危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義課件

公共關(guān)系與危機(jī)處理蔣東青

蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場(chǎng)，學(xué)員超過15萬人。有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。公共關(guān)系與危機(jī)處理蔣東青

蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有101背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家2背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)治理框架構(gòu)成壓力：社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會(huì)公共事件。

背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)3科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。4一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！癱risis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代。“crisis5危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在“危難”、“危險(xiǎn)”中尋找“生機(jī)”、“轉(zhuǎn)機(jī)”，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefini6危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為7危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件?？焖?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策

危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rose8危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：9危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)10二、危機(jī)的分類、分級(jí)和分期危機(jī)的分類危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分期二、危機(jī)的分類、分級(jí)和分期危機(jī)的分類11（一）危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等（一）危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)12危機(jī)的分類1、按起因分類危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機(jī)的分類1、按起因分類13危機(jī)的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機(jī)事件（主要指人為的危機(jī)事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機(jī)事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等）。4．按影響范圍分類從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機(jī)事件，地區(qū)性危機(jī)事件和局部性危機(jī)事件。危機(jī)的分類3．按可避免性分類14危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機(jī)事件和復(fù)合型的危機(jī)事件。前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機(jī)事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)事件。前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件，后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來的新的危機(jī)事件，原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系。危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類15危機(jī)的分類7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類龍卷風(fēng)型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長(zhǎng)投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。文火型：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解。危機(jī)的分類7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類16危機(jī)的分類8．按危機(jī)事件的來源分類按照危機(jī)事件的來源，可以分為內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件。內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機(jī)事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問題。內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件顯然是相對(duì)的，站在不同的角度有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。危機(jī)的分類8．按危機(jī)事件的來源分類17危機(jī)的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機(jī)事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機(jī)事件劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強(qiáng)烈的沖突，所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機(jī)事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個(gè)或多個(gè)群體，他們各自對(duì)事件的態(tài)度是完全不同的。危機(jī)的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類18危機(jī)的分類10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機(jī)事件，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件，自然災(zāi)害危機(jī)事件，事故型危機(jī)事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機(jī)事件，環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件。這種分類方法沒有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點(diǎn)，所以很多時(shí)候會(huì)被用到。危機(jī)的分類10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類19（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機(jī)事件也會(huì)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機(jī)的嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行級(jí)別劃分，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類20（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論危機(jī)四段論危機(jī)五段論（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論21三段論危機(jī)前：防范危機(jī)中：危機(jī)的認(rèn)知、抑制與復(fù)原危機(jī)后：復(fù)原與學(xué)習(xí)三段論危機(jī)前：防范22四段論（斯蒂文?芬克）

危機(jī)潛伏期（Prodromal）—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期（Chronic）—控制。危機(jī)恢復(fù)期（Resolution）—解決。四段論（斯蒂文?芬克）危機(jī)潛伏期（Prodromal）—23危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析橫向掃描：同類型組織的危機(jī)分析危機(jī)的幾率分析危機(jī)的影響分析常發(fā)性的類型分析常發(fā)性的損害分析危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析24發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)225危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣超越企管顧問公司危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣26三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析

CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析CrisisManag27（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)28公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機(jī)是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論（如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道）。

聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受29（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共事件：現(xiàn)實(shí)危機(jī)公共議題：潛在危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)30公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律——

定律之一：只要問題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問題和缺陷引起的31“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為32公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案

例一亞星一號(hào)發(fā)射意外例二阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案例三大型礦難事故引發(fā)的危機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!

公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)33制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5.預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定34公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì)

例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克

PPA危機(jī)媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī)公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)35我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素36“控負(fù)”的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)科學(xué)控負(fù)“控負(fù)”的種種方法？政治控制積極應(yīng)對(duì)37公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M

巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引38化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)39公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風(fēng)波公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體40沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)（對(duì)稱）組織的立場(chǎng)公眾的立場(chǎng)組織主導(dǎo)（不對(duì)稱）公眾主導(dǎo)（不對(duì)稱）沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)組織的立場(chǎng)公眾的立41公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共42危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義課件43公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)44危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)45公關(guān)危機(jī)案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機(jī)

例一萬家樂風(fēng)波例二三株口服液風(fēng)波危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！公關(guān)危機(jī)案例分析：法律糾紛法律糾紛引起的危機(jī)46公關(guān)危機(jī)案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機(jī)

例一如來佛風(fēng)波例二民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波公關(guān)危機(jī)案例分析：文化沖突文化沖突引發(fā)的危機(jī)47公關(guān)危機(jī)案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機(jī)

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行公關(guān)危機(jī)案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機(jī)48公關(guān)危機(jī)案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機(jī)

例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四三鹿奶粉事件公關(guān)危機(jī)案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機(jī)49公關(guān)危機(jī)案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機(jī)例一哈爾濱停水事件例二北江鎘污染事件

公關(guān)危機(jī)案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機(jī)50公關(guān)危機(jī)案例分析：自然災(zāi)害事件自然災(zāi)害引起的危機(jī)

