領(lǐng)導(dǎo)與管理講座(SE)課件

領(lǐng)導(dǎo)與管理講座領(lǐng)導(dǎo)與管理講座2主要議題正確的認(rèn)識(shí)管理管理者與管理職能管理者的技能與素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力2主要議題正確的認(rèn)識(shí)管理3一、正確的認(rèn)識(shí)管理“管理”這個(gè)詞，追溯到古代在不同的國(guó)家便有不同的涵義。管：《左傳·僖公三十二年》記載：“鄭人使我掌其北門之管”。理：《韓非子·和氏》云：“王乃使玉人理其璞，而得寶焉?！惫?、理二字連用3一、正確的認(rèn)識(shí)管理“管理”這個(gè)詞，追溯到古代在不同的國(guó)家便4在國(guó)外，“管理”一詞的英文是“manage”，這是從意大利文“maneggiare”和法文“manage”演變而來(lái)的，其原意是“訓(xùn)練和駕馭馬匹”，后來(lái)這個(gè)詞才逐漸應(yīng)用于管理學(xué)。國(guó)外對(duì)管理的主流觀點(diǎn)4在國(guó)外，“管理”一詞的英文是“manage”，這是從意大5561、管理概念的三個(gè)層次管理是什么，對(duì)此一般有三個(gè)層次的理解，不同層次的管理理解相應(yīng)有著不同的定義。（１）管理是一種工具（２）管理是一種方法（3）管理是一種思維管理者的境界：“寧?kù)o的心靈，寬容的胸懷，開闊的思路”61、管理概念的三個(gè)層次管理是什么，對(duì)此一般有三個(gè)層次的理解純潔的白色，純粹的事實(shí)、數(shù)據(jù)和資料紅色代表情緒和感覺(jué)，還有預(yù)感和直覺(jué)。負(fù)面判斷、為什么它行不通。陽(yáng)光、明亮和樂(lè)觀，肯定、建設(shè)和機(jī)會(huì)肥沃、有創(chuàng)意，植物由種子產(chǎn)生，前進(jìn)與誘因冷靜和控制，樂(lè)團(tuán)指揮，思考思維方式純潔的白色，純粹的紅色代表情緒和感覺(jué)，負(fù)面判斷、為什么它陽(yáng)光82、管理需要哪些理念？系統(tǒng)理念：相對(duì)封閉原則、環(huán)境適應(yīng)原則人本理念：動(dòng)力原則、能級(jí)原則、行為原則動(dòng)態(tài)理念：彈性原則、權(quán)變?cè)瓌t效益理念：價(jià)值原則82、管理需要哪些理念？系統(tǒng)理念：相對(duì)封閉原則、環(huán)境適應(yīng)原則9（１）系統(tǒng)理念之相對(duì)封閉原則——

管理系統(tǒng)的相對(duì)封閉回路圖決策機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)反饋機(jī)構(gòu)接受單位指令指令處理后的信息原始信息接受單位是誰(shuí)？9（１）系統(tǒng)理念之相對(duì)封閉原則——

管理系統(tǒng)的相對(duì)封閉回路圖業(yè)務(wù)中心與柜臺(tái)分離私人客戶經(jīng)理客戶賬戶集中來(lái)源: CitibankN.A..財(cái)富管理工具開放的產(chǎn)品架構(gòu)向目標(biāo)細(xì)分客戶提供差異化的產(chǎn)品–針對(duì)富裕中產(chǎn)階級(jí)零售銀行市場(chǎng)的差異化營(yíng)銷模式實(shí)例1.向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)2.提供廣泛的產(chǎn)品和工具示意：花旗銀行針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的差異化運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)中心與柜臺(tái)分離私人客戶經(jīng)理客戶賬戶集中來(lái)源: Citib整合的渠道管理允許單一的客戶聯(lián)系人在多種渠道上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶關(guān)系中心2個(gè)呼叫中心

(巴黎和奧爾良)集中管理380位接線員2類處理分行接入的電話

(每月160萬(wàn)個(gè))接收的電子郵件

(每月6000封)效率提高95%的電話由交互式電話服務(wù)器處理每月接線員接聽33萬(wàn)個(gè)電話只有15%的電話被轉(zhuǎn)到各分行95%的電子郵件當(dāng)天被處理分行網(wǎng)絡(luò)2200家分行從2002年起開始實(shí)施全新的客戶關(guān)系經(jīng)理工作站2500為分行經(jīng)理和支持人員受到培訓(xùn)每位分行經(jīng)理訓(xùn)練各自的銷售人員商業(yè)效率得到改進(jìn)呼叫中心安排預(yù)約商業(yè)行動(dòng)的后續(xù)措施任務(wù)管理

綜合的網(wǎng)絡(luò)門戶與巴黎銀行5個(gè)主要的網(wǎng)站相連在線幫助和在線信息模擬工具和財(cái)務(wù)助手交互性增進(jìn)在線申請(qǐng)預(yù)約在線申請(qǐng)產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)用向顧客提供個(gè)性化信息法國(guó)巴黎銀行多渠道零售業(yè)務(wù)模式-BDDF(1)2002-單一關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系中心分行網(wǎng)絡(luò)客戶Note:(1)法國(guó)零售銀行部門簡(jiǎn)稱來(lái)源：對(duì)投資人的陳述整合的渠道管理允許單一的客戶聯(lián)系人在多種渠道上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)例：復(fù)命制度沒(méi)有復(fù)命，再好的創(chuàng)意無(wú)法執(zhí)行，再好的計(jì)劃無(wú)法實(shí)施，再好的市場(chǎng)沒(méi)有人去開拓，總之，沒(méi)有復(fù)命，一切等于零！復(fù)命，英文翻譯是：Reportoncompletionofmission，就是執(zhí)行命令后回報(bào)。最早出自于《左傳：宣公四年》——遂歸復(fù)命。復(fù)命是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排給自己工作的承諾，在限定時(shí)間內(nèi)必須給出的一個(gè)明確的結(jié)果。在一些著名的企業(yè)里，“復(fù)命”是員工必備的理念之一，同時(shí)也是他們的第一行為準(zhǔn)則。在聯(lián)邦快遞公司，復(fù)命意識(shí)早已融入到每個(gè)人的血液之中；在微軟，復(fù)命這個(gè)字眼貫穿著每一個(gè)人的行動(dòng)的全部；在惠普，沒(méi)有復(fù)命理念的人將被無(wú)情淘汰……復(fù)命制的核心是有命必復(fù)，只要一件事布置下去，就必須復(fù)命。怎么復(fù)呢？有個(gè)時(shí)間限制，一般是4小時(shí)復(fù)命，也就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)命，也叫及時(shí)復(fù)命。4小時(shí)復(fù)命制符合了古語(yǔ)“今日事、今日畢”的要求，就是一件事不能無(wú)限制的拖延。4小時(shí)復(fù)命制并不是指4小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)，而是領(lǐng)導(dǎo)布置一項(xiàng)工作時(shí)，員工若不提出異議就要按時(shí)完成，并在完成工作后馬上答復(fù)。在這里，4是一個(gè)概數(shù)，表明要及時(shí)，迅速。復(fù)命的時(shí)候，我們一般可以采用五個(gè)“W”來(lái)：What，什么工作任務(wù)；When，什么時(shí)間完成；Where，什么地點(diǎn)完成；Who，找什么人或需要什么人完成；how，怎樣去完成？例：復(fù)命制度沒(méi)有復(fù)命，再好的創(chuàng)意無(wú)法執(zhí)行，再好的計(jì)劃無(wú)法實(shí)施13（２）系統(tǒng)原理之環(huán)境適應(yīng)原則——

