列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀課件

第六章列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行過(guò)程中大部分時(shí)間在列車(chē)上度過(guò)，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。?第六章列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行1第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：列車(chē)長(zhǎng)列車(chē)員列車(chē)行李員廣播員餐車(chē)供應(yīng)人員檢車(chē)員車(chē)電員乘警?第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：?2鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)安全舒適快捷準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)安全?3儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。一、儀容?儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在4原則：整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿內(nèi)容：容貌舉止姿態(tài)風(fēng)度?原則：整潔大方內(nèi)容：容貌?5乘務(wù)人員?乘務(wù)人員?6列車(chē)長(zhǎng)?列車(chē)長(zhǎng)?7二、行為舉止（一）站姿面朝旅客精神飽滿表情自然面帶微笑?二、行為舉止（一）站姿?8站姿情況：1.車(chē)門(mén)口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào)3.通報(bào)站名4.一分鐘匯報(bào)5.雙層列車(chē)?站姿情況：?9（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2.列車(chē)始發(fā)、終到進(jìn)出站3.列車(chē)長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作?（二）敬禮?10（三）坐姿自然平穩(wěn)端莊文雅面帶微笑?（三）坐姿?11（四）行姿精神飽滿自然平穩(wěn)腳步輕盈莊重大方?（四）行姿?12（五）蹲姿半腿彎曲動(dòng)作輕緩文雅大方?（五）蹲姿?13（六）手勢(shì)手勢(shì)正確動(dòng)作優(yōu)美自然輕盈?（六）手勢(shì)?14（七）握手面帶微笑注視對(duì)方?（七）握手?15（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)舉止端莊行動(dòng)穩(wěn)健?（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)?16三、服務(wù)用語(yǔ)原則：態(tài)度熱情用語(yǔ)文明表達(dá)準(zhǔn)確清晰使用普通話?三、服務(wù)用語(yǔ)原則：?171.匯報(bào)用語(yǔ)2.車(chē)門(mén)用語(yǔ)3.迎賓詞4.送水用語(yǔ)5.整理行李架及車(chē)帽鉤時(shí)的用語(yǔ)6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語(yǔ)7.檢查車(chē)票時(shí)的用語(yǔ)8.勸阻車(chē)內(nèi)旅客吸煙用語(yǔ)9.到站通報(bào)用語(yǔ)10.清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ)11.臥鋪熄燈宣傳用語(yǔ)12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語(yǔ)13.終到宣傳用語(yǔ)14.廣播用語(yǔ)?1.匯報(bào)用語(yǔ)?18迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車(chē)。我是本次列車(chē)的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車(chē)事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車(chē)是由xx站開(kāi)出的xxxx次列車(chē)，本次乘務(wù)工作由xx車(chē)班的列車(chē)員負(fù)責(zé)，列車(chē)內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé)。列車(chē)是封閉式新型空調(diào)車(chē)輛，為了大家的健康和安全，請(qǐng)吸煙的旅客到車(chē)廂連接處吸煙，不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤(pán)，請(qǐng)大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請(qǐng)與該車(chē)廂列車(chē)員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康。?迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車(chē)。我是本次19第二節(jié)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)

1.接受任務(wù)2.接車(chē)作業(yè)3.庫(kù)內(nèi)作業(yè)

?第二節(jié)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?20接受任務(wù)按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車(chē)編組情況；到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

到車(chē)隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。

召開(kāi)出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。

列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示?接受任務(wù)按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解21趟計(jì)劃本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問(wèn)題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無(wú)非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車(chē)補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）

有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。?趟計(jì)劃?22接車(chē)作業(yè)

由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē)，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容、備品、設(shè)備設(shè)施等）檢查各車(chē)廂安全設(shè)施、車(chē)輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。?接車(chē)作業(yè)由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔23庫(kù)內(nèi)作業(yè)

組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。

檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

檢查餐車(chē)、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。

審批廣播趟計(jì)劃、餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃。?庫(kù)內(nèi)作業(yè)組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。?24三乘聯(lián)檢：

列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和組織檢車(chē)長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)檢,負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)門(mén),兩爐一灶,三箱一孔,餐車(chē)爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并作好聯(lián)檢記錄。?三乘聯(lián)檢：?25（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門(mén)鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。

檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知，檢查各車(chē)廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部．另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車(chē)情況，安排重點(diǎn)旅客。與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。

