物業(yè)管理評估報告

物業(yè)管理評估報告受上海漕河涇開發(fā)區(qū)經(jīng)濟技術發(fā)展有限公司委托，上海三公物業(yè)管理咨詢服務有限公司于2006年11月8日—2006年11月15日一周內，分深夜、雙休日和正常工作日三個不同時段，對上海漕河涇出口加工區(qū)物業(yè)管理進行了現(xiàn)場檢查，對其物業(yè)服務質量進行評估，并向管理區(qū)域的業(yè)主/客戶分發(fā)了15份上海漕河涇出口加工區(qū)物業(yè)管理滿意度調查表，回收15份。根椐不同時段的現(xiàn)場檢查結果，結合上海漕河涇出口加工區(qū)物業(yè)管理滿意度調查結果，上海漕河涇出口加工區(qū)物業(yè)管理綜合報告如下：第一篇物業(yè)基本情況一、漕河涇出口加工區(qū)物業(yè)基本信息物業(yè)類型：出口加工園區(qū)、辦公樓宇、標準廠房新型工業(yè)園區(qū)座落位置：上海市閔行區(qū)浦星路789號物業(yè)明細：1、出口加工區(qū)：園區(qū)占地面積0.9平方公里，各地塊土地總面積730788平方米，包括出口加工區(qū)卡口、查驗倉庫與平臺。2、管理中心區(qū)域：建筑總面積8839平方米；3、標準廠房園區(qū)：基地土地面積100962平方米，建筑面積111139.50平方米二、物業(yè)管理委托單位上海漕河涇開發(fā)區(qū)經(jīng)濟技術發(fā)展有限公司三、物業(yè)管理單位上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司（更名前：上海新和物業(yè)管理有限公司）四、物業(yè)管理委托合同期限2005年1月1日起至2006.年12月31日止。五、委托評估物業(yè)管理的主要內容1、0.9平方公里園區(qū)內的公共秩序維護、公共設備設施、道路、綠化、排水、公共照明、垃圾箱、清潔、垃圾清運、消防設施等管理2、近9000平方米的管理中心辦公樓的保安、保潔、維修、電梯、客戶服務、檔案管理、建筑物本體、消防、監(jiān)控等管理3、工業(yè)園區(qū)標準廠房的裝修、消防、客戶服務、公共秩序、清潔、報修維修、電梯、空房等管理第二篇評估結論一、上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司具有履行物業(yè)管理服務合同的能力。二、上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司實施的物業(yè)管理巳覆蓋物業(yè)管理合同中約定的物業(yè)管理內容。三、業(yè)主/客戶滿意度調查結果向出口加工區(qū)內業(yè)主/客戶發(fā)放15份物業(yè)管理滿意度調查表，回收15份物業(yè)管理滿意度調查表，其中二份只填寫調查表首頁沒有填寫次頁，對物業(yè)管理服務總體評價1份為非常滿意，10份為滿意，2份為尚滿意。四、合同約定的主要質量目標基本達到。五、目前崗位設置與人員配置較合理，能滿足目前物業(yè)管理現(xiàn)狀投標書預計物業(yè)各類服務人員達109人，而目前只配有87人。六、保安管理、保潔管理、綠化管理、客戶服務、消防等方面經(jīng)抽查，實際現(xiàn)場管理及管理文件、資料均符合《全國物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標準》中的優(yōu)秀標準。設備設施的現(xiàn)場管理較好，但工程檔案管理、采購管理及日常記錄文件管理有待進一步完善。七、物業(yè)管理各項費用支出1、05年、06上半年管理人員成本分攤比標書測算明顯高出許多；2、05年設備設施維修費用支出偏高，06年上半年設備設施維修費用支出控制較為合理；3、05年行政辦公費用支出較標書測算高出許多，06年上半年行政辦公費用支出較為合理。但從物業(yè)管理部提供的報表中沒有開辦費科目；4、其他各項費用支出控制合理。八、總體管理承諾基本兌現(xiàn)1、上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司在此項目的管理中，ISO9000質量管理體系覆蓋各個管理環(huán)節(jié)；2、項目管理基本達到《全國物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)標準》，目前巳在2006年10月通過上海市物業(yè)協(xié)會組織的檢查驗收；3、2006年7月起物業(yè)公司巳將環(huán)境質量管理體系ISO14000貫徹在物業(yè)管理工作中。第三篇現(xiàn)場評估描述一、物業(yè)管理滿意度調查向園區(qū)業(yè)主/客戶發(fā)放物業(yè)管理滿意度調查表4份，回收4份。序號評價內容（園區(qū)）評價結果非常滿意滿意尚滿意不滿意1您對園區(qū)內公共區(qū)域標識管理42您對園區(qū)內公共道路及公共設施保潔43您對園區(qū)內的人、車交通疏導管理314您對園區(qū)內的機動車輛管理135您對園區(qū)內的非機動車輛管理316您對園區(qū)內的消防設施管理47您對園區(qū)內草坪養(yǎng)護及清潔48您對園區(qū)內樹木、綠化養(yǎng)護49您對物業(yè)公司客服人員的服務態(tài)度410您對物業(yè)公司客服人員的服務質量411您對物業(yè)公司報修維修服務及時性112您對物業(yè)公司報修維修質量413您對物業(yè)公司的裝修管理414您對物業(yè)公司拓展的有償服務項目415您對物業(yè)公司有效投訴的處理（屬物業(yè)管理范圍）416您對物業(yè)公司服務總體評價4向標準廠房業(yè)主/客戶發(fā)放物業(yè)管理滿意度調查表4份，回收4份。