危機(jī)公關(guān)技巧課件

危機(jī)公關(guān)技巧1突發(fā)事件公共關(guān)系突發(fā)事件公共關(guān)系2一、突發(fā)事件突發(fā)事件是指那些事先難以預(yù)測(cè)、卻突然發(fā)生，并且會(huì)對(duì)組織很快產(chǎn)生較大影響的事件。常常稱之為“危機(jī)”，因此隨之出現(xiàn)了“危機(jī)公關(guān)”。突發(fā)事件的特點(diǎn)：（1）突發(fā)性（2）緊迫性（3）新聞性（4）重要性（5）可變性一、突發(fā)事件3突發(fā)事件的分類與起因1、內(nèi)因型突發(fā)事件：這類事件的發(fā)生主要是組織自身原因引起的，有必然性，且大多為惡性事件。組織應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2、外因型突發(fā)事件：主要是外部環(huán)境的變化和各種不可預(yù)測(cè)的外部環(huán)境突發(fā)因素所導(dǎo)致的。3、內(nèi)外因結(jié)合型突發(fā)事件：往往是不期而遇的外部因素、事件誘發(fā)組織內(nèi)部潛在的問(wèn)題或不足，在很短時(shí)間里形成很大的影響或危害，造成較為嚴(yán)重的后果。突發(fā)事件的分類與起因42007年2月14日，紐約肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，捷藍(lán)航空遭遇冰暴外因型突發(fā)事件2007年2月14日，紐約肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，捷藍(lán)航空遭遇冰暴外5▲內(nèi)因型突發(fā)事件2001年12月25日下午，老牛拉奔馳。

▲內(nèi)因型突發(fā)事件2001年12月25日下午，老牛62003年春突發(fā)的“非典”內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件2003年春突發(fā)的“非典”內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件7二、危機(jī)公關(guān)（一）定義：是任何社會(huì)組織，為了處理給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍?duì)性的一系列控制行為，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。二、危機(jī)公關(guān)8（二）危機(jī)事件的預(yù)防：1、強(qiáng)化組織全員問(wèn)題、憂患意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)警工作。主要包括：加強(qiáng)信息搜集分析工作；密切注意國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的變化；加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶的溝通；經(jīng)常分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；定期或不定期進(jìn)行自我診斷；開(kāi)展多種調(diào)研活動(dòng)等等，是組織危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)技巧92、建立突發(fā)事件管理的審查和監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)構(gòu)與制度，做好危機(jī)的預(yù)控工作。主要工作有：建立危機(jī)處理小組；指定組織發(fā)言人；建立以媒體關(guān)系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；制定預(yù)防危機(jī)的方針、政策；訓(xùn)練一批有素的專業(yè)人員等。2、建立突發(fā)事件管理的審查和監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)構(gòu)與制度，做好危機(jī)的103、制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。從組織的特點(diǎn)和工作性質(zhì)出發(fā)，針對(duì)有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，提前制定專門(mén)的應(yīng)急預(yù)案。如針對(duì)每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行不斷的試驗(yàn)性演習(xí)等。3、制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。11（三）危機(jī)事件的處理原則1、預(yù)測(cè)的原則2、實(shí)事求是的原則3、應(yīng)急的原則4、積極行動(dòng)的原則5、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則（三）危機(jī)事件的處理原則12（四）危機(jī)處理的一般程序1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。采取緊急措施，一方面可以使組織的形象與聲譽(yù)降低到最低點(diǎn)；另一方面則贏得了寶貴時(shí)間，以使組織能夠了解危機(jī)事件的真相，并妥善地處理危機(jī)。如：2001年，美國(guó)在9·11恐怖事件發(fā)生后，采取了果斷的措施，迅速關(guān)閉所有的機(jī)場(chǎng)，封鎖通往紐約機(jī)場(chǎng)的各條道路、橋梁、隧道等，就是為了控制危險(xiǎn)局勢(shì)的惡化。（四）危機(jī)處理的一般程序132、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，就會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表，新聞界必然會(huì)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。如：農(nóng)夫山泉水源門(mén)事件2、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。143、調(diào)查情況，收集信息。在災(zāi)難得到遏制、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。如：1982年9月30日芝加哥地區(qū)泰諾膠囊中毒事件3、調(diào)查情況，收集信息。154、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策針對(duì)不同的對(duì)象采取相應(yīng)的對(duì)策，大體上包括：（1）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策：首先迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)；其次判明情況，采取措施，并統(tǒng)一口徑；最后可獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件責(zé)任人，并通告有關(guān)部門(mén)，以平息眾怒，求得公眾理解、同情、支持和合作。（2）對(duì)受害者的對(duì)策認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉；冷靜地傾聽(tīng)受害者意見(jiàn)，及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求；給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)；設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個(gè)事件處理過(guò)程中，不隨意更換工作人員。4、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策16（3）對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策及時(shí)匯報(bào)；及時(shí)聯(lián)系；總結(jié)報(bào)告。（4）對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策傳遞信息；告知對(duì)策；當(dāng)面解釋；說(shuō)明處理經(jīng)過(guò)等。（5）對(duì)其他公眾的對(duì)策傳播渠道；接待來(lái)訪；公開(kāi)道歉賠償?shù)?。?）對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策175、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫(xiě)出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。18（五）危機(jī)傳播的管理1、組織危機(jī)的階段、特點(diǎn)了解危機(jī)傳播的階段和特征是處理危機(jī)傳播管理的前提。（1）危機(jī)醞釀期。危機(jī)的醞釀是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在實(shí)踐中，危機(jī)的爆發(fā)只在瞬間，但其隱患可能經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間才釀成。（2）危機(jī)爆發(fā)期。危機(jī)已經(jīng)暴露，但可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。（3）危機(jī)擴(kuò)散期、蔓延期。危機(jī)信息多樣化，傳播渠道多樣化。（4）危機(jī)的減弱、消失期。（五）危機(jī)傳播的管理1、組織危機(jī)的階段、特點(diǎn)192、制定危機(jī)傳播管理方案危機(jī)傳播方案的內(nèi)容和要求是：（1）應(yīng)設(shè)立一個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)的發(fā)言人。（2）主動(dòng)與新聞界溝通。（3）公布造成危機(jī)的原因。2、制定危機(jī)傳播管理方案20（六）重塑組織形象1、樹(shù)立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)2、重建組織形象的目標(biāo)具體說(shuō)來(lái)四個(gè)方面：（1）使組織公關(guān)危機(jī)事件的受害者或其家屬得到最大的安慰；（2）使利益受損者重新獲得作為支持者的信心；（3）使觀望懷疑者重新成為真誠(chéng)的合作伙伴；（4）更多地獲得事業(yè)上新的關(guān)心者和支持者。（六）重塑組織形象1、樹(shù)立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)213、采取建立良好形象的有效措施包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面。對(duì)內(nèi)：（1）對(duì)組織內(nèi)部員工保持信息暢通，增強(qiáng)組織管理的透明度和員工對(duì)組織的信任感；（2）積極主動(dòng)地動(dòng)員組織全體員工參與決策；（3）進(jìn)一步完善組織管理的各項(xiàng)制度和措施，有效規(guī)范組織行為。對(duì)外：（1）同平時(shí)與組織息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)系，及時(shí)告知危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展；（2）與廣大公眾全面溝通，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)公關(guān)形象的公關(guān)活動(dòng)。（3）設(shè)法提高組織美譽(yù)度，從根本上改變公眾對(duì)組織的不良印象。3、采取建立良好形象的有效措施22案例分析

