行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件

2022/12/25單青2011年9月10日2022/12/2012022/12/25第一章禮儀概說第二章個人禮儀－儀容儀表、言談舉止第三章日常見面禮儀第四章辦公室工作禮儀第五章公務(wù)禮儀第六章通訊禮儀第七章個人工作效率與管理2022/12/20第一章禮儀概說22022/12/25禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本含義:禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表2022/12/20禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人3共同性：共同的需求、共同的規(guī)范實用性：可操作性、會產(chǎn)生效果靈活性：應(yīng)變性、創(chuàng)新性民族性：入鄉(xiāng)隨俗長遠性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的規(guī)范2022/12/204實踐的原則影響公眾的原則雙向溝通的原則2022/12/25實踐的原則2022/12/2052022/12/25禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第一章2022/12/20禮儀的核心是尊重為本。第一章62022/12/25首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的部門。第一章2022/12/20首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象72022/12/25用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第一章2022/12/20用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修82022/12/25布吉尼原則（3A原則）

1、接受對方(accept)

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。2、重視對方(appreciate) 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。3、贊美對方(admire)

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第一章2022/12/20布吉尼原則（3A原則）第一章92022/12/25簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、用禮1、禮儀首要的作用是：塑造個人形象。有利于展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。2、準確地傳遞信息。一個完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情3、有利于建立良好的人際溝通,化解各種矛盾。4、有利于維護、提升政府部門的形象。。

第一章2022/12/20簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、102022/12/25提升職業(yè)成熟度；掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準；提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣；培育高素質(zhì)工作環(huán)境，提升本部門與個人附加價值。第一章2022/12/20提升職業(yè)成熟度；第一章11為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。如果把職業(yè)形象簡單的理解為外表形象，把一個人的外表跟成功掛鉤的話，那么你就犯了一個非常嚴重的錯誤。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2022/12/25為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？2022/12/2012形象=漂亮的外表？形象=高價格的衣服？形象=自我感覺？商務(wù)形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/2013職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)以心理學(xué)的角度來看，他人通過觀察、聆聽、氣味和接觸等各種感覺形成對某個人的整體印象，但有一點必須認識的是：個人形象并不等于個人本身，而是他人對個人的外在感知，不同的人對同一個人的感知不會是完全相同的，因為它的正確性被人的主觀意識所影響，因此在認知過程中在人的大腦中產(chǎn)生不同的形象它是反映一個人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。社會學(xué)者普遍認為一個人的形象在人格發(fā)展及社會關(guān)系中扮演著舉足輕重的角色。人類容貌的改變有一定的理論可做依循，主要取決于人類的遺傳基因、年齡和病變等。職業(yè)形象關(guān)鍵詞情感溝通：讓客戶感受到你的真誠和努力全方位：讓接觸你的每一個人都對你情有獨鐘修養(yǎng)提升：提升個人修養(yǎng)、品位、禮貌待人2022/12/25職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)2022/12/2014儀表語言行為服飾2022/12/25儀表2022/12/2015儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀表的自然美、修飾美和內(nèi)在美。一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。2022/12/25儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀162022/12/25男士的整體儀容1、頭發(fā)：干凈整潔；發(fā)式要求（前不遮眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)）2、面部修飾：剔須修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清潔。3、檢查領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、腰帶。4、檢查襪子與鞋子，要合體，清潔。5、要保持口氣清新。人際交往中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品。第二章個人禮儀-儀容儀表（男士篇）2022/12/20男士的整體儀容第二章個人禮儀-儀容儀表（172022/12/25個人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。第二章2022/12/20個人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式182022/12/25個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對別人的一種尊重，也是管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人第二章2022/12/20個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾19服飾是一種社會符號服飾是一種情感符號服飾是一種美的符號服飾的色彩效應(yīng)行政人員著裝原則：——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區(qū)分場合2022/12/25服飾是一種社會符號2022/12/20202022/12/253、著裝原則1）保持干凈、平整；2）符合工作需要；3）配合年齡、身份和季節(jié)4）裙長以接近膝蓋為原則5）穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子

第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/203、著裝原則第二章個人禮儀-儀容儀表212022/12/254、著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿忌過高、過細的鞋跟穿正裝涼鞋第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/204、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）第二章222022/12/255、配飾要求

佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/205、配飾要求佩戴飾品－原則符合身份，以232022/12/251、交談2、傾聽3、閑聊而不無聊4、贊美5、幽默第二章個人禮儀-如何讓禮儀為你的語言增色2022/12/201、交談第二章個人禮儀-如何讓禮儀為你的24做一個讓別人愿意聽你說話的人做一個會聽話的人聽重點目光語言的運用上半身前傾學(xué)會附合聽到結(jié)尾做一個讓別人愿意聽你說話的人25一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過分拘謹或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。一、交談的基本要求26﹙二﹚說話要實在※把握對方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑。※要神情專注，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語言。﹙二﹚說話要實在27

