某地產(chǎn)物業(yè)商務禮儀培訓

商務禮儀2014年10月講師自我介紹

禮?禮：社會生活中，由于道德觀念和風俗習慣而形成的儀式。什么是禮儀質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史，文質(zhì)彬彬，然后君子。

——《論語》儀?儀：內(nèi)在尊重產(chǎn)生的外在舉動什么是禮儀

禮儀是人們社會交往中約定俗成的一種尊重他人，美化自身的行為規(guī)范、準則及程序。內(nèi)：思想道德、對他人的尊重和尊敬外：行為規(guī)范、禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等嚴格地說，就是我們在商務活動中，以維護企業(yè)形象及個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范它是在商務活動中應遵循的禮節(jié)，是儀容儀表和言談舉止的普遍要求它是在商務活動中在應該遵守的交往藝術(shù)商務禮儀

禮儀個人客戶企業(yè)留下良好的第一印象，展示良好的個人素質(zhì)，表示友好與尊重客戶認同個人的途徑，客戶認同企業(yè)的途徑個人形象體現(xiàn)企業(yè)形象，個人形象塑造企業(yè)形象商務禮儀的意義：內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象人際關(guān)系的潤滑劑，企業(yè)競爭的附加值！商務禮儀的意義商務禮儀的基本原則尊重原則：尊敬是禮儀的情感基礎，核心是人人平等真誠原則：不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現(xiàn)謙和原則：謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件寬容原則：寬以待人，才能正確處理好各方關(guān)系，取得長期利益適度原則：要善于把握住溝通時的感情尺度，保持合理的社交距離儀表禮儀—第一印象

形象大師羅伯特.龐德說：“7秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第二次機會給對方留下第一印象。”第一印象儀表禮儀—儀容禮儀（基本儀表）基本要求頭發(fā)整潔、無頭屑，不染彩色發(fā)男士前不覆額，側(cè)不覆耳,后不及領，最短不為零女士發(fā)不能長于肩部，留長發(fā)的女士束發(fā)眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當眾摳鼻子應該準備電動鼻毛刀或鼻毛剪子嘴巴清潔、無食品殘留物，無異味，吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色儀表禮儀—儀容禮儀（男士）儀表表禮禮儀儀—儀容容禮禮儀儀（（女女士士））工作作場場合合化化淡淡妝妝，，要要自自然然，，避避免免過過重重過過艷艷的的眼眼影影，，不不貼貼假假睫睫毛毛口紅紅顏顏色色淡淡雅雅，，宴宴會會上上應應先先去去掉掉口口紅紅時刻刻注注意意補補妝妝，，補補妝妝不不應應在在公公眾眾場場合合進進行行力戒戒自自己己的的化化妝妝出出現(xiàn)現(xiàn)殘殘缺缺巧妙妙利利用用腮腮紅紅修修飾飾面面部部缺缺陷陷過分分雜雜亂亂過分分鮮鮮艷艷過分分暴暴露露過分分透透視視過分分短短小小過分分緊緊身身核心心是是不不突突出出個個人人和和性性別別儀表表禮禮儀儀—著裝裝（（基基本本原原則則））襯衫衫白色色或或淺淺藍藍色色，，條條紋紋或或花花色色不不能能耀耀眼眼領帶帶正式式場場合合不不露露領領帶帶夾夾，，長長度度合合適適皮鞋鞋深色色（（建建議議黑黑色色）），，擦擦拭拭干干凈凈腰帶帶與西西裝裝顏顏色色搭搭配配，，不不掛掛東東西西襪子子坐姿姿不不露露襪襪口口，，黑黑色色、、深深蘭蘭色色、、深深灰灰色色飾品品只限限