?（二）始發(fā)作業(yè)?26（三）中途作業(yè)巡視車(chē)廂始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次。檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車(chē)交接情況。檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)營(yíng)情況。檢查列車(chē)通過(guò)大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查列車(chē)途中供水情況。檢查旅各去向登記、資料填寫(xiě)，檢查、了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況。

?（三）中途作業(yè)巡視車(chē)廂?27業(yè)務(wù)處理

接待安排重點(diǎn)旅客。核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜。核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表，接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單。

組織查驗(yàn)車(chē)票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。召開(kāi)三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。到站與車(chē)站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車(chē)安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)賣(mài)。遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。妥善處理列車(chē)突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

?業(yè)務(wù)處理

?28??29??30??31??32??33??34??35??36??37??38??39??40??41??42??43??44??45??46??47??48??49??50??51??52??53??54??55??56??57??58??59??60生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-22Wednesday,December28,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。15:18:2815:18:2815:1812/28/20223:18:28PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2215:18:2815:18Dec-2228-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。15:18:2815:18:2815:18Wednesday,December28,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2215:18:2815:18:28December28,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月28日3:18下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8十二月20223:18:28下午15:18:2812月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專(zhuān)業(yè)，這才能讓自己更好。十二月223:18下午12月-2215:18December28,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2815:18:2815:18:2828December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。3:18:28下午3:18下午15:18:2812月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2215:1815:18:2815:18:28Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2815:18:28Wednesday,December28,2022愛(ài)情，親情，友情，讓人無(wú)法割舍。12月-222022/12/2815:18:2812月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛(ài)。12月-2212月-2261第六章列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行過(guò)程中大部分時(shí)間在列車(chē)上度過(guò)，服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠(chéng)度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。?第六章列車(chē)乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行62第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：列車(chē)長(zhǎng)列車(chē)員列車(chē)行李員廣播員餐車(chē)供應(yīng)人員檢車(chē)員車(chē)電員乘警?第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：?63鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)安全舒適快捷準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)安全?64儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。一、儀容?儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在65原則：整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿內(nèi)容：容貌舉止姿態(tài)風(fēng)度?原則：整潔大方內(nèi)容：容貌?66乘務(wù)人員?乘務(wù)人員?67列車(chē)長(zhǎng)?列車(chē)長(zhǎng)?68二、行為舉止（一）站姿面朝旅客精神飽滿表情自然面帶微笑?二、行為舉止（一）站姿?69站姿情況：1.車(chē)門(mén)口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào)3.通報(bào)站名4.一分鐘匯報(bào)5.雙層列車(chē)?站姿情況：?70（二）敬禮1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2.列車(chē)始發(fā)、終到進(jìn)出站3.列車(chē)長(zhǎng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作?（二）敬禮?71（三）坐姿自然平穩(wěn)端莊文雅面帶微笑?（三）坐姿?72（四）行姿精神飽滿自然平穩(wěn)腳步輕盈莊重大方?（四）行姿?73（五）蹲姿半腿彎曲動(dòng)作輕緩文雅大方?（五）蹲姿?74（六）手勢(shì)手勢(shì)正確動(dòng)作優(yōu)美自然輕盈?（六）手勢(shì)?75（七）握手面帶微笑注視對(duì)方?（七）握手?76（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)舉止端莊行動(dòng)穩(wěn)健?（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)?77三、服務(wù)用語(yǔ)原則：態(tài)度熱情用語(yǔ)文明表達(dá)準(zhǔn)確清晰使用普通話?三、服務(wù)用語(yǔ)原則：?781.匯報(bào)用語(yǔ)2.車(chē)門(mén)用語(yǔ)3.迎賓詞4.送水用語(yǔ)5.整理行李架及車(chē)帽鉤時(shí)的用語(yǔ)6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語(yǔ)7.檢查車(chē)票時(shí)的用語(yǔ)8.勸阻車(chē)內(nèi)旅客吸煙用語(yǔ)9.到站通報(bào)用語(yǔ)10.清掃衛(wèi)生宣傳用語(yǔ)11.臥鋪熄燈宣傳用語(yǔ)12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語(yǔ)13.終到宣傳用語(yǔ)14.廣播用語(yǔ)?1.匯報(bào)用語(yǔ)?79迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車(chē)。我是本次列車(chē)的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車(chē)事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車(chē)是由xx站開(kāi)出的xxxx次列車(chē)，本次乘務(wù)工作由xx車(chē)班的列車(chē)員負(fù)責(zé)，列車(chē)內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé)。列車(chē)是封閉式新型空調(diào)車(chē)輛，為了大家的健康和安全，請(qǐng)吸煙的旅客到車(chē)廂連接處吸煙，不要在車(chē)廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤(pán)，請(qǐng)大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請(qǐng)與該車(chē)廂列車(chē)員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康。?迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxx次列車(chē)。我是本次80第二節(jié)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）接車(chē)準(zhǔn)備作業(yè)