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑二、交談的方法28初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書初次見面—久仰歡迎購物—光顧29向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵客人到來—光臨求人方便—借光向人祝賀—恭喜30

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長三、交談的主題31﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）﹙二﹚忌選話題：32﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對方互動。﹙三﹚交談禁忌：332022/12/25真誠地交談（視覺87%）表情自然，語氣和藹、親切、聲調(diào)要低謙恭適度地交談（禮讓對方、少說多聽、善于合作、不質(zhì)疑對方、不挖苦對方）見人擇言言之有物，言之有理，言之有序交談位置適度第二章2022/12/20真誠地交談（視覺87%）表情自然，語氣和342022/12/25交談技巧：提問、妙答、拒絕、注意對方感受交談內(nèi)容（六不談）:不談傾向錯誤的內(nèi)容；不談涉及別人隱私的內(nèi)容（收入、年紀、家事、健康、經(jīng)歷）；不談涉及國家機密和行業(yè)機密的內(nèi)容；不談非議交往對象的內(nèi)容（靜坐常思己過，閑談莫論人非）；不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容；不談庸俗低級的內(nèi)容。第二章2022/12/20交談技巧：提問、妙答、拒絕、注意對方感受352022/12/25傾聽的重要性：1、可以使說話者感到被尊重2、可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通3、可以解除他人的壓力4、能學(xué)到更多的東西聆聽的方法：集中注意力、要有耐心、注意體態(tài)，積極呼應(yīng)第二章2022/12/20傾聽的重要性：第二章362022/12/25參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光、點頭）所談內(nèi)容（報紙、雜志、天氣、文化動態(tài)等）交談殺手：俚語、污言穢語、行話、有關(guān)某人種族、宗教信仰或殘疾的詞語第二章2022/12/20參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、37一、贊美語“三人行，必有我?guī)煛辟澝勒Z表達的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語既要“雪中送炭”也要“錦上添花”向競爭對手表示祝賀：肯定并承認對方的實力一、贊美語382022/12/25心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定贊美的禮節(jié)：1、出自真誠，源自內(nèi)心；2、知己知彼，投其所好；3、從小事著眼，無“微”不至。贊美的忌諱太夸張、陳詞濫調(diào)、沖撞別人的忌諱第二章2022/12/20心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定第二章392022/12/25幽默的力量:1、體現(xiàn)著說話者的自信、能力、氣質(zhì)、心境；2、緩解沖突，使尷尬難堪的局面變得輕松、緩和；可以擁有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充滿快樂和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章402022/12/25個人禮儀——形體禮儀形體語言是另一張名片體姿禮儀表情微笑動作語禮儀第二章2022/12/20個人禮儀——形體禮儀形體語言是另一張名片412022/12/25姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情非語言符號的作用：信息傳遞=7%語言+38%語音+55%形體得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能力為你的職業(yè)生涯帶來成功第二章2022/12/20姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情第二章422022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章43行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件44小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，45入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下46大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口大方、端莊47手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)：先進后出原則手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)482022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運用反映出的心理活動和情感信息。眼神（注視區(qū)域、親切平和）眉毛(平展、微調(diào)、緊皺、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們49即使你不說話,你的眼睛也會多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不說話,你的眼睛也會多嘴多舌。50

目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表現(xiàn)的意義和情感?！把劬κ切撵`的窗口”，它在很大程度上能如實反映一個人的內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，51注視時間

注視區(qū)域

注視方式

行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件52在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％時間，可注視對方臉部以外５～１０

米處，這樣比較自然、有禮貌。

在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過53場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。

（１）

公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

（２）

社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

（３）

親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。

場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝541.如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定。3.如果你不知道別人為什么看你時，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于對策。4.如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。5.如果你和對方談話時，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢，你就要知趣暫停，你若還想做有效地溝通，那就要主動地隨機應(yīng)變。1.如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些556.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會被正確而有效地理解。7.如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。6.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視56視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。572022/12/25微笑的價值微笑的種類（自信、禮貌、真誠）訓(xùn)練微笑第二章2022/12/20微笑的價值第二章58微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件59原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達不到的效果，微笑可以達到！原則60

