課程2形象與禮儀課件

形象與禮儀

周文清形象與禮儀

周文清目錄

1、禮儀就在您身邊2、形象的禮儀3、儀態(tài)的禮儀4、商務接待禮儀

目錄1、禮儀就在您身邊禮儀就在您身邊一禮儀就在您身邊一什么是禮儀1、禮儀是人際交往的藝術(shù)2、禮儀是有效的溝通技巧3、禮儀是約定俗成的行為規(guī)范什么是禮儀什么是禮儀個人涵養(yǎng)（汶川地震被救少年擔架上行禮）什么是禮儀（汶川地震被救少年擔架上行禮）5什么是禮儀企業(yè)形象什么是禮儀企業(yè)形象6應聘成功的關(guān)鍵－氣質(zhì)高雅與風度瀟灑

知名機構(gòu)研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。無聲語言是重要的公關(guān)手段，主要有：手勢語、目光語、身勢語、面部語、服飾語等。人們總是習慣與看起來就很成功的人打交道。

應聘成功的關(guān)鍵－氣質(zhì)高雅與風度瀟灑知名機構(gòu)研究表明，個人給7

形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

——喬·米查爾（領(lǐng)導學形象專家）這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）

只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步

——海羅德（勃依斯公司總裁）

這些觀點你聽過嗎？形象如同天氣一樣，無論是好是壞，這些觀點你聽過嗎？

心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人們的第一印象形成是非常短暫的，有人認為是見面的前40秒，有人甚至認為是前兩秒，在一眨眼的工夫，人們就已經(jīng)對你蓋棺定論了。有時就是這幾秒鐘會決定一個人的命運。因為在生活節(jié)奏緊張的現(xiàn)代化社會，很少有人會愿意花更多時間去深入了解、為你而尋找證據(jù)。

心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人們的第一印象形成是非現(xiàn)實中對形象的誤區(qū)1、不要以貌取人2、形象不重要，只要有真才實學3、時間久了，大家自然會了解我4、很多導演明星都不注意形象，照樣成名發(fā)財5、酒香不怕巷子深6、形象很簡單：衣服干凈、不講粗話就是形象現(xiàn)實中對形象的誤區(qū)課程2形象與禮儀注意你的外表舉止

項目得分（1--5）

說明肢體：頭發(fā)、臉部、手部的整潔與修飾服裝：是否適合場景、是否干凈整潔領(lǐng)帶/飾品：是否整潔、適當鞋子：是否整潔、合乎場合吸引力：整體形象得體、大方、有吸引力總分：注意你的外表舉止項目得分（1--5）說明肢12課程2形象與禮儀

他能談成生意嗎他能談成生意嗎形象的塑造二形象的塑造二女士要化妝－會有神奇效果女士要化妝－會有神奇效果16優(yōu)雅的職業(yè)妝1、清潔2、潤膚3、打底4、定妝5、眼影6、眼線7、睫毛膏8、腮紅9、口紅優(yōu)雅的職業(yè)妝1、清潔17二、微笑讓你魅力無比客人光臨：微笑是永恒的歡迎曲客人離去：微笑是溫馨的告別辭工作出錯：微笑是真誠的道歉詞二、微笑讓你魅力無比客人光臨：客人離去：工作出錯：今天你微笑了嗎網(wǎng)絡里備受好評的

“北京最帥交警”孟昆玉

總結(jié)：微笑執(zhí)法今天你微笑了嗎網(wǎng)絡里備受好評的

“北京最帥交警”孟昆玉

19外資金融機構(gòu)對服務的注釋在外資金融機構(gòu)的眼中,服務是崇高的,是有基本內(nèi)涵的,他們將服務(SERVICE)解釋為:S-------smileE-------excellenceinyourworkR-------reachingouttoeverycustomerV-------viewingeverycustomerasspecialI--------invitingyourcustomertoreturnC-------creatingawarmatmosphereE-------eyecontactthatshowcaretocustomer20外資金融機構(gòu)對服務的注釋在外資金融機構(gòu)的眼中,服務是崇高的,誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。天啊,同樣這么累,為什么他們的待遇要高點啊?

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。我都重復說了幾百次同樣的話了,還要說,真煩!