2006年8月7日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，通過(guò)自選配置只需1000元左右就能買(mǎi)到雙核服務(wù)器。有網(wǎng)友把這消息發(fā)到網(wǎng)上后，三個(gè)小時(shí)內(nèi)估計(jì)戴爾中國(guó)網(wǎng)站收到了3000多份訂單，最終宣布停止訂購(gòu)。最多的一單訂購(gòu)量為900臺(tái)。據(jù)有關(guān)消息透露，大約在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)被網(wǎng)友搶購(gòu)的“千元服務(wù)器”達(dá)7000多臺(tái)。案例分析2006年8月7日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)23如何解決？“這確實(shí)是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)楣ぷ魅藛T在網(wǎng)站上輸入報(bào)價(jià)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的?！贝鳡柟P(guān)經(jīng)理關(guān)小姐表示，雖然網(wǎng)上出現(xiàn)紕漏的時(shí)間很短，公司也“及時(shí)”撤銷了相關(guān)信息，但是還是有很多消費(fèi)者下單訂購(gòu)，其中也不排除有“惡意”訂購(gòu)者?！肮痉矫鏁?huì)跟下了訂單的消費(fèi)者進(jìn)行‘面對(duì)面’的溝通，除表示道歉外，也希望消費(fèi)者對(duì)戴爾公司工作人員的‘不小心’給予諒解?！标P(guān)小姐告訴記者，為表示對(duì)消費(fèi)者的歉意，以及給客戶一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)，戴爾公司將給予已訂購(gòu)者提供25%的優(yōu)惠，對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)產(chǎn)品的消費(fèi)者，公司將提供其中5臺(tái)享受25％的優(yōu)惠。

如何解決？“這確實(shí)是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)楣ぷ魅藛T在網(wǎng)站上輸入24相關(guān)案例●2001年8月6日，戴爾新加坡和馬來(lái)西亞站點(diǎn)Inspiron2500G800ST/G900ST筆記本電腦售價(jià)也出現(xiàn)過(guò)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)的事件，最后戴爾以訂戶可以享受正常價(jià)格基礎(chǔ)上20％的折扣了卻此事；

●2003年10月份，日本丸紅株式會(huì)社也曾出現(xiàn)類似的問(wèn)題，該公司在網(wǎng)站上錯(cuò)誤地將出售的電腦價(jià)格標(biāo)為實(shí)際價(jià)格的10％，不過(guò)丸紅株式會(huì)社最后仍然按錯(cuò)誤的價(jià)格向購(gòu)買(mǎi)電腦的1500多名消費(fèi)者出售了這批電腦；

