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銀行大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)說(shuō)明?1.營(yíng)業(yè)前?,需要檢查?各類(lèi)設(shè)備或?資料齊全:?例大堂柜臺(tái)?的客戶(hù)自取?單據(jù)以及簽?字筆是否充?足正常;叫?號(hào)機(jī)和自助?設(shè)備是夠正?常;大堂內(nèi)?的各種物品?是否擺放正?確,有無(wú)其?他錯(cuò)漏;環(huán)?境是否整潔?;各項(xiàng)辦公?用品是否齊?全。2.?迎接和接待?客戶(hù),主動(dòng)?幫助客戶(hù)解?決問(wèn)題;?___處理?緊急突發(fā)事?件,如客戶(hù)?與銀行的沖?突等,減少?客戶(hù)的投訴?;4.監(jiān)?督和管理銀?行的各項(xiàng)事?務(wù),使銀行?位置規(guī)范化?服務(wù);5?.開(kāi)發(fā)潛在?客戶(hù)資源、?維系客戶(hù)關(guān)?系,與重點(diǎn)?客戶(hù)建立長(zhǎng)?期穩(wěn)定的關(guān)?系;6.?向客戶(hù)推薦?銀行金融產(chǎn)?品,向客戶(hù)?提供理財(cái)信?息;7.?維護(hù)銀行正?常的營(yíng)業(yè)秩?序,維護(hù)銀?行和客戶(hù)的?人身及財(cái)產(chǎn)?安全;8?.記錄工作?日志和重點(diǎn)?客戶(hù)信息;?9.營(yíng)業(yè)?結(jié)束后,負(fù)?責(zé)檢查大廳?設(shè)備及其他?資源是否正?常,如有問(wèn)?題及時(shí)維修?或更換,查?看客戶(hù)意見(jiàn)?并匯報(bào)上級(jí)?,及時(shí)向客?戶(hù)提供反饋?意見(jiàn)。銀行大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)說(shuō)明(二)職業(yè)?所需的能力?:營(yíng)銷(xiāo)、?引導(dǎo)、指導(dǎo)?、溝通1?.營(yíng)銷(xiāo):?作為在大堂?的工作人員?,營(yíng)銷(xiāo)能力?毫無(wú)疑問(wèn)是?關(guān)鍵之一,?由于工作的?要求,他們?是第一時(shí)間?接觸到有各?種需要的客?戶(hù),對(duì)于近?期產(chǎn)品的了?解會(huì)很好的?幫助他來(lái)向?客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)?銷(xiāo)。2.?引導(dǎo):引?導(dǎo)客戶(hù)到正?確的柜臺(tái)辦?理業(yè)務(wù),不?僅可以提高?業(yè)務(wù)員的工?作效率,也?提升了銀行?的形象,現(xiàn)?在到銀行來(lái)?辦理業(yè)務(wù)的?人很多,效?率是大家都?非常關(guān)心的?話(huà)題,一個(gè)?好的大堂經(jīng)?理可以在一?般基礎(chǔ)上有?效縮短大家?辦理業(yè)務(wù)的?時(shí)間。3?.指導(dǎo):?指導(dǎo)更多的?是為了讓客?戶(hù)提高辦理?業(yè)務(wù)的效率?,有些比如?像存取錢(qián)、?轉(zhuǎn)賬……數(shù)?目不大的都?可以在大堂?經(jīng)理的指導(dǎo)?下通過(guò)設(shè)備?來(lái)進(jìn)行,從?而避免排隊(duì)?等候的時(shí)間?;有些業(yè)務(wù)?需要在辦理?之前填寫(xiě)一?些表格,這?樣也有一個(gè)?提前的準(zhǔn)備?;取號(hào)前會(huì)?遇到個(gè)人業(yè)?務(wù)和公司業(yè)?務(wù),在大堂?經(jīng)理的指導(dǎo)?下也可以避?免一些小麻?煩。4.?溝通:溝?通能力是各?行各業(yè)的關(guān)?鍵,作為窗?口服務(wù)業(yè)的?大堂經(jīng)理,?更是要控制?好自己的言?談,和客戶(hù)?交流,取得?客戶(hù)的信任?。具備四?種能力是作?為大堂經(jīng)理?的基礎(chǔ),通?過(guò)自己本身?的一個(gè)融會(huì)?貫通,以及?在工作中的?實(shí)踐可以更?好的提高自?己。銀行大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)說(shuō)明(三)1.?接受客戶(hù)咨?詢(xún)、疏導(dǎo)客?戶(hù):熱情解?答客戶(hù)的咨?詢(xún),指導(dǎo)客?戶(hù)辦理業(yè)務(wù)?。如當(dāng)客戶(hù)?需要開(kāi)戶(hù)、?變更戶(hù)名、?更換印鑒時(shí)?告知客戶(hù)需?提供的資料?,指導(dǎo)客戶(hù)?填開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)?