酒店禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件

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Welcome儀容儀表禮節(jié)禮貌金泰瓏悅海景大酒店GoldTimeOceanViewResort&Hotel金泰瓏悅海景觀酒店歡迎你

著裝標(biāo)準(zhǔn)氣質(zhì)風(fēng)度身體語言清潔習(xí)慣儀表、儀容包括?著裝標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容包括?培訓(xùn)日程酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人衛(wèi)生工作區(qū)域基本禮儀培訓(xùn)日程酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人衛(wèi)生培訓(xùn)目標(biāo)了解儀容儀表、禮儀禮貌在

飯店服務(wù)業(yè)中的重要性再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)隨

地儀容儀表符合酒店要求培訓(xùn)目標(biāo)反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳男士頭發(fā)不可光頭頭發(fā)前不觸眉男士頭發(fā)不可光頭女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。面部保持自然的微笑現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.保持耳朵干凈香水的味道不能過重.兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲兩手潔凈指甲制服干凈整理，無污點(diǎn)制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會(huì)導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿制服干凈整理，無污點(diǎn)襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌男士只允許穿黑色棉襪。女員工穿肉色絲襪（凈版），并且保證絲襪無破洞，無抽絲。干凈亮潔；每天擦鞋油皮鞋狀態(tài)良好工襪工鞋男士只允許穿黑色棉襪。干凈亮潔；每天擦鞋油工襪工鞋時(shí)刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房時(shí)刻佩戴工作帽廚房工作區(qū)域基本禮節(jié)禮儀工作區(qū)域基本禮節(jié)禮儀你的員工經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望工作時(shí)玩首飾,鑰匙掏耳朵,挖鼻子,抓癢抖腳彈手指不停地看表打哈欠玩指甲你的員工經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望基本舉止的禮儀微笑站立行走就座手勢(shì)蹲姿使用公共設(shè)施基本舉止的禮儀微笑請(qǐng)你形容一下這位先生的氣質(zhì)？并請(qǐng)描述一下他給你的第一印象？請(qǐng)你形容一下這位先生的氣質(zhì)？第一印象服裝、飾品頭發(fā)、妝容談吐、行為舉止第一印象服裝、飾品個(gè)人禮儀形象塑造個(gè)人禮儀形象塑造為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)健康快樂的體現(xiàn)樂于助人的表現(xiàn)在電話里也要體現(xiàn)我們的笑意，因?yàn)槲⑿Φ穆曇艨梢酝?/p>

過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。工作區(qū)域禮儀---微笑為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)工作區(qū)域禮儀---微笑微笑是一種國(guó)際語言展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以創(chuàng)造能量我們的微笑可以得到別人的回報(bào)客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會(huì)記住我們的微笑。微笑是一種國(guó)際語言他的微笑傳遞了什么信息？他的微笑微笑傳遞的信息是熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時(shí)刻為您提供幫助有話可與我說，請(qǐng)不要猶豫是的，我能幫你不微笑傳遞的信息是：我不容易接近

微笑傳遞的信息是熱情歡迎您的到來不微笑傳遞的信息是：我不容易微笑是坦誠(chéng)與溫暖的，所以請(qǐng)記住：關(guān)注賓客，私事放一旁真心誠(chéng)意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ⑿κ翘拐\(chéng)與溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁

今天你微笑了嗎？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)教材工作區(qū)域禮儀---站姿

站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°，身體重心落于兩腳正中。工作區(qū)域禮儀---站姿站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。端正的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌端正的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、工作區(qū)域禮儀---坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：首先站好，全身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，兩腿平行于椅子前面，彎曲雙膝，挺直腰背坐下。優(yōu)雅坐姿入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫地慢慢坐下，動(dòng)作要輕要穩(wěn)。入座后左右腳并齊，女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。工作區(qū)域禮儀---坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。幽雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)入坐的要點(diǎn)：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3處幽雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)入坐的要點(diǎn)：男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時(shí)可翹腳，但不能翹“二郎腳”，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在工作臺(tái)上。男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，在長(zhǎng)時(shí)間就坐情況下，應(yīng)至少保持正確姿勢(shì)10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌不良的坐姿不良的坐姿