相關(guān)案例●2001年8月6日，戴爾新加坡和馬來(lái)西亞站點(diǎn)Ins25相關(guān)案例●2005年8月，戴爾澳大利亞網(wǎng)站將250G硬盤(pán)的運(yùn)費(fèi)(8.8澳元，約合55元人民幣)寫(xiě)成了最終報(bào)價(jià)，而實(shí)際上這款硬盤(pán)的價(jià)格應(yīng)該是600澳元。戴爾針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品在幾個(gè)網(wǎng)站大做廣告。聞風(fēng)而來(lái)的用戶一見(jiàn)這個(gè)百年不遇的低價(jià)，大多使用信用卡當(dāng)場(chǎng)支付購(gòu)買(mǎi)。據(jù)澳大利亞媒體報(bào)道，有一個(gè)消費(fèi)者一口氣買(mǎi)下了60個(gè)硬盤(pán)。戴爾起初還想“賴帳”，戴爾的發(fā)言人出面聲明，表示網(wǎng)站標(biāo)價(jià)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。8.8澳元只是運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者仍需要支付剩余的600澳元，才能得到這款硬盤(pán)。相關(guān)案例●2005年8月，戴爾澳大利亞網(wǎng)站將250G硬盤(pán)的運(yùn)26相關(guān)案例消息傳出，眾多的消費(fèi)者非常憤怒，因?yàn)樗麄兇蠖嘁呀?jīng)通過(guò)信用卡完成了交易，他們認(rèn)為，戴爾應(yīng)該為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)損失，而不能推翻已經(jīng)完成的交易。雖然戴爾在產(chǎn)品廣告中同樣注明“本廣告中有可能發(fā)生錯(cuò)誤，一切應(yīng)該以交易時(shí)的價(jià)格為準(zhǔn)”，然而這則“免責(zé)”理由在澳大利亞顯然行不通。后來(lái)澳大利亞新南威爾士州公平交易委員會(huì)作出裁決，稱戴爾應(yīng)該以8.8澳元的價(jià)格向消費(fèi)者兌現(xiàn)硬盤(pán)。相關(guān)案例消息傳出，眾多的消費(fèi)者非常憤怒，因?yàn)樗麄兇蠖嘁呀?jīng)通過(guò)27相關(guān)案例●2004年4月7日，IBM中國(guó)官方網(wǎng)站將價(jià)值約2000元的COMBO刻錄機(jī)（阿帕奇USB2.0托盤(pán)便攜式康寶光驅(qū)）誤標(biāo)為1元。有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者在40分鐘內(nèi)下單訂購(gòu)，并且還有些人在訂購(gòu)數(shù)量上選擇了可選的最大值100，一口氣訂購(gòu)了100個(gè)Combo。IBM公司發(fā)現(xiàn)并馬上糾正了這個(gè)錯(cuò)誤，4月12日IBM中國(guó)網(wǎng)站發(fā)表聲明，承諾將完全履行這次訂戶的訂單，仍然按1元的售價(jià)履行已經(jīng)下單的訂購(gòu)，據(jù)了解，IBM因此損失了數(shù)百萬(wàn)元。IBM的慷慨兌現(xiàn)讓這次事件得到圓滿解決，也為IBM這塊金字招牌增添了不少光彩。相關(guān)案例●2004年4月7日，IBM中國(guó)官方網(wǎng)站將價(jià)值約2028雙匯“瘦肉精”事件2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國(guó)最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動(dòng)物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團(tuán)下屬子公司濟(jì)源雙匯。消息一出，在各方均引起了不小的震動(dòng)。3月15日當(dāng)日，雙匯集團(tuán)下屬的上市公司雙匯發(fā)展即以跌?；貞?yīng)市場(chǎng)。當(dāng)日，雙匯發(fā)展以86.61元開(kāi)盤(pán)，最終跌至77.94元。3月16日，雙匯發(fā)展停牌。農(nóng)業(yè)部和商務(wù)部的調(diào)查組分別奔赴河南，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，雙匯發(fā)展由此進(jìn)入漫長(zhǎng)的停牌狀態(tài)。雙匯“瘦肉精”事件2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目29雙匯在十余天內(nèi)遭受了慘重?fù)p失：3月15日雙匯發(fā)展股票跌停，市值蒸發(fā)103億元；3月15日起的10天內(nèi)，銷售額銳減十多億元。此外，雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)隆估算，濟(jì)源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預(yù)計(jì)將達(dá)3000多萬(wàn)元；預(yù)計(jì)全年增加瘦肉精檢測(cè)費(fèi)用3億多元。大量超市、零售店下架雙匯冷鮮肉和火腿腸等肉制品，一些雙匯加盟店也“改旗易幟”，脫離雙匯的銷售體系。僅僅十余天，雙匯在全國(guó)的銷售額已經(jīng)損失十多億元。

雙匯在十余天內(nèi)遭受了慘重?fù)p失：3月15日雙匯發(fā)展股票跌停，市303月16日起，雙匯先后發(fā)出了兩個(gè)聲明，“態(tài)度誠(chéng)懇”地表態(tài)要徹查“濟(jì)源雙匯相關(guān)責(zé)任人”。事實(shí)上，這兩次聲明，重點(diǎn)均在其子公司濟(jì)源雙匯身上，萬(wàn)隆也面對(duì)公眾喊話稱，問(wèn)題就在濟(jì)源一家工廠。一家大型肉企聯(lián)系人對(duì)萬(wàn)隆的言論表示不滿：“雙匯是按照豬的瘦肉率來(lái)收肉的，它不可能完全置身事外?！边@名人士引述其在雙匯惠州工廠的經(jīng)歷稱，豬農(nóng)面對(duì)了雙匯瘦肉率的要求，合同約定不到70%的瘦肉率將不收肉，而一般的豬瘦肉率是30%—40%。不少業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，雙匯是在棄卒保車，斷臂自救。3月16日起，雙匯先后發(fā)出了兩個(gè)聲明，“態(tài)度誠(chéng)懇”地表態(tài)要徹31盡管該公司為濟(jì)源雙匯的檢測(cè)手續(xù)形同虛設(shè)向公眾道歉，但在多個(gè)場(chǎng)合，雙匯集團(tuán)高管卻強(qiáng)調(diào)自己是“代人受過(guò)”，真正的罪魁禍?zhǔn)资巧i養(yǎng)殖業(yè)秩序混亂和動(dòng)物檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬松。

