民航服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

民航服務(wù)禮儀何為服務(wù)？服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)的特征1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)的形式包括1、在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。3、無形產(chǎn)品的交付4、為顧客創(chuàng)造氛圍民航服務(wù)“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，他是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義的說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機場，航空公司機期代理企業(yè)為旅客，貨主提供的各種服務(wù)，以及空管，航油公司，飛機維修企業(yè)等向航空公司提供的各種服務(wù)。從航空旅客的狹義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司，機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。如候機樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發(fā)布，接聽了乘客的投訴電話，值機服務(wù)，安檢服務(wù)，聯(lián)檢服務(wù)，引導(dǎo)服務(wù)，行李服務(wù)，候機樓商業(yè)服務(wù)等。

服務(wù)禮儀儀容儀表規(guī)范儀態(tài)舉止規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范

員工著裝六忌（1）頭正。（2）肩平。

（3）臂垂。（4）軀挺。

（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。正確的站姿要求（二）手位站立時，雙手可取下列之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）右手搭在左手上疊放于體前。（3）雙手疊放于體后。（4）一手放于體前一手背在體后。第二節(jié)站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前雙手疊放于體后

一手放于體前一手背在體后（三）腳腳位站立時可可采取以以下幾種種腳位：：（1）“V”型。（2）雙腳平平行分開開不超過過肩寬。。（3）小“丁”字型?！癡”型雙腳平行分開不超過肩寬小“丁”字型1．男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（四）幾種基本站姿（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，右手握在左手手腕上，也可以兩手背后相搭（給人一種權(quán)威感），貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，比肩寬略窄些（四）幾種基本站姿（五）站站立注意意事項（1）站立時時，切忌忌東倒西西歪，無無精打采采，懶散散地倚靠靠在墻墻上上、桌子子上。（2）不要低低著頭、、歪著脖脖子、含含胸、端端肩、駝駝背。（3）不要將將身體的的重心明明顯地移移到一側(cè)側(cè)，只用用一條腿腿支撐著身體體。（4）身體不不要下意意識地做做小動作作。（5）在正式式場合，，不要將將手叉在在褲袋里里面，切切忌雙手手交叉叉抱抱在胸前前，或是是雙手叉叉腰。（6）男子雙雙腳左右右開立時時，注意意兩腳之之間的距距離不可可過大大，，不要挺挺腹翹臀臀。（7）不要兩兩腿交叉叉站立。。（六）站站姿訓(xùn)練練1．背靠墻墻2．兩人背背靠背3．頭頂書書本4．對鏡訓(xùn)訓(xùn)練站姿練習(xí)二、坐姿姿坐姿文雅雅、端莊莊，不僅僅給人以以沉著、、穩(wěn)重、、冷靜的的感覺，，而且也也是展現(xiàn)現(xiàn)自己氣氣質(zhì)與修修養(yǎng)的重重要形式式。（一）正正確的坐坐姿要求求（1）入座時時要輕穩(wěn)穩(wěn)。（2）入座后后上體自自然挺直直，挺胸胸，雙膝膝自然并并攏，雙雙腿自然然彎曲曲，，雙肩平平整放松松，雙臂臂自然彎彎曲，雙雙手自然然放在雙雙腿上或或椅子、、沙發(fā)扶扶手上，，掌心向向下。（3）頭正、、嘴角微微閉，下下頜微收收，雙目目平視，，面容平平和自然然。（4）坐在椅椅子上，，應(yīng)座滿滿椅子的的2/3，脊背輕輕靠椅背背。（5）離座時時，要自自然穩(wěn)當(dāng)當(dāng)。第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀男士正確坐姿

女士正確坐姿

（二）雙雙手的擺擺法坐時，雙雙手可采采取下列列手位之之一：（1）雙手平平放在雙雙膝上。。（2）雙手疊疊放，放放在一條條腿的中中前部。。（3）一手放放在扶手手上，另另一手仍仍放在腿腿上或雙雙手手疊放放在側(cè)身身一側(cè)的的扶手上上，掌心心向下。。雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部（三）雙雙腿的擺擺法坐時，雙雙腿可采采取下列列姿勢之之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式式（2）側(cè)腿式式（一））（3）側(cè)腿式式（二））（4）重疊式式（5）前交叉叉式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