序號評價內容（標準廠房）評價結果非常滿意滿意尚滿意不滿意您對園區(qū)內公共區(qū)域標識管理22您對園區(qū)內的人、車交通疏導管理2113您對園區(qū)內的機動車輛管理314您對園區(qū)內的非機動車輛管理1215您對園區(qū)內的消防設施管理1216您對通用標準廠房區(qū)域貨物及人員進出管理127您對園區(qū)內公共道路及公共設施保潔1218您對公共區(qū)域或衛(wèi)生間的清潔程度139您對園區(qū)內草坪養(yǎng)護及清潔3110您對園區(qū)內樹木、綠化養(yǎng)護3111您對物業(yè)公司客服人員的服務態(tài)度3112您對物業(yè)公司客服人員的服務質量3113您對物業(yè)公司報修維修服務及時性12114您對物業(yè)公司報修維修質量12115您對園區(qū)公共設施及建筑物的養(yǎng)護2216您對物業(yè)公司的裝修管理417您對物業(yè)公司電梯服務21118您對物業(yè)公司的空房管理419您對物業(yè)公司拓展的有償服務項目420您對物業(yè)公司有效投訴的處理（屬物業(yè)管理范圍）2221您對物業(yè)公司服務總體評價22向辦公樓業(yè)主/客戶發(fā)放物業(yè)管理滿意度調查表7份，回收7份。其中有二份調查表只填寫了首頁，而次頁遺漏填寫。序號評價內容（辦公樓）評價結果非常滿意滿意尚滿意不滿意1您對園區(qū)內公共區(qū)域標識管理2412您對物業(yè)管理區(qū)域內的機動車輛管理22213您對管理區(qū)域內非機動車輛管理2414您對辦公樓的消防設施管理2415您對辦公樓的外來人員及物品進出管理2236您對管理區(qū)域內公共道路、水景等公共設施的保潔4217您對公共區(qū)域、衛(wèi)生間的清潔程度258您對管理區(qū)域內草坪養(yǎng)護及清潔529您對管理區(qū)域內樹木、綠化養(yǎng)護51110您對物業(yè)公司客服人員的服務態(tài)度33111您對物業(yè)公司客服人員的服務質量34您對物業(yè)公司報修維修服務及時性331您對物業(yè)公司報修維修質量13114您對建筑物本體及公共設施的養(yǎng)護2315您對物業(yè)公司拓展的有償服務項目112116您對物業(yè)公司有效投訴的處理（屬物業(yè)管理范圍）12217您對物業(yè)公司服務總體評價14二、質量目標達成情況經(jīng)查其中有房屋零星小修急修及時率、房屋零星小修急修返修率、公共部位24小時保潔次數(shù)、苗木成活率、客戶投訴處理及時率、客戶綜合服務滿意率等質量目標有書面資料可統(tǒng)計，而其他質量目標根據(jù)浦江物業(yè)管理部的每月物業(yè)管理工作情況報告，從中核查質量目標的達成情況，通過實際查驗只有責任治安事件發(fā)生率為沒有達到，但有些質量目標為重復設置，下表為06年1---10月質量目標達成情況：序號目標內容承諾目標達成情況1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月1房屋完好率>98%99.399999999999999100100100配套設備設施完好率>98%1001001001001001001001001001001003房屋零星小修急修及時率100%99.8100100100100100981001001001004房屋零星小修急修返修率<1%0.250.50.50.50.50.500000維修工程質量合格率>99%100100100100100100100100100100100維修工程回訪驗收率100%100100100100100100100100100100100電梯、水泵大型設備完好率100%1001001001001001001001001001001008公共部位24小時保潔次數(shù)>444444444444保潔檢查合格率>98%97.96989898989797.398.898.29898.3公共燈具設備完好率>99%9999999999999999999999公共燈具亮燈率>99%999999999999999999999912責任治安事件發(fā)生率02000200000013責任火警發(fā)生率000000000000消防檢查合格率100%100100100100100100100100100100100道路完好率>96%96.496969696969696969898綠地保存率100%98.979898971009799.7100100100100苗木成活率>98%99.01999999999999.799.799.79898客戶投訴處理及時率100%10010010010010010010010010010010019客戶綜合服務滿意率>98%上半年度98.7三、崗位設置與人員配置根據(jù)對物業(yè)管理的區(qū)域、物業(yè)管理內容的覆蓋范圍及物業(yè)服務標準的評審，目前浦江園區(qū)物業(yè)管理部的崗位設置及人員配備屬于合理范圍。