為避免含有瘦肉精等有毒有害物質(zhì)的生豬及原輔料進(jìn)入雙匯的產(chǎn)品線，萬(wàn)隆在3月25日的供應(yīng)商大會(huì)上宣布，今后雙匯集團(tuán)將一直執(zhí)行生豬頭頭檢驗(yàn)、原輔料批批檢查的制度，從源頭控制食品安全；發(fā)現(xiàn)有毒有害等違禁非食品原料，除按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行處理外，按生豬或商品價(jià)值對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行兩倍罰款，同時(shí)還要通報(bào)執(zhí)法部門(mén)依法處理。此外，雙匯決計(jì)大力發(fā)展養(yǎng)豬業(yè)，希望以這種方法管住“瘦肉精”。盡管該公司為濟(jì)源雙匯的檢測(cè)手續(xù)形同虛設(shè)向公眾道歉，但在多個(gè)場(chǎng)322011年4月1日,雙匯萬(wàn)人職工道歉大會(huì)“萬(wàn)人道歉大會(huì)”作秀拼音錯(cuò)誤2011年4月1日,雙匯萬(wàn)人職工道歉大會(huì)33討論：1、雙匯處理“瘦肉精”事件是否得力？2、“瘦肉精”事件的癥結(jié)在哪里？3、如何避免雙匯事件的出現(xiàn)？討論：341997年8月1日，王洪在北京安特明公司購(gòu)買(mǎi)了恒升筆記本（筆記本保修三年，第一年免費(fèi)）1998年4月，筆記本顯示屏開(kāi)始出毛病。6月2日，送往安特明維修。同日，王洪被告之顯示屏不在維修范圍之內(nèi)，要交7300元。王洪未同意。6月3日，安特明告知王洪：我們不管修了，請(qǐng)找恒升。王洪寫(xiě)文章《請(qǐng)看我買(mǎi)恒升上大當(dāng)?shù)倪^(guò)程》發(fā)到了網(wǎng)上，并隨后向消協(xié)投訴。7月2日，王洪通過(guò)消協(xié)得知恒升同意給修了。后打電話給恒升，恒升表示王洪必須就網(wǎng)上的“過(guò)激行為”進(jìn)行道歉，否則不予修理。

課堂討論：恒升之死1997年8月1日，王洪在北京安特明公司購(gòu)買(mǎi)了恒升筆記本（筆357月3日——7月24日，王洪“讓步”，寫(xiě)了道歉文章并傳真給恒升，但恒升表示不滿意，要求王洪做更深刻的檢討，否則不予修理。王洪怒極，放棄維修，領(lǐng)回了那臺(tái)筆記本，并準(zhǔn)備在網(wǎng)上設(shè)立一個(gè)主頁(yè)“聲討恒升，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”。7月25日，一封聲稱受恒升公司委托的，署名“雷鳴”的不規(guī)范的律師信以電子郵件的形式發(fā)到王洪手中。要求王洪停止“損害恒升的名譽(yù)”，并向恒升和有關(guān)人員“誠(chéng)意道歉”，同時(shí)表示“不愿看到王洪先生后半生的工作是在償付恒升的名譽(yù)損失費(fèi)”。1998年7月27日，王洪的《答雷鳴律師并致恒升的公開(kāi)信》以及“聲討”主頁(yè)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)布。一時(shí)間，恒升成為千夫所指的對(duì)象，各種或諷刺或攻擊的“聲音”不絕于耳。7月3日——7月24日，王洪“讓步”，寫(xiě)了道歉文章并傳真給恒367月28日，《生活時(shí)報(bào)》發(fā)表《消費(fèi)者網(wǎng)上訴糾紛，商家E-mail律師函》。后《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》《燕趙都市報(bào)》《燕趙晚報(bào)》等進(jìn)行轉(zhuǎn)載。8月10日，《微電腦世界》發(fā)表了《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》詳細(xì)報(bào)道了事情的經(jīng)過(guò)。8月12—13日，王洪與恒升取得聯(lián)系，并再次前往北京送修筆記本。8月26日筆記本修好取回。8月14日，恒升給《微電腦世界》主管公司發(fā)傳真，認(rèn)為《誰(shuí)之過(guò)？一段恒升筆記本的公案》一文嚴(yán)重失實(shí)，要求《微電腦世界》道歉，并保留起訴的權(quán)利。8月15日—9月6日，《北京青年報(bào)》《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》等紛紛報(bào)道此事，《微電腦世界》《生活時(shí)報(bào)》也進(jìn)一步作了跟蹤報(bào)道。