于于手手表表、、結(jié)結(jié)婚婚戒戒指指，，一一定定帶帶表表西服服套裝裝，，深深色色西西裝裝、、剪剪裁裁合合體體，，西裝裝商商標標要要拆拆掉掉儀表表禮禮儀儀—男士士著著裝裝儀表表禮禮儀儀—男士士著著裝裝（（3個三三））三色原則在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色限制在三種之內(nèi)三一定律鞋子、腰帶、公文包三者顏色統(tǒng)一三大禁忌袖口上商標沒有拆正式場合穿著夾克打領帶正式場合穿著深色西裝，配白色、肉色等淺色襪子儀表表禮禮儀儀—男士士（（西西裝裝選選擇擇））單排排扣扣正正裝裝雙排排扣扣商商務務裝裝斜紋紋圈點點、、方方格格不規(guī)規(guī)則則圖圖案案果斷斷權(quán)權(quán)威威，，穩(wěn)穩(wěn)重重理理性性適合合在在談談判判、、主主持持會會議議、、演演講講的的場場合合中規(guī)規(guī)中中矩矩、、按按部部就就班班適合合初初次次見見面面和和見見長長輩輩上上司司時時用用活潑潑、、有有個個性性、、創(chuàng)創(chuàng)意意和和朝朝氣氣，，較較隨隨意意適合合酒酒會會、、宴宴會會和和約約會會儀表表禮禮儀儀—男士士（（領領帶帶選選擇擇））儀表表禮禮儀儀—男士士（（領領帶帶打打法法））套裝裝套裙裙，，合合身身，熨熨燙燙平平整整，，保保持持干干凈凈無領領、、無無袖袖、、太太緊緊身身或或者者領領口口開開的的太太低低的的衣衣服服應應該該盡盡量量避免免，，避避免免薄薄、、露露、、透透裙擺擺不不得得短短于于膝膝蓋蓋以以上上3寸襯衫衫顏色色、、花花色色與與外外衣衣協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)皮鞋鞋制式式皮皮鞋鞋，擦擦拭拭干干凈凈，，走路路聲聲音音不不要要太太大大絲襪襪肉色色或或黑黑色色絲絲襪襪，，長長腿腿襪襪，，不不能能殘殘破破，，不不能能三三節(jié)節(jié)腿，，不不能能光光腿腿飾品品不超超過過3件，，最最好好配配儀表表禮禮儀儀—女士士著裝裝（（商商務務場場合合））儀表表禮禮儀儀—女士士著裝裝（（其其他他社社交交場場合合））商務務酒酒會會商務務套套裝裝或或連連衣衣裙裙，，裙裙長長從從及及膝膝至至長長裙裙不不等等，，職職業(yè)業(yè)得得體體時尚尚晚晚會會無袖袖或或無無領領連連衣衣裙裙，，不不過過分分強強調(diào)調(diào)露露肩肩、、露露背背，，裙裙長長同同商商務務酒酒會會大型型宴宴會會大開開領領，，充充分分露露肩肩、、露露背背，，可可無無袖袖，，長長裙裙墜墜地地，，莊莊重重大大方方儀表表禮禮儀儀—女士士配配飾飾（（四四大大原原則則））符合身份、以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習俗原則儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀當你你在在不不說說話話時時,93%的信信息息已已從從你你的的表表情情及及坐坐姿姿中中流流露露出出來來儀態(tài)態(tài)———你的的“第二二語語言言”儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀儀態(tài)微笑眼神站姿坐姿蹲姿手勢儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀—微笑你的微笑笑是運氣氣和財富富的轉(zhuǎn)換換器儀態(tài)禮儀儀—微笑微笑的益益處保持良好好的個人人形象提升親和和力，吸吸引貴人人和伯樂樂溫柔俘獲獲人心消除緊張張，緩解解尷尬標準的微微笑放松下巴巴雙唇張開開拉開嘴角角上提面肌肌露出牙齒齒儀態(tài)禮儀儀—眼神一旦學會會了眼睛睛的語言言，表情情的變化化將是無無窮無盡盡的?！└隊柌虏挛以踉趺戳耍?？