投標崗位設置人員配置目前崗位設置人員配置經(jīng)理1人經(jīng)理1人財務主管1人、1人財務主管1人工程主管1人1人工程主管1人客戶主管1人1人客戶主管1人環(huán)保主辦1人1人環(huán)保主管1人安保主管1人、1人營運主管1人消防專管1人行政主辦1人行政主管1人1人維修領班1人出納兼文員1人安保領班3人維修領班2人維修工4人客戶服務中心2人安保員42人維修工10人電梯工2人安保員54人海關協(xié)管28人電梯工8人海關協(xié)管24人小計109人87人四、公共秩序（保安）管理評估主要內容評估情況記錄備注1、公共秩序維護方案及實施情況2、監(jiān)控3、消防預案4、巡邏路線5、車輛管理6、貨物進出管理7、信件8、消防器材9、各類記錄、存檔10、現(xiàn)場檢查車輛管理、進出管理、記錄情況1、根據(jù)此物業(yè)項目的實際狀況，制定了管理區(qū)域的保安管理方案，并按照此方案進行了實施。2、通過夜間、雙休日及工作日的檢查，監(jiān)控崗位、門崗、巡邏崗的員工均在崗，對崗位要求都能知曉。3、8：00---9：00對關卡的上下班人員的通行情況進行觀察，上下班人員、非機動車均在一個道口進出，從8：05---8：40下班人員通過卡口的密度非常大，而相鄰道為機動車道，車輛出關頻繁，存在安全隱患。4、制定了管理區(qū)域的消防預案，每年進行一次消防演習，時間分別是2005.11.4和2006.11.3。5、管理中心及通用廠房共有二個監(jiān)控中心，監(jiān)控設備完好，均正常使用，對進出監(jiān)控室人員進行登記管理。6、針對管理區(qū)域較大的特點，制定了兩條巡邏路線。7、對車輛進行分類管理，對關口前的機動車輛進行秩序管理，對進出廠區(qū)的車輛進行了進出登記管理。標準廠房區(qū)域及管理中心機動停車位標識明顯，車輛停放有序。8、對非機動車輛管理進行現(xiàn)場檢查，辦公樓后面非機動車停放有序，標準廠房停車棚中非機動車停放有序，除8：00---10：00，17：00---19：30上下班高峰外，其余時間為防車輛被盜，保安人員用鏈子將非機動車串鎖，在非上下班高峰期間非機動車進出廠區(qū)進行登記，抽8月29日保安夜班記錄20：21---次日8：09共有19輛非機動車進出登記。但條狀的非機動車停車棚另一出口被封。9、管理中心辦公樓進行信件管理，外來人員管理，雙休日對加班人員都進行進出登記管理。10、對保安器材與滅火器材進行巡視管理，但在檢查中發(fā)現(xiàn)少量滅火器沒有記錄或記錄情況與滅火器實際狀況不符，例個別滅火器巳進行更換，記錄卻是以前的。標準廠房2號樓滅火器檢查結果記錄欄中是用句”表示，但記錄卡上沒有說明句”的意思。11、交接班記錄、巡邏記錄、鑰匙管理等各項記錄完整；抽查2006年3月4日安保人員交接班記錄表中記錄路燈被撞壞并報修，報修單中記錄了物業(yè)維修人員于3月13日進行了修復。11月9日（周四）晚21：00--22：00，11月12日（星期日）11：45----12：45對園區(qū)、管理中心、通用廠房的物業(yè)管理情況進行飛行檢查，檢查結果：各崗位保安人員均在崗，無脫崗現(xiàn)象，在崗人員按規(guī)定記錄了各類表格。檢查人員進入監(jiān)控中心后也按要求進行登記。有待改進：1、巡邏記錄表中反映均是整點開始巡邏，容易給外人掌握巡邏規(guī)律，不利安全防范；2、滅火器材灌充或更換后，應立即更新記錄，在巡查時，建議將檢查結果記錄為檢查時滅火器的指針所指^色。五、綠化養(yǎng)護與管理評估主要內容評估情況記錄備注1、綠化養(yǎng)護計劃與實施2、分包與服務質量監(jiān)督3、現(xiàn)場檢查1、制定綠化年、月度養(yǎng)護計劃，并實施，有檢查，有記錄2、綠化養(yǎng)護服務分包給上海園林工程有限公司，分包合同對養(yǎng)護內容、養(yǎng)護標準、扣罰標準均有詳細約定。現(xiàn)場檢查物業(yè)監(jiān)督分包服務商履行合同力度較大，有監(jiān)督檢查，有扣罰。3、監(jiān)督檢查記錄齊全，對綠化植被苗木成活檢查較細，每種苗木均有成活數(shù)量記錄，成活率統(tǒng)計可信度高。4、對綠化現(xiàn)場檢查，綠化區(qū)域未發(fā)現(xiàn)黃土裸露，草坪養(yǎng)護達到規(guī)定標準，苗木修剪有形，未發(fā)現(xiàn)枯萎樹木。5、抽查綠化服務檢查表，06年1月19日記錄綠地草坪內有雜石，并要求綠化分包商對綠地全面巡視清理，1月23日復查完成綠地保潔工作，達到綠地保潔標準。06年2月27日記錄自行車棚處珊瑚局部缺棵嚴重，要求養(yǎng)護單位進行補種，經(jīng)06年3月10日復查達到標準。06年5月18日記錄管理中心區(qū)域草坪生長高度超出標準范圍，要求養(yǎng)護單位及時修剪到合格高度，5月31日復查合格。6、06年1月4日到06年3月29日綠化檢查合格率為97%是有效的。7、物管公司對分包服務商的資格進行評審，每年進行年度資格確認。六、保潔管理評價主要內容評價情況記錄備注1、保潔標準與保潔規(guī)程2、分包服務標準與質量監(jiān)督3、垃圾清運分包與質量監(jiān)督4、水景清潔與管理5、滅殺計劃與實施6、現(xiàn)場檢查：辦公樓、通用廠房、園區(qū)1、公共區(qū)域的保潔服務分包給上海榮濤保潔服務有限公司，除害滅殺分包給浦江社區(qū)公益衛(wèi)生保潔社。經(jīng)過物管公司分包服務商的資格進行評審，每年進行年度資格確認。