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。我的家庭、我的情感……我怎么能笑的出來?生活的瑣事偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的服務是他的，我的產(chǎn)品是他的，他兜里的錢都是我的。我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的25恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭不要表達過度不要表達過度微笑訓練——像他們一樣微笑自尊又自信微笑訓練——像他們一樣微笑自尊又自信課程2形象與禮儀微笑訓練——像他們一樣微笑微笑訓練——像他們一樣微笑微笑發(fā)自內(nèi)心微笑發(fā)自內(nèi)心微笑模擬訓練

1、微笑與神態(tài)的結(jié)合2、微笑與語言的結(jié)合3、微笑與場景的結(jié)合

微笑模擬訓練1、微笑與神態(tài)的結(jié)合殺人于無形×：眼神：冷漠

不屑

忽視表情：無生氣

冷淡

無所謂

殺人于無形×：春風拂面√：眼神：親切

注視

熱情表情：微笑

溫和

放松

春風拂面√：與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，一語凍三秋×：語氣：不耐煩

不屑

急噪

用詞：沒有禮貌用語

有禮貌詞但無禮貌態(tài)度

一語凍三秋×：善言暖人心√：語氣：親切

溫暖

熱情用詞：文明

不死板但恰當

善言暖人心√：問候語的應用

覺得大事不妙時真是不好意思、非常抱歉深感歉意時非常對不起心懷感謝時謝謝您受到指示或請托是，我知道了拜托別人幫忙時請您有空時能幫我處理讓他人等待讓您久等了面對客戶時平日多謝您的關(guān)照送客時您慢走、今后請您多多關(guān)照主管返回公司時您辛苦了同事返回公司時你回來啦走路超越別人、先離開公司時不好意思，我先走了問候語的應用覺軟墊式言詞+委托句型

1、不好意思讓您久等了2、對不起不知您有何貴事3、真是抱歉經(jīng)理目前外出中4、打擾您一下請您在文件上簽一下字5、請教您一下不知上回所提的資料您看過了嗎？6、麻煩您可以用傳真寄送過來嗎？7、有件事要麻煩您這資料請在這星期內(nèi)寄回軟墊式言詞+委托句型三、讓你的眼睛會說話眼神運用平視仰視掃視盯視瞇視斜視無視三、讓你的眼睛會說話眼神運用平視目光三大定律

1、PAC定律2、三角定律3、時間定律目光三大定律四、如何打造你的“金裝”完美著裝場合地點時間四、如何打造你的“金裝”完美著裝場合地

？？不要相信穿著破皮鞋的人，不要相信頭發(fā)凌亂的人。－－華爾街俗語

儀表禮儀—女性著裝儀表禮儀—女性著裝

女性著裝3大原則：與環(huán)境身份體型相協(xié)調(diào)（信賴、專業(yè)）簡潔大方拒絕華麗或過于性感、暴露（色誘）避免裝扮清純、或?qū)W生妹

課程2形象與禮儀

女性著裝禁忌領(lǐng)子低到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙腿緊緊并攏。請把你的超短裙留在八小時以外布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服，和沒有穿衣服的區(qū)別并不大西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案女性著裝禁忌女士著裝要點端莊大方女士著裝要點端莊發(fā)型整齊，長發(fā)束起或盤發(fā)化淡妝，面帶微笑職業(yè)裝，得體指甲不宜過長，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜過短膚色絲襪，無破損制式皮鞋，清潔發(fā)型整齊，長發(fā)束起或盤發(fā)化淡妝，面帶微笑職業(yè)裝，得體指甲不宜女性商務人員裙裝5不準黑色皮裙不能穿正式商務場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破隱私部分不暴露避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）南北鞋襪女性商務人員裙裝5不準

首飾符合身份以少為佳（圣誕樹）同質(zhì)同色妝成有卻無化妝避人首飾

男士著裝男士著裝男士著裝的禮儀細節(jié)講究規(guī)格穿好襯衫系好領(lǐng)帶用好衣袋系好紐扣穿好皮鞋男士著裝的禮儀細節(jié)講究規(guī)格穿好襯衫系好領(lǐng)帶用好衣袋系好紐扣穿男士著裝要點自信莊重男士著裝要點自信短發(fā)，清潔、整齊勤刮胡須、面帶微笑白色或淺色襯衫，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口平整，口袋不放或少放東西黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵短發(fā)，清潔、整齊勤刮胡須、面帶微笑白色或淺色襯衫，領(lǐng)帶緊貼襯