孫子兵法中的環(huán)境分析故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。孫武說(shuō):主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰

強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。

13（２）系統(tǒng)原理之環(huán)境適應(yīng)原則——

孫子兵法中的環(huán)境分析故國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)環(huán)境在各方面仍存在可觀的限制業(yè)務(wù)組合顧客產(chǎn)品組合市場(chǎng)情況總結(jié)渠道市場(chǎng)限制對(duì)公業(yè)務(wù)仍然是最主要的，但零售業(yè)務(wù)的重要性也在上升長(zhǎng)期貸款的需求超過(guò)了短期貸款，向銀行提供了穩(wěn)定的存款基礎(chǔ)和資金來(lái)源對(duì)公業(yè)務(wù)：電信、能源、公用事業(yè)和鋼鐵都極具吸引力，大部分目標(biāo)客戶為大企業(yè)零售業(yè)務(wù)：高凈值客戶的市場(chǎng)正在急劇增長(zhǎng)，這些客戶也是主要的存款人以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)所有主要的中國(guó)銀行都在加速進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和革新中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)具有吸引力的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)人民幣仍然是支柱產(chǎn)品，但外匯業(yè)務(wù)也增長(zhǎng)迅速，因此必須建立與增強(qiáng)外匯處理能力交付渠道的增生和替代渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所加入WTO后，中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)將走向開放，但結(jié)構(gòu)性壁壘仍將限制國(guó)外銀行對(duì)本土市場(chǎng)的威脅程度國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)環(huán)境在各方面仍存在可觀的限制業(yè)務(wù)組合顧客產(chǎn)品組合中國(guó)百萬(wàn)富翁人數(shù)零售銀行業(yè)務(wù)，特別是高收入客戶業(yè)務(wù)，將成為快速增長(zhǎng)點(diǎn)18.5%

增長(zhǎng)率中國(guó)是高收入人群的增長(zhǎng)速度最快的國(guó)家之一，同時(shí)富裕人群的平均資產(chǎn)也有接近20%的增長(zhǎng)福布斯百富平均資產(chǎn)（億人民幣）來(lái)源: 財(cái)富雜志報(bào)告;科爾尼公司分析12%

增長(zhǎng)率潛在高收入客戶一覽中國(guó)百萬(wàn)富翁人數(shù)零售銀行業(yè)務(wù)，特別是高收入客戶業(yè)務(wù)，將成為快高收入客戶將成為主要的存款來(lái)源，以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)高收入客戶是存款的主要來(lái)源；零售存款資產(chǎn)將成為對(duì)于客戶進(jìn)行向上銷售和交叉銷售的出發(fā)點(diǎn)來(lái)源: 人行季報(bào)存款構(gòu)成人民幣存款外匯存款

20%80%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%64.8%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%89.1%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)高收入一般高收入一般高收入一般高收入客戶將成為主要的存款來(lái)源，以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)渠道種類的增加和替代性渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所網(wǎng)上銀行ATM百萬(wàn)用戶百萬(wàn)人口擁有ATM機(jī)數(shù)迄今，10-15%的銀行交易通過(guò)虛擬渠道進(jìn)行處理電子銀行電子銀行業(yè)務(wù)一覽102%

年增長(zhǎng)率42204中國(guó)全球平均來(lái)源：公司網(wǎng)站；科爾尼公司分析渠道種類的增加和替代性渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷18（３）什么是人本管理？思考：以人的什么為本，以什么人為本18（３）什么是人本管理？思考：19二、管理者與管理職能管理的主體：一定的人或組織管理的客體：組織的資源——3M:Man

MaterialMoney人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境管理的職能：計(jì)劃、決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制19二、管理者與管理職能管理的主體：1、管理的主體分析：什么樣的人才能稱之為管理者？管理者（manager）與操作者（operative）管理者必須：（1）狹義：能夠指揮別人的活動(dòng)，通過(guò)別人達(dá)成組織的目的（或一定要有下級(jí)）（2）必須具備正式組織任命的職權(quán)和職責(zé)。思考：不同層次管理人員的工作定位有何區(qū)別？高管：做正確的事方向中層：把事做正確以結(jié)果為導(dǎo)向理解和領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖，科學(xué)的目的、科學(xué)的方法基層：正確的做事制度、問(wèn)責(zé)普通員工服從老板的6大原則：老板不會(huì)錯(cuò)職場(chǎng)就是游戲。1、管理的主體分析：什么樣的人才能稱之為管理者？2、資源管理什么是資源？(人、財(cái)、物）性質(zhì)：價(jià)值，稀缺，不可替代，不可模仿。ISO9001質(zhì)量管理體系中將資源分成人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三部分，資源作為質(zhì)量管理體系的輸入部分在體系運(yùn)作過(guò)程中的是相當(dāng)重要的，是為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)期目標(biāo)提供保障。人力資源（三識(shí)三性）能力、培訓(xùn)、意識(shí)（學(xué)識(shí)、見識(shí)、膽識(shí)；理性、韌性、悟性）基礎(chǔ)設(shè)施—基礎(chǔ)設(shè)施是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的物質(zhì)保障，基礎(chǔ)設(shè)施因組織的情況不同而不同，適用時(shí)可以包括：a.

建筑物、工作場(chǎng)所、水、電、氣、通風(fēng)照明等；b.

過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件、各類控制和測(cè)試設(shè)備，各種工具和輔具等；c.

支持性服務(wù)，如通訊和運(yùn)輸、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、MIS等。工作環(huán)境—考慮到的工作環(huán)境有：（關(guān)注心理、防止偽善）a.

與人有關(guān)的：物理的（安全、人體工效、勞動(dòng)保護(hù)）等、心理的（良好的工作氛圍、激勵(lì)措施）、社會(huì)的（社交的）；b.

