個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理習(xí)題集

員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理（2013年修訂版）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融部人力資源部組編二0一三年六月第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題.零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（內(nèi).各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，提高板塊執(zhí)行力和管理效率。.要理順各級(jí)行零售部門(mén)的縱向職能分工，總行零售部門(mén)要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專(zhuān)注負(fù)責(zé)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。（力.要按照調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷(xiāo)縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（X）.團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶(hù)感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（/.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（力.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的15%。（的.第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（力.神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（/二、單選題1.（B）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。A.對(duì)公B.零售C.金融市場(chǎng)D.投資銀行2.我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（C）,充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行智贏未來(lái)”形象。A.精品網(wǎng)點(diǎn)B.聰慧網(wǎng)點(diǎn)C.智慧網(wǎng)點(diǎn)D.智能網(wǎng)點(diǎn)3.按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)2013-201研發(fā)展規(guī)劃》，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線銷(xiāo)售隊(duì)伍，2015年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到（C）以上。20%40%50%60%4,繼續(xù)完善客戶(hù)分層服務(wù)體系，按照（A）的原則，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理水平。A.做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾”B.做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾”C.做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端”D.做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾”5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（B）策略。A.大廳制勝B.贏在大堂C.大廳營(yíng)銷(xiāo)D.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)6.激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（A）、營(yíng)銷(xiāo)、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶(hù)感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。A.服務(wù)B.產(chǎn)品C.轉(zhuǎn)型D.設(shè)施.以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（D）。A.以客為尊.追求卓越C.團(tuán)隊(duì)合作D.贏在大堂.（A）是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。A.善于發(fā)現(xiàn)周?chē)h(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B.把注意力集中在為客戶(hù)有效解決問(wèn)題上C.取得相互理解D.良好的文化素養(yǎng).對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶(hù)提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)要體現(xiàn)（A）的原則。A.一致性、平等性B.差異化C.差別化D.分類(lèi)劃分10.銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（C）才能識(shí)別客戶(hù)、了解客戶(hù)需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶(hù)的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶(hù)需求的服務(wù)。A.差異化服務(wù)B.感情營(yíng)銷(xiāo)C.有效溝通D.大廳營(yíng)銷(xiāo)11.不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（C）A.指導(dǎo)B.表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C.晨會(huì)、夕會(huì)D.巡檢制度12.以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（C）。A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B.每日晨會(huì)、夕會(huì)C.巡檢D.每周例會(huì)13.原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（C）。10%25%40%50%14.原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A）。10%25%40%50%15.第三次巡檢由（A）執(zhí)行。A.大堂經(jīng)理B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C.理財(cái)專(zhuān)家D.會(huì)計(jì)主管16.內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（C）一次進(jìn)行的檢查。A.周B.旬C.月D.季三、多選題.我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展愿景為：建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行，以下屬于?流”零售銀行范疇的是（ABCDE）A.服務(wù)一流B.產(chǎn)品一流C.渠道一流D.隊(duì)伍一流E.貢獻(xiàn)一流.以下屬于我行零售營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)內(nèi)容的是（ABCD）A.推動(dòng)板塊綜合營(yíng)銷(xiāo)B.深化公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)C.推進(jìn)零售產(chǎn)品批量”營(yíng)銷(xiāo)D.全面推進(jìn)縣域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo).要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ABC）A.金鑰匙”B.好時(shí)貸”C.金e順”D.金光道”.應(yīng)該按照（BCD）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。A.年輕化B.專(zhuān)業(yè)化C.職業(yè)化D.知識(shí)化.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)容（ABCDE）。A.以客為尊B(yǎng).激情創(chuàng)新C.團(tuán)隊(duì)合作D.合規(guī)經(jīng)營(yíng)E.追求卓越.屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（ABCDE）A.讓追求卓越成為習(xí)慣B.保持積極的心態(tài)C.尊重客戶(hù)價(jià)值和人格D.自覺(jué)遵守客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程E.加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（ABDE）。A.指導(dǎo).表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)C.晨會(huì)、夕會(huì)D.巡檢制度E.神秘人制度。8.指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（AD）。A.贊賞性指導(dǎo).獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo)C.示范性指導(dǎo)D.建設(shè)性指導(dǎo)E.批評(píng)性指導(dǎo).指導(dǎo)的主要形式包括（ABDE）。A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B.每日晨會(huì)、夕會(huì)C.神秘人暗訪D.每周例會(huì)E.每月（季）總結(jié)會(huì)10.表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ABE）。A.及時(shí)性原則B.包容性原則C.真實(shí)性原則D.精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則E.創(chuàng)造性原則11.表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（BCD）。A.通報(bào)表?yè)P(yáng)B.口頭表?yè)P(yáng)C.卓越獎(jiǎng)D.優(yōu)秀獎(jiǎng)E.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì).下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（CE）。A.第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)進(jìn)行B.第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶(hù)第一次高峰期時(shí)進(jìn)行C.第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行D.第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理E.第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人.神秘人檢查主要內(nèi)容包括（BCDE）。A.會(huì)計(jì)制度執(zhí)行B.儀容儀表C.營(yíng)業(yè)環(huán)境D.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范E.客戶(hù)滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要密切關(guān)注所管客戶(hù)資金動(dòng)向，在客戶(hù)出現(xiàn)大額資金流出.客戶(hù)等級(jí)下降.客戶(hù)流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶(hù)，并向主管報(bào)告。（力.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)了解客戶(hù)情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）填寫(xiě)客戶(hù)訪談?dòng)涗洝＃?.客戶(hù)經(jīng)理須每周填寫(xiě)客戶(hù)約訪記錄.產(chǎn)品銷(xiāo)售情況.工作建議及感悟.要事備忘等。（X）.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)和心理狀態(tài)調(diào)節(jié)三項(xiàng)。（的.根據(jù)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的崗位特點(diǎn)，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可以不參加晨會(huì)，但必須加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)。（X）.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程包括客戶(hù)管理和維護(hù).客戶(hù)接待營(yíng)銷(xiāo)兩項(xiàng)。（力.男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。.保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。（*.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。（X）.女士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后。（X）.女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（力.