流程管理與流程再造

第六章

流程管理與流程再造1、什么是流程2、流程框架3、核心流程的說明4、流程管理流程管理

什么是流程流程是一系列活動的集合，經(jīng)過一段時間后能夠產(chǎn)生首尾一致的結(jié)果。流程要素產(chǎn)出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)等。投入，是為了保證產(chǎn)出必須投入的因素，比如人力資源、設(shè)備、資金等?；顒?，是組成流程的基本步驟，實際運作之后能夠在質(zhì)量、成本或速度上增加客戶收益。活動可能是次一級流程或是次一級活動的集合。過程，流程中的活動是按照某種關(guān)系進(jìn)行的。時間，流程從投入到產(chǎn)出需要一定的時間。流程的分類運營流程就是企業(yè)面向客戶提供價值的一系列業(yè)務(wù)活動與管理活動的集合。支持和管理流程是為保證運作流程的價值傳遞過程順利完成的一系列活動的集合。

流程的客戶所有的流程都應(yīng)該面向客戶需要和滿足客戶需要的。面向客戶需要就是流程的目的；滿足客戶需要就是流程的價值。對客戶的理解：一是最終客戶，他們是某一流程價值的最終需求者和接受者。比如消費者。二是過程客戶，如果一個流程是使用上一個流程的產(chǎn)出作為下一個流程的投入，那么下個流程就是上個流程的過程客戶。

流程的關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)量成本時間/速度風(fēng)險流程的3C協(xié)調(diào)合作溝通流程框架：企業(yè)的一般流程核心流程說明“理解客戶與市場”流程確定。通過客戶訪問、市場調(diào)查等對客戶的需求進(jìn)行定性和定量的確定。評估。對產(chǎn)品滿意度、客戶不滿是否得到解決以及與客戶的交流等方面進(jìn)行評價。監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷、識別客戶新的需求并記錄客戶對競爭產(chǎn)品的反應(yīng)等核心流程說說明“設(shè)計產(chǎn)品品/服務(wù)””流程開發(fā)新產(chǎn)品品/服務(wù)流流程是對持持續(xù)變化帶帶來的壓力力作出回應(yīng)應(yīng)。企業(yè)別別無選擇?。⌒庐a(chǎn)品概念念開發(fā)和計計劃。將客客戶需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)的的要求并設(shè)設(shè)定新產(chǎn)品品的質(zhì)量、、成本、推推出時機等等目標(biāo)新產(chǎn)品模型型的設(shè)計、、制作和評評價。改善現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品。新/改善產(chǎn)產(chǎn)品市場實實驗。生產(chǎn)準(zhǔn)備。。核心流程說說明“市場與銷銷售”流程程向確定的目目標(biāo)細(xì)分市市場進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品的營銷銷。要明確確客戶的需需要才能向向他們推廣廣產(chǎn)品，需需要在價格格、廣告、、銷售政策策等方面有有創(chuàng)新的方方法和舉措措。接受和處理理客戶的定定單核心流程說說明“生產(chǎn)與交交付（完成成定單）””供應(yīng)鏈管理理是實現(xiàn)該該流程的最最佳實踐方方法。對于服務(wù)型型企業(yè)：計劃。制定定獲取企業(yè)業(yè)需要資源源的計劃，，選擇和驗驗證供應(yīng)商商，購買原原材料和必必需品，選選擇適當(dāng)?shù)牡募夹g(shù)。技能開發(fā)。。確定服務(wù)務(wù)需要的技技能，通過過培訓(xùn)等開開發(fā)服務(wù)人人員技能。。推出。推出出是客戶需需求與企業(yè)業(yè)資源的結(jié)結(jié)合點。保證。企業(yè)業(yè)對服務(wù)結(jié)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測來保證證服務(wù)質(zhì)量量。核心流程說說明“客戶服務(wù)務(wù)”流程服務(wù)不是成成本，是價價值的最后后一站。售后服務(wù)。。