（四）幾幾種基本本坐姿1．女士坐坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式式（（2）側(cè)點式式（3）前交叉叉式（（4）后點式式（5）曲直式式（（6）側(cè)掛式式（（7）重疊式式第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點式前交叉式后點式第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀曲直式側(cè)掛式重疊式（四）幾幾種基本本坐姿2．男子坐坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式式（（2）前伸式式（3）前交叉叉式（（4）交叉后后點式（5）曲直式式（（6）重疊式式第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式交叉后點式曲直式重疊式（五）坐坐的注意意事項（1）坐時不不可前傾傾后仰，，或歪歪歪扭扭。。（2）雙腿不不可過于于叉開，，或長長長地伸出出。（3）坐下后后不可隨隨意挪動動椅子。。（4）不可將將大腿并并攏，小小腿分開開，或雙雙手放于于臀部下下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。。（6）腿、腳腳不停抖抖動。（7）不要猛猛坐猛起起。（五）坐坐的注意意事項（8）與人人談話時時不要用用手支著著下巴。。（9）坐沙沙發(fā)時不不應(yīng)太靠靠里面，，不能呈呈后仰狀狀態(tài)。（10）雙手不不要放在在兩腿中中間。（11）腳尖不不要指向向他人。。（12）不要腳腳跟落地地、腳尖尖離地。。（13）不要雙雙手撐椅椅。（14）不要把把腳架在在椅子或或沙發(fā)扶扶手上，，或架在在茶幾上上。三、走姿姿走姿是人人體所呈呈現(xiàn)出的的一種動動態(tài)，是是站姿的的延續(xù)。。走姿是是展現(xiàn)人人的動態(tài)態(tài)美的重重要形式式。走路路是“有有目共睹睹”的肢肢體語言言。（一）正正確的走走姿要求求（1）頭正。。（（2）肩平。。（3）軀挺。。（（4）步位直直。（5）步幅適適度。（（6）步速平平穩(wěn)。正確的走走恣（二）變變向時的的行走規(guī)規(guī)范1．后退步步向他人告告辭時，，應(yīng)先向向后退兩兩三步，，再轉(zhuǎn)身身離去。。退步時時，腳要要輕擦地地面，不不可高抬抬小腿，，后退的的步幅要要小。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)體時要要先轉(zhuǎn)身身體，頭頭稍候再再轉(zhuǎn)。第二節(jié)站站姿姿、坐姿姿、走姿姿的禮儀儀后退步（二）變變向時的的行走規(guī)規(guī)范2．側(cè)身步步當(dāng)走在前前面引導(dǎo)導(dǎo)來賓時時，應(yīng)盡盡量走在在賓客的的左前方方。髖部部朝向前前行的方方向，上上身稍向向右轉(zhuǎn)體體，左肩肩稍前，，右肩稍稍后，側(cè)側(cè)身向著著來賓，，與來賓賓保持兩兩三步的的距離。。當(dāng)走在在較窄的的路面或或樓道中中與人相相遇時，，也要采采用側(cè)身身步，兩兩肩一前前一后，，并將胸胸部轉(zhuǎn)向向他人，，不可將將后背轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向他人人。第二節(jié)站站姿、坐姿、、走姿的禮儀儀側(cè)身步（三）不雅的的走姿（1）方向不定，，忽左忽右。。（2）體位失當(dāng)，，搖頭、晃肩肩、扭臀。（3）扭來扭去的的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，，重心后坐或或前移。（5）與多人走路路時，或勾肩肩搭背，或奔奔跑蹦跳跳，或大聲喊喊叫等。（6）雙手反背于于背后。（7）雙手插入褲褲袋。第二節(jié)站站姿、坐姿、、走姿的禮儀儀（四）走姿訓(xùn)訓(xùn)練1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)訓(xùn)練3．穩(wěn)定性訓(xùn)練練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練練兩種蹲姿交叉式半蹲式引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢在引導(dǎo)時，大大多使用“前前擺式”手勢勢四指并攏，拇拇指靠向食指指，手掌伸直直，由身體一一側(cè)自下而上上抬起，以肩肩關(guān)節(jié)為軸，，到腰的高度度再由身前左左方或右方（（視指引方向向和來賓的位位置而定）擺擺去，手臂擺擺到距身體15厘米，并不超超過軀干的位位置時停止。。目視來賓，，面帶微笑。。常用的禮儀手手勢1、指示手勢的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)手掌自然伸直直，手指并攏攏，拇指自然然稍稍分開，，手腕伸直，，使手與小臂臂成一直線，，肘關(guān)節(jié)自然然彎曲，掌心心向斜上方，，手掌與地面面成45度2、常用的引導(dǎo)導(dǎo)手勢（（“請”的的手勢）中位手勢橫擺式－（請請）手臂向外側(cè)橫橫向擺動，指指尖指向指示示的方向。請進：迎接客客人時，站立立一旁，手臂臂向外側(cè)橫向向擺動，指尖尖指向被引導(dǎo)導(dǎo)或指示的方方向。微笑友友好地目視來來賓，只到客客人走過，再再放下手臂。。引導(dǎo)：為客人引路時時，應(yīng)走在客客人的左前方方1-2步前，小臂指指引，手跟小小臂呈一條直直線上，五指指并攏，掌心心斜向上方45度，指示前方方，眼睛應(yīng)兼兼顧方向和來來賓，直到來來賓表示清楚楚了，再把手手臂放下。前擺式（請、、