總之,現(xiàn)代職場，微笑是有效溝通的法寶，是人際關(guān)系的磁石。在工作中，不要使自己陰云密布，控制自己的情緒，在交際中多一點微笑，你很快就會發(fā)現(xiàn)你是一個處處受歡迎的人物，而且能夠上下融洽，左右逢源，保持一張笑臉是每個白領(lǐng)人士必須做到的。蓋茨和女秘書露寶蓋茨和女秘書露寶612022/12/25手勢語控制“界域”（親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離）人際交往中的常規(guī)距離有四：1、親密距離：小于半米；2、個人距離（交際距離）：半米到一米；3、社交距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公眾距離（有距離的距離）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手勢語第二章622022/12/25日常見面禮儀第三章2022/12/20日常見面禮儀第三章632022/12/25與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，看對象、講規(guī)矩）稱謂的種類：1、全姓名；2、名稱，去姓氏；3、姓名加修飾(小或老）；4、職務(wù)稱謂；5、職業(yè)尊稱正確的稱呼第三章2022/12/20與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，64介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹自己——推介自己652022/12/25相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第三章2022/12/20相互介紹。尊者居后原則第三章66一、充當(dāng)介紹人時：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時保證彼此能稱呼對方二、作為被介紹人時：充滿興趣認識對方眼睛注視對方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧一、充當(dāng)介紹人時：67握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手時的姿態(tài)68不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。不可濫用雙手；692022/12/25握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。第三章2022/12/20握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)702022/12/25基本規(guī)則：一般男性應(yīng)向女性問候，年輕的向年老的問候，下級應(yīng)向上級問候。問候的方式：語言問候（你好，早上好；拜托語，慰問語，掛念語）動作問候：點頭、微笑、握手、擁抱、吻禮等第三章2022/12/20基本規(guī)則：一般男性應(yīng)向女性問候，年輕的向71早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教早上好——上午10點以前722022/12/251）互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，再用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2）管理名片第三章2022/12/201）互換名片第三章732022/12/25辦公室工作禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場所2、辦公室準則3、辦公室內(nèi)的禮儀4、公共區(qū)域的禮儀（進出門、乘電梯、上下樓梯；會議室；餐廳；洗手間；公用設(shè)備的使用）5、辦公室的忌諱第四章2022/12/20辦公室工作禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場所第四742022/12/25創(chuàng)造滿意的工作場所辦公室的布置：辦公桌文件柜電話機電腦忌諱：把東西放在別人桌上；翻看他人的東西；個人辦公環(huán)境臟亂，非職業(yè)化。第四章2022/12/20創(chuàng)造滿意的工作場所辦公室的布置：第四章752022/12/25辦公室準則領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的禮儀：1、有良好的個人素養(yǎng)和寬廣的胸襟2、團隊合作精神3、關(guān)心下屬和他人第四章2022/12/20辦公室準則領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的禮儀：第四章762022/12/25員工的辦公室準則：1、準時上班，按時下班，保持環(huán)境整潔2、穿著整潔，修飾得體3、承擔(dān)風(fēng)險，不推諉責(zé)任4、講求效率，不干私事5、請示領(lǐng)導(dǎo)，不得越級6、對領(lǐng)導(dǎo)和同事，講究禮貌7、工作場合，男女平等辦公室準則第四章2022/12/20員工的辦公室準則：辦公室準則第四章772022/12/25辦公室內(nèi)的禮儀請同事幫忙時（考慮對方是否方便；幫忙的內(nèi)容要說明清楚；理由簡單扼要；態(tài)度平和鎮(zhèn)定；別忘記說感謝的話；事后表謝意）婉拒別人的請求（忌:不給對方機會說明請求內(nèi)容；不說明任何理由立刻回絕；沒有聽完對方的說明斷然拒絕；面無表情、言語剛直、口氣生硬；回答模棱兩可，讓對方空等）第四章2022/12/20辦公室內(nèi)的禮儀請同事幫忙時（考慮對方是否782022/12/25臨時離開座位時（要交代去處和歸來時間；請同事暫時代理；離座前把桌面收拾一下；長時間外出，應(yīng)主動與單位聯(lián)絡(luò)）請假的原則（按規(guī)定辦理請、銷假手續(xù)；先向領(lǐng)導(dǎo)報告，征得同意等）第四章2022/12/20臨時離開座位時（要交代去處和歸來時間；請792022/12/25辦公室言語表達要訣：多贊美、少責(zé)怪；多激勵、少嘲諷；批評要具有建設(shè)性，避免無的放矢；語言表達要真誠；說話時不帶口頭禪；表達得體；常用禮貌用語。第四章2022/12/20辦公室言語表達要訣：多贊美、少責(zé)怪；多激802022/12/25個人情緒不帶進辦公室（個人情緒具有不容忽視的感染力，不好的情緒易使整個辦公室的工作氣氛低落）控制情緒的法寶：1、建立公私分明的工作信念；2、培養(yǎng)開闊的視野和胸襟，學(xué)習(xí)從不同角度看問題；3、找出影響情緒的原因，并排遣；4、源于公事時，要人事分開，對事不對人；5、情緒不穩(wěn)定時，切忌四處訴說；6、情緒起伏時，切莫貿(mào)然定決策，以免立場偏頗，影響單位。第四章2022/12/20個人情緒不帶進辦公室（個人情緒具有不容忽812022/12/25與領(lǐng)導(dǎo)相處正確領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖為領(lǐng)導(dǎo)“守口如瓶”不要在領(lǐng)導(dǎo)面前逞強與異性相處衣著原則語言原則動作原則交際原則情感原則性騷擾第四章2022/12/20與領(lǐng)導(dǎo)相處第四章822022/12/25會議室：預(yù)約、整理干凈、及時歸還鑰匙辦公室用餐：關(guān)注細節(jié)，樹立良好形象；餐具清洗干凈；輕聲；注意時間；備好餐巾紙；說話時勿進餐洗手間：清潔、關(guān)好水龍頭、洗手使用辦公設(shè)備：正確使用；注意順序；清理干凈；恢復(fù)原樣（電腦、復(fù)印機、傳真）第四章2022/12/20會議室：預(yù)約、整理干凈、及時歸還鑰匙第四832022/12/25乘坐電梯的禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在日常工作中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第四章2022/12/20乘坐電梯的禮儀第四章842022/12/25辦公室中的忌諱將辦公室的文具物品占為己有用單位的郵資寄送私人信件用單位的電話打私人長途電話開著公車辦理私人事務(wù)嫉妒別人，中傷別人將別人的功勞據(jù)為己有，諉過不信守諾言泄露他人秘密與人竊竊私語，對人嘮叨抱怨結(jié)黨營私，拉幫派第四章2022/12/20辦公室中的忌諱將辦公室的文具物品占為己有852022/12/251、接待與迎送2、會見與會談3、請示與匯報4、公務(wù)文書禮儀第五章2022/12/201、接待與迎送第五章862022/12/25回顧：布吉尼原則（3A原則）