7月28日，《生活時(shí)報(bào)》發(fā)表《消費(fèi)者網(wǎng)上訴糾紛，商家E-ma371998年9月7日，恒升認(rèn)為王洪及《微電腦世界》周刊、《生活時(shí)報(bào)》社貶低恒升品牌形象，損害了恒升集團(tuán)的名譽(yù)權(quán)，向北京市海淀區(qū)人民法院提起訴訟。1998年9月9日，王洪傳真通知恒升公司，筆記本依然存在故障。此次訴訟的判決以及后來(lái)（2000年12月19日上午）北京市第一中級(jí)人民法院宣判的二審判決，恒升公司均勝訴。王洪被判停止侵害恒升名譽(yù)、賠償人民幣9萬(wàn)元，《微電腦世界》周刊、《生活時(shí)報(bào)》社被判公開(kāi)發(fā)表致歉聲明。2000年12月19日恒升公司網(wǎng)站遭黑客攻擊，醒目的黑底白字留言——“贏了官司，輸了世界”。1998年9月7日，恒升認(rèn)為王洪及《微電腦世界》周刊、《生活382001年3·15來(lái)臨之際，3月12日上午，王洪被北京市海淀區(qū)法院拘留。原因是王洪向恒升公司賠償?shù)模谷f(wàn)元遲遲未能支付。王洪被拘次日，當(dāng)初免費(fèi)代理王洪訴訟的兩位律師從多位同情者處籌得９萬(wàn)元交給法院后，王洪于當(dāng)晚獲釋。沒(méi)有一起國(guó)內(nèi)的判決像恒升案這樣受到公眾與法學(xué)專家們?nèi)绱藦?qiáng)烈的質(zhì)疑。討論：恒升筆記本之案處理中存在哪些問(wèn)題？你認(rèn)為怎樣處理為佳？

2001年3·15來(lái)臨之際，3月12日上午，王洪被北京市海淀39強(qiáng)生嬰幼兒護(hù)膚品2009年3月出現(xiàn)危機(jī)事件強(qiáng)生嬰幼兒護(hù)膚品2009年3月出現(xiàn)危機(jī)事件40危機(jī)公關(guān)技巧41突發(fā)事件公共關(guān)系突發(fā)事件公共關(guān)系42一、突發(fā)事件突發(fā)事件是指那些事先難以預(yù)測(cè)、卻突然發(fā)生，并且會(huì)對(duì)組織很快產(chǎn)生較大影響的事件。常常稱之為“危機(jī)”，因此隨之出現(xiàn)了“危機(jī)公關(guān)”。突發(fā)事件的特點(diǎn)：（1）突發(fā)性（2）緊迫性（3）新聞性（4）重要性（5）可變性一、突發(fā)事件43突發(fā)事件的分類與起因1、內(nèi)因型突發(fā)事件：這類事件的發(fā)生主要是組織自身原因引起的，有必然性，且大多為惡性事件。組織應(yīng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2、外因型突發(fā)事件：主要是外部環(huán)境的變化和各種不可預(yù)測(cè)的外部環(huán)境突發(fā)因素所導(dǎo)致的。3、內(nèi)外因結(jié)合型突發(fā)事件：往往是不期而遇的外部因素、事件誘發(fā)組織內(nèi)部潛在的問(wèn)題或不足，在很短時(shí)間里形成很大的影響或危害，造成較為嚴(yán)重的后果。突發(fā)事件的分類與起因442007年2月14日，紐約肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，捷藍(lán)航空遭遇冰暴外因型突發(fā)事件2007年2月14日，紐約肯尼迪國(guó)際機(jī)場(chǎng)，捷藍(lán)航空遭遇冰暴外45▲內(nèi)因型突發(fā)事件2001年12月25日下午，老牛拉奔馳。