提供增殖殖服務(wù)來提提高客戶滿滿意度和價價值。處理客戶投投訴。核心流程說說明“遠(yuǎn)景與戰(zhàn)戰(zhàn)略開發(fā)””流程識別和簽定定企業(yè)現(xiàn)行行的戰(zhàn)略分析企業(yè)外外部環(huán)境測定和評估估企業(yè)自身身素質(zhì)準(zhǔn)備戰(zhàn)略方方案評價和比較較戰(zhàn)略方案案確定戰(zhàn)略方方案流程管理企業(yè)流程的的識別企業(yè)流程的的描述企業(yè)流程的的分析企業(yè)流程的的診斷企業(yè)流程的的識別確定調(diào)查目目的決定調(diào)查結(jié)結(jié)構(gòu)方法進(jìn)行實地調(diào)調(diào)查資料整理、、分析及闡闡述得出報告企業(yè)流程的的描述工藝視圖是按時間的的先后順序序或依次安安排的活動動步驟，用用標(biāo)準(zhǔn)化的的圖形表達(dá)達(dá)的流程模模型。系統(tǒng)視圖是利用系統(tǒng)統(tǒng)論的思想想、方法和和術(shù)語來分分析和表達(dá)達(dá)企業(yè)的流流程。信息視圖主要描述流流程中的信信息傳遞變變化情況。。MRP建議計劃手工追加計劃

認(rèn)證供應(yīng)商供應(yīng)商文檔預(yù)算/權(quán)限審查請購單采購單生成合并處理打印采購合同跟蹤采購單接受采購單檢驗/免檢退貨處理付款處理供應(yīng)商業(yè)績評價審批？其它采購單單？常規(guī)采購規(guī)范化的處處理流程采購作業(yè)舉舉例始終補充？質(zhì)量？定單/質(zhì)量量/價格質(zhì)量/交貨貨期/價格格控制點計劃階段執(zhí)行階段財務(wù)及評價價賬務(wù)處理的的業(yè)務(wù)流程程原始憑證記賬憑證總賬會計報表原始憑證匯總表編制記賬憑證憑證審核科目匯總表科目匯總表記總賬記明細(xì)賬明細(xì)賬軋賬編制會計報表更正表計算表調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)結(jié)賬補充資料市場預(yù)測銷售計劃主生產(chǎn)計劃排產(chǎn)計劃成本核算生產(chǎn)監(jiān)控訂單跟蹤物料需求計劃總帳生產(chǎn)進(jìn)度計劃工資管理能力需求計劃采購供應(yīng)管理應(yīng)收帳款管理應(yīng)付帳款管理訂單簽收經(jīng)營目標(biāo)企業(yè)生產(chǎn)能力訂單測算庫存管理原輔料庫存產(chǎn)品庫存發(fā)運管理質(zhì)量管理工藝流程文件工藝料單工藝文件管理總體控制圖總體控制圖圖號題目編號采集質(zhì)量信息IDEF0圖作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程父圖2采集質(zhì)量信息采集質(zhì)量問題處理結(jié)果采集外協(xié)件質(zhì)量信息采集自件質(zhì)量信息采集裝配過程質(zhì)量信息1234采集抽查信息5C2質(zhì)量要求信息質(zhì)量問題處理報表O1不合格品處理單意見質(zhì)量問題處理結(jié)果C1抽檢計劃抽查質(zhì)量信息采集結(jié)果待處理的質(zhì)量問題外協(xié)件信息外協(xié)件抽檢質(zhì)量信息自制件信息、自制件質(zhì)量問題、器材質(zhì)量檢驗信息零件條形碼信息、裝配質(zhì)量問題信息不合格品處理單合格證、返修單、廢品單器材及自制件質(zhì)量記錄合格證、返修單、廢品單裝配質(zhì)量檢驗記錄產(chǎn)品合格證，退貨單外協(xié)廠零件質(zhì)量記錄圖號題目編號JK****作者審閱項目評注號12345678910日期附頁讀者磢用途:JC-CIMS二期工程詳細(xì)設(shè)計日期日期初圖修正圖建議圖完成圖JC-CIMS二期工程質(zhì)量管理系統(tǒng)接口圖質(zhì)量信息采集與統(tǒng)計質(zhì)控處MRPII外協(xié)質(zhì)檢在線檢測抽查及返修售后服務(wù)供應(yīng)商評價PQ4外協(xié)件檢查項目、內(nèi)容及方法FQ2001發(fā)動機抽查標(biāo)準(zhǔn)FQ2017、FQ2018、整車抽檢標(biāo)準(zhǔn)FQ2019、故障問題基本數(shù)據(jù)FQ2009采購定單、供應(yīng)商檔案TDPURO40