1、接受對方(accept)2、重視對方(appreciate)3、贊美對方(admire)第五章2022/12/20回顧：布吉尼原則（3A原則）第五章872022/12/25五大要領(lǐng)：1、態(tài)度親和，一視同仁。2、口氣平和，熱忱。3、動作精確從容（帶路，指方向，接受名片，遞送茶水），迅速、敏捷且合乎禮儀，忌毛躁匆忙或生澀僵硬，不成熟，不穩(wěn)重的印象。4、盡快確定對方姓名、頭銜和來意并作適當(dāng)處理。5、事后要建立訪客資料，并歸檔。第五章2022/12/20五大要領(lǐng)：第五章882022/12/25六大禁忌：1、埋頭工作，不理不睬。2、態(tài)度冷淡，不耐煩。3、以貌取人。4、用狐疑的眼神，猜測訪客的身份。5、用眼瞄或盯。6、訪客在場或離開，立即與同事議論。第五章2022/12/20六大禁忌：第五章892022/12/251、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共接待區(qū)2、送上茶水3、不要聲音過大4、面帶微笑第五章2022/12/201、要主動起身，引領(lǐng)客人進入公共接待區(qū)第902022/12/25送客注意事項：1、握手致意，親切相送。2、注意客人遺留的物品。3、送遠道訪客要告訴路線。4、送客真誠，送離視線。第五章2022/12/20送客注意事項：第五章912022/12/25會場布置：根據(jù)雙方的身份、會談的目的、參加會議的人數(shù)；環(huán)境要好。會客位次安排：1、賓主對面而坐，面門為上；2、賓主并列而坐時，以右為上；3、難以排列時，自由擇座。會見與會談程序：事先雙方約定；在會客室或辦公室進行；守時；接待人員提前迎候；安排合影；結(jié)束后送客。第五章2022/12/20會場布置：根據(jù)雙方的身份、會談的目的、參92傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：

2022/12/25傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：93(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序:1．仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令:1)5W2H的方法來快速紀錄工作要點(時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。2)簡明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍:根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述并獲取領(lǐng)導(dǎo)的確認。2022/12/25(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序:2022/12/20942．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性有一個初步的認識;初步解決方案;預(yù)估可能出現(xiàn)的困難;能力范圍之外的困難，應(yīng)提請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決.自檢:你所負責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?2022/12/252．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性2022/12/20953．?dāng)M定詳細的工作計劃盡快擬定一份工作計劃，(行動方案與步驟,明確工作時間進度;)再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批【自檢】請寫出一份關(guān)于你的行動方案的的計劃書。2022/12/253．?dāng)M定詳細的工作計劃2022/12/20964．在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報(溝通的主要渠道;把每一次地請示匯報工作都做得完美無缺，領(lǐng)導(dǎo)對你的信任和賞識也就會慢慢加深)2022/12/254．在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報2022/12/2097請?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的工作單，思考一下你的請示與匯報工作是否做到了盡善盡美？