▲內(nèi)因型突發(fā)事件2001年12月25日下午，老牛462003年春突發(fā)的“非典”內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件2003年春突發(fā)的“非典”內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件47二、危機(jī)公關(guān)（一）定義：是任何社會(huì)組織，為了處理給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍?duì)性的一系列控制行為，其內(nèi)容主要是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。二、危機(jī)公關(guān)48（二）危機(jī)事件的預(yù)防：1、強(qiáng)化組織全員問(wèn)題、憂患意識(shí)，做好危機(jī)預(yù)警工作。主要包括：加強(qiáng)信息搜集分析工作；密切注意國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的變化；加強(qiáng)與重點(diǎn)客戶的溝通；經(jīng)常分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；定期或不定期進(jìn)行自我診斷；開(kāi)展多種調(diào)研活動(dòng)等等，是組織危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)技巧492、建立突發(fā)事件管理的審查和監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)構(gòu)與制度，做好危機(jī)的預(yù)控工作。主要工作有：建立危機(jī)處理小組；指定組織發(fā)言人；建立以媒體關(guān)系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類；制定預(yù)防危機(jī)的方針、政策；訓(xùn)練一批有素的專業(yè)人員等。2、建立突發(fā)事件管理的審查和監(jiān)測(cè)、預(yù)警機(jī)構(gòu)與制度，做好危機(jī)的503、制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。從組織的特點(diǎn)和工作性質(zhì)出發(fā)，針對(duì)有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，提前制定專門(mén)的應(yīng)急預(yù)案。如針對(duì)每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；確定可能受到危機(jī)影響的公眾；在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行不斷的試驗(yàn)性演習(xí)等。3、制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。51（三）危機(jī)事件的處理原則1、預(yù)測(cè)的原則2、實(shí)事求是的原則3、應(yīng)急的原則4、積極行動(dòng)的原則5、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則（三）危機(jī)事件的處理原則52（四）危機(jī)處理的一般程序1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。采取緊急措施，一方面可以使組織的形象與聲譽(yù)降低到最低點(diǎn)；另一方面則贏得了寶貴時(shí)間，以使組織能夠了解危機(jī)事件的真相，并妥善地處理危機(jī)。如：2001年，美國(guó)在9·11恐怖事件發(fā)生后，采取了果斷的措施，迅速關(guān)閉所有的機(jī)場(chǎng)，封鎖通往紐約機(jī)場(chǎng)的各條道路、橋梁、隧道等，就是為了控制危險(xiǎn)局勢(shì)的惡化。（四）危機(jī)處理的一般程序532、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，就會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表，新聞界必然會(huì)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。如：農(nóng)夫山泉水源門(mén)事件2、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。543、調(diào)查情況，收集信息。在災(zāi)難得到遏制、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。如：1982年9月30日芝加哥地區(qū)泰諾膠囊中毒事件3、調(diào)查情況，收集信息。554、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策針對(duì)不同的對(duì)象采取相應(yīng)的對(duì)策，大體上包括：（1）對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策：首先迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)；其次判明情況，采取措施，并統(tǒng)一口徑；最后可獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件責(zé)任人，并通告有關(guān)部門(mén)，以平息眾怒，求得公眾理解、同情、支持和合作。（2）對(duì)受害者的對(duì)策認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉；冷靜地傾聽(tīng)受害者意見(jiàn)，及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求；給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)；設(shè)專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個(gè)事件處理過(guò)程中，不隨意更換工作人員。4、針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策56（3）對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策及時(shí)匯報(bào)；及時(shí)聯(lián)系；總結(jié)報(bào)告。（4）對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策傳遞信息；告知對(duì)策；當(dāng)面解釋；說(shuō)明處理經(jīng)過(guò)等。（5）對(duì)其他公眾的對(duì)策傳播渠道；接待來(lái)訪；公開(kāi)道歉賠償?shù)?。?）對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策575、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫(xiě)出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。58（五）危機(jī)傳播的管理1、組織危機(jī)的階段、特點(diǎn)了解危機(jī)傳播的階段和特征是處理危機(jī)傳播管理的前提。（1）危機(jī)醞釀期。危機(jī)的醞釀是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在實(shí)踐中，危機(jī)的爆發(fā)只在瞬間，但其隱患可能經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間才釀成。（2）危機(jī)爆發(fā)期。危機(jī)已經(jīng)暴露，但可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。（3）危機(jī)擴(kuò)散期、蔓延期。危機(jī)信息多樣化，傳播渠道多樣化。（4）危機(jī)的減弱、消失期。（五）危機(jī)傳播的管理1、組織危機(jī)的階段、特點(diǎn)592、制定危機(jī)傳播管理方案危機(jī)傳播方案的內(nèi)容和要求是：（1）應(yīng)設(shè)立一個(gè)專門(mén)負(fù)責(zé)的發(fā)言人。（2）主動(dòng)與新聞界溝通。（3）公布造成危機(jī)的原因。2、制定危機(jī)傳播管理方案60（六）重塑組織形象1、樹(shù)立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)2、重建組織形象的目標(biāo)具體說(shuō)來(lái)四個(gè)方面：（1）使組織公關(guān)危機(jī)事件的受害者或其家屬得到最大的安慰；（2）使利益受損者重新獲得作為支持者的信心；（3）使觀望懷疑者重新成為真誠(chéng)的合作伙伴；（4）更多地獲得事業(yè)上新的關(guān)心者和支持者。（六）重塑組織形象1、樹(shù)立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)613、采取建立良好形象的有效措施包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面。對(duì)內(nèi)：（1）對(duì)組織內(nèi)部員工保持信息暢通，增強(qiáng)組織管理的透明度和員工對(duì)組織的信任感；（2）積極主動(dòng)地動(dòng)員組織全體員工參與決策；（3）進(jìn)一步完善組織管理的各項(xiàng)制度和措施，有效規(guī)范組織行為。對(duì)外：（1）同平時(shí)與組織息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)系，及時(shí)告知危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展；（2）與廣大公眾全面溝通，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象缺損、恢復(fù)公關(guān)形象的公關(guān)活動(dòng)。（3）設(shè)法提高組織美譽(yù)度，從根本上改變公眾對(duì)組織的不良印象。3、采取建立良好形象的有效措施62案例分析

