客戶分級管理制度課件

客戶管理機(jī)制

——招商部2013年8月14日客戶管理機(jī)制——招商部2011一、目的通過對客戶分級管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資源；提高員工對資源共享和管理的共識；對新洽談客戶，分維度進(jìn)行基本評判，作為年末評審的基礎(chǔ)資料，并建立完善的客戶資源庫。一、目的通過對客戶分級管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更2二、客戶范圍：

各項(xiàng)目（包括購物中心、社區(qū)鄰里中心）已簽約客戶。二、客戶范圍：各項(xiàng)目（包括購物中心、社區(qū)3三、評估方式：

各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及部門負(fù)責(zé)人對每一個商家每年進(jìn)行一次評估（對于即將到期商家，需提前三個月完成評估）。三、評估方式：各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目4三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明項(xiàng)目商家評估評估周期：1、正常情況為每年一次；2、即將到期商家，需提前三個月完成評估三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明項(xiàng)目商家評估評估周期：5四、評估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理注：具體評估標(biāo)準(zhǔn)表格詳見附件“租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表”。四、評估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況6新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評估維度占比新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評7“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次6%品牌歷史/市場地位9%符合商場定位7%品牌情況22%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場8“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績7%品牌在本地店鋪數(shù)量7%代理商情況23%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地9店鋪選位正確3%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%店鋪內(nèi)陳列5%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳7%經(jīng)營狀況35%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)10“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）4%配合業(yè)主調(diào)整5%

配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理20%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主11調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀12“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次7%品牌歷史/市場地位7%符合商場定位7%品牌情況21%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場13“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量8%代理商情況26%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地14店鋪選位正確3%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳5%經(jīng)營狀況32%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)15“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）5%配合業(yè)主調(diào)整5%

配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理21%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主16成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀17“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次9%品牌歷史/市場地位8%符合商場定位9%品牌情況26%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場18“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量5%代理商情況21%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地19店鋪選位正確5%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)3%積極推廣宣傳3%經(jīng)營狀況28%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)20“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）7%配合業(yè)主調(diào)整3%

配合業(yè)主促銷活動3%租金收益水平7%消費(fèi)者投訴率5%業(yè)主管理25%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主21五、評星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2.5分以下五、評星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上22六、各星級維護(hù)形式：1星為C級維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約2星-3星為B級維護(hù)，做為調(diào)整對象（短續(xù)、調(diào)位）4星-5星為A級維護(hù)，續(xù)約，做為戰(zhàn)略聯(lián)盟對象六、各星級維護(hù)形式：1星為C級維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約23七、評級后的分級管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄分重點(diǎn)和分形式的：節(jié)日問候、客戶聯(lián)誼會。七、評級后的分級管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄24購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表25商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況22%符合商場定位7%

00符合商場檔次6%

00品牌歷史/市場地位9%

00新場階段租戶評價表商家評價表得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系26商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)代理商情況23%品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%

00品牌在本地店鋪數(shù)量7%

00本地銷售業(yè)績7%

00商家評價表得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

527商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)經(jīng)營狀況35%商鋪選位正確3%

00坪效3%

00商鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%

00商鋪內(nèi)陳列5%

00貨品齊全度6%

00導(dǎo)購服務(wù)5%

00積極推廣宣傳7%

00經(jīng)營狀況所占比例——35%商家評價表得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

528商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)業(yè)主管理20%準(zhǔn)時交租(含是否申請減免)4%

00配合業(yè)主調(diào)整5%

00配合業(yè)主促銷活動5%

00租金收益水平3%

00消費(fèi)者投訴率3%

00業(yè)主管理所占比例——20%商家評價表得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

529客戶管理機(jī)制

——招商部2013年8月14日客戶管理機(jī)制——招商部20130一、目的通過對客戶分級管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資源；提高員工對資源共享和管理的共識；對新洽談客戶，分維度進(jìn)行基本評判，作為年末評審的基礎(chǔ)資料，并建立完善的客戶資源庫。一、目的通過對客戶分級管理，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更31二、客戶范圍：