如何記錄命令要點？

如何制定詳細的工作計劃？

如何確定工作時間表？

如何根據(jù)工作時間表把握工作進度？

如何及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？

總結(jié)匯報時做到要點突出、層次清楚了嗎？2022/12/25請?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的工作單，思考一下你的請示與匯982022/12/25態(tài)度1、尊重而不吹捧；2、請示而不依賴；3、主動而不越權(quán)。注意事項：做好準備；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作選擇恰當(dāng)時間；嚴格遵時守約；語言得體；適時離去。第五章2022/12/20態(tài)度第五章992022/12/25稱呼領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)冠上姓氏和職務(wù)仔細聆聽，逐項記下重點適時復(fù)述重點（時間、地點、任務(wù)、金額等）問明工作完成期限不管領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和口氣如何，自己面帶笑容、保持冷靜離開時的禮貌（“我知道了，我馬上去做”）第五章2022/12/20稱呼領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)冠上姓氏和職務(wù)第五章1002022/12/25聽取匯報時的禮儀要求：遵約守時善于傾聽和誘導(dǎo)適當(dāng)提問對請示的問題做出明確的答復(fù)第五章2022/12/20聽取匯報時的禮儀要求：第五章1012022/12/25匯報工作時的禮儀要求：做好準備預(yù)約時間嚴格守時語言得體，面帶笑容，保持冷靜仔細聆聽，逐項記錄要點適當(dāng)復(fù)述重點，讓領(lǐng)導(dǎo)確認指示的內(nèi)容適時離開第五章2022/12/20匯報工作時的禮儀要求：第五章102(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(二)互動型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(三)實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧2022/12/25(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2022/12/20103選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊2022/12/25選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機2022/12/2010414～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧。你是一個非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認為你是一個有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因為你現(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。2022/12/2514～18分：能在工作中自覺的運用溝通技巧。你是一個非常受歡105下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。2022/12/25下達命令的技巧2022/12/20106例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________2022/12/25例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)107Who:

張小姐What:

調(diào)查報告How:

復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:

下班前Where:

總經(jīng)理室Howmany:

2份Why:

要給客戶參考2022/12/25Who:

張小姐2022/12/201081.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問2022/12/251.態(tài)度和善，用詞禮貌2022/12/20109請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?

你常常贊美你的部下嗎?

你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?

你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎?

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評你的部下嗎?

當(dāng)部下不在場的時候，你還會贊美他嗎?

你常常因為害怕影響與部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評他嗎?

你的批評常常令你的部下難堪嗎?

你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎?2022/12/25請回想一下你在贊美或批評你的部下時是否有以下的行為?2022110是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。2022/12/25是；是；是；否；是；否；否；是2022/12/20111(一)贊美的作用：給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。(二)贊美的技巧1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運用間接贊美的技巧2022/12/25(一)贊美的作用：給予正面的評價，贊揚是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞112你在贊揚下屬時是否方法得當(dāng)?2022/12/25你在贊揚下屬時是否方法得當(dāng)?2022/12/20113(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?022/12/25(一)以真誠的贊美做開頭2022/12/20114你在批評下屬時是否方法得當(dāng)?2022/12/25你在批評下屬時是否方法得當(dāng)?2022/12/201152022/12/25公文寫作基本要求：1、格式規(guī)范；2、用詞準確，行文嚴謹；3、概念統(tǒng)一，數(shù)字精確。公文禮儀：擬行公文，遵守法定的分類；不越級行文；尊重上下級；遵守行文規(guī)則和行文權(quán)限；準確、及時、安全。第五章2022/12/20公文寫作基本要求：1、格式規(guī)范；2、用詞1162022/12/25一、接打電話的禮儀（接聽、撥打、新通訊設(shè)備）二、電子信函的禮儀（傳真、電子郵件、手機短信）第六章2022/12/20一、接打電話的禮儀（接聽、撥打、新通訊設(shè)1172022/12/251、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，XX部門”，應(yīng)有“我代表部門、代表政府形象”的意識。不可以接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說：“你找誰呀”，“你是誰呀”，“有什么事兒啊”，像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護政府形象，樹立辦公新風(fēng)，從接聽電話開始。

第六章2022/12/201、重要的第一聲第六章1182022/12/252、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于樹立政府良好的待人接物形象。第六章2022/12/202、微笑接聽電話第六章1192022/12/254、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