細節(jié)是魔鬼剪掉你的鼻毛刮掉胡子男士泰山去掉體味、保持口氣清新課程2形象與禮儀儀態(tài)基本禮儀三儀態(tài)基本禮儀三相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作美又高于相貌的美,這才是美的精華.--------英國哲學家培根相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作美職業(yè)形象之儀態(tài)1、迎接客戶時的正確站姿2、迎接及感謝客戶的鞠躬3、辦理業(yè)務時的正確坐姿4、正確的握手禮5、遞送名片的禮儀職業(yè)形象之儀態(tài)1、迎接客戶時的正確站姿挺拔端正、優(yōu)美、典雅表情自然、面帶微笑兩腳跟靠攏成小丁字或小八字雙臂自然下垂或收于小腹女士標準站姿挺拔端正、優(yōu)美、典雅女士標準站姿站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然下垂雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。兩腳跟靠攏成小丁字或小八字身體部位性別站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念行動上：留下誠懇、真實的印象行禮技巧：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮（點頭）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮（中禮，一般的鞠躬）婚喪嫁取以及表達謝意或道歉時，行45度鞠躬禮（最為尊敬的鞠躬）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念對客戶表示歡迎與感謝——鞠躬對客戶表示歡迎與感謝——鞠躬客戶咨詢或辦理業(yè)務時的正確坐姿客戶咨詢或辦理業(yè)務時的正確坐姿標準坐姿深坐：休閑、咖啡、聊天正坐：開會、學習、部隊淺坐：坐2/3，準備狀態(tài)，朝氣蓬勃正規(guī)坐姿2/3，與人交談，身體前傾，肩不要靠背，頭不可傾后，腳不可直伸標準坐姿課程2形象與禮儀握手禮握手禮的源淵、握手的順序握手的要領(lǐng)？握手的禁忌？與女士握手應注意些什么？演練主人、客人，來，走基本禮儀握手禮基本禮儀

握手？尊者先伸手：領(lǐng)導、上級、長者、女士面帶微笑，看著對方的眼睛時間5秒鐘，力度7分保持手心干燥來時主人先伸手，走時客人先伸手握手？課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片七大原則順序：由尊而卑由近而遠雙手遞出，頭略低，或身體前傾15度雙手持名片上方兩端遞出時：請多關(guān)照眼睛注視對方，面帶微笑看后：讀出對方的名字和職務＋1句客氣話不可將對方名片隨手丟在桌子上，更不能放在褲子口袋遞送名片七大原則商務接待禮儀四商務接待禮儀四1、與人相見說”您好”,問人姓氏說”貴姓”,問人住址說”府上”;2、仰慕已久說“久仰”，長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”；3、向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心”，請人解答說“請教”；4、求人辦事說“拜托”，麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”；5、得人幫助說“謝謝”，祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜”；6、老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安”，看望別人說“拜訪”；7、請人接受說“笑納”，送人照片說“惠存”，歡迎購買說“惠顧”；8、希望照顧說“關(guān)照”，贊人見解說“高見”，歸還物品說“奉還”；9、需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉”，請人諒解說“包涵”；10、賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候”，沒能迎接說“失迎”；11、客人入座說“請坐”，陪伴朋友說“奉陪”，臨分別時說“再見”；12、中途先走說“失陪”，請人勿送說“留步”，送人遠行說“平安”。得體的語言1、與人相見說”您好”,問人姓氏說”貴姓”,問人C一、迎接禮儀迎接原則主動熱情目光接觸微笑問好文明用語禮貌應答雙手交替C一、迎接禮儀迎接原則主動熱情文明用語來者是客，以客為尊全世界最通用的溝通手段微笑點頭贊美來者是客，以客為尊全世界最通用的溝通手段微案例：A：我是鈴木建設(shè)的李大明，與業(yè)務部的楊部長約1點見面。B：請稍等一下。

部長，李先生已經(jīng)來了（向部長辦公室喊）案例：正確做法：A：我是鈴木建設(shè)的李大明，與業(yè)務部的楊部長約1點見面。B：您好，歡迎光臨。您是鈴木建設(shè)的李先生，與楊部長于1點有約，是嗎？

（不好意思，請問您有何貴事？）

（不好意思，請問您是鈴木建設(shè)的哪位呢？）

（謝謝！您是鈴木建設(shè)的李先生吧！）

鈴木建設(shè)的李先生已經(jīng)來了，請問要先如何安排？（問部長）正確做法：二：接待禮儀第一、介紹順序正確第二、多聽少說，把說話的機會留給對方第三、平衡的原則第四、留下對方詳細信息第五、手勢的運用接待禮儀二：接待禮儀第一、介紹順序正確第二、多聽少說，把說話的機接待常用語請請問請稍等對不起抱歉麻煩您勞駕打擾了沒關(guān)系非常感謝好的是的清楚歡迎見到您很高興請多關(guān)照拜托有勞您了不客氣再見（再會）接待常用語請好的案例：1、接待人員：抱歉，讓您久等了，我?guī)浇哟?/p>