與物有關(guān)的因素：溫度、光線、照明、潔凈度、粉塵等。2、資源管理什么是資源？(人、財(cái)、物）性質(zhì)：價(jià)值，稀缺，不可223、管理的職能如果你頭腦中沒(méi)有目的地，你會(huì)……（計(jì)劃）為了達(dá)成目標(biāo)，管理者還需要整合組織內(nèi)部的各種資源……（組織）每一個(gè)組織都是由人組成的，管理的任務(wù)就是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人，進(jìn)而提升組織士氣……（領(lǐng)導(dǎo)）當(dāng)設(shè)定了任務(wù)，并派遣了專人執(zhí)行實(shí)施后，有些事情可能還會(huì)出岔子……（控制）職能方法之所以廣泛沿用，是因?yàn)樗?jiǎn)單明了，但是它能否確切地描述管理者的實(shí)際所作所為？（反饋）223、管理的職能如果你頭腦中沒(méi)有目的地，你會(huì)……（計(jì)劃）管理者要做些什么計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策規(guī)劃、工作計(jì)劃、目標(biāo)管理、預(yù)測(cè)、預(yù)算、商務(wù)計(jì)劃。組織：組織架構(gòu)、部門組合、工作流程、職權(quán)分配、公司制度、員工手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書人事：職業(yè)規(guī)劃、職務(wù)分析、定崗定編、工作設(shè)計(jì)、崗位評(píng)價(jià)、人員招募、績(jī)效考核、薪酬管理領(lǐng)導(dǎo)：愿景（可以設(shè)置到部門、超越自我、忽悠）、價(jià)值觀（樹立正確價(jià)值觀）、激勵(lì)、溝通，是一種藝術(shù)（發(fā)養(yǎng)老金）?？刂疲簶?biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正SPSS軟件管理者要做些什么計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策規(guī)劃、工作計(jì)劃、目標(biāo)管理三、管理者的素養(yǎng)和技能管理者的素養(yǎng)是影響管理效果最重要的因素之一，內(nèi)修素質(zhì)、外強(qiáng)。羅伯特·卡茨把管理者需要掌握的技能分為技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和概念技能三個(gè)方面，并認(rèn)為不同層次對(duì)管理者的技能要求也各不相同。三、管理者的素養(yǎng)和技能管理者的素養(yǎng)是影響管理效果最重要的因素１、管理者的基本素養(yǎng)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營(yíng)人生智智商知識(shí)、文化、思考力、決策品道德仁、善、正直、職業(yè)道德性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情１、管理者的基本素養(yǎng)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營(yíng)人生智智商知識(shí)2、管理者的技能（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題的技術(shù)和方法。（2）人際技能。處理和協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。（3）概念技能。綜合分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。2、管理者的技能（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)27人際關(guān)系如何處理人際關(guān)系：父慈子孝兄良弟悌夫義婦聽長(zhǎng)惠幼順君仁臣忠不要把棘手問(wèn)題推給上司，對(duì)上司——先尊重后磨合對(duì)同事——多理解慎支持對(duì)朋友——善交際勤聯(lián)絡(luò)對(duì)下屬——多幫助細(xì)聆聽27人際關(guān)系如何處理人際關(guān)系：28不同層次管理者能力的要求

基層管理者中層管理者高層管理者

技術(shù)技能人際關(guān)系技能概念技能能技術(shù)技能人際關(guān)系技能概念技能人際關(guān)系技能

概念技能

技術(shù)技能28不同層次管理者能力的要求基層管理者29四、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力一只羊領(lǐng)導(dǎo)的一群狼，敵不過(guò)一只狼領(lǐng)導(dǎo)的一群羊。彼得·德魯克在其早期著作《卓有成效的管理者》中明確指出，沒(méi)有天生的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)該是學(xué)來(lái)的，而且也是可以學(xué)到的。領(lǐng)導(dǎo)力是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者與成員凝聚在一起并完成組織使命的能力。29四、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力一只羊領(lǐng)導(dǎo)的一群狼，敵不過(guò)一只狼領(lǐng)導(dǎo)的一1、領(lǐng)導(dǎo)是什么？哈羅德·孔茨：領(lǐng)導(dǎo)是影響人們心甘情愿地和滿懷熱情地為實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)而努力的藝術(shù)或過(guò)程。要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是影響力；影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力；領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過(guò)程，也是一種藝術(shù)。1、領(lǐng)導(dǎo)是什么？哈羅德·孔茨：領(lǐng)導(dǎo)是影響人們心甘情愿地和滿懷領(lǐng)導(dǎo)效能含義領(lǐng)導(dǎo)效能是指領(lǐng)導(dǎo)者影響下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)際效果。實(shí)際效果包括兩層含義：一是看目標(biāo)是否達(dá)成；二是看目標(biāo)是怎樣達(dá)成的。領(lǐng)導(dǎo)效能含義AB成功失敗/無(wú)效