不滿、憤憤怒懷疑不愉快悲傷抱怨、挑挑釁不屑一顧顧儀態(tài)禮儀儀—眼神正視：莊莊重微笑正視視：友善善自信仰視：思思索斜視：輕輕蔑或自自卑俯視：羞羞澀儀態(tài)禮儀儀—眼神（善善用你的的眼神））儀態(tài)禮儀儀—站姿挺胸、抬抬頭腹部向前前略傾目光正視視前方雙手垂立立體側(cè)雙腳距離略略小于肩肩寬男士——站如松儀態(tài)禮儀儀—站姿挺胸收腹腹肩部放松松兩腳跟靠靠攏成小小丁字雙臂自然然下垂雙手相疊疊放在胃胃部和腹腹部之間間雙手永遠遠不能隨隨意放在在身前女士——文雅、大大方、精精神儀態(tài)禮儀儀—坐姿男士—坐如鐘最正式：：坐椅座座一半，，腰背挺挺直，雙雙腳分開開，雙手手分搭在在雙膝上上，雙眼眼平視前前方。通常姿勢勢：長時時間端坐坐時，可可輕靠椅椅背，將將雙腿交交叉重疊疊，上面面的腿向向回收，，腳尖向向下。儀態(tài)禮儀儀—坐姿女士—穩(wěn)重大方方正式坐姿姿：手撫撫裙角，，坐1/3或1/2椅座，雙雙腿回收收，平行行斜放一一側(cè)，雙雙手疊放放于腿上上通常姿勢勢：長時時間端坐坐時，可可輕靠椅椅背，將將雙腿交交叉重疊疊，腿向向回收，，腳尖向向下雙手抱在在胸前倚、靠、、躺坐在在椅子里里面抖腿坐時手插插腿間蹺腿時腳腳尖或腳腳底朝著著對方儀態(tài)禮儀儀—坐姿禁忌忌蹲姿的場場合：整理工作環(huán)境境給予他人幫助助提供必要要服務撿拾地面面物品蹲姿的具具體要求求:宜突然下蹲蹲下蹲以一腳腳在前，，一腳在在后，自自然下蹲蹲。儀態(tài)禮儀儀—蹲姿儀態(tài)禮儀儀—手勢手勢的基基本要求求：自然優(yōu)雅雅，規(guī)范范適度手勢的運運用：1、請、、讓、送送2、引領領他人3、遞物物接物4、、招手致致意辦公禮儀儀—公務拜訪訪工作拜訪事先約好準時赴約注重效率說話音量禮貌用語辦公禮儀—電話禮儀儀電話禮儀儀五原則則電話鈴響響三聲之之內(nèi)接起起電話機旁旁準備好好筆紙進進行記錄錄確認記錄錄下關(guān)鍵鍵信息告知對方方自己的的姓名上級、長長者、女女士先掛掛電話辦公禮禮儀—電話禮禮儀（（打電電話））時間和和空間間通話的的態(tài)度度使用的的規(guī)范范電話三三分鐘鐘原則則不能在在辦公公室打打私人人電話話不能在在公眾眾場所所打電電話選擇效效率高高的時時間（（早上上7點之后后，晚晚上10點之前前），，就餐餐的時時間別別打電電話；；節(jié)假假日不不是重重大事事情不不要打打電話話辦公禮禮儀—電話禮禮儀（（接電電話））電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談總結(jié)祝福語語，放放下話話筒辦公禮禮儀—會議禮禮儀提前5分鐘到到達會會場認真筆筆記，，積極極發(fā)言言注意禮禮節(jié)通訊工工具調(diào)調(diào)至震震動，，不在在會場場接撥撥電話開會時時不要要做與與會議議無關(guān)關(guān)的事事情（（開小小會、、處理理其他他工作作等））主人桌子客人相對式會客排位之一相對式會客排位之二主人主方隨員桌子

客人客方隨員主方隨員客方隨員辦公禮禮儀—會議禮禮儀（（座位位安排排）相對式式—公事公公辦，，拉開開距離離辦公禮禮儀—會議禮禮儀（（座位位安排排）并列式會客排位之一客人主人并列式會客排位之二客人客方隨員主人主方隨員并列式簽字排位客方隨員席54321客方簽字人簽字桌主方隨員席主方簽字人12345并列式式—平起平平坐，，表示示友善善辦公禮禮儀—接待禮禮儀（（介紹紹禮儀儀）自我介介紹介紹別別人先遞名名片再再做介介紹，，遞名名片有有時機機問題題，不不能離離開前前才遞遞名片片時間簡簡短內(nèi)容全全面，，單位、、部門門、職職務、、姓名名第一次次用全全稱，，以后后再用用簡稱稱，例例如簡簡稱“南航”，恐怕怕大多多數(shù)人人就會會想到到南方方航空空公司司，其其實可可以是是南京京航空空航天天大學學。