注意：1、用手表示前進的方向；2、門往外開時讓客戶先進入，門往內(nèi)開時，自己先進

入。

接待人員：請坐這邊（用手指示，請客戶做上位）

接待人員：楊部長馬上就到，請您稍候一下（與客戶確認）

接待人員：我先出去了（在門邊微微行禮后再出去）案例：三：電話禮儀第一講電話中聽出你的形象第二講接聽電話的禮儀第三講撥打電話的禮儀。。。。。。。。。。。。電話禮儀三：電話禮儀第一講電話中聽出你的形象第二講接聽電話的禮儀C電話聽出你的形象1電話鈴一響，心先笑起來！2笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容！C電話聽出你的形象1電話鈴一響，心先笑起來！2笑起來，讓猜猜看A用5種表情或姿勢，陳述同一句話您的傳真我已經(jīng)收到，我會盡快回復給您的。B在看不見的地方，猜A在陳述時候的表情或者動作分別是什么。1、面無表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺著慵懶地說5、嘴里含著東西

猜猜看A用5種表情或姿勢，陳述同一句話接聽電話三標準程序標準用語標準時間標準課程2形象與禮儀接聽電話主動報出姓名及部門詢問對方單位、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容重述、確認通話內(nèi)容整理記錄、呈送相關(guān)人員接聽電話流程接聽電話主動報出姓名及部門詢問對方單位、姓名、職務詳細記錄通接聽電話禮貌用語開場白：問候、報企業(yè)及本人名、詢問需求您好，歡迎致電。。。我是XXX，請問有什么可以幫到您？

規(guī)范用語您能否。。。我理解。。。我很樂于。。。

禁忌用語正在吃飯、被解雇了、你忘了、你必須接聽電話禮貌用語接聽電話的時間標準2聲接聽：您好，**公司3－5聲接聽：您好，**公司，讓您久等了5聲以上：您好，**公司，很抱歉，讓您久等了客戶猜測公司此時無人上班公司很牛公司人手不夠公司停業(yè)或出事了

3聲接聽同事猜測總是偷懶，不在崗擺架子不愿意接聽我的電話又溜走辦私事了5聲以上接聽老板猜測不在崗位，去哪里了還沒有上班早退總是有事找不到你

4--5聲接聽接聽電話的時間標準客戶猜測同事猜測老板猜測

您好，安信證券您好，安信證券，讓您久等了您好，安信證券，很抱歉，讓您就等了您好，歡迎致電。。。我是，請問有什么可以幫到您？您好，請稍等，我記一下您好，麻煩您再說一遍您好，您的意思是您今天從銀行轉(zhuǎn)帳到證券帳戶1萬元,還沒到帳是嗎？請您稍等一下,我馬上幫您查詢下,好嗎?

對不起,先生,麻煩您久等了,我查詢的結(jié)果是您的銀行密碼輸錯3次,已被系統(tǒng)自動鎖定,請您帶上身份證到銀行解密.十分感謝您的來電，祝您一切順利，再見。

案例：您好，安信證券案例：掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛主叫方先掛女士先掛掛斷電話的禮儀撥打電話流程提前想好談話要點、列出提綱撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否再重述一遍通話記錄上注明接聽人及時間撥打電話流程提前想好談話要點、列出提綱撥打電話詢問對方單位、制作電話清單步驟內(nèi)容確認第一步：必要性審查看打這個電話是否目的明確看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益看打這個電話對方是否可以理解、接受第二步：數(shù)量匯總將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏第三步：何時撥打?qū)Ψ浇与娫捠欠穹奖悖课矣袥]有空？要討論的事情是否時機成熟？第四步：打給誰分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？第五步：要點羅列列明要點有助于您更好地把握電話的過程第六步：輕重緩急度分析A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單步驟內(nèi)容確認第一步：必要性審查看打這個電話是否轉(zhuǎn)接電話的禮儀詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話征得客戶的同意向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因,以及轉(zhuǎn)給何人,電話號碼在掛斷電話電話之前確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話的人轉(zhuǎn)接電話的禮儀詢問客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話