請進、這這邊請……）曲臂式－（里里邊請進門時）體側(cè)向體前擺擺動手臂高度度在胸以下雙臂橫擺－（大家請））高位手勢直臂式（請往前走））手臂向外側(cè)橫橫向擺動，抬抬至肩高。（（指示物品所所在）低位手勢斜臂式（斜擺擺式）手臂由上向下下斜伸擺動（適用請坐））請坐：接待客客人入座時，，用一只手?jǐn)[擺動到腰位線線上使手和手手臂向下形成成一條斜線，，表示請入座座。引導(dǎo)位置引導(dǎo)人員站在在賓客的左前前方，距賓客客0.5-1.5米，傳達“以以右為尊、以以客為尊”的的理念。賓客人數(shù)越多多，引導(dǎo)的距距離也應(yīng)該越越遠，以免照顧不周。。引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂臂式上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下危機提醒行進中與顧客客打招呼實際練習(xí)小手勢用于介紹具體要求:鞠躬時身體立正站好好，雙腳跟并并攏腳尖微微打開，以以髖部為軸，，上身隨軸心運動向前前傾斜，目光光隨之落在自己身前１１－２米處或或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙雙手虎口相對對自然重疊在身前，男男士兩手伸直直貼在兩腿上，中指貼貼于褲縫。鞠躬完恢復(fù)站站姿，目光再再回到對方臉臉上。鞠躬時，應(yīng)同同時問候“您您好”“歡迎迎光臨”等敬敬語鞠躬行禮鞠躬的度數(shù)３０度:迎賓禮、問候候禮

４５度度：告別禮、、致謝禮９０度：深度度致歉、答謝謝大禮如果是深度敬敬禮，從角度度上講，是將將上半身向前前傾斜90度，在鞠躬的的同時，女士士的雙手保持持基本重疊姿姿態(tài)隨身體前前傾下滑至膝膝蓋處(雙手可隨身體體的前傾下滑滑至膝蓋的兩兩側(cè))，起身后仍保持持基本站姿。。30度行禮15度行禮45度行禮鞠躬禮行躬身禮時，，向前是以髖髖關(guān)節(jié)為軸，，向下15度到30度禮姿鞠躬禮鞠躬禮不看對方的鞠鞠躬只彎頭的鞠躬躬頭部左右晃動動的鞠躬雙腿沒有并齊齊的鞠躬駝背式的鞠躬躬可以看到后背背的鞠躬錯誤的鞠躬服務(wù)用語基本本禮貌用語十十字：您好、、請、謝謝、、對不起、再再見服務(wù)用語常用用禮貌用語11個：請、您、、謝謝、對不不起、請原諒諒、沒關(guān)系、、不要緊、別別客氣、您早早、您好、再再見等等。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。01:44:0201:44:0201:4412/25/20221:44:02AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2201:44:0201:44Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:44:0201:44:0201:44Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2201:44:0201:44:02December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20221:44:02上午01:44:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:44上上午午12月月-2201:44December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/251:44:0201:44:0225December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。1:44:02上午午1:44上午午01:44:0212月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:44:0201:44:0201:4412/25/20221:44:02AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2201:44:0201:44Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:44:0201:44:0201:44Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2201:44:0201:44:02December25,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20221:44:02上上午01:44:0212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月221:44上午午12月-2201:44December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/251:44:0201:44:0225December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:44:02上午午1:44上午午01:44:0212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。01:44:0201:44:0201:4412/25/