠向顧客表示歉意。導(dǎo)購的風(fēng)度和氣量會讓顧客可信度面對顧客百般挑剔，導(dǎo)購應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購面露不悅15解決方案1:“因為我們的磚是講究整體搭配的,您剛剛看的是地面磚,您再來看看可以和搭配的墻面磚,那樣搭配起來就很漂亮了.”2:“你喜歡什么樣的風(fēng)格呢？我們這里的磚都能滿足您的需求，我來幫您推薦幾款吧！您這里有~~~風(fēng)格~~~風(fēng)格?！苯鉀Q方案1:“因為我們的磚是講究整體搭配的,您剛剛看的是地16第二章消除價格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素第二章17顧客對產(chǎn)品很滿意，但感覺價格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我們的特價了，您要是覺得合適就買，不合適我也沒有辦法了2：這個還貴呀！您看看我們的質(zhì)量、品牌、等。3：您說多少錢合適呢?1:不尊重顧客，會讓顧客產(chǎn)生反感。2：感覺應(yīng)對的很好，強調(diào)了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是對顧客滿意說服力。3：種種應(yīng)對很不理智，很明顯同意了顧客對產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量的不信賴，千萬不要主動降價，特別是顧客對產(chǎn)品很滿意的時候。1：面對直爽性顧客，就直接談價格。2：以正確的心態(tài)面對顧客。已積極的心態(tài)幫顧客解決價格問題，可以通過向公司高層和總公司申請的方式來進行，但是把握分寸。3：運用得失法價格真的少不了，但是有禮品可以送哦！?。。。☆櫩蛯Ξa(chǎn)品很滿意，但感覺價格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我18解決方案1：這個價格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動/不是向領(lǐng)導(dǎo)申請的話，只能打8折哦，您還需要些什么產(chǎn)品呢？如果還有其他產(chǎn)品選購的話，我們再商量嗎？2：我們的產(chǎn)品和其它的產(chǎn)品相比是要貴一點，但是您只要仔細一對比就會發(fā)現(xiàn)其實真的是物有所值，我們還有一整套很完善的售后服務(wù)。解決方案1：這個價格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動/19導(dǎo)購對價格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買不到這么便宜的東西2:你要的價格真的賣不了,買不買你自己決定吧!3:這個價格已經(jīng)是工程價了,愛要不要1:讓顧客滿意話可以回答,很容易將交易進入尷尬的狀態(tài)2:直接拒絕的顧客,很容易造成顧客的不滿.3:交易的結(jié)束.1:控制報價底線保證和諧溝通,決不輕易降價,同時也不能輕易接受顧客的降價要求.2:多種方法說服顧客.(1)化整為零法(2)只提差價(3)始終微笑面對顧客導(dǎo)購對價格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買不到這么20解決方案

1、真的是賣不了，我們從來沒有賣過這個價格，這個價格已經(jīng)是最低價格了。2、您仔細看看我們的產(chǎn)品，雖然價格上優(yōu)點貴，可是產(chǎn)品在材質(zhì)各方面是很有優(yōu)勢的，您可以在市場上比較下，這也是我們公司今年推出的新款，家里裝修用這款是很顯檔次的！解決方案

1、真的是賣不了，我們從來沒有賣過這個價格，這個價21顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽報價就不買了怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、先生\小姐,您先慢走,我們這還有更便宜的.2、這已經(jīng)是優(yōu)惠價了，誠心買的就說個實價。3、慢走，歡迎下次光臨。點評：1、這種應(yīng)對看似沒有不妥，但卻能給顧客一種羞辱的感覺。2、導(dǎo)購做出讓步，顧客會琢磨這么容易就給予降價的產(chǎn)品，質(zhì)量不會有問題吧。

3、送別語沒錯，但對顧客來說感到被驅(qū)逐，會對導(dǎo)購和店鋪留下不好的印象。實戰(zhàn)策略：1、選準報價時機a、在顧客對產(chǎn)品有一定了解之后b、顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出較高的興趣時2、報價前做好準備工作a、為顧客詳細介紹產(chǎn)品情況b、充分了解顧客情況c、找到顧客的興趣點3、注意報價方式a、報價時導(dǎo)購神態(tài)語氣應(yīng)自然親切，不要顯得底氣不足，讓顧客誤認為摻了很多水分b、要預(yù)留議價空間c、報價后不要輕易降低價格4、讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽報價就不買了怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)22解決方案

1、先生\小姐請留步,您是否覺得我們這款瓷磚價格貴?其實相對于其他的品牌,我們這個價格可能稍微貴一些,但是您可能不知道,我們這款瓷磚采用了國外先進的配置生產(chǎn)的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，與其他同類產(chǎn)品比較價格稍微高一些，但它有其他產(chǎn)品無法比擬的地方。您可以親自體驗一下，感受一下它的….解決方案