2006年8月7日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)格出錯(cuò)，通過(guò)自選配置只需1000元左右就能買(mǎi)到雙核服務(wù)器。有網(wǎng)友把這消息發(fā)到網(wǎng)上后，三個(gè)小時(shí)內(nèi)估計(jì)戴爾中國(guó)網(wǎng)站收到了3000多份訂單，最終宣布停止訂購(gòu)。最多的一單訂購(gòu)量為900臺(tái)。據(jù)有關(guān)消息透露，大約在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)被網(wǎng)友搶購(gòu)的“千元服務(wù)器”達(dá)7000多臺(tái)。案例分析2006年8月7日，有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)戴爾中國(guó)網(wǎng)站價(jià)63如何解決？“這確實(shí)是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)楣ぷ魅藛T在網(wǎng)站上輸入報(bào)價(jià)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的。”戴爾公關(guān)經(jīng)理關(guān)小姐表示，雖然網(wǎng)上出現(xiàn)紕漏的時(shí)間很短，公司也“及時(shí)”撤銷了相關(guān)信息，但是還是有很多消費(fèi)者下單訂購(gòu)，其中也不排除有“惡意”訂購(gòu)者?！肮痉矫鏁?huì)跟下了訂單的消費(fèi)者進(jìn)行‘面對(duì)面’的溝通，除表示道歉外，也希望消費(fèi)者對(duì)戴爾公司工作人員的‘不小心’給予諒解。”關(guān)小姐告訴記者，為表示對(duì)消費(fèi)者的歉意，以及給客戶一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn)，戴爾公司將給予已訂購(gòu)者提供25%的優(yōu)惠，對(duì)于一次性購(gòu)買(mǎi)多臺(tái)產(chǎn)品的消費(fèi)者，公司將提供其中5臺(tái)享受25％的優(yōu)惠。

如何解決？“這確實(shí)是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)楣ぷ魅藛T在網(wǎng)站上輸入64相關(guān)案例●2001年8月6日，戴爾新加坡和馬來(lái)西亞站點(diǎn)Inspiron2500G800ST/G900ST筆記本電腦售價(jià)也出現(xiàn)過(guò)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)的事件，最后戴爾以訂戶可以享受正常價(jià)格基礎(chǔ)上20％的折扣了卻此事；

●2003年10月份，日本丸紅株式會(huì)社也曾出現(xiàn)類似的問(wèn)題，該公司在網(wǎng)站上錯(cuò)誤地將出售的電腦價(jià)格標(biāo)為實(shí)際價(jià)格的10％，不過(guò)丸紅株式會(huì)社最后仍然按錯(cuò)誤的價(jià)格向購(gòu)買(mǎi)電腦的1500多名消費(fèi)者出售了這批電腦；

相關(guān)案例●2001年8月6日，戴爾新加坡和馬來(lái)西亞站點(diǎn)Ins65相關(guān)案例●2005年8月，戴爾澳大利亞網(wǎng)站將250G硬盤(pán)的運(yùn)費(fèi)(8.8澳元，約合55元人民幣)寫(xiě)成了最終報(bào)價(jià)，而實(shí)際上這款硬盤(pán)的價(jià)格應(yīng)該是600澳元。戴爾針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品在幾個(gè)網(wǎng)站大做廣告。聞風(fēng)而來(lái)的用戶一見(jiàn)這個(gè)百年不遇的低價(jià)，大多使用信用卡當(dāng)場(chǎng)支付購(gòu)買(mǎi)。據(jù)澳大利亞媒體報(bào)道，有一個(gè)消費(fèi)者一口氣買(mǎi)下了60個(gè)硬盤(pán)。戴爾起初還想“賴帳”，戴爾的發(fā)言人出面聲明，表示網(wǎng)站標(biāo)價(jià)出現(xiàn)了錯(cuò)誤。8.8澳元只是運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者仍需要支付剩余的600澳元，才能得到這款硬盤(pán)。相關(guān)案例●2005年8月，戴爾澳大利亞網(wǎng)站將250G硬盤(pán)的運(yùn)66相關(guān)案例消息傳出，眾多的消費(fèi)者非常憤怒，因?yàn)樗麄兇蠖嘁呀?jīng)通過(guò)信用卡完成了交易，他們認(rèn)為，戴爾應(yīng)該為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)損失，而不能推翻已經(jīng)完成的交易。雖然戴爾在產(chǎn)品廣告中同樣注明“本廣告中有可能發(fā)生錯(cuò)誤，一切應(yīng)該以交易時(shí)的價(jià)格為準(zhǔn)”，然而這則“免責(zé)”理由在澳大利亞顯然行不通。后來(lái)澳大利亞新南威爾士州公平交易委員會(huì)作出裁決，稱戴爾應(yīng)該以8.8澳元的價(jià)格向消費(fèi)者兌現(xiàn)硬盤(pán)。相關(guān)案例消息傳出，眾多的消費(fèi)者非常憤怒，因?yàn)樗麄兇蠖嘁呀?jīng)通過(guò)67相關(guān)案例●2004年4月7日，IBM中國(guó)官方網(wǎng)站將價(jià)值約2000元的COMBO刻錄機(jī)（阿帕奇USB2.0托盤(pán)便攜式康寶光驅(qū)）誤標(biāo)為1元。有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者在40分鐘內(nèi)下單訂購(gòu)，并且還有些人在訂購(gòu)數(shù)量上選擇了可選的最大值100，一口氣訂購(gòu)了100個(gè)Combo。IBM公司發(fā)現(xiàn)并馬上糾正了這個(gè)錯(cuò)誤，4月12日IBM中國(guó)網(wǎng)站發(fā)表聲明，承諾將完全履行這次訂戶的訂單，仍然按1元的售價(jià)履行已經(jīng)下單的訂購(gòu)，據(jù)了解，IBM因此損失了數(shù)百萬(wàn)元。IBM的慷慨兌現(xiàn)讓這次事件得到圓滿解決，也為IBM這塊金字招牌增添了不少光彩。相關(guān)案例●2004年4月7日，IBM中國(guó)官方網(wǎng)站將價(jià)值約2068雙匯“瘦肉精”事件2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目《“健美豬”真相》的報(bào)道，將我國(guó)最大肉制品加工企業(yè)雙匯集團(tuán)卷入“瘦肉精”漩渦之中。報(bào)道聲稱，河南孟州等地采用違禁動(dòng)物用藥“瘦肉精”飼養(yǎng)的有毒豬，流入了雙匯集團(tuán)下屬子公司濟(jì)源雙匯。消息一出，在各方均引起了不小的震動(dòng)。3月15日當(dāng)日，雙匯集團(tuán)下屬的上市公司雙匯發(fā)展即以跌停回應(yīng)市場(chǎng)。當(dāng)日，雙匯發(fā)展以86.61元開(kāi)盤(pán)，最終跌至77.94元。3月16日，雙匯發(fā)展停牌。農(nóng)業(yè)部和商務(wù)部的調(diào)查組分別奔赴河南，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，雙匯發(fā)展由此進(jìn)入漫長(zhǎng)的停牌狀態(tài)。雙匯“瘦肉精”事件2011年3月15日，央視3·15特別節(jié)目69雙匯在十余天內(nèi)遭受了慘重?fù)p失：3月15日雙匯發(fā)展股票跌停，市值蒸發(fā)103億元；3月15日起的10天內(nèi)，銷售額銳減十多億元。此外，雙匯集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)隆估算，濟(jì)源雙匯處理肉制品和鮮凍品直接損失預(yù)計(jì)將達(dá)3000多萬(wàn)元；預(yù)計(jì)全年增加瘦肉精檢測(cè)費(fèi)用3億多元。大量超市、零售店下架雙匯冷鮮肉和火腿腸等肉制品，一些雙匯加盟店也“改旗易幟”，脫離雙匯的銷售體系。僅僅十余天，雙匯在全國(guó)的銷售額已經(jīng)損失十多億元。