1.接受任務(wù)2.接車(chē)作業(yè)3.庫(kù)內(nèi)作業(yè)

?第二節(jié)旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?81接受任務(wù)按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車(chē)編組情況；到收入部門(mén)請(qǐng)領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。

到車(chē)隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫(xiě)乘務(wù)報(bào)告。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。

召開(kāi)出發(fā)會(huì)布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)。

列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示?接受任務(wù)按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解82趟計(jì)劃本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問(wèn)題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無(wú)非“安全”、“服務(wù)”、“衛(wèi)生”、“車(chē)補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)”。（每趟安排1-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）

有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。?趟計(jì)劃?83接車(chē)作業(yè)

由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔的列車(chē)，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車(chē)容、備品、設(shè)備設(shè)施等）檢查各車(chē)廂安全設(shè)施、車(chē)輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。?接車(chē)作業(yè)由列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)排隊(duì)接車(chē)與終到列車(chē)長(zhǎng)辦理交接（庫(kù)內(nèi)保潔84庫(kù)內(nèi)作業(yè)

組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫(kù)內(nèi)整備作業(yè)。

檢查出庫(kù)衛(wèi)生并做好衛(wèi)生鑒定。

檢查餐車(chē)、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。

審批廣播趟計(jì)劃、餐車(chē)供應(yīng)計(jì)劃。?庫(kù)內(nèi)作業(yè)組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。?85三乘聯(lián)檢：

列車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和組織檢車(chē)長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)檢,負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)門(mén),兩爐一灶,三箱一孔,餐車(chē)爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查,并作好聯(lián)檢記錄。?三乘聯(lián)檢：?86（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車(chē)容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品定位、廁所、端門(mén)鎖閉、儀容儀表、著裝、標(biāo)志等）。

檢查列車(chē)運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。檢查車(chē)內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。根據(jù)車(chē)站放客預(yù)告和列車(chē)放客通知，檢查各車(chē)廂乘務(wù)員統(tǒng)一打開(kāi)車(chē)門(mén)，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

列車(chē)長(zhǎng)按具體分工下立崗（一名列車(chē)長(zhǎng)在列車(chē)中部．另一名列車(chē)長(zhǎng)巡視），掌握旅客上車(chē)情況，安排重點(diǎn)旅客。與車(chē)站有關(guān)人員辦理交接。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。

?（二）始發(fā)作業(yè)?87（三）中途作業(yè)巡視車(chē)廂始發(fā)開(kāi)車(chē)后全面檢查，途中每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)廂一次。檢查各車(chē)廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車(chē)廂乘務(wù)員儀容儀表，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語(yǔ)、舉止行為情祝。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車(chē)交接情況。檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷(xiāo)售等列車(chē)經(jīng)營(yíng)情況。檢查列車(chē)通過(guò)大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查列車(chē)途中供水情況。檢查旅各去向登記、資料填寫(xiě)，檢查、了解各車(chē)廂旅客動(dòng)態(tài)情況。

?（三）中途作業(yè)巡視車(chē)廂?88業(yè)務(wù)處理

接待安排重點(diǎn)旅客。核對(duì)臥鋪使門(mén)情況和辦理旅客上車(chē)補(bǔ)票事宜。核實(shí)車(chē)內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫(xiě)旅客密度表，接收車(chē)站乘車(chē)人數(shù)通知單。

組織查驗(yàn)車(chē)票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來(lái)訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。召開(kāi)三乘碰頭會(huì)，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。到站與車(chē)站辦理交接，按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，編制客運(yùn)記錄等。組織檢查危險(xiǎn)品，做好列車(chē)安全宣傳和防范，杜絕隨車(chē)賣(mài)。遇有領(lǐng)導(dǎo)乘車(chē)時(shí)，主動(dòng)匯報(bào)，按規(guī)定遞交乘務(wù)報(bào)告，接受指導(dǎo)。妥善處理列車(chē)突發(fā)事件，及時(shí)向派班室和車(chē)隊(duì)匯報(bào)，并視情況向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

?業(yè)務(wù)處理

?89??90??91??92??93??94??95??96??97??98??99??100??101??102??103??104??105??106??107??108??109??110??111??112??113??114??