1、先生\小姐請留步,您是否覺得我們這款瓷磚價格貴23聽完報價,顧客說“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯誤應(yīng)對：1、您看的那個牌子產(chǎn)品質(zhì)量怎么能跟我們的產(chǎn)品質(zhì)量比呀。2、我們的產(chǎn)品價格一直都是這樣，一分錢一分貨。3、那您去他們那邊買吧點評：1、這種解釋沒有說服力，同時讓顧客產(chǎn)生自己沒有眼光的嫌疑，另外含有貶低競爭對手產(chǎn)品的含義，顧客不但不認可導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品，還會對導(dǎo)購的印象大打折扣。2、這種說法有些不近人情，容易引起顧客的反感。3、這句話表現(xiàn)了導(dǎo)購員的冷淡態(tài)度，直接將顧客拒之門外。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋產(chǎn)品定價的參考因素a、產(chǎn)品優(yōu)勢b、服務(wù)2、謹慎言語評論競爭對手3、了解顧客需求，為其推薦產(chǎn)品聽完報價,顧客說“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯24解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價格稍微貴了一些，當然您提到的那個品牌瓷磚質(zhì)量也不錯，但是我們的瓷磚擁有其他產(chǎn)品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么樣的產(chǎn)品呢，您想要什么樣的款式，價格有高也有低，您是不是再看看?解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價格稍微貴了25顧客非常看好該產(chǎn)品，但認為沒必要買這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯誤應(yīng)對:1、那您去小店買吧，那里便宜，幾十元錢一個平方就能買到。2、我們這產(chǎn)品算是中高檔的，比這個貴的也還有。3、這是打折后的價錢，算便宜的了。點評：1、這種說法讓顧客感到導(dǎo)購員不夠尊重他們，有一種被羞辱的感覺。沒有哪一個顧客會愿意在讓自己每面子的導(dǎo)購員手中買東西。這樣不但不會促成交易，反而引起雙方爭執(zhí)，影響銷售。2、這種說法讓顧客覺得導(dǎo)購員認為他是沒有見識的人，而且沒有錢，導(dǎo)購員說的話給顧客留下不好的印象。3、這種應(yīng)對讓顧客認為導(dǎo)購員看不起他們，暗諷他們買不起，令顧客感到不舒服。實戰(zhàn)策略：1、保持良好的態(tài)度2、用不同產(chǎn)品的價格作比較3、引導(dǎo)顧客正確看待價格差別4、不輕易降價顧客非常看好該產(chǎn)品，但認為沒必要買這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯誤應(yīng)26解決方案1、太太您說的這個問題以前也有顧客反映過。當看到這個價錢的時候，確實給人一種很貴的感覺。但是，您也知道，瓷磚是家里裝修的基本材料，使用率非常的高，所以品質(zhì)非常重要。您買質(zhì)量好的產(chǎn)品，不但看著舒服，使用壽命還長呢。您是愿意花一百多元錢買一個有品質(zhì)保證、使用壽命很長的產(chǎn)品還是愿意花幾十元錢買個不知道哪里生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？2、一分錢一分貨，我想您肯定明白這個道理，而且現(xiàn)在人們使用家裝產(chǎn)品，不就是圖一個質(zhì)量，一個安全放心嗎？解決方案1、太太您說的這個問題以前也有顧客反映過。當看到這個27顧客購買數(shù)量多，一再要求降價怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、不能再便宜了，這已經(jīng)是進貨價了，再便宜就賠本了。2、唉….再給你一個折扣吧,再降價是不可能的了.3、您這還算是大顧客呀？我們店的大顧客訂的產(chǎn)品您是沒有看到，那都是上萬的。點評：1、沒有說明實質(zhì)性的理由，只是從賣方角度表示不能再降價，而沒有站在顧客的角度分析不能降價的原因，所以很難說服顧客。2、輕易地答應(yīng)了顧客的要求，并降低了價格。在顧客看來，價格是還可以再商量的，后面那句等于白說。3、有明顯看低顧客的意思。即使導(dǎo)購員心里明白這些顧客常稱不上“大顧客”，但也不應(yīng)該直接說出來，這種說法有損和諧的生意氛圍。實戰(zhàn)演練：1、不要隨便接受顧客的降低要求2、讓顧客看到導(dǎo)購員的行動3、變相為顧客降價顧客購買數(shù)量多，一再要求降價怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)演練：28解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價格都是統(tǒng)一規(guī)定的，我們導(dǎo)購員沒有這個權(quán)利，我們剛剛與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系過，價格降不了。您知道，我們這個產(chǎn)品從來都沒有過降價活動??！!2、您能購買這么多產(chǎn)品我們真的非常感謝，就因為您購買的數(shù)量多，我們才給您優(yōu)惠，您應(yīng)該明白，真的很難再便宜了。3、實在是很抱歉，價格上我們確實沒有辦法了，價格真的不能再降了，不過我們可以贈送您一分價值xx元的精美禮品，禮品中有很多小物品都是您平時就能用到的，很值的，您覺得怎么樣？解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價格都29顧客對產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時再購買怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我們這個品牌產(chǎn)品一般不會在節(jié)假日的時候打折2、我們這個品牌的產(chǎn)品打折的都是缺號或是過季的產(chǎn)品3、打折也不會太厲害，便宜不了多少點評:1、這種語言表達不清楚，到底什么時候打折沒有說明，但是卻明確地讓顧客另選時間購買，推遲了顧客的購買時間。2、這種回答推遲了顧客的購買時間，等到顧客要買的時候也不一定就有顧客需要的產(chǎn)品，可能會令顧客錯過機會而造成遺憾。3、這種說法容易傷害顧客的感情，沒有意識地去激發(fā)顧客的購買熱情，并主動建議顧客立即購買。實戰(zhàn)演練：1、抓住成交機會a、導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，顧客頻頻點頭，仔細端詳樣品，仔細反看說明書，身體向?qū)з弳T前傾，用手觸及訂單等b、顧客針對產(chǎn)品細節(jié)問題進行詳細詢問2、利用顧客心理，集中解決顧客的降價障礙3、給顧客選擇的空間4、讓顧客產(chǎn)生購買緊迫感顧客對產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時再購買怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)30解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個品牌的產(chǎn)品一般到換季時一定會有打折，有些您喜歡的產(chǎn)品不等到打折時就已經(jīng)賣完了2、其實您也一定看到了，這是最新上市的產(chǎn)品，非常的大氣，顏色也多樣，更主要的是裝修效果好。像您這樣有氣質(zhì)的人，當然也應(yīng)該擁有這樣一款產(chǎn)品。3、您如果覺得不滿意，我們也有一些打折商品，這些產(chǎn)品同樣是我們店的明星產(chǎn)品，您不妨看看。解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個品牌的產(chǎn)品一般到換季時一定會31導(dǎo)購員同意降價，顧客仍舊猶豫不覺怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、不誠心買還應(yīng)對講什么價啊？2、就買這款吧，這么適合您家的裝修風(fēng)格，還猶豫什么！3、我虧了，就為今天開個張，再給您便宜10塊錢，要不？點評:1、讓顧客覺得導(dǎo)購已經(jīng)動怒，顧客認為自己是上帝，導(dǎo)購員沒有理由對自己發(fā)火或者說氣話，事實也的確如此，導(dǎo)購員沒有理由埋怨顧客，即使他們的行為不可理喻。2、沒有什么建議性的意見，沒話找話。導(dǎo)購員應(yīng)該在弄明白顧客究竟想要什么產(chǎn)品的基礎(chǔ)上再進行說服。3、也許顧客會決定購買，但顧客會懷疑產(chǎn)品的價值，一旦產(chǎn)生了懷疑，他們不會輕易做購買決定的。實戰(zhàn)演練：1、真誠詢問顧客猶豫的原因2、提供選擇3、給顧客提出具有建議性的建議4、不要掉進顧客的“價格陷阱”導(dǎo)購員同意降價，顧客仍舊猶豫不覺怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)演練：32顧客認為名牌產(chǎn)品價格高的原因在于宣傳費用高,導(dǎo)購員怎么應(yīng)對?錯誤應(yīng)對:1、名牌都是這樣的，價格都貴。2、啊，是這樣嗎，我不知道?。奎c評：1、這種解答會讓顧客決定自己的提問沒有意義，容易引起他們的抵觸心理。2、不負責(zé)任的解釋，不利于顧客的購買。正確應(yīng)對：1、看來您經(jīng)常關(guān)注我們的品牌，其實都是這樣的，為了顧客對我們的品牌有一個深入的了解，同時也廣大了我們的品牌影響力，我們做了很多廣告宣傳，因為與這些宣傳媒體是長期的合作關(guān)系，所以，我們的宣傳費用都是最低的，從產(chǎn)品的成本上開看，宣傳費用只占到了很小的一部分，所以您不用擔(dān)心。2、我們的產(chǎn)品一直都是在做宣傳的，而且我們選擇的媒體都是很有權(quán)威性的，他們對宣傳的產(chǎn)品審核都非常嚴格，您也知道他們播放的都是知名企業(yè)的廣告，您想啊，多花些錢買了質(zhì)量放心的產(chǎn)品，多值啊，是吧？顧客認為名牌產(chǎn)品價格高的原因在于宣傳費用高,導(dǎo)購員怎么應(yīng)對?33顧客以認識老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我們老板沒說過啊2、我們都是一個價格點評：1、如果顧客是老板的朋友，就不僅得罪了顧客，還得罪了老板。2、顧客已經(jīng)說明他的特殊之處了，而且還是一個不能被價格說服的顧客。正確應(yīng)對：1、原來您是我們老板的朋友啊，真羨慕您啊，您放心，價格這塊兒絕對沒有問題，我們給您的是內(nèi)部優(yōu)惠價，老板曾經(jīng)也有交代，老板認識的朋友一律都是按內(nèi)部優(yōu)惠價賣的。2、這真讓我為難了，如果不給您優(yōu)惠價，到時候您一句話就可能讓老板得罪于我啊，幸好，我們老板早有交待，凡是他的朋友，都必須按這個優(yōu)惠價格賣，而且是最高的優(yōu)惠額度，我就給您這個價格吧。顧客以認識老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯誤應(yīng)對：正確應(yīng)對：34