2、分包合同明確了保潔標準、保潔規(guī)程及扣罰標準，物業(yè)并按此標準進行了日常監(jiān)督檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)對沒有達到保潔標準的現(xiàn)象進行扣分和扣罰費用的處理3、抽查管理區(qū)域清潔檢查表，06年10月8日檢查發(fā)現(xiàn)管理中心大樓公共區(qū)域、走道墻面有污漬，并開具《物業(yè)分包檢查驗收整改》通知單，要求在10月16日前完成清潔整改，經(jīng)查分包商巳于10月16日前完成整改，物業(yè)進行驗收合格并填寫《物業(yè)分包檢查/驗收表》進行記錄。4、抽查管理中心區(qū)域清潔檢查表：06年2月22日檢查發(fā)現(xiàn)海關四樓天臺有雜物，要求保潔人員及時清理，06年2月24日檢查發(fā)現(xiàn)管委會一樓女衛(wèi)生間，廢紙簍中廢紙堆積過多，要求崗位保潔員及時清理，在當日的復檢中均合格，并有復檢驗記錄。但沒有明確整改時間要求。保潔日常管理監(jiān)督記錄較全。5、抽查通用廠房清潔檢查表，06年10月16日檢查發(fā)現(xiàn)通用廠房路面標識牌設施有積灰，要求保潔工及時清理。沒有明確整改時間要求。6、垃圾清運為分包，每次垃圾清運均有清運監(jiān)督記錄7、除害滅殺有計劃按排，滅殺后有記錄。抽查06年5月，從5月9日---5月31日有6次滅殺記錄。8、現(xiàn)場檢查：辦公樓大堂干凈明亮，地面無明顯腳印，無明顯積灰；電梯轎廂內整潔無手印污漬；廁所無水漬，無異味；各類綠擺清潔，無積灰；園區(qū)車道、人行道未發(fā)現(xiàn)垃圾及遺留物，在英業(yè)達外圍綠化草坪邊發(fā)現(xiàn)一個空罐；通用廠區(qū)內未發(fā)現(xiàn)煙頭、垃圾等雜物，道路整潔，達到所制定的保潔標準。11月12日中午12：00雙休日對園區(qū)檢查，發(fā)現(xiàn)通用廠房餐廳門口有員工就餐后丟棄餐巾紙。七、設備設施管理與養(yǎng)護序號評估內容評估情況記錄備注1能源管理1、路燈及照明采用光控，自動確定開啟時間。2、無中央空調，但給客戶提供了開啟空調的條件：室外溫度高于35度時進行空調致冷，室內溫度控制大于26度。按標書提出的方案對能源進行管理2電梯管理1、公司ISO9000管理文件規(guī)定電梯突發(fā)事故處置預案。2、電梯養(yǎng)護與維修為分包，并簽定電梯養(yǎng)護分包合同，辦公樓電梯保養(yǎng)分包給通力電梯有限公司上海分公司，標準廠房的電梯保養(yǎng)分包給上海三菱電梯公司。電梯養(yǎng)護每月二次。3、查2006年4—5月，通力公司分別在4月12日、4月28日、5月12日、5月23日對電梯進行保養(yǎng)，并在維修保養(yǎng)工作單上進行記錄。查2006年10月10日通用廠房2號樓電梯報修，報修時間19：20，維修人員到達現(xiàn)場時間19：30，于11日上午10：00完工，維修人員為三菱公司張文建，客戶劉東宇對修理結果進行確認。4、電梯機房設備清潔，無積灰，對進出機房人員進行了登記。5、物業(yè)維修人員每天對電梯運行情況巡視一次，有記錄。3道路設施1、中央大道道路、側石、上街沿及周邊平整完好，路面未發(fā)現(xiàn)破損。2、公共部位無堆物，無占用公共設施現(xiàn)象。3、標準廠房區(qū)域道路平整、清潔。4、路燈、草坪燈等設施均完好。4給排水系統(tǒng)1、物管部只有給排水管線圖，但沒有給排水工程檔案資料。2、制定了水管爆裂緊急預案管理。3、制定供水設備系統(tǒng)年度保養(yǎng)計劃并進行了實施。每次保養(yǎng)均有記錄。4、水箱清洗為每年二次，為分包。查2006年6月24日、2006年11月12日進行二次水箱清洗，由樂幫龍華日東保潔服務社進行清洗。5、維修人員對水泵等設備設施每天一次進行巡檢，并有記錄。目前沒有中大修記錄。6、雨污水管道、窨井每季疏通一次，維修人員每月對下水管道檢查一次，抽查下水管道月度檢查表，記錄06年7月3日---4日對600米管道、30個雨水井進行清污泥，操作人員有8人，檢查驗收人為：徐申華。7、現(xiàn)場檢查水泵房干凈、整潔，設備便用狀態(tài)標識明顯，運行設備記錄參數(shù)正確，巡檢記錄表記錄完整。6消防系統(tǒng)1、消防系統(tǒng)設備設施的養(yǎng)護為分包，每月進行一次全面檢查，由分包服務商出具保養(yǎng)檢測報告。2、每月由分包服務商和維修人員共同對消防系統(tǒng)設備設施進行養(yǎng)護，同時由維修人員對養(yǎng)護結果進行驗收。3、抽查消防自動報警系統(tǒng)樓層抽檢報告，06年6月29日進行消防自動報警檢測，預測20個煙感，實測22煙感，全部完好；06年7月22日進行消防自動報警檢測，預測18個煙感，實測20煙感，全部完好；并由分包服務商上海志佳消防工程技術有限公司出具檢測完好證明。物業(yè)驗收人為徐申華。4、實地檢測煙感報警，選擇海關一樓門口第2只煙感、管委一樓東側第二只煙感、監(jiān)控與休息室二只煙感進行有煙測試，煙感報警正常，設施完好。7配電系統(tǒng)（園區(qū)、管理中心、廠房）1、制定了配電系統(tǒng)年度保養(yǎng)計劃并予以了實施。2、對配電房設備每日三次進行巡檢，巡檢記錄表記錄的配電設備運行參數(shù)正確完整。3、對進入配電房人員進行登記管理。4、配電房配有相關標示牌。5、操作人員有操作證，并配有安全用具。6、高壓設備檢修由供電局承擔。