顧問式銷售流程 課件

顧問式銷售流程—需求分析顧問式銷售流程—需求分析1目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求處理

四、需求分析中的CS要點五、話術總結目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需2一、需求分析的目的

有時客戶可能并不知道他們實際的需求是什么，要通過對他們的情況更多的了解，發(fā)現(xiàn)他們要實現(xiàn)的目標和他們的興趣是什么，才可能發(fā)現(xiàn)“需求背后的要求”，也才可能發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機會。需求分析一、需求分析的目的有時客戶可能并不知道3不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未做需求分析直接進行產(chǎn)品介紹產(chǎn)生的客戶流失占總客戶流失率的30%---50%不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果；1、客戶對產(chǎn)品不感興趣；2、降低客戶的購買欲望；3、不能傳達有效的產(chǎn)品信息；4、不能準確的對客戶級別進行確認，影響后續(xù)的跟進情況；5、使客戶產(chǎn)生推銷商品的感覺，輕則客戶對客戶經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，重則引起客戶反感。后果!不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未4二、需求分析三部曲觀察收集分析確認需求，提供解決方案返回二、需求分析三部曲觀察收集分析確認需求，提供解決方案返回51、銷售顧問觀察技巧

客戶外表、神態(tài)、年齡通過客戶的外表、神態(tài)、年齡可以判斷客戶感興趣的車型，如中年成熟男子可做為途觀、領馭、新帕的目標客戶，年輕白領可做為NewPolo、朗逸的目標客戶。1、銷售顧問觀察技巧客戶外表、神態(tài)、年齡通6客戶的言談舉止客戶說話大聲，動作幅度大，可以看出此類客戶不拘小節(jié)，在交談中可以適當開開玩笑客戶的言談舉止客戶說話大聲，動作幅度大，可以看出此類客戶不拘7客戶的興趣所在客戶一進門就直奔某個車型，說明客戶對這款車已經(jīng)觀察很久，有一定的了解客戶的興趣所在客戶一進門就直奔某個車型，說明客戶對這款車已經(jīng)8對隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關注同行人的看法，則在后面的洽談中要注意與客戶同行者的交流。或者可以斷定隨行人中哪位決策(購買者)返回對隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關注同行人的看法，則在后面的92、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的需求。發(fā)問技巧自行車前后輪法5W2H法傾聽技巧傾聽心態(tài)語言、肢體配合傾聽內(nèi)容返回2、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的10詢問的好處★了解客戶需求1、掌握客戶的顯性需求，如:代步工具、使生活便利。2、掌握客戶的隱性需求，如:是否在意操控性、是否在意周圍人購買的品牌。3、通過記錄客戶的需求要點，引導客戶對車輛的認知。詢問的好處★了解客戶需求11★讓客戶感到舒適1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營造良好的交流氛圍。2、創(chuàng)造寬松的購買環(huán)境給客戶，建立互信的購買基礎?！镒尶蛻舾械绞孢m1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營12★避免誤解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識度，了解客戶是否對產(chǎn)品或品牌的認知存在誤區(qū)。2、有技巧的提問可以提高銷售顧問的專業(yè)形象，增強客戶的購買信心?！锉苊庹`解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識度，了解客13★得到客戶信息1、建立客戶檔案。2、為后續(xù)的跟蹤、關懷計劃打下基礎?！锏玫娇蛻粜畔?、建立客戶檔案。14詢問的要點1、客戶從事商業(yè)活動的時間?2、客戶的家庭情況如何?3、客戶平常的消遣、興趣愛好如何?4、客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定?5、客戶是否知道本品牌的一些信息，如促銷、新車型上市?詢問的要點1、客戶從事商業(yè)活動的時間?156、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果?7、客戶是否知道售后服務隊車輛的意義是什么?8、客戶駕駛車輛的時間，對車輛的操控是否在意?詢問的要點6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果?詢問的要點16通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如性價比、上下班代步，外出游玩等。2、了解客戶隱性的需求，如:駕駛者的體驗、產(chǎn)品的售后服務、安全性等。3、了解客戶的深層次需求，是否與自身的地位相符、在他人眼里的印象、對品牌影響力的要求等。通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如17詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容易得到客戶的回答，因此先問。辨識性問題現(xiàn)在或未來(您現(xiàn)在打算換車嗎?換什么樣的車呢?)聯(lián)接性問題未來(那么您看新帕這款TSI發(fā)動機是否滿足您的需求?)以提問應對提問引導談話的方向，辨別客戶的意圖詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容18