雙匯在十余天內(nèi)遭受了慘重?fù)p失：3月15日雙匯發(fā)展股票跌停，市703月16日起，雙匯先后發(fā)出了兩個(gè)聲明，“態(tài)度誠(chéng)懇”地表態(tài)要徹查“濟(jì)源雙匯相關(guān)責(zé)任人”。事實(shí)上，這兩次聲明，重點(diǎn)均在其子公司濟(jì)源雙匯身上，萬(wàn)隆也面對(duì)公眾喊話稱，問(wèn)題就在濟(jì)源一家工廠。一家大型肉企聯(lián)系人對(duì)萬(wàn)隆的言論表示不滿：“雙匯是按照豬的瘦肉率來(lái)收肉的，它不可能完全置身事外。”這名人士引述其在雙匯惠州工廠的經(jīng)歷稱，豬農(nóng)面對(duì)了雙匯瘦肉率的要求，合同約定不到70%的瘦肉率將不收肉，而一般的豬瘦肉率是30%—40%。不少業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，雙匯是在棄卒保車，斷臂自救。3月16日起，雙匯先后發(fā)出了兩個(gè)聲明，“態(tài)度誠(chéng)懇”地表態(tài)要徹71盡管該公司為濟(jì)源雙匯的檢測(cè)手續(xù)形同虛設(shè)向公眾道歉，但在多個(gè)場(chǎng)合，雙匯集團(tuán)高管卻強(qiáng)調(diào)自己是“代人受過(guò)”，真正的罪魁禍?zhǔn)资巧i養(yǎng)殖業(yè)秩序混亂和動(dòng)物檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于寬松。

為避免含有瘦肉精等有毒有害物質(zhì)的生豬及原輔料進(jìn)入雙匯的產(chǎn)品線，萬(wàn)隆在3月25日的供應(yīng)商大會(huì)上宣布，今后雙匯集團(tuán)將一直執(zhí)行生豬頭頭檢驗(yàn)、原輔料批批檢查的制度，從源頭控制食品安全；發(fā)現(xiàn)有毒有害等違禁非食品原料，除按照國(guó)家規(guī)定進(jìn)行處理外，按生豬或商品價(jià)值對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行兩倍罰款，同時(shí)還要通報(bào)執(zhí)法部門(mén)依法處理。此外，雙匯決計(jì)大力發(fā)展養(yǎng)豬業(yè)，希望以這種方法管住“瘦肉精”。盡管該公司為濟(jì)源雙匯的檢測(cè)手續(xù)形同虛設(shè)向公眾道歉，但在多個(gè)場(chǎng)722011年4月1日,雙匯萬(wàn)人職工道歉大會(huì)“萬(wàn)人道歉大會(huì)”作秀拼音錯(cuò)誤2011年4月1日,雙匯萬(wàn)人職工道歉大會(huì)73討論：1、雙匯處理“瘦肉精”事件是否得力？2、“瘦肉精”事件的癥結(jié)在哪里？3、如何避免雙匯事件的出現(xiàn)？討論：741997年8月1日，王洪在北京安特明公司購(gòu)買(mǎi)了恒升筆記本（筆記本保修三年，第一年免費(fèi)）1998年4月，筆記