、TDPURO41、TCCOMO20成績檢查表FQ2004、不合格品處理單FQ2005、合格證FQ2006、返修單FQ2007、廢品單FQ2008質(zhì)檢點跟蹤卡FQ2010、質(zhì)檢點故障排除記錄FQ2011、終檢故障排除記錄FQ2012、合格證FQ2013、不合格品處理單FQ2014、不合格標(biāo)簽FQ2015、廢品單FQ2016發(fā)動機性能實驗記錄表FQ2021、發(fā)動機點火試驗抽查記錄卡FQ2020、整車3分鐘檢查卡FQ2023、整車裝配扭矩檢查記錄卡FQ2024、整車驗收現(xiàn)場質(zhì)量問題處理登記表FQ2025、整車開箱抽檢記錄FQ2026、扭矩扳手校正記錄FQ2022、返修故障排除記錄FQ2012、出口產(chǎn)品排故記錄表FQ2027三包更換單FM3564、非三包更換件清單FM3566、維修信息外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、FQ2004、FQ2005、FQ2006、FQ2007、FQ2008、FQ2014質(zhì)量問題分類統(tǒng)計表FQ3001、外協(xié)件實物質(zhì)量統(tǒng)計表FQ3002、開箱合格率FQ3003、月份摩托車/發(fā)動機質(zhì)量情況通報FQ3004、下線合格率統(tǒng)計表FQ3005、供應(yīng)商合格率對照表FQ3006、更換件統(tǒng)計FQ3007故障信息分類統(tǒng)計表FQ3000企業(yè)流程的的分析關(guān)鍵流程的的選擇選擇原則則一：績績效的低低下性選擇原則則二：位位勢的重重要性選擇原則則三：落落實的可可行性對流程的的認(rèn)識與與理解理解流程程的方法法理解流程程與分析析流程客戶價值值與企業(yè)業(yè)價值客客戶價值值與企業(yè)業(yè)價值是是對立統(tǒng)統(tǒng)一客戶戶價值：：質(zhì)量/價價格（（性能價價格比））企業(yè)業(yè)價值：：利潤企企業(yè)必須須：在滿足客戶戶價值的前提下下，提高產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，降低成成本，獲獲取利潤潤客戶價值值質(zhì)量價格產(chǎn)品服務(wù)成本本利潤潤企業(yè)提供供企業(yè)控制制企業(yè)價值值客戶愿意意支付的的金額整整體總成成本雙贏/多贏贏企業(yè)流程程的診斷斷識別流程程關(guān)鍵點點流程有四四個基本本的構(gòu)成成要素：：活動、、活動的的邏輯關(guān)關(guān)系、活活動的實實現(xiàn)方式式和活動動的承擔(dān)擔(dān)者。處置流程程關(guān)鍵點點流程關(guān)鍵鍵點，就就其存在在性而言言，是由由于新的的流程要要素變化化帶來的的，在這這些變化化之前，，流程并并不存在在關(guān)鍵點點之說，，這也是是流程關(guān)關(guān)鍵點與與流程瓶瓶頸區(qū)別別的一個個很重要要的地方方。業(yè)務(wù)流程程再造（（BPR）從根本上重新考考慮并徹底重新設(shè)計計業(yè)務(wù)流流程，以實現(xiàn)在在關(guān)鍵業(yè)績績上，如成成本、質(zhì)質(zhì)量、服務(wù)和響響應(yīng)速度度，取得得突破性的的進(jìn)展”?！绹鸱鸫髮W(xué)教教授M.Hammer（1991））BPR是一種改進(jìn)哲理理。它的目標(biāo)標(biāo)是通過過重新設(shè)設(shè)計組織織經(jīng)營的的流程，，以便使這這些流程程的增值內(nèi)容容最大化化，……從而獲得得績效改改善的不斷漸進(jìn)進(jìn)。這種做法法既適用用于單獨獨一個流流程，也適用于于整個組組織。JoePeppard&PhilipRowlandTheEssenceofBusinessRe-engineering,1995為什么進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造競爭壓力力加劇——流流程成為為商戰(zhàn)的的最佳武武器。