第六章2022/12/204、迅速準確的接聽電話第六章1202022/12/255、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以單位里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，哪怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。第六章2022/12/205、認真做好電話記錄第六章1212022/12/256、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”，“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！钡诹?022/12/206、掛電話的禮儀第六章1222022/12/25打電話的步驟：1、確定對方電話、姓名、頭銜，再厘清談話要點，同時，備妥相關(guān)的資料、記事本或便條紙；2、確認對方；3、自我介紹；4、說明去電主旨；5、傾聽對方意見，重復(fù)要點；6、結(jié)束前寒暄；7、對方先掛，自己再輕輕掛上。第六章2022/12/20打電話的步驟：第六章1232022/12/251、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”。不要教訓(xùn)人家，或抱怨。第六章2022/12/201、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。第六1242022/12/25處理抱怨電話的心理準備：抱怨是必然會發(fā)生的；反而更能發(fā)現(xiàn)問題；對方是對事不對人，肯定有其理由；抱怨的人最需要吐怨氣。處理抱怨電話的辦法：平撫對方情緒（體諒的心，和善平穩(wěn)的言語）；請對方說出要求；不要輕易許下承諾；急件的處理。第六章2022/12/20處理抱怨電話的心理準備：抱怨是必然會發(fā)生1252022/12/25正確使用新通訊設(shè)備：1、答錄機2、移動通訊第六章2022/12/20正確使用新通訊設(shè)備：第六章1262022/12/25使用電子信函注意：簡明扼要、嚴謹準確、一事一議、時效性強、遵守法律和社會公德。使用傳真的禮儀規(guī)則：篇幅短小、注意安全、操作規(guī)范（確認號碼，通知對方，及時處理）、內(nèi)容完整清晰。使用電子郵件的禮儀規(guī)則：不要濫用、內(nèi)容簡短、信息真實、講究公德、格式規(guī)范。手機短信的使用：雙向、適度、合法、署名。第六章2022/12/20使用電子信函注意：簡明扼要、嚴謹準確、一1272022/12/25節(jié)約時間1、浪費時間的事：交通、閑聊、找東西、整理東西、應(yīng)付不速之客、出差旅行、沖動行事。2、高效率地整理辦公桌：桌面整理；抽屜分類安排；在自己專用或私人文具上做明顯記號。3、身旁必備各種參考資料。第七章2022/12/20節(jié)約時間第七章1282022/12/25貫徹“全面質(zhì)管”的精神1、樹立合乎自己能力和單位要求的“高標準”2、要堅持、貫徹（有助于提升個人工作品質(zhì)和工作能力)3、以身作則，帶動全面質(zhì)量管理風(fēng)氣4、不斷反省檢核；不斷學(xué)習(xí)新知、自我充實第七章2022/12/20貫徹“全面質(zhì)管”的精神第七章1292022/12/25一、資料系統(tǒng)化的管理原則：1、要以“隨時需要交接”的心情建立資料管理系統(tǒng)；2、要以“能最快取得和辨認”；3、著手整理之前，要妥善規(guī)劃；4、善用檔案管理工具；5、過渡期的資料要初步分類；6、隨手歸檔，不積壓；7、個人和單位共用的資料分開管理。第七章2022/12/20一、資料系統(tǒng)化的管理原則：第七章1302022/12/25二、櫥柜式管理的工具：卷宗（“紙夾”）索引卡片標簽櫥柜第七章2022/12/20二、櫥柜式管理的工具：第七章1312022/12/25三、常用的檔案整理方法（查閱方便、具延展性）1、按往來業(yè)務(wù)整理；2、按主題整理；3、按檔案性質(zhì)整理；4、個案整理；5、資料外借（備好登記表）第七章2022/12/20三、常用的檔案整理方法（查閱方便、具延展1322022/12/25四、利用電腦管理資料：1、建立幾種不同的檢索方式（類別、業(yè)務(wù)等）2、隨時更新、整理資料3、適當(dāng)保密4、養(yǎng)成備份的習(xí)慣第七章2022/12/20四、利用電腦管理資料：第七章1332022/12/25單青2011年9月10日2022/12/201342022/12/25第一章禮儀概說第二章個人禮儀－儀容儀表、言談舉止第三章日常見面禮儀第四章辦公室工作禮儀第五章公務(wù)禮儀第六章通訊禮儀第七章個人工作效率與管理2022/12/20第一章禮儀概說1352022/12/25禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本含義:禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表2022/12/20禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人136共同性：共同的需求、共同的規(guī)范實用性：可操作性、會產(chǎn)生效果靈活性：應(yīng)變性、創(chuàng)新性民族性：入鄉(xiāng)隨俗長遠性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的規(guī)范2022/12/20137實踐的原則影響公眾的原則雙向溝通的原則2022/12/25實踐的原則2022/12/201382022/12/25禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第一章2022/12/20禮儀的核心是尊重為本。第一章1392022/12/25首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的部門。第一章2022/12/20首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象1402022/12/25用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第一章2022/12/20用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修1412022/12/25布吉尼原則（3A原則）

1、接受對方(accept)

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。2、重視對方(appreciate) 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。3、贊美對方(admire)