在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（/.標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈丁”字型站立。（力.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（/.文明服務(wù)用語(yǔ)的五聲”服務(wù)是指：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（力.在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（X）.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（.上下車(chē)的先后順序：尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；位即者最后上車(chē)，最先下車(chē)。.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（.儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式.面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部.頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（力.《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。X.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事。VTOC\o"1-5"\h\z.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。V.未經(jīng)許可，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理不得在其他營(yíng)利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。V.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。V.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，是指在各級(jí)行及網(wǎng)點(diǎn)從事個(gè)人客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理，為個(gè)人客戶(hù)提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)及綜合理財(cái)?shù)纫惑w化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)崗位。V.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，兼顧成長(zhǎng)型個(gè)人客戶(hù)。V.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，兼顧有較強(qiáng)理財(cái)需求的個(gè)人客戶(hù)。X.目前，我行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理崗位序列由低到高分別為助理客戶(hù)經(jīng)理、中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理、資深客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理。X二、單選題1.在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中，應(yīng)該以（C）為原則。A.激情創(chuàng)新B.以客為尊C.理性訴求D.追求卓越2.不屬于營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容是：BA.著裝配飾整理B.參加當(dāng)日晨會(huì)C.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)D.工作事項(xiàng)梳理.不包括在客戶(hù)管理和維護(hù)工作內(nèi)容的是：DA.建立和完善客戶(hù)信息檔案B.關(guān)注客戶(hù)產(chǎn)品使用情況及資金流向C.實(shí)行客戶(hù)關(guān)懷D.有目的地引導(dǎo)客戶(hù)談話.不屬于營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理內(nèi)容的是：BA.查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B.著裝佩飾整理C.做好客戶(hù)見(jiàn)面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)D.聯(lián)系約見(jiàn)客戶(hù)5.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作流程分為：BA.營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì).聯(lián)系約見(jiàn)客戶(hù)三項(xiàng)B.營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)C.營(yíng)業(yè)前個(gè)人著裝佩飾整理.工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)三項(xiàng)D.工作事項(xiàng)梳理.參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)兩項(xiàng)6.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)中工作流程分為：AA.客戶(hù)管理和維護(hù).客戶(hù)接待營(yíng)銷(xiāo)兩項(xiàng)B.聯(lián)系約見(jiàn)客戶(hù).客戶(hù)管理和維護(hù).客戶(hù)接待營(yíng)銷(xiāo)三項(xiàng)C.工作事項(xiàng)梳理.客戶(hù)管理和維護(hù).客戶(hù)接待營(yíng)銷(xiāo)三項(xiàng)D.建立和完善客戶(hù)檔案.客戶(hù)管理和維護(hù).客戶(hù)接待營(yíng)銷(xiāo)三項(xiàng)。.不屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)后工作工作內(nèi)容的是：DA.整理客戶(hù)相關(guān)資料，及時(shí)維護(hù)更新PCRM系統(tǒng).妥善保管客戶(hù)資料C.當(dāng)日工作總結(jié)，登記《個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作日志》D.定期對(duì)所管理的客戶(hù)情況進(jìn)行分析8.不屬于《個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作日志》內(nèi)容的是：CA.當(dāng)天客戶(hù)咨詢(xún).投訴.意見(jiàn)和建議.潛在客戶(hù)信息，當(dāng)日產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)情況.客戶(hù)需求信息C.產(chǎn)品或服務(wù)可以讓客戶(hù)獲得的實(shí)際好處或利益D.其他重要信息，梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn).屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)精細(xì)化管理制度內(nèi)容的是：BA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶(hù)約訪計(jì)劃，明確約訪客戶(hù)目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)10.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)檔案管理制度內(nèi)容的是：AA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶(hù)約訪計(jì)劃，明確約訪客戶(hù)目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)11.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)約訪制度內(nèi)容的是：CA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶(hù)約訪計(jì)劃，明確約訪客戶(hù)目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)12.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理理財(cái)顧問(wèn)聯(lián)系制度內(nèi)容的是：DA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理要制定每月.每周和每天的客戶(hù)約訪計(jì)劃，明確約訪客戶(hù)目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)13.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度內(nèi)容的是：CA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)14.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理工作日志制度內(nèi)容的是：CA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.每日填寫(xiě)《客戶(hù)經(jīng)理工作日志》，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要、客戶(hù)約訪記錄等D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)15.屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)信息保密制度內(nèi)容的是：CA.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料B.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.妥善保存客戶(hù)資料及其交易信息檔案D.與理財(cái)顧問(wèn)密切合作，充分運(yùn)用理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)提供卓越服務(wù)，提升客戶(hù)關(guān)系管理水平和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)16.以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是（D）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。17.關(guān)于男士?jī)x表描述錯(cuò)誤的是（D）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。18.關(guān)于女士?jī)x容的描述錯(cuò)誤的是（C）A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。D體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。19.關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的是（B）A.套裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。C.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。20.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動(dòng)作要求描述錯(cuò)誤的是（C）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。D.腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈丁”字型站立。21.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的描述錯(cuò)誤的是（C）A.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。22.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的行姿描述錯(cuò)誤的是（D）A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。23.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行指引錯(cuò)誤的做法是（B）A.在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。24.關(guān)于與客戶(hù)溝通時(shí)，眼神的描述錯(cuò)誤的是（D）A.注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C.與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶(hù)的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的眼睛。25.關(guān)于接待禮儀描述中正確的是（C）A.下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶(hù)左臂。B.如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶(hù)，遞至客戶(hù)的右手中。C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。26.社交禮儀中，關(guān)于介紹禮儀的描述錯(cuò)誤的是（D）A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷(xiāo)自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未焙者介紹給已蠟者；家人介紹給同事.朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，應(yīng)最先介紹。