7、無電氣系統(tǒng)檔案。8智能化系統(tǒng)1、有日常值班記錄2、維修人員對監(jiān)控設施每月保養(yǎng)一次，并在監(jiān)控系統(tǒng)月度檢查表進行記錄。經(jīng)查記錄完整。10建筑物本體、空調1、每年二次對建筑物進行全面巡檢。3、空房巡檢有記錄。4、對空房進行抽樣檢查，地面無明顯積灰，門窗玻璃較干凈，3號樓1樓有物品堆放。4、空調維保分包給上海繁誠暖通工程技術有限公司，每年進行二次換季保養(yǎng)。查06年3月2日保養(yǎng)記錄，完成內機197臺，外機66臺的保養(yǎng)工作。有待改進：1、設備設施檔案管理檢查中發(fā)現(xiàn)無設備設施檔案資料，也無檔案資料目錄；據(jù)浦江園區(qū)物業(yè)管理部維修人員告知，設備設施檔案的管理歸屬浦江公司。由于設備設施發(fā)生事故具有突發(fā)性，雖然物業(yè)管理部制定設備設施突發(fā)事件預案，但維修人員處于無圖紙、無資料狀況下，面對突發(fā)事件將束手無策，不能把突發(fā)事件造成的損失降到最低。2、雙休、節(jié)假日設備的巡視檢查中沒有發(fā)現(xiàn)雙休、節(jié)假日設備的巡視記錄，設備設施的管理需要一年365天不間斷管理，水、電設備出故障是不分雙休或節(jié)假日的。3、維護保養(yǎng)計劃維護保養(yǎng)計劃內容較簡單，如泵房設備7月年度中大修。既沒有明確泵房中哪一臺設備（生活泵、穩(wěn)壓泵、消防泵），也沒有說明中大修具體內容或中大修的原因。4、避雷接地系統(tǒng)測試檢查中發(fā)現(xiàn)接地電阻值為3.8歐姆，因為接地電阻上限值為4歐姆，要引起注意，但沒發(fā)現(xiàn)采取另外的措施，或對此結果進行接地電阻降低的補救處理。5、水泵房管區(qū)內有二個給水、消防泵房，由于管區(qū)內發(fā)現(xiàn)有老鼠，建議在設備房門口設置檔鼠板。八、客戶服務與管理評估主要內容評估情況記錄備注1、崗位職責（崗位作業(yè)指導書）2、服務接待（管理中心、通用廠房）2、業(yè)主（客戶）檔案管理3、入駐管理4、報修服務5、裝修管理6、收費臺賬及管理費收繳7、服務項目的提供及效果8、社區(qū)文化1、公司制定了各崗位職位說明書，明確了各崗位的人員要求。2、目前只在管理中心設置服務中心。3、業(yè)主（客戶）檔案中不僅有業(yè)主（客戶）各類信息資料，在入駐時全部收集，而且裝修檔案資料齊全，從裝修申請一直到客戶開業(yè)通知、裝修后的圖紙，共有17份資料。4、入駐管理比較注重客戶人性化服務，物業(yè)準備工作能預先做好，讓客戶一次性把手續(xù)辦完，客戶入駐檔案資料全。5、報修服務，報修登記齊全，記錄人有追蹤，有回訪。6、細查05年8月、06年9月，報修所有資料，報修維修及時率達100%。抽05年8月2日一張報修單，報修內容為：浦江公司桂總辦公室空調不致冷，維修記錄顯示，9：30接報，9：50完成修理，回訪為滿意。05年8月25日一張報修單，報修內容為：電源無電。13：02接報，13：05到現(xiàn)場，經(jīng)查為電源斷路并及時進行故障排除，回訪為滿意。抽06年9月15日一張報修單，報修內容為一水龍頭壞，14：00接報，14：25完成，因需換龍頭無現(xiàn)貨，與客戶另約時間更換。06年9月25日一張報修單，報修內容為：一燈罩墜落，接報9：05,9：15到現(xiàn)場處理，9：45完成復位固定。7、裝修管理從裝修申請、裝修圖審核、裝修現(xiàn)場管理、裝修監(jiān)督、整改、復驗、裝修后圖紙管理比較系統(tǒng)，管理資料詳實，通過簽定責任書及日常監(jiān)督檢查對裝修施工單位進行有效管理。8、對業(yè)主（客戶）建立了收費臺帳，收費情況、收費內容清晰明了。9、能給客戶提供九大類服務項目，滿足客戶不同需求。10、和園區(qū)內客戶開展各項主題活動，05年12月棋牌聯(lián)誼，06年7月22日消防演習，11月8日的消防知識競賽，5月交通安全宣傳等。1、投標方案中擬在管理中心和通用廠房設兩處客服中心九、物業(yè)禁止行為管理經(jīng)現(xiàn)場查看未發(fā)現(xiàn)違法搭建，占用公共設施、破壞外立面等現(xiàn)象。十、投訴管理評估主要內容評估情況記錄備注1、投訴信息的公布2、投訴信息的接收3、投訴信息的處理4、投訴信息的反饋1、投訴信息在公告欄等處公示。2、查2005年有6次A類投訴，2006年共有4次投訴，A類3次，B類1次，A類投訴屬物管公司管理因素。3、抽查2006年2月14日安凱公司投訴通用廠房內標識不齊全記錄，投訴類型為B類，從投訴處理單及相關資料顯示，物管部門接到此信息后，在當日進行處理并呈報管委會，浦江園區(qū)管理部在2月14日出具了處理意見。4、2006年9月13日英華達科技公司投訴出入證數(shù)量與實際制作不符，投訴類型為A類，9月13日接到投訴信息，9月14日予以處理，并查清原因為制卡公司與快遞公司交接送貨信息誤差，物管公司修正出入證辦理流程，投訴處理后，回訪結果為滿意。5、05年第006投訴處理單中，每個處理環(huán)節(jié)沒有時間記錄，不能確定投訴處理的及時性。十一、物管內部管理評估主要要求評估情況記錄備注1、采購管理2、培訓管理3、人事管理4、財務管理5、倉庫管理6、內部協(xié)調管理1、計劃采購由公司本部實施，零星、急購由管理部實施，但由物管公司指定供應商，對供應商由公司本部進行評審。