第三章

洞悉顧客心理，有效利用促銷工具

第三章

35顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、您再考慮一下吧，真的很劃算啊2、機會真的挺難得，不買可惜了3、好吧，那就算了點評：1、劃算、便宜不是顧客購買產(chǎn)品的主要影響因素，沒有找到打動顧客的要點，所以不能改變顧客的決定。2、這是站在導(dǎo)購員的角度看問題，導(dǎo)購員可能覺得是一個很好的購買機會，但是顧客思考的角度與此不同，因此不能說服顧客。3、這種應(yīng)對很消極，暗示導(dǎo)購員已經(jīng)接受了顧客的拒絕。實施戰(zhàn)略:1、找到顧客最感興趣、最關(guān)心的熱點2、從顧客的購買心理上制造顧客的需求點a、求實b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、強調(diào)產(chǎn)品的功用顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎么辦？錯誤應(yīng)對：實36產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、對不起，這是公司規(guī)定的，我沒有這個權(quán)利。2、恩，看您買得多，就送您一個，千萬別讓別的顧客知道了。3、有優(yōu)惠就很好了。點評：1、說法生硬，機械平淡的解說讓顧客感到冷淡的服務(wù)，會認為店鋪沒認清味，降低了店鋪在顧客心中的形象。2、表面看起來沒有問題，但有兩個隱患：一是該顧客可能以后會繼續(xù)提出類似要求，不把店鋪的規(guī)定放眼里，長此以往，有損店鋪的利益；二是萬一旁邊有其他顧客察覺到導(dǎo)購員與該顧客的行為，也會要求打折加贈送。3、這句話有暗諷顧客的意思，感覺是顧客貪小便宜，容易激發(fā)顧客的不良情緒，影響他們的購買行為。實戰(zhàn)策略：1、委婉拒絕，耐心解釋，讓顧客理解導(dǎo)購員的處境。2、幫助顧客選擇3、巧妙說明促銷方式產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策37解決方案

1、真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇---打折或是贈品，要不這樣吧，如果這次活動結(jié)束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后通知您，您看可以嗎？2、真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者要贈品，其實我個人覺得還是折扣好一點，您之所以購買，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您，而不是因為贈品，您說對嗎？3、真不好意思，您可真讓我為難了，優(yōu)惠活動是不能同時進行的，還請您多包涵！解決方案

1、真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇--38顧客滿意產(chǎn)品，但對沒有打折活動不滿意怎么辦？錯誤應(yīng)對：誤1、我們公司的產(chǎn)品很少搞打折促銷2、您都過來看我們的產(chǎn)品了，這點折扣對您來說算不了什么。3、這是公司的規(guī)定，我們也沒辦法。點評：1、重復(fù)沒有促銷的事實，沒有作出任何解釋，無法讓顧客滿意。2、這種說法容易引起顧客的反感，也容易引起與顧客的爭論，每個人掙錢都不容易，能節(jié)約就應(yīng)該節(jié)約。3、這種解釋很不積極，沒有說服力，同時也讓顧客覺得導(dǎo)購員將問題的責(zé)任推卸給公司了，結(jié)果可能是既丟了顧客，又丟了買賣。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、說服顧客接受正價購買①、強調(diào)性價比②、介紹銷售情況③、介紹產(chǎn)品信譽顧客滿意產(chǎn)品，但對沒有打折活動不滿意怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策39解決方案

1、小姐，我們也承認這一點，我們的產(chǎn)品確實是很少有促銷活動，但我們的產(chǎn)品一直以質(zhì)量好在顧客中頗有名聲，而且產(chǎn)品量足，沒有什么副作用，這樣比較下來，對于顧客來說非常超值。2、實話跟您說，我們的產(chǎn)品是很少搞促銷、折扣活動，這種產(chǎn)品口碑非常好，有很多老顧客都沖著我們的產(chǎn)品質(zhì)量來購買的，您使用過后就能知道了，絕對是值得花錢購買的產(chǎn)品。3、對于這一點我們也向上面反映過，很感謝您對我們的關(guān)注，其實，我們的產(chǎn)品很少打折，很少搞促銷，及時有促銷活動，折扣也很小。但是，我們的產(chǎn)品銷售情況一直很不錯，大家對我們的產(chǎn)品質(zhì)量都很放心。解決方案

1、小姐，我們也承認這一點，我們的產(chǎn)品確實是很少有40顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認為導(dǎo)購員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、xx牌瓷磚不是很有名，沒有我們的產(chǎn)品好。2、xx牌的瓷磚價格本來就很低。3、其實也差不了多少。點評：1、導(dǎo)購員的這句話有詆毀競爭對手的意思，這種說法容易引發(fā)顧客的敵對情緒。2、這句話似乎在說高價位產(chǎn)品現(xiàn)在的促銷活動很劃算，凡是一方面有貶低競爭對手的意思，不會讓顧客產(chǎn)生信任感。3、一是默認了別家產(chǎn)品更劃算的事實，同時暗示顧客太挑剔，太貪小便宜沒實戰(zhàn)策略：1、了解自己和競爭對手的產(chǎn)品2、正確評價競爭對手的產(chǎn)品3、利用顧客的求廉心理4、讓顧客體驗產(chǎn)品顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認為導(dǎo)購員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯誤41解決方案1、他們的優(yōu)惠活動的確比我們做得大，不過我們的產(chǎn)品不僅有xx功能，還有xxx.2、xx牌的產(chǎn)品的確比我們的產(chǎn)品要便宜，不過從性價比角度考慮，我們的這款產(chǎn)品更劃算。您看一般的瓷磚都很……但是我們的產(chǎn)品……3、解決方案1、他們的優(yōu)惠活動的確比我們做得大，不過我們的產(chǎn)品不42顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我沒有權(quán)利給您降價，這是公司的規(guī)定。2、我們只有搞活動時才有x折的優(yōu)惠。3、我們的促銷活動只有贈送禮品點評：1、生硬的解釋，讓顧客覺得導(dǎo)購員的服務(wù)很冷漠，覺得導(dǎo)購員是在敷衍自己。2、意思是嘲諷顧客才花這幾個錢就想要折扣，容易引發(fā)顧客的不滿情緒。3、沒有針對顧客提出的問題作出解釋，自然無法讓顧客滿意。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、讓顧客的注意力防在產(chǎn)品上顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策略：43解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價的，但是為了感謝顧客的支持，公司特意定制了這些贈品,而且我們這些贈品是市場上買不到的,公司專門請了名家特別設(shè)計的.2、對于這一點我真是很抱歉，贈品就是為了感謝顧客而設(shè)的，不能抵作產(chǎn)品的價錢，真是不好意思，您購買的主要是我們的產(chǎn)品，您看，這款瓷磚是我們今年的新款！3、您花了這么多的錢買了產(chǎn)品，當然希望有個折扣，我能理解您的心情，但是，我們公司特地用贈品來感謝您的購買，您完全可以放心地享受這些服務(wù)。而且您看這款產(chǎn)品特別值！解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價的，但是為了感謝顧44