27.關(guān)于握手禮儀的描述錯(cuò)誤的是（C）A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問(wèn)候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是上級(jí)在先.客人在先.長(zhǎng)者在先.女性在先。D.握手時(shí)間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜，握手力度適中。.關(guān)于乘車(chē)禮儀描述中錯(cuò)誤的是（D）A.上下車(chē)的先后順序：尊者先上車(chē)，最后下車(chē)；位即者最后上車(chē)，最先下車(chē)。B.如果由車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而即依次為副駕駛座.后排右座，后排左座，后排中座。C.如果由專(zhuān)職司機(jī)駕駛轎車(chē)，由尊而即依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座D.如果車(chē)主親自駕駛轎車(chē)，由尊而即依次為后排右座.后排左座.后排中座.副駕駛座.男士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是（B）A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。C.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。.女士?jī)x表中描述不準(zhǔn)確的是（B）A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。.標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求描述不準(zhǔn)確的是（B）A.不叉腰B.可抱胸C.不倚不靠D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。.入座要求的描述不準(zhǔn)確的是（A）A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下33.離座時(shí)，不正確的表述是（D）A.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。C.離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側(cè)離開(kāi)座位。.坐姿禁忌描述中錯(cuò)誤的是（B）A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。B.可以坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。C.禁止翹二郎腿.雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。D.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。.關(guān)于行姿描述中錯(cuò)誤的是（D）A.不左顧右盼。B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D.可以將手放入口袋中行走。.為客戶(hù)閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（D）A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容B.面帶微笑C.同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合D.為更準(zhǔn)確的指示，可以使用一個(gè)手指指示.關(guān)于表情神態(tài)描述不準(zhǔn)確的是（D）A.表情是服務(wù)客戶(hù)很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶(hù)心情愉快，在友好的氣氛中和客戶(hù)進(jìn)行交流。B.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)。C.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng).適度.合時(shí)宜D.與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以注視房間某一物品，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。38.關(guān)于傾聽(tīng)的描述錯(cuò)誤的是（B）A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶(hù)溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的表述，從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B.服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。C.要目視客戶(hù)，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。D.在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些嗯”對(duì)保持回應(yīng)。39.文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（D）A.稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)。B.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶(hù)急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（C）個(gè)字左右。A.50B.80C.120D.200.文明服務(wù)用語(yǔ)中描述正確的是（C）A.盡量使用我”代替我們”。B.遇刁鉆客戶(hù)及其它特殊情況，盡量多說(shuō)對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)C.工作中習(xí)慣使用請(qǐng)“您”.謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不唆聲唆氣，但面對(duì)客戶(hù)的誤解.辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。42.遞送物品時(shí)，描述不準(zhǔn)確的是（D）A.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳B.遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好C.服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方D.遞送物品時(shí)要注視客戶(hù)眼睛.交接款項(xiàng)的禮儀中，不正確的是（D）A.雙手接遞款項(xiàng)B.輕拿輕放C.不拋不棄D.保持安靜.上下樓梯時(shí)，正確的禮儀是（A）A.上下樓梯時(shí)要靠右行B.腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠左側(cè)讓C.引領(lǐng)客戶(hù)上樓梯時(shí)，走在客戶(hù)前D.引領(lǐng)客戶(hù)下樓梯時(shí)，走在客戶(hù)前后45.出入房間正確的禮儀是（A）A.進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門(mén)時(shí)，每隔3-5秒種敲1下。C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，轉(zhuǎn)身離開(kāi)。D.為確保房門(mén)關(guān)閉，可用力關(guān)門(mén)。.關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（A）A.在電話鈴聲想起即迅速拿起話筒B.主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候C.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。D.禮貌結(jié)束電話。.關(guān)于打電話的禮儀描述中，錯(cuò)誤的是（B）A.用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。B.耐心等待對(duì)方結(jié)束電話C.講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。D.電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑.點(diǎn)頭。.關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，正確的是（B）A.與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B.會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評(píng)論。D.若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子.紙杯或紙巾。49.關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（D）A.為表示真誠(chéng)，握手時(shí)要用9-10分的力氣B.見(jiàn)到長(zhǎng)輩，要主動(dòng)伸手握手C.為方便可交叉握手D.握手一般是右手50.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（A）A.有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C.無(wú)人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D.無(wú)人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕51.以下（C）行為是誠(chéng)實(shí)守信原則所規(guī)定的要求。A.嚴(yán)禁失職瀆職B.不得擅離工作崗位C.嚴(yán)禁毀壞檔案資料D.不得玩忽職守.按照勤勉盡職原則要求，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理不得玩忽職守，（B）。A.言語(yǔ)失當(dāng)B.貽誤工作C.靈活變通D.舉止失儉.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)勤勉盡職，（D）。A、應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，不得弄虛作假B、未經(jīng)授權(quán)，不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營(yíng)管理信息C、不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資、經(jīng)營(yíng)、交易等活動(dòng)提供方便，謀取不當(dāng)利益D、不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事；不得玩忽職守，貽誤工作.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理從事的活動(dòng)與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時(shí)，（C）。A.由于利益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動(dòng)B.在活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告C.應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，在預(yù)先請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D.向上級(jí)報(bào)告，在沒(méi)有得到上級(jí)明確指示以前不停止活動(dòng)的進(jìn)行.開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，（A）。A.不得惡意中傷、詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B.不得采取宴請(qǐng)、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C.不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益D.在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價(jià)追求利益.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是我行（D）。A.個(gè)人VIP客戶(hù)B.具有理財(cái)需求的個(gè)人客戶(hù)C.個(gè)人貸款客戶(hù)D.個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，兼顧成長(zhǎng)型客戶(hù)。三、多選題1.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)檔案管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（ABC）。A.建立和完善所管理客戶(hù)的信息檔案B.在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入.補(bǔ)充或更新客戶(hù)信息資料C.對(duì)客戶(hù)檔案信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理D.密切關(guān)注所管客戶(hù)資金動(dòng)向E.在客戶(hù)出現(xiàn)大額資金流出.客戶(hù)等級(jí)下降.客戶(hù)流失等重大情況時(shí)，及時(shí)向主管報(bào)告.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)精細(xì)化管理制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（ABCDE）。A.了解客戶(hù)需求，評(píng)估客戶(hù)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度B.制定客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃C.撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告D.密切關(guān)注所管客戶(hù)資金動(dòng)向E.在客戶(hù)出現(xiàn)大額資金流出.客戶(hù)等級(jí)下降.客戶(hù)流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶(hù)，并向主管報(bào)告.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)約訪制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（ABCD）。A.制定每月.每周和每天的客戶(hù)約訪計(jì)劃B.明確約訪客戶(hù)目標(biāo).約訪方式和約訪時(shí)間，并按客戶(hù)約訪計(jì)劃執(zhí)行C.通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶(hù)情況和需求D.每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）填寫(xiě)客戶(hù)訪談?dòng)涗汦.撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)披露制度規(guī)定的工作內(nèi)容有（ABD）。A.應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶(hù)盡職調(diào)查的義務(wù)B.了解客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況.業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力C.通過(guò)約訪，及時(shí)了解客戶(hù)情況和需求D.對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn).政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示E.撰寫(xiě)分析評(píng)估報(bào)告.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備包括（ABC）。A.著裝配飾整理B.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)C.工作事項(xiàng)梳理D.參加當(dāng)日晨會(huì)E..聯(lián)系約見(jiàn)客戶(hù).營(yíng)業(yè)前個(gè)人準(zhǔn)備的工作事項(xiàng)梳理包括：ABCEA.查看上級(jí)行下發(fā)的產(chǎn)品和理財(cái)信息資料B.熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程C.聯(lián)系約見(jiàn)客戶(hù)D.心理狀態(tài)調(diào)節(jié)E做好客戶(hù)見(jiàn)面前準(zhǔn)備，預(yù)備相關(guān)資料和了解營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn).客戶(hù)管理和維護(hù)主要包括（ABDE）等方面的工作。A.建立和完善客戶(hù)信息檔案.關(guān)注客戶(hù)產(chǎn)品使用情況及資金流向C.受理客戶(hù)咨詢(xún).投訴.意見(jiàn)和建議D.實(shí)行客戶(hù)關(guān)懷E.新產(chǎn)品目標(biāo)客戶(hù)告知8.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（ABCD）A.儀容儀表.形體儀態(tài).表情神態(tài).溝通語(yǔ)言C.接待禮儀.電話禮儀D.會(huì)議禮儀社交禮儀E.營(yíng)銷(xiāo)禮儀.社交禮儀.以下男士?jī)x容儀表中，表述正確的是（ABCE）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額.側(cè)不蓋耳.后不觸衣領(lǐng)為宜。B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。E.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)10.關(guān)于男士?jī)x表描述正確的是（ABCE）A.西裝：著統(tǒng)一制服.領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬.無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色.深藍(lán).深灰色襪等。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。E.鞋子：著黑色.系帶.牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。.關(guān)于女士?jī)x容的描述正確的是（ABCDE）A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅.清新.自然為宜。C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。.關(guān)于女士?jī)x表的描述錯(cuò)誤的是（ABCDE）A.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。C.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。E.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲.有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。13.標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是（ABCDE）A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)上二一^站乂。E.腳跟并攏，腳呈“V字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈丁”字型站立。14.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求是（ABCDE）A.男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。.標(biāo)準(zhǔn)坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE）A.不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息B.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置C.禁止翹二郎腿.雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作D.盡量不要疊腿，更不要采用“存型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座E.在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿.行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是（ABCDE）A.方向明確。B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；E.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。17.在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是（ABDE）A.在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部.上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。E.及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意。18.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿描述是（ABC）A.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方.端莊的蹲姿B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方E.不前仰后靠，不左搖右晃19.以下手勢(shì)的描述正確的是（ABC）A.方向指示為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶(hù)方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。B.閱讀指示為客戶(hù)進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶(hù)有目光交流，并有語(yǔ)言配合。C.示意入座示意客戶(hù)入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶(hù)，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶(hù)入座。D.邀請(qǐng)示意為準(zhǔn)確邀請(qǐng)某位客戶(hù)，可面向客戶(hù)，手心向上，不斷彎曲四指，邀請(qǐng)客戶(hù)。E.選定客戶(hù)20.關(guān)于表情的描述正確的是（ACE）A.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵B.表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C.表情親切自然而不緊張拘泥D.營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)E.眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng)21.關(guān)于微笑的描述正確的是（ABCDE）A.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B.應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的笑，笑得真誠(chéng).適度.合時(shí)宜C.表達(dá)出友善誠(chéng)信.和藹.融洽等美好的情感D.放松自己的面部肌肉E.使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形22.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的是（ABCDE）A.注視客戶(hù)的雙眼，表示出對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，以及對(duì)客戶(hù)所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。B.與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C.與客戶(hù)相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶(hù)的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶(hù)的手部。E.注視客戶(hù)的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。.五聲服務(wù)是指（ABCDE）A.來(lái)有迎聲B.問(wèn)有答聲C.幫有謝聲D.怨有歉聲E.走有送聲.文明服務(wù)的基本要求是（BCE）A.三聲服務(wù)B.稱(chēng)謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)C.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜D.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速掌握在每分鐘60字左右E.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言25.接待禮儀中，關(guān)于遞送”的描述正確的是（ABCDE）A.遞送資料時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶(hù)的物品，以直接交到客戶(hù)手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。C.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D.遞送款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。E.如需客戶(hù)簽名，遞送簽字筆時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。26.會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是（ACDE）A.與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話,確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。B.若有不明白的地方，必須要等待會(huì)議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。D.若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝.瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子.紙杯.紙巾收拾好。E.散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來(lái)的位置。27.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（ABD）A.握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.問(wèn)候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C.伸手先后順序是下級(jí)在先.客人在先.女性在先。D.握手時(shí)間一般在2.3秒或4.5秒之間為宜。E.握手力度足夠大。.交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（ABCDE）A.應(yīng)表情認(rèn)真B.動(dòng)作配合C.語(yǔ)言合作D.用詞委婉E.禮讓對(duì)方.出入房間禮儀是（ABC）A.