行為結(jié)果試圖的領(lǐng)導(dǎo)有效的（B主動(dòng)、自覺(jué)地完成任務(wù)）無(wú)效的（B被動(dòng)地完成任務(wù)）物化效果心理效果領(lǐng)導(dǎo)效能（領(lǐng)導(dǎo)行為有效性）示意圖AB成功失敗/無(wú)效行為試圖的有效的（B主動(dòng)、自覺(jué)無(wú)效的2、領(lǐng)導(dǎo)力是什么領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者的主體能力，是對(duì)人性、對(duì)環(huán)境、對(duì)事物變化的規(guī)律有深邃的洞察力、預(yù)見性和控制力。領(lǐng)導(dǎo)力是各種綜合能力組成的能量，這種能量可以影響別人成為你的追隨者。領(lǐng)導(dǎo)力不由職務(wù)所決定，而取決于你的能量。2、領(lǐng)導(dǎo)力是什么領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者的主體能力，是對(duì)人性、對(duì)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成◆洞察、思維、決策能力◆識(shí)人、用人、育人能力◆表達(dá)、溝通、說(shuō)服能力◆落實(shí)、控制、執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成◆洞察、思維、決策能力3、如何識(shí)人知人善任，準(zhǔn)確了解和識(shí)別人才，是用好人才的前提，慧眼識(shí)英才對(duì)于經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)非常重要，杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò)：“我最大的功勞莫過(guò)于物色成批的人物?！弊R(shí)人之法古來(lái)有之，現(xiàn)代又產(chǎn)生了許多新的、更科學(xué)的專門技術(shù)。3、如何識(shí)人知人善任，準(zhǔn)確了解和識(shí)別人才，是用好人才的前提，（1）查閱人事檔案，掌握員工的基本資料每一位經(jīng)理都應(yīng)該到人力資源部門取得下屬員工的基本資料，以便確確實(shí)實(shí)掌握本部門各個(gè)員工的基本情況，包括他的學(xué)歷背景、所受的培訓(xùn)、取得的證書、業(yè)績(jī)檔案、過(guò)去的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、家庭情況等。（1）查閱人事檔案，掌握員工的基本資料每一位經(jīng)理都應(yīng)該到人力（2）通過(guò)觀察了解陌生人聽聽FBI首席專家的建議吧！他會(huì)教你超強(qiáng)的閱人術(shù)，讓你在第一時(shí)間看透對(duì)方喜歡眨眼的人，心胸往往不夠開闊，有時(shí)不太能夠信任，和這種人打交道，最好直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明；喜歡盯著別人看的人，警戒心很強(qiáng)，面對(duì)他們要避免過(guò)度熱情或開玩笑；喜歡大嗓門說(shuō)話的人，多半是自我主義者，最好和這種人劃清界線；穿著不拘小節(jié)的人，個(gè)性往往隨和，有事情可以找他們商量；一坐下就翹腳的人，人充滿企圖心與自信，而且有行動(dòng)力；邊說(shuō)話邊摸下巴的人，通常個(gè)性謹(jǐn)慎，警戒心也強(qiáng)。（2）通過(guò)觀察了解陌生人聽聽FBI首席專家的建議吧！他會(huì)教你（3）通過(guò)長(zhǎng)期考察識(shí)別人才通過(guò)長(zhǎng)期考察和了解掌握員工的日常生活以及交往情況等，了解其為人處世的方式，了解員工的人際關(guān)系狀況以及所屬的非正式群體，注意每一位員工跟其他同事或者其他部門的同事交往過(guò)程中有沒(méi)有困難，一旦出了問(wèn)題如何去解決。（3）通過(guò)長(zhǎng)期考察識(shí)別人才通過(guò)長(zhǎng)期考察和了解掌握員工的日常生案例：李悝之“識(shí)人五視”居視其所親——看一個(gè)人平時(shí)與誰(shuí)在一起富視其所與——看一個(gè)人如何支配自己的財(cái)富達(dá)視其所舉——一個(gè)人顯赫之時(shí)如何選拔下屬窮視其所不為——一個(gè)人困境之時(shí)操守如何貧視其所不取——一個(gè)人貧困潦倒時(shí)案例：李悝之“識(shí)人五視”居視其所親——看一個(gè)人平時(shí)與誰(shuí)在一起案例：呂氏春秋·六驗(yàn)日本著名企業(yè)家松下幸之助曾用《呂氏春秋·六驗(yàn)》物色到很多人才，這六驗(yàn)指觀察被考察者在不同境遇下的心態(tài)。喜——驗(yàn)其節(jié)制能力，是否得意忘形；怒——驗(yàn)其控制能力，是否失去理智；哀——驗(yàn)其是否悲觀失望，怨天憂人；樂(lè)——驗(yàn)其癖性愛(ài)好，是否玩物喪志；懼——驗(yàn)其能否勇于負(fù)責(zé)，當(dāng)錚錚好漢；苦——驗(yàn)其是否有堅(jiān)韌不拔的氣度，吃苦耐勞。案例：呂氏春秋·六驗(yàn)日本著名企業(yè)家松下幸之助曾用《呂氏春秋·案例：諸葛亮之“知人七觀”一曰問(wèn)之以是非而觀其志：二曰窮之以詞辯而觀其變：三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)：四曰告之以禍難而觀其勇：五曰醉之以酒而觀其性：六曰臨之以利而觀其廉：七曰期之以事而觀其信：案例：諸葛亮之“知人七觀”一曰問(wèn)之以是非而觀其志：4、善于容人容得下他人的缺點(diǎn)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人為明主謀而忠,其言雖不驗(yàn)而見褒;為庸主謀而忠,其言雖驗(yàn)而見罪”?！按嗣系?、本初之所以興亡”之分野。4、善于容人容得下他人的缺點(diǎn)：金無(wú)足赤，人無(wú)完人5、如何用人（1）用人四境界：用長(zhǎng)容短揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)克短化短為長(zhǎng)5、如何用人（1）用人四境界：用長(zhǎng)容短與揚(yáng)長(zhǎng)避短用長(zhǎng)容短指工作過(guò)程中只要一個(gè)人能發(fā)揮出長(zhǎng)處，而且確實(shí)做出了成績(jī)，則對(duì)其工作中暴露出來(lái)的非本質(zhì)缺點(diǎn)不必太苛求。揚(yáng)長(zhǎng)避短指工作分配、安排工作崗位時(shí)，發(fā)揮其長(zhǎng)處，避開其短處。用長(zhǎng)容短與揚(yáng)長(zhǎng)避短用長(zhǎng)容短揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)克短與化短為長(zhǎng)揚(yáng)長(zhǎng)克短在發(fā)揮每一個(gè)員工優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處的同時(shí)，對(duì)存在其身上的缺點(diǎn)和不足，應(yīng)當(dāng)正視，并在工作中有意識(shí)地克服。化短為長(zhǎng)這是高水平的管理者對(duì)待下屬缺點(diǎn)和短處的最佳辦法，明明是缺點(diǎn)，但經(jīng)過(guò)他一調(diào)理，卻變成了優(yōu)點(diǎn)。揚(yáng)長(zhǎng)克短與化短為長(zhǎng)揚(yáng)長(zhǎng)克短化短為長(zhǎng)哪些人不宜重用？長(zhǎng)時(shí)間什么工作都學(xué)不會(huì)，干不好的人專挑別人毛病，自己又不干實(shí)事的人撥弄是非，搞小動(dòng)作的人個(gè)人利益第一，稍有不滿就消極怠工的人以自己為中心，很難合作共事的人嫉妒心極強(qiáng)的人兩面三刀，陽(yáng)奉陰違的人阿諛?lè)畛?，吹吹拍拍的人哪些人不宜重用？長(zhǎng)時(shí)間什么工作都學(xué)不會(huì)，干不好的人（2）如何做到人職匹配？

