A工廠服務控制程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——A工廠服務控制程序A工廠服務操縱程序之相關制度和職責，工廠服務操縱程序1.目的規(guī)定為顧客供給服務的方法以及對服務驗證的操縱,最大限度地提高顧客的合意程度。2.適用范圍適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務活動。3.定義3.1服務:為得志顧客的...

工廠服務操縱程序

1.目的

規(guī)定為顧客供給服務的方法以及對服務驗證的操縱,最大限度地提高顧客的合意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務活動。

3.定義

3.1服務:為得志顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產(chǎn)生的結果。

3.2售后服務:是指對已到達顧客處的產(chǎn)品的維護。

4.職責

4.1籌劃供給部負責建立與顧客溝通的渠道、顧客怨恨的調訪、顧客合意度的調查與統(tǒng)計以及服務質量信息的反應。

4.2質保部負責顧客怨恨的處理。

4.3籌劃供給部、生產(chǎn)部輔助顧客怨恨的處理。

4.4技術開發(fā)部為顧客怨恨的處理供給技術支援。

4.5廠長負責顧客怨恨處理過程的監(jiān)視和處理的認可。

5.工作程序

5.1顧客服務的管理

5.1.1籌劃供給部定期(每季度一次)組織業(yè)務員訪問顧客,并把對顧客的訪問處境照實填寫《顧客訪問單》,送交部長,經(jīng)營管理室主任將顧客反應的信息舉行分析匯總,并遞交相關職能部門和廠長。

5.1.2籌劃供給部每半年向顧客發(fā)出《顧客合意度調查表》以了解顧客對本廠產(chǎn)品的質量、服務、價格、供貨狀況的合意程度,對在調查過程中顧客不合意的信息或建議,那么由籌劃供給部會同相關部門進一步調查和分析理由,制定措施,予以改善。

5.2顧客怨恨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應立刻通知籌劃供給部,由籌劃供給部負責填寫《顧客質量信息反應單》,立刻轉交質保部舉行處理。

5.2.2質保部收到籌劃供給部轉來的《顧客質量信息反應單》后,實時舉行調查分析,確定責任部門并責成相關部門實時舉行處理。若有必要時會同技術開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析,或派人前往顧客處舉行調查分析。

5.2.3顧客怨恨事情處理期限:

a.急件,應在二天內作出處理;

b.普遍件,應在七天內作出處理。

5.2.4經(jīng)調查分析報告若責任為本廠,或無法確認責任歸屬者,需根據(jù)調查結果或顧客要求采取適當?shù)膶Σ?舉行處理。

(1)緊急對策:為能實時處理顧客怨恨而采取的臨時解決方法。

a.質保部依顧客怨恨內容舉行調查、分析(必要時可會同相關部門舉行)后,應初步確定改善方案,并責成相關部門或人員予以落實;

b.派員工前往現(xiàn)場處理;

c.對尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對策要求舉行處理,所察覺的不合格品按《不合格品操縱程序》執(zhí)行。

(2)長久對策

初步改善方案執(zhí)行后,由質保部按《校正和預防措施操縱程序》采取以下必要對策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設備的改善;

d.檢測手段的改善。

5.2.5處理對策抉擇后,負責執(zhí)行的部門須依對策內容執(zhí)行改善工作,并由質保

部負責追蹤結果,并將執(zhí)行處境記錄在《顧客質量信息反應單》上,必要時通報顧客。

5.2.6顧客的任何怨恨信息,務必有處理結論和改善對策,并報告廠長備案。

5.2.7籌劃供給部對一年內的顧客服務處境編寫年度服務報告,提交管理者代表審閱,在管理評審中作為對服務工作評價的依據(jù),以求持續(xù)提升服務質量。

5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報警系統(tǒng)

5.3.1由籌劃供給部按規(guī)定的頻次訪問顧客,了解顧客使用處境,并實時用《顧客質量信息反應單》的形式傳遞給質保部,按《校正和預防措施操縱程序》規(guī)定舉行分析評定。

5.3.2為了便于了解失效處境,由籌劃供給部負責設法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失效件,以供給舉行技術分析評定。對產(chǎn)品失效理由分析和采用校正措施結果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由籌劃供給部與顧客協(xié)商,確定對產(chǎn)品使用過程中舉行長期監(jiān)控和信息傳遞的方法,明確雙方聯(lián)系人。

5.3.4定期對失效產(chǎn)品的分析、顧客使用處境調查和顧客信息舉行匯總分析的結果,作為產(chǎn)品提升的依據(jù)。

5.4顧客合意度的操縱

5.4.1籌劃供給部每半年對重要顧客舉行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客合意度調查表》(包括顧客對其他供貨商的合意度調查)交顧客填寫,并負責收回。

5.4.2籌劃供給部實時將收回的全體顧客合意度調查表登錄于《顧客合意度調查匯總表》中。

5.4.3對顧客合意調查及反應的總分在70分以下的均應作為顧客怨恨處理,由籌劃供給按《校正和預防措施操縱程序》中的有關章節(jié),對顧客的怨恨舉行處理。

5.4.4在顧客合意度調查過程中,應將有關內容通報各有關部門(生產(chǎn)部、技術開發(fā)部、質保部等),顧客合意度調查的結果作為管理評審的內容。

5.4.5籌劃供給部應定期收集有關競爭對手/競爭產(chǎn)品的有關資料舉行分析對比,形成書面報告,報管理者代表,作為管理評審和制訂業(yè)務籌劃的一個輸入。

6.相關文件和記錄

QR/SH19.01-