開放式提問的主要目的是收集信息。

銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓顧客暢所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句來進行提問，不用‘是’、‘否’來回答。)如：１、您對車輛的安全性有哪些要求？２、您最關注車輛的哪些方面？３、您平時假期都有哪些活動？提問的方式技巧開放式提問的主要目的是收集信息。提問的方式技巧19

封閉式問題的主要目的是確認信息

銷售顧問可盡量提一些打消顧客戒心的問題，以消除顧客的疑慮。（用是／否回答問題，或二選一）如：1、您選購車輛一定會選購帶安全氣囊的嗎?2、您賣了車以后會經(jīng)常出去旅游嗎?3、是您的朋友XX向您推薦我們新帕薩特嗎?提問的方式技巧返回封閉式問題的主要目的是確認信息提問的方式技巧返回205W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求What:預計購買的車型和服務等，感興趣的配備或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:購買的時間；Where:購買的地點，了解信息的渠道；Who:購買者、決策權、影響人、客戶信息等；how:購買方式；Howmuch:客戶的預算、支付能力和預期價格等。返回5W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求返回211、傾聽并記錄下列的需求

●前輪的需求●后輪的需求●價值、效益的需求●顯性、隱性的需求傾聽的方式技巧1、傾聽并記錄下列的需求傾聽的方式技巧222、傾聽要有反應●眼:和客戶保持目光接觸●頭:點頭、對客戶表示贊同●口:‘是的’、‘我了解’、‘您說的是’、‘您說的很有道理’、‘還有呢?’●手:勤做筆記，記下重點●身:上身微微前傾傾聽的方式技巧2、傾聽要有反應傾聽的方式技巧233、以客戶的心境傾聽●復述或表達所聽到的●認同客戶的看法，表示我們了解他的立場傾聽的方式技巧返回3、以客戶的心境傾聽傾聽的方式技巧返回241、協(xié)助客戶整理需求，進行總結，并在銷售筆記本上進行記錄，對客戶感興趣的部分在車輛型錄上注明，方便以后跟蹤客戶。2、將整理出的客戶對車輛的要求與客戶一一確認。3、當客戶表達信息不清晰或模糊時，應進行澄清。三、需求處理1、協(xié)助客戶整理需求，進行總結，并在銷售筆記本上進行記錄，對254、找出客戶真正的需要，并且和客戶達成協(xié)議與共識，才能確實滿足客戶需求，減少客戶的抱怨5、當無法回答客戶所提的問題時，應保持靜，切勿提供錯誤的信息，同時請求同事或銷售組長、銷售經(jīng)理協(xié)助。三、需求處理4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達成協(xié)議與共識，才能確實滿261、建立相互信任關系加強互信的關系，繼續(xù)深植銷售顧問在客戶心目中的信賴感。2、站在客戶立場自始自終都要站在客戶的立場上考慮事情，把客戶當成自己的朋友，并非僅是‘買賣關系’。針對客戶需求的處理1、建立相互信任關系針對客戶需求的處理273、提供各式服務使用客戶能理解的方式來進行SAB法，而且針對不同的客戶及其不同的利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務。---S:solution解決方案---A:advantage優(yōu)勢---B:benefit利益針對客戶需求的處理3、提供各式服務針對客戶需求的處理28需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在xx，但是在市內(nèi)上班，家里有2個孩子，偶爾太太也要開車。我建議您買一臺舒適版的朗逸(以上為S)，這輛車動力性能好(以上為A)。這樣，您每天開車上下班就十分方便；而且朗逸杰出的經(jīng)濟省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費用；同時我們的車前后座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，朗逸的性價比十分高，零部件及維修費用都很便宜，這樣您省下的維修費用也很可觀。有了這樣一部出色的車子，您假日就可以后顧無憂的帶著您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的事情呀!(以上為B)”返回需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y一下，您看是不是這樣的29四、需求分析中的CS要點