如何根據(jù)員工的能力匹配合適的崗位避免大才小用和小才大用弄清委任的最佳狀態(tài)：“跳一跳，夠得著”及時(shí)上臺(tái)階設(shè)置緩沖地帶：兼職、副職、代理；試用避免彼得高地：不要把員工提升到他不能勝任的崗位上松下用人的60分原則（2）如何做到人職匹配？如何根據(jù)員工的能力匹配合適的崗位（3）如何用好各種人才？對(duì)表現(xiàn)較好的人——取長(zhǎng)補(bǔ)短對(duì)表現(xiàn)一般的人——鼓勵(lì)為主對(duì)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)多的人——目標(biāo)管理對(duì)能力弱、經(jīng)驗(yàn)少的人——過(guò)程管理對(duì)有楞有角的人——兼容并蓄對(duì)有特殊才能的人——優(yōu)厚待遇對(duì)年輕有為的人——委以重任對(duì)被壓住的人——工作調(diào)動(dòng)對(duì)跟自己親近的人——顯示能力（3）如何用好各種人才？對(duì)表現(xiàn)較好的人——取長(zhǎng)補(bǔ)短（4）如何避免對(duì)能人的依賴建立接班人培養(yǎng)制度不靠個(gè)別能人，靠團(tuán)隊(duì)打拼建立完善的客戶檔案建立輪換客戶代表制度用制度管理，不用人管理保證公司的高速發(fā)展，提升品牌價(jià)值搞好激勵(lì)機(jī)制，留住能人用文化吸引能人（4）如何避免對(duì)能人的依賴建立接班人培養(yǎng)制度6、留人與辭人人才流失的原因降低員工流失的措施企業(yè)留人的常用手段離職面談與辭人6、留人與辭人人才流失的原因（1）人才流失的原因?qū)Υ霾粷M意缺乏工作興趣對(duì)管理方式不滿意缺乏個(gè)人成就感對(duì)公司的目標(biāo)缺乏認(rèn)同感對(duì)公司的文化不適應(yīng)（1）人才流失的原因?qū)Υ霾粷M意（2）降低員工流失的措施降低員工流失的物質(zhì)激勵(lì)措施降低員工流失的精神激勵(lì)措施不同周期的留人措施引入期：使員工盡快適應(yīng)環(huán)境成長(zhǎng)期：工作上肯定，加強(qiáng)技能訓(xùn)練飽和期：調(diào)整或晉升機(jī)會(huì)衰退期：以福利等方法疏導(dǎo)誠(chéng)心誠(chéng)意留員工（2）降低員工流失的措施降低員工流失的物質(zhì)激勵(lì)措施7、良好的溝通溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。7、良好的溝通溝通

傾聽閱讀書寫說(shuō)話

（1）溝通的型態(tài)四種基本型態(tài)（1）溝通的型態(tài)四種基本型態(tài)（2）溝通的目的流通信息控制員工的行為表達(dá)情感激勵(lì)員工改善績(jī)效解決問(wèn)題（2）溝通的目的流通信息（3）溝通的途徑或渠道思考：溝通的目的不同，溝通的渠道應(yīng)如何選擇？（3）溝通的途徑或渠道思考：溝通的目的不同，溝通的渠道應(yīng)如何管理溝通直接溝通非正式溝通正式溝通口語(yǔ)溝通書面溝通面對(duì)面溝通電話溝通ABC口語(yǔ)溝通書面溝通面對(duì)面溝通電話溝通DEF間接溝通非正式溝通正式溝通口語(yǔ)溝通書面溝通面對(duì)面溝通電話溝通GHI口語(yǔ)溝通書面溝通面對(duì)面溝通電話溝通JKL管理溝通直接溝通非正式溝通正式溝通口語(yǔ)溝通書面溝通面對(duì)面溝通溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)（4）溝通的三個(gè)基本溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)（4）溝通的三個(gè)基本領(lǐng)導(dǎo)與管理講座領(lǐng)導(dǎo)與管理講座60主要議題正確的認(rèn)識(shí)管理管理者與管理職能管理者的技能與素養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力2主要議題正確的認(rèn)識(shí)管理61一、正確的認(rèn)識(shí)管理“管理”這個(gè)詞，追溯到古代在不同的國(guó)家便有不同的涵義。管：《左傳·僖公三十二年》記載：“鄭人使我掌其北門之管”。理：《韓非子·和氏》云：“王乃使玉人理其璞，而得寶焉?！惫?、理二字連用3一、正確的認(rèn)識(shí)管理“管理”這個(gè)詞，追溯到古代在不同的國(guó)家便62在國(guó)外，“管理”一詞的英文是“manage”，這是從意大利文“maneggiare”和法文“manage”演變而來(lái)的，其原意是“訓(xùn)練和駕馭馬匹”，后來(lái)這個(gè)詞才逐漸應(yīng)用于管理學(xué)。國(guó)外對(duì)管理的主流觀點(diǎn)4在國(guó)外，“管理”一詞的英文是“manage”，這是從意大635641、管理概念的三個(gè)層次管理是什么，對(duì)此一般有三個(gè)層次的理解，不同層次的管理理解相應(yīng)有著不同的定義。（１）管理是一種工具（２）管理是一種方法（3）管理是一種思維管理者的境界：“寧?kù)o的心靈，寬容的胸懷，開闊的思路”61、管理概念的三個(gè)層次管理是什么，對(duì)此一般有三個(gè)層次的理解純潔的白色，純粹的事實(shí)、數(shù)據(jù)和資料紅色代表情緒和感覺(jué)，還有預(yù)感和直覺(jué)。負(fù)面判斷、為什么它行不通。陽(yáng)光、明亮和樂(lè)觀，肯定、建設(shè)和機(jī)會(huì)肥沃、有創(chuàng)意，植物由種子產(chǎn)生，前進(jìn)與誘因冷靜和控制，樂(lè)團(tuán)指揮，思考思維方式純潔的白色，純粹的紅色代表情緒和感覺(jué)，負(fù)面判斷、為什么它陽(yáng)光662、管理需要哪些理念？系統(tǒng)理念：相對(duì)封閉原則、環(huán)境適應(yīng)原則人本理念：動(dòng)力原則、能級(jí)原則、行為原則動(dòng)態(tài)理念：彈性原則、權(quán)變?cè)瓌t效益理念：價(jià)值原則82、管理需要哪些理念？系統(tǒng)理念：相對(duì)封閉原則、環(huán)境適應(yīng)原則67（１）系統(tǒng)理念之相對(duì)封閉原則——

管理系統(tǒng)的相對(duì)封閉回路圖決策機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)反饋機(jī)構(gòu)接受單位指令指令處理后的信息原始信息接受單位是誰(shuí)？9（１）系統(tǒng)理念之相對(duì)封閉原則——

管理系統(tǒng)的相對(duì)封閉回路圖業(yè)務(wù)中心與柜臺(tái)分離私人客戶經(jīng)理客戶賬戶集中來(lái)源: CitibankN.A..財(cái)富管理工具開放的產(chǎn)品架構(gòu)向目標(biāo)細(xì)分客戶提供差異化的產(chǎn)品–針對(duì)富裕中產(chǎn)階級(jí)零售銀行市場(chǎng)的差異化營(yíng)銷模式實(shí)例1.向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)2.提供廣泛的產(chǎn)品和工具示意：花旗銀行針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的差異化運(yùn)營(yíng)模式業(yè)務(wù)中心與柜臺(tái)分離私人客戶經(jīng)理客戶賬戶集中來(lái)源: Citib整合的渠道管理允許單一的客戶聯(lián)系人在多種渠道上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶關(guān)系中心2個(gè)呼叫中心

(巴黎和奧爾良)集中管理380位接線員2類處理分行接入的電話

(每月160萬(wàn)個(gè))接收的電子郵件

(每月6000封)效率提高95%的電話由交互式電話服務(wù)器處理每月接線員接聽33萬(wàn)個(gè)電話只有15%的電話被轉(zhuǎn)到各分行95%的電子郵件當(dāng)天被處理分行網(wǎng)絡(luò)2200家分行從2002年起開始實(shí)施全新的客戶關(guān)系經(jīng)理工作站2500為分行經(jīng)理和支持人員受到培訓(xùn)每位分行經(jīng)理訓(xùn)練各自的銷售人員商業(yè)效率得到改進(jìn)呼叫中心安排預(yù)約商業(yè)行動(dòng)的后續(xù)措施任務(wù)管理