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第一章2022/12/20布吉尼原則（3A原則）第一章1422022/12/25簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、用禮1、禮儀首要的作用是：塑造個人形象。有利于展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。2、準確地傳遞信息。一個完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情3、有利于建立良好的人際溝通,化解各種矛盾。4、有利于維護、提升政府部門的形象。。

第一章2022/12/20簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、1432022/12/25提升職業(yè)成熟度；掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準；提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣；培育高素質(zhì)工作環(huán)境，提升本部門與個人附加價值。第一章2022/12/20提升職業(yè)成熟度；第一章144為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。如果把職業(yè)形象簡單的理解為外表形象，把一個人的外表跟成功掛鉤的話，那么你就犯了一個非常嚴重的錯誤。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2022/12/25為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？2022/12/20145形象=漂亮的外表？形象=高價格的衣服？形象=自我感覺？商務(wù)形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/20146職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)以心理學(xué)的角度來看，他人通過觀察、聆聽、氣味和接觸等各種感覺形成對某個人的整體印象，但有一點必須認識的是：個人形象并不等于個人本身，而是他人對個人的外在感知，不同的人對同一個人的感知不會是完全相同的，因為它的正確性被人的主觀意識所影響，因此在認知過程中在人的大腦中產(chǎn)生不同的形象它是反映一個人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。社會學(xué)者普遍認為一個人的形象在人格發(fā)展及社會關(guān)系中扮演著舉足輕重的角色。人類容貌的改變有一定的理論可做依循，主要取決于人類的遺傳基因、年齡和病變等。職業(yè)形象關(guān)鍵詞情感溝通：讓客戶感受到你的真誠和努力全方位：讓接觸你的每一個人都對你情有獨鐘修養(yǎng)提升：提升個人修養(yǎng)、品位、禮貌待人2022/12/25職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)2022/12/20147儀表語言行為服飾2022/12/25儀表2022/12/20148儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀表的自然美、修飾美和內(nèi)在美。一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。2022/12/25儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀1492022/12/25男士的整體儀容1、頭發(fā)：干凈整潔；發(fā)式要求（前不遮眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)）2、面部修飾：剔須修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清潔。3、檢查領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、腰帶。4、檢查襪子與鞋子，要合體，清潔。5、要保持口氣清新。人際交往中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品。第二章個人禮儀-儀容儀表（男士篇）2022/12/20男士的整體儀容第二章個人禮儀-儀容儀表（1502022/12/25個人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。第二章2022/12/20個人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式1512022/12/25個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對別人的一種尊重，也是管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人第二章2022/12/20個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾152服飾是一種社會符號服飾是一種情感符號服飾是一種美的符號服飾的色彩效應(yīng)行政人員著裝原則：——符合身份——揚長避短——遵守慣例——區(qū)分場合2022/12/25服飾是一種社會符號2022/12/201532022/12/253、著裝原則1）保持干凈、平整；2）符合工作需要；3）配合年齡、身份和季節(jié)4）裙長以接近膝蓋為原則5）穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子

第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/203、著裝原則第二章個人禮儀-儀容儀表1542022/12/254、著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿忌過高、過細的鞋跟穿正裝涼鞋第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/204、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）第二章1552022/12/255、配飾要求

佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。第二章個人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/205、配飾要求佩戴飾品－原則符合身份，以1562022/12/251、交談2、傾聽3、閑聊而不無聊4、贊美5、幽默第二章個人禮儀-如何讓禮儀為你的語言增色2022/12/201、交談第二章個人禮儀-如何讓禮儀為你的157做一個讓別人愿意聽你說話的人做一個會聽話的人聽重點目光語言的運用上半身前傾學(xué)會附合聽到結(jié)尾做一個讓別人愿意聽你說話的人158一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過分拘謹或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。一、交談的基本要求159﹙二﹚說話要實在※把握對方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑?！袂閷Ｗ?，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語言。﹙二﹚說話要實在160

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑二、交談的方法161初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書初次見面—久仰歡迎購物—光顧162向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵客人到來—光臨求人方便—借光向人祝賀—恭喜163