1、客戶表達需求時

和客戶保持安全距離:銷售顧問在和客戶面談時，身體距離保持0.8米(洽談桌邊)---1.2米(展車邊)。坐的時候身體微向前傾坐姿端正，隨時與客戶保持眼神接觸。切忌東張西望，雙腳不得抖動和其他有礙雅觀的態(tài)度。接聽電話的禮節(jié)。四、需求分析中的CS要點1、客戶表達需求時302、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應先告知正在談話的客戶，并告知來電客戶現(xiàn)在不方便接聽電話，稍后回電話給客戶。四、需求分析中的CS要點2、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應先告知正在313、耐心傾聽銷售人員應該了解客戶的需求和期望，并用自己的話重復一遍客戶所說的內(nèi)容，以使客戶相信人員已經(jīng)理解他所說的話。4、贊同客戶銷售顧問在與客戶面談時在適當?shù)臅r期做出正面的相應，不時微笑、點同，鼓勵客戶發(fā)表自己的看法，并將客戶的意見及要求記錄在銷售筆記本中。四、需求分析中的CS要點返回3、耐心傾聽四、需求分析中的CS要點返回321、用車經(jīng)歷錯誤話術:您以前開過車嗎?建議話術:您以前都用過哪些車呢?您對XX車感覺怎么樣哪些方面是您覺得比較好的？五、需求分析話術總結1、用車經(jīng)歷五、需求分析話術總結33話術分析:直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣?？蛻粢查_過駕駛學校的教練車?？蛻羧绻眠^其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為人覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。話術分析:342、有沒有了解過新帕薩特車型

錯誤話術:您看過我們的車嗎?建議話術:大哥，您應該了解過新帕薩特車吧，您喜歡新帕薩特的哪個顏色?五、需求分析話術總結2、有沒有了解過新帕薩特車型五、需求分析話術總結35話術分析:

直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪種顏色，客戶會說:“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達到了你的目的。話術分析:363、參考車型錯誤話術:除了看新帕薩特，您現(xiàn)在還在看哪些車啊?建議話術:買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。五、需求分析話術總結3、參考車型五、需求分析話術總結37話術分析:

之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾纾f的這個車確實也不錯，您覺得這個車哪些方面吸引你?”之后需要重新給客戶設定購車標準，引導客戶。話術分析:384、購車原因、用途錯誤話術:您為什么要買車?您購車的主要用途是什么?建議話術:您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。您購買車是家用還是商用呢?話術分析:生硬的問，客戶可能會不舒服，可能會拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。五、需求分析話術總結4、購車原因、用途五、需求分析話術總結395、預算錯誤話術:您能拿出多少錢來買車?建議話術:能請教一下您要選擇什么價位的車嗎?話術分析:第一種方式會傷害客戶的尊嚴。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。五、需求分析話術總結5、預算五、需求分析話術總結406、對新車的要求錯誤話術:您需要個什么樣的車?建議話術:您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎?車是耐用消費品，將來要長時間的使用，不知道您對您的座駕會有哪些要求?五、需求分析話術總結6、對新車的要求五、需求分析話術總結41話術分析:

客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。話術分析:427、購車時間、使用地點錯誤話術:您決定什么時候買車?建議話術:大哥，您什么時候要用到車呢?話術分析:第一種方式重點在“買”上，會讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強迫我購買”。后一種方式讓客戶覺得你在關心他，而且可以有效的刺激客戶的誠意。五、需求分析話術總結7、購車時間、使用地點五、需求分析話術總結43８、客戶是不是決策者錯誤話術：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術：您還需要參考家人的意見嗎？話術分析：上述錯誤話術前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實際上是對客戶權威的挑戰(zhàn)。五、需求分析話術總結８、客戶是不是決策者五、需求分析話術總結44９、第幾次來店錯誤話術：大哥您好，您是第一次來我們點嗎？建議話術：大哥您好，歡迎光臨。天氣真熱（冷），快進來吹吹空調(diào)看您好面熟啊，咱們應該見過，您是不是來過我們店啊?(不管是不是面熟)五、需求分析話術總結９、第幾次來店五、需求分析話術總結45話術分析:

生硬的問客戶是不是初次來店會讓客戶產(chǎn)生防備心理“沒來過是不是你們就能放開手腳忽悠我”。第二種方式采用套近乎的方式，更容易拉近與客戶的關系。話術分析:4610、信息渠道

建議話術:您從什么渠道了解到我們店和車型的信息的呢?報紙還是……?話術分析:了解這個信息，是為了完善表卡中的信息，對銷售服務店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計提供參考，更深層次是為了銷售服務店的運營管理。五、需求分析話術總結10、信息渠道五、需求分析話術總結4711、職業(yè)錯誤話術:大哥，你做哪一行的啊?建議話術:這么熱的天，您是怎么過來的啊?您好成功啊，這么年輕就開車了，我得向您學習(寒暄或者贊美來鋪墊)大哥做哪行的啊?(有贊美的空間別忘記贊美)五、需求分析話術總結11、職業(yè)五、需求分析話術總結48話術分析:

了解客戶的職業(yè)也可以也可以發(fā)現(xiàn)某些隱性需求，而且贊美客戶的職業(yè)可以讓客戶有一種尊貴感。返回話術分析:返回49謝謝！謝謝！50顧問式銷售流程—需求分析顧問式銷售流程—需求分析51目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需求處理

四、需求分析中的CS要點五、話術總結目錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲三、需52一、需求分析的目的

有時客戶可能并不知道他們實際的需求是什么，要通過對他們的情況更多的了解，發(fā)現(xiàn)他們要實現(xiàn)的目標和他們的興趣是什么，才可能發(fā)現(xiàn)“需求背后的要求”，也才可能發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機會。需求分析一、需求分析的目的有時客戶可能并不知道53不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未做需求分析直接進行產(chǎn)品介紹產(chǎn)生的客戶流失占總客戶流失率的30%---50%不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果；1、客戶對產(chǎn)品不感興趣；2、降低客戶的購買欲望；3、不能傳達有效的產(chǎn)品信息；4、不能準確的對客戶級別進行確認，影響后續(xù)的跟進情況；5、使客戶產(chǎn)生推銷商品的感覺，輕則客戶對客戶經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，重則引起客戶反感。后果!不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果根據(jù)調(diào)查顯示，未54二、需求分析三部曲觀察收集分析確認需求，提供解決方案返回二、需求分析三部曲觀察收集分析確認需求，提供解決方案返回551、銷售顧問觀察技巧

客戶外表、神態(tài)、年齡通過客戶的外表、神態(tài)、年齡可以判斷客戶感興趣的車型，如中年成熟男子可做為途觀、領馭、新帕的目標客戶，年輕白領可做為NewPolo、朗逸的目標客戶。1、銷售顧問觀察技巧客戶外表、神態(tài)、年齡通56客戶的言談舉止客戶說話大聲，動作幅度大，可以看出此類客戶不拘小節(jié)，在交談中可以適當開開玩笑客戶的言談舉止客戶說話大聲，動作幅度大，可以看出此類客戶不拘57客戶的興趣所在客戶一進門就直奔某個車型，說明客戶對這款車已經(jīng)觀察很久，有一定的了解客戶的興趣所在客戶一進門就直奔某個車型，說明客戶對這款車已經(jīng)58對隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關注同行人的看法，則在后面的洽談中要注意與客戶同行者的交流。或者可以斷定隨行人中哪位決策(購買者)返回對隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關注同行人的看法，則在后面的592、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的需求。發(fā)問技巧自行車前后輪法5W2H法傾聽技巧傾聽心態(tài)語言、肢體配合傾聽內(nèi)容返回2、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的60詢問的好處★了解客戶需求1、掌握客戶的顯性需求，如:代步工具、使生活便利。2、掌握客戶的隱性需求，如:是否在意操控性、是否在意周圍人購買的品牌。3、通過記錄客戶的需求要點，引導客戶對車輛的認知。詢問的好處★了解客戶需求61★讓客戶感到舒適1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營造良好的交流氛圍。2、創(chuàng)造寬松的購買環(huán)境給客戶，建立互信的購買基礎?！镒尶蛻舾械绞孢m1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營62★避免誤解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識度，了解客戶是否對產(chǎn)品或品牌的認知存在誤區(qū)。2、有技巧的提問可以提高銷售顧問的專業(yè)形象，增強客戶的購買信心?！锉苊庹`解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識度，了解客63★得到客戶信息1、建立客戶檔案。2、為后續(xù)的跟蹤、關懷計劃打下基礎?！锏玫娇蛻粜畔?、建立客戶檔案。64詢問的要點1、客戶從事商業(yè)活動的時間?2、客戶的家庭情況如何?3、客戶平常的消遣、興趣愛好如何?4、客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定?5、客戶是否知道本品牌的一些信息，如促銷、新車型上市?詢問的要點1、客戶從事商業(yè)活動的時間?656、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果?7、客戶是否知道售后服務隊車輛的意義是什么?8、客戶駕駛車輛的時間，對車輛的操控是否在意?詢問的要點6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果?詢問的要點66通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如性價比、上下班代步，外出游玩等。2、了解客戶隱性的需求，如:駕駛者的體驗、產(chǎn)品的售后服務、安全性等。3、了解客戶的深層次需求，是否與自身的地位相符、在他人眼里的印象、對品牌影響力的要求等。通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如67詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容易得到客戶的回答，因此先問。辨識性問題現(xiàn)在或未來(您現(xiàn)在打算換車嗎?換什么樣的車呢?)聯(lián)接性問題未來(那么您看新帕這款TSI發(fā)動機是否滿足您的需求?)以提問應對提問引導談話的方向，辨別客戶的意圖詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容68