進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)B.敲門(mén)時(shí)，每隔3--5秒鐘敲2--3下C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門(mén)關(guān)上D.如果確認(rèn)客戶(hù)在房間內(nèi)，進(jìn)門(mén)可不用敲門(mén)E.敲門(mén)時(shí)可邊敲門(mén)邊稱(chēng)謂客戶(hù)姓名.介紹時(shí)，應(yīng)注意的禮儀是（ABD）A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹.推銷(xiāo)自己。B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；未焙者介紹給已蠟者；家人介紹給同事.朋友。C.通常是將上級(jí)介紹給下級(jí)；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。E.被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位.身份尊貴，則最先介紹。31.關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中正確的是（ABCE）A.工作中習(xí)慣使用請(qǐng)“您”.謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。B.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不唆聲唆氣，面對(duì)客戶(hù)的誤解.辱罵，要耐心解釋?zhuān)粣赫Z(yǔ)傷人。C.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用我們“代替我”。D.遇刁鉆客戶(hù)及其它特殊情況，要說(shuō)對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。E.服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。.儀表是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（ABCD）A.個(gè)性B.身份C.素養(yǎng)D.心理狀態(tài)E.學(xué)歷.以下屬《員工行為守則》總則的是（AB）。A、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信B、勤勉盡職、依法合規(guī)C、公平競(jìng)爭(zhēng)、廉潔自律D、專(zhuān)業(yè)高效、客戶(hù)至上E.以上都正確.下列行為中不符合《守則》中愛(ài)崗敬業(yè)要求的是（AE）。A.公開(kāi)場(chǎng)合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事C.公開(kāi)場(chǎng)合使用與農(nóng)行有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé).目前，我行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理崗位序列設(shè)置的崗位包括（ABCDE）。A.助理客戶(hù)經(jīng)理B.客戶(hù)經(jīng)理C.資深客戶(hù)經(jīng)理D.高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理E.專(zhuān)家客戶(hù)經(jīng)理與高級(jí)專(zhuān)家級(jí)客戶(hù)經(jīng)理.關(guān)于助理客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)，說(shuō)法正確的有（ABC）。A.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理及以上崗位開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理工作B.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理整理客戶(hù)信息資料，及時(shí)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)C.協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理接待來(lái)訪客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)D.挖掘和提升客戶(hù)價(jià)值E.發(fā)現(xiàn)并建立商機(jī)管理，實(shí)施商機(jī)跟蹤37.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)應(yīng)做到以下（ABCD）等方面。A.員工應(yīng)尊重客戶(hù)，以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶(hù)信任B.員工應(yīng)當(dāng)做到了解客戶(hù)，并履行對(duì)客戶(hù)盡職調(diào)查的義務(wù)C.員工在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)其法律風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶(hù)D.員工應(yīng)積極妥善處理客戶(hù)投訴，及時(shí)反饋處理情況E.以誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶(hù)信任38.《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，下面（ABCDE）是正確。A.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠(chéng)相待B.尊重同事的個(gè)人隱私權(quán)利。C.員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營(yíng)造和諧融洽、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍D.員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)E.不冒犯騷擾、侮辱誹謗、恐嚇威脅或泄露他人隱私第三章崗位專(zhuān)業(yè)技能一、判斷題1.從營(yíng)銷(xiāo)組合策略的角度講，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念經(jīng)歷了4P-4C-4R三個(gè)階段。,2.4c理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮客戶(hù)的方便，而不是企業(yè)自己方便。3.4P營(yíng)銷(xiāo)理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場(chǎng)導(dǎo)向的4c相比，4P有了很大的進(jìn)步和發(fā)展。x4.4C理論認(rèn)為，如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格，合適的分銷(xiāo)策略，和合適的促銷(xiāo)策略，那么這將是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)組合，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。X5.4P理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同客戶(hù)進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/客戶(hù)關(guān)系。X6.4R理論認(rèn)為，要提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷(xiāo)策略是通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。7.4P理論認(rèn)為，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。V8.4R營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)的新框架。V9.4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。V.客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則所描述的是作為商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員控制潛在購(gòu)買(mǎi)者行為的基本技巧。VTOC\o"1-5"\h\z.留置客戶(hù)是指沒(méi)有進(jìn)入目標(biāo)客戶(hù)和潛力客戶(hù)的個(gè)人客戶(hù)。V.金穗通寶貴賓卡是我行面向貴賓客戶(hù)發(fā)放的，用于標(biāo)識(shí)身份的信用卡。x.對(duì)不同等級(jí)的星級(jí)客戶(hù)，發(fā)放相對(duì)應(yīng)的貴賓卡，配備不同等級(jí)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，享受差異化服務(wù)和增值服務(wù)。V.很多個(gè)人高端客戶(hù)其實(shí)早就隱身于我行其他部門(mén)的客戶(hù)群里。V.普通客戶(hù)維護(hù)工作的特點(diǎn)是需求相對(duì)簡(jiǎn)單，不需要配備客戶(hù)經(jīng)理對(duì)一”服務(wù)。V.值得重視的是，普通客戶(hù)中還隱藏著一定量的個(gè)人高端客戶(hù)。V.星級(jí)客戶(hù)的需求相對(duì)復(fù)雜，個(gè)性化要求較高，應(yīng)配備有專(zhuān)業(yè)資格的員工進(jìn)行日常維護(hù)。V.星級(jí)客戶(hù)中的低星級(jí)客戶(hù)，由個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)；中高星級(jí)客戶(hù)由理財(cái)經(jīng)理維護(hù)。X.客戶(hù)經(jīng)理每日應(yīng)至少與分管的星級(jí)客戶(hù)聯(lián)系一次，聯(lián)系方式可以選擇是約見(jiàn)、走訪、電話、短信、郵件等任意方式。x.星級(jí)客戶(hù)有任何關(guān)于個(gè)人金融方面的疑問(wèn)均可以隨時(shí)咨詢(xún)管戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理。V.星級(jí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)4+N的N是指各級(jí)行為星級(jí)客戶(hù)提供的各項(xiàng)增值服務(wù)。V.在與客戶(hù)建立關(guān)系后，可通過(guò)觀察、聆聽(tīng)和提問(wèn)的方式發(fā)掘客戶(hù)需求。V.聆聽(tīng)時(shí)要避免與客戶(hù)的目光接觸，否則讓客戶(hù)感覺(jué)很不舒服。X.客戶(hù)經(jīng)理要盡力擺出聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話的樣子，等候機(jī)會(huì)馬上說(shuō)出自己想要說(shuō)的話，營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。X.銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持匹配原則。,.交叉銷(xiāo)售法是個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理拓展新客戶(hù)的有效方法。X.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該記住客戶(hù)曾經(jīng)表達(dá)過(guò)的觀點(diǎn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行復(fù)述，轉(zhuǎn)化成說(shuō)服客戶(hù)的有利論點(diǎn)。V.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用假設(shè)同意”技巧，直接引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)。V.開(kāi)放式提問(wèn)是指能讓客戶(hù)充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀的提問(wèn)方式，可以讓客戶(hù)自由發(fā)揮。V.封閉式提問(wèn)方式可以充分發(fā)掘客戶(hù)需求、獲取更多有用信息。X二、單選題.客戶(hù)關(guān)系管理是（A）。A.企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略B.以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為C.以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程D.企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合.從營(yíng)銷(xiāo)組合策略的角度講，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念經(jīng)歷了（B）。A、4P-4R-4c三個(gè)階段B、4P-4C-4R三個(gè)階段C、4R-4P-4c三個(gè)階段D、4C-4R-4P三個(gè)階段.4P營(yíng)銷(xiāo)理念以（C）為目標(biāo)。A、追求客戶(hù)滿意B、建立客戶(hù)忠誠(chéng)C、滿足市場(chǎng)需求D、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通.4c營(yíng)銷(xiāo)理念以（A）為目標(biāo)。A、追求客戶(hù)滿意B、建立客戶(hù)忠誠(chéng)C、滿足市場(chǎng)需求D、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通.4R營(yíng)銷(xiāo)理念以（B）為目標(biāo)。A、追求客戶(hù)滿意B、建立客戶(hù)忠誠(chéng)C、滿足市場(chǎng)需求D、與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通.按照4c營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)必須首先了解和研究客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是（A）。