2、本項目處只有常用維修材料中轉庫，為非正規(guī)倉庫。3、物品材料憑領料單領用。4、管理部自行采購材料物品，未發(fā)現(xiàn)有驗收記錄。5、查2006年9月采購申領計劃，物料申領計劃表指定供應商為晶之翠，采購此物料入庫后的收料單中顯示供應商為易愛山。6、所設中轉庫，位于維修辦公室，為開放式管理，而中轉庫保管人員為人在其他辦公室的行政主管。7、物料采購入庫驗收記錄未發(fā)現(xiàn)。8、物業(yè)管理部的管理人員均能培訓要求參加公司組織的各類培訓，保安有培訓有考試，未發(fā)現(xiàn)涉及到對維修人員進行維修技術的業(yè)務培訓。9、人事招聘、培訓管理均由公司人力資源部統(tǒng)一管理。10、浦江物業(yè)項目物業(yè)財務管理歸口物管公司財務部管理。11、經(jīng)了解，在物管過程中，發(fā)現(xiàn)的難點問題管理部往往通過例會或專題會的方式進行內部溝通，直到找到解決問題的方法。十二、費用支出合理性審核1、由于浦江園區(qū)物業(yè)管理部現(xiàn)場未能提供財務支出憑證，故根據(jù)所提供的報表和分包服務合同對相關費進行審核。06年上半年費用支出的合理性比05年支出有明顯提高。2、下表中05年預測費、06年上半年預測費用的數(shù)據(jù)摘自《關于浦江出口加工區(qū)項目投標書的補充說明》2005.1.18修訂版；05年、06年上半年實際發(fā)生費用摘自物業(yè)管理部提供的《2005年浦江物業(yè)管理項目經(jīng)營情況表》和《2006上半年浦江物業(yè)管理項目經(jīng)營情況表》序號園區(qū)項目內容05年預測費用05年實際發(fā)生費用審核意見1管理人員工資分攤152,296.80367,893.71管理人員的工資費用明顯偏大。2管理服務人工成本440,748.6388,096.18由于整個物業(yè)項目原預需保安56人，維修人員12人；物業(yè)管理部經(jīng)過整合人力資源目前只配備了保安員45人，維修人員工5人。05年發(fā)生的費用在合理范圍內。3保潔費用106,031.88123,726.75保潔屬服務分包，雖然保潔費用超過測算費用的16%，但由于上海最低工資標準上調及綜合保險的交納，分包費用有所提高屬合理范圍。4公共能耗166,163.04170,210.33憑水、電公司帳單5綠化養(yǎng)護98,587.5632,838.0005年預測綠化面積包括管理中心周邊綠地，與管理中心綠化養(yǎng)護費合并計，綠化養(yǎng)護合同費用96922.8元/年，管理中心綠擺費用49656元/年.。測算與實際支出相當。6設備設施維保費339,749.16107,298.73標書測算費用偏大。合同支付05年雨污水疏通費37688元。合同支付管委會大樓公用部位零修及圍網(wǎng)防腐保養(yǎng)維修41260元，05年園區(qū)高桿路燈有多次被車輛撞壞，從保安記錄查到發(fā)生三起，維修所發(fā)生費用較大，麥莎臺風對園區(qū)設施造成一定的損失。經(jīng)抽查報修單，園區(qū)路燈損壞較頻繁。7行政辦公費用33,000.0071,300.83屬明顯偏高小計1,336,577.041,261,364.53序號管理中心項目內容05年預測費用05年實際發(fā)生費用審核意見1管理人員工資分攤38,074.20142,755.21管理人員的工資費用支出明顯偏大。2安保維修等服務人員工資206,388.00229,086.31費用雖然突破測算10%左右，尚屬可控范圍。3保潔費用351,435.60317,911.97合理范圍。（分包）4綠化養(yǎng)護54,960.00112,069.1005年預測綠化面積包括管理中心周邊綠地，與管理中心綠化養(yǎng)護費合并計，綠化養(yǎng)護合同費用96922.8元/年，管理中心綠擺費用49656元/年.。測算與實際支出相當。5設備設施維保費104,940.0089,007.8405年電梯及空調維保費27490元，電梯年檢和減速機校驗3480元，經(jīng)抽查06年9月一個月報修維修所發(fā)生的費用約3500左右，全年發(fā)生零星維修費在45000元。綜合園區(qū)和管理中心設備設施維護保養(yǎng)費用05年度支出偏高。6行政辦公費用10,800.0023,463.30屬偏高7小計766,597.80914,293.73序號園區(qū)項目內容06上半年預測費用06上半年實際發(fā)生費用審核意見1管理人員工資分攤76,148.40108,498.41管理人員的工資費用明顯偏大。2安保維修等服務人員工資220,374.30107,330.67合理3保潔費用53,015.9455,481.40屬合理范圍。4公共能耗83,081.52100,245.23帳單按實計算5綠化養(yǎng)護49,293.7816,419.00園區(qū)和管理中心綠化養(yǎng)護費用合并在一起計算?？刂圃诤侠矸秶鷥取?設備設施維保費339,749.1632,615.3206年雨污水疏通費20728.4元/年，06年5月進行路面沉降\更換窨井蓋\地下管道維修費用31151元。7行政辦公費用16,500.006,628.76合理控制范圍8小計838,163.10427,218.79序號管理中心項目內容06上半年預測費用06上半年實際發(fā)生費用審核意見1管理人員工資分攤19,037.1027,124.60管理人員的工資費用支出明顯偏大。