移動電話的禮儀

談話之前關(guān)機好嗎？？：當面關(guān)機：我為你而關(guān)機

交談禮儀注意事項少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式對受訪者的職業(yè)、行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣當出現(xiàn)雙方僵持的局面，應盡快轉(zhuǎn)移話題發(fā)表意見時，應以知識和經(jīng)驗作為依據(jù)，勿妄加猜測不應當場糾正對方語法或發(fā)音的錯誤，會談時提倡講普通話視情況需要可使用方言會談時不插嘴，不打斷別人說話在談話中不應加入過多自己感興趣的話題不過多談論單位的內(nèi)部事情交談禮儀注意事項少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘述方式將否定表達方式改為肯定的表達方式我不能幫助你，除非……我們這里不能處理這個問題，你需要打電話給……這不是我們的責任，你找錯部門了……抱歉，我不能給你提供那些信息……我不想給您錯誤的建議將否定表達方式改為肯定的表達方式我不能幫助你，除非……四：訪問禮儀第一、預約時間、地點、議題第二、訪問時先做自我介紹第三、如需等候，邊等邊整理資料第四、見到被訪人后，要起立問候第五、會談盡量在約定時間內(nèi)結(jié)束訪問禮儀四：訪問禮儀第一、預約時間、地點、議題第二、訪問時先做自小草與大樹

小草與大樹100將粘貼作為禮物送給大家：

把微笑粘貼到您的臉上把優(yōu)雅粘貼到您的舉止里把文明的語言粘貼到您的談吐中把尊重、溫暖和滿意粘貼到公眾的心里把自尊、信心和責任粘貼到您自己的心里就一定能把凝聚力粘貼到您引領(lǐng)的團隊中就一定能把美好粘貼到您作為公民和員工的形象中就一定能把幸福和成功粘貼到您未來的生活和事業(yè)中將粘貼作為禮物送給大家：

把微笑粘貼到您的臉上101謝謝大家謝謝大家102形象與禮儀

周文清形象與禮儀

周文清目錄

1、禮儀就在您身邊2、形象的禮儀3、儀態(tài)的禮儀4、商務接待禮儀

目錄1、禮儀就在您身邊禮儀就在您身邊一禮儀就在您身邊一什么是禮儀1、禮儀是人際交往的藝術(shù)2、禮儀是有效的溝通技巧3、禮儀是約定俗成的行為規(guī)范什么是禮儀什么是禮儀個人涵養(yǎng)（汶川地震被救少年擔架上行禮）什么是禮儀（汶川地震被救少年擔架上行禮）107什么是禮儀企業(yè)形象什么是禮儀企業(yè)形象108應聘成功的關(guān)鍵－氣質(zhì)高雅與風度瀟灑

知名機構(gòu)研究表明，個人給他人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質(zhì)，55%取決于非語言交流。無聲語言是重要的公關(guān)手段，主要有：手勢語、目光語、身勢語、面部語、服飾語等。人們總是習慣與看起來就很成功的人打交道。

應聘成功的關(guān)鍵－氣質(zhì)高雅與風度瀟灑知名機構(gòu)研究表明，個人給109

形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒人告訴你。

——喬·米查爾（領(lǐng)導學形象專家）這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）

只有留給人們好的第一印象，你才能開始第二步

——海羅德（勃依斯公司總裁）

這些觀點你聽過嗎？形象如同天氣一樣，無論是好是壞，這些觀點你聽過嗎？

心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人們的第一印象形成是非常短暫的，有人認為是見面的前40秒，有人甚至認為是前兩秒，在一眨眼的工夫，人們就已經(jīng)對你蓋棺定論了。有時就是這幾秒鐘會決定一個人的命運。因為在生活節(jié)奏緊張的現(xiàn)代化社會，很少有人會愿意花更多時間去深入了解、為你而尋找證據(jù)。

心理學家研究發(fā)現(xiàn)，人們的第一印象形成是非現(xiàn)實中對形象的誤區(qū)1、不要以貌取人2、形象不重要，只要有真才實學3、時間久了，大家自然會了解我4、很多導演明星都不注意形象，照樣成名發(fā)財5、酒香不怕巷子深6、形象很簡單：衣服干凈、不講粗話就是形象現(xiàn)實中對形象的誤區(qū)課程2形象與禮儀注意你的外表舉止

項目得分（1--5）

說明肢體：頭發(fā)、臉部、手部的整潔與修飾服裝：是否適合場景、是否干凈整潔領(lǐng)帶/飾品：是否整潔、適當鞋子：是否整潔、合乎場合吸引力：整體形象得體、大方、有吸引力總分：注意你的外表舉止項目得分（1--5）說明肢114課程2形象與禮儀