坐姿注意事項(xiàng)入座輕緩，起座穩(wěn)重，不應(yīng)猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，要站起來時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發(fā)上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。

坐姿注意事項(xiàng)工作區(qū)域禮儀---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，走姿男女有別工作區(qū)域禮儀---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，優(yōu)美的行姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前優(yōu)美的行姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前優(yōu)美的行姿優(yōu)美的行姿優(yōu)美的行姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）優(yōu)美的行姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）不良的步態(tài)自然放松手足僵硬不良的步態(tài)自然放松手足僵硬不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過大不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過大蹲姿蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲式：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠籠兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿：通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。動(dòng)作要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)蹲式：動(dòng)作要領(lǐng)工作區(qū)域禮儀---手勢(shì)工作區(qū)域禮儀---手勢(shì)幽雅的手勢(shì)要點(diǎn)：拒絕“一指禪”；指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指示近處肩下游走幽雅的手勢(shì)要點(diǎn)：拒絕“一指禪”；指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度手勢(shì)動(dòng)作工作區(qū)域禮儀---說話方式輕聲細(xì)語微笑自然禁止大聲呼喚禁止嬉笑打鬧不準(zhǔn)指手畫腳嚴(yán)禁閑聊工作區(qū)域禮儀---說話方式輕聲細(xì)語工作區(qū)域禮儀---搭乘電梯不可抽煙不可注視其他搭乘電梯的人少說話顧客、女士先出在擁擠時(shí)出門讓行為趕來搭乘電梯的人止住門工作區(qū)域禮儀---搭乘電梯不可抽煙工作區(qū)域禮儀---使用洗手間隨手關(guān)門及時(shí)沖水垃圾入簍不在洗手間道人長(zhǎng)短不在洗手間談?wù)摴ぷ魃系臋C(jī)密內(nèi)容幫助保持地面和洗手臺(tái)的潔凈速戰(zhàn)速?zèng)Q工作區(qū)域禮儀---使用洗手間隨手關(guān)門問候禮稱呼禮握手禮迎送禮鞠躬禮等等禮節(jié)問候禮禮節(jié)服務(wù)賓客時(shí)提供的五聲：迎聲送聲問候聲歉聲謝聲問候禮服務(wù)賓客時(shí)提供的五聲：?jiǎn)柡蚨Y鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。鞠躬禮儀鞠躬禮儀迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前送客人時(shí)在后陪客人時(shí)在側(cè)上樓梯時(shí)在后下樓梯時(shí)在前迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細(xì)閱讀認(rèn)真記憶保持干凈遞送名片禮儀雙手相奉握手禮儀女士?jī)?yōu)先長(zhǎng)者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中握手禮儀女士?jī)?yōu)先握手禮儀情形二情形四情形一情形三握手禮儀情形二情形四情形一情形三1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？10.基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見11.常用禮貌用語：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見?；径Y貌用語基本禮貌用語1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切、的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問問一些客人不喜歡回答的問題。2.與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3.避免以下動(dòng)作在賓客面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。4.對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。5.對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)人，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對(duì)客服務(wù)要求對(duì)客服務(wù)要求5.說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)樂意為客人服務(wù)的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見，我忙著呢？”6.在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7.與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。對(duì)客服務(wù)要求對(duì)客服務(wù)要求在這些情況下，你知道如何做嗎？

打噴嚏敲門與客人談話過程中清嗓子與客人在樓梯上相向而遇與坐輪椅的客人交談打哈欠接到打錯(cuò)的電話在這些情況下，你知道如何做嗎？打噴嚏培訓(xùn)目標(biāo)了解儀容儀表、禮儀禮貌在

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地儀容儀表符合酒店要求培訓(xùn)目標(biāo)謝謝您的參與！Thankyou!謝謝您的參與！Thankyou!