第六章決定時刻：打消顧客顧慮，實現(xiàn)生意成交

第六章45顧客對產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說“再看看吧，也許還有更好的呢，”導(dǎo)購員這時該怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、您別再猶豫了，這么有特色的款式，很難再碰上。2、千金難買心頭好，別人的意見不重要，關(guān)鍵是自己喜歡。點評：1、這種說法既簡單又缺乏說服力，誰知道下一刻顧客會不會喜歡上另外一種款式和風(fēng)格的呢。2、這種說法只能讓顧客知道推銷員的愚蠢，因為這種說法會直接導(dǎo)致導(dǎo)購員與顧客陪同的矛盾，一旦出現(xiàn)這種情況，顧客會站在導(dǎo)購員那一邊嗎？實戰(zhàn)演練：1、不要忽視了旁邊陪同者2、察言觀色，找出具有最終購買決策人3、不要忘記誰是購買者顧客對產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說“再看看吧，也許還有更好的呢，46解決方案1、這位小姐，您不但有眼光，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！我想請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，看看我們有沒有什么需要改進的？2、這位小姐，我們這款瓷磚主要突出的是精細設(shè)計。您覺得什么樣的感覺或風(fēng)格的才適合您朋友家的裝修呢？我們這邊還有一些有特色的款式，不知到有沒有您想要的風(fēng)格？解決方案1、這位小姐，您不但有眼光，而且對朋友也非常用心，能47顧客詳細了解產(chǎn)品后沒有購買，而是說再比較比較，導(dǎo)購員怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、再考慮考慮啊，見顧客沒反應(yīng)，一臉的不高興。2、那您再比較比較吧！3、是誠心買嗎？點評：1、空洞的話語，沒有什么說服力。2、也許導(dǎo)購員說這句話只是接下了顧客的話，但是給人的感覺就是一種嘲諷，好像有驅(qū)琢顧客離開的意思。3、給人感覺他太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多的錢買產(chǎn)品，多比較也是正常的事情。再說了，誰規(guī)定不買就不能看了？實戰(zhàn)演練：1、顧客接觸產(chǎn)品時，導(dǎo)購員要做好溝通的工作。2、了解原因，有針對性地處理。3、導(dǎo)購員沒有權(quán)利抱怨不購買的顧客。顧客詳細了解產(chǎn)品后沒有購買，而是說再比較比較，導(dǎo)購員怎么辦？48解決方案1、現(xiàn)在款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計師可以為您進行搭配，肯定能讓您滿意，首先，您先跟我說說您覺得哪個地方不滿意？2、小姐，請留步！很抱歉，剛才沒有及時為您服務(wù)，您剛剛了解了我們店的最新產(chǎn)品，您能告訴我是哪方面不滿意嗎？您需要什么樣的？我們還有很多款式，讓我給您介紹其他的款式如何？3、您多考慮是應(yīng)該的，畢竟這也要花這么多錢，要不這樣吧，我多給您介紹幾款不同的樣式，您多做比較，也許就能找到您最想要的了。解決方案1、現(xiàn)在款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)49顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再決定，導(dǎo)購員該怎么辦？

錯誤應(yīng)對：1、我們的這款產(chǎn)品真的很適合您，還商量什么呢？2、那好吧，決定好了一定要來啊。點評：1、這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥。2、只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客一定會走的，還不如說些沒有說服力的話語，至少不會引起顧客的誤會。實戰(zhàn)演練：1、給顧客施加購買壓力。2、告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么好處3、如果顧客確實想到其他店里比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購員應(yīng)該給予了解。此時不能再強行推薦，應(yīng)該給顧客一定的余地，讓他們有商量的時間，同時，要讓顧客走出去后還能再回來，所以，在顧客離開前給顧客重申產(chǎn)品的特色，讓他們留下深刻的印象。顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再決定，導(dǎo)購員該怎么辦？

50解決方案1、買東西要花錢，確實需要與家人商量一下，我完全可以理解，不過我們的這款產(chǎn)品確實特別適合您，您看它…這樣吧，我先給您留著，真的希望您擁有這么合適的產(chǎn)品。2、是的，您有這種想法我可以理解。知識我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以請教您一下，您現(xiàn)在主要不能確定購買產(chǎn)品的主要原因是產(chǎn)品的…解決方案1、買東西要花錢，確實需要與家人商量一下，我完全可以51顧客準備購買產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購員該怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、哪里不合理？2、你知道什么，不要亂說。3、拜托你不要這么說，好嗎？點評：1、這種應(yīng)對只能引導(dǎo)顧客進一步說出產(chǎn)品不好的地方，對正在引導(dǎo)顧客推銷工作沒有任何幫助，更有可能引起其他閑散顧客的認同，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。2、容易引起其他顧客的反感。3、低姿態(tài)的請求意味著導(dǎo)購員害怕別人說出商品存在的問題，在顧客看來那就是商品一定有問題。實戰(zhàn)演練：1、不寵不驚，冷靜面對2、真誠感謝提出意見的顧客3、有效化解反對意見4、轉(zhuǎn)移或爭取閑散顧客顧客準備購買產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購員該怎么辦？錯誤應(yīng)52解決方案1、這位女士，感謝您的建議，請問您想看點什么？太太，這款瓷磚與您家的風(fēng)格是否搭配只有您自己最清楚，您說是嗎？我已經(jīng)多年從事瓷磚推銷工作，對于其優(yōu)缺點可以說是一目了然，就您剛才提到的….我只能說您的眼光真的不錯，您覺得呢？2、小羅，這位女士要看我們的瓷磚，您過來給她介紹一下吧。3、謝謝您的建議，我們需要的就是顧客真實的建議，這樣才能不斷進步，您今天打算看些什么呢？解決方案1、這位女士，感謝您的建議，請問您想看點什么？太太，53顧客使用產(chǎn)品,卻非要與其他人商量后再做決定,導(dǎo)購員怎么辦?錯誤應(yīng)對:1、我們的這款產(chǎn)品真的很適合您家的裝修風(fēng)格，還商量什么呢？2、那好吧，決定好了一定要來啊。點評：1、這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥。2、只要導(dǎo)購員這句話一出口，顧客一定會走的，還不如說些沒有說服力的話語，至少不會引起顧客的誤會。實戰(zhàn)演練：1、給顧客施加購買的壓力2、告訴顧客現(xiàn)在購買產(chǎn)品可以得到什么好處。3、如果顧客確實想到其他店比較一下或家人商量一下，這種心情導(dǎo)購員應(yīng)該給予理解。此時不能再強行推薦，應(yīng)該給顧客一定的余地，讓他們有商量的時間，同時，要讓顧客走出去還能再回來。所以，在顧客離開前給顧客重申產(chǎn)品的特色，讓他們留下深刻的印象。顧客使用產(chǎn)品,卻非要與其他人商量后再做決定,導(dǎo)購員怎么辦?錯54解決方案1、買東西要花錢，確實需要與家人商量一下，我完全可以理解，不過我們的這款產(chǎn)品確實特別適合您，您看它…這樣吧,我先給您留著,真的希望您擁有這么合適的產(chǎn)品.2、是的，您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教一下，您現(xiàn)在要不能確定購買產(chǎn)品的主要原因是產(chǎn)品的…解決方案1、買東西要花錢，確實需要與家人商量一下，我完全可以55金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營課件56金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營有效解決終端導(dǎo)購最頭疼的難題張玉權(quán)金牌導(dǎo)購訓(xùn)練營有效解決終端導(dǎo)購最頭疼的難題57第一章初識顧客打破堅冰有效征服客戶第一章初識顧客58顧客冷眼對待導(dǎo)購員的熱情笑容,導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購:女士您看看吧!我們這里的產(chǎn)品最好的.客戶:我就隨便看看!導(dǎo)購：1”好的！那您隨便看吧“！2整理產(chǎn)品，流露出對顧客不屑一顧3小聲抱怨：這么好的產(chǎn)品都不買1暗示顧客可以隨便看，一旦這樣的客戶走了就很難拉回來這樣就放棄了為顧客主動介紹的行為這是最不理智的導(dǎo)購員才做的事

1：找準接近顧客的最佳時機(1)顧客觀察產(chǎn)品(2)顧客手模,鼻聞,感受產(chǎn)品(3)顧客在產(chǎn)品前停下來(4)顧客東張西望象在尋找什么(5)顧客面向?qū)з?，詢問相關(guān)產(chǎn)品信息2：禮貌的問候勝過銷售問話“您好！請問我能為您介紹您需要的產(chǎn)品嗎”？3：過分熱情會招致顧客的排斥4：夸大產(chǎn)品功能只會讓顧客產(chǎn)生不信任感顧客冷眼對待導(dǎo)購員的熱情笑容,導(dǎo)購應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)購:女士您看59解決方案1：先生您看看吧！我門這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝修屬于什么風(fēng)格呢？我可以幫您推薦幾款供您參考。2：先生您請留步，不知道您對我們的產(chǎn)品哪里不滿？您期望的瓷磚是什么樣的呢？3：您的想法很好?，F(xiàn)在的款式太多了，我們有很多風(fēng)格的產(chǎn)品，我們有專業(yè)的設(shè)計師可以為您進行搭配，保證能讓您滿意。解決方案1：先生您看看吧！我門這里有很流行風(fēng)格的瓷磚，您的裝60導(dǎo)購熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點1：您放心吧，我們的產(chǎn)品從來沒有出現(xiàn)這樣的問題。2：現(xiàn)在的瓷磚都是這樣的。你可以去了解一下。3：如果你要的話我們可以幫您處理一下。