日日本廠商商對流程程的改善善，使其其在戰(zhàn)場場上具備備明顯優(yōu)優(yōu)勢世界經(jīng)濟濟不景氣氣——經(jīng)經(jīng)濟大衰衰退弱化化了顧客客的消費費能力；；BPR的“結(jié)結(jié)果”驅(qū)驅(qū)動使得得企業(yè)能能夠適銷銷對路IT投資資效果欠欠佳——IT技術(shù)術(shù)的潛能能發(fā)揮，，需要通通過BPR來保保證信息息流的暢暢通3C（客戶、、競爭和和變化））為什么要要業(yè)務(wù)流流程再造造（BPR））有了ERP系統(tǒng)統(tǒng)，好比比有輛好好車；有了經(jīng)過過培訓(xùn)的的員工，，好比有有了好司司機。。但是如果果不改變變不合理理的業(yè)務(wù)務(wù)流程，，就好比沒沒有良好好的道路路；再好的車車、再好好的司機機，也跑跑不起來來。最后，還還需要一一個合理理的交通通規(guī)則———競爭爭游戲規(guī)規(guī)則業(yè)務(wù)流程程重組的的條件響應(yīng)速度度客戶滿意意度“有什么必必要一定要干我們現(xiàn)在在在干的的事”？？“為什么一定要用用現(xiàn)在這種工作作方式來干”？？“為什么一定要由由這個崗崗位來做做這件工工作”？思想解放放和改革決心心：關(guān)鍵前前提信息技術(shù)術(shù)的支持持有障礙：：條件：思維方式式：觀念、技技術(shù)追求卓越越，永無無止境競爭壓力力不要把習(xí)以為常常的事當(dāng)成成是理所應(yīng)當(dāng)當(dāng)?shù)氖翨PR項項目實施施方法BPR總總體過程程圖營造環(huán)境境現(xiàn)有流程程的分析析與診斷斷重新設(shè)計計流程重新設(shè)計計組織結(jié)結(jié)構(gòu)主驅(qū)動流流程的選選擇與試試點制定全面面實施計計劃營造環(huán)境重構(gòu)組織試點與切換分析診斷并重新設(shè)計流程實現(xiàn)戰(zhàn)略重新設(shè)計的流程審評遠(yuǎn)景BPR總總體過程程圖營造環(huán)境境樹立遠(yuǎn)景景獲得有關(guān)關(guān)管理階階層的支支持制定計劃劃，開展展必要的的培訓(xùn)找出核心心流程建立項目目團隊/指定領(lǐng)領(lǐng)隊溝通遠(yuǎn)景景和目標(biāo)標(biāo)、改進(jìn)進(jìn)的必要要性和改改進(jìn)計劃劃現(xiàn)有流程程的分析析與診斷斷組建和培培訓(xùn)團隊隊找出流程程的結(jié)果果和聯(lián)系系分析并量量化度量量現(xiàn)有流流程診斷環(huán)境境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)準(zhǔn)最佳實實踐業(yè)務(wù)組專題組業(yè)務(wù)組項目實施小組組長組長組長項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)小組企業(yè)負(fù)責(zé)人BPR的的項目組組織環(huán)環(huán)相扣扣層層盡責(zé)責(zé)全心投入入重新設(shè)計計流程重新設(shè)計計流程——系統(tǒng)化改改造法或或全新設(shè)設(shè)計法，，或兩種種方法并并用審評新流流程設(shè)計計對人員員的要求求審評新流流程設(shè)計計對技術(shù)術(shù)的要求求檢驗新流流程設(shè)計計BPR系系統(tǒng)化改改造法系統(tǒng)化改改造的內(nèi)內(nèi)容（ESIA）清除（Eliminate））——“徹底鏟鏟除”流流程中的的非增值值步驟簡化（Simply））——簡化過分分復(fù)雜但但又必要要的活動動整合（Integrate））——對簡化的的任務(wù)進(jìn)進(jìn)行整合合，使其其流暢、、連貫自動化（（Automate））——在前者基基礎(chǔ)上，，應(yīng)用信信息技術(shù)術(shù)加速流流程，提提高顧客客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量BPR全全新流程程設(shè)計“全新設(shè)設(shè)計”方方式：①②②④從高層次次理解現(xiàn)現(xiàn)有流程程創(chuàng)新性研研究流程程思路檢驗服務(wù)任務(wù)務(wù)：顧客客要求、、需求模模式、效效率目標(biāo)標(biāo)及約束束條件標(biāo)桿—破破除迷信信：那些些可能做做到？有有否其他他方式？？人力資源源能力技術(shù)能力力③流程設(shè)計計計劃層次次與業(yè)務(wù)務(wù)流