A、由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值B、牢固的客戶(hù)關(guān)系C、考慮客戶(hù)的方便D、以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向7.4C營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，成本不僅包括企業(yè)的生產(chǎn)成本，還包括（C）。A.企業(yè)的機(jī)會(huì)成本B.企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)C.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本D.產(chǎn)品的外部成本4c營(yíng)銷(xiāo)理論中的溝通取代了4P中白（D）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、渠道D、促銷(xiāo)4R營(yíng)銷(xiāo)理論中的回報(bào)”兼容了（B）兩方面的內(nèi)容。A.成本和利潤(rùn)B.成本和雙贏C.成本和收入D.產(chǎn)品和服務(wù).客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則所描述的是作為商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員（B）的基本技巧。A、對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行有效營(yíng)銷(xiāo)B、控制潛在購(gòu)買(mǎi)者行為C、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度D、根據(jù)客戶(hù)需求提供產(chǎn)品.我行通過(guò)PCRM系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)在我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，并以此（C）A、作為個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核的依據(jù)B、分析目標(biāo)客戶(hù)C、判別客戶(hù)價(jià)值和貢獻(xiàn)度等級(jí)D、進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分.PCRM系統(tǒng)中全部客戶(hù)的定義是：DA、農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)所有的個(gè)人客戶(hù)B、農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)所有的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)C、該機(jī)構(gòu)下所有的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)D、該機(jī)構(gòu)下所有的個(gè)人客戶(hù).個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理掌握客戶(hù)關(guān)系管理技能有助于（D）,提高我行的經(jīng)營(yíng)效益。A、更好地為貴賓客戶(hù)進(jìn)行人文關(guān)懷B、更好地為貴賓客戶(hù)提供差異化服務(wù)C、更好地為貴賓客戶(hù)提供精細(xì)化服務(wù)D、培育和拓展高價(jià)值客戶(hù)群體.采用（B）的方法拓展新客戶(hù)，更容易讓個(gè)人新客戶(hù)接受，并且營(yíng)銷(xiāo)成本低。A.參與各類(lèi)高層次社會(huì)活動(dòng)B.現(xiàn)有客戶(hù)推薦C.從系統(tǒng)內(nèi)其他部門(mén)的客戶(hù)中發(fā)掘新客戶(hù)D.舉辦有針對(duì)性的活動(dòng)15.采用（A）的方法拓展新客戶(hù)，更有利于拓展個(gè)人高端客戶(hù)。A.參與各類(lèi)高層次社會(huì)活動(dòng)B.現(xiàn)有客戶(hù)推薦C.舉辦產(chǎn)品推介會(huì)D.走訪客戶(hù).普通客戶(hù)群體主要表現(xiàn)為：CA、資產(chǎn)總量高，小額現(xiàn)金存取頻繁B、資產(chǎn)總額高，客戶(hù)數(shù)量龐大C、資產(chǎn)總額低，客戶(hù)數(shù)量龐大D、資產(chǎn)總額高，個(gè)體貢獻(xiàn)度低.與客戶(hù)溝通時(shí)在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)方面應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是（A）。A.音量適中；語(yǔ)速時(shí)快時(shí)慢，要懂得在某些時(shí)候停頓B.要盡量提高聲調(diào)C.語(yǔ)言通俗，使用當(dāng)?shù)胤窖訢.不能發(fā)出笑聲18.與客戶(hù)溝通時(shí)，以下（B）方式能更有效地認(rèn)同客戶(hù)。A,盡量多贊美客戶(hù)B.注意觀察發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，不卑不亢地表達(dá)C.不要談?wù)摽蛻?hù)的穿著打扮D.避免談?wù)摽蛻?hù)的與眾不同之處.與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意的細(xì)節(jié)是（C）。A.盡量用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.不要回避個(gè)人隱私問(wèn)題C.努力發(fā)現(xiàn)和討論共同話題D.避免談?wù)摾碡?cái)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn).與客戶(hù)溝通時(shí)，聆聽(tīng)的技巧是（D）。A.不要與客戶(hù)的目光接觸B.不要用點(diǎn)頭或微笑表示贊同C.不要做筆記D.不要插話，要讓客戶(hù)把話說(shuō)完，表明對(duì)客戶(hù)的尊重.在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，聆聽(tīng)到重要信息時(shí)，應(yīng)（A）。A.及時(shí)認(rèn)真地做好筆記B.立刻打電話核實(shí)信息的準(zhǔn)確性C.隨即要求客戶(hù)提供相關(guān)文字資料D.提前結(jié)束會(huì)談22.讓客戶(hù)充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀的提問(wèn)方式叫做（C）提問(wèn)。A.封閉式B.隨機(jī)式C.開(kāi)放式D.任意式23.客戶(hù)經(jīng)理：最近定期定投這種投資方式成為熱門(mén)話題，不知道您對(duì)此看法如何……”。這是屬于（C）提問(wèn)方式。A.封閉式B.隨機(jī)式C.開(kāi)放式D.任意式24.讓客戶(hù)針對(duì)某個(gè)主題在限制選擇中明確回答的提問(wèn)方式叫做（A）提問(wèn)。A.封閉式B.隨機(jī)式C.開(kāi)放式D.任意式25.某客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)說(shuō)：我們是下周一上午見(jiàn)，還是周二上午見(jiàn)？”這是屬于（A）提問(wèn)方式。A.封閉式B.隨機(jī)式C.開(kāi)放式D.任意式26.在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，如果客戶(hù)對(duì)投資理財(cái)白^看法并不太準(zhǔn)確，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)（B）。A.用自己的價(jià)值觀去評(píng)論客戶(hù)的想法B.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，繼續(xù)仔細(xì)聆聽(tīng)C.盡快用專(zhuān)業(yè)知識(shí)去教育客戶(hù)D.立刻告訴客戶(hù)正確的觀點(diǎn)是什么27.客戶(hù)經(jīng)理在介紹金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該以（C）為原則。A.感性訴求B.回避投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)C.理性訴求D.強(qiáng)調(diào)投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)28.（D）會(huì)讓客戶(hù)深刻感受到客戶(hù)經(jīng)理對(duì)他/她的負(fù)責(zé)，容易贏得客戶(hù)的信任。A.強(qiáng)調(diào)收益B.承諾收益率C.強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)D.清晰的風(fēng)險(xiǎn)提示29.某客戶(hù)經(jīng)理向一客戶(hù)推薦保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品：六年繳費(fèi)完成之后你可以領(lǐng)取20萬(wàn)元的滿期金,正好可以買(mǎi)一部汽車(chē)，完成你購(gòu)車(chē)的心愿?！边@是（A）營(yíng)銷(xiāo)技巧。A.數(shù)字化法B.對(duì)比法C.利益最大化法D.條列式說(shuō)明法30.某客戶(hù)經(jīng)理向一客戶(hù)介紹西聯(lián)匯款：西聯(lián)匯款有三個(gè)特點(diǎn)，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……?！边@是（D）營(yíng)銷(xiāo)技巧。A.數(shù)字化法B.對(duì)比法C.利益最大化法D.條列式說(shuō)明法31.某客戶(hù)經(jīng)理向一客戶(hù)介紹個(gè)人實(shí)物黃金：我行代理銷(xiāo)售的高賽爾標(biāo)準(zhǔn)金條加工費(fèi)為3.5元/克，回購(gòu)時(shí)退還客戶(hù)的加工費(fèi)是2元/克，您投資高賽爾金條一買(mǎi)一賣(mài)的成本只有1.5元/克，與市面上動(dòng)輒每十幾元加工費(fèi)的其他實(shí)物黃金產(chǎn)品相比，高賽爾金條的投資成本是非常低的”。這是（D）營(yíng)銷(xiāo)技巧。A.數(shù)字化法B.對(duì)比法C.利益最大化法D.費(fèi)用最小化法32.某客戶(hù)經(jīng)理向一客戶(hù)介紹保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品：以50萬(wàn)元的保額為例，您只要每個(gè)月繳3300元，就可以讓您每三年領(lǐng)取10萬(wàn)元，總共可以領(lǐng)到100萬(wàn)元。”這是（C）營(yíng)銷(xiāo)技巧。A.費(fèi)用最小化法B.對(duì)比法C.利益最大化法D.條列式說(shuō)明法33.有時(shí)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可以激發(fā)客戶(hù)想要去完成夢(mèng)想的企圖心，或者是幫客戶(hù)創(chuàng)造夢(mèng)想，可以應(yīng)用技巧將利益具體化、形象化，這是（B）營(yíng)銷(xiāo)技巧。A.費(fèi)用最小化法B.比擬描繪C.利益最大化法D.條列式說(shuō)明法34.運(yùn)用對(duì)比化營(yíng)銷(xiāo)技巧，將各種產(chǎn)品帶給客戶(hù)的好處”進(jìn)行對(duì)比，讓客戶(hù)感受到銀行不僅在宣傳產(chǎn)品，更是在關(guān)注（C）oA.銀行收益B.客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)C.客戶(hù)需求D.銀行風(fēng)險(xiǎn)35.營(yíng)銷(xiāo)技巧中的條列式說(shuō)明法比較適合在（D）時(shí)應(yīng)用。A.結(jié)束會(huì)談B.溝通不暢C.客戶(hù)抱怨D.開(kāi)場(chǎng)或介紹產(chǎn)品36.銀行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)堅(jiān)持（A）oA.匹配原則，即以合適的產(chǎn)品匹配適合的客戶(hù)B.謹(jǐn)慎原則，即以風(fēng)險(xiǎn)較小的產(chǎn)品匹配風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的客戶(hù)C.最優(yōu)原則，即以最好的產(chǎn)品匹配最好的客戶(hù)D.滿意原則，即以最好的產(chǎn)品讓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)滿意.對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品的客戶(hù)與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)，根據(jù)其需求狀況銷(xiāo)售其他的銀行產(chǎn)品或新產(chǎn)品，這種銷(xiāo)售方法是（A）oA、交叉銷(xiāo)售法B、量身定做銷(xiāo)售法C、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售法D、客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系銷(xiāo)售法.根據(jù)客戶(hù)需求的具體情況，或客戶(hù)對(duì)某種銀行產(chǎn)品的特殊要求，銀行對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，或?yàn)榭蛻?hù)重新設(shè)計(jì)一種適合其需要的產(chǎn)品及服務(wù)。這種銷(xiāo)售方法是（B）。A、交叉銷(xiāo)售法B、量身定做銷(xiāo)售法C、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售法D、客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系銷(xiāo)售法.將銀行的一組產(chǎn)品或一類(lèi)產(chǎn)品，或針對(duì)某類(lèi)客戶(hù)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品進(jìn)行組合式的銷(xiāo)售，這樣可以方便某類(lèi)客戶(hù)群與銀行建立業(yè)務(wù)關(guān)系。這種銷(xiāo)售方法是（C）oA、交叉銷(xiāo)售法B、量身定做銷(xiāo)售法C、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售法D、客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系銷(xiāo)售法.