他能談成生意嗎他能談成生意嗎形象的塑造二形象的塑造二女士要化妝－會有神奇效果女士要化妝－會有神奇效果118優(yōu)雅的職業(yè)妝1、清潔2、潤膚3、打底4、定妝5、眼影6、眼線7、睫毛膏8、腮紅9、口紅優(yōu)雅的職業(yè)妝1、清潔119二、微笑讓你魅力無比客人光臨：微笑是永恒的歡迎曲客人離去：微笑是溫馨的告別辭工作出錯：微笑是真誠的道歉詞二、微笑讓你魅力無比客人光臨：客人離去：工作出錯：今天你微笑了嗎網(wǎng)絡里備受好評的

“北京最帥交警”孟昆玉

總結(jié)：微笑執(zhí)法今天你微笑了嗎網(wǎng)絡里備受好評的

“北京最帥交警”孟昆玉

121外資金融機構(gòu)對服務的注釋在外資金融機構(gòu)的眼中,服務是崇高的,是有基本內(nèi)涵的,他們將服務(SERVICE)解釋為:S-------smileE-------excellenceinyourworkR-------reachingouttoeverycustomerV-------viewingeverycustomerasspecialI--------invitingyourcustomertoreturnC-------creatingawarmatmosphereE-------eyecontactthatshowcaretocustomer122外資金融機構(gòu)對服務的注釋在外資金融機構(gòu)的眼中,服務是崇高的,誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。天啊,同樣這么累,為什么他們的待遇要高點啊?

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。我都重復說了幾百次同樣的話了,還要說,真煩!

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。我的家庭、我的情感……我怎么能笑的出來?生活的瑣事偷走了你的微笑。

情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的服務是他的，我的產(chǎn)品是他的，他兜里的錢都是我的。我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的127恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

恰當?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭不要表達過度不要表達過度微笑訓練——像他們一樣微笑自尊又自信微笑訓練——像他們一樣微笑自尊又自信課程2形象與禮儀微笑訓練——像他們一樣微笑微笑訓練——像他們一樣微笑微笑發(fā)自內(nèi)心微笑發(fā)自內(nèi)心微笑模擬訓練

1、微笑與神態(tài)的結(jié)合2、微笑與語言的結(jié)合3、微笑與場景的結(jié)合

微笑模擬訓練1、微笑與神態(tài)的結(jié)合殺人于無形×：眼神：冷漠

不屑

忽視表情：無生氣

冷淡

無所謂

殺人于無形×：春風拂面√：眼神：親切

注視

熱情表情：微笑

溫和

放松

春風拂面√：與眼睛的結(jié)合

當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，一語凍三秋×：語氣：不耐煩

不屑

急噪

用詞：沒有禮貌用語

有禮貌詞但無禮貌態(tài)度

一語凍三秋×：善言暖人心√：語氣：親切

溫暖

熱情用詞：文明

不死板但恰當

善言暖人心√：問候語的應用

覺得大事不妙時真是不好意思、非常抱歉深感歉意時非常對不起心懷感謝時謝謝您受到指示或請托是，我知道了拜托別人幫忙時請您有空時能幫我處理讓他人等待讓您久等了面對客戶時平日多謝您的關(guān)照送客時您慢走、今后請您多多關(guān)照主管返回公司時您辛苦了同事返回公司時你回來啦走路超越別人、先離開公司時不好意思，我先走了問候語的應用覺軟墊式言詞+委托句型

1、不好意思讓您久等了2、對不起不知您有何貴事3、真是抱歉經(jīng)理目前外出中4、打擾您一下請您在文件上簽一下字5、請教您一下不知上回所提的資料您看過了嗎？6、麻煩您可以用傳真寄送過來嗎？7、有件事要麻煩您這資料請在這星期內(nèi)寄回軟墊式言詞+委托句型三、讓你的眼睛會說話眼神運用平視仰視掃視盯視瞇視斜視無視三、讓你的眼睛會說話眼神運用平視目光三大定律

1、PAC定律2、三角定律3、時間定律目光三大定律四、如何打造你的“金裝”完美著裝場合地點時間四、如何打造你的“金裝”完美著裝場合地

？？不要相信穿著破皮鞋的人，不要相信頭發(fā)凌亂的人。－－華爾街俗語

儀表禮儀—女性著裝儀表禮儀—女性著裝

女性著裝3大原則：與環(huán)境身份體型相協(xié)調(diào)（信賴、專業(yè)）簡潔大方拒絕華麗或過于性感、暴露（色誘）避免裝扮清純、或?qū)W生妹