書(shū)及印鑒卡?,收齊開(kāi)戶(hù)?或變更資料?后再指引客?戶(hù)辦理開(kāi)戶(hù)?或變更戶(hù)名?等業(yè)務(wù);當(dāng)?拆遷戶(hù)來(lái)辦?理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)?時(shí),指導(dǎo)拆?遷戶(hù)填寫(xiě)開(kāi)?戶(hù)申請(qǐng)書(shū);?當(dāng)客流量大?時(shí)及時(shí)疏導(dǎo)?、指引客戶(hù)?,可指導(dǎo)客?戶(hù)使用at?m機(jī)取款。?2.協(xié)?助主管調(diào)解?爭(zhēng)議:按照?我行文明服?務(wù)規(guī)范協(xié)助?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)情況進(jìn)行?管理。客戶(hù)?辦理業(yè)務(wù)與?柜員發(fā)生糾?紛時(shí),可把?客戶(hù)請(qǐng)到不?影響其他客?戶(hù)的場(chǎng)所:?如屬于本行?自身的過(guò)錯(cuò)?,盡可能主?動(dòng)致歉化解?矛盾;如屬?客戶(hù)的原因?要講明道理?化解矛盾。?3.協(xié)?助發(fā)放及收?回銀企對(duì)賬?單:當(dāng)結(jié)算?戶(hù)來(lái)辦理業(yè)?務(wù)時(shí)發(fā)放或?收回銀企對(duì)?賬單,每晚?將收回的銀?企對(duì)賬單交?主管對(duì)未達(dá)?賬項(xiàng)進(jìn)行核?對(duì)并保管。?4.負(fù)?責(zé)現(xiàn)金調(diào)劑?及柜員領(lǐng)用?憑證:履行?101柜員?職責(zé)負(fù)責(zé)柜?員的現(xiàn)金調(diào)?劑工作、發(fā)?放柜員使用?的重要空白?憑證,按照?我行規(guī)定做?到賬賬、賬?實(shí)相符。?5.其他?:關(guān)注營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)衛(wèi)生情?況對(duì)地面紙?屑煙頭等及?時(shí)清理,對(duì)?網(wǎng)點(diǎn)的意見(jiàn)?簿、宣傳資?料和便民設(shè)?施等保持整?齊擺放和維?護(hù)。關(guān)注營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)?,發(fā)現(xiàn)異常?情況及時(shí)報(bào)?告以維護(hù)客?戶(hù)的資金安?全、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所安全?。負(fù)責(zé)領(lǐng)用?和發(fā)放辦公?用品的工作?,當(dāng)柜面業(yè)?務(wù)特別繁忙?時(shí)配合做好?一些輔助工?作。銀行大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)說(shuō)明(四)(一)?服務(wù)管理。?嚴(yán)格按照《?中國(guó)___?銀行服務(wù)工?作規(guī)則》和?《中國(guó)__?_銀行__?_分行大服?務(wù)工作實(shí)施?方案》的規(guī)?定,協(xié)助網(wǎng)?點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)?本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)情況?進(jìn)行管理和?督導(dǎo),及時(shí)?糾正違反規(guī)?范化服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的現(xiàn)象。?(二)迎?送客戶(hù)。熱?情、文明地?對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)?的客戶(hù)迎來(lái)?送往,從客?戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起?,大堂經(jīng)理?應(yīng)主動(dòng)迎接?客戶(hù),詢(xún)問(wèn)?客戶(hù)需求,?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行?相應(yīng)的業(yè)務(wù)?引導(dǎo)。(?三)業(yè)務(wù)咨?詢(xún)。熱情、?誠(chéng)懇、耐心?、準(zhǔn)確地解?答客戶(hù)的業(yè)?務(wù)咨詢(xún)。?(四)差別?服務(wù)。識(shí)別?高、低端客?戶(hù),為優(yōu)質(zhì)?客戶(hù)提供貴?賓服務(wù),為?一般客戶(hù)提?供基礎(chǔ)服務(wù)?。