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著裝標(biāo)準(zhǔn)氣質(zhì)風(fēng)度身體語言清潔習(xí)慣儀表、儀容包括?著裝標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容包括?培訓(xùn)日程酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人衛(wèi)生工作區(qū)域基本禮儀培訓(xùn)日程酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人衛(wèi)生培訓(xùn)目標(biāo)了解儀容儀表、禮儀禮貌在

飯店服務(wù)業(yè)中的重要性再次確認(rèn)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查和監(jiān)督部門員工隨時(shí)隨

地儀容儀表符合酒店要求培訓(xùn)目標(biāo)反映員工的精神面貌表現(xiàn)員工對(duì)客人的尊敬體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度公司形象的組成部分服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一儀表、儀容可以?反映員工的精神面貌儀表、儀容可以?頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳男士頭發(fā)不可光頭頭發(fā)前不觸眉男士頭發(fā)不可光頭女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉女士頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)時(shí)刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝面部保持自然的微笑顯露積極的表情保持目光接觸面部表情、目光、肢體語言保持一致現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)＝言語（7％）＋聲音（38％）＋表情（55％）。面部保持自然的微笑現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)、項(xiàng)鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物飾物最多一枚婚戒，一塊手表男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。不允許佩戴運(yùn)動(dòng)型或外形夸張的手表。飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時(shí)不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.保持耳朵干凈香水的味道不能過重.兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲兩手潔凈指甲制服干凈整理，無污點(diǎn)制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會(huì)導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿制服干凈整理，無污點(diǎn)襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)扣緊襯衣/短衫不得露出制服之外扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌男士只允許穿黑色棉襪。女員工穿肉色絲襪（凈版），并且保證絲襪無破洞，無抽絲。干凈亮潔；每天擦鞋油皮鞋狀態(tài)良好工襪工鞋男士只允許穿黑色棉襪。干凈亮潔；每天擦鞋油工襪工鞋時(shí)刻佩戴工作帽每天清洗頭發(fā)不允許佩戴任何裝飾物必須穿著廚房的鞋或靴子廚房時(shí)刻佩戴工作帽廚房工作區(qū)域基本禮節(jié)禮儀工作區(qū)域基本禮節(jié)禮儀你的員工經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望工作時(shí)玩首飾,鑰匙掏耳朵,挖鼻子,抓癢抖腳彈手指不停地看表打哈欠玩指甲你的員工經(jīng)常有這樣的行為嗎？倚靠墻/桌子站立,東張西望基本舉止的禮儀微笑站立行走就座手勢(shì)蹲姿使用公共設(shè)施基本舉止的禮儀微笑請(qǐng)你形容一下這位先生的氣質(zhì)？并請(qǐng)描述一下他給你的第一印象？請(qǐng)你形容一下這位先生的氣質(zhì)？第一印象服裝、飾品頭發(fā)、妝容談吐、行為舉止第一印象服裝、飾品個(gè)人禮儀形象塑造個(gè)人禮儀形象塑造為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)健康快樂的體現(xiàn)樂于助人的表現(xiàn)在電話里也要體現(xiàn)我們的笑意，因?yàn)槲⑿Φ穆曇艨梢酝?/p>

過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。工作區(qū)域禮儀---微笑為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)工作區(qū)域禮儀---微笑微笑是一種國(guó)際語言展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以創(chuàng)造能量我們的微笑可以得到別人的回報(bào)客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會(huì)記住我們的微笑。微笑是一種國(guó)際語言他的微笑傳遞了什么信息？他的微笑微笑傳遞的信息是熱情歡迎您的到來很高興見到您祝您愉快我愿意時(shí)刻為您提供幫助有話可與我說，請(qǐng)不要猶豫是的，我能幫你不微笑傳遞的信息是：我不容易接近

微笑傳遞的信息是熱情歡迎您的到來不微笑傳遞的信息是：我不容易微笑是坦誠(chéng)與溫暖的，所以請(qǐng)記住：關(guān)注賓客，私事放一旁真心誠(chéng)意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿ξ⑿κ翘拐\(chéng)與溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁