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長三、交談的主題164﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）﹙二﹚忌選話題：165﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對方互動。﹙三﹚交談禁忌：1662022/12/25真誠地交談（視覺87%）表情自然，語氣和藹、親切、聲調(diào)要低謙恭適度地交談（禮讓對方、少說多聽、善于合作、不質(zhì)疑對方、不挖苦對方）見人擇言言之有物，言之有理，言之有序交談位置適度第二章2022/12/20真誠地交談（視覺87%）表情自然，語氣和1672022/12/25交談技巧：提問、妙答、拒絕、注意對方感受交談內(nèi)容（六不談）:不談傾向錯誤的內(nèi)容；不談涉及別人隱私的內(nèi)容（收入、年紀、家事、健康、經(jīng)歷）；不談涉及國家機密和行業(yè)機密的內(nèi)容；不談非議交往對象的內(nèi)容（靜坐常思己過，閑談莫論人非）；不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容；不談庸俗低級的內(nèi)容。第二章2022/12/20交談技巧：提問、妙答、拒絕、注意對方感受1682022/12/25傾聽的重要性：1、可以使說話者感到被尊重2、可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通3、可以解除他人的壓力4、能學(xué)到更多的東西聆聽的方法：集中注意力、要有耐心、注意體態(tài)，積極呼應(yīng)第二章2022/12/20傾聽的重要性：第二章1692022/12/25參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光、點頭）所談內(nèi)容（報紙、雜志、天氣、文化動態(tài)等）交談殺手：俚語、污言穢語、行話、有關(guān)某人種族、宗教信仰或殘疾的詞語第二章2022/12/20參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、170一、贊美語“三人行，必有我?guī)煛辟澝勒Z表達的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語既要“雪中送炭”也要“錦上添花”向競爭對手表示祝賀：肯定并承認對方的實力一、贊美語1712022/12/25心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定贊美的禮節(jié)：1、出自真誠，源自內(nèi)心；2、知己知彼，投其所好；3、從小事著眼，無“微”不至。贊美的忌諱太夸張、陳詞濫調(diào)、沖撞別人的忌諱第二章2022/12/20心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定第二章1722022/12/25幽默的力量:1、體現(xiàn)著說話者的自信、能力、氣質(zhì)、心境；2、緩解沖突，使尷尬難堪的局面變得輕松、緩和；可以擁有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充滿快樂和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章1732022/12/25個人禮儀——形體禮儀形體語言是另一張名片體姿禮儀表情微笑動作語禮儀第二章2022/12/20個人禮儀——形體禮儀形體語言是另一張名片1742022/12/25姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情非語言符號的作用：信息傳遞=7%語言+38%語音+55%形體得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能力為你的職業(yè)生涯帶來成功第二章2022/12/20姿態(tài)、體態(tài)、手勢及面部表情第二章1752022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章176行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件177小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，178入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下179大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口大方、端莊180手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領(lǐng)：先進后出原則手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)1812022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運用反映出的心理活動和情感信息。眼神（注視區(qū)域、親切平和）眉毛(平展、微調(diào)、緊皺、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們182即使你不說話,你的眼睛也會多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不說話,你的眼睛也會多嘴多舌。183

目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，往往可以表達有聲語言難以表現(xiàn)的意義和情感?！把劬κ切撵`的窗口”，它在很大程度上能如實反映一個人的內(nèi)心世界。一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

目光是人在交往時，一種深情的、含蓄的無聲語言，184注視時間

注視區(qū)域

注視方式

行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件185在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％時間，可注視對方臉部以外５～１０

米處，這樣比較自然、有禮貌。

在整個交談過程中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過186場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。

（１）

公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

（２）

社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

（３）

親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。

場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝1871.如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定。3.如果你不知道別人為什么看你時，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于對策。4.如果你和別人碰面，覺得不自在，你就要把目光移開，減少不快。5.如果你和對方談話時，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢，你就要知趣暫停，你若還想做有效地溝通，那就要主動地隨機應(yīng)變。1.如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些1886.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視對方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會被正確而有效地理解。7.如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。6.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時間注視189視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。1902022/12/25微笑的價值微笑的種類（自信、禮貌、真誠）訓(xùn)練微笑第二章2022/12/20微笑的價值第二章191微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人員實用禮儀培訓(xùn)課件192原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達不到的效果，微笑可以達到！原則193

總之,現(xiàn)代職場，微笑是有效溝通的法寶，是人際關(guān)系的磁石。在工作中，不要使自己陰云密布，控制自己的情緒，在交際中多一點微笑，你很快就會發(fā)現(xiàn)你是一個處處受歡迎的人物，而且能夠上下融洽，左右逢源，保持一張笑臉是每個白領(lǐng)人士必須做到的。蓋茨和女秘書露寶蓋茨和女秘書露寶1942022/12/25手勢語控制“界域”（親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離）人際交往中的常規(guī)距離有四：1、親密距離：小于半米；2、個人距離（交際距離）：半米到一米；3、社交距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公眾距離（有距離的距離）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手勢語第二章1952022/12/25日常見面禮儀第三章2022/12/20日常見面禮儀第三章1962022/12/25與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，看對象、講規(guī)矩）稱謂的種類：1、全姓名；2、名稱，去姓氏；3、姓名加修飾(小或老）；4、職務(wù)稱謂；5、職業(yè)尊稱正確的稱呼第三章2022/12/20與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，197介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹自己——推介自己1982022/12/25相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。第三章2022/12/20相互介紹。尊者居后原則第三章199一、充當(dāng)介紹人時：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時由職位最高的人充當(dāng)介紹人