開放式提問的主要目的是收集信息。

銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進行提問，并主動引導，讓顧客暢所欲言。(用5Ｗ2Ｈ等字句來進行提問，不用‘是’、‘否’來回答。)如：１、您對車輛的安全性有哪些要求？２、您最關注車輛的哪些方面？３、您平時假期都有哪些活動？提問的方式技巧開放式提問的主要目的是收集信息。提問的方式技巧69

封閉式問題的主要目的是確認信息

銷售顧問可盡量提一些打消顧客戒心的問題，以消除顧客的疑慮。（用是／否回答問題，或二選一）如：1、您選購車輛一定會選購帶安全氣囊的嗎?2、您賣了車以后會經(jīng)常出去旅游嗎?3、是您的朋友XX向您推薦我們新帕薩特嗎?提問的方式技巧返回封閉式問題的主要目的是確認信息提問的方式技巧返回705W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求What:預計購買的車型和服務等，感興趣的配備或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:購買的時間；Where:購買的地點，了解信息的渠道；Who:購買者、決策權、影響人、客戶信息等；how:購買方式；Howmuch:客戶的預算、支付能力和預期價格等。返回5W2H法1、5W2H法:避免遺漏客戶的需求返回711、傾聽并記錄下列的需求

●前輪的需求●后輪的需求●價值、效益的需求●顯性、隱性的需求傾聽的方式技巧1、傾聽并記錄下列的需求傾聽的方式技巧722、傾聽要有反應●眼:和客戶保持目光接觸●頭:點頭、對客戶表示贊同●口:‘是的’、‘我了解’、‘您說的是’、‘您說的很有道理’、‘還有呢?’●手:勤做筆記，記下重點●身:上身微微前傾傾聽的方式技巧2、傾聽要有反應傾聽的方式技巧733、以客戶的心境傾聽●復述或表達所聽到的●認同客戶的看法，表示我們了解他的立場傾聽的方式技巧返回3、以客戶的心境傾聽傾聽的方式技巧返回741、協(xié)助客戶整理需求，進行總結，并在銷售筆記本上進行記錄，對客戶感興趣的部分在車輛型錄上注明，方便以后跟蹤客戶。2、將整理出的客戶對車輛的要求與客戶一一確認。3、當客戶表達信息不清晰或模糊時，應進行澄清。三、需求處理1、協(xié)助客戶整理需求，進行總結，并在銷售筆記本上進行記錄，對754、找出客戶真正的需要，并且和客戶達成協(xié)議與共識，才能確實滿足客戶需求，減少客戶的抱怨5、當無法回答客戶所提的問題時，應保持靜，切勿提供錯誤的信息，同時請求同事或銷售組長、銷售經(jīng)理協(xié)助。三、需求處理4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達成協(xié)議與共識，才能確實滿761、建立相互信任關系加強互信的關系，繼續(xù)深植銷售顧問在客戶心目中的信賴感。2、站在客戶立場自始自終都要站在客戶的立場上考慮事情，把客戶當成自己的朋友，并非僅是‘買賣關系’。針對客戶需求的處理1、建立相互信任關系針對客戶需求的處理773、提供各式服務使用客戶能理解的方式來進行SAB法，而且針對不同的客戶及其不同的利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務。---S:solution解決方案---A:advantage優(yōu)勢---B:benefit利益針對客戶需求的處理3、提供各式服務針對客戶需求的處理78需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在xx，但是在市內(nèi)上班，家里有2個孩子，偶爾太太也要開車。我建議您買一臺舒適版的朗逸(以上為S)，這輛車動力性能好(以上為A)。