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯例三汶川大地震公關(guān)危機(jī)案例分析：自然災(zāi)害事件自然災(zāi)害引起的危機(jī)51公關(guān)危機(jī)案例分析：恐怖事件恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)

例一秘魯人質(zhì)危機(jī)例二9.11事件

公關(guān)危機(jī)案例分析：恐怖事件恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī)52公關(guān)危機(jī)案例分析：公共議題公共議題引起的危機(jī)

例一手機(jī)輻射對(duì)人體的影響例二關(guān)于阿斯巴甜的議題例三地鐵變電站電磁污染的議題

公關(guān)危機(jī)案例分析：公共議題公共議題引起的危機(jī)53四、危機(jī)管理危機(jī)管理的涵義危機(jī)傳播的理論危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè)制定危機(jī)應(yīng)變方案危機(jī)傳播的原則和策略危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施四、危機(jī)管理危機(jī)管理的涵義54（一）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和社會(huì)的傷害，幫助組織控制和化解危機(jī)的局面，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，包括了危機(jī)前的預(yù)警管理，危機(jī)中的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。（一）危機(jī)管理的涵義危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織55危機(jī)管理的涵義格林(Green)認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認(rèn)為，危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。強(qiáng)調(diào)控制危機(jī)管理的涵義格林(Green)認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控56危機(jī)管理的涵義雷米（JohnRamee）認(rèn)為,危機(jī)管理是指組織針對(duì)危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克（StevenFink）認(rèn)為，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，皆為危機(jī)管理；任何為了消弭危機(jī)所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運(yùn)的手段或措施，皆可稱為危機(jī)管理。強(qiáng)調(diào)管理措施和手段危機(jī)管理的涵義雷米（JohnRamee）認(rèn)為,危機(jī)管理是指57（二）危機(jī)管理的過程危機(jī)管理的階段危機(jī)管理的模式危機(jī)管理的任務(wù)危機(jī)管理的流程（二）危機(jī)管理的過程危機(jī)管理的階段58課程結(jié)束謝謝課程結(jié)束謝謝59公共關(guān)系與危機(jī)處理蔣東青

蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場(chǎng)，學(xué)員超過15萬人。有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。公共關(guān)系與危機(jī)處理蔣東青

蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有1060背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型

根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家61背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)治理框架構(gòu)成壓力：社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會(huì)公共事件。

背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)62科學(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理?？茖W(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。63一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代。“crisis”這個(gè)字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。一、危機(jī)的涵義危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代?！癱risis64危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認(rèn)為：“危機(jī)是事件轉(zhuǎn)機(jī)與惡化間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)”(turningpointofbetterorworse)。面對(duì)日益增多的危機(jī)事件，如何在“危難”、“危險(xiǎn)”中尋找“生機(jī)”、“轉(zhuǎn)機(jī)”，這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問題。危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì)危機(jī)的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefini65危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為：危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間危機(jī)的涵義研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為66危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。快速?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策

危機(jī)的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rose67危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)的涵義學(xué)者巴頓（Barton）認(rèn)為：68危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。危機(jī)事件的一般特征危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)69二、危機(jī)的分類、分級(jí)和分期危機(jī)的分類危機(jī)的分級(jí)危機(jī)的分期二、危機(jī)的分類、分級(jí)和分期危機(jī)的分類70（一）危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)組織危機(jī)、社會(huì)危機(jī)內(nèi)部危機(jī)、外部危機(jī)局部危機(jī)、全局危機(jī)現(xiàn)實(shí)危機(jī)、潛在危機(jī)一般危機(jī)、嚴(yán)重危機(jī)積發(fā)性危機(jī)、突發(fā)性危機(jī)不同社會(huì)屬性的危機(jī)：政治危機(jī)、商業(yè)危機(jī)等具有行業(yè)特性的危機(jī)：企業(yè)危機(jī)、政府危機(jī)等（一）危機(jī)的分類人為的危機(jī)、非人為的危機(jī)71危機(jī)的分類1、按起因分類危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機(jī)的分類1、按起因分類72危機(jī)的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機(jī)事件（主要指人為的危機(jī)事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機(jī)事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等）。4．按影響范圍分類從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機(jī)事件，地區(qū)性危機(jī)事件和局部性危機(jī)事件。危機(jī)的分類3．按可避免性分類73危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機(jī)事件和復(fù)合型的危機(jī)事件。前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機(jī)事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機(jī)事件和繼發(fā)性危機(jī)事件。前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件，后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來的新的危機(jī)事件，原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系。危機(jī)的類型5．按復(fù)雜程度分類74危機(jī)的分類7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類龍卷風(fēng)型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長(zhǎng)投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會(huì)持續(xù)比較長(zhǎng)的時(shí)間。文火型：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解。危機(jī)的分類7．按危機(jī)事件發(fā)展的速度分類75危機(jī)的分類8．按危機(jī)事件的來源分類按照危機(jī)事件的來源，可以分為內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件。內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機(jī)事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問題。內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件顯然是相對(duì)的，站在不同的角度有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化。危機(jī)的分類8．按危機(jī)事件的來源分類76危機(jī)的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機(jī)事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機(jī)事件劃分為利益一致型危機(jī)事件和利益沖突型危機(jī)事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機(jī)事件。利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強(qiáng)烈的沖突，所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機(jī)事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個(gè)或多個(gè)群體，他們各自對(duì)事件的態(tài)度是完全不同的。危機(jī)的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類77危機(jī)的分類10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機(jī)事件，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件，自然災(zāi)害危機(jī)事件，事故型危機(jī)事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機(jī)事件，環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件。這種分類方法沒有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點(diǎn)，所以很多時(shí)候會(huì)被用到。危機(jī)的分類10．按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類78（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機(jī)事件也會(huì)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機(jī)的嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行級(jí)別劃分，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。根據(jù)《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機(jī)事件分為四級(jí)，即Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色來表示。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。（二）危機(jī)的分級(jí)不同的危機(jī)類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類79（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論危機(jī)四段論危機(jī)五段論（三）危機(jī)的分期危機(jī)三段論80三段論危機(jī)前：防范危機(jī)中：危機(jī)的認(rèn)知、抑制與復(fù)原危機(jī)后：復(fù)原與學(xué)習(xí)三段論危機(jī)前：防范81四段論（斯蒂文?芬克）