誰當介介紹人人：專專職接接待人人員、、雙方方的熟熟人介紹的的順序：：由主主到次次辦公禮禮儀—接待禮禮儀（（介紹紹禮儀儀）年輕VS年長自己公公司同同事VS別家公公司同同事低級主主管VS高級主主管公司同同事VS客戶非官方方人士士VS官方人人士本國人人VS外國人人主人VS客人集體見見面介紹原原則：：尊者者居后后稱行政政職務務，如如“經(jīng)理”、“主管”等稱技術(shù)職稱，，“教授”行業(yè)稱呼，，特定的“老師”叫法，“工”泛尊稱，“先生”、“女士”稱呼方式無稱呼替代性稱呼呼不適當?shù)牡氐胤叫苑Q呼呼不適當?shù)暮喓喎Q稱兄道弟稱呼五不用用辦公禮儀—接待禮儀（（稱呼禮儀儀）辦公禮儀—接待禮儀（（引路禮儀）保持客人安安全、顯要要客人認識路路：客人走在前前多人客人走走在中間2人客人靠墻墻或靠右客人不認識識路：走在客人左左前方約1.5米處引領并言語照顧顧上下電梯：：有人駕駛，，請客人先先上(入)先下(出)無人駕駛，，自己先進進，按住開開關(guān)鍵后，，再請客人人進入；出出梯請客人人先行,自己隨后進出房間：：內(nèi)推門己先先入外開門己后后入自動門己隨隨后辦公禮儀—名片禮儀名片正面向向上，文字字正面朝向向?qū)Ψ脚c外商交往往，應將印印有外文的的一面朝上上并朝向?qū)Ψ綔蕚涑渥愕牡拿盐者f送名名片的時機機起立雙手接接對方遞來來的名片接過名片應應仔細看，，確定其姓姓名和職務務123456接受名片后后，不宜隨隨手放置7不要無意識識地玩弄對對方的名片片8辦公禮儀—握手禮儀伸手的次序序：尊者居居前上級VS下級女士VS男士主人VS客人握手姿勢：：伸出右手，，手掌與地地面垂直，，五指并攏攏，稍用力力握住對方方的手掌，，持續(xù)3-6秒，身體稍稍前傾，雙雙目注視對對方，面帶帶微笑。初初次見面一一般3秒以內(nèi)握手注意事事項：一定要用右右手伸出的手是是潔凈的握手前要先先脫帽、摘摘墨鏡、摘摘手套握手時眼睛睛注視對方方，不要做做其他事情情或與他人人交談不宜交叉握握手不宜坐著與與人握手主人開車時的上座專職司機時的上座長途行駛安保上座辦公禮儀—乘車禮儀13424312主人開車有專職司機機辦公禮儀—電梯禮儀進電梯：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先內(nèi)無人：領路者先進進，尊者次次之出電梯：尊者優(yōu)先辦公禮儀—談話禮儀（（談話內(nèi)容容）與人談話話題的選擇向?qū)Ψ秸堈埥趟蒙瞄L的問問題格調(diào)高雅雅的問題題輕松愉快快的話題題職場六不談私人問題五不問不能非議議企業(yè)不能涉及及公司秘秘密不能對交交往對象象內(nèi)部事事物隨意意涉及不能背后后議論同同行、領領導和同同事不能談論論格調(diào)不不高的問問題不過多涉涉及私人人問題不問收入入不問年紀紀不問婚姻姻家庭不問健康康不問個人人經(jīng)歷辦公禮儀儀—談話禮儀（五五大技巧技巧一表示尊重技巧二恰當提問技巧三易地而處的聆聽技巧四準確的表達技巧五給予建設性的反饋尊重的體體態(tài)語保持微笑笑并適時時點頭，，恰當?shù)牡臅r候提提出問題題注意你的的坐姿你的眼睛睛會說話話讓溝通跟跟近一點點（拒絕絕雙手抱抱在胸前前）辦公禮儀儀—談話禮儀（尊尊重）中國人的的思維排排列“情情、理、、法”辦公禮儀儀—談話禮儀（提提問）開放式提提問能夠給予予對方發(fā)發(fā)揮的余余地，討討論范圍圍較大的的問題以以獲取信信息常用詞語語：什么么、為什什么、怎怎樣、如如何等封閉式提提問目的在于于只需知知道肯定定或否定定的答案案常用詞語語：是不不是、是是否、有有沒有等等辦公禮儀儀—談話禮儀（提提問）激勵式提提問表達對于于信息的的興趣，，鼓勵對對方繼續(xù)續(xù)和自己己交流例：“您您說的…太有意思思了，您您當時是是…?”等重復式提提問重復信息息以檢驗驗對方的的真實意意圖例：“您剛剛才說的的是？””，“讓讓我們總總結(jié)一下下，好么？”