綜合的網(wǎng)絡(luò)門戶與巴黎銀行5個(gè)主要的網(wǎng)站相連在線幫助和在線信息模擬工具和財(cái)務(wù)助手交互性增進(jìn)在線申請(qǐng)預(yù)約在線申請(qǐng)產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)用向顧客提供個(gè)性化信息法國(guó)巴黎銀行多渠道零售業(yè)務(wù)模式-BDDF(1)2002-單一關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系中心分行網(wǎng)絡(luò)客戶Note:(1)法國(guó)零售銀行部門簡(jiǎn)稱來(lái)源：對(duì)投資人的陳述整合的渠道管理允許單一的客戶聯(lián)系人在多種渠道上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)例：復(fù)命制度沒(méi)有復(fù)命，再好的創(chuàng)意無(wú)法執(zhí)行，再好的計(jì)劃無(wú)法實(shí)施，再好的市場(chǎng)沒(méi)有人去開拓，總之，沒(méi)有復(fù)命，一切等于零！復(fù)命，英文翻譯是：Reportoncompletionofmission，就是執(zhí)行命令后回報(bào)。最早出自于《左傳：宣公四年》——遂歸復(fù)命。復(fù)命是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排給自己工作的承諾，在限定時(shí)間內(nèi)必須給出的一個(gè)明確的結(jié)果。在一些著名的企業(yè)里，“復(fù)命”是員工必備的理念之一，同時(shí)也是他們的第一行為準(zhǔn)則。在聯(lián)邦快遞公司，復(fù)命意識(shí)早已融入到每個(gè)人的血液之中；在微軟，復(fù)命這個(gè)字眼貫穿著每一個(gè)人的行動(dòng)的全部；在惠普，沒(méi)有復(fù)命理念的人將被無(wú)情淘汰……復(fù)命制的核心是有命必復(fù)，只要一件事布置下去，就必須復(fù)命。怎么復(fù)呢？有個(gè)時(shí)間限制，一般是4小時(shí)復(fù)命，也就是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)復(fù)命，也叫及時(shí)復(fù)命。4小時(shí)復(fù)命制符合了古語(yǔ)“今日事、今日畢”的要求，就是一件事不能無(wú)限制的拖延。4小時(shí)復(fù)命制并不是指4小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)，而是領(lǐng)導(dǎo)布置一項(xiàng)工作時(shí)，員工若不提出異議就要按時(shí)完成，并在完成工作后馬上答復(fù)。在這里，4是一個(gè)概數(shù)，表明要及時(shí)，迅速。復(fù)命的時(shí)候，我們一般可以采用五個(gè)“W”來(lái)：What，什么工作任務(wù)；When，什么時(shí)間完成；Where，什么地點(diǎn)完成；Who，找什么人或需要什么人完成；how，怎樣去完成？例：復(fù)命制度沒(méi)有復(fù)命，再好的創(chuàng)意無(wú)法執(zhí)行，再好的計(jì)劃無(wú)法實(shí)施71（２）系統(tǒng)原理之環(huán)境適應(yīng)原則——

孫子兵法中的環(huán)境分析故經(jīng)之以五事，校之以計(jì)，而索其情。一曰道，二曰天，三曰地，四曰將，五曰法。孫武說(shuō):主孰有道？將孰有能？天地孰得？法令孰行？兵眾孰

強(qiáng)？士卒孰練？賞罰孰明？吾以此知?jiǎng)儇?fù)矣。

13（２）系統(tǒng)原理之環(huán)境適應(yīng)原則——

孫子兵法中的環(huán)境分析故國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)環(huán)境在各方面仍存在可觀的限制業(yè)務(wù)組合顧客產(chǎn)品組合市場(chǎng)情況總結(jié)渠道市場(chǎng)限制對(duì)公業(yè)務(wù)仍然是最主要的，但零售業(yè)務(wù)的重要性也在上升長(zhǎng)期貸款的需求超過(guò)了短期貸款，向銀行提供了穩(wěn)定的存款基礎(chǔ)和資金來(lái)源對(duì)公業(yè)務(wù)：電信、能源、公用事業(yè)和鋼鐵都極具吸引力，大部分目標(biāo)客戶為大企業(yè)零售業(yè)務(wù)：高凈值客戶的市場(chǎng)正在急劇增長(zhǎng)，這些客戶也是主要的存款人以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)所有主要的中國(guó)銀行都在加速進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和革新中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品是一個(gè)具有吸引力的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)人民幣仍然是支柱產(chǎn)品，但外匯業(yè)務(wù)也增長(zhǎng)迅速，因此必須建立與增強(qiáng)外匯處理能力交付渠道的增生和替代渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所加入WTO后，中國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)將走向開放，但結(jié)構(gòu)性壁壘仍將限制國(guó)外銀行對(duì)本土市場(chǎng)的威脅程度國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)環(huán)境在各方面仍存在可觀的限制業(yè)務(wù)組合顧客產(chǎn)品組合中國(guó)百萬(wàn)富翁人數(shù)零售銀行業(yè)務(wù)，特別是高收入客戶業(yè)務(wù)，將成為快速增長(zhǎng)點(diǎn)18.5%

增長(zhǎng)率中國(guó)是高收入人群的增長(zhǎng)速度最快的國(guó)家之一，同時(shí)富裕人群的平均資產(chǎn)也有接近20%的增長(zhǎng)福布斯百富平均資產(chǎn)（億人民幣）來(lái)源: 財(cái)富雜志報(bào)告;科爾尼公司分析12%

增長(zhǎng)率潛在高收入客戶一覽中國(guó)百萬(wàn)富翁人數(shù)零售銀行業(yè)務(wù)，特別是高收入客戶業(yè)務(wù)，將成為快高收入客戶將成為主要的存款來(lái)源，以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)高收入客戶是存款的主要來(lái)源；零售存款資產(chǎn)將成為對(duì)于客戶進(jìn)行向上銷售和交叉銷售的出發(fā)點(diǎn)來(lái)源: 人行季報(bào)存款構(gòu)成人民幣存款外匯存款

20%80%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%64.8%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)20.0%89.1%賬戶數(shù)存款資產(chǎn)數(shù)高收入一般高收入一般高收入一般高收入客戶將成為主要的存款來(lái)源，以及交叉銷售和向上銷售的目標(biāo)渠道種類的增加和替代性渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷售的新場(chǎng)所網(wǎng)上銀行ATM百萬(wàn)用戶百萬(wàn)人口擁有ATM機(jī)數(shù)迄今，10-15%的銀行交易通過(guò)虛擬渠道進(jìn)行處理電子銀行電子銀行業(yè)務(wù)一覽102%