客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)原理，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行人性化的情感溝通，獲得客戶(hù)認(rèn)同，進(jìn)而縮短客戶(hù)與銀行之間的距離，實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售。這種銷(xiāo)售方法是（D）oA、交叉銷(xiāo)售法B、量身定做銷(xiāo)售法C、產(chǎn)品組合銷(xiāo)售法D、客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系銷(xiāo)售法.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在使用費(fèi)用最小化”和比擬描繪”技巧想讓客戶(hù)感受到便宜和方便時(shí)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法是（C）oA、每個(gè)月只有1000元，也就是一件衣服、一頓飯的錢(qián)……B、每月只需1003￡,只要您每個(gè)月少買(mǎi)一件衣服，少在外邊吃一頓飯就可以了……C、每個(gè)月只有1000元，就如同您每個(gè)月買(mǎi)一件衣服，在外邊吃一頓飯一樣容易……D、以上說(shuō)法都恰當(dāng).個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在向某客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，向其推薦說(shuō)最近有很多客戶(hù)都買(mǎi)了這種產(chǎn)品。客戶(hù)經(jīng)理這樣做是運(yùn)用了（B）技巧。A.對(duì)比B.借用第三方影響力C.善用客戶(hù)觀點(diǎn)D.利用人性的弱點(diǎn).某個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在向甲客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，向甲推薦說(shuō)甲的同事乙也買(mǎi)了20萬(wàn)，該客戶(hù)經(jīng)理這樣做是（B）。A.有效地借用了第三方影響力B.巧妙地利用了人性的弱點(diǎn)C.成功了進(jìn)行了對(duì)比D.泄露了其他客戶(hù)信息44.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該記住客戶(hù)曾經(jīng)表達(dá)過(guò)的觀點(diǎn)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行復(fù)述，轉(zhuǎn)化成說(shuō)服客戶(hù)的有利論點(diǎn)。這是（A）。A.善用客戶(hù)的觀點(diǎn)B.善用假設(shè)同意C.利用人性的弱點(diǎn)D.善于感性訴求45.在介紹基金定投時(shí)，客戶(hù)表示：我沒(méi)有錢(qián)的，每個(gè)月的錢(qián)不知道怎么回事都花得光光的……”，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：是的，我明白您的問(wèn)題。我很高興的告訴您，這個(gè)產(chǎn)品就是專(zhuān)門(mén)為用錢(qián)沒(méi)有計(jì)劃的人士設(shè)計(jì)的，幫助沒(méi)有錢(qián)的人存錢(qián)和投資。只要您選擇這個(gè)產(chǎn)品，就能夠聚沙成塔，相信將來(lái)您就不會(huì)再說(shuō)自己沒(méi)有錢(qián)了……。”客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用的技巧是（A）。A.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)B.以退為進(jìn)C.將非A則B”轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)配置”D.把問(wèn)題反提給客戶(hù)46.客戶(hù)提出：“??…你們的信用卡有什么特別之處嗎？”，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：“??…不知道您希望哪些特別的功能，看看我們是否能夠滿足您的需求……”。客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用的技巧是（D）。A.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)B.以退為進(jìn)C.將非A則B”轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)配置”D.把問(wèn)題反提給客戶(hù)47.當(dāng)客戶(hù)抱怨的是較為復(fù)雜的難題時(shí)，應(yīng)采取的處理措施是（A）。A.不要立即答復(fù)，要利用溝通技巧爭(zhēng)取一定的緩沖時(shí)間B.與客戶(hù)爭(zhēng)論，告訴他這個(gè)問(wèn)題是非常復(fù)雜而難以解決的C.告訴客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題不關(guān)自己的事，由其他的人員負(fù)責(zé)解決D.既然難以解決，就干脆置之不理48.采用二擇一法來(lái)促成銷(xiāo)售，較為合適的提問(wèn)是（B）。A.買(mǎi)4萬(wàn)還是8萬(wàn)？B.買(mǎi)4萬(wàn)還是5萬(wàn)？C.買(mǎi)還是不買(mǎi)？D.買(mǎi)4萬(wàn)怎么樣？49.客戶(hù)經(jīng)理在介紹代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)：“??…您說(shuō)的對(duì)，您是一家之主，應(yīng)該著重在保障上，因此我建議您選擇計(jì)劃A的規(guī)劃，才能符合您的需求跟想法……這種技巧是（B）。A.利用人性的弱點(diǎn)B.善用客戶(hù)的觀點(diǎn)C.應(yīng)用比較表”D.利用第三方影響力或客戶(hù)從眾心理50.與不太熟悉的客戶(hù)面談時(shí)，比較合適的做法是（B）。A.一些帶有主觀性的話題應(yīng)盡可能少說(shuō)甚至不說(shuō)B.多與客戶(hù)開(kāi)玩笑以打破沉悶的氣氛C.多問(wèn)幾個(gè)隱私話題以盡快了解客戶(hù)D,多用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)以顯示自己的專(zhuān)業(yè)水平51.客戶(hù)經(jīng)理向客戶(hù)提供基金、定存、保險(xiǎn)等類(lèi)似卻又不同性質(zhì)的理財(cái)工具的比較表，其目的在于（B）。A.告訴客戶(hù)哪個(gè)產(chǎn)品可以取代哪個(gè)產(chǎn)品B.凸顯自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品價(jià)值，同時(shí)告訴客戶(hù)為什么現(xiàn)在需要購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。C.告訴客戶(hù)哪種產(chǎn)品的收益率更高D.告訴客戶(hù)有一些產(chǎn)品是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的52.（C）的人性弱點(diǎn)，可以作為定存、基金定投、退休規(guī)劃的營(yíng)銷(xiāo)訴求，通過(guò)具有強(qiáng)迫儲(chǔ)蓄功能的基金定投或保險(xiǎn)規(guī)劃等工具，可以提升長(zhǎng)期投資回報(bào)的比率。A.喜歡贈(zèng)品的心態(tài)B.虛榮心C.缺乏恒心D.比較的心理三、多選題4P營(yíng)銷(xiāo)理念的4P是指（ABCD）。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷(xiāo)E.溝通4c營(yíng)銷(xiāo)理念的4c是指（ABCD）。A.客戶(hù)B.成本C.便利D.溝通E.促銷(xiāo)4R營(yíng)銷(xiāo)理念的4R是指（ABCD）。A.關(guān)聯(lián)B.反應(yīng)C.關(guān)系D.回報(bào)E.溝通4.以下說(shuō)法屬于4R營(yíng)銷(xiāo)理念的有（ABDE）。A.與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)B.提高市場(chǎng)反應(yīng)速度C.根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)提供產(chǎn)品D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得到進(jìn)一步重視E.回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉.以下描述4R理論有四大優(yōu)勢(shì)，正確的說(shuō)法是（ABCE）。4R營(yíng)銷(xiāo)理論的最大特點(diǎn)是以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營(yíng)銷(xiāo)的新框架。4R體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的思想。C.反應(yīng)機(jī)制為互動(dòng)與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。D.企業(yè)必須首先了解和研究客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)提供產(chǎn)品。E.回報(bào)”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。.關(guān)于客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的AIDAS法則，以下說(shuō)法準(zhǔn)確的是（ABCDE）。A.引起潛在客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的注意B.刺激客戶(hù)對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望C.讓客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的交易行為感到滿意D.創(chuàng)造客戶(hù)的潛在需求，即引起客戶(hù)的興趣E.促使客戶(hù)將潛在購(gòu)買(mǎi)欲望付諸行動(dòng).在商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，AIDAS法則的實(shí)施并取得良好的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是以一定的條件為基礎(chǔ)。以下描述這些條件，說(shuō)法正確的是（ABCDE）。A.營(yíng)銷(xiāo)人員留給客戶(hù)的印象，是在幫助客戶(hù)尋求解決金融服務(wù)需求的方案，而非推銷(xiāo)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù).營(yíng)銷(xiāo)人員了解并迎合了客戶(hù)的行為動(dòng)機(jī)與偏好，在很大程度上能有效控制客戶(hù)的潛在購(gòu)買(mǎi)行為C.營(yíng)銷(xiāo)人員能準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，并能對(duì)客戶(hù)需求給予必要的引導(dǎo)D.客戶(hù)認(rèn)同營(yíng)銷(xiāo)人員的積極態(tài)度與負(fù)責(zé)精神，并認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)人員是可信任的E.營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間進(jìn)行了有效溝通，有合作的良好愿望8.4C營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本包括（ABDE）。A.客戶(hù)的貨幣支出.客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而耗費(fèi)的時(shí)間C.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)D.客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而消耗的體力和精力E.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn).我行通過(guò)PCRM系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)在我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，以下所列屬于評(píng)價(jià)內(nèi)容的包括（ABCE）。A.存款B.貸款C.銀行卡消費(fèi)D.個(gè)人存款證明E.開(kāi)放式基金.我行通過(guò)PCRM系統(tǒng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)在我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)，以下所列屬于評(píng)價(jià)內(nèi)容的包括（ABCE）。A.記賬式國(guó)債B.儲(chǔ)蓄國(guó)債C.匯利豐D.匯兌E、銀證通11.以下所述，屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)方式和渠道的有（ABC）。A.通過(guò)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）識(shí)別客戶(hù)B.通過(guò)客戶(hù)交易行為發(fā)掘客戶(hù)C.通過(guò)與客戶(hù)直接接觸了解客戶(hù)D.從系統(tǒng)內(nèi)其他部門(mén)的客戶(hù)中發(fā)掘新客戶(hù)E.舉辦有針對(duì)性的活動(dòng)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)12.以下所述，屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理拓展新客戶(hù)方式和渠道的有（ABCD）。A.現(xiàn)有客戶(hù)推薦B.參與各類(lèi)高層次社會(huì)活動(dòng)C.從系統(tǒng)內(nèi)其他部門(mén)的客戶(hù)中發(fā)掘新客戶(hù)D.