等辦公禮儀儀—談話禮儀（傾傾聽）傾聽技巧巧耐心、靜靜心明白你聽聽的目的的尊重身體體的語言言給予專注注的眼神神微笑并適適當點頭頭不打斷、、糾正或或補充不存有偏偏見準確的表表達恰當?shù)恼f說話時機機抓住客戶戶感興趣趣的話題題控制溝通通節(jié)奏巧妙的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話題題辦公禮儀儀—談話禮儀（表表達）反饋的定定義——溝通中，，信息接接收者向向信息發(fā)發(fā)送者作作出回應應的行為為。辦公禮儀儀—談話禮儀（反反饋）正面反饋饋修正性反反饋負面的反反饋沒有反饋饋宴請?zhí)攸c強調(diào)吃特特色吃文化吃環(huán)境自助餐禮儀依序取菜菜多次少取取，一次次最好取取一至二二樣菜不要混用用專用湯湯匙或菜菜夾餐盤不可可再用不可浪費費辦公禮儀儀—宴會禮儀（中中餐基本本禮儀））辦公禮儀儀—宴會禮儀（中中餐）點菜原則主陪方點菜買單者點菜領導點菜尊者點菜筷子禁忌忌敲筷子忌交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)爭搶點菜以自我好惡點菜目中無人，自己先吃約過別人筷子夾菜嘴巴不停發(fā)出聲音主位①②③④⑤⑥⑦座次排位位辦公公禮禮儀儀—宴會會禮儀儀（（中中餐餐座座位位））商務務禮禮儀儀第一一接受受對對方方（Accept)第二二重視視對方方（（Appreciate)第三三贊美美對方方（（Admire)商務務禮禮儀儀的的3A原則則9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:27:5023:27:5023:2712/24/202211:27:50PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2223:27:5023:27Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。23:27:5023:27:5023:27Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2223:27:5023:27:50December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月202211:27:50下午午23:27:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:27下下午12月-2223:27December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2423:27:5023:27:5024December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。11:27:50下下午午11:27下下午23:27:5012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。23:27:5023:27:5023:2712/24/202211:27:50PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2223:27:5023:27Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。23:27:5023:27:5023:27Saturday,December24,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2223:27:5023:27:50December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月202211:27:50下下午23:27:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2211:27下午12月-2223:27De