年增長(zhǎng)率42204中國(guó)全球平均來(lái)源：公司網(wǎng)站；科爾尼公司分析渠道種類的增加和替代性渠道的出現(xiàn)都將會(huì)持續(xù)，這些渠道將成為銷76（３）什么是人本管理？思考：以人的什么為本，以什么人為本18（３）什么是人本管理？思考：77二、管理者與管理職能管理的主體：一定的人或組織管理的客體：組織的資源——3M:Man

MaterialMoney人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境管理的職能：計(jì)劃、決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制19二、管理者與管理職能管理的主體：1、管理的主體分析：什么樣的人才能稱之為管理者？管理者（manager）與操作者（operative）管理者必須：（1）狹義：能夠指揮別人的活動(dòng)，通過(guò)別人達(dá)成組織的目的（或一定要有下級(jí)）（2）必須具備正式組織任命的職權(quán)和職責(zé)。思考：不同層次管理人員的工作定位有何區(qū)別？高管：做正確的事方向中層：把事做正確以結(jié)果為導(dǎo)向理解和領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖，科學(xué)的目的、科學(xué)的方法基層：正確的做事制度、問(wèn)責(zé)普通員工服從老板的6大原則：老板不會(huì)錯(cuò)職場(chǎng)就是游戲。1、管理的主體分析：什么樣的人才能稱之為管理者？2、資源管理什么是資源？(人、財(cái)、物）性質(zhì)：價(jià)值，稀缺，不可替代，不可模仿。ISO9001質(zhì)量管理體系中將資源分成人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三部分，資源作為質(zhì)量管理體系的輸入部分在體系運(yùn)作過(guò)程中的是相當(dāng)重要的，是為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程預(yù)期目標(biāo)提供保障。人力資源（三識(shí)三性）能力、培訓(xùn)、意識(shí)（學(xué)識(shí)、見識(shí)、膽識(shí)；理性、韌性、悟性）基礎(chǔ)設(shè)施—基礎(chǔ)設(shè)施是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的物質(zhì)保障，基礎(chǔ)設(shè)施因組織的情況不同而不同，適用時(shí)可以包括：a.

建筑物、工作場(chǎng)所、水、電、氣、通風(fēng)照明等；b.

過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件、各類控制和測(cè)試設(shè)備，各種工具和輔具等；c.

支持性服務(wù)，如通訊和運(yùn)輸、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)、MIS等。工作環(huán)境—考慮到的工作環(huán)境有：（關(guān)注心理、防止偽善）a.

與人有關(guān)的：物理的（安全、人體工效、勞動(dòng)保護(hù)）等、心理的（良好的工作氛圍、激勵(lì)措施）、社會(huì)的（社交的）；b.

與物有關(guān)的因素：溫度、光線、照明、潔凈度、粉塵等。2、資源管理什么是資源？(人、財(cái)、物）性質(zhì)：價(jià)值，稀缺，不可803、管理的職能如果你頭腦中沒(méi)有目的地，你會(huì)……（計(jì)劃）為了達(dá)成目標(biāo)，管理者還需要整合組織內(nèi)部的各種資源……（組織）每一個(gè)組織都是由人組成的，管理的任務(wù)就是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)組織中的人，進(jìn)而提升組織士氣……（領(lǐng)導(dǎo)）當(dāng)設(shè)定了任務(wù)，并派遣了專人執(zhí)行實(shí)施后，有些事情可能還會(huì)出岔子……（控制）職能方法之所以廣泛沿用，是因?yàn)樗?jiǎn)單明了，但是它能否確切地描述管理者的實(shí)際所作所為？（反饋）223、管理的職能如果你頭腦中沒(méi)有目的地，你會(huì)……（計(jì)劃）管理者要做些什么計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策規(guī)劃、工作計(jì)劃、目標(biāo)管理、預(yù)測(cè)、預(yù)算、商務(wù)計(jì)劃。組織：組織架構(gòu)、部門組合、工作流程、職權(quán)分配、公司制度、員工手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書人事：職業(yè)規(guī)劃、職務(wù)分析、定崗定編、工作設(shè)計(jì)、崗位評(píng)價(jià)、人員招募、績(jī)效考核、薪酬管理領(lǐng)導(dǎo)：愿景（可以設(shè)置到部門、超越自我、忽悠）、價(jià)值觀（樹立正確價(jià)值觀）、激勵(lì)、溝通，是一種藝術(shù)（發(fā)養(yǎng)老金）?？刂疲簶?biāo)準(zhǔn)、測(cè)量、比較、糾正SPSS軟件管理者要做些什么計(jì)劃：戰(zhàn)略規(guī)劃、政策規(guī)劃、工作計(jì)劃、目標(biāo)管理三、管理者的素養(yǎng)和技能管理者的素養(yǎng)是影響管理效果最重要的因素之一，內(nèi)修素質(zhì)、外強(qiáng)。羅伯特·卡茨把管理者需要掌握的技能分為技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和概念技能三個(gè)方面，并認(rèn)為不同層次對(duì)管理者的技能要求也各不相同。三、管理者的素養(yǎng)和技能管理者的素養(yǎng)是影響管理效果最重要的因素１、管理者的基本素養(yǎng)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營(yíng)人生智智商知識(shí)、文化、思考力、決策品道德仁、善、正直、職業(yè)道德性氣質(zhì)性格特征、承壓、逆境商心靈商事業(yè)心、積極心態(tài)、熱情１、管理者的基本素養(yǎng)能技能專業(yè)技能、情商、經(jīng)營(yíng)人生智智商知識(shí)2、管理者的技能（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題的技術(shù)和方法。（2）人際技能。處理和協(xié)調(diào)上下左右的關(guān)系。（3）概念技能。綜合分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力。2、管理者的技能（1）技術(shù)技能。掌握和應(yīng)用解決自己分管范圍內(nèi)85人際關(guān)系如何處理人際關(guān)系：父慈子孝兄良弟悌夫義婦聽長(zhǎng)惠幼順君仁臣忠不要把棘手問(wèn)題推給上司，對(duì)上司——先尊重后磨合對(duì)同事——多理解慎支持對(duì)朋友——善交際勤聯(lián)絡(luò)對(duì)下屬——多幫助細(xì)聆聽27人際關(guān)系如何處理人際關(guān)系：86不同層次管理者能力的要求