舉辦有針對(duì)性的活動(dòng)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)E.通過(guò)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)（PCRM）識(shí)別客戶(hù)13.網(wǎng)點(diǎn)人員在為客戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，可通過(guò)客戶(hù)的（ABCDE）等發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)，獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。A.興趣點(diǎn)B.交易量C.業(yè)務(wù)頻次D.產(chǎn)品偏好E.風(fēng)險(xiǎn)偏好14.前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)人員從我行內(nèi)部其他部門(mén)的客戶(hù)中發(fā)掘新客戶(hù)，可關(guān)注的客戶(hù)群體包括（ABCDE）。A.公司客戶(hù)、機(jī)構(gòu)客戶(hù)中的中高層管理人員B.網(wǎng)銀客戶(hù)、貸記卡客戶(hù)、借記卡客戶(hù)中交易量大或留存資金多的客戶(hù)C.大額結(jié)售匯、大額匯款客戶(hù)D.不良資產(chǎn)處置部門(mén)經(jīng)常接觸的律師、法院工作人員E.與宣傳部門(mén)經(jīng)常聯(lián)系的各類(lèi)媒體記者、管理層15.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)高端客戶(hù)。舉辦（ABCDE）等有針對(duì)性的活動(dòng)識(shí)別、發(fā)現(xiàn)新的個(gè)人A.參與保險(xiǎn)公司的大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)B.冠名參與慈善拍賣(mài)會(huì)C.理財(cái)節(jié)D.實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)大賽E.實(shí)盤(pán)基金理財(cái)大賽16.以下屬于普通個(gè)人客戶(hù)群體需求的有（ABC）。A.希望獲得快捷的銀行服務(wù)，避免排長(zhǎng)隊(duì)B.希望用一張銀行卡，辦理代扣繳費(fèi)業(yè)務(wù)，最好能自動(dòng)代扣C.辦理業(yè)務(wù)手續(xù)希望簡(jiǎn)便D.希望獲得可供選擇的風(fēng)險(xiǎn)與收益配比的標(biāo)準(zhǔn)化理財(cái)產(chǎn)品E.提供定期專(zhuān)業(yè)投資分析報(bào)告和理財(cái)刊物17.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)進(jìn)入（ABCDE）等場(chǎng)合拓展個(gè)人高端客戶(hù)。A.各類(lèi)高級(jí)培訓(xùn)班B.各類(lèi)高級(jí)研討會(huì)C.商會(huì)例會(huì)D.律師年會(huì)E.收藏品展覽會(huì)18.以下描述，屬于星級(jí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)（4+N）內(nèi)容的有（ABCDE）。A.忠誠(chéng)管家B.貴賓專(zhuān)席C.在線秘書(shū)D.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理E.N是指各級(jí)行為星級(jí)客戶(hù)提供的各項(xiàng)增值服務(wù)。19.以下描述屬于星級(jí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)事務(wù)的有（ABCE）。A.客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常性征求客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度意見(jiàn)，并及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋，補(bǔ)充客戶(hù)信息檔案B.客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常關(guān)注客戶(hù)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的資信，并及時(shí)提供給客戶(hù)，做好售后服務(wù)，補(bǔ)充客戶(hù)信息檔案C.客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常分析客戶(hù)需求變化，分析適合客戶(hù)個(gè)性的產(chǎn)品，并以恰當(dāng)?shù)姆绞酵扑]給客戶(hù)，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，補(bǔ)充客戶(hù)信息檔案D.普通客戶(hù)中還隱藏著一定量的個(gè)人高端客戶(hù)，這些客戶(hù)大部分金融資產(chǎn)存放在其他銀行應(yīng)予以關(guān)注E.客戶(hù)經(jīng)理保持與星級(jí)客戶(hù)的經(jīng)常性聯(lián)系，通過(guò)多種方式不斷溝通，增進(jìn)感情，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)核心信息，測(cè)算客戶(hù)投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)屬性、風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并補(bǔ)充客戶(hù)信息檔案20.以下屬于客戶(hù)需求分析技巧的有（AB）。A.聆聽(tīng)的技巧B.提問(wèn)的技巧C.認(rèn)同客戶(hù)D.共同話題E.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).各級(jí)行為星級(jí)客戶(hù)提供的各項(xiàng)增值服務(wù)包括（ABCDE）等。A.優(yōu)先預(yù)約訂購(gòu)國(guó)債B.優(yōu)先預(yù)約訂購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品C.有關(guān)費(fèi)用減免D.機(jī)場(chǎng)貴賓通道服務(wù)E.消費(fèi)折扣.以下屬于客戶(hù)溝通技巧的是（ABDE）。A.認(rèn)同客戶(hù)B.避免主觀性問(wèn)題C.聆聽(tīng)的技巧D.共同話題E.避免個(gè)人隱私問(wèn)題.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理運(yùn)用聆聽(tīng)技巧應(yīng)把握的要點(diǎn)有（ABCD）。A.捕捉到重要信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好筆記，做筆記也會(huì)令客戶(hù)感到自己很受尊重和重視B.點(diǎn)頭或微笑表示贊同，有時(shí)比用言語(yǔ)表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同要更有力，客戶(hù)需要這樣的感覺(jué)C.聆聽(tīng)時(shí)與客戶(hù)保持穩(wěn)定的目光接觸，讓客戶(hù)感覺(jué)到你在專(zhuān)注的聆聽(tīng)和吸收他說(shuō)話的內(nèi)容D.注意不插話，讓客戶(hù)把話說(shuō)完，表明對(duì)客戶(hù)的尊重E.運(yùn)用贊美的話獲得客戶(hù)好感，與客戶(hù)建立良好關(guān)系.以下所列，屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可運(yùn)用的營(yíng)銷(xiāo)談判技巧有（ABCE）。A.費(fèi)用最小化B.比擬描繪C.利益（保障）最大化D.避免主觀性問(wèn)題E.盡量使用具體的描述.在應(yīng)用條列式說(shuō)明法這種營(yíng)銷(xiāo)技巧時(shí)應(yīng)注意（CDE）。A.重要特點(diǎn)不能少于四點(diǎn)B.不要對(duì)某項(xiàng)特點(diǎn)做進(jìn)一步說(shuō)明C.重點(diǎn)不宜過(guò)多，最好不超過(guò)三點(diǎn)D.每項(xiàng)特點(diǎn)不宜用過(guò)多的語(yǔ)言說(shuō)明，最好不超過(guò)3句話E.如需對(duì)某項(xiàng)特點(diǎn)進(jìn)一步說(shuō)明時(shí)，最好是在簡(jiǎn)要介紹全部特點(diǎn)之后，對(duì)這項(xiàng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明26.以下所列，屬于個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理可運(yùn)用的銷(xiāo)售方法有（ABCDE）。A.交叉銷(xiāo)售法B.量身定做銷(xiāo)售法C.?攬子”服務(wù)方案銷(xiāo)售法D.產(chǎn)品組合銷(xiāo)售法E.客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系銷(xiāo)售法.客戶(hù)提出如下所述問(wèn)題，屬于客戶(hù)發(fā)出希望購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的是（ABCDE）。A.你們還有哪些保本的理財(cái)產(chǎn)品B.是不是我開(kāi)立這個(gè)綜合賬戶(hù)后每個(gè)月就可以收到月對(duì)賬單C.現(xiàn)在住房貸款的利率是多少D.這期外匯理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)截止日是什么時(shí)候E.現(xiàn)在開(kāi)卡有沒(méi)有優(yōu)惠.以下所述營(yíng)銷(xiāo)技巧中，屬于激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧的是（ABCDE）。A.利用第三方影響力或客戶(hù)從眾心理B.善于感性訴求C.善用客戶(hù)的觀點(diǎn)D.善用假設(shè)同意E.數(shù)量限制或期限限制.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理找出客戶(hù)真正拒絕購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品的理由，才能夠有針對(duì)性地處理和解決。以下所述，屬于客戶(hù)真正拒絕理由的有（ACDE）。A.擔(dān)心投資風(fēng)險(xiǎn)B、我要考慮考慮C、另有打算，但不打算說(shuō)出來(lái)D、習(xí)慣以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物E、對(duì)產(chǎn)品或個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)信心.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)的被客戶(hù)拒絕的主觀原因有（ABCDE）。A.缺乏產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.對(duì)產(chǎn)品的描述說(shuō)明不到位C.事先準(zhǔn)備不充分D.缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧E.缺乏自信.以下所述，屬于處理客戶(hù)拒絕技巧的是（BCDE）。A.視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情B.認(rèn)同之后應(yīng)盡量避免用但是“、可是"C.把問(wèn)題反提給客戶(hù)D.認(rèn)同、贊美客戶(hù)的意見(jiàn)E.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn).面對(duì)客戶(hù)拒絕時(shí)應(yīng)有的態(tài)度有（ACE）。A.視為人之常情，切勿讓拒絕影響了你的心情深刻反思，并一定要向客戶(hù)追問(wèn)真正的拒絕原因C.回想一下你拒絕別人時(shí)的情景和心情，保持同情心，體諒客戶(hù)拒絕你的情緒D.不再與此客戶(hù)聯(lián)系E.再接再厲，設(shè)法繼續(xù)把話題進(jìn)行下去，積極尋找營(yíng)銷(xiāo)的突破口.客戶(hù)通常會(huì)將各種理財(cái)產(chǎn)品的投資報(bào)酬率進(jìn)行互相比較。當(dāng)客戶(hù)提出儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)的投資報(bào)酬率不如基金、股票等產(chǎn)品時(shí)，個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度和認(rèn)識(shí)是（BCDE）。A.與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)，說(shuō)服客戶(hù)B.認(rèn)識(shí)到：對(duì)于大部分人而言，同樣一筆錢(qián)如果沒(méi)有投入儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)，他也不一定就會(huì)放到定存、基金或者其他投資工具中，因此并不存在比較利益的問(wèn)題C.認(rèn)識(shí)到：各種投資工具均存在許久，各有不同的功能和收益，在投資目的不同的前提下,根本無(wú)法互相取代或放在一起作收益的比較D.設(shè)法將客戶(hù)從非A則B”的邏輯引導(dǎo)到資產(chǎn)配置”的觀念上來(lái)E.適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)到：確定的收益與不確定的預(yù)期收益不具備必然的可比性.關(guān)于銷(xiāo)售促成技巧中的善用假設(shè)同意，正確的說(shuō)法是（ABCE）。A.假設(shè)同意”就是假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)”B.假設(shè)同意是促成交易最重要的技巧C.此時(shí)不應(yīng)該問(wèn)客戶(hù)要不要買(mǎi)，而是看準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)促成銷(xiāo)售D.引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)基本上是假設(shè)同意”的概念延伸E.要拿出勇氣、抓住機(jī)會(huì)應(yīng)用假設(shè)同意”的技巧，以避免客戶(hù)在瞬間萌生退縮的念頭.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理在對(duì)客戶(hù)表示認(rèn)同