1：盡管你說的是事實但是沒有任何證據(jù)，這樣顧客就覺得沒有說服力2：給顧客傳遞了一個信息，你太挑剔了，哪有沒有任何問題的產(chǎn)品3：也許我們幫顧客處理了表面的問題，但是容易引起顧客的懷疑和不信任。(1)不與顧客爭論。不要試圖證明什么？不但讓顧客不信服還容易引起矛盾。(2)對產(chǎn)品充滿信心，即使是品存在瑕疵，但是導(dǎo)購仍然要對產(chǎn)品和自己充滿信心，你自己有信心顧客才有信心。（3）正視產(chǎn)品存在的問題。其實每件產(chǎn)品都有優(yōu)勢和劣勢，承認產(chǎn)品的問題,讓顧客把注意力集中在產(chǎn)品優(yōu)勢上。（4）摸清顧客的真實心理.有些顧客根本不想購買，還有一種就是通過這種方式來達到降價或優(yōu)惠的目的。導(dǎo)購熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品很多缺點1：您放心吧，我們61解決方案1：這個款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺得不合適，我可以為您介紹其他的。我們向廠家提過多次了，但是由廠家的規(guī)定，廠家也不好修改，加上這款磚有很多人喜歡。要不您看看這款。這款和你的風(fēng)格是相符的。解決方案1：這個款式很流行，很適合@@風(fēng)格的裝修，如果您覺得62向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點，顧客沒有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下次光臨?！?：“怎么不聽人說完就走了啊！”、3：“您稍等，我們還有其他更好的產(chǎn)品呢？”4：“如果誠心想要，價錢可以商量?！?：表面看服務(wù)很好，但是顧客就真的走了?；揪筒粫貋砹恕?：聰明人應(yīng)該不會講3：沒有找到顧客需求點。即使介紹的再多顧客也不會因此而產(chǎn)生興趣。4：愚蠢人專利。第一降低了產(chǎn)品的檔次，也降低了門點的利潤。1：把握好為客戶介紹產(chǎn)品的時機，不要顧客一進看產(chǎn)品就“我們是瓷磚十大品牌、中國馳名商標==“2：找到產(chǎn)品的賣點根據(jù)顧客的需求進行介紹，這樣能讓顧客與導(dǎo)購產(chǎn)生共鳴，相信導(dǎo)購，顧客買到滿意產(chǎn)品。3：采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹方式。比如產(chǎn)品示范、道具演示等。向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點，顧客沒有興趣轉(zhuǎn)身就走了1：“慢走，歡迎下63解決方案1：先生請留步，可能我的介紹不夠全面，不過我是真心為您服務(wù)，您打算買一款什么樣的磚呢？請相信我一定能為您推薦一款適合您的磚！2：先生請留步，您買不買我們的產(chǎn)品沒有關(guān)系，我只想請您幫個忙，您是怎么樣看待這個品牌的，您能給我一些意見嗎？意見表呈上留顧客基本信息解決方案1：先生請留步，可能我的介紹不夠全面，不過我是真心為64看過產(chǎn)品后，顧客認為現(xiàn)在買不買無所謂1：不再言語，默默的將產(chǎn)品收起2：那等您需要的時候再來吧3：現(xiàn)在很多人都喜歡嗎？您為什么不買呢？1：一種順其自然，任由顧客離開的消極態(tài)度，2:真誠希望顧客下次光臨，但是現(xiàn)在顧客是離開了。3；雖然在勸說顧客購買但是方法欠妥，好象我不買就是不正常了，1:被回絕的時候辨別顧客的真實意圖三點注意:顧客口上說”無所謂“但是還不放下產(chǎn)品.回絕導(dǎo)購后,還在觀察導(dǎo)購反映.詢問一些售后服務(wù)和保修期2:決不放過一個可能成交的機會任何時候不要放棄推銷的機會3:挖掘更多的產(chǎn)品價值.強調(diào)產(chǎn)品的附加值(時尚,品位等)看過產(chǎn)品后，顧客認為現(xiàn)在買不買無所謂1：不再言語，默默的將產(chǎn)65解決方案1:小姐您請留步.其實你說的很有道理陽臺鋪不鋪磚是無所謂,但是如果您家的陽臺鋪上這款磚不管美觀還是檔次來說都是很不錯的,在說我們這款還有@@@@功能,2:小姐您請留步,看得出您是一位追求生活品質(zhì)的人.我們這款磚不但檔次和品位很好.而且價格還很實惠.當您的親戚或朋友到您家的時候,看到您家的陽臺這么漂亮,都會為您家加分不少呀!解決方案1:小姐您請留步.其實你說的很有道理陽臺鋪不鋪磚是無66介紹產(chǎn)品時,顧客對品牌很陌生,都沒有聽說過1:您怎么會沒有聽說過呢?我們這個品牌可是全國知名品牌呀!2；我們這個品牌在很多家媒體上做廣告，1：暗示顧客的孤陋寡聞和無知，萬不可取，2：無疑承認自己是新品牌，不為大人所了解，導(dǎo)致顧客對我們產(chǎn)品的信任。1：給自己的產(chǎn)品一個定位，如可口可樂和白事可樂一樣2：與同行業(yè)名牌產(chǎn)品對比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢尋找同樣產(chǎn)品的名牌相比突出自己的優(yōu)勢3：采取讓顧客信服的推銷方式比如說“親身體驗、道具演示”等4：用事實說服客戶，展示公司的優(yōu)勢質(zhì)料，數(shù)據(jù)等5：利用產(chǎn)品的價格優(yōu)勢市場份額的價格體系介紹產(chǎn)品時,顧客對品牌很陌生,都沒有聽說過1:您怎么會沒有聽67解決方案1：“真可惜，看來我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝您的提醒。不過沒有關(guān)系，您既然來了，就讓我為您介紹一下我們這個品牌吧！~~~~~~~~~~~~2：“您對這個行業(yè)很了解呀！其實我們這個品牌在全國有~~~家分店，我們以前主要以大型工裝和一些市政工程為主，忽略了家裝市場，我們這個品牌在一些發(fā)達地區(qū)做的很好的，因為我們的花色、品位、品質(zhì)都很好，你來看看這一系列的產(chǎn)品~~~~~~~~~~~~~~~~~”解決方案1：“真可惜，看來我們的宣傳力度還不夠，真的非常感謝68聽完導(dǎo)購的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較出優(yōu)勢的”2：“我不了解他們的產(chǎn)品”3:“那是因為他們的宣傳做的好，你才主要認為的。”1：這句話很實在，但是和沒有說一樣。2：連競爭對手都不了解，又怎么能說充分了解自己的產(chǎn)品呢？這樣不能得到顧客的信服。3：言語中有貶低競爭品牌的意思，一個貶低他人的人，能讓顧客信服嗎？1：詢問顧客，了解其選擇的因素。進行兩個品牌的分析“性能、質(zhì)量、價格、服務(wù)等多方面”切忌詆毀競爭品牌，2：讓顧客親身體驗自己參加的能記住百分之90自己看到的能記住百分之50自己聽到的能記住百分之10我就讓他摸，拿，踩。他想怎么搞都可以3：做個有耐心的導(dǎo)購員一：耐心聽耐心記耐心為顧客講解。聽完導(dǎo)購的介紹，顧客卻看中其他品牌的產(chǎn)品1：“用完了才能比較69解決方案1：“其實我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，（顧客喜歡什么那就是我們的特色），我們這款磚是您喜歡的特色，您可以看一下?！?：“您的眼光真好，您說的這個品牌在這方面確實很有優(yōu)勢，但是我們也有幾款主要的產(chǎn)品，在這方面是行業(yè)領(lǐng)先的，您可以來看一下：解決方案1：“其實我們這兩家的品牌都很好，只是各有特色罷了，70面對顧客百般挑剔，導(dǎo)購應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購面露不悅地看著顧客2：您是誠心想買嗎3：您看了再叫我吧1：顧客是上帝，他們挑剔是很正常的，千萬不要讓自己的“黑臉”嚇跑了。2：容易激發(fā)與顧客的矛盾，后果很嚴重哦！?。?！3：明顯對顧客的不滿，1：控制自己的情緒當情緒脫離控制的時候，應(yīng)及時調(diào)整，2：微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑萬事一笑而過說過你要發(fā)脾氣的話后面加兩個字“嘻嘻”3：當發(fā)現(xiàn)自己言語不妥時，真誠向顧客表示歉意。導(dǎo)購的風(fēng)度和氣量會讓顧客可信度面對顧客百般挑剔，導(dǎo)購應(yīng)該如何控制自己的情緒1：導(dǎo)購面露不悅71解決方案1:“因為我們的磚是講究整體搭配的,您剛剛看的是地面磚,您再來看看可以和搭配的墻面磚,那樣搭配起來就很漂亮了.”2:“你喜歡什么樣的風(fēng)格呢？我們這里的磚都能滿足您的需求，我來幫您推薦幾款吧！您這里有~~~風(fēng)格~~~風(fēng)格?！苯鉀Q方案1:“因為我們的磚是講究整體搭配的,您剛剛看的是地72第二章消除價格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素第二章73顧客對產(chǎn)品很滿意，但感覺價格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我們的特價了，您要是覺得合適就買，不合適我也沒有辦法了2：這個還貴呀！您看看我們的質(zhì)量、品牌、等。3：您說多少錢合適呢?1:不尊重顧客，會讓顧客產(chǎn)生反感。2：感覺應(yīng)對的很好，強調(diào)了我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是對顧客滿意說服力。3：種種應(yīng)對很不理智，很明顯同意了顧客對產(chǎn)品的品質(zhì)、質(zhì)量的不信賴，千萬不要主動降價，特別是顧客對產(chǎn)品很滿意的時候。1：面對直爽性顧客，就直接談價格。2：以正確的心態(tài)面對顧客。已積極的心態(tài)幫顧客解決價格問題，可以通過向公司高層和總公司申請的方式來進行，但是把握分寸。3：運用得失法價格真的少不了，但是有禮品可以送哦?。。。。☆櫩蛯Ξa(chǎn)品很滿意，但感覺價格太貴1：不能再便宜了，這已經(jīng)是我74解決方案1：這個價格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動/不是向領(lǐng)導(dǎo)申請的話，只能打8折哦，您還需要些什么產(chǎn)品呢？如果還有其他產(chǎn)品選購的話，我們再商量嗎？2：我們的產(chǎn)品和其它的產(chǎn)品相比是要貴一點，但是您只要仔細一對比就會發(fā)現(xiàn)其實真的是物有所值，我們還有一整套很完善的售后服務(wù)。解決方案1：這個價格真的不算貴了，這是今年的新款。不搞活動/75導(dǎo)購對價格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買不到這么便宜的東西2:你要的價格真的賣不了,買不買你自己決定吧!3:這個價格已經(jīng)是工程價了,愛要不要1:讓顧客滿意話可以回答,很容易將交易進入尷尬的狀態(tài)2:直接拒絕的顧客,很容易造成顧客的不滿.3:交易的結(jié)束.1:控制報價底線保證和諧溝通,決不輕易降價,同時也不能輕易接受顧客的降價要求.2:多種方法說服顧客.(1)化整為零法(2)只提差價(3)始終微笑面對顧客導(dǎo)購對價格作了很大讓步,顧客還不滿意1:你在哪里都買不到這么76解決方案