基層管理者中層管理者高層管理者

技術(shù)技能人際關(guān)系技能概念技能能技術(shù)技能人際關(guān)系技能概念技能人際關(guān)系技能

概念技能

技術(shù)技能28不同層次管理者能力的要求基層管理者87四、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力一只羊領(lǐng)導(dǎo)的一群狼，敵不過(guò)一只狼領(lǐng)導(dǎo)的一群羊。彼得·德魯克在其早期著作《卓有成效的管理者》中明確指出，沒(méi)有天生的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)該是學(xué)來(lái)的，而且也是可以學(xué)到的。領(lǐng)導(dǎo)力是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者與成員凝聚在一起并完成組織使命的能力。29四、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)力一只羊領(lǐng)導(dǎo)的一群狼，敵不過(guò)一只狼領(lǐng)導(dǎo)的一1、領(lǐng)導(dǎo)是什么？哈羅德·孔茨：領(lǐng)導(dǎo)是影響人們心甘情愿地和滿懷熱情地為實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)而努力的藝術(shù)或過(guò)程。要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是影響力；影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力；領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過(guò)程，也是一種藝術(shù)。1、領(lǐng)導(dǎo)是什么？哈羅德·孔茨：領(lǐng)導(dǎo)是影響人們心甘情愿地和滿懷領(lǐng)導(dǎo)效能含義領(lǐng)導(dǎo)效能是指領(lǐng)導(dǎo)者影響下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)際效果。實(shí)際效果包括兩層含義：一是看目標(biāo)是否達(dá)成；二是看目標(biāo)是怎樣達(dá)成的。領(lǐng)導(dǎo)效能含義AB成功失敗/無(wú)效

行為結(jié)果試圖的領(lǐng)導(dǎo)有效的（B主動(dòng)、自覺(jué)地完成任務(wù)）無(wú)效的（B被動(dòng)地完成任務(wù)）物化效果心理效果領(lǐng)導(dǎo)效能（領(lǐng)導(dǎo)行為有效性）示意圖AB成功失敗/無(wú)效行為試圖的有效的（B主動(dòng)、自覺(jué)無(wú)效的2、領(lǐng)導(dǎo)力是什么領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者的主體能力，是對(duì)人性、對(duì)環(huán)境、對(duì)事物變化的規(guī)律有深邃的洞察力、預(yù)見性和控制力。領(lǐng)導(dǎo)力是各種綜合能力組成的能量，這種能量可以影響別人成為你的追隨者。領(lǐng)導(dǎo)力不由職務(wù)所決定，而取決于你的能量。2、領(lǐng)導(dǎo)力是什么領(lǐng)導(dǎo)力是領(lǐng)導(dǎo)者的主體能力，是對(duì)人性、對(duì)環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成◆洞察、思維、決策能力◆識(shí)人、用人、育人能力◆表達(dá)、溝通、說(shuō)服能力◆落實(shí)、控制、執(zhí)行能力領(lǐng)導(dǎo)力的構(gòu)成◆洞察、思維、決策能力3、如何識(shí)人知人善任，準(zhǔn)確了解和識(shí)別人才，是用好人才的前提，慧眼識(shí)英才對(duì)于經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)非常重要，杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò)：“我最大的功勞莫過(guò)于物色成批的人物?！弊R(shí)人之法古來(lái)有之，現(xiàn)代又產(chǎn)生了許多新的、更科學(xué)的專門技術(shù)。3、如何識(shí)人知人善任，準(zhǔn)確了解和識(shí)別人才，是用好人才的前提，（1）查閱人事檔案，掌握員工的基本資料每一位經(jīng)理都應(yīng)該到人力資源部門取得下屬員工的基本資料，以便確確實(shí)實(shí)掌握本部門各個(gè)員工的基本情況，包括他的學(xué)歷背景、所受的培訓(xùn)、取得的證書、業(yè)績(jī)檔案、過(guò)去的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、家庭情況等。（1）查閱人事檔案，掌握員工的基本資料每一位經(jīng)理都應(yīng)該到人力（2）通過(guò)觀察了解陌生人聽聽FBI首席專家的建議吧！他會(huì)教你超強(qiáng)的閱人術(shù)，讓你在第一時(shí)間看透對(duì)方喜歡眨眼的人，心胸往往不夠開闊，有時(shí)不太能夠信任，和這種人打交道，最好直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明；喜歡盯著別人看的人，警戒心很強(qiáng)，面對(duì)他們要避免過(guò)度熱情或開玩笑；喜歡大嗓門說(shuō)話的人，多半是自我主義者，最好和這種人劃清界線；穿著不拘小節(jié)的人，個(gè)性往往隨和，有事情可以找他們商量；一坐下就翹腳的人，人充滿企圖心與自信，而且有行動(dòng)力；邊說(shuō)話邊摸下巴的人，通常個(gè)性謹(jǐn)慎，警戒心也強(qiáng)。（2）通過(guò)觀察了解陌生人聽聽FBI首席專家的建議吧！他會(huì)教你（3）通過(guò)長(zhǎng)期考察識(shí)別人才通過(guò)長(zhǎng)期考察和了解掌握員工的日常生活以及交往情況等，了解其為人處世的方式，了解員工的人際關(guān)系狀況以及所屬的非正式群體，注意每一位員工跟其他同事或者其他部門的同事交往過(guò)程中有沒(méi)有困難，一旦出了問(wèn)題如何去解決。（3）通過(guò)長(zhǎng)期考察識(shí)別人才通過(guò)長(zhǎng)期考察和了解掌握員工的日常生案例：李悝之“識(shí)人五視”居視其所親——看一個(gè)人平時(shí)與誰(shuí)在一起富視其所與——看一個(gè)人如何支配自己的財(cái)富達(dá)視其所舉——一個(gè)人顯赫之時(shí)如何選拔下屬窮視其所不為——一個(gè)人困境之時(shí)操守如何貧視其所不取——一個(gè)人貧困潦倒時(shí)案例：李悝之“識(shí)人五視”居視其所親——看一個(gè)人平時(shí)與誰(shuí)在一起案例：呂氏春秋·六驗(yàn)日本著名企業(yè)家松下幸之助曾用《呂氏春秋·六驗(yàn)》物色到很多人才，這六驗(yàn)指觀察被考察者在不同境遇下的心態(tài)。喜——驗(yàn)其節(jié)制能力，是否得意忘形；怒——驗(yàn)其控制能力，是否失去理智；哀——驗(yàn)其是否悲觀失望，怨天憂人；樂(lè)——驗(yàn)其癖性愛(ài)好，是否玩物喪志；懼——驗(yàn)其能否勇于負(fù)責(zé)，當(dāng)錚錚好漢；苦——驗(yàn)其是否有堅(jiān)韌不拔的氣度，吃苦耐勞。案例：呂氏春秋·六驗(yàn)日本著名企業(yè)家松下幸之助曾用《呂氏春秋·案例：諸葛亮之“知人七觀”一曰問(wèn)之以是非而觀其志：二曰窮之以詞辯而觀其變：三曰咨之以計(jì)謀而觀其識(shí)：四曰告之以禍難而觀其勇：五曰醉之以酒而觀其性：六曰臨之以利而觀其廉：七曰期之以事而觀其信：案例：諸葛亮之“知人七觀”一曰問(wèn)之以是非而觀其志