各項(xiàng)目（包括購物中心、社區(qū)鄰里中心）已簽約客戶。二、客戶范圍：各項(xiàng)目（包括購物中心、社區(qū)32三、評估方式：

各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及部門負(fù)責(zé)人對每一個商家每年進(jìn)行一次評估（對于即將到期商家，需提前三個月完成評估）。三、評估方式：各項(xiàng)目已簽約客戶由招商部項(xiàng)目33三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明項(xiàng)目商家評估評估周期：1、正常情況為每年一次；2、即將到期商家，需提前三個月完成評估三、責(zé)任人及周期：招商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人說明項(xiàng)目商家評估評估周期：34四、評估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理注：具體評估標(biāo)準(zhǔn)表格詳見附件“租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表”。四、評估標(biāo)準(zhǔn)（維度）：品牌情況35新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評估維度占比新場階段業(yè)主管理經(jīng)營狀況代理商情況品牌情況購物中心新場階段評36“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次6%品牌歷史/市場地位9%符合商場定位7%品牌情況22%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場37“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績7%品牌在本地店鋪數(shù)量7%代理商情況23%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地38店鋪選位正確3%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)6%店鋪內(nèi)陳列5%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳7%經(jīng)營狀況35%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)39“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）4%配合業(yè)主調(diào)整5%

配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理20%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主40調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理調(diào)整階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀41“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次7%品牌歷史/市場地位7%符合商場定位7%品牌情況21%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場42“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)9%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量8%代理商情況26%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地43店鋪選位正確3%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)7%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)5%積極推廣宣傳5%經(jīng)營狀況32%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)44“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）5%配合業(yè)主調(diào)整5%

配合業(yè)主促銷活動5%租金收益水平3%消費(fèi)者投訴率3%業(yè)主管理21%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主45成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀況業(yè)主管理成熟階段購物中心調(diào)整階段評估維度占比品牌情況代理商情況經(jīng)營狀46“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次9%品牌歷史/市場地位8%符合商場定位9%品牌情況26%“品牌情況”組成部分，詳見圖示符合商場檔次品牌歷史/符合商場47“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/零售商經(jīng)驗(yàn)7%本地銷售業(yè)績9%品牌在本地店鋪數(shù)量5%代理商情況21%“代理商情況”組成部分，見圖示品牌方/本地銷售業(yè)績品牌在本地48店鋪選位正確5%坪效3%

店鋪室內(nèi)裝修、櫥窗設(shè)計(jì)5%店鋪內(nèi)陳列3%貨品齊全度6%導(dǎo)購服務(wù)3%積極推廣宣傳3%經(jīng)營狀況28%“經(jīng)營狀況”組成部分，見圖示店鋪選位正確坪效3%店鋪室內(nèi)店鋪內(nèi)陳列貨品齊全度導(dǎo)購服務(wù)49“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租（含是否申請減免）7%配合業(yè)主調(diào)整3%

配合業(yè)主促銷活動3%租金收益水平7%消費(fèi)者投訴率5%業(yè)主管理25%“業(yè)主管理”組成部分，見圖示準(zhǔn)時交租配合業(yè)主調(diào)整配合業(yè)主50五、評星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上四星：4分以上三星：3分以上二星：2.5分以上一星：2.5分以下五、評星標(biāo)準(zhǔn)：五星：4.5分以上51六、各星級維護(hù)形式：1星為C級維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約2星-3星為B級維護(hù)，做為調(diào)整對象（短續(xù)、調(diào)位）4星-5星為A級維護(hù)，續(xù)約，做為戰(zhàn)略聯(lián)盟對象六、各星級維護(hù)形式：1星為C級維護(hù)，合約到期則不再續(xù)約52七、評級后的分級管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄分重點(diǎn)和分形式的：節(jié)日問候、客戶聯(lián)誼會。七、評級后的分級管理要點(diǎn)：定期客戶訪談，每月一例記錄53購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表購物中心新場階段調(diào)整階段成熟階段附件：租戶評價標(biāo)準(zhǔn)表54商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)品牌情況22%符合商場定位7%

00符合商場檔次6%

00品牌歷史/市場地位9%

00新場階段租戶評價表商家評價表得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系55商家評價表

得分

評價項(xiàng)目加權(quán)系數(shù)優(yōu)秀

5分良好

4分合格

3分較差

2分不合格

1分評分小計(jì)加權(quán)得分小計(jì)