(五)?產(chǎn)品推介。?根據(jù)客戶(hù)需?求,主動(dòng)客?觀(guān)地向客戶(hù)?推介、營(yíng)銷(xiāo)?我行先進(jìn)、?方便、快捷?的金融產(chǎn)品?和交易方式?、方法,為?其當(dāng)好理財(cái)?參謀。(?六)低柜服?務(wù)。有條件?的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?依據(jù)個(gè)人客?戶(hù)提供的有?關(guān)證明資料?,辦理個(gè)人?客戶(hù)的凍結(jié)?、解凍和掛?失、解掛等?非現(xiàn)金業(yè)務(wù)?。(七)?收集信息。?利用大堂服?務(wù)陣地,廣?泛收集市場(chǎng)?信息和客戶(hù)?信息,充分?挖掘重點(diǎn)客?戶(hù)資源,記?錄重點(diǎn)客戶(hù)?服務(wù)信息,?用適當(dāng)?shù)姆?式與重點(diǎn)客?戶(hù)建立長(zhǎng)期?穩(wěn)定的關(guān)系?。(八)?調(diào)解爭(zhēng)議。?快速妥善地?處理客戶(hù)提?出的批評(píng)性?意見(jiàn),避免?客戶(hù)與柜員?發(fā)生直接爭(zhēng)?執(zhí),化解矛?盾,減少客?戶(hù)投訴。對(duì)?客戶(hù)意見(jiàn)和?有效投訴的?處理結(jié)果在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?及時(shí)回復(fù)。?(九)維?持秩序。保?持整潔的衛(wèi)?生環(huán)境;負(fù)?責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的?標(biāo)識(shí)、利率?牌、宣傳牌?、告示牌、?機(jī)具、意見(jiàn)?簿、宣傳資?料、便民設(shè)?施等整齊擺?放和維護(hù);?維持正常的?營(yíng)業(yè)秩序,?提醒客戶(hù)遵?守“一米線(xiàn)?”,根據(jù)柜?面客戶(hù)排隊(duì)?現(xiàn)象,及時(shí)?進(jìn)行疏導(dǎo),?減少客戶(hù)等?候時(shí)間;密?切關(guān)注營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所動(dòng)態(tài),?發(fā)現(xiàn)異常情?況及時(shí)報(bào)告?,維護(hù)銀行?和客戶(hù)的資?金及人身安?全。(十?)工作要求?。大堂經(jīng)理?必須站立接?待客戶(hù)(可?坐下與客戶(hù)?談業(yè)務(wù)),?做到眼勤、?口勤、手勤?、腿勤,穿?梭服務(wù)于客?戶(hù)之間;要?記載好工作?日志(履行?基本職責(zé)情?況)和客戶(hù)?資源信息簿?(重點(diǎn)客戶(hù)?情況);因?故請(qǐng)假,各?行應(yīng)安排稱(chēng)?職人員頂替?,不得空崗?。(十一?)定期報(bào)告?。定期歸納?分析市場(chǎng)信?息、客戶(hù)信?息、客戶(hù)需?求及客戶(hù)對(duì)?本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品?營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)?服務(wù)等方面?的意見(jiàn),提?出改進(jìn)的建?議,以書(shū)面?形式每月向?主管行長(zhǎng)和?網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?報(bào)告一次(?遇重大問(wèn)題?隨時(shí)報(bào)告)?。對(duì)大堂經(jīng)?理反映的問(wèn)?題,行領(lǐng)導(dǎo)?和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)?人應(yīng)及時(shí)研?究,并采取?有針對(duì)性的?措施加以解?決。銀行大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)說(shuō)明(五)1、?負(fù)責(zé)執(zhí)行營(yíng)?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)規(guī)范?;2、?引導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳?客戶(hù)辦理相?關(guān)業(yè)務(wù),維?持營(yíng)業(yè)廳服?務(wù)秩序;?3、解答?客戶(hù)咨詢(xún),?協(xié)助客戶(hù)辦?理業(yè)務(wù)及處?理
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