今天你微笑了嗎？？？酒店禮儀禮貌培訓(xùn)教材工作區(qū)域禮儀---站姿

站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°，身體重心落于兩腳正中。工作區(qū)域禮儀---站姿站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。端正的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌端正的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式腳成八字,V字或兩腳平行，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上。男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。不良的站姿左顧右盼，搖頭晃身低頭沉思、擺弄衣角、雙手不叉腰、工作區(qū)域禮儀---坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：首先站好，全身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，兩腿平行于椅子前面，彎曲雙膝，挺直腰背坐下。優(yōu)雅坐姿入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫地慢慢坐下，動(dòng)作要輕要穩(wěn)。入座后左右腳并齊，女子入座要嫻雅，先用手把裙子向前攏一下，再坐下。工作區(qū)域禮儀---坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。幽雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)入坐的要點(diǎn)：入座輕緩上身要直、人體重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3處幽雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)入坐的要點(diǎn)：男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時(shí)可翹腳，但不能翹“二郎腳”，不將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上、不能趴在工作臺(tái)上。男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿一：立腿式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，在長(zhǎng)時(shí)間就坐情況下，應(yīng)至少保持正確姿勢(shì)10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌不良的坐姿不良的坐姿

坐姿注意事項(xiàng)入座輕緩，起座穩(wěn)重，不應(yīng)猛地坐下，以免發(fā)出響聲或者被沙發(fā)彈簧顛起來，要站起來時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上，切忌裙子散開、以裙代扇取涼。不要坐滿椅子，無論坐在椅子上或沙發(fā)上，均不宜坐滿。切忌腳尖朝天，腳尖朝天的翹腳坐姿，常被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，是盛氣凌人，是一種侮辱性的舉止。切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。不可搖腿、抖腳，坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。

坐姿注意事項(xiàng)工作區(qū)域禮儀---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，走姿男女有別工作區(qū)域禮儀---走姿男子有男子的走姿，女子有女子的走姿，優(yōu)美的行姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前優(yōu)美的行姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前優(yōu)美的行姿優(yōu)美的行姿優(yōu)美的行姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）優(yōu)美的行姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）不良的步態(tài)自然放松手足僵硬不良的步態(tài)自然放松手足僵硬不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過大不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過大蹲姿蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲式：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠籠兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿：通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。動(dòng)作要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)蹲式：動(dòng)作要領(lǐng)工作區(qū)域禮儀---手勢(shì)工作區(qū)域禮儀---手勢(shì)幽雅的手勢(shì)要點(diǎn)：拒絕“一指禪”；指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指示近處肩下游走幽雅的手勢(shì)要點(diǎn)：拒絕“一指禪”；指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)要求規(guī)范適度手勢(shì)動(dòng)作工作區(qū)域禮儀---說話方式輕聲細(xì)語微笑自然禁止大聲呼喚禁止嬉笑打鬧不準(zhǔn)指手畫腳嚴(yán)禁閑聊工作區(qū)域禮儀---說話方式輕聲細(xì)語工作區(qū)域禮儀---搭乘電梯不可抽煙不可注視其他搭乘電梯的人少說話顧客、女士先出在擁擠時(shí)出門讓行為趕來搭乘電梯的人止住門工作區(qū)域禮儀---搭乘電梯不可抽煙工作區(qū)域禮儀---使用洗手間隨手關(guān)門及時(shí)沖水垃圾入簍不在洗手間道人長(zhǎng)短不在洗手間談?wù)摴ぷ魃系臋C(jī)密內(nèi)容幫助保持地面和洗手臺(tái)的潔凈速戰(zhàn)速?zèng)Q工作區(qū)域禮儀---使用洗手間隨手關(guān)門問候禮稱呼禮握手禮迎送禮鞠躬禮等等禮節(jié)問候禮禮節(jié)服務(wù)賓客時(shí)提供的五聲：迎聲送聲問候聲歉聲謝聲問候禮服務(wù)賓客時(shí)提供的五聲：?jiǎn)柡蚨Y鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。鞠躬禮儀鞠躬禮儀迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前送客人時(shí)在后陪客人時(shí)在側(cè)上樓梯時(shí)在后下樓梯時(shí)在前迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細(xì)閱讀認(rèn)真記憶保持干凈遞送名片禮儀雙手相奉握手禮儀女士?jī)?yōu)先長(zhǎng)者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中握手禮儀女士?jī)?yōu)先握手禮儀情形二情形四情形一情形三握手禮儀情形二情形四情形一情形三1.稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。2.歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。3.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4.祝賀語：恭喜恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6.道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常謝謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意