2安保維修等服務人員工資103,194.00115,921.03費用雖然突破測算10%左右，尚屬可控范圍。3保潔費用175,717.80148,081.60合理范圍。（分包）4綠化養(yǎng)護27,480.0057,290.41園區(qū)和管理中心綠化養(yǎng)護費用合并在一起計算?？刂圃诤侠矸秶鷥取?設備設施維保費52,470.0064,946.7906年空調維保費26000元/年，電梯養(yǎng)護費17865元/年，消防報警系統(tǒng)養(yǎng)護費24000元/年，日常零星維修費用發(fā)生額約3000元/月。06年上半年園區(qū)和管理中心設備設施維修費用支出合理。6行政辦公費用5,400.002,171.36合理控制范圍7小計383,298.90415,535.79序號標準廠房項目內容06上半年預測費用06上半年實際發(fā)生費用審核意見1管理人員工資分攤95,185.50135,623.00管理人員的工資費用支出明顯偏大。2安保維修等服務人員工資389,061.30174,999.20合理范圍。3保潔費用182,757.4853,209.24合理范圍。4綠化養(yǎng)護103,916.16-5設備設施維保費187,880.404,462.52合理范圍。6行政辦公費用32,970.0020,877.29因為通用廠未設立服務中心，此費用偏高。7小計991,770.84389,171.25第四篇評估依據(jù)一、上海漕河涇出口加工區(qū)（一期）物業(yè)管理服務合同第二章委托管理事項1、出口加工區(qū)園區(qū)：⑴園區(qū)公設備設施管理：包括供配電、供水、路燈、道路、人行道、管道、窨井、圍網(wǎng)、公共綠化等所有基礎設施的日常維修養(yǎng)護和管理；⑵卡口建筑物本體及照明、電氣、空調、給排水等所有相關配套設備設施的日常維修養(yǎng)護和管理；⑶查驗場地建筑物本體及照明、電氣、消防、空調、給排水等所有相關配套設備設施的日常維修養(yǎng)護和管理；⑷園區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生：包括市政、道路、卡口及查驗場地清掃、保潔、標牌擦洗、垃圾的收集和清運、定期的消毒滅害等；⑸園區(qū)公共交通與車輛停放秩序的管理；⑹維持園區(qū)公共秩序：包括交通、安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤；⑺配合海關進行卡口的管理與協(xié)查。2、管理中心⑴管委會大樓、海關大樓等房屋建筑物本體與共用部位以及甲方辦公區(qū)域自用部位的日常維修養(yǎng)護和管理，包括：屋頂、外墻、承重墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯廳、外庭院、衛(wèi)生間、茶水間；⑵管委會大樓、海關大樓等共用設備設施及甲方辦公區(qū)域內的設備設施的日常維修養(yǎng)護和管理，包括：上下水管道、共用照明、空調系統(tǒng)、消防設施、電梯、安防監(jiān)控、衛(wèi)生設備設施等；⑶管理中心區(qū)域公共設施和附屬建筑物、構筑物、公共綠地的日常養(yǎng)護管理包括：道路、照明、室外各類管道、泵房、自行車棚、停車場地、智能化設備設施、供配電設施、給排水設施、消防設施、弱電設施；⑷環(huán)境衛(wèi)生管理：包括管委會大樓、海關大樓房屋內部的清潔衛(wèi)生（包括辦公室、衛(wèi)生間、茶水間）、公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集和清運、定期消毒滅害等；⑸管理中心區(qū)域交通和車輛停放管理⑹維持管理中心區(qū)域公共秩序包括交通、安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。3、標準廠房區(qū)域：⑴標準廠房園區(qū)樓宇公用設備設施管理：建筑物本體及結構、建筑小品、各類配套用房及輔助用房管理、小區(qū)道路、自行車棚；⑵供配電系統(tǒng)：變電站、低壓配電、照明、防雷和接地、弱電室；⑶給排水系統(tǒng)：供水管道、衛(wèi)生潔具、上下落水管、小區(qū)排水管（雨、污）；⑷消防設備及器材：消火栓、消防箱、滅火器、消防自動報警監(jiān)控、噴淋及煙感；⑸弱電系統(tǒng)：通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線；⑹暖通設備：空調、通風；⑺電梯：客、貨梯日常養(yǎng)護、年檢及校驗；⑻安防技防設備：安防監(jiān)控、紅外報警、電子巡更；⑼保安管理：門崗執(zhí)勤及出入管理、監(jiān)控室值勤、樓宇區(qū)域治安、消防巡視、保安器具管理、交通指揮疏導、停車管理、協(xié)助交通事故處理、郵件、信件的監(jiān)管、二次裝修的日常監(jiān)管；⑽環(huán)境管理：包括樓宇內公共區(qū)域的清潔保潔、樓宇外墻清潔清洗、戶外水池清洗、公共綠化綠擺、樓宇及周邊區(qū)域的消毒滅害；4、客戶服務客戶服務----客戶入駐、退戶、報修、收費、接待、走訪、投訴處理、檔案管理、滿意度調查；工程維修—客戶報修處理、工程預算、計劃按排、施工監(jiān)管、竣工驗收；社區(qū)文化-----客戶聯(lián)誼、文體活動、健康衛(wèi)生宣傳、協(xié)訪群治工作；5、管理出口加工區(qū)園區(qū)、管理中心、標準廠房物業(yè)相關的工程圖紙、住戶檔案及竣工驗收的資料。