1、真的是賣不了，我們從來沒有賣過這個價格，這個價格已經(jīng)是最低價格了。2、您仔細看看我們的產(chǎn)品，雖然價格上優(yōu)點貴，可是產(chǎn)品在材質(zhì)各方面是很有優(yōu)勢的，您可以在市場上比較下，這也是我們公司今年推出的新款，家里裝修用這款是很顯檔次的！解決方案

1、真的是賣不了，我們從來沒有賣過這個價格，這個價77顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽報價就不買了怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、先生\小姐,您先慢走,我們這還有更便宜的.2、這已經(jīng)是優(yōu)惠價了，誠心買的就說個實價。3、慢走，歡迎下次光臨。點評：1、這種應(yīng)對看似沒有不妥，但卻能給顧客一種羞辱的感覺。2、導(dǎo)購做出讓步，顧客會琢磨這么容易就給予降價的產(chǎn)品，質(zhì)量不會有問題吧。

3、送別語沒錯，但對顧客來說感到被驅(qū)逐，會對導(dǎo)購和店鋪留下不好的印象。實戰(zhàn)策略：1、選準報價時機a、在顧客對產(chǎn)品有一定了解之后b、顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出較高的興趣時2、報價前做好準備工作a、為顧客詳細介紹產(chǎn)品情況b、充分了解顧客情況c、找到顧客的興趣點3、注意報價方式a、報價時導(dǎo)購神態(tài)語氣應(yīng)自然親切，不要顯得底氣不足，讓顧客誤認為摻了很多水分b、要預(yù)留議價空間c、報價后不要輕易降低價格4、讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽報價就不買了怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)78解決方案

1、先生\小姐請留步,您是否覺得我們這款瓷磚價格貴?其實相對于其他的品牌,我們這個價格可能稍微貴一些,但是您可能不知道,我們這款瓷磚采用了國外先進的配置生產(chǎn)的,比如…..而且有最全面的功能，比如……2、是的，與其他同類產(chǎn)品比較價格稍微高一些，但它有其他產(chǎn)品無法比擬的地方。您可以親自體驗一下，感受一下它的….解決方案