課程2形象與禮儀

女性著裝禁忌領(lǐng)子低到可以看見你的胸部，它過于吸引人們的目光裙子高于膝蓋兩英寸以上，以至于坐下來時你不得不雙腿緊緊并攏。請把你的超短裙留在八小時以外布料太輕薄、透明的、緊包著身體的衣服，和沒有穿衣服的區(qū)別并不大西服、褲子、裙子有過于醒目的花卉圖案女性著裝禁忌女士著裝要點端莊大方女士著裝要點端莊發(fā)型整齊，長發(fā)束起或盤發(fā)化淡妝，面帶微笑職業(yè)裝，得體指甲不宜過長，不涂指甲油或透明指甲油不穿黑色皮裙，不宜過短膚色絲襪，無破損制式皮鞋，清潔發(fā)型整齊，長發(fā)束起或盤發(fā)化淡妝，面帶微笑職業(yè)裝，得體指甲不宜女性商務人員裙裝5不準黑色皮裙不能穿正式商務場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破隱私部分不暴露避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）南北鞋襪女性商務人員裙裝5不準

首飾符合身份以少為佳（圣誕樹）同質(zhì)同色妝成有卻無化妝避人首飾

男士著裝男士著裝男士著裝的禮儀細節(jié)講究規(guī)格穿好襯衫系好領(lǐng)帶用好衣袋系好紐扣穿好皮鞋男士著裝的禮儀細節(jié)講究規(guī)格穿好襯衫系好領(lǐng)帶用好衣袋系好紐扣穿男士著裝要點自信莊重男士著裝要點自信短發(fā)，清潔、整齊勤刮胡須、面帶微笑白色或淺色襯衫，領(lǐng)帶緊貼襯衫領(lǐng)口平整，口袋不放或少放東西黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵短發(fā)，清潔、整齊勤刮胡須、面帶微笑白色或淺色襯衫，領(lǐng)帶緊貼襯

細節(jié)是魔鬼剪掉你的鼻毛刮掉胡子男士泰山去掉體味、保持口氣清新課程2形象與禮儀儀態(tài)基本禮儀三儀態(tài)基本禮儀三相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作美又高于相貌的美,這才是美的精華.--------英國哲學家培根相貌的美高于色澤的美,而秀雅合適的動作美職業(yè)形象之儀態(tài)1、迎接客戶時的正確站姿2、迎接及感謝客戶的鞠躬3、辦理業(yè)務時的正確坐姿4、正確的握手禮5、遞送名片的禮儀職業(yè)形象之儀態(tài)1、迎接客戶時的正確站姿挺拔端正、優(yōu)美、典雅表情自然、面帶微笑兩腳跟靠攏成小丁字或小八字雙臂自然下垂或收于小腹女士標準站姿挺拔端正、優(yōu)美、典雅女士標準站姿站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視；手雙手自然下垂雙手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；腳雙腳分開、略窄于肩，腳呈60度“V”字型或平行。兩腳跟靠攏成小丁字或小八字身體部位性別站姿要求男性女性身立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念行動上：留下誠懇、真實的印象行禮技巧：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮（點頭）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮（中禮，一般的鞠躬）婚喪嫁取以及表達謝意或道歉時，行45度鞠躬禮（最為尊敬的鞠躬）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬禮心底里：感謝和尊重的意念對客戶表示歡迎與感謝——鞠躬對客戶表示歡迎與感謝——鞠躬客戶咨詢或辦理業(yè)務時的正確坐姿客戶咨詢或辦理業(yè)務時的正確坐姿標準坐姿深坐：休閑、咖啡、聊天正坐：開會、學習、部隊淺坐：坐2/3，準備狀態(tài)，朝氣蓬勃正規(guī)坐姿2/3，與人交談，身體前傾，肩不要靠背，頭不可傾后，腳不可直伸標準坐姿課程2形象與禮儀握手禮握手禮的源淵、握手的順序握手的要領(lǐng)？握手的禁忌？與女士握手應注意些什么？演練主人、客人，來，走基本禮儀握手禮基本禮儀