二、上海漕河涇出口加工區(qū)（一期）物業(yè)管理投標書技術標書總體管理承諾1、自接管起第一年全面實行ISO9000質量管理體系；2、標準廠房自接管起按“全國物業(yè)管理示范園區(qū)”的管理標準執(zhí)行，并適時進行相關認證；3、配合浦江公司創(chuàng)建ISO14000環(huán)境質量管理體系。三、上海漕河涇出口加工區(qū)（一期）物業(yè)管理投標書商務標書各項費用的測算值。第五篇建議一、工程維修管理1、建議將上下水管線路，各類設備電氣控制原理圖，通迅線路圖，監(jiān)控線路圖，綜合布線圖等常用圖紙，復制一份存放在物業(yè)，以便發(fā)生緊急情況時物業(yè)能夠及時搶修，或將損失降到最低。2、由于水泵房設在地下室，建議安裝漏水報警裝置，防止水閥失靈，造成意外事故發(fā)生。3、園區(qū)中公共照明，高桿路燈、草坪燈建議采用分路控制，在目前園區(qū)入駐客戶不是很多的情況下，可減少電費的支出。4、根據(jù)對園區(qū)夜間檢查，園區(qū)內有不少入駐企業(yè)開班生產(chǎn)，建議物業(yè)維修人員進行夜間值班，防止水、電、電梯突發(fā)事故發(fā)生，或在發(fā)生突發(fā)事件后物業(yè)能有快速解決反應能力。二、防鼠管理1、預防老鼠對辦公樓弱電系統(tǒng)、綜合布線造成損害，建議辦公樓采用適當?shù)臏缡蟠胧?、在水泵房等要害部位，可設置防鼠板，防止死鼠污染水源。三、公共秩序及防范管理1、由于園區(qū)范圍較大，固定巡邏路線易被他人掌握或被不法分子利用巡邏間隙實施犯罪，建議根據(jù)管理要求，可設置多條巡邏路線，并由物業(yè)經(jīng)理或保安主管確定每天或短期的巡邏路線，保安當班領班執(zhí)行。2、對于上下班高峰時段的卡口管理，除物業(yè)增加必要的疏導人員外，建議采取上下班人員、非機動車分道進出的管理措施；建議協(xié)調海關對出關口的機動車，在上下班高峰段不使用左邊第一根車道，可開啟左邊第二根車道，避免非機動車流、上下班人員占用出關口的機動車道，而發(fā)生意外事故。3、對于非機動車管理，標準廠房的停車棚雖然采取了防盜管理措施，（一端出口封閉，用鏈鎖）但給停車人出行帶來不便，由于標準廠房區(qū)域較大，但只有一個停車棚，將給距停車棚較遠的客戶員工停放帶來不便，也給非機動車停放管理帶來難點。建議：a、對現(xiàn)標準廠房的非機動車管理，除對車棚的停放車輛進行鏈鎖外，建議對車棚的另一端出口采取安裝能進出個人，不能出車的裝置，減少給停放人帶來的不便。b、在相對中心區(qū)域建立較大規(guī)模的非機動車停放點，實行收費管理。c、在標準廠房區(qū)域增建非機動車停車棚。四、采購管理建議中轉倉庫能封閉管理，采購的維修材料和物品能在入庫時進行驗收，既可避免不合格采購物品入庫，又能確保維修服務質量。五、通用廠房內服務中心的設立由于園區(qū)較大，現(xiàn)服務中心離通用廠房有段距離，不利于貼近客戶服務，建議及時在通用廠房設立服務中心。六、合理制定質量目標建議浦江物業(yè)管理部對物業(yè)管理服務合同中承諾的質量目標進行梳理，質量目標應是衡量物業(yè)管理中每項重要工作的量化指標，具有可計量性，可統(tǒng)計性，可控性。如配套設備設施完好率：由于是泛指，將無法統(tǒng)計或統(tǒng)計結果失真；維修工程回訪驗收率：質量目標不明確，是控制驗收還是控制回訪；保潔檢查合格率：保潔檢查的質量目標應是次數(shù)；道路完好率：道路完好的標準如何是什么，應予以明確。公共燈具設備完好率與公共燈具亮燈率是重復設立目標。第六篇咨詢服務人員簡介：1、吳守京1964年5月學歷本科，持建設部物業(yè)經(jīng)理證書，國家二級職業(yè)經(jīng)理人證書。從事物業(yè)管理14年，先后管理辦公樓物業(yè)、工業(yè)園區(qū)物業(yè)、高級住宅物業(yè)、別墅等物業(yè)管理，先后擔任物業(yè)經(jīng)理、公司物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)公司管理者代表、物業(yè)公司副總經(jīng)理等職務，現(xiàn)任上海三公物業(yè)管理咨詢服務有限公司項目經(jīng)理。2、龔似麟1951年10月學歷大專，歷任中型國營企業(yè)電氣工程師、設備科長、總工程師、副廠長等職務，從事物業(yè)設備設施管理6年，任某物業(yè)公司總工程師?，F(xiàn)任上海三公物業(yè)管理咨詢服務有限公司咨詢師。3、周肖耘1966年8月學歷本科，擔任物業(yè)公司財務經(jīng)理10余年，熟悉物業(yè)管理預算管理及物業(yè)管理成本控制，精通物業(yè)管理的財務政策及各項收費規(guī)定，現(xiàn)為上海三公物業(yè)管理咨詢服務有限公司兼職咨詢師。評估單位：上海三公物業(yè)管理咨詢服務有限公司日期：2006年11月21日美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候儲存了一粒種子；在旅行的時候儲存了風景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用它們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹動彩云的熏風，捧著濕