1、先生\小姐請留步,您是否覺得我們這款瓷磚價格貴79聽完報價,顧客說“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯誤應(yīng)對：1、您看的那個牌子產(chǎn)品質(zhì)量怎么能跟我們的產(chǎn)品質(zhì)量比呀。2、我們的產(chǎn)品價格一直都是這樣，一分錢一分貨。3、那您去他們那邊買吧點評：1、這種解釋沒有說服力，同時讓顧客產(chǎn)生自己沒有眼光的嫌疑，另外含有貶低競爭對手產(chǎn)品的含義，顧客不但不認可導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品，還會對導(dǎo)購的印象大打折扣。2、這種說法有些不近人情，容易引起顧客的反感。3、這句話表現(xiàn)了導(dǎo)購員的冷淡態(tài)度，直接將顧客拒之門外。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋產(chǎn)品定價的參考因素a、產(chǎn)品優(yōu)勢b、服務(wù)2、謹慎言語評論競爭對手3、了解顧客需求，為其推薦產(chǎn)品聽完報價,顧客說“xx牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦錯80解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價格稍微貴了一些，當然您提到的那個品牌瓷磚質(zhì)量也不錯，但是我們的瓷磚擁有其他產(chǎn)品不同的功能，如…..2、您看到的其他品牌是什么樣的產(chǎn)品呢，您想要什么樣的款式，價格有高也有低，您是不是再看看?解決方案1、同您看的那款瓷磚相比，可能我們的產(chǎn)品價格稍微貴了81顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認為沒必要買這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯誤應(yīng)對:1、那您去小店買吧，那里便宜，幾十元錢一個平方就能買到。2、我們這產(chǎn)品算是中高檔的，比這個貴的也還有。3、這是打折后的價錢，算便宜的了。點評：1、這種說法讓顧客感到導(dǎo)購員不夠尊重他們，有一種被羞辱的感覺。沒有哪一個顧客會愿意在讓自己每面子的導(dǎo)購員手中買東西。這樣不但不會促成交易，反而引起雙方爭執(zhí)，影響銷售。2、這種說法讓顧客覺得導(dǎo)購員認為他是沒有見識的人，而且沒有錢，導(dǎo)購員說的話給顧客留下不好的印象。3、這種應(yīng)對讓顧客認為導(dǎo)購員看不起他們，暗諷他們買不起，令顧客感到不舒服。實戰(zhàn)策略：1、保持良好的態(tài)度2、用不同產(chǎn)品的價格作比較3、引導(dǎo)顧客正確看待價格差別4、不輕易降價顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認為沒必要買這樣貴的產(chǎn)品怎么辦？錯誤應(yīng)82解決方案1、太太您說的這個問題以前也有顧客反映過。當看到這個價錢的時候，確實給人一種很貴的感覺。但是，您也知道，瓷磚是家里裝修的基本材料，使用率非常的高，所以品質(zhì)非常重要。您買質(zhì)量好的產(chǎn)品，不但看著舒服，使用壽命還長呢。您是愿意花一百多元錢買一個有品質(zhì)保證、使用壽命很長的產(chǎn)品還是愿意花幾十元錢買個不知道哪里生產(chǎn)的產(chǎn)品呢？2、一分錢一分貨，我想您肯定明白這個道理，而且現(xiàn)在人們使用家裝產(chǎn)品，不就是圖一個質(zhì)量，一個安全放心嗎？解決方案1、太太您說的這個問題以前也有顧客反映過。當看到這個83顧客購買數(shù)量多，一再要求降價怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、不能再便宜了，這已經(jīng)是進貨價了，再便宜就賠本了。2、唉….再給你一個折扣吧,再降價是不可能的了.3、您這還算是大顧客呀？我們店的大顧客訂的產(chǎn)品您是沒有看到，那都是上萬的。點評：1、沒有說明實質(zhì)性的理由，只是從賣方角度表示不能再降價，而沒有站在顧客的角度分析不能降價的原因，所以很難說服顧客。2、輕易地答應(yīng)了顧客的要求，并降低了價格。在顧客看來，價格是還可以再商量的，后面那句等于白說。3、有明顯看低顧客的意思。即使導(dǎo)購員心里明白這些顧客常稱不上“大顧客”，但也不應(yīng)該直接說出來，這種說法有損和諧的生意氛圍。實戰(zhàn)演練：1、不要隨便接受顧客的降低要求2、讓顧客看到導(dǎo)購員的行動3、變相為顧客降價顧客購買數(shù)量多，一再要求降價怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)演練：84解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價格都是統(tǒng)一規(guī)定的，我們導(dǎo)購員沒有這個權(quán)利，我們剛剛與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系過，價格降不了。您知道，我們這個產(chǎn)品從來都沒有過降價活動！！!2、您能購買這么多產(chǎn)品我們真的非常感謝，就因為您購買的數(shù)量多，我們才給您優(yōu)惠，您應(yīng)該明白，真的很難再便宜了。3、實在是很抱歉，價格上我們確實沒有辦法了，價格真的不能再降了，不過我們可以贈送您一分價值xx元的精美禮品，禮品中有很多小物品都是您平時就能用到的，很值的，您覺得怎么樣？解決方案

1、真不好意思，的確是不能再降了，您也知道，價格都85顧客對產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時再購買怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我們這個品牌產(chǎn)品一般不會在節(jié)假日的時候打折2、我們這個品牌的產(chǎn)品打折的都是缺號或是過季的產(chǎn)品3、打折也不會太厲害，便宜不了多少點評:1、這種語言表達不清楚，到底什么時候打折沒有說明，但是卻明確地讓顧客另選時間購買，推遲了顧客的購買時間。2、這種回答推遲了顧客的購買時間，等到顧客要買的時候也不一定就有顧客需要的產(chǎn)品，可能會令顧客錯過機會而造成遺憾。3、這種說法容易傷害顧客的感情，沒有意識地去激發(fā)顧客的購買熱情，并主動建議顧客立即購買。實戰(zhàn)演練：1、抓住成交機會a、導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，顧客頻頻點頭，仔細端詳樣品，仔細反看說明書，身體向?qū)з弳T前傾，用手觸及訂單等b、顧客針對產(chǎn)品細節(jié)問題進行詳細詢問2、利用顧客心理，集中解決顧客的降價障礙3、給顧客選擇的空間4、讓顧客產(chǎn)生購買緊迫感顧客對產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時再購買怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)86解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個品牌的產(chǎn)品一般到換季時一定會有打折，有些您喜歡的產(chǎn)品不等到打折時就已經(jīng)賣完了2、其實您也一定看到了，這是最新上市的產(chǎn)品，非常的大氣，顏色也多樣，更主要的是裝修效果好。像您這樣有氣質(zhì)的人，當然也應(yīng)該擁有這樣一款產(chǎn)品。3、您如果覺得不滿意，我們也有一些打折商品，這些產(chǎn)品同樣是我們店的明星產(chǎn)品，您不妨看看。解決方案1、您應(yīng)該知道，我們這個品牌的產(chǎn)品一般到換季時一定會87導(dǎo)購員同意降價，顧客仍舊猶豫不覺怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、不誠心買還應(yīng)對講什么價?。?、就買這款吧，這么適合您家的裝修風(fēng)格，還猶豫什么！3、我虧了，就為今天開個張，再給您便宜10塊錢，要不？點評:1、讓顧客覺得導(dǎo)購已經(jīng)動怒，顧客認為自己是上帝，導(dǎo)購員沒有理由對自己發(fā)火或者說氣話，事實也的確如此，導(dǎo)購員沒有理由埋怨顧客，即使他們的行為不可理喻。2、沒有什么建議性的意見，沒話找話。導(dǎo)購員應(yīng)該在弄明白顧客究竟想要什么產(chǎn)品的基礎(chǔ)上再進行說服。3、也許顧客會決定購買，但顧客會懷疑產(chǎn)品的價值，一旦產(chǎn)生了懷疑，他們不會輕易做購買決定的。實戰(zhàn)演練：1、真誠詢問顧客猶豫的原因2、提供選擇3、給顧客提出具有建議性的建議4、不要掉進顧客的“價格陷阱”導(dǎo)購員同意降價，顧客仍舊猶豫不覺怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)演練：88顧客認為名牌產(chǎn)品價格高的原因在于宣傳費用高,導(dǎo)購員怎么應(yīng)對?錯誤應(yīng)對:1、名牌都是這樣的，價格都貴。2、啊，是這樣嗎，我不知道?。奎c評：1、這種解答會讓顧客決定自己的提問沒有意義，容易引起他們的抵觸心理。2、不負責(zé)任的解釋，不利于顧客的購買。正確應(yīng)對：1、看來您經(jīng)常關(guān)注我們的品牌，其實都是這樣的，為了顧客對我們的品牌有一個深入的了解，同時也廣大了我們的品牌影響力，我們做了很多廣告宣傳，因為與這些宣傳媒體是長期的合作關(guān)系，所以，我們的宣傳費用都是最低的，從產(chǎn)品的成本上開看，宣傳費用只占到了很小的一部分，所以您不用擔(dān)心。2、我們的產(chǎn)品一直都是在做宣傳的，而且我們選擇的媒體都是很有權(quán)威性的，他們對宣傳的產(chǎn)品審核都非常嚴格，您也知道他們播放的都是知名企業(yè)的廣告，您想啊，多花些錢買了質(zhì)量放心的產(chǎn)品，多值啊，是吧？顧客認為名牌產(chǎn)品價格高的原因在于宣傳費用高,導(dǎo)購員怎么應(yīng)對?89顧客以認識老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我們老板沒說過啊2、我們都是一個價格點評：1、如果顧客是老板的朋友，就不僅得罪了顧客，還得罪了老板。2、顧客已經(jīng)說明他的特殊之處了，而且還是一個不能被價格說服的顧客。正確應(yīng)對：1、原來您是我們老板的朋友啊，真羨慕您啊，您放心，價格這塊兒絕對沒有問題，我們給您的是內(nèi)部優(yōu)惠價，老板曾經(jīng)也有交代，老板認識的朋友一律都是按內(nèi)部優(yōu)惠價賣的。2、這真讓我為難了，如果不給您優(yōu)惠價，到時候您一句話就可能讓老板得罪于我啊，幸好，我們老板早有交待，凡是他的朋友，都必須按這個優(yōu)惠價格賣，而且是最高的優(yōu)惠額度，我就給您這個價格吧。顧客以認識老板為由要求優(yōu)惠怎么辦？錯誤應(yīng)對：正確應(yīng)對：90