危機(jī)潛伏期（Prodromal）—預(yù)防。危機(jī)突發(fā)期（BreakoutorAcute—應(yīng)對(duì)。危機(jī)蔓延期（Chronic）—控制。危機(jī)恢復(fù)期（Resolution）—解決。四段論（斯蒂文?芬克）危機(jī)潛伏期（Prodromal）—82危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析橫向掃描：同類型組織的危機(jī)分析危機(jī)的幾率分析危機(jī)的影響分析常發(fā)性的類型分析常發(fā)性的損害分析危機(jī)的綜合分析縱向統(tǒng)計(jì)：本組織危機(jī)的歷史分析83發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)2黃色區(qū)1發(fā)生幾率影響力10001000紅色區(qū)綠色區(qū)黃色區(qū)284危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣超越企管顧問公司危機(jī)對(duì)企業(yè)的五種損害預(yù)測(cè)引自霍士富《危機(jī)管理與公關(guān)運(yùn)作》臺(tái)灣85三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析

CrisisManagement，危機(jī)處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強(qiáng)大的公眾壓力、陷于輿論困境時(shí)，緊急啟動(dòng)公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運(yùn)用各種傳播溝通媒介，調(diào)動(dòng)各種應(yīng)急資源，應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析CrisisManag86（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機(jī)公關(guān)處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。（一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義公關(guān)危機(jī)87公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī)兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機(jī)是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負(fù)面輿論（如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道）。

聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的涵義公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受88（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)輿論危機(jī)關(guān)系危機(jī)公共事件：現(xiàn)實(shí)危機(jī)公共議題：潛在危機(jī)（二）公關(guān)危機(jī)案例分析角度積發(fā)性危機(jī)89公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問題和缺陷引起的危機(jī)監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范。事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律——

定律之一：只要問題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。公關(guān)危機(jī)案例分析：積發(fā)性危機(jī)積發(fā)性危機(jī)：日常問題和缺陷引起的90“緊急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為91公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì)：危機(jī)傳播預(yù)案

例一亞星一號(hào)發(fā)射意外例二阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案例三大型礦難事故引發(fā)的危機(jī)危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!

公關(guān)危機(jī)案例分析：突發(fā)性危機(jī)突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī)92制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。4.預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。5.預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。制定危機(jī)管理預(yù)案的意義在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定93公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì)

例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克

PPA危機(jī)媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī)公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（一）輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī)94我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素傳媒體制的變化新媒體的沖擊國(guó)際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢(shì)受眾知曉權(quán)的壓力學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！我國(guó)媒體環(huán)境的變化政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素95“控負(fù)”的種種方法？政治控制行政干預(yù)消極逃避商業(yè)利誘金錢收買輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)積極應(yīng)對(duì)科學(xué)控負(fù)“控負(fù)”的種種方法？政治控制積極應(yīng)對(duì)96公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M

巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性公關(guān)危機(jī)案例分析：輿論危機(jī)（二）輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引97化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)98公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風(fēng)波公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（一）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體99沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)（對(duì)稱）組織的立場(chǎng)公眾的立場(chǎng)組織主導(dǎo)（不對(duì)稱）公眾主導(dǎo)（不對(duì)稱）沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動(dòng)機(jī)組織的立場(chǎng)公眾的立100公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)（二）關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共101危機(jī)管理培訓(xùn)課程講義課件102公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一2010年小肥羊蟑螂湯事件例二35次緊急電話組織危機(jī)80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的公關(guān)危機(jī)案例分析：傳播危機(jī)傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī)103危機(jī):控制與失控之間

有效溝通是危機(jī)控制的關(guān)鍵問題沖突危機(jī)災(zāi)難轉(zhuǎn)機(jī)