握手？尊者先伸手：領(lǐng)導、上級、長者、女士面帶微笑，看著對方的眼睛時間5秒鐘，力度7分保持手心干燥來時主人先伸手，走時客人先伸手握手？課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀課程2形象與禮儀遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片名片的正確遞接方式遞送名片七大原則順序：由尊而卑由近而遠雙手遞出，頭略低，或身體前傾15度雙手持名片上方兩端遞出時：請多關(guān)照眼睛注視對方，面帶微笑看后：讀出對方的名字和職務＋1句客氣話不可將對方名片隨手丟在桌子上，更不能放在褲子口袋遞送名片七大原則商務接待禮儀四商務接待禮儀四1、與人相見說”您好”,問人姓氏說”貴姓”,問人住址說”府上”;2、仰慕已久說“久仰”，長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕”；3、向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心”，請人解答說“請教”；4、求人辦事說“拜托”，麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光”；5、得人幫助說“謝謝”，祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜”；6、老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安”，看望別人說“拜訪”；7、請人接受說“笑納”，送人照片說“惠存”，歡迎購買說“惠顧”；8、希望照顧說“關(guān)照”，贊人見解說“高見”，歸還物品說“奉還”；9、需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉”，請人諒解說“包涵”；10、賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候”，沒能迎接說“失迎”；11、客人入座說“請坐”，陪伴朋友說“奉陪”，臨分別時說“再見”；12、中途先走說“失陪”，請人勿送說“留步”，送人遠行說“平安”。得體的語言1、與人相見說”您好”,問人姓氏說”貴姓”,問人C一、迎接禮儀迎接原則主動熱情目光接觸微笑問好文明用語禮貌應答雙手交替C一、迎接禮儀迎接原則主動熱情文明用語來者是客，以客為尊全世界最通用的溝通手段微笑點頭贊美來者是客，以客為尊全世界最通用的溝通手段微案例：A：我是鈴木建設(shè)的李大明，與業(yè)務部的楊部長約1點見面。B：請稍等一下。

部長，李先生已經(jīng)來了（向部長辦公室喊）案例：正確做法：A：我是鈴木建設(shè)的李大明，與業(yè)務部的楊部長約1點見面。B：您好，歡迎光臨。您是鈴木建設(shè)的李先生，與楊部長于1點有約，是嗎？

（不好意思，請問您有何貴事？）

（不好意思，請問您是鈴木建設(shè)的哪位呢？）

（謝謝！您是鈴木建設(shè)的李先生吧?。?/p>

鈴木建設(shè)的李先生已經(jīng)來了，請問要先如何安排？（問部長）正確做法：二：接待禮儀第一、介紹順序正確第二、多聽少說，把說話的機會留給對方第三、平衡的原則第四、留下對方詳細信息第五、手勢的運用接待禮儀二：接待禮儀第一、介紹順序正確第二、多聽少說，把說話的機接待常用語請請問請稍等對不起抱歉麻煩您勞駕打擾了沒關(guān)系非常感謝好的是的清楚歡迎見到您很高興請多關(guān)照拜托有勞您了不客氣再見（再會）接待常用語請好的案例：1、接待人員：抱歉，讓您久等了，我?guī)浇哟?/p>

注意：1、用手表示前進的方向；2、門往外開時讓客戶先進入，門往內(nèi)開時，自己先進

入。

接待人員：請坐這邊（用手指示，請客戶做上位）

接待人員：楊部長馬上就到，請您稍候一下（與客戶確認）

接待人員：我先出去了（在門邊微微行禮后再出去）案例：三：電話禮儀第一講電話中聽出你的形象第二講接聽電話的禮儀第三講撥打電話的禮儀。。。。。。。。。。。。電話禮儀三：電話禮儀第一講電話中聽出你的形象第二講接聽電話的禮儀C電話聽出你的形象1電話鈴一響，心先笑起來！2笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容！C電話聽出你的形象1電話鈴一響，心先笑起來！2笑起來，讓猜猜看A用5種表情或姿勢，陳述同一句話您的傳真我已經(jīng)收到，我會盡快回復給您的。B在看不見的地方，猜A在陳述時候的表情或者動作分別是什么。1、面無表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺著慵懶地說5、嘴里含著東西

猜猜看A用5種表情或姿勢，陳述同一句話接聽電話三標準程序標準用語標準時間標準課程2形象與禮儀接聽電話主動報出姓名及部門詢問對方單位、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容重述、確認通話內(nèi)容整理記錄、呈送相關(guān)人員接聽電話流程接聽電話主動報出姓名及部門詢問對方單位、姓名、職務詳細記錄通接聽電話禮貌用語開場白：問候、報企業(yè)及本人名、詢問需求您好，歡迎致電。。。我是XXX，請問有什么可以幫