第三章

洞悉顧客心理，有效利用促銷工具

第三章

91顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、您再考慮一下吧，真的很劃算啊2、機會真的挺難得，不買可惜了3、好吧，那就算了點評：1、劃算、便宜不是顧客購買產(chǎn)品的主要影響因素，沒有找到打動顧客的要點，所以不能改變顧客的決定。2、這是站在導(dǎo)購員的角度看問題，導(dǎo)購員可能覺得是一個很好的購買機會，但是顧客思考的角度與此不同，因此不能說服顧客。3、這種應(yīng)對很消極，暗示導(dǎo)購員已經(jīng)接受了顧客的拒絕。實施戰(zhàn)略:1、找到顧客最感興趣、最關(guān)心的熱點2、從顧客的購買心理上制造顧客的需求點a、求實b、求美c、求廉d、攀比e、求新3、強調(diào)產(chǎn)品的功用顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎么辦？錯誤應(yīng)對：實92產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、對不起，這是公司規(guī)定的，我沒有這個權(quán)利。2、恩，看您買得多，就送您一個，千萬別讓別的顧客知道了。3、有優(yōu)惠就很好了。點評：1、說法生硬，機械平淡的解說讓顧客感到冷淡的服務(wù)，會認為店鋪沒認清味，降低了店鋪在顧客心中的形象。2、表面看起來沒有問題，但有兩個隱患：一是該顧客可能以后會繼續(xù)提出類似要求，不把店鋪的規(guī)定放眼里，長此以往，有損店鋪的利益；二是萬一旁邊有其他顧客察覺到導(dǎo)購員與該顧客的行為，也會要求打折加贈送。3、這句話有暗諷顧客的意思，感覺是顧客貪小便宜，容易激發(fā)顧客的不良情緒，影響他們的購買行為。實戰(zhàn)策略：1、委婉拒絕，耐心解釋，讓顧客理解導(dǎo)購員的處境。2、幫助顧客選擇3、巧妙說明促銷方式產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策93解決方案

1、真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇---打折或是贈品，要不這樣吧，如果這次活動結(jié)束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后通知您，您看可以嗎？2、真是不好意思，我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者要贈品，其實我個人覺得還是折扣好一點，您之所以購買，最主要的還是因為這款產(chǎn)品非常適合您，而不是因為贈品，您說對嗎？3、真不好意思，您可真讓我為難了，優(yōu)惠活動是不能同時進行的，還請您多包涵！解決方案

1、真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇--94顧客滿意產(chǎn)品，但對沒有打折活動不滿意怎么辦？錯誤應(yīng)對：誤1、我們公司的產(chǎn)品很少搞打折促銷2、您都過來看我們的產(chǎn)品了，這點折扣對您來說算不了什么。3、這是公司的規(guī)定，我們也沒辦法。點評：1、重復(fù)沒有促銷的事實，沒有作出任何解釋，無法讓顧客滿意。2、這種說法容易引起顧客的反感，也容易引起與顧客的爭論，每個人掙錢都不容易，能節(jié)約就應(yīng)該節(jié)約。3、這種解釋很不積極，沒有說服力，同時也讓顧客覺得導(dǎo)購員將問題的責(zé)任推卸給公司了，結(jié)果可能是既丟了顧客，又丟了買賣。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、說服顧客接受正價購買①、強調(diào)性價比②、介紹銷售情況③、介紹產(chǎn)品信譽顧客滿意產(chǎn)品，但對沒有打折活動不滿意怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策95解決方案

1、小姐，我們也承認這一點，我們的產(chǎn)品確實是很少有促銷活動，但我們的產(chǎn)品一直以質(zhì)量好在顧客中頗有名聲，而且產(chǎn)品量足，沒有什么副作用，這樣比較下來，對于顧客來說非常超值。2、實話跟您說，我們的產(chǎn)品是很少搞促銷、折扣活動，這種產(chǎn)品口碑非常好，有很多老顧客都沖著我們的產(chǎn)品質(zhì)量來購買的，您使用過后就能知道了，絕對是值得花錢購買的產(chǎn)品。3、對于這一點我們也向上面反映過，很感謝您對我們的關(guān)注，其實，我們的產(chǎn)品很少打折，很少搞促銷，及時有促銷活動，折扣也很小。但是，我們的產(chǎn)品銷售情況一直很不錯，大家對我們的產(chǎn)品質(zhì)量都很放心。解決方案

1、小姐，我們也承認這一點，我們的產(chǎn)品確實是很少有96顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認為導(dǎo)購員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、xx牌瓷磚不是很有名，沒有我們的產(chǎn)品好。2、xx牌的瓷磚價格本來就很低。3、其實也差不了多少。點評：1、導(dǎo)購員的這句話有詆毀競爭對手的意思，這種說法容易引發(fā)顧客的敵對情緒。2、這句話似乎在說高價位產(chǎn)品現(xiàn)在的促銷活動很劃算，凡是一方面有貶低競爭對手的意思，不會讓顧客產(chǎn)生信任感。3、一是默認了別家產(chǎn)品更劃算的事實，同時暗示顧客太挑剔，太貪小便宜沒實戰(zhàn)策略：1、了解自己和競爭對手的產(chǎn)品2、正確評價競爭對手的產(chǎn)品3、利用顧客的求廉心理4、讓顧客體驗產(chǎn)品顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認為導(dǎo)購員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦？錯誤97解決方案1、他們的優(yōu)惠活動的確比我們做得大，不過我們的產(chǎn)品不僅有xx功能，還有xxx.2、xx牌的產(chǎn)品的確比我們的產(chǎn)品要便宜，不過從性價比角度考慮，我們的這款產(chǎn)品更劃算。您看一般的瓷磚都很……但是我們的產(chǎn)品……3、解決方案1、他們的優(yōu)惠活動的確比我們做得大，不過我們的產(chǎn)品不98顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯誤應(yīng)對：1、我沒有權(quán)利給您降價，這是公司的規(guī)定。2、我們只有搞活動時才有x折的優(yōu)惠。3、我們的促銷活動只有贈送禮品點評：1、生硬的解釋，讓顧客覺得導(dǎo)購員的服務(wù)很冷漠，覺得導(dǎo)購員是在敷衍自己。2、意思是嘲諷顧客才花這幾個錢就想要折扣，容易引發(fā)顧客的不滿情緒。3、沒有針對顧客提出的問題作出解釋，自然無法讓顧客滿意。實戰(zhàn)策略：1、耐心解釋2、讓顧客的注意力防在產(chǎn)品上顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦？錯誤應(yīng)對：實戰(zhàn)策略：99解決方案1、真是不好意思，公司都是統(tǒng)一定價的，但是為了感謝顧客的支持，公司特意定制了這些贈品,而且我們這些贈品是市場上買不到的,公司專門請了名家特別設(shè)計的.2、對于這一點我真是很抱歉，贈品就是為了感謝顧客而設(shè)的，不能抵作產(chǎn)品的價錢，真是不好意思，您購買的主要是我們的產(chǎn)品，