這樣，您每天開車上下班就十分方便；而且朗逸杰出的經(jīng)濟省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費用；同時我們的車前后座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，朗逸的性價比十分高，零部件及維修費用都很便宜，這樣您省下的維修費用也很可觀。有了這樣一部出色的車子，您假日就可以后顧無憂的帶著您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的事情呀!(以上為B)”返回需求處理舉例“先生。我?guī)湍偨Y一下，您看是不是這樣的79四、需求分析中的CS要點

1、客戶表達需求時

和客戶保持安全距離:銷售顧問在和客戶面談時，身體距離保持0.8米(洽談桌邊)---1.2米(展車邊)。坐的時候身體微向前傾坐姿端正，隨時與客戶保持眼神接觸。切忌東張西望，雙腳不得抖動和其他有礙雅觀的態(tài)度。接聽電話的禮節(jié)。四、需求分析中的CS要點1、客戶表達需求時802、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應先告知正在談話的客戶，并告知來電客戶現(xiàn)在不方便接聽電話，稍后回電話給客戶。四、需求分析中的CS要點2、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應先告知正在813、耐心傾聽銷售人員應該了解客戶的需求和期望，并用自己的話重復一遍客戶所說的內(nèi)容，以使客戶相信人員已經(jīng)理解他所說的話。4、贊同客戶銷售顧問在與客戶面談時在適當?shù)臅r期做出正面的相應，不時微笑、點同，鼓勵客戶發(fā)表自己的看法，并將客戶的意見及要求記錄在銷售筆記本中。四、需求分析中的CS要點返回3、耐心傾聽四、需求分析中的CS要點返回821、用車經(jīng)歷錯誤話術:您以前開過車嗎?建議話術:您以前都用過哪些車呢?您對XX車感覺怎么樣哪些方面是您覺得比較好的？五、需求分析話術總結1、用車經(jīng)歷五、需求分析話術總結83話術分析:直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么車時，因為沒有那么生硬，他愿意如實回答你。再怎么樣?？蛻粢查_過駕駛學校的教練車?？蛻羧绻眠^其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因為人覺得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。話術分析:842、有沒有了解過新帕薩特車型

錯誤話術:您看過我們的車嗎?建議話術:大哥，您應該了解過新帕薩特車吧，您喜歡新帕薩特的哪個顏色?五、需求分析話術總結2、有沒有了解過新帕薩特車型五、需求分析話術總結85話術分析:

直接問客戶有沒有看過，會讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪種顏色，客戶會說:“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達到了你的目的。話術分析:863、參考車型錯誤話術:除了看新帕薩特，您現(xiàn)在還在看哪些車啊?建議話術:買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。五、需求分析話術總結3、參考車型五、需求分析話術總結87話術分析:

之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較。“大哥，您說的這個車確實也不錯，您覺得這個車哪些方面吸引你?”之后需要重新給客戶設定購車標準，引導客戶。話術分析:884、購車原因、用途錯誤話術:您為什么要買車?您購車的主要用途是什么?建議話術:您真厲害，年紀輕輕就有能力買車